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Se durante o processamento de uma consulta de Ticket se tornar claro que a solicitação será melhor processada como um Caso, você pode optar por converter o Ticket em um Caso.
Para converter um Ticket em um Caso, expanda o card de configurações de um Ticket, selecione “Converter em Caso” e selecione o processo de Caso para o qual você deseja converter o Ticket.
Em seguida, o sistema recuperará os cards personalizados relevantes para o Caso. Basta preencher os dados necessários e clicar em “Iniciar Caso” no card de informações.
Se seu sistema tiver sido configurado para permitir substituir a data limite ao criar um Caso, você poderá selecionar uma nova data limite aqui.
Se seu sistema tiver sido configurado para definir um cronograma para um novo Caso ao ser criado no gerenciador de trabalho, você poderá selecionar um cronograma aqui.
Você pode optar por manter cada Ticket com você selecionando “Manter comigo” no card de configurações, e você pode optar por enviar um e-mail ao contato principal do Ticket informando que o Ticket foi convertido em um Caso selecionando a opção “Enviar e-mails automáticos”.
Confirme a promoção do Ticket para um Caso clicando no botão no card de informações:
Você verá uma mensagem de confirmação informando que o Ticket será fechado e substituído por um Caso (com o mesmo número de referência, mas com a terminação “-C”).
O Ticket original não forma nenhuma outra parte da entrega do serviço e estará no estado “Esperando”, com o Método de Resolução de “Caso lançado” e um link para o Caso.
O Ticket original será movido para o estado Encerrado quando o Caso iniciado for Fechado.
O novo Caso iniciado estará no estado “A fazer”.
A tela do Ticket tem o mesmo layout geral das telas de Case e Ação, bem como as mesmas funcionalidades básicas como adicionar uma nota a um item de trabalho, enviar um e-mail, visualizar arquivos e links anexados e visualizar as comunicações/linha do tempo, embora também possua funcionalidades específicas de Ticket. Veja este vídeo para saber mais:
No topo da tela do Ticket, você verá o título do Ticket.
Dependendo das definições no Criador, isso pode ser alterado enquanto o Ticket durar.
O título do Ticket aparecerá no topo da aba do Ticket.
E o título irá aparecer na coluna ‘Título’ na página inicial do Ticket.
Você pode copiar o número e referência do Ticket clicando no ícone de copiar:
A data-limite do Ticket será exibida em três cores, indicando que a data está:
Dentro do prazo:
Para hoje:
Atrasado:
Se o Ticket estiver configurado com a opção de substituir data-limite no Criador, então pode poderá substitui-la clicando na data-limite no cabeçalho e alterando a data na janela pop up resultante.
Note que se você modificar a categoria do Ticket para uma que não permita a alteração da data-limite, então o sistema irá recalcular e utilizar a data-limite definida para a categoria no Criador.
Você pode ver se o Ticket foi ou não atribuído e, se sim, quem é o responsável.
Você pode reatribuir e cancelar a atribuição, ou atribuir o Ticket a você mesmo caso ainda não tenha um responsável atribuído.
Veja aqui mais informação sobre atribuir trabalho no Enate:
No Card de Informações você pode ver o status do Ticket e modifica-lo se preciso.
A etiqueta principal à esqueda do card de informações mostrará qual o estado atual do Ticket. O menu suspenso à direita traz opções de status para os quais você pode mover o Ticket como parte do seu processamento.
Veja aqui mais informações sobre processar um Ticket:
Uma vez selecionado o novo status a partir do menu suspenso e preenchida qualquer informação requerida, clique para confirmar.
A cor da borda do card de informações varia de acordo com o status atual – quando você clica e altera o status, o sistema irá processar a mudança – a cor da borda e o status mudarão para confirmar a atualização.
Quando muda o status de um item de trabalho, se move o item para o status de ‘Em progresso’, a aba do item continuará aberta confirmando o novo status. Por outro lado, quando muda para qualquer outro status, como ‘Em Espera’ ou ‘Rejeitado’, a aba irá fechar automaticamente. Uma etiqueta abaixo do estado do item informará você disso.
Além de mostrar a status do Ticket, as informações a seguir serão exibidas logo abaixo:
Definido por – quem definiu o status
Motivo – o motivo da alteração do status – por que foi modificado - pode ter sido de forma manual ou como parte do processo.
Data – quando o status foi modificado
Última Atualização por – quem foi o último a realizar alterações no Ticket
Última Atualização em – quando a última alteração no Ticket foi feita
Note que nem sempre todas as informações acima serão exibidas - a informação exibida depende do status do Ticket e como o mesmo foi configurado no Criador.
O Card de Configurações exibe informações detalhadas do Ticket, incluindo:
O nome do processo do Ticket
O contexto do Ticket – contexto (Cliente>Contrato>Serviço>Processo do Ticket), além da categoria e sub categoria do Ticket. Isso pode ser modificado ao expandir o card.
Expandir o card de Configurações mostrará:
O nome do processo de Ticket
Versões editáveis do contexto do Ticket (Cliente>Contrato>Serviço>Processo de Ticket) e a categoria e subcategorias do Ticket
Quando, como e quem criou o Ticket
Se esse Ticket tiver sido criado a partir de outro item de trabalho, a data da solicitação inicial mostrará a data de início da solicitação original, permitindo capturar todo o tempo decorrido até a conclusão de uma solicitação.
Manter comigo - a opção para manter o Ticket com o usuário atual
Enviar e-mails automáticos - a opção para enviar e-mails automáticos, como e-mails de confirmação de Ticket, para os contatos do Ticket.
Dependendo se a quantidade de registros foi configurada para estar visível em um Ticket, os usuários também poderão ver e interagir com o número de registros no card de Configurações do Ticket.
O Card de Contatos é onde você especifica as pessoas relacionadas ao Ticket.
Por padrão, os relacionamentos disponíveis são:
Contato Primário – a principal pessoa com quem está lidando no Ticket. Ele é obrigatório para Tickets.
Solicitante – a pessoa que fez a primeira solicitação. Obrigatório para Tickets.
Sujeito – sobre quem o Ticket é sobre (pode ser nenhum dos acima).
Geralmente todos os três são a mesma pessoa. .
CCs – quaisquer outros contatos copiados nas correspondências. Quando um contato está marcado apenas como ‘CC’, será exibido na seção separada CC (escondida até que qualquer contato CC exista no item de trabalho).
Nota: é possível adicionar outros tipos de relacionamento no sistema. Veja aqui mais informações sobre adicionar tags de contato.
Auto-preenchimento de contatos do Ticket
Quando um e-mail é recebido a partir de um endereço associado a um usuário do sistema (funcionário) ou um contato externo previamente gravado no sistema, seus detalhes são automaticamente preenchidos na guia de contatos quando da criação do Ticket no sistema. Ele será automaticamente marcado como Solicitante, Sujeito e Contato Primário. Essas tags podem ser removidas.
Opcionalmente, o primeiro operador a acessar o Ticket pode definir a si mesmo como Primeiro Contato, se julgar apropriado. Se você marcar outra pessoa em qualquer desses relacionamentos, a tag será removida do contato anterior.
Preenchendo manualmente os contatos do Ticket
Os contatos de um Ticket normalmente serão preenchidos automaticamente a partir de um e-mail inicial. No entanto, se os contatos do Ticket não são preenchidos de forma automática ou caso você queira adicionar um contato diferente ao Ticket, você pode adicionar contatos ao Ticket manualmente buscando por eles no Card de contatos.
Se você busca por um usuário no Card de Contatos e ele não existe no sistema, você pode criar um novo contato clicando em ‘Criar Contato’ e preenchendo os detalhes do contato.
Se você escreveu o endereço de e-mail do contato, o sistema irá decodificar e preencher automaticamente o primeiro e último nome do contato. Uma vez preenchidas todas as informações, ao clicar para criar o contato, o sistema irá redirecioná-lo de volta ao item de trabalho.
Quando você adiciona manualmente um contato ele será definido como Primeiro Contato, Solicitante e Sujeito por padrão. Você pode reatribuir as tags manualmente para outros usuários posteriormente.
Para auxiliar no gerenciamento dos Acordos de Nível de Serviço (ou SLAs), o Enate permite que os usuários monitorem o tempo necessário para a conclusão de itens de trabalho, tanto o tempo total quanto quebrado dentre os vários recursos que podem ter trabalho neles.
O Card de Monitoramento de Tempo monitora o tempo de cada sessão individual do navegador na qual o item é trabalhado.
Veja aqui mais informações sobre monitoramento de tempo:
Adicionalmente, um Card Inteligente pode ser configurado para exibir dados personalizados.
Veja aqui mais informações:
Ao trabalhar em um Ticket, uma Ação ou um Caso, podem ocorrer problemas operacionais que afetem como você poderá entregar o processo. É importante registrar esses defeitos como uma maneira de destacá-los para outras pessoas que possam ver ou trabalhar no item e para ajudar com medidas de mais longo prazo para melhorar o processo de entrega.
Assista a este vídeo para saber mais sobre como registrar defeitos no Enate:
Você também pode visitar o artigo dedicado para saber mais sobre:
Se durante o processamento de uma requisição de um Ticket você percebe que tal requisição seria melhor resolvida via Case, você pode escolher converter o Ticket em um Case. Você pode fazer isso a partir da opção ‘Converter para Case’ na tela do Ticket.
Veja aqui mais informações:
Se um e-mail recebido cria um novo Ticket em vez de apensar-se a uma requisição já existente, você pode mesclar o Ticket ao outro item de trabalho. Você faz isso selecionando a opção ‘Meslcar’ a partir de tela do Ticket.
Veja aqui mais informações:
Se um Ticket possui múltiplas questões que seriam melhor gerenciadas separadamente, você pode dividir o Ticket. Você pode fazer isso clicando na opção ‘Dividir’ na tela do Ticket.
Veja aqui mais informações:
Quando um novo e-mail ou mensagem de auto atendimento é recebida para um Ticket ainda não foi lido, o ícone de Nova Informação ficará em destaque. Ao clicar nele será mostrado quando a nova informação foi recebida.
Você pode escolher marcar a nova informação como lida, e o ícone de nova informação voltará ao normal. Você pode ainda marcar a informação como não lida, clicando na opção ‘Marcar como Nova’.
Fornece um link para o Procedimento Padrão de Operação para o item de trabalho que foi definido no Criador.
Se a opção ‘Permitir Feedback’ estiver ativade no Criador (veja aqui mais informações sobre como fazer isso), o ícone de Feedback do Consumidor aparecerá no cabeçalho do Ticket.
Esse ícone irá mostrar seu feedback atual e o feedback recente do cliente. Veja aqui mais informações sobre Receber Feedback dos Clientes.
Se um ticket contém multiplas solicitações/questões separadas que seriam melhor gerenciadas separadamente você pode dividir o ticket. Clique na guia Dividir na aba Atividade para iniciar a separação:
A tela por padrão se dividirá em dois tickets. Você pode dividir manualmente em mais tickets. Título, Descrição e Contexto (Cliente >> Categoria de Ticket etc,) são copiados do ticket atual, mas podem ser modificados antes de iniciar a divisão. Você pode escolher manter cada ticket da divisão com você.
Confirme a divisão do ticket clicando em Dividir no Card de Informações:
Após a divisão, o ticker original será definico como ‘Aguardando – ticket dividido) e não será mais parte da entrega do serviço (está essencialmente fechado).
A partir do momento em que os tickets divididos estiverem resolvidos, o ticket original será definido como completamente concluído. Por convenção, a data de início do ticket original é copiada para cada ticket resultante.
Para fins de SLA, a data de início do Ticket original é copiada para cada Ticket resultante, e o horário quando o Ticket original foi marcado como Resolvido é calculado como o horário quando o último Ticket em que ele foi dividido é resolvido.
Por exemplo, se o Ticket A foi dividido nos Tickets B e C, e o Ticket B for resolvido em 02-02-2023 à 01:10:00 e o Ticket C for resolvido em 03-02-2023 às 02:00:00, o horário marcado para quando o Ticket A foi Resolvido será 03-02-2023 às 02:00:00.
Você pode cancelar a divisão do ticket a qualquer momento, saindo da aba Dividir (o botão de ação principal no ticket muda de “Dividir”, para que você saiba que não o está dividindo).
A função “Mesclar” do Enate permite combinar itens de trabalho existentes para que as consultas que chegarem separadamente, mas que devem na verdade ser processadas juntas, sejam processadas como um só item de trabalho.
Isso é útil quando, por exemplo, um e-mail recebido relacionado a um pedido existente crie por engano um novo Ticket em vez de se autoanexar a um pedido já existente. Isso pode acontecer às vezes se o e-mail recebido não for uma resposta direta a um e-mail enviado anteriormente pelo Enate ou se o número de referência do Ticket inicial não for parte do e-mail.
Assista a este vídeo para saber mais sobre como usar o recurso de mesclagem ou continue lendo abaixo.
Existem duas maneiras de mesclar Tickets no Enate:
Para mesclar um Ticket com outro item de trabalho, clique na guia “Mesclar” e selecione a opção para fechar “Este Item de Trabalho”. Em seguida, na barra de busca, selecione o item de trabalho com o qual você deseja mesclar o Ticket. Você pode buscar por título, número de referência ou o nome do cliente, o contrato ou o serviço ao qual o item de trabalho pertence.
Tenha em mente que, ao optar por fechar ESTE Ticket e mesclar outros itens de trabalho com ele, selecione um Ticket, Caso ou Ação com o qual mesclar o Ticket, mas note que o item de trabalho selecionado deve estar aberto. Além disso, se a busca retornar mais de 50 resultados, somente os 50 mais relevantes aparecerão. Se o item de trabalho desejado não aparecer nos 50 primeiros resultados, adicione mais critérios para filtrar mais a busca.
Selecione o botão Mesclar no card de Informações para confirmar.
A guia Ticket fechará e será marcada como Fechado com o método de resolução Mesclado.
Se você clicar para visualizar esse Ticket Fechado novamente, você verá seu status, quem o resolveu, quando foi resolvido e o método de resolução (ou seja, Mesclado). Adicionalmente, o card de Informações mostrará um link para o item de trabalho com o qual ele foi mesclado.
Comunicações do Ticket agora fechado passarão a aparecer na linha do tempo do item de trabalho restante, marcadas com um ponto verde para mostrar que são novas nesse item de trabalho e com o número de referência do Ticket do qual elas originam. Os marcadores saem quando um usuário marca as novas informações com o ícone de lido.
Para manter esse Ticket aberto e mesclar outros Tickets existentes com ele, clique na guia “mesclar” e selecione a opção para fechar “Outros itens de trabalho”. Em seguida, selecione os Tickets que deseja mesclar com esse Ticket na barra de Busca. Você pode buscar por título, número de referência ou o nome do cliente, o contrato ou o serviço ao qual o item de trabalho pertence.
Lembre-se: ao optar por fechar OUTROS itens de trabalho, você só pode selecionar Tickets, mas pode selecionar vários de uma vez. Se a busca retornar mais de 50 resultados, somente os 50 mais relevantes aparecerão. Se o item de trabalho desejado não aparecer nos 50 primeiros resultados, adicione mais critérios para filtrar mais a busca.
Selecione o botão Mesclar no card de Informações para confirmar.
Os outros Tickets serão definidos como “Fechados” com o método de resolução “Mesclado” e um link para o Ticket com o qual foram mesclados. Se você clicar para visualizar os Tickets Fechados, você verá seus status, quem os resolveu, quando foram resolvidos e o método de resolução (ou seja, Mesclado). Adicionalmente, o card de Informações mostrará um link para o item de trabalho com o qual ele foi mesclado.
Comunicações do Ticket agora fechado passarão a aparecer na linha do tempo do Ticket restante, marcadas com um ponto verde para mostrar que são novas nesse item de trabalho e com o número de referência do Ticket do qual elas originam. Os marcadores saem quando um usuário marca as novas informações com o ícone de lido.
Ao iniciar manualmente um Ticket diretamente no Enate, ele ficará em estado de "Esboço" até que seja enviado pela primeira vez.
Para enviar um ticket, você deve:
Adicionar um Título
Inserir um descrição para o ticket na seção fornecida (após o envio, essa seção irá desaparecer e será exibida como nota inicial de submissão).
Definir uma categoria para o ticket na guia de configurações.
Definir um Contato Primário e um Solicitante na seção Contatos.
Nota: Para tickets criados manualmente ainda sem um título e uma descrição inseridos, é possível enviar um e-mail antes de remeter (e salvar) o ticket: o sistema preencherá automaticamente o título e a descrição do ticket a partir do assunto e descrição do e-mail. Ao enviar um e-mail, o assunto e o corpo do e-mail são copiados no título e na descrição do ticket.
Então clique em ‘Enviar’.
Depois de enviar o ticket com sucesso, a guia será fechada e um pop-up de confirmação será exibido.
Você pode clicar na referência do ticket nessa mensagem para abrir novamente a guia imediatamente (observe que o ticket ainda poderá estar em processamento se você abrir novamente a guia imediatamente). Como alternativa, você pode reabrir clicando em "Acessado recentemente" no fim da lista suspensa de navegação.
Uma vez que um Ticket tenha sido submetido ao Enate, ele ficará então em um status de "A Fazer" até que um recurso o pegue - pode ser um recurso humano ou um recurso robô. Uma vez que você comece a atualizar um Ticket sentado neste estado, ele o fará:
automaticamente e
o status mudará para "Em andamento"
Você também pode optar por mudar o estado você mesmo. Isto significa que o trabalho agora está em andamento e permanecerá nesse status até que seja resolvido - assumindo, por exemplo, que não haverá espera por mais informações.
Você pode mudar a categoria do Ticket depois de ele ter sido categorizado inicialmente, e uma entrada aparecerá na linha do tempo mostrando quem mudou a categoria do Ticket, quando isso ocorreu e a nova categoria.
Tenha em mente que você precisará selecionar a opção “Categoria do Ticket modificada” no filtro da linha do tempo para isso aparecer.
Se você pegou uma passagem por engano, ou se chegar à conclusão de que não se trata de um trabalho, você poderá desatribuí-la de você mesmo, seja para outro recurso ou apenas de volta à sua fila. Isto pode ser depois de 10 segundos ou meia hora, mas quando você fizer isto o sistema automaticamente ajustará o status de volta para "Fazer" para que todos saibam que não vai progredir até que outro recurso o pegue. Você também pode apenas definir manualmente o status de volta para 'Fazer' se, por exemplo, você começou a trabalhar nele por erro e precisa desfazer rapidamente a mudança de status.
Da mesma forma, se um recurso robô rejeita um trabalho, seu status voltará a ser "Fazer" como parte da entrega para que um recurso humano o realize.
Se estiver trabalhando em um Ticket e precisar pausar temporariamente o trabalho porque está esperando alguma informação ou devido a outro impedimento temporário, escolha o status “Em espera”.
Ao colocar um Ticket no estado “Em espera”, você precisa especificar o tipo de espera. As opções são:
Impacto sobre o relógio do SLA: O relógio do SLA fica PAUSADO enquanto um Ticket está nesse estado, SE a regra de data limite do Ticket (configurada durante o design do processo) tiver a opção “Adicionar tempo de espera à data limite” ativada. Se estiver desativada, o relógio do SLA CONTINUARÁ enquanto o Ticket estiver nesse estado.
Se estiver trabalhando em um Ticket e precisar pausar temporariamente o trabalho porque está esperando alguma informação de um terceiro ou do cliente, escolha o status “Aguardar por mais informações”.
Ao confirmar o status “Aguardar por mais informações”, o Ticket será movido da Caixa de Entrada de Trabalho para a lista “Trabalho próprio”, já que não há trabalho ativo para ser feito até que seja recebida uma resposta.
Ao receber uma resposta, o Ticket será movido de volta da lista de “Trabalho próprio” para sua Caixa de Entrada de Trabalho no estado “A fazer”, destacado para você processar.
Alternativamente, se tiver definido a opção “Fechar se nenhuma resposta for recebida” para ativada, ao atingir a quantidade de dias esperando uma resposta do cliente, o Ticket será fechado automaticamente.
Impacto sobre o relógio do SLA: O relógio do SLA CONTINUA enquanto o Ticket está nesse estado.
Se estiver trabalhando em um Ticket e tiver de pausar o trabalho temporariamente até uma data/hora futura específica, escolha “Esperar até”.
Ao selecionar “Esperar até”, é necessário especificar a data e a hora de acompanhamento desejada.
Ao confirmar o status “Esperar até”, o Ticket será movido da Caixa de Entrada de Trabalho para a lista “Trabalho próprio”, já que não há trabalho ativo para ser feito até a data de acompanhamento.
Quando a data chegar, o Ticket será movido de volta da lista de “Trabalho próprio” para sua Caixa de Entrada de Trabalho no estado “A fazer”, destacado para você processar.
Re-selecione esta opção se você desejar tirar a Ação de 'Esperar'.
Você significa preencher um Ticket marcando-o como Resolvido.
Além de marcar a passagem como resolvida, você pode especificar o 'Método de Resolução', com as seguintes opções:
Comunicação com o destinatário do serviço
Nenhuma resposta do cliente
Rejeitado
Rejeitado como Spam
Quando você seleciona resolver um Ticket, se este tiver sido configurado desta forma em seu sistema (veja aqui para maiores informações), você deve ou não:
Enviar um e-mail de resolução
ou
Adicionar uma nota de resolução interna
Se você marcar o Ticket como resolvido e não tiver feito nenhum deles, o sistema trará uma mensagem de lembrete:
Se você optar então por enviar um e-mail de resolução, o sistema mostrará isto com um tique verde no e-mail ou nota:
Você poderá então marcar o Ticket como resolvido.
Se você já tiver adicionado uma resolução
Se você acabou de adicionar uma nota ou enviar um e-mail antes de marcar como "resolvido", o sistema marcará automaticamente este fato, e não lhe pedirá para adicionar uma outra confirmação de resolução.
Nota de resolução subseqüente / exibição de e-mail na linha do tempo
Para tickets resolvidos, você poderá ver a nota/e-mail que foi etiquetada como a resolução destacada em verde com um marcador de tique:
Resolução rápida
Para uma resolução rápida, você também pode enviar seu e-mail de resolução e marcar o Ticket como resolvido em um único clique. Basta clicar no botão 'Enviar e Resolver' no pé do e-mail que você está enviando.
Nota, esta opção não está disponível se você estiver enviando um e-mail a partir da tela pop-out. Você precisa voltar para a tela principal do navegador do Ticket para confirmar a resolução do Ticket.
Após um Ticket ter sido resolvido, ele poderá permanecer nesse status por um breve período se uma Janela de Feedback tiver sido definida para ele - durante esse período de tempo o destinatário do serviço poderá responder e o Ticket poderá ser reaberto, manual ou automaticamente após o recebimento de um novo e-mail ou feedback dentro do período de tempo.
Tenha em mente que, quando um item de trabalho é reaberto, os dados armazenados sobre quem o resolveu e quando foi resolvido persistem e não são substituídos quando o item é resolvido novamente.
Após a janela de feedback ter sido completada sem qualquer outra resposta, o Ticket passará para um estado de totalmente "Fechado". Qualquer e-mail recebido posteriormente lançará um novo item de trabalho.
Nota: Você pode facilmente mover um item do rascunho direto para a resolução - um bom exemplo disso é uma consulta de ticket que é resolvida no contato first.
