Przetwarzając nieobsłużone wiadomości, agenci mogą tworzyć nowe przekierowania e-mail bezpośrednio w Work Managerze. Dzięki nim kolejne wiadomości danego typu nie będą klasyfikowane jako nieobsłużone, ponieważ system utworzy dla nich zapytania lub sprawy. Zmniejszy to liczbę nieobsłużonych e-maili i pozwoli szybciej przejść do przetwarzania właściwych elementów pracy. Aby jednak zachować kontrolę nad tą funkcjonalnością, tworzenie nowych przekierowań e-mail w Work Managerze przez agentów to opcja, którą można włączyć lub wyłączyć za pośrednictwem ról użytkowników w Builderze.

Reguły utworzone w ten sposób w Work Managerze są od razu aktywne, ale administratorzy otrzymują w Builderze powiadomienie o każdej z nich. Pozostaną specjalnie oznaczone, dopóki administratorzy ich nie potwierdzą. Po dokonaniu oceny nowych reguł administratorzy mogą również modyfikować ich ustawienia lub zupełnie je wyłączyć.

Przyznawanie użytkownikom Work Managera uprawnień do tworzenia nowych reguł przekierowań e-mail

Dostęp do funkcji tworzenia nowych przekierowań e-mail w Work Managerze jest kontrolowany za pomocą systemu ról użytkowników, do którego dodana została nowa opcja (w ramach widoków wiadomości e-mail).

Jak utworzyć nowe przekierowanie e-mail w sekcji Nieobsłużone e-maile

Po wybraniu, czy dana wiadomość w sekcji „Nieobsłużone e-maile” Skrzynki odbiorczej ma być dalej przetwarzana jako zapytanie, czy jako sprawa (klikając „Nowy element pracy”), wyświetlone zostanie następujące okienko:

Można wyszukiwać według przekierowania e-mail (które automatycznie podstawi informacje w polach Klient, Kontrakt i Usługa w oparciu o sugestie dotyczące wybranego adresu skrzynki pocztowej) lub ręcznie wybrać określone dane. Kliknięcie „Utwórz” w tym momencie utworzy nam z e-maila określony element pracy, jak zwykle.

Jeśli jednak chcemy, aby te same ustawienia były automatycznie wybierane w przyszłości, przed kliknięciem „Utwórz” należy zaznaczyć opcję „Zastosuj do innych wiadomości e-mail” w dolnej części okienka. Po jej zaznaczeniu i kliknięciu „Utwórz”:

• wyświetlone zostanie okienko z potwierdzeniem utworzenia nowego elementu pracy;

• następnie wyświetlone zostanie następne okienko – „Utwórz nową regułę przekierowania e-mail” – w którym można uzupełnić pozostałe szczegóły przed ostatecznym utworzeniem nowej reguły.

Należy wybrać, czy będzie to reguła typu „Do” czy „Od”:

• przetwarzaj w ten sposób wszystkie wiadomości OD tego nadawcy (przychodzące z tego adresu e-mail); ALBO

• przetwarzaj w ten sposób wszystkie wiadomości Do tego odbiorcy (wysyłane na ten adres e-mail).

Następnie wskazujemy, który adres e-mail ma być używany w połączeniu z tą regułą. Enate automatycznie podstawi odpowiedni adres powiązany z nieprzetworzoną wiadomością, którą się zajmowaliśmy.

Stosowanie reguły do wcześniej otrzymanych wiadomości (działanie wstecz)

Poza ustawianiem reguł dla wszystkich przyszłych wiadomości, które odpowiadają określonemu wzorcowi, można również zastosować nowo tworzoną regułę do wszystkich albo niektórych nieobsłużonych wiadomości, które otrzymano wcześniej, a które spełniają wskazane warunki. W tym celu należy kliknąć przełącznik automatycznego stosowania w dolnej części tego okienka.

System wyświetli informację, ile zaległych nieobsłużonych wiadomości pasuje do tej reguły (czyli ile e-maili zostanie ponownie przetworzonych).

Wybór zakresu czasowego dla ponownego przetworzenia otrzymanych wcześniej nieobsłużonych wiadomości

Zaznaczenie tej opcji spowoduje wyświetlenie filtra czasu pozwalającego precyzyjniej wskazać, do których z otrzymanych wcześniej wiadomości ma zostać zastosowana nowa reguła (np. tylko do wiadomości z ostatniego tygodnia lub miesiąca).

Za pomocą suwaka możemy ustawić różne zakresy albo konkretne daty. System będzie reagował na zmiany ustawień, wyświetlając aktualną liczbę wiadomości, dla których ta reguła zostanie uruchomiona.

Po zakończeniu konfiguracji reguły należy nacisnąć „Utwórz”, aby uruchomić powtórne przetwarzanie kwalifikujących się e-maili na określony typ sprawy lub zapytania.

Kontrola administratora w Builderze nad nowymi regułami przekierowania e-mail

Po utworzeniu nowej reguły przekierowania e-mail w sekcji „Nieobsłużone e-maile” Work Managera, administratorzy systemu zostaną o tym powiadomieni za pośrednictwem czerwonej kropki na ikonie sekcji „E-mail” w Builderze.

Przechodząc do strony „Przekierowania e-mail”, będą widzieć to oznaczenie we wszystkich sekcjach i na wszystkich ekranach.

Na stronie przekierowań zobaczą baner z informacją o nowych regułach, na które powinni zwrócić uwagę, oraz ich liczbie. Odnośnik pozwoli im przefiltrować przekierowania i wyświetlić tylko te, którymi powinni się zająć.

W tabeli przekierowań również oznaczone zostaną te, które wymagają uwagi.

Administratorzy powinni zweryfikować nowe przekierowania (i skontaktować się z agentem, który je utworzył*), aby upewnić się, że prawidłowo współpracują z innymi regułami. Mogą je wyłączyć, dostosować, a nawet usunąć, jeśli uznają to za konieczne.

Jeśli nie mają żadnych uwag do działania danej reguły, mogą odznaczyć flagę „do sprawdzenia” na nagłówku, aby powrócić do standardowego widoku.

*Aby sprawdzić, kto utworzył regułę, należy kliknąć ikonę „Pokaż aktywność” w górnej części okienka szczegółów reguły.

Wyświetlone zostanie podsumowanie, kto i kiedy utworzył lub zaktualizował regułę.

Kiedy e-maile pojawiają się w widoku nieprzetworzonych wiadomości?

Wiadomości pojawią się w tym widoku Skrzynki odbiorczej w Work Managerze po spełnieniu jednego z poniższych warunków:

1. Żaden z adresów Do i/albo DW nie ma pasującego przekierowania ustawionego w Builderze;

2. Wiadomość zawiera tylko adresy UDW (brak adresów Do lub DW).

Poniższa tabela zawiera szczegółowe informacje o postępowaniu z nowymi wiadomościami odebranymi przez Enate w zależności od kombinacji adresów e-mail w polach Do, DW i UDW.

Przegląd

Wszystkie wiadomości e-mail przychodzące do Enate są automatycznie przetwarzane na zapytania lub sprawy w oparciu o firmowe reguły, które uwzględniają adresata, nadawcę i tematykę. Zdarza się jednak, że przychodząca wiadomość nie zostanie przetworzona na sprawę lub zapytanie.

Do takiej sytuacji może dojść z następujących powodów:

1. Żaden z adresów Do i/albo DW nie ma pasującego przekierowania ustawionego w Builderze (czyli reguły wskazującej, jaki rodzaj zapytania lub sprawy powinna wygenerować przychodząca wiadomość e-mail);

2. Wiadomość zawiera tylko adresy UDW (brak adresów Do lub DW).

Jeśli w obszarze działalności użytkownika pojawią się takie wiadomości e-mail, na pasku nagłówka wyświetlona zostanie ikona wskazująca łączną liczbę niezałatwionych e-maili.

Po jej kliknięciu zobaczymy okienko z informacją, ile z nich nadeszło w ciągu ostatnich 24 godzin, oraz odnośnik prowadzący bezpośrednio do sekcji Niezałatwionych e-maili w Skrzynce odbiorczej (można go również znaleźć w widoku Skrzynki odbiorczej).

Sekcja Niezałatwionych e-maili w widoku Skrzynki odbiorczej

Widok Nieobsłużone e-maile Skrzynki odbiorczej w Work Managerze pozwala agentom przejrzeć takie właśnie wiadomości i podjąć odpowiednie kroki. Ta opcja jest dostępna dla wszystkich użytkowników.

Jakie wiadomości e-mail tu znajdę?

Zobaczymy tu wiadomości e-mail, które nie zostały przetworzone na sprawę lub zapytanie (tzn. są nieobsłużone), nadesłane na skrzynkę pocztową. Nieobsłużone wiadomości nadchodzące do skrzynek pocztowych, które nie są powiązane z naszymi procesami biznesowymi, będą trafiały do agentów działających w innych obszarach.

Oznacza to, że jeśli mamy uprawnienia do danego procesu połączonego z przekierowaniem e-mail, wówczas zobaczymy nieobsłużone wiadomości dla każdego adresu w tym łączniku e-mail, nawet jeśli pochodzi z innego przekierowania.

Liczba obok tej sekcji wskazuje całkowitą liczbę e-maili wyświetlanych w widoku nieobsłużonych wiadomości.

Opcje filtrowania

Wiadomości e-mail w tej sekcji można filtrować według:

• adresu skrzynki pocztowej;

• nazwy skrzynki pocztowej (jeśli ją znasz; to adres skrzynki pocztowej, która obsługuje przychodzące wiadomości);

• daty (nadejścia wiadomości e-mail).

Jakie mam opcje?

Widok „Nieobsłużone e-maile” pozwala zapoznać się z treścią wiadomości i określić, dokąd należy ją przekierować.

Po określeniu, dokąd dany e-mail ma trafić, użytkownik może:

1. Utworzyć element pracy z wiadomości e-mail, wskazując najpierw klienta, kontrakt i usługę. W takim przypadku wiadomość zostanie oznaczona jako „Obsłużona” i po odświeżeniu Skrzynki odbiorczej zniknie z widoku wiadomości nieobsłużonych.

1. Usunąć wiadomość e-mail, jeśli zajdzie taka potrzeba (np. jeśli jest to spam). W takim przypadku wiadomość zostanie oznaczona jako „Usunięta” i po odświeżeniu Skrzynki odbiorczej zniknie z widoku wiadomości nieobsłużonych.

Opcja usuwania zbiorczego

Istnieje również możliwość usunięcia wielu wiadomości e-mail jednocześnie. Po zaznaczeniu jednego lub więcej pól obok filtra pojawi się przycisk usuwania wraz z liczbą wybranych wiadomości e-mail.

Nieobsłużone wiadomości e-mail – informacje dodatkowe

Wzorce, na które warto zwracać uwagę – użycie nowych reguł przekierowania

Jeśli regularnie trafiają nam się nieobsłużone wiadomości, które trzeba przekierowywać ciągle do tych samych zapytań lub spraw, możemy:

W razie potrzeby można wyświetlić nieobsłużone wiadomości przychodzące, które zostały skasowane przez nas albo członków naszego zespołu, wybierając „Kontrola usuniętych” w sekcji „Nieobsłużone e-maile”. Pozwala to sprawdzić, w jaki sposób zajęto się przychodzącymi wiadomościami, które były nieobsłużone.

Wybór tej opcji otworzy widok wszystkich nieobsłużonych e-maili z naszego obszaru działalności, które zostały usunięte. Są to przychodzące nieobsłużone wiadomości, które postanowiono usunąć zamiast tworzyć z nich nową sprawę albo zapytanie.

Wszystkie opcje filtrowania i wyświetlania dla wiadomości są dostępne także tutaj, ale same e-maile można przeglądać w trybie tylko do odczytu.

Kliknięcie skasowanego e-maila wyświetli wiadomość ze szczegółami w głównej sekcji ekranu wraz z ewentualnymi załącznikami.

Dodatkowo na pasku nagłówka nad e-mailem znajdziemy informację, kto i kiedy usunął tę wiadomość.