Como forma de suporte ao trabalho sendo feito em diversos Cases e Tickets, você pode compartilhar emails entre itens de trabalho vinculados para permitir que eles sejam visualizados de forma mais ampla. É possível, inclusive, compartilhar em itens de trabalho para os quais você não tem permissões.

Você pode compartilhar emails entre itens de trabalho vinculados de duas maneiras:

1. A partir de um email existente – clicando no ícone '+' no topo da linha do tempo do email existente e selecionando o item de trabalho relevante com o qual você deseja compartilhar o email.

2. Redigindo um novo email – outra forma é quando você está escrevendo um novo email, basta adicionar o número de referência do item de trabalho em Para/Cc/Cco clicando no ícone '+', da mesma maneira que você faria para adicionar um endereço de email:

Você pode inclusive usar essa abordagem quando quiser simplesmente compartilhar emails entre itens de trabalho vinculados, sem necessidade de adicionar um endereço de email.

O email será enviado normalmente para quaisquer endereços de email especificados, e também será compartilhado com os itens de trabalho selecionados.

Quando alguém responde ao email compartilhado, a resposta será anexada a ambos itens de trabalho.

A guia Vinculados é onde você pode visualizar todos os itens de trabalho vinculados de um Ticket ou Case.

Na tabela mostrada na guia de Vinculados você pode visualizar uma lista de itens de trabalho vinculados, seus números de referência, título, responsável, fila e data-limite.

Há ainda um ícone que permite que você desvincule o item de trabalho caso tenha vinculado por engano.

Você pode expandir os Cases vinculados para ver suas Ações.

Itens de Trabalho Vinculados para os quais você não tem permissões

Se você não tem permissões em um determinado processo do negócio, os itens de trabalho desse processo serão mostrados em tons de cinza e você não poderá abri-los ou editá-los. Você ainda poderá visualizar informações de nível superior acerca do item de trabalho, como seu responsável, sua fila e data-limite.

Várias funcionalidades no Enate permitem que você gerencie atividades sendo realizadas por diferentes equipes, permitindo que você crie e supervisione facilmente, mesmo quando não possui permissões.

Você pode:

• Criar e vincular itens de trabalho, até mesmo aqueles em áreas do negócio nas quais você não tem permissões.

• Compartilhar a adicionar comunicações entre os itens de trabalho.

Vamos ver algumas destas funcionalidades, começando por como criar itens de trabalho vinculados...

Grupo de Itens de Trabalho Relacionados

Os itens de trabalho relacionados são um grupo fortemente conectado de itens que, embora se comportem de acordo com sua própria configuração específica, têm um impacto ativo em seu item de trabalho 'pai' - especificamente, o item de trabalho pai não será concluído até que todos os seus 'filhos' tenham concluído.

As comunicações serão compartilhadas automaticamente entre itens de trabalho no grupo relacionado para que estejam sempre visíveis e, quando você responder a um e-mail em um item de trabalho, a resposta poderá ser vista em todos os outros itens de trabalho

Além disso, arquivos, links, defeitos, cards inteligentes e contatos também são compartilhados automaticamente entre todos os itens de trabalho no grupo, portanto, atualizar, por exemplo, um arquivo em um item de trabalho atualizará o arquivo em todos os outros itens de trabalho no grupo relacionado também.

Um Grupo de Itens de Trabalho Relacionados inclui:

• Um Case e suas Ações

• Um Case e seu(s) Sub Case(s).

• O Ticket restante e outros Tickets 'resolvidos' se vários Tickets tiverem sido mesclados

• Um Case ‘filho’ e seu Ticket pai se um Ticket houver sido convertido em Case

Itens de Trabalho Vinculados

Quando os itens de trabalho não têm um impacto ativo um no outro (ou seja, eles não fazem parte de um grupo de itens de trabalho relacionados), mas ainda há uma conexão leve entre eles e você deseja pular rapidamente de um para o outro, você deve usar o recurso Item de Trabalho Vinculado no Enate.

Os itens de trabalho com um relacionamento 'Vinculado' se comportam de acordo com sua própria configuração específica e não precisam esperar que o outro seja concluído antes que eles possam ser concluídos. Você pode vincular facilmente dois ou mais itens de trabalho a qualquer momento e é uma maneira muito útil e flexível de conectar itens livremente para que as pessoas de diferentes departamentos, por exemplo, manterem-se facilmente atualizadas sobre o andamento de outros trabalhos relacionados ao Ticket/Case em que estão trabalhando.

As comunicações também não serão compartilhadas automaticamente entre itens de trabalho vinculados, mas você pode optar por copiar as comunicações de um item de trabalho para um item de trabalho ao qual está vinculado.

Observe que você também tem a opção de compartilhar e-mails entre itens de trabalho vinculados - .

Além disso, os arquivos, links, defeitos, dados personalizados e contatos não serão compartilhados automaticamente ao iniciar um novo item de trabalho vinculado, mas você pode optar por copiá-los. Quaisquer atualizações feitas neles não serão refletidas nos outros itens de trabalho vinculados.

Os itens de trabalho com um relacionamento vinculado serão exibidos na guia 'Trabalho vinculado' em Cases e Tickets.

Usar este tipo de conexão é útil se, por exemplo, a data limite de um Case não depende da conclusão de algum outro trabalho (por exemplo, por um departamento diferente), mas ainda é considerado útil para as pessoas que trabalham em um deles permanecerem cientes da atividade do outro e, mais importante, ter um rápido ponto de acesso ao outro.

Itens de Trabalho podem ser vinculados das seguintes maneiras:

• Um Case ou Ticket iniciado diretamente a partir de um Case ou Ticket existente.

• Adicionando manualmente uma ligação entre um Case/Ticket e outro Ticket ou Case existente.

Visão geral

Iniciar um Caso ou Ticket de dentro de um Caso ou Ticket já existente cria uma entre os itens de trabalho.

Os itens de trabalho “Vinculados” mantêm um vínculo com o Caso/Ticket, mas são totalmente independentes, comportando-se de acordo com suas próprias configurações específicas e não precisando esperar para o outro ser concluído antes de poder ser concluído também. Isso é útil quando a data limite do Caso/Ticket original não depende de alguma subparte ser concluída (por exemplo, por outro departamento).

Os itens de trabalho vinculados aparecerão em uma na tela de itens de trabalho, tornando fácil monitorar um grupo de itens de trabalho relacionados entre si.

Tenha em mente que Casos e Tickets podem ser “vinculados” e, quando um item de trabalho é vinculado a outro e em seguida mesclado, dividido ou convertido em um Caso, os itens de trabalho subsequentes resultantes disso também estarão vinculados ao item de trabalho original.

Por exemplo:

• Quando um Ticket é vinculado a outro item de trabalho e esse Ticket está mesclado a outro item, o item mesclado restante é vinculado ao item de trabalho original.

• Quando um Ticket é vinculado a outro item de trabalho e esse Ticket é dividido em vários Tickets, os Tickets filhos subsequentes também são vinculados ao item de trabalho original.

• Quando um Ticket é vinculado a outro item de trabalho e esse Ticket é convertido em um Caso, o Caso subsequente também é vinculado ao item de trabalho original.

Criando um Ticket vinculado

Para criar um novo Ticket vinculado à um outro Ticket ou Case existente, clique em ‘+ Item de Trabalho’ próximo à seção de abas do item de trabalho e escolha a opção “Ticket” do menu resultante.

Na janela que aparecerá em seguida, você pode filtrar para buscar pelo novo tipo de processo de Ticket que deseja criar, de duas maneiras:

• buscando pela rota do e-mail – você pode especificar o endereço da caixa de mensagens para a qual as pessoas normalmente enviam e-mails para criar itens de trabalho. Normalmente uma caixa de mensagens representa uma certa parte do negócio na qual você deseja criar um novo item de trabalho. Criamos um atalho adicionando uma função que permite que você busque por caixas de mensagens e filtre diretamente através dos processos de Ticket disponíveis para escolha. Ao escolher a caixa, o sistema irá filtrar apenas as opções de processos relacionados à escolhida.

• selecionando o Cliente, Contrato, Serviço e o processo do Ticket a ser iniciado (eles serão mostrados por padrão se existir apenas uma opção de escolha).

Você pode então ajustar as seguintes configurações para o Ticket:

Criando um Case vinculado

Um Case vinculado é um Case relacionado a um Case ou Ticket, embora seu Case pai seja totalmente independente. Ele é útil quando a data-limite do Case pai não depende da conclusão de alguma sub parte (por exemplo, por outro departamento).

Para criar um novo Case vinculado a partir de um Case ou Ticket existente, clique no botão ‘+ Item de Trabalho’, que encontra-se perto de seção de guias do item de trabalho, e escolha a opção ‘Case’.

Na janela resultante, você pode filtrar para buscar pelo novo tipo de processo de Case que deseja criar de duas maneiras:

• buscando pela rota do e-mail – você pode especificar o endereço da caixa de e-mail para a qual as pessoas normalmente enviariam e-mails para criar itens de trabalho. Normalmente uma caixa de e-mail representa uma certa parte do negócio na qual você deseja criar itens de trabalho. Como atalho, criamos uma funcionalidade que permite que você busque pela caixa de e-mail e filtrar para os processos de Case que deseja escolher. Ao selecionar uma Caixa de e-mail, o Sistema irá filtrar os resultados para apenas os processos relacionados àquela caixa.

• selecionando um Cliente, Contrato, Serviço e processo de Case a iniciar (aparecerá por padrão caso exista apenas uma opção para escolha).

Você pode então ajustar as seguintes configurações para o Case:

Visão Geral

Além da possibilidade de , você pode ainda criar relações entre Tickets e Cases existentes para permitir um melhor gerenciamento das atividades realizadas por diferentes equipes.

Você pode relacionar itens de trabalho existentes de duas maneiras:

Vinculando Itens de Trabalho a partir da Página Inicial

Você pode vincular itens de trabalho existentes em sua Página Inicial selecionando os Cases e Tickets da tela inicial (que pode exibir sua Caixa de Entrada de trabalho, Caixa de Entrada de trabalho da Equipe, trabalho próprio ou trabalho próprio da equipe) que você deseja vincular e selecionando a Opção 'Vincular' que aparece no topo.

O primeiro Case ou Ticket que você selecionar será o item de trabalho ao qual todos os itens de trabalho selecionados posteriormente serão vinculados (ou o primeiro em sua lista se você tiver usado a opção 'Selecionar tudo').

O pop-up resultante confirmará para você o Case/Ticket ao qual os itens serão vinculados e os próprios itens específicos, antes de permitir que você conclua a vinculação:

Você pode vincular no máximo 50 itens de trabalho por vez, mas não há limite máximo para o número de itens de trabalho que podem ser vinculados.

No entanto, se você estiver em um dos itens de trabalho que escolheu vincular a este Ticket/Case e ir até a guia Trabalho Vinculado, você verá apenas o Ticket/Case principal (e não todos os outros que foram vinculados).

Vinculando itens de trabalho existentes a partir de um Item de Trabalho

Você pode vincular itens de trabalho existentes a partir de um item de trabalho em si, indo para a tela do item de trabalho e selecionando a opção '+ Item de trabalho' e, em seguida, escolhendo adicionar um 'Item Existente’.

Na janela resultante você pode buscar por Cases e/ou Tickets com os quais você deseja relacionar o item de trabalho.

Você pode vincular até 50 itens de trabalho de uma única vez, mas não existe um limite para o número de itens de trabalho que podem ser vinculados ao todo.

Desvinculando itens de trabalho

Você pode desvincular itens de trabalho a qualquer momento acessando a guia Trabalho Vinculado na tela do item de trabalho e selecionando o ícone Desvincular.