O recurso de Criação em Massa permite criar grandes quantidades de Casos e/ou Tickets carregando dados de planilhas do Excel.
Você pode encontrar um link para a página de Criação em Massa no link “Criar em massa” do menu suspenso “Criar novo item de trabalho”.
Isso abrirá a tela “Criar em massa” em uma nova guia. Nessa tela, selecione se deseja criar em massa Casos ou Tickets. Em seguida, você pode baixar o modelo do Excel desejado, preenchê-lo e carregá-lo na página, lembrando-se de preencher eventuais campos obrigatórios antes.
Você pode baixar um modelo do arquivo do Excel. Os modelos do Excel disponíveis são compatíveis com qualquer idioma que você tenha definido nas suas preferências de usuário do Enate.
Quando tiver adicionado os dados ao arquivo do Excel, salve e feche o arquivo e, na tela “Criar em massa”, clique para selecionar o arquivo.
Em seguida, você pode escolher se deseja permitir que itens de trabalho com títulos repetidos sejam criados usando a opção “Título único”. Deixar essa opção desativada permite que itens de trabalho com títulos repetidos sejam criados. Ativando essa opção, os itens de trabalho que teriam o mesmo título que outro item do arquivo a ser carregado irão falhar na validação.
Quando tiver terminado, clique no botão “Carregar”. Isso carregará as informações sobre os Casos ou Tickets do seu arquivo.
Você verá as seguintes informações:
Total: o total de itens contidos no arquivo carregado que serão criados
Criados: o número de itens que foram criados (isso será zero antes de você começar a criar)
Problemas: a quantidade de itens com problemas de validação (esses itens precisam ser corrigidos antes de criá-los)
Não iniciado: os itens pendentes para criação
Além disso, você verá na tabela que as colunas “Status” e “Referência” foram adicionadas. Elas serão preenchidas pelo sistema quando os itens forem criados.
Agora, basta clicar em “Criar itens”, e o sistema começará a criar seus Casos/Tickets. As informações mostradas serão atualizadas com o número de itens criados corretamente e os números de referência dos itens de trabalho criados.
Você pode baixar os modelos do Excel para criar Tickets em massa pelos seguintes links:
Se estiver usando a versão 2022.5 ou mais recente do Enate, pedimos que use os modelos integrados da página de Criação em Massa. Se estiver usando a versão 2022.4 ou mais antiga do Enate, pedimos que use os modelos abaixo.
Você pode baixar os modelos do Excel para criar Casos em massa pelos seguintes links:
Os campos obrigatórios que precisam ser preenchidos para criar um Caso são:
Cliente
Contrato
Serviço
Caso - o nome do processo
Título - o título do item de trabalho individual do Caso.
Tenha em mente que os campos “Contato principal” e “Solicitante” são obrigatórios para um Caso somente quando a opção “tornar contatos obrigatórios” está ativada para o tipo de Caso que você estiver criando em massa na tela de “Linhas de serviço” do Criador. Se desejar preencher esses campos, lembre-se de cumprir com os requisitos de registro de contatos.
Os campos obrigatórios que precisam ser preenchidos para criar um Ticket são:
Cliente
Contrato
Serviço
Ticket - o nome do processo
Título - o título do Ticket
Descrição do ticket
Categoria de ticket nível 1
Categoria de ticket nível 2
Categoria de ticket nível 3
Contato principal - o contato principal objeto dessa consulta. Veja a seção sobre os requisitos de registro de contatos
Solicitante - o contato que efetuou a solicitação inicial. Veja a seção sobre os requisitos de registro de contatos
Tenha em mente que todos os dados inseridos devem corresponder a valores existentes no sistema, caso contrário aparecerão erros de validação.
Todos os registros de contato usados em um arquivo de criação em massa (ou seja, “Contato principal”, “Solicitante”, “Referido” e contatos CC) devem cumprir com as seguintes regras:
é necessário usar o endereço de e-mail do contato
o contato deve já existir no sistema
o contato deve ter como escopo o mesmo cliente para o qual o Caso/Ticket será criado
Os campos opcionais que podem ser preenchidos tanto para Tickets quanto Casos são:
Referido - o contato referido do item de trabalho. Veja a seção sobre os requisitos de registro de contatos
Endereço(s) de e-mail em CC - quaisquer outros contatos que possam estar como receptores de cópia uma correspondência. Veja a seção sobre os requisitos de registro de contatos. Tenha em mente também que, ao adicionar dois ou mais endereços de e-mail em CC, é necessário separá-los por ponto e vírgula (;) sem espaços em nenhum dos lados (como em usuario.um@exemplo.net;usuario.dois@exemplo.net.
Substituir data limite - insira a nova data limite. Consulte a seção de formatação de datas
Não enviar e-mails automáticos para contatos - se você deseja ou não enviar e-mails automáticos do sistema, como e-mails de confirmação de leitura, para os contatos do item de trabalho. Insira “True” (Verdadeiro) ou “False” (Falso). Isso se aplica a todos os idiomas para os quais a Enate oferece suporte.
Tenha em mente que as datas inseridas devem estar na seguinte formatação:
DD-MM-AAAA HH:MM
Tenha em mente que as horas e os minutos inseridos podem estar no formato de 24 horas, como em 23:00, ou no formato de 12 horas, seguido de AM/PM, como em 11:00 AM.
Exemplos de formato de data válidos:
25-05-2022 23:25
25-05-2022 11:25 PM
Se optar por não inserir horas ou minutos, o sistema definirá o horário padrão de 00:00.
Você também pode passar campos de dados personalizados para os Casos/Tickets enquanto estão sendo criados. Para isso, adicione um nome de coluna exatamente igual ao nome do campo de dados no Enate. Se um desses campos personalizados for marcado como obrigatório na configuração do Caso, você terá de inserir um valor na coluna do campo em todas as linhas do arquivo a ser carregado (caso contrário, essas linhas falharão na validação e não serão criadas).
A criação em massa é compatível com a lista de tipos de campos personalizados abaixo:
Caixa de Verificação
Somente data - consulte a seção de formatação de datas.
Data e hora - consulte a seção de formatação de datas.
Número decimal
Endereço de e-mail
Hiperlink - Tenha em mente que não há suporte para hiperlinks com texto de exibição personalizados; ou seja, o texto inserido no campo de um hiperlink deve ser o URL inteiro do hiperlink, como em https://www.enate.io/, e NÃO site do Enate
Lista
Texto Longo
Lista de vários níveis
Texto pequeno
Número inteiro
A criação em massa não é compatível com o tipo de campo personalizado abaixo:
Tabelas
Relacionamento da entidade
Além disso, os seguintes campos de propriedade do sistema são incompatíveis com a criação em massa:
Manter comigo
Manter a ação comigo
Defeitos
Arquivos
Caso ocorra alguma falha na validação, ela será destacada em vermelho com um ícone de status de “Aviso”. Se os valores inseridos estiverem errados em uma coluna inteira, os erros de validação aparecerão no fundo da tabela. Isso pode ocorrer, por exemplo, se houver uma referência à coluna de um campo que não existe no sistema. Se os valores inseridos estiverem errados em uma só linha, um ícone de status de “Aviso” aparecerá no começo da linha, com os erros de validação individuais destacados em vermelho. Em seguida, você precisará modificar o arquivo. Clique em “Alterar arquivo” e selecione para carregar seu arquivo atualizado.
Você ainda pode prosseguir com a criação dos itens de Caso válidos do seu arquivo a ser carregado. O sistema pulará as linhas inválidas e confirmará a criação das válidas, mas os itens inválidos precisarão ser resolvidos antes de serem criados. Para isso, modifique o arquivo, clique em “Alterar arquivo” e selecione para carregar seu arquivo atualizado.
Clique aqui para ver a lista completa de erros de validação potenciais da Criação em Massa:
A Criação em Massa também é compatível com todos os idiomas que a Enate oferece: francês, alemão, espanhol, português do Brasil, romeno, polonês, húngaro e russo.
Observação: o modelo de criação em massa carregado deve estar no mesmo idioma escolhido nas preferências do usuário que estiver carregando o arquivo. Por exemplo, se um usuário estiver usando o Enate em espanhol e quiser carregar um modelo de criação em massa, o modelo deve estar em espanhol.
Além disso, os cabeçalhos das colunas do modelo de criação em massa devem corresponder com os valores configurados no Criador do Enate na página Traduções. Se as traduções de campos como “Contato principal”, “Solicitante”, CC, “Referido” ou outros campos de dados personalizados tiverem sido modificadas na página Traduções, os cabeçalhos das colunas do modelo de criação em massa precisam corresponder com esses valores.
Existem alguns casos em que os clientes podem enviar um e-mail que deveria ser usado para iniciar um novo item de trabalho mas, por ter sido enviado em resposta a uma sequência de e-mails anterior, acabou sendo anexado a um item de trabalho existente. Um exemplo comum disso é quando um cliente responde a um e-mail com a intenção de iniciar um novo ticket, mas ele acaba sendo adicionado ao item de trabalho existente dessa mesma sequência de e-mails. Em um caso assim, você pode usar um recurso que permite que e-mails recebidos que seriam adicionados a um item de trabalho existente dessa forma agora sejam usados para criar um novo item de trabalho.
Se um usuário estiver trabalhando em um item de trabalho e perceber que um e-mail foi anexado a ele, mas deveria na verdade ter sido usado para iniciar um novo item de trabalho, ele ou ela pode usar um link agora disponível ao passar o ponteiro do mouse sobre esse e-mail na visualização Comunicações ou Linha do Tempo.
Clicar nesse link e seguir o pop-up de confirmação resulta em o e-mail ser efetivamente devolvido para o Enate, mas com uma regra adicional de que ele não deve ser anexado a um item de trabalho existente. Quando o e-mail criar um novo item de trabalho, uma mensagem de confirmação aparecerá.
Quando o item de trabalho for criado, uma observação aparecerá no topo do e-mail com o link para o novo item de trabalho, e o e-mail original do item de trabalho anterior será efetivamente definido como “somente leitura” (já que ele não será mais usado para processar o pedido).
Também haverá links entre o item de trabalho original e o novo nas suas guias “Itens vinculados”.
Note que essa opção nunca aparecerá no e-mail inicial que cria um item de trabalho, somente nos e-mails recebidos subsequentes que poderiam ser anexados erroneamente.
O trabalho pode ser criado pelos usuários do Gerenciador de Trabalho de duas maneiras:
A partir do ‘Criar Novo Item de Trabalho’. Esta opção encontra-se na barra de ferramentas. O agente seleciona um Case ou Ticket para iniciar em um contexto específico do negócio.
A partir da página de ‘Atividade do Contato’, também conhecida como Página de tratamento de Chamadas. A partir desta página, o agente de serviço primeiro procuraria e encontraria uma pessoa (geralmente alguém ligando para o centro de serviços) e, em seguida, iniciaria um trabalho diretamente para ela, como um ticket ou um case.
Você pode criar novos trabalhos clicando no link Criar na barra de cabeçalho (imagem do cubo). Isso abrirá uma seção na tela com um menu suspenso que permite iniciar um novo item de trabalho. A hierarquia mostrada no menu suspenso é Empresa, Contrato, Serviço, Grupo de processo (se estiver configurado) e os Casos que podem ser criados.
Os links de entrada aparecem aqui automaticamente para Tickets e Cases quando você cria um processo de ticket ou case no Criador e o ativa. Clicando no link você cria o novo item de trabalho em uma guia separada.
Nota: Em Modo de Teste, processos que estão no estado de ‘projeto validado’ serão exibidos aqui.
Links de entrada gerados automaticamente irão aparecer na página de Atividade do Contato.
Se você estiver na página de contato de alguém de uma empresa conhecida (ou seja, com escopo definido no nível do cliente), as informações do Cliente não serão exibidas neste link. Uma busca por texto livre irá permitir que você filtre a lista de links.
Os administradores podem controlar se você deseja ver o link de entrada para um determinado processo de Ticket/Case por meio de configurações no Criador.
A criação de um item de trabalho a partir da página de atividade de contato atribuirá automaticamente o contato como o contato principal do item de trabalho.
Há vários métodos pelos quais um item de trabalho pode ser criado. Estes podem ser vistos nos itens de trabalho e utilizados para diversos fins de exibição - por exemplo, para mostrar em colunas de grade ou uso para busca na tela de Visualizações. Os possíveis métodos de inicialização são:
Fluxo de trabalho – iniciado por outro item de trabalho como parte de um fluxo, por exemplo, uma ação iniciada por um Caso.
Manual – iniciado pelo Agente no Gerenciador de Trabalho
Autoatendimento – iniciado pelo recebimento de uma solicitação de autoatendimento
Robótica – Iniciada pelo Robô RPA
E-mail – iniciado por e-mail recebido
Ticket – iniciado por Ticket
Upload em massa – carregado por meio de arquivo excel de upload em massa
Agendamento – iniciado automaticamente na data/hora especificada por um cronograma do sistema.
