Caso tenha ocorrido um problema durante um Caso, você pode retrabalhar o Caso.
Você pode fazer isso de um Caso selecionando a guia “Retrabalho”. No painel resultante, escolha de onde deseja reiniciar o Caso. Você pode optar por retrabalhar em um Caso a partir de uma Etapa ou uma Ação específica. Também é possível selecionar um cronograma, se seu sistema tiver sido configurado para permitir isso.
Observação: A fim de reavaliar as Condições do Caso, o retrabalho deve ser iniciado a partir do começo de uma etapa. Mais detalhes sobre isso:
Não é possível retrabalhar a partir de uma Ação que foi iniciada como uma Ação ad-hoc.
Os usuários ainda estão limitados a retrabalhar a partir de etapas anteriores à etapa atual, e por isso também não podem escolher Ações pertencentes a etapas anteriores.
Se um retrabalho for feito várias vezes, pode já haver etapas posteriores que já foram concluídas anteriormente. No entanto, elas não podem ser selecionadas como o ponto de reinício.
Além disso, se o Caso que você deseja retrabalhar tiver um Subcaso em andamento ou uma Ação iniciada manualmente (Ações Ad-hoc), você pode optar por encerrá-las como parte do retrabalho do Caso.
Quando terminar, clique no botão “Retrabalhar” no card de informações para confirmar e começar o retrabalho no Caso.
O Caso será movido para o estado “Em andamento”.
Todas as Ações em andamento que são parte do Caso serão encerradas quando o Caso for definido para retrabalho.
E as cópias dessas Ações serão criadas no Caso, todas no estado “A fazer”.
Também será adicionada uma entrada na linha do tempo mostrando quem definiu o Caso para retrabalho, quando foi definido e o número da Etapa e Ação para as quais o retrabalho foi definido. Isso também aparecerá nas linhas do tempo de itens de trabalho relacionados; ou seja, as Ações e quaisquer Subcasos, se tiver selecionado o filtro de “Histórico de retrabalho do caso” nas opções de filtro da linha do tempo.
Se ocorrerem problemas durante o processamento de um Case, você pode desejar retrabalhar o Case. Você pode fazer isso a partir de uma Ação ao selecionar ‘Retrabalhar’. No painel resultante, você deve escolher de onde deseja reiniciar o Case. Você pode escolher retrabalhar o Case a partir de um passo específico ou de uma Ação específica. Você pode ainda selecionar um cronograma se o seu sistema estiver configurado para permitir que você faça isso.
Nota: para reavaliar as condições do Case, o retrabalho deve ser iniciado do início de um passo. Mais especificamente:
Você não pode retrabalhar a partir de uma Ação que foi iniciada como Ação ad-hoc.
Usuários continuam limitados a retrabalhar a partir de um passo anterior ao atual, e estão limitados a escolher Ações de passos anteriores.
Se o retrabalho é executado muitas vezes, já podem existir etapas concluídas anteriormente – não elegíveis para seleção como ponto de reinicialização.
Adicionalmente, se um Case no qual você deseja retrabalhar tem quaisquer Sub Cases associados ou Ações iniciadas manualmente (Ações ad-hoc), você pode escolher terminá-los como parte do retrabalho do Case.
Quando estiver satisfeito, clique em ‘Retrabalhar’ para confirmar e iniciar o retrabalho do Case.
Todas as ações em andamento que forem parte do Case, incluindo a Ação na qual você está trabalhando, serão fechadas quando o Case for definido para retrabalho:
E as cópias dessas Ações serão criadas no Caso, todas no estado “A fazer”.
Também será adicionada uma entrada na linha do tempo mostrando quem definiu o Caso para retrabalho, quando foi definido e o número da Etapa e Ação para as quais o retrabalho foi definido. Isso também aparecerá nas linhas do tempo de itens de trabalho relacionados; ou seja, as Ações e quaisquer Subcasos, se tiver selecionado o filtro de “Histórico de retrabalho do caso” nas opções de filtro da linha do tempo.
Quando uma ação é iniciada em um Caso presentemente em retrabalho, a ação será automaticamente atribuída ao mesmo usuário que a tenha executado anteriormente (o usuário que tenha concluído a ação ou, se não foi concluída anteriormente, o último usuário a quem foi atribuída).
Nota: Se "Manter a ação comigo" for selecionada no Caso, a lógica "Manter com" terá prevalência.
Normalmente as ações em um Case são iniciadas automaticamente (por fluxo do processo ou baseada em cronogramas). No entanto, se uma ação é configurada para ser inicializável manualmente, você pode fazer isso a partir do Case.
Selecione ‘Iniciar Ação’ na seção Atividades. No painel resultante, escolha o tipo de ação a ser lançada (deve ser sido configurada como inicializável manualmente no Criador), defina uma data-limite e especifique quanto você deseja iniciar. Especifique as instruições da Ação se deseja que elas sejam diferentes das instruções padrão mostradas.
Clique em ‘Iniciar Ação’ para confirmar. Você pode atualizar a tela para ver a ação recém-criada:
Note:
Não é necessário ter o Case atribuído a você para poder lançar uma nova Ação.
Essa opção também está disponível para qualquer ação dentro do Case.
A aba não fechará quando uma nova ação for iniciada, já que essa é uma atividade aditiva que não modifica o case atual.
Um sub case irá comportar-se de acordo com suas configurações específicas, mas seu Case “pai” não será concluído até que os seus sub cases tenham sido concluídos.
Dessa maneira, você só pode criar um Sub Case a partir de um Case existente.
Para criar um novo Sub Case, clique em ‘ + Item de Trabalho”, localizado próximo à seção de guias do Case, e então escolha ‘Sub Case’.
Na janela resultante, você pode filtrar para buscar por tipos de processo de Sub Case que deseja criar de duas maneiras:
buscando pela rota do e-mail – você pode especificar o endereço da caixa de e-mail para a qual as pessoas normalmente enviariam e-mails para criar itens de trabalho. Normalmente uma caixa de e-mail representa uma certa parte do negócio na qual você deseja criar itens de trabalho. Como atalho, criamos uma funcionalidade que permite que você busque pela caixa de E-mail e filtrar para os processos de Sub Case que deseja escolher. Ao selecionar uma Caixa de e-mail, o sistema irá filtrar os resultados para apenas os processos relacionados àquela caixa.
selecionando um Cliente, Contrato, Serviço e um processo de Sub Case para iniciar (aparecerão por padrão se houver apenas uma opção a escolher). Note que o Cliente do Sub Case será preenchido automaticamente de acordo com o Case pai, que é aquele a partir do qual você está criando o Sub Case.
Note que os Sub Cases disponíveis para serem iniciados dependem das permissões definidas no Criador. Adicionalmente, você apenas poderá selecionar um processo de Sub Case a partir de uma rota de e-mail que tenha sido habilitada no Criador (veja aqui mais informações). Ainda, você só poderá selecionar um processo de Sub Case no Modo Teste se a rota de e-mail para o mesmo houver sido configurada para funcionar no Modo Teste.
Você pode então ajustar as seguintes configurações para o Sub Case:
Substituir Data-limite
Descrição
Você pode modificar a descrição do novo Sub Case que está criando
Cronograma
Adicionando contatos
Você pode adicionar múltiplos contatos diferentes ao novo Sub Case que dividir tags entre eles como quiser.
Tenha em mente que Defeitos, Arquivos, Links e Dados Personalizados serão compartilhados automaticamente do Caso Pai para seu novo Subcaso. Comunicações do Caso Pai e seus itens de trabalho relacionados, portanto Ações e Subcasos (se houver) também serão compartilhados com o novo Subcaso. No entanto, tenha em mente que os e-mails não serão compartilhados, mas você pode facilmente vê-los selecionando “Incluir itens de trabalho relacionados” na linha do tempo. Tenha em mente também que atualizar Defeitos, Arquivos, Links, Dados Personalizados ou Comunicações no novo Subcaso também aplicará essas alterações no Caso Pai.
Um link para o novo Sub Case aparecerá na guia de Sub Cases e NÃO na guia Vinculados.
A guia Sub Cases mostrará as seguintes informações para quaisquer Sub Cases de um Case:
Ícone do estado atual
Número de referência do Sub Case e título do Case
Contagem de Ações – Número de Ações associadas com o dono do Sub Case/ Case (se definido)
Fila – a fila de Cases (se definida)
Data-limite – data-limite do Case
Ícone para expandir o Sub Case e mostrar suas Ações
O número de referência dos Sub Cases pode ser dividido da seguinte maneira:
A tela do Case tem, basicamente, o mesmo layout das telas do e , e as mesmas funcionalidades básicas, como a um item de trabalho, , visualizar e visualizar as , mas a tela do Case também contém funcionalidades específicas do Case.
No topo da tela do Case, você verá o contexto do case, composto por:
Nome do Cliente – Nome do Contrato – Nome do Serviço – Nome do Processo de Case.
Por exemplo:
Esse é o título que irá aparecer no topo da aba do Ticket.
Esse é o título que irá aparecer também na coluna ‘Título’ na página inicial.
Você pode copiar o número de referência do Ticket clicando no ícone de cópia na guia:
A tela do Case é organizada de forma a enfatizar as Ações em curso. Para reforçar isso, existe uma aba adicional ‘Ações’, que permite que você veja rapidamente o status das Ações e possa acessá-las. Esta é a guia padrão exibida nesta seção para Cases.
Essa guia mostra as seguintes informações para qualquer Ação de um Case:
Ícone do Status Atual
Número de Referência da Ação
Título de Instruições da
Ação Data limite
Responsável
Status na Fila
As ações aparecerão na ordem de:
Status, com as Ações no status Rascunho no topo, seguidas das Ações no status “A fazer”, depois “Em andamento”, “Em espera”, “Resolvido” e, por último, “Fechado”. Se todos os status forem o mesmo, as Ações aparecerão na ordem de:
Data limite, com a Ação mais próxima da data limite no topo. Se todas as datas limite forem a mesma, as Ações aparecerão na ordem de:
Tempo restante quando pausado, com a Ação com menos tempo restante quando pausada no topo. Se o tempo restante quando pausado for o mesmo para todas as Ações, elas aparecerão na ordem de:
Número da etapa, com a Ação com o menor número de etapa no topo. Se todos os números de etapa forem o mesmo, as Ações aparecerão na ordem de:
Data/Hora de início, com a Ação com a data/hora de início mais recente no topo. Se a data/hora de início for a mesma para todas as Ações, elas aparecerão na ordem de:
Número de referência
Sub Cases são criados a partir de um Case Pai existente, e possuem um link com seu Case Pai e comportamento de acordo com configurações específicas – embora o Case Pai não seja concluído até que todos os seus Sub Cases tenham finalizado.
Você pode criar Sub Cases clicando no link ‘+ Item de Trabalho’, próximo à seção de guias do Case e escolher a opção ‘Sub Case’ a partir do menu suspenso.
A aba de Sub Cases exibirá os Sub Cases do Case.
Veja aqui mais informações sobre Sub Cases:
Outra funcionalidade da tela do Case é a opção de iniciar um Case ou Ticket a partir de um Case, criando um relacionamento ‘Vinculado’ entre itens de trabalho.
Veja aqui mais informaçõs:
A data-limite do Case será exibida em três cores, indicando que a data está:
Dentro do prazo:
Para hoje:
Atrasado:
Se o Case estiver configurado com a opção de substituir data-limite no Criador, então pode poderá substitui-la clicando na data-limite no cabeçalho e alterando a data na janela pop up resultante.
Você pode ver se o Ticket foi ou não atribuído e, se sim, quem é o responsável.
Você pode reatribuir e cancelar a atribuição, ou atribuir o Ticket a você mesmo caso ainda não tenha um responsável atribuído.
Veja aqui mais informação sobre atribuir trabalho no Enate:
No Card de Informações você pode ver o status do Case e modifica-lo se preciso.
A etiqueta principal à esqueda do card de informações mostrará qual o estado atual do Case. O menu suspenso à direita traz opções de status para os quais você pode mover o Case como parte do seu processamento.
Veja aqui mais informações sobre processar um Case:
Uma vez selecionado o novo status a partir do menu suspenso e preenchida qualquer informação requerida, clique para confirmar.
A cor da borda do card de informações varia de acordo com o status atual – quando você clica e altera o status, o sistema irá processar a mudança – a cor da borda e o status mudarão para confirmar a atualização.
Quando muda o status de um item de trabalho, se move o item para o status de ‘Em progresso’, a aba do item continuará aberta confirmando o novo status. Por outro lado, quando muda para qualquer outro status, como ‘Em Espera’ ou ‘Rejeitado’, a aba irá fechar automaticamente. Uma etiqueta abaixo do estado do item informará você disso.
Além de mostrar a status do Case, as informações a seguir serão exibidas logo abaixo:
Definido por – quem definiu o status
Motivo – o motivo da alteração do status – por que foi modificado - pode ter sido de forma manual ou como parte do processo.
Data – quando o status foi modificado
Última Atualização por – quem foi o último a realizar alterações no Case
Última Atualização em – quando a última alteração no Case foi feita
Note que nem sempre todas as informações acima serão exibidas - a informação exibida depende do status do Ticket e como o mesmo foi configurado no Criador.
O card de Configurações mostra informações detalhadas sobre o Caso, incluindo:
O contexto do Caso (Cliente>Contrato>Serviço>Processo de Caso).
Quando, como e quem criou o Caso
Se esse Caso tiver sido criado a partir de outro item de trabalho, a data da solicitação inicial mostrará a data de início da solicitação original, permitindo capturar todo o tempo decorrido até a conclusão de uma solicitação.
Manter comigo - a opção para manter o Caso com o usuário atual
Manter Ação comigo - a opção para manter as Ações do Caso com o usuário atual
Enviar e-mails automáticos - a opção para enviar e-mails automáticos referentes ao Caso. No momento, o único e-mail automático disponível para enviar referentes a casos é um e-mail de confirmação de Caso criado.
Contagem de registros - dependendo da configuração do Caso no Criador, a contagem de registros pode ou não ser mostrada aqui. Se sim, a contagem de registros será editável.
Por padrão, os relacionamentos disponíveis são:
Contato Primário – a principal pessoa com quem está lidando no Case. Ele pode ou não ser obrigatório para Cases, dependendo da sua configuração no Criador.
Solicitante – a pessoa que fez a primeira solicitação. Ele pode ou não ser obrigatório para Cases, dependendo da sua configuração no Criador.
Sujeito – sobre quem o Case é sobre.
Geralmente todos os três são a mesma pessoa. .
CCs – quaisquer outros contatos copiados nas correspondências. Quando um contato está marcado apenas como ‘CC’, será exibido na seção separada CC (escondida até que qualquer contato CC exista no item de trabalho).
Se você busca por um usuário no Card de Contatos e ele não existe no sistema, você pode criar um novo contato clicando em ‘Criar Contato’ e preenchendo os detalhes do contato.
Se você escreveu o endereço de e-mail do contato, o sistema irá decodificar e preencher automaticamente o primeiro e último nome do contato. Uma vez preenchidas todas as informações, ao clicar para criar o contato, o sistema irá redirecioná-lo de volta ao item de trabalho.
Quando você adiciona manualmente um contato ele será definido como Primeiro Contato, Solicitante e Sujeito por padrão. Você pode reatribuir as tags manualmente para outros usuários posteriormente.
Para auxiliar no gerenciamento dos Acordos de Nível de Serviço (ou SLAs), o Enate permite que os usuários monitorem o tempo necessário para a conclusão de itens de trabalho, tanto o tempo total quanto quebrado dentre os vários recursos que podem ter trabalho neles.
O Card de Monitoramento de Tempo monitora o tempo de cada sessão individual do navegador na qual o item é trabalhado.
Veja aqui mais informações sobre monitoramento de tempo:
Adicionalmente, um Card Inteligente pode ser configurado para exibir dados personalizados.
Veja aqui mais informações:
O menu suspenso ‘Parte Culpada’ captura quem foi o responsável pela ocorrência do defeito. Você pode selecionar se a culpa foi de um Agente, da Central de Serviços ou do Cliente.
Se um defeito é resolvido, o usuário pode abrir o Case específico e o seu defeito, e marcá-lo como resolvido. Os defeitos podem ser deletados enquanto o Case estiver em progresso.
Se ocorrerem problemas durante o processamento do Case, você pode desejar retrabalhá-lo. Você pode fazer isso no Case selecionando a aba ‘Retrabalhar’ a partir da tela do Case.
Veja aqui mais informações sobre retrabalhar um a Case:
Geralmente as Ações de um Case são iniciadas automaticamente (seja pelo fluxo do processo ou baseado em cronogramas). No entanto, se uma Ação for configurada para ser inicializável manualmente, você pode fazer isso a partir do Case utilizando a funcionalidade ‘Iniciar Ação’.
Veja aqui mais informações sobre iniciar uma manualmente uma Ação a partir de um Case:
Quando um novo e-mail é recebido para um Case e não é lido, o ícone de Nova Informação ficará em destaque. Ao clicar nele será mostrado quando a nova informação foi recebida.
Você pode escolher marcar a nova informação como lida, e o ícone de nova informação voltará ao normal. Você pode ainda marcar a informação como não lida, clicando na opção ‘Marcar como Nova’.
Fornece um link para o Procedimento Padrão de Operação para o item de trabalho que foi definido no Criador.
Se o seu sistema foi configurado desta forma (), você pode substituir a data-limite do Sub Case que está criando.
Se o seu sistema estiver configurado desta maneira (), você deve selecionar um cronograma para o novo Sub Case que está criando.
A descrição curta do case é exibida na lateral direita da tela. Se a opção estiver selecionada na tela de Informações do Case no Criador, você poderá editar a descrição do case.
Itens criados dessa forma terão um link ao Case/Ticket original e serão exibidos na , facilitando o rastreamento de itens de trabalho relacionados uns aos outros.
O é onde você pode especificar as pessoas relacionadas ao Case.
Nota: é possível adicionar outros tipos de relacionamento no sistema. Veja aqui mais informações sobre .
O Card de Contatos de um Case não será preenchido automaticamente por padrão, então você precisará adicionar manualmente um contato. Você pode fazer isso buscando pelo contato .
Se , um Card de Defeitos mostrará, na tela do Case no Gerenciador de Trabalho que possui a funcionalidade de gravar defeitos do Ticket, se algo deu errado no processo. Isso pode ser incluído no painel para identificar áreas do negócio que precisam ser investigadas.
Se a configuração na seção de Configurações do Sistema do Criador estiver ativada, existirá acesso restrito para editar os detalhes de quaisquer defeitos existentes no card. Especificamente: embora qualquer agente de serviço sempre possa ADICIONAR um registro de defeito e marcá-lo como resolvido, apenas o agente que criou um defeito específico terá direitos de acesso para fazer alterações subsequentes/excluir seus detalhes.
Cases podem ser iniciados das seguintes maneiras:
Por meio de um e-mail recebido (se o sistema estiver configurado para fazer isso para a Caixa de email).
Pela ação de ‘Iniciar Case’ dentro do fluxo de outro Case.
Manualmente, através do botão ‘Criar Novo Item de Tranalho’ na barra de ferramentas do Gerenciador de Trabalho.
Iniciado automaticamente
Por meio de integrações de terceiros
Ao iniciar manualmente um Case diretamente no Enate, ele ficará em estado de "Rascunho" até que seja submetido pela primeira vez.
Ao iniciar manualmente, você deve preencher a 'Descrição breve do Case'.
Uma vez que um case tenha sido submetido no Enate, ele ficará então em um status de "A Fazer" até que um recurso o pegue - este pode ser um recurso humano ou um recurso robô. Uma vez que você comece a atualizar um Case neste estado, ele:
será atribuído automaticamente a você e
o status mudará para "Em andamento"
Você também pode optar por mudar o estado você mesmo. Isto significa que o trabalho agora está em andamento e permanecerá nesse status até que seja resolvido - assumindo, por exemplo, que não haverá espera por mais informações.
Se você pegou um caso por engano, ou se chegar à conclusão de que não se trata de um trabalho que você pode realizar, você poderá desatribuí-lo de você mesmo, para outro recurso ou simplesmente de volta para a fila. Isto pode ser depois de 10 segundos ou meia hora, mas quando você fizer isto o sistema automaticamente ajustará o status de volta para "A Fazer" para que todos saibam que o itens não será processado até que outro recurso o pegue. Você pode também apenas definir manualmente o status de volta para 'A Fazer' se, por exemplo, você começou a trabalhar nele por erro e precisa desfazer rapidamente a mudança de status.
Da mesma forma, se um recurso robô rejeita um trabalho, seu status voltará a ser "A Fazer" como parte de entregá-lo a um recurso humano que o processe.
Além disso, se houver um problema com um case (geralmente por causa de um problema com uma de suas ações), ele será colocado novamente no estado de "A Fazer".
Uma vez que o case se encontre neste estado, o proprietário pode ver isto junto com o motivo – por exemplo, muitas vezes o problema Ação no card de informações. Como proprietário do caso, você tem várias opções disponíveis:
Retrabalhar o case a partir de uma etapa anterior ou de ações concluídas dentro desta etapa
Colocar o case em espera - Pausa
Redefinir o case para Em progresso
Iniciar/Reiniciar Ações manualmente
Se estiver trabalhando em um Caso e precisar pausar temporariamente o trabalho porque está esperando alguma informação ou devido a outro impedimento temporário, escolha o status “Em espera”.
Quando um Caso está no estado “Em espera”, nenhuma nova Ação desse Caso será iniciada até que o Caso volte para o estado “A fazer” ou “Em andamento”. Os usuários podem completar Ações que já foram iniciadas e já estão em andamento, mas, depois de concluídas, nenhuma nova Ação será iniciada.
Ao colocar um Caso no estado “Em espera”, você precisa especificar o tipo de espera. As opções são:
Impacto sobre o relógio do SLA: O relógio do SLA fica PAUSADO enquanto um Caso está nesse estado, SE a regra de data limite do Caso (configurado durante o design do processo) tiver a opção “Adicionar tempo de espera à data limite” ativada. Se estiver desativada, o relógio do SLA CONTINUARÁ enquanto o Caso estiver nesse estado.
Se estiver trabalhando em um Caso e precisar pausar temporariamente o trabalho porque está esperando alguma informação de um terceiro ou do cliente, escolha o status “Aguardar por mais informações”.
Quando um Caso está no estado “Em espera”, nenhuma nova Ação desse Caso será iniciada até que o Caso volte para o estado “A fazer” ou “Em andamento”. Os usuários podem completar Ações que já foram iniciadas e já estão em andamento, mas, depois de concluídas, nenhuma nova Ação será iniciada.
Ao clicar em “Aguardar por mais informações”, você precisa escolher o motivo para colocar o Caso nesse estado na lista suspensa.
Ao confirmar o status “Aguardar por mais informações”, o Caso será movido da Caixa de Entrada de Trabalho para a lista “Trabalho próprio”, já que não há trabalho ativo para ser feito até que seja recebida uma resposta.
Ao receber uma resposta, o Caso será movido de volta da lista de “Trabalho próprio” para sua Caixa de Entrada de Trabalho no estado “A fazer”, destacado para você processar.
As horas restantes do SLA quando um caso é definido para “Aguardando por mais informações” aparecerão. Para explicar...
Se um caso for definido para “Aguardando por mais informações” e a opção para “Adicionar tempo de espera à data limite” estiver definida como ativada na regra de Data Limite do caso (definida durante o design do processo no Criador), o sistema PAUSARÁ o relógio do SLA. Junto com isso, o valor da Data Limite normalmente mostrado na barra de cabeçalho do Caso será ocultado (porque, até o relógio do SLA começar novamente, nós não saberemos.). Em seu lugar, o sistema mostrará o tempo restante do Caso no momento em que foi colocado nesse estado (ou quanto tempo havia passado da data limite no momento em que foi colocado nesse estado, caso já tenha passado da data limite).
Exemplo: Se o Caso ainda não tiver passado da data limite, a mensagem aparecerá como "Data limite: Pausado x h y m antes do vencimento’.
Exemplo: Se o trabalho já tiver passado da data limite, a mensagem aparecerá como "Data limite: Pausado x h y m depois do vencimento’.
Impacto sobre o relógio do SLA: O relógio do SLA CONTINUA enquanto o Caso está nesse estado.
Se estiver trabalhando em um Caso e tiver de pausar o trabalho temporariamente até uma data/hora futura específica, escolha “Esperar até”.
Quando um Caso está nesse estado, nenhuma nova Ação desse Caso será iniciada até a data e hora de acompanhamento chegar. Os usuários podem completar Ações que já foram iniciadas e já estão em andamento, mas, depois de concluídas, nenhuma nova Ação será iniciada.
Ao clicar em “Esperar até”, é necessário especificar a data e a hora de acompanhamento desejada.
Ao confirmar o status “Esperar até”, o Caso será movido da Caixa de Entrada de Trabalho para a lista “Trabalho próprio”, já que não há trabalho ativo para ser feito até a data de acompanhamento.
Quando a data chegar, o Caso será movido de volta da lista de “Trabalho próprio” para sua Caixa de Entrada de Trabalho no estado “A fazer”, destacado para você processar.
Impacto sobre o relógio do SLA: O relógio do SLA CONTINUA enquanto o Caso está nesse estado.
Se estiver trabalhando em um Caso e precisar pausar temporariamente o trabalho, mas não está esperando alguma informação de um terceiro ou do cliente nem esperando uma data e hora futura específica, escolha o status “Pausa”.
Quando um Caso está no estado “Em espera”, nenhuma nova Ação desse Caso será iniciada até que um usuário ativamente mude o status do Caso para “A fazer” ou “Em andamento”. Não há uma maneira automática de retirar um Caso do estado Pausado. Isso só pode ser feito manualmente. Os usuários podem completar Ações que já foram iniciadas e já estão em andamento, mas, depois de concluídas, nenhuma nova Ação será iniciada.
Ao confirmar o status “Pausa”, o Caso será movido da Caixa de Entrada de Trabalho para a lista “Trabalho próprio”, já que não há trabalho ativo para ser feito por você até que um usuário ativamente mude o status do Caso para “A fazer” ou “Em andamento”.
Feito isso, o Caso será movido de volta da lista de “Trabalho próprio” para sua Caixa de Entrada de Trabalho no estado “A fazer”, destacado para você processar.
Quando todas as ações do Case são concluídas, o sistema moverá o Case para o estado de ‘Resolvido’ se o Case houver sido configurado com uma janela de feedback. Ele ficará nesse estado por um breve período no qual o destinatário do serviço pode responder e o Case poderá ser reaberto, tanto manualmente quanto automaticamente quando do recebimento de um novo email ou feedback durante o período.
Tenha em mente que, quando um item de trabalho é reaberto, os dados armazenados sobre quem o resolveu e quando foi resolvido persistem e não são substituídos quando o item é resolvido novamente.
Ao fim da janela de feedback, sem nenhuma resposta, ou se o Case não possuir uma janela de feedback, o Case será movido para o estado de totalmente ‘Fechado’. Quaisquer emails subsequentes recebidos irão iniciar um novo item de trabalho.
Selecionando a opção ‘Cancelar’ e apertando o botão para confirmar, fará o case ser abortado. Será completamente fechado e não estará mais disponível para processar. Se você reabrir a aba para este item, o sistema irá confirmar que o caso foi abortado.
