A tela da Ação tem, basicamente, o mesmo layout das telas do Ticket e Case, e as mesmas funcionalidades básicas, como adicionar uma nota a um item de trabalho, enviar um e-mail, visualizar arquivos e links anexados e visualizar as comunicações/linha do tempo, mas a tela da Ação também contém funcionalidades específicas de Ação.
No topo da tela da Ação, você verá o nome da Ação,, composto por:
Nome do Cliente – Nome do Contrato – Nome do Serviço – Nome do Processo de Case - Nome do Processo de Ação
Por Exemplo:
O título de uma Ação é definido automaticamente e não é editável.
Se a descrição curta do Case da Ação tiver sido editada, as alterações na descrição resumida do Case serão refletidas nas Telas de Ações de todas as Ações do Case (talvez seja necessário atualizar sua Tela de Ações para que isso tenha efeito imediato) e o título da Ação será composto por:
'Referência da Ação – Descrição Curta do Case - Nome do Processo da Ação' '10040-C-A1.1 - Jack Jones Iniciante - Aprovação do RH.’
Note que a descrição do Case não pode ser alterada diretamente a partir de uma Ação.
Esse nome é o que aparecerá na guia da Ação:
A breve descrição do Case também é o título que aparecerá na coluna 'Título' da tabela da página inicial da Ação.
Você pode copiar o número de referência da Ação clicando no ícone de cópia na guia:
A data-limite da Ação será exibida em três cores, indicando que a data está:
Dentro do prazo:
Para hoje:
Atrasado:
Se a Ação estiver configurada com a opção de substituir data-limite no Criador, então você poderá substituí-la clicando na data-limite no cabeçalho e alterando a data na janela pop-up resultante.
Você pode ver se a Ação foi atribuída ou não, e a quem.
Você pode reatribuir e cancelar a atribuição de uma Ação, ou atribuí-la a você mesmo se ainda não houver sido atribuída.
Veja aqui mais informações sobre atribuir trabalho no Enate:
No Card de Informações você pode ver o status da Ação e modificá-lo se preciso.
A etiqueta principal à esqueda do card de informações mostrará qual o estado atual da Ação. O menu suspenso à direita traz opções de status para os quais você pode mover a Ação como parte do seu processamento.
Veja aqui mais informações sobre processar uma Ação:
Uma vez selecionado o novo status a partir do menu suspenso e preenchida qualquer informação requerida, clique para confirmar.
A cor da borda do card de informações varia de acordo com o status atual – quando você clica e altera o status, o sistema irá processar a mudança – a cor da borda e o status mudarão para confirmar a atualização.
Quando você muda o status de um item de trabalho, o item é movido para o status de ‘Em progresso’, e a aba do item continuará aberta confirmando o novo status. Por outro lado, quando muda para qualquer outro status, como ‘Em Espera’ ou ‘Rejeitado’, a aba irá fechar automaticamente. Uma etiqueta abaixo do estado do item informará você disso.
Além de exibir o status da Ação, as informações a seguir são mostradas logo abaixo:
Definido por – quem definiu o status
Motivo – o motivo da alteração do status – por que foi modificado - pode ter sido de forma manual ou como parte do processo.
Data – quando o status foi modificado
Última Atualização por – quem foi o último a realizar alterações na Ação
Última Atualização em – quando a última alteração na Ação foi feita.
Note que nem sempre todas as informações acima serão exibidas - a informação exibida depende do status da Ação e de como a mesma foi configurada no Criador.
O card de Configurações mostra informações detalhadas sobre a Ação, incluindo:
O contexto da Ação (Cliente>Contrato>Serviço>Processo de Caso). Isso não pode ser modificado.
Instruções de ação.
O Caso pai da Ação, um link para o Caso pai e um símbolo mostrando o estado do Caso.
Quando a Ação foi criada e por quem.
Se essa Ação tiver sido criada a partir de outro item de trabalho, a data da solicitação inicial mostrará a data de início da solicitação original, permitindo capturar todo o tempo decorrido até a conclusão de uma solicitação.
Manter comigo - a opção para manter a Ação com o usuário atual.
Número de registros - dependendo da configuração da Ação no Criador, o número de registros pode ou não aparecer aqui. Se sim, a contagem de registros será editável. Se você atualizar o número de registros de uma Ação, isso atualizará o número de registros em Ações futuras, mas não as anteriores que já tiverem sido fechadas.
O Card de Contatos é onde você pode especificar as pessoas relacionadas à Ação.
Por padrão, os relacionamentos disponíveis são:
Contato Primário - a principal pessoa com quem você está lidando para essa Ação.
Requisitante - a pessoa que levantou a primeira requisição
Assunto - sobre quem trata-se a Ação (pode ser nenhum dos acima)
Comumente os três serão a mesma pessoa.
CCs - quaisquer outros contatos copiados nas correspondências. Quando um contato está marcado apenas como ‘CC’, será exibido na seção separada CC (escondida até que qualquer contato CC exista no item de trabalho).
Nota: é possível adicionar outros tipos de relacionamentos ao sistema. Veja aqui mais informações sobre como como adicionar tags de contato.
Os contatos de uma Ação normalmente serão preenchidos automaticamente assim como os contatos do Case Pai. No entanto, se os contatos da Ação não são preenchidos de forma automática ou caso você queira adicionar um contato diferente à Ação, você pode adicionar contatos à Ação manualmente buscando por eles no Card de Contatos. Essa mudança será refletida nos contatos do Case também.
Se você buscar por um usuário no card de contatos que não existe no sistema, você pode criar um novo contato clicando em ‘Criar Contato’ e preenchendo os detalhes do contato.
Se você escrever o endereço de e-mail do contato, o sistema irá decodificar e preencher automaticamente o primeiro e último nome do contato. Após preencher todas as informações e clicar para criar o contato, o sistema irá redirecioná-lo de volta ao item de trabalho.
Quando você adiciona um contato manualmente, ele será definido como Contato Primário, Requisitante e Sujeito por padrão. Você pode reatribuir essas tags manualmente para outros usuários posteriormente.
Para auxiliar no gerenciamento dos Acordos de Nível de Serviço (ou SLAs), o Enate permite que os usuários monitorem o tempo necessário para a conclusão de itens de trabalho, tanto o tempo total quanto quebrado dentre os vários recursos que podem ter trabalho neles.
O Card de Monitoramento de Tempo monitora o tempo de cada sessão individual do navegador na qual o item é trabalhado.
Veja aqui mais informações sobre monitoramento de tempo:
Adicionalmente, um Card Inteligente pode ser configurado para exibir dados personalizados.
Veja aqui mais informações:
Se categorias de defeito estiverem sido configuradas na linha de serviço de um Ticket no Criador, um Card de Defeitos mostrará, na tela da Ação no Gerenciador de Trabalho que possui a funcionalidade de gravar defeitos da Ação, se algo deu errado no processo. Isso pode ser incluído no painel para identificar áreas do negócio que precisam ser investigadas.
O menu suspenso ‘Parte Culpada’ captura quem foi o responsável pela ocorrência do defeito. Você pode selecionar se a culpa foi de um Agente, da Central de Serviços ou do Cliente.
Se um defeito é resolvido, o usuário pode abrir a Ação específica e o seu defeito, e marcá-lo como resolvido. Os defeitos podem ser deletados enquanto a Ação estiver em progresso.
Se a configuração 'Restringir Modificação de Defeitos' na seção de Configurações do Sistema do Criador estiver ativada, existirá acesso restrito para editar os detalhes de quaisquer defeitos existentes no card. Especificamente: embora qualquer agente de serviço sempre possa ADICIONAR um registro de defeito e marcá-lo como resolvido, apenas o agente que criou um defeito específico terá direitos de acesso para fazer alterações subsequentes/excluir seus detalhes.
Algumas Ações tem uma seção de checklist. Ela contém as tarefas requeridas para a Ação - definidas durante a sua configuração no Criador.
Para marcar uma Ação como completa, você deve confirmar se conclui cada tarefa (as opções são Sim, Não, S/ resposta) e pode precisar adicionar uma nota para cada.
Você também pode ver o nome da pessoa que fez a última atualização no item da checklist e quando ela foi feita.
Se ocorrerem problemas durante o processamento do Case você pode desejar retrabalhá-lo. Você pode fazer isso a partir da Ação selecionando a aba ‘Retrabalhar’ na tela da Ação.
Veja aqui mais informações acerca de retrabalhar um Case a partir de uma Ação:
Geralmente as Ações de um Case são iniciadas automaticamente (pelo fluxo do processo ou baseado em cronogramas). No entanto, se uma Ação foi configurada de forma a ser inicializável manualmente, você pode fazer isso a partir de uma Ação utilizando a funcionalidade “Iniciar Ação”.
Veja aqui mais informações sobre iniciar manualmente uma Ação a partir de uma Ação:
Quando um novo e-mail é recebido para um Ação e não é lido, o ícone de Nova Informação ficará em destaque. Ao clicar nele será mostrado quando a nova informação foi recebida.
Você pode escolher marcar a nova informação como lida, e o ícone de nova informação voltará ao normal. Você pode ainda marcar a informação como não lida, clicando na opção ‘Marcar como Nova’.
Você pode visualizar progresso do Case o qual a Ação pertence clicando no ícone de mapa. Isso que exibirá um pop up com o progresso do Case. Aqui é mostrado o progresso de cada passo do Case, de forma a exibir os passos completos em verde, a passo atual em laranja e os passos futuros em cinza.
Se você não deseja que quaisquer porcentagens apareçam, deixe-as em branco quando configurar os passos do Case no Criador.
Fornece um link para o Procedimento Padrão de Operação para o item de trabalho que foi definido no Criador.
