Existem três tipos de itens de trabalho em que os usuários podem trabalhar no Enate:

• Tickets – Utilizados para modelar atividades com parte única, como consultas. Os tickets são independentes e não fazem parte de um processo de negócios. Podem ser promovidos a Cases específicos.

• Cases – Utilizados para modelar atividades com várias partes (como processos de negócios).

• Ações – as partes constituintes de um Case, que por sua vez é composto por um fluxo de Ações. Contém um conjunto de instruções, geralmente uma lista de verificação de atividades para acompanhar o progresso na Ação. Podem ser manuais (podem ser realizados por humanos e robôs) ou automáticas (envio automático de um E-mail, por exemplo).

A linha do tempo mostra o histórico de atividades realizadas no item de trabalho em ordem cronológica. Ela é dividida em Guia Comunicações, que mostra o histórico de comunicações do item de trabalho e Guia Linha do Tempo, que mostra toda a atividade realizada no item de trabalho. Assista ao vídeo abaixo para mais informações.

Guia Comunicações

A guia Comunicações mostra o histórico de comunicações do item de trabalho, como e-mails, atividades de log e notas. Para Tickets e Ações, a seção de linha do tempo mostrará a guia de comunicações por padrão.

As comunicações serão exibidas em ordem cronológica, com a mais recente no topo, e o e-mail mais recente estará expandido por padrão. Você pode expandir itens para visualizar mais detalhes.

Comunicações recebidas no item de trabalho após o último acesso por um agente aparecerão na linha do tempo com um ponto verde para destacar a nova comunicação. Os pontos verdes desaparecerão após qualquer atualização manual feita no item de trabalho ao clicar em ‘Enviar’. O sistema não exclui os pontos apenas com a visualização do item, já que ele pode ver visualizado por múltiplas partes. Em vez disso, para garantir que o agente responsável saiba das atualizações recentes, é necessária uma atualização explícita do item de trabalho antes que os pontos verdes sejam excluídos.

Adicionalmente, se outro Ticket foi mesclado ao item de trabalho que você está visualizando, quaisquer comunicações do item recém-mesclado aparecerão em destaque com um ponto verde na linha do tempo, para garantir que você seja avisado de novas comunicações relevantes. Os pontos desaparecerão na próxima atualização manual do item.

Filtrando a Guia Comunicações

Você pode escolher quais comunicações deseja ver na linha do tempo de comunicações clicando no ícone de filtro.

O número ao lado do ícone de filtro indica quantos tipos de comunicações, de um total de tipos disponíveis, você pode ver.

Você pode escolher filtrar a guia de Comunicações nas seguintes comunicações:

E-mail

• Cancelados – mostra e-mails que foram cancelados, quando foram cancelados e quem os cancelou.

• Falha – mostra e-mails que não foram enviados por conta de alguma falha, e o porquê. Note que você pode tentar reenviar e-mails a partir de seção de Linha do Tempo clicando na opção ‘Tentar novamente’.

• Recebidos – mostra e-mails enviados por terceiros, quando chegaram e quem os enviou.

• Enviados – mostra e-mails sendo enviados a terceiros, quando foram enviados e por quem.

• Agendados - mostra e-mails agendados para envio em data posterior, qual a data agendada e quem agendou. Você ainda tem a opção de enviar o e-mail agora ou cancelar o e-mail a partir da Linha do tempo. Adicionalmente, quando um tempo para Cancelar Envio é definido, a opção de enviar o e-mail na hora ou cancelar o envio aparecerá enquanto durar o tempo de Cancelar Envio (veja aqui mais informações sobre a opção de Cancelar Envio), quando e-mails agendados são configurados para aparecer na linha do tempo.

• Atividade de Log

  • Chamadas enviadas e recebidas.

  • Cartas enviadas e recebidas.

• Notas – mostra notas adicionadas ao item de trabalho.

• Auto atendimento – mostra comunicações inseridas por Usuários do auto atendimento

• (Se o item for um Ticket) Descrição Inicial do Ticket – mostra a descrição inicial do Ticket enviado.

Incluir itens de trabalho relacionados

Quando essa opção está ativada, a guia de comunicações exibirá comunicações não apenas do item de trabalho, mas também de todos os itens de trabalho relacionados.

Quando um item de trabalho relacionado aparece na linha do tempo, sua referência será mostrada na linha do tempo.

Incluir itens gerados pelo sistema

Quando ativada, comunicações geradas pelo sistema, como confirmações automáticas de envio do Enate serão exibidas. Essa opção está desativada por padrão.

Guia da linha do tempo

A guia de linha do tempo mostra todo o histórico de atividades do item de trabalho, como mudanças de alocação, de status e informações sobre a qualidade do item de trabalho, bem como todas as informações acerca de comunicações, também exibidas na guia de comunicações.

Os itens serão mostrados em ordem cronológica, com o mais recente no topo.

Filtragem da guia da linha do tempo

Você pode escolher quais atividades deseja visualizar na linha do tempo clicando no ícone de filtro.

O número ao lado do ícone de filtro indica quantos tipos de comunicações você pode ver, dentre um número total de tipos de comunicação disponíveis.

Além disso, para todas as opções de comunicação, você pode escolher filtrar a guia da Linha do Tempo pelas seguintes informações:

Alocações

• Filas – quando o item de trabalho foi movido para uma Fila diferente.

• Reatribuições – mostra quando o item de trabalho foi reatribuído a outro usuário.

Histórico de Retrabalho do Case (apenas para Cases)

Se um Case foi definido para retrabalho, a linha do tempo mostrará quem o colocou em retrabalho, quando isso foi feito e o Passo e Ação a partir do qual ele foi colocado para retrabalhar.

Exclusão de Anexo de e-mail

Mostra quando um anexo de e-mail foi excluído. Inclui o nome do arquivo que foi deletado, o sujeito do e-mail, quem o deletou e quando foi deletado.

Qualidade

• Data limite Perdida – mostra quando a data-limite do item foi perdida.

• Data limite alterada – quando ocorre alteração da data-limite, a linha do tempo mostra quando ocorreu, quem alterou e qual a alteração feita.

Alterações de Status

• Isso mostra quando o status do item de trabalho mudou, de que status e para que status, (por exemplo de “Em andamento” para “Resolvido”), quem o modificou e o motivo. O ícone à esquerda refletirá o status para o qual o item de trabalho mudou.

• Se o status foi modificado para Em Espera, a linha do tempo mostrará também do tipo de espera.

• Se o status foi modificado para Resolvido, a linha do tempo também mostrará o Método de Resolução

• Quando uma Ação de Revisão por Pares estiver no estágio de revisão por pares.

• Se um case tem um problema

Incluir Itens de Trabalho Relacionados

Quando essa opção está ativada, a linha do tempo mostrará informações não apenas de determinado item de trabalho, como também de todos os itens de trabalho relacionados.

Quando um item de trabalho relacionado aparece na linha do tempo, a sua referência será exibida abaixo do ícone.

Incluir Atividades geradas pelo Sistema

Quando ativada, entradas na linha do tempo geradas pelo sistema, como confirmação automática de envio de e-mail, serão exibidas. Essa opção está desativada por padrão.

Visualizar itens de trabalho reabertos

Você pode visualizar quando os itens de trabalho foram reabertos do estado Resolvido na linha do tempo, bem como quando foram reabertos e por quem.

Se um item de trabalho for reaberto como resultado de um e-mail, “Sistema” aparecerá como a pessoa que reabriu o item de trabalho. Por isso, verifique se a opção “Incluir atividades geradas pelo sistema” no filtro de comunicações/linha do tempo está habilitada para poder ver essas entradas da linha do tempo.

Se um item de trabalho for reaberto por um representante, verifique se a opção "Alterações de Status” no filtro da linha do tempo está habilitada para ver essas entradas da linha do tempo.

As informações sobre quem o reabriu por último e quando também aparecem claramente no card de informações do item de trabalho.

Clique na aba Nota para adicionar uma nota. Qualquer um pode adicionar uma nota interna a um Ticket, Case ou Ação – você não precisa tê-los atribuídos à você, e adicionar uma nota não irá atribuir automaticamente o trabalho. Essas são notas para uso interno e contatos externos não as verão.

Especificando o tipo de nota

Se desejar, você pode especificar qual tipo de interação resultou na nota, como por exemplo: chamada recebida/enviada, etc.

Adicionando um nota e resolvendo um Ticket

Se estamos adicionando uma nota a um Ticket atribuído a nós, temos a opção adicional de Adicionar Nota e Resolver item de trabalho, o que irá resolver o item quando clicarmos.

Ao adicionar uma nota, a tela será atualizada e a nova nota será mostrada na linha do tempo.

Fechando de um item com notas incompletas

Se posteriormente você tentar fechar a aba do item de trabalho com este item "em andamento" ainda não salvo, o sistema o alertará perguntando se você deseja prosseguir.

Visão Geral

Para te ajudar a gerenciar atividades de acordo com seus SLAs, o Enate permite que os usuários registrem o tempo gasto para completar os itens de trabalho, tanto como um total geral quanto de cada colaborador que trabalho nele.

O registro de tempo salva o tempo de cada sessão de navegador em que um item está sendo processado. O tempo é registrado sempre que um item de trabalho está aberto na tela, independentemente se está atribuído ao usuário ou não e do estado do item de trabalho. O registro de tempo corre para um só item de trabalho de cada vez em uma sessão de navegador e também para uma guia de item de trabalho quando recebe o foco da guia do navegador. Ele continua correndo mesmo se o navegador estiver minimizado, se a tela do computador for bloqueada, etc.

No cenário em que um item de trabalho A está aberto (com o tempo correndo) e a guia de um item de trabalho posterior B é aberta, o temporizador é pausado no item A e muda para o item B. Alternar entre essas guias de item de trabalho também troca a qual deles o registro de tempo se aplica.

O registro de tempo é pausado quando a guia de item de trabalho é fechada e caso um navegador ou uma máquina expira.

Veja mais detalhes sobre quando o tempo é registrado ou não no card de Registro de Tempo.

O card mostra a duração da sessão atual, um total combinado da duração de todas as sessões anteriores, o tempo de referência esperado e, para Ações e Tickets, a previsão de esforço, que o agente do serviço pode alterar, o que pode ser útil para fazer previsões.

Além disso, você pode editar o tempo das sessões registradas atual e anteriormente, independentemente se é a pessoa Responsável pelo item de trabalho ou não. No entanto, tenha em mente que somente líderes de equipe podem editar o tempo registrado por outros integrantes da equipe, enquanto os integrantes podem editar somente o tempo registrado de suas próprias sessões.

Visualizando sessões anteriores gravadas

Ao expandir o card de monitoramento de tempo, é exibido o tempo gravado de sessões anteriores, bem como quem estava trabalhando no item durante a sessão, qual a duração da mesma e se o tempo de duração gravado foi editado.

Clicando no ícone de informação você pode ver a data e hora de gravação da sessão e, se o item de trabalho for um Ticket, qual a categoria atribuída a ele durante a sessão.

Editando o tempo gravado

Você pode editar o tempo da sessão atual e de sessões anteriores, independentemente de ser ou não o responsável pelo item de trabalho. No entanto, note que apenas líderes da equipe podem editar o tempo gravado por outros membros da sua equipe, enquanto membros da equipe só podem editar o tempo gravado em suas próprias sessões.

A edição manual do tempo da tarefa irá salvar o tempo editado como uma nova linha no histórico.

Você poderá ver mais informações, incluindo quando e quem realizou a edição quando abrir o card no modo tela cheia.

Visualizando tempo editado

Você pode clicar no item de expandir para abrir o card em tela cheia. Aqui você pode ver a duração da sessão atual, combinada com a duração total de todas as sessões anteriores e, para Ações e Tickets, o tempo esperado para conclusão. Você também pode ver informações mais detalhadas sobre a sessão individual, bem como informações sobre as edições feitas:

Tempo esperado

A expectativa de tempo necessário para concluir o item de trabalho pode ser configurada no Criador para Ações e Tickets. Note que essa informação só será exibida se:

• Um valor estimado de esforço houver sido adicionado para a Ação/ Categoria de Ticket no Criador.

• As configurações do sistema “Mostrar gerenciador de tempo” e “Mostrar tempo esperado no gerenciador de tempo” estiverem habilitadas.

Quando o tempo é registrado e quando não?

O tempo será registrado quando um usuário tiver o item de trabalho aberto e aparecendo na tela. O tempo não será registrado quando o card de Registro de Tempo for pausado. Encontre na tabela abaixo informações mais detalhadas sobre se o tempo é registrado ou não em determinado cenário.

Informações adicionais acerca do Monitoramento de Tempo

O sistema Enate sempre mantém um registro do tempo gravado automaticamente (ou seja, não editado manualmente). Trata-se do registro do tempo no qual a guia do item de trabalho estava aberta diretamente na tela. Essa informação não é mostrada, mas você pode acessá-la para relatórios. Note que o monitoramento de tempo monitora TODOS os acessos ao item de trabalho, mesmo após sua conclusão. A edição manual do tempo da tarefa irá salvar o tempo editado como uma nova linha no histórico. A caixa ‘tempo na tarefa’ irá mostrar a contagem automática de tempo, desde que você iniciou a edição manual do valor mostrado anteriormente.

Visão geral

Usuários da versão v2024.1 poderão usar o recurso de previsões para fazer estimativas mais precisas para os esforços dos itens de trabalho, o que permite planejar os recursos necessários melhor.

Em longo prazo, esses dados podem ser coletados e retornados aos usuários administradores para ajustar os temporizadores de esforço estimado e fornecer previsões melhores para volumes de trabalho futuros.

Como usar o recurso de previsões

Quando o recurso de Previsões for habilitado, uma nova guia “Previsão de esforço” aparecerá em Casos no Gerenciador de Trabalho.

Aqui, você verá um resumo do esforço estimado para todo o Caso, um detalhamento do esforço estimado das Ações ou dos Subcasos que compõem o Caso e um detalhamento do esforço estimado das Ações ou dos Subcasos que ainda não foram criados.

Resumo do esforço de caso

A seção “Resumo do esforço de caso” é onde um usuário pode mudar o tempo estimado para o Caso. Ela também mostra outras métricas úteis para o Caso.

O esforço “Estimado” mostra o tempo total estimado que o caso levará. Isso pode ser atualizado por uma estimativa mais precisa.

• Essa é a soma do esforço “Estimado” de todo o trabalho criado e das Ações (e Ações de Subcasos) que compõem o Caso e o valor “Esforço para trabalho ainda não criado”.

• O campo mostrará inicialmente o valor manual “Esforço inicial estimado por registro” do Criador (se houver) multiplicado pela quantidade de registros.

  • Se a “Quantidade de registros” for atualizada, o “Esforço estimado” do Caso que não foi atualizado por um usuário do Gerenciador de Trabalho será atualizado para refletir essa mudança.

• Quando o Caso estiver no estado Resolvido ou Fechado, seu esforço estimado não poderá mais ser alterado.

• Tenha em mente que aumentar esse valor aumentará a estimativa “Esforço para trabalho ainda não criado” e vice-versa.

• O esforço “Real” mostra o tempo gasto de fato trabalhando no Caso.

  • É a soma do esforço “Real” de todas as Ações e os Subcasos que compõem o Caso, retirados dos seus respectivos gerenciadores de tempo.

• “Restante estimado” mostra o tempo estimado restante no Caso.

  • Essa é a soma do esforço “Restante estimado” de todas as Ações e Subcasos que compõem o Caso E o tempo restante estimado do trabalho que ainda não foi criado (portanto, ele pode nem sempre ser igual ao esforço Estimado do caso menos o esforço Real do caso).

Mudar o valor “Esforço estimado” de um Caso tem os seguintes efeitos:

• Atualização automática para o valor estimado de “Esforço para trabalho ainda não criado”. Isso é porque o “Esforço estimado”para o Caso é um valor calculado composto da soma do esforço “Estimado” de todo trabalho criado e das Ações (e Ações de Subcasos) que compõem o Caso, e o valor “Esforço para trabalho ainda não criado”.

  • Aumentar o esforço estimado de um Caso também aumenta o valor do “Esforço para trabalho ainda não criado” pelo mesmo valor.

  • Diminuir o esforço estimado de um Caso também diminui o ”Esforço para trabalho ainda não criado” pelo mesmo valor.

Detalhamento do esforço do trabalho criado

O “Detalhamento do esforço do trabalho criado” é onde um usuário pode mudar o tempo estimado para cada Ação (e Subcasos) individual criada que compõe o Caso. Isso também mostra outras métricas úteis de cada Ação criada (e Subcasos) que compõe o Caso.

Tenha em mente que, quando uma Ação estiver no estado Resolvido ou Fechado, seu esforço estimado não poderá mais ser alterado.

À medida que as Ações (e os Subcasos) são criadas, o esforço estimado para elas é retirado do valor de esforço Estimado da seção “Trabalho ainda não criado” abaixo.

Detalhamento da ação

Para cada Ação, você verá:

• Um link para cada Ação

• “Esforço estimado”, que mostra o tempo total estimado que a ação levará. Isso pode ser atualizado por uma estimativa mais precisa.

  • O campo mostrará inicialmente o valor manual “Esforço inicial estimado por registro” do Criador multiplicado pela quantidade de registros.

    • Se a “Quantidade de registros” for atualizada, o “Esforço estimado” de quaisquer Ações em andamento que não tiverem sido atualizadas por um usuário do Gerenciador de Trabalho serão atualizadas para refletir essa mudança.

  • Aumentar esse valor diminuirá a estimativa de “Trabalho ainda não criado” e vice-versa e, portanto, pode afetar o esforço total estimado para o caso.

  • Tenha em mente que, quando uma Ação estiver no estado Resolvido ou Fechado, seu esforço estimado não poderá mais ser alterado.

• O esforço “Real” mostra o tempo gasto até agora trabalhando nessa Ação.

  • O valor é retirado do gerenciador de tempo da Ação.

• “Restante estimado” mostra o tempo estimado restante na Ação.

  • Ele é calculado subtraindo o esforço “Real” do esforço “Estimado” da Ação.

• A data-limite da Ação.

  • Você também verá um valor “Início até” se o esforço “Real” for atualmente zero. Esse valor mostra quando é o prazo máximo absoluto em que essa Ação deve começar para ser concluída até a data-limite.

• O status da Ação.

Mudar o valor “Esforço estimado” de uma Ação tem os seguintes efeitos:

• Atualização automática para o valor estimado de “Esforço para trabalho ainda não criado” do Caso.

• Possível atualização automática para o esforço estimado de todo o Caso.

Detalhes:

• Diminuir o esforço estimado de uma Ação aumenta o valor do “Esforço para trabalho ainda não criado” do Caso pelo mesmo valor (mantendo o esforço estimado de todo o Caso o mesmo).

• Aumentar o esforço estimado de uma Ação diminui o valor do “Esforço para trabalho ainda não criado” do Caso pelo mesmo valor. Isso pode ou não afetar o esforço estimado geral do Caso.

  • Se o “Esforço estimado” atualizado de uma Ação não aumentar o suficiente para fazer o valor de “Esforço para trabalho ainda não criado” do Caso chegar a abaixo de 0, o esforço estimado para o Caso não será afetado.

    • Exemplo: digamos que o esforço estimado para a Ação 1 seja 2 horas, o “Esforço para trabalho ainda não criado” estimado seja 1 hora e o esforço estimado para o Caso seja 3. Um usuário decide que a Ação 1 levará 1 hora mais e por isso atualizou o esforço estimado para a Ação 1 de 2 para 3 horas. O “Esforço para trabalho ainda não criado” diminuirá de 1 hora para 0, e o esforço estimado para o Caso não mudará, permanecendo 3 horas.

  • Se o “Esforço estimado” atualizado de uma Ação aumentar o suficiente para fazer o valor de “Esforço para trabalho ainda não criado” do Caso chegar a abaixo de 0, a diferença será adicionada ao “Esforço estimado” para o Caso geral.

    • Exemplo: digamos que um Caso só tem uma Ação criada chamada Ação 1. O esforço estimado para a Ação 1 é 2 horas, o “Esforço para trabalho ainda não criado” estimado é 0 hora e o esforço estimado para o Caso todo é 2 horas. Um usuário decide que a Ação 1 levará 1 hora mais e por isso atualiza o esforço estimado para a Ação 1 de 2 para 3 horas. Como o “Esforço para trabalho ainda não criado” é 0, o esforço estimado para o caso geral aumentará em 1 hora, mudando de 2 para 3 horas.

      • Exemplo 2: digamos que um Caso só tem uma Ação criada chamada Ação 1. O esforço estimado para a Ação 1 é 2 horas, o “Esforço para trabalho ainda não criado” estimado é 1 hora e o esforço estimado para o Caso todo é 3 horas. Um usuário decide que a Ação 1 demorará 2 horas mais e por isso atualiza o esforço estimado da Ação 1 de 2 para 4 horas, fazendo o “Esforço para trabalho ainda não criado” diminuir em 1 hora, de 1 para 0 (diminuindo o máximo possível). A 1 hora “restante” será efetivamente adicionada ao esforço total estimado do Caso, que aumentará em 1 hora, de 3 a 4 horas.

Detalhamento de subcaso

Se um Subcaso for criado, você verá:

• Um link para o Subcaso se você tiver permissão para acessá-lo (caso contrário, você verá somente o nome e o número de referência do Subcaso sem um link)

• Uma linha “total” do subcaso com o seguinte:

  • O esforço estimado mostra o tempo total estimado que o subcaso levará. Isso pode ser atualizado por uma estimativa mais precisa.

    • Essa é a soma do esforço “Estimado” de todas as Ações criadas e ainda não criadas que compõem o Subcaso.

      • O campo mostrará inicialmente o valor manual “Esforço inicial estimado por registro” do Criador multiplicado pela quantidade de registros.

        • Se a “Quantidade de registros” for atualizada, o “Esforço estimado” do Subcaso que não foi atualizado por um usuário do Gerenciador de Trabalho será atualizado para refletir essa mudança.

      • Quando um Subcaso estiver no estado Resolvido ou Fechado, seu esforço estimado não poderá mais ser alterado.

      • Tenha em mente que aumentar esse valor aumentará a estimativa “Esforço de trabalho ainda não criado” do Subcaso e vice-versa.

  • O esforço “Real” mostra o tempo gasto até agora trabalhando nesse Subcaso.

    • Essa é a soma do esforço “Real” de todas as Ações que compõem o Subcaso, retirados dos seus respectivos gerenciadores de tempo.

  • “Restante estimado” mostra o tempo estimado restante no Subcaso.

    • Essa é a soma do esforço “Restante estimado” de todas as Ações que compõem o Subcaso E do tempo restante estimado do trabalho que ainda não foi criado para o Subcaso (portanto, ele pode nem sempre ser igual ao esforço Estimado do subcaso menos o esforço Real do subcaso).

      • A data-limite do Subcaso.

      • O status do Subcaso.

• Uma linha para cada Ação do Subcaso com o seguinte:

  • O esforço estimado mostra o tempo total estimado que a ação do subcaso levará. Isso pode ser atualizado por uma estimativa mais precisa.

    • O campo mostrará inicialmente o valor manual “Esforço inicial estimado por registro” do Criador multiplicado pela quantidade de registros.

      • Se a “Quantidade de registros” for atualizada, o “Esforço estimado” de quaisquer Ações de Subcaso em andamento que não tiverem sido atualizadas por um usuário do Gerenciador de Trabalho serão atualizadas para refletir essa mudança.

      • Aumentar esse valor diminuirá a estimativa de “Trabalho ainda não criado” do Subcaso e vice-versa e, portanto, pode afetar o esforço total estimado para o subcaso.

      • Quando uma Ação estiver no estado Resolvido ou Fechado, seu esforço estimado não poderá mais ser alterado.

  • O esforço “Real” mostra o tempo gasto até agora trabalhando nessa Ação de Subcaso.

    • O valor é retirado do gerenciador de tempo da Ação do Subcaso.

  • “Restante estimado” mostra o tempo estimado restante na Ação do Subcaso.

    • É calculado subtraindo o esforço “Real” do esforço “Estimado” da Ação do Subcaso.

  • A data-limite da Ação do Subcaso.

    • Você também verá um valor “Início até” se o esforço “Real” for atualmente zero. Esse valor mostra quando é o prazo máximo absoluto em que essa Ação de Subcaso deve começar para ser concluída até a data-limite.

  • O status da Ação de Subcaso.

• Uma linha para “Trabalho de subcaso ainda não criado” com o seguinte:

  • “Esforço estimado” mostra quanto esforço estima-se ser necessário para completar as ações de subcaso que ainda não foram criadas. Isso pode ser atualizado por uma estimativa mais precisa.

    • Mudar a estimativa afetará o esforço estimado para o Subcaso e pode afetar o esforço estimado para o Caso geral

Mudar o valor “Esforço estimado” de uma Ação de Subcaso tem os seguintes efeitos:

• Atualização automática para o valor estimado de “Esforço para trabalho ainda não criado” do Subcaso.

• Possível atualização automática para o esforço estimado de todo o Subcaso.

• Possível atualização automática para o esforço estimado de todo o caso pai.

Detalhes:

• Diminuir o esforço estimado de uma ação de subcaso aumentará o valor de “Esforço para trabalho ainda não criado” pelo mesmo valor (deixando o esforço estimado para o subcaso todo o mesmo e, portanto, não afetando o esforço estimado do Caso pai todo).

• Aumentar o esforço estimado para uma Ação de Subcaso diminui o valor do ”Esforço para trabalho ainda não criado” do Subcaso pelo mesmo valor. Isso pode ou não afetar o esforço estimado geral do Caso.

  • Se o esforço estimado atualizado de uma Ação de Subcaso não aumentar o suficiente para fazer o valor de “Esforço para trabalho ainda não criado” do Subcaso chegar a abaixo de 0, o esforço estimado para o Subcaso não será afetado (e por isso o esforço estimado do Caso pai também não será afetado).

    • Exemplo: digamos que um Subcaso só tem uma Ação criada chamada Ação de Subcaso 1. O esforço estimado para a Ação de Subcaso 1 é 2 horas e o “Esforço para trabalho ainda não criado” estimado é 1 hora, portanto o esforço estimado para o Subcaso é de 3 horas. Um usuário decide que a Ação 1 do Subcaso demorará 1 hora mais e por isso atualiza o esforço estimado da Ação 1 do Subcaso de 2 para 3 horas, fazendo o “Esforço para trabalho ainda não criado” do Subcaso diminuir de 1 hora para 0. O esforço estimado para o Subcaso não mudará, continuando em 3 horas (e portanto o esforço estimado para o Caso pai todo não será afetado).

  • Se o esforço estimado atualizado de uma Ação de Subcaso aumentar o suficiente para fazer o valor de “Esforço para trabalho ainda não criado” do Subcaso chegar a abaixo de 0, a diferença será adicionada ao esforço estimado para o Subcaso geral (e portanto pode afetar o esforço estimado para o Caso pai todo).

    • Exemplo: digamos que um Subcaso só tem uma Ação criada chamada Ação de Subcaso 1. O esforço estimado para a Ação de Subcaso 1 é 2 horas e o “Esforço para trabalho ainda não criado” estimado é 0 hora, portanto o esforço estimado para o Subcaso geral é de 2 horas. Um usuário decide que a Ação de Subcaso 1 levará 1 hora mais e por isso atualiza o esforço estimado para a Ação de Subcaso 1 de 2 para 3 horas. Como o “Esforço para trabalho ainda não criado” do Subcaso é 0, o esforço estimado para o subcaso todo aumentará em 1 hora, mudando de 2 para 3 horas.

      • Se houver tempo suficiente no “Esforço para trabalho ainda não criado” do Caso pai, esse aumento de 1 hora pode ser retirado dele, portanto não haveria impacto sobre o esforço estimado do Caso pai todo.

      • Se não houver tempo suficiente no “Esforço para trabalho ainda não criado” do Caso pai, esse aumento de 1 hora resultará em um aumento no esforço estimado do Caso pai todo.

    • Exemplo 2: digamos que um Subcaso só tenha uma Ação criada chamada Ação de Subcaso 1. O esforço estimado para a Ação de Subcaso 1 é 2 horas e o “Esforço para trabalho ainda não criado” estimado é 1 hora, portanto o esforço estimado para o Subcaso geral é de 3 horas. Um usuário decide que a Ação 1 do Subcaso demorará 2 horas mais e por isso atualiza o esforço estimado da Ação 1 do Subcaso de 2 para 4 horas, fazendo o “Esforço para trabalho ainda não criado” do Subcaso diminuir o máximo possível, nesse caso de 1 hora para 0. A 1 hora “restante” será efetivamente adicionada ao esforço estimado total do Subcaso, que aumentará em 1 hora, de 3 a 4 horas.

      • Se houver tempo suficiente no “Esforço para trabalho ainda não criado” do Caso pai, esse aumento de 1 hora pode ser retirado dele, portanto não haveria impacto sobre o esforço estimado do Caso pai todo.

      • Se não houver tempo suficiente no “Esforço para trabalho ainda não criado” do Caso pai, esse aumento de 1 hora resultará em um aumento no esforço estimado do Caso pai todo.

Esforço para trabalho ainda não criado

O “Esforço para trabalho ainda não criado” mostra quanto esforço mais estima-se ser necessário para completar as Ações (e Ações de subcaso) que ainda não foram criadas para esse Caso.

Para calcular isso, subtrai-se o esforço estimado por trabalho criado do esforço estimado do Caso. Portanto, aumentar o “Esforço para trabalho ainda não criado” aumentará a estimativa de esforço do Caso geral e vice-versa.

À medida que as Ações (e os Subcasos) são criadas, o esforço estimado para elas é retirado do valor de “Esforço estimado para trabalho ainda não criado”.

Quando o Caso estiver no estado Resolvido ou Fechado, seu “esforço para trabalho ainda não criado” não poderá mais ser alterado.

Se você deseja acessar novamente de forma rápida um item de trabalho (por exemplo, você quer reabrir uma guia de item de trabalho que acabou de fechar), clique em "Acessado recentemente" no menu suspenso de navegação.

Isso exibirá uma lista dos últimos 20 itens que você acessou (junto com a data e hora em que a guia foi fechada), ordenada pelos mais recentes primeiro. Clique em um item para reabrir a guia.

Dados personalizados podem ser adicionados à Tickets, Cases e Ações para capturar informações personalizadas sobre esses itens de trabalho à medida que são executados no processo. As informações são exibidas através de cards inteligentes. Os cards podem ser configurados para serem exibidos na seção principal do item de trabalho e também como uma seção do painel lateral no lado direito das telas.

Esses cards podem ser projetados (com HTML, TypeScript e CSS) para exibir quase qualquer conteúdo, como, por exemplo, conteúdo de outros sistemas.

Validação em Cards Inteligentes

Os cards inteligentes podem ser vinculados à validação padrão do sistema para, por exemplo, tornar obrigatório o preenchimento de determinados dados em um card antes que você possa progredir em um item de trabalho.

Aviso de substituição de dados personalizados

Se você tiver um item de trabalho aberto e estiver modificando dados personalizados, o Enate verificará se há algum conflito de dados ao atualizar o item de trabalho. Especificamente, uma verificação será feita para ver se outro usuário acessou o item de trabalho e alterou algum de seus dados personalizados desde que você o abriu. Nesse caso, uma caixa de mensagem de confirmação será exibida perguntando se deseja prosseguir com a atualização (que substituirá as alterações) ou, em vez disso, cancelar e atualizar a tela para ver (e manter) as alterações mais recentes.

Visão Geral

Fizemos melhorias significativas em como você pode visualizar e gerenciar arquivos e links em Tickets, Ações e Cases.

O Card de Arquivos que anteriormente era exibido na barra lateral está agora expandido e realocado para a guia de ‘Arquivos’ na parte principal da tela do item de trabalho, ao lado da Linha do Tempo – onde você pode agora adicionar arquivos e visualizar aqueles que foram adicionados ao item de trabalho.

A guia Arquivos mostra todos os arquivos e links que foram adicionados ao item de trabalho e itens relacionados, além de anexos de e-mails recebidos e enviados.

Quaisquer arquivos/links do item de trabalho atual aberto serão mostrados no topo da guia de arquivos, e os de seus itens relacionados serão mostrados em uma seção separada logo abaixo. Os itens são organizados de acordo com a data/hora em que foram carregados, com o mais recente no topo.

Vários ícones permitem que você identifique mais informações:

Adicionando Arquivos/Links a um Item de Trabalho

Se o item de trabalho for atribuído a você, você pode adicionar arquivos e links a partir da guia Arquivos. Múltiplos arquivos podem ser carregados de uma vez. Clique nos links no topo da guia para carregá-los.

Você pode ainda arrastar e soltar arquivos para dentro da guia de arquivos para carregá-los.

Restrições de Tipo de Arquivo

Colocando tags em Arquivos e Links

É possível adicionar tags aos arquivos e links. Usar tags é algo muito útil para dar mais estrutura às informações dos arquivos e dar acesso a recursos como o anexo automático com base em tags para e-mails sendo enviados automaticamente pelo sistema e para e-mails de resposta pronta. Elas também permitem rotinas de automação para saber que arquivos específicos escolher de um item de trabalho.

As tags em arquivos são um importante recurso para processos que envolvem tecnologia de automação. Exemplo: se uma Ação automatizada subsequente precisar saber qual dos arquivos que você anexou ao Caso é o arquivo de “Confirmação da fatura”, é possível marcar com uma tag os arquivos relevantes para tal e, independentemente do nome do arquivo, a tecnologia de automação saberia selecionar o arquivo com base na tag. Essa tecnologia de automação externa também pode ser igualmente útil para proporcionar tags como parte do upload de documentos em itens de trabalho no Enate para posterior uso manual ou automatizado em atividades subsequentes.

Você pode adicionar uma tag a um arquivo clicando no ícone “+” e selecionando a tag da lista resultante.

Também é possível adicionar tags a vários arquivos e links de uma vez selecionando um ou mais itens e usando o ícone, e elas aparecerão no cabeçalho da guia Arquivos.

Se seu administrador ou sua administradora tiver ativado um componente de tags automáticas, você verá algumas informações a mais na seção de tags de arquivo, onde as sugestões automáticas de valores de tag de um anexo foram feitas.

Se a tecnologia que estiver usando estiver confiante o bastante sobre a tag sugerida, ela aparecerá em verde. Se concordar com a sugestão, você não precisa fazer nada, mas, se discordar, basta clicar para mudá-la.

E, se a tecnologia não tiver tanta confiança na sugestão de tag, ela aparecerá em alaranjado. Se concordar com a tag sugerida, lembre-se de confirmá-la, caso contrário, mude-a como preferir. Sempre que fizer isso, a tecnologia aprenderá e ficará um pouco melhor em sugerir tags. Se notar que a tecnologia está regularmente fazendo sugestões erradas, fale com a equipe de administradores sobre modificar o limite de confiança.

Quando as tags forem adicionadas, os arquivos/links ficarão disponíveis para serem adicionados automaticamente a e-mails com as mesmas tags. Assim, todos os documentos de um tipo relevante são incluídos com e-mails/conteúdos de corpo de e-mail específicos.

Adicionando Notas a Arquivos

Você pode ainda adicionar notas aos arquivos e links para fornecer uma breve descrição do conteúdo ou informações que julgar úteis.

Você pode adicionar notas a múltiplos arquivos e links de uma vez selecionando um ou mais itens e utilizando o ícone exibido no cabeçalho da guia Arquivos.

Pré-visualizando Arquivos

O menu à direita permite que você pré-visualize um arquivo individual. A pré-visualização será exibida em uma nova aba.

Baixando Arquivos

Você pode realizar o download de arquivos individuais clicando na opção no menu à direita.

Você pode realizar o download de múltiplos arquivos de uma vez selecionando os arquivos que deseja baixar e selecionando a opção no topo da tela. Os arquivos podem ser baixados como múltiplos arquivos individuais ou um arquivo zip.

Deletando Arquivos/Links

Você pode deletar arquivos ou links individualmente clicando no menu à direita.

Você pode também deletar múltiplos arquivos/links selecionando os arquivos/links que deseja remover e selecionando a opção deletar no topo da tela.

Filtrando Arquivos/Links

Você pode filtrar os arquivos e links exibidos na guia de arquivos utilizando a opção de filtragem no topo. Você pode filtrar por: Anexos, Anexos de e-mails enviados, Anexos de e-mails recebidos e Links.

Busca por Arquivo em Texto livre

Há também uma busca por texto livre disponível para ajudá-lo a localizar arquivos ou links individuais. Você pode realizar a busca por várias palavras – nome do arquivo, informação da tag, texto das Notas.

Visão geral

Ao trabalhar em um Ticket, uma Ação ou um caso, podem ocorrer problemas operacionais que afetem como você poderá entregar o processo. É importante registrar esses defeitos como uma maneira de destacá-los para outras pessoas que possam ver ou trabalhar no item e para ajudar com medidas de mais longo prazo para melhorar o processo de entrega.

A seção de Defeitos nas telas dos seus itens de trabalho do Enate está disponível para te ajudar a registrar e lidar com incidentes como esse, quando ocorrem. Se , um card de Defeitos aparecerá na tela desse Ticket no Gerenciador de Trabalho que disponibiliza a função de registrar defeitos no item de trabalho.

Defeitos podem ocorrer por uma ampla variedade de motivos, por exemplo:

• Um cliente está atrasado para fornecer informações solicitadas

• Um fornecedor anexou o arquivo errado

• Algo deu errado como parte do processamento da atividade pelo centro de serviços.

É muito importante registrar defeitos, por vários motivos:

• Embora o item de trabalho ainda esteja em andamento, isso pode dar a outros agentes que possam estar visualizando ou trabalhando em uma atividade uma visão instantânea dos problemas que ocorreram ou ainda estão ocorrendo, sobre os quais eles devem saber.

• Quando um item de trabalho é fechado, ele serve como um registro detalhado de o que ocorreu e o que deu errado, o que pode ser importante se estiver conferindo um item específico e precisar mostrar explicitamente, por exemplo, quando um cliente demorou mais para responder com uma informação crucial.

• Em mais longo prazo, isso é muito útil como parte de uma análise para identificar padrões em que problemas estão ocorrendo e onde é possível melhorar. Talvez haja um problema recorrente de qualidade com as informações de uma parte externa, ou determinado cliente está sempre se atrasando ao fornecer informações em certa parte do processo. Se os defeitos não forem registrados, é provável que problemas que poderiam ser resolvidos continuem acontecendo.

É importante ter em mente que o recurso de defeitos não é vinculado à maneira como o sistema do Enate determina as informações de SLA.

Adicionar/Editar um defeito

Registrar um defeito é simples. Com um Ticket, uma Ação ou um Caso aberto, basta expandir o card de defeitos e clicar para adicionar um novo registro.

Selecione a categoria relevante para o defeito.

Se estiver achando que algumas opções estão faltando na lista de categorias, como um tipo de problema que ocorre sempre para o qual não há uma categoria lógica, informe seus administradores e peça para que adicionem a categoria à lista.

Selecione a área de responsabilidade no menu suspenso “Parte responsável”; por exemplo, sua organização, um fornecedor terceiro ou o próprio cliente.

Em seguida, adicione uma descrição relevante.

Se seu sistema estiver configurado para isso, você também pode adicionar o número de registros afetados. Um exemplo de quando isso pode ser útil é se você estiver conduzindo um processo de folha de pagamento para 100 funcionários e um defeito ocorrer afetando 20 holerites. Você pode adicionar esse detalhe adicional aqui, o que pode ser útil para os próximos relatórios.

Você pode adicionar quantos defeitos forem necessários, se vários problemas ocorrerem.

Ao registrar um defeito em determinado item de trabalho, ele é compartilhado com todos os Casos, Tickets e Ações relacionados da mesma maneira que os contatos.

Se um defeito for resolvido enquanto o item de trabalho ainda está aberto, você pode ir ao card de defeitos e marcá-lo como resolvido.

Se um defeito foi aplicado a um item de trabalho por engano ou o defeito foi registrado incorretamente, você pode excluí-lo, desde que o item de trabalho ainda esteja em andamento.

Qualquer usuário pode adicionar um defeito e marcar defeitos como resolvidos. No entanto, tenha em mente que, se a configuração “Restringir modificação de defeitos” na seção de Configurações do Sistema no Criador estiver habilitada, somente o agente que criou o registro de defeito poderá modificar ou excluir um defeito depois de criado.

Quando terminar de inserir os detalhes do novo registro de defeito ou as alterações, se estiver editando um registro já existente, clique em Enviar para salvar suas alterações.