Uma explicação adicional acerca de como a busca rápida funciona: existem três tipos diferentes de busca ocorrendo em pararelo quando você utiliza a busca rápida:

1) Busca específica por número de referência. Isso baseia-se no reconhecimento de um formato conhecido do número de referência de itens de trabalho no sistema, e retorna resultados relacionados a Tickets, Cases, Ações que possuam tal número. Você pode simplesmente digitar a referência, como ‘40308-T’ e o sistema irá reconhecê-la como tal. Você não precisa inserir um código.

2) Busca por campos de dados personalizados. Como descrito acima. O sistema saberá quando realizar esse tipo de busca quando você adicionar um código conhecido, como ‘FN:’. Será realizada a pesquisa por um campo que contenha o valor específico que você inseriu. Veja mais notas sobre o assunto abaixo, em Caracteres Coringa.

3) Busca por texto livre para itens de trabalho, comunicações e pessoas em relação a qualquer coisa que você digitar que não se encaixe nos dois tipos de dados reconhecidos. O sistema de busca por texto livre pesquisa por palavras individuais em vários atributos de itens de trabalho, comunicações e pessoas do sistema, por exemplo: título do item de trabalho, sujeito e corpo do e-mail.

4) 'Iniciar com’ – buscando por arquivos – o sistema usa a lógica ‘começa com’ para buscar por arquivos e adiciona caracteres coringa ao FIM dos textos buscados. Isso significa que quando você busca por um arquivo chamado ‘Processamento da Fatura.docx’, buscar por ‘Fatura’ não irá encontrar o arquivo – buscar por ‘Processamento’ sim.

Caracteres Coringa para busca livre

Enquanto pesquisa, o sistema irá adicionar um caractere coringa ao FIM do texto de busca, mas não no começo.

Para pesquisas por dados personalizados especificamente, um exemplo do comportamento seria: ao buscar por “p:John Smi”, a pesquisa retornaria o valor “John Smith” no campo ‘pessoa’, enquanto a busca por somente “p:Smith” NÃO retornaria isso.

Resumindo: na busca de dados personalizados, estamos buscando pelo valor específico de um campo, ou o começo do valor. Buscas por texto livre não são exatamente assim, já que tal pesquisa irá tentar encontrar uma correspondência em cada palavra que é inserida na busca, em detrimento de um valor como um todo.

Caracteres coringa são adicionados ao fim de pesquisas por número de referência também.

Utilizando caracteres coringa enquanto digita

Enquando você digita na Busca Rápida, o sistema irá utilizar caracteres coringa em cada última palavra. Por exemplo, se você está digitando um texto livre: "John retorna prio". O Sistema irá usar de caracteres coringa para completar a última palavra, e retornará resultados com, por exemplo, a palavra ‘prioridade’.

Uma vez que você pressiona a telca de espaço o sistema conclui que você terminou de digitar a palavra e não utiliza desse artifício.

Outros termos de pesquisa ignorados

Para manter o desempenho do sistema, os seguintes termos são ignorados das buscas::

• Palavras com 1 a 2 caracteres.

• Palavras na “lista de impedimento” do sistema. São palavras comuns padrão, como “e”, “o”, “eu”, etc., que poderiam retornar resultados em excesso. Consulte aqui a lista de impedimento completa de palavras que são ignoradas nas buscas (na busca rápida e em quaisquer outras buscas do sistema).

• Caracteres específicos definidos para serem ignorados, por exemplo: “*”, “?”, “@”, etc., especificamente na busca rápida. Consulte aqui a lista completa de caracteres ignorados. Isso significa, por exemplo, que, ao buscar por um cliente.com na busca rápida, as palavras “cliente” e “com” seriam buscadas. Sendo assim, recomenda-se colocar essas combinações de palavras entre aspas para buscá-las como uma frase específica. Sendo assim, buscar por “cliente.com” provavelmente retornará os resultados que você procura.

Outras coisas a notar na Busca Rápida

A busca rápida é uma busca voltada para texto. Inserir datas no lugar de texto irá retornar resultados inconsistentes. Use “aspas” onde possível se isso auxiliar na busca por uma sequência de palavras.

Use as barras de data para buscar por resultados em períodos específicos.

Quando buscar por múltiplas palavras, a busca utilizará a lógica do ‘E’ ao invés de ‘OU’, por exemplo, retornando itens com as palavras Maçã E Banana E Pêra.

Especificidades de buscas por Itens de Trabalho vs Emails

É importante notar que a Busca Rápida realiza três buscas independentes:

• uma para itens de trabalho (Cases, Ações e Tickets)

• uma para Emails que podem estar relacionados aos itens

• e uma por pessoas.

Um efeito disso é, por exemplo, se você está buscando por combinações de três palavras, como maçã, banana e pêra, a Busca Rápida irá retornar resutlados de quaisquer itens de trabalho onde essas palavras ocorre, e separadamente emails nos quais as três palavras ocorrem. Situações em que duas das três palavras aparecem nos itens de trabalho, e a terceira palavra está apenas associada a um email, não seriam retornadas em nenhuma busca.

Os atributos específicos pelos quais a busca por itens de trabalho é feita são os seguintes:

• Referência do item de trabalho

• Título

• Nome do cliente

• Nome do fornecedor

• Nome do contrato

• Nome do serviço

• Nome da linha de serviço

• Nome do tipo de processo

Os atributos específicos pelos quais a busca por comunicações é feita são os seguintes:

• Título do email

• Corpo do email

• Endereços do email (de, para, Cc, Cco)

• Nota interna (para notas adicionadas no Enate/autoatendimento)

Agora você pode procurar itens de trabalho e e-mails usando "buscar esse valor neste campo" no item de trabalho. Isso é conseguido antecipando a pesquisa com um código de pesquisa predefinido. Antes de digitar qualquer coisa na busca rápida, o menu suspenso exibe todos os códigos curtos disponíveis no sistema e o campo relacionado.

Para buscar por um campo, insira o código curto e o valor desejado, por exemplo: hq:Laptop

Isso irá retornar itens de trabalho (tickets/cases/ações) e comunicações nos quais o campo código possui esse valor:

Usando aspas para buscar por frases inteiras

Você pode utilizar de aspas para buscar por frases inteiras como resultado, por exemplo: bn:“frase inteira”.

Você pode utilizar essa mesma abordagem para buscar por frases na pesquisa geral, com texto livre, não somente quando estiver pesquisando em um campo personalizado com código atrelado.

Use a busca rápida para procurar por Pessoas, Itens de trabalho e Comunicações.

Por padrão, a busca rápida irá buscar por todas as três categorias, mas você pode focar para pesquisar dentro de apenas uma dessas categorias, selecionando a partir das opções à esquerda no cabeçalho da busca rápida:

Buscando por itens de trabalho

Você pode buscar por itens de trabalho (tickets, casos e ações) inserindo palavras-chave relacionadas a eles na “busca rápida”.

Caso haja muitos resultados, você pode optar por filtrar sua busca ainda mais escolhendo buscar por ticket, caso ou ação especificamente.

Os resultados da busca de item de trabalho mostrarão a referência, o título, o nome do processo, o status do item de trabalho, a data limite (com código de cor vermelha/âmbar/verde) e o nome da pessoa a quem o item está atribuído atualmente.

Você também pode filtrar a busca por data de início usando a barra deslizante, de “Hoje” a “Ano passado” e intervalos de datas específicos.

Posicionar o ponteiro sobre a linha de um item de trabalho na busca rápida mostrará um ícone “Retirar”. Atribua instantaneamente esse item de trabalho a si mesmo(a) clicando nesse ícone.

Clique no item de trabalho para abri-lo em uma nova guia.

Procurar pessoas

É possível buscar por empregados pelo Primeiro Nome, Sobrenome, Companhia e endereço de E-mail.

Além disso, outras propriedades estendidas por pessoas podem ser adicionadas ao sistema e todas as propriedades de texto podem ser pesquisadas na busca rápida. Por exemplo, você pode ter um contato de terceiros com os atributos "Nome do país" etc., que poderão ser pesquisados.

Os critérios disponíveis de busca, como por exemplo ‘Número do Empregado’, são exibidos nos resultados, na linha abaixo do nome do contato.

Se a pesquisa retorna muitos resultados, você pode filtrar clicando em ‘Contato’ ou ‘Agente’. Quando você clica em contato, o sistema mostra apenas contatos com critério de busca.

Clicar em uma pessoa irá abrir a página de Atividades do Contato, onde você pode ver atividade atual e histórico – itens de trabalho relaciondos a essa pessoa -, todas as comunicações e iniciar um novo item de trabalho para esse contato.

Criação de um novo registro de contato na busca rápida

Se você está buscando por um contato novo que ainda não existe no sistema, você pode criar um novo contato a partir da própria busca rápida. Navegue pela busca por pessoas na busca rápida e clique em ‘adicionar um contato’.

Quando você clica em ‘adicionar um contato’, o sistema irá decodificar e preencher o primeiro nome, sobrenome e endereço de E-mail. Uma vez que você preencha as informações e clique em criar contato, será direcionado para a página de atividades desse usuário que criou.

Busca por comunicações

Você pode buscar por comunicações (como e-mails, notas e comunicações de autoatendimento) inserindo palavras-chave do assunto ou corpo do e-mail ou campos de contato (De, Para, CC, CCO) ou palavras-chave da nota ou da comunicação de autoatendimento que estiver procurando.

Você pode optar por filtrar os resultados ainda mais selecionando o tipo de comunicação, como e-mail recebido, e-mail enviado, nota ou comentário de autoatendimento, clicando nos ícones da parte de cima da tela.

Você também pode usar a barra deslizante para filtrar por data de recebimento/envio (de “Hoje” a “Ano passado”, além de intervalos de datas específicos).

Os resultados da busca serão organizados por data em que o e-mail foi enviado/recebido, com o mais recente no topo.

Os resultados da busca de e-mail incluem detalhes como o endereço de remetente/destinatário (dependendo se o e-mail foi enviado ou recebido), um ícone que indica se o e-mail foi enviado ou recebido (se o e-mail foi enviado por você ou por sua equipe, o ícone estará verde e, se foi recebido por você ou alguém da sua equipe, estará azul), o assunto do e-mail e as primeiras linhas do corpo do e-mail, bem como o horário de envio/recebimento do e-mail.

Os resultados de busca em notas mostrarão o autor da nota, as primeiras linhas da nota e quando foi escrita.

Clicar na comunicação abrirá o item de trabalho ao qual ela está vinculada em uma nova guia.

Buscando Arquivos

Você pode utilizar a Busca Rápida para buscar por arquivos individualmente ou buscar por um item de trabalho a partir de um de seus arquivos. Ao pesquisar por arquivos na Busca Rápida o sistema irá buscar por arquivos diretamente ligados a um item de trabalho E arquivos que tenham sido anexados às comunicações para o item de trabalho.

Os resultados da busca irão incluir detalhes como o tipo de arquivo (por exemplo, se foi anexado ao item de trabalho ou a uma comunicação), a data da última atualização do item de trabalho se o arquivo está anexado a um item de trabalho ou quando o e-mail foi enviado/recebido quando o arquivo é o anexo de um e-mail, o número de referência e o título do(s) item(ns) de trabalho relacionado(s) ao arquivo e o sujeito do e-mail se o arquivo trata-se de um anexo de e-mail. Os resultados serão organizados por data da última atualização ou envio/recebimento do e-mail, com o mais recente no topo.

Ao clicar no arquivo será feito o download de uma cópia do mesmo.