Praca może być tworzona przez użytkowników z poziomu Work Manager na dwa sposoby:

1. Z pozycji "Stwórz nowy element pracy". To menu dostępne z paska narzędzi. Agent wybiera Proces lub Bilet, aby rozpocząć w określonym kontekście biznesowym.

2. Ze strony "Czynność kontaktowa", często nazywanej również stroną obsługi połączeń. Na tej stronie agent serwisowy najpierw szuka osoby (często ktoś dzwoniący do centrum serwisowego), a następnie rozpoczyna bezpośrednio dla niej pracę, np. Bilet lub Proces.

Lista rozwijalna "Tworzenie nowego elementu pracy"

Możesz utworzyć zadanie, klikając ikonę sześcianu w pasku nagłówka. Wyświetli to rozwijaną sekcję umożliwiającą rozpoczęcie nowego elementu pracy. Hierarchia na rozwijanej liście to Firma, Kontrakt, Usługa, Grupa Procesów (jeśli została skonfigurowana), a następnie Sprawy, które można utworzyć.

Linki wejściowe pojawią się tutaj automatycznie w przypadku zgłoszeń i skrzynek, gdy utworzysz proces zgłoszenia lub skrzynki w Kreatorze i ustawisz go na żywo. Kliknięcie na link spowoduje utworzenie nowego elementu pracy w osobnej zakładce.

‘Rozpocznij menu Nowa aktywność na stronie Kontakt aktywności

Automatycznie wygenerowane łącza wejściowe zostaną wyświetlone na stronie Aktywność kontaktowa.

Jeśli znajdujesz się na stronie kontaktowej dla kogoś pod znaną firmą (tzn. na poziomie klienta), informacje o kliencie nie będą wyświetlane w nazwie tego linku. Darmowe wyszukiwanie tekstowe pozwoli Ci na filtrowanie tej listy linków.

Administratorzy mogą kontrolować, czy chcesz wyświetlać łącze wejściowe dla danego procesu zgłoszenia / sprawy za pomocą ustawień w Kreatorze.

Utworzenie elementu pracy na stronie czynności kontaktu spowoduje automatyczne przypisanie kontaktu jako głównej osoby kontaktowej elementu pracy.

‘Rozpoczęto poprzez „metody”

Istnieje wiele metod tworzenia elementu pracy. Można je zobaczyć na elementach pracy i wykorzystać do różnych celów wyświetlania - np. aby pokazać w kolumnach siatki lub użyć do wyszukiwania na ekranie Widok. Możliwe metody „rozpoczęte przez” są następujące:

• Workflow - rozpoczęty przez inny element pracy w ramach przepływu, np. Czynnośź rozpoczęta przez Sprawę.

• Ręcznie - uruchamiany przez Agenta w Menedżerze pracy

• Samoobsługa - uruchamiana przez przychodzące żądanie samoobsługi

• Robotyka - uruchomiona przez RPA Robot

• E-mail - rozpoczyna się pocztą przychodzącą

• Zapytanie - rozpoczęte przez Zapytanie

• Przesyłanie zbiorcze - załadowany plik programu Excel do przysyłania zbiorczego

• Harmonogram - uruchamiany automatycznie w określonym dniu / czasie według harmonogramu systemu.

Może się zdarzyć, że odpowiedź klienta w istniejącym wątku rozmowy, zamiast dać początek nowemu elementowi pracy, jest dołączana do już istniejącego. Przykład: klient przysyła odpowiedź na e-mail z zamiarem utworzenia nowego zapytania, ale jego wiadomość zostaje dołączona do elementu pracy powiązanego z wątkiem wiadomości, w którym odpowiadał. W takiej sytuacji można skorzystać z funkcji pozwalającej utworzyć nowy element pracy wiadomościom, które zostały dodane do już istniejącego.

Jak to działa

Jeśli użytkownik zajmujący się danym elementem pracy zauważy, że dołączony do niego e-mail powinien był utworzyć nowy element pracy, może teraz kliknąć odnośnik, który jest wyświetlany po najechaniu na tę wiadomość w widokach Komunikacja lub Oś czasu.

Po potwierdzeniu swojej decyzji w wyskakującym okienku wiadomość zostanie odesłana do Enate z dodatkową instrukcją, że nie powinna dołączać się do wcześniej utworzonego elementu pracy. Gdy e-mail pomyślnie utworzy nowy element pracy, wyświetlony zostanie komunikat potwierdzający.

Nad wiadomością pojawi się wówczas uwaga z odnośnikiem do nowego elementu pracy i informacją, że powiązany z nią wpis w już istniejącym elemencie otrzyma status „tylko do odczytu” (aby nie dało się go tam dłużej używać).

Odnośniki zarówno do pierwszego, jak i nowo utworzonego elementu znajdziemy również na ich kartach „Połączone elementy pracy”.

Przegląd

Funkcja „Tworzenie zbiorcze” umożliwia tworzenie wielu spraw lub zapytań poprzez przesyłanie danych z arkuszy kalkulacyjnych programu Excel.

Odnośnik do strony tworzenia zbiorczego znajduje się w sekcji „Tworzenie zbiorcze” rozwijanej listy „Utwórz nowy element roboczy”.

Strona ta otworzy się w nowej karcie, gdzie należy wybrać, czy zbiorczo tworzone będą sprawy, czy zapytania. Następnie będzie można pobrać odpowiedni szablon Excel, dodać do niego stosowne informacje, a potem przesłać na stronę – po uprzednim wypełnieniu wszystkich obowiązkowych pól.

Szablon arkusza kalkulacyjnego można pobrać w języku zgodnym z aktualnymi ustawieniami użytkownika.

Po wprowadzenia do arkusza odpowiednich informacji należy go zapisać i zamknąć, a następnie wybrać ten plik na ekranie tworzenia zbiorczego.

W kolejnym kroku użytkownik wybiera, czy chce zezwolić na tworzenie elementów pracy z powtarzającymi się tytułami – służy do tego opcja „Unikalny tytuł”. Jeśli pozostanie niezaznaczona, będzie można nadawać tworzonym elementom pracy takie nazwy, które są już obecne w systemie. Z kolei włączenie tej opcji sprawi, że każdy element pracy, który miałby taką samą nazwę jak inna pozycja w przesyłanym pliku, nie przejdzie pomyślnie walidacji.

Gdy wszystko będzie gotowe, należy kliknąć przycisk „Prześlij”. Informacje o sprawach lub zapytaniach zostaną wówczas załadowane z pliku do systemu.

Wyświetlone zostaną następujące informacje:

• Łącznie – całkowita liczba elementów zawartych w przesłanym pliku, które zostaną utworzone;

• Utworzone – liczba elementów, które zostały pomyślnie utworzone (przed rozpoczęciem tworzenia elementów wyświetlana wartość to zero);

• Problemy – liczba elementów, które nie przeszły pomyślnie walidacji (nie da się utworzyć elementów, dopóki błędy nie zostaną usunięte);

• Oczekujące – liczba elementów, które oczekują na utworzenie.

Ponadto na siatce pojawią się kolumny „Status” i „Odniesienie”, które zostaną wypełnione automatycznie po utworzeniu elementów pracy.

Użytkownikowi pozostaje kliknąć „Utwórz elementy” – system rozpocznie wtedy tworzenie spraw lub zapytań. Wyświetlane informacje będą aktualizowane, wyświetlając aktualną liczbę pomyślnie utworzonych elementów oraz ich numery referencyjne.

Szablony tworzenia zbiorczego

Szablony zbiorczego tworzenia zapytań

Szablony arkuszy programu Excel do zbiorczego tworzenia zapytań dostępne są tutaj:

Szablony zbiorczego tworzenia spraw

Szablony arkuszy programu Excel do zbiorczego tworzenia spraw dostępne są tutaj:

Pola obowiązkowe

Pola, które należy obowiązkowo wypełnić, aby można było utworzyć sprawę, to:

• Klient;

• Kontrakt;

• Usługa;

• Sprawa – nazwa procesu;

• Tytuł – nazwa konkretnej sprawy.

Pola, które należy obowiązkowo wypełnić, aby można było utworzyć zapytanie, to:

• Klient;

• Kontrakt;

• Usługa;

• Zapytanie – nazwa procesu;

• Tytuł – nazwa konkretnego zapytania;

• Opis zapytania;

• Poziom 1 kategorii zapytania;

• Poziom 2 kategorii zapytania;

• Poziom 3 kategorii zapytania;

• Kontakt główny – osoba, z którą należy się kontaktować w sprawie bieżących działań. Więcej informacji znajduje się w sekcji poświęconej wymaganiom dotyczącym tworzenia rejestrów.

• Wnioskodawca – osoba, która złożyła pierwotny wniosek. Więcej informacji znajduje się w sekcji poświęconej wymaganiom dotyczącym tworzenia rejestrów.

Wymagania dotyczące rejestrów kontaktu w zbiorczo przesyłanym pliku

Wszelkie rejestry kontaktu wykorzystywane w pliku tworzenia zbiorczego (kontakt główny, wnioskodawca, podmiot i kontakty DW) muszą spełniać następujące wymagania:

• adres e-mail kontaktu musi być wprowadzony;

• kontakt musi już istnieć w systemie;

• kontakt musi być ograniczony do tego samego klienta, pod którego podpięta będzie utworzona sprawa bądź zapytanie.

Pola opcjonalne

Opcjonalne pola, które można wypełnić zarówno w przypadku zapytań, jak i spraw, to:

• Podmiot – kontakt, którego dotyczy wniosek. Więcej informacji znajduje się w sekcji poświęconej wymaganiom dotyczącym tworzenia rejestrów.

• Adres lub adresy DW – wszelkie inne osoby, które mogą być uwzględniane w korespondencji. Więcej informacji znajduje się w sekcji poświęconej wymaganiom dotyczącym tworzenia rejestrów. Dodając dwa lub więcej adresów DW, należy rozdzielić je średnikiem (;) bez spacji po obu stronach, np. user.one@example.net;user.two@example.net.

• Zmiana terminu zakończenia – należy wprowadzić nową datę. Więcej informacji znajduje się w sekcji poświęconej formatowi daty.

• Nie wysyłaj automatycznych wiadomości e-mail do kontaktów – wskazanie, czy system ma wysyłać automatyczne wiadomości e-mail (np. potwierdzenia przyjęcia wniosku wysyłane do kontaktów danego elementu pracy). Należy wprowadzić „True” albo „False” (również w przypadku języków innych niż angielski).

Format daty

Wszelkie wprowadzane daty muszą przestrzegać następujące schematu formatowania:

DD-MM-YYYY HH:MM

Godziny i minuty można podawać albo w formacie 24-godzinnym (np. 23:00), albo 12-godzinnym z dodanym oznaczeniem AM/PM (np. 11:00 PM).

Przykłady prawidłowego zapisu daty i godziny:

• 25-05-2022 23:25

• 25-05-2022 11:25 PM

Jeśli użytkownik nie wprowadzi godziny i minut, system podstawi domyślne wartości 00:00.

Niestandardowe pola danych

Podczas tworzenia spraw i zapytań można również dodawać niestandardowe pola danych. W tym celu należy dodać kolumnę, której nazwa dokładnie odpowiada nazwie pola danych w Enate. Jeśli któreś z tych niestandardowych pól jest oznaczone jako obowiązkowe w ustawieniach procesu danej sprawy, wówczas użytkownik MUSI podać wartość w kolumnie tego pola dla każdego wiersza w przesyłanym pliku (w przeciwnym wypadku taki wiersz nie przejdzie pomyślnie walidacji i związana z nim sprawa nie zostanie utworzona).

Obsługiwane pola

W przypadku tworzenia zbiorczego wspierane są następujące niestandardowe typy pól:

1. Pole wyboru;

2. Tylko data – więcej informacji znajduje się w sekcji poświęconej formatowi daty.

3. Data i godzina – więcej informacji znajduje się w sekcji poświęconej formatowi daty.

4. Liczba dziesiętna;

5. Adres e-mail;

6. Hiperłącze – odnośniki zawierające niestandardowy tekst do wyświetlenia nie są obsługiwane. Oznacza to, że w polu hiperłącza należy wpisać pełny URL, np. https://www.enate.io/, a NIE Enate Website

7. Lista;

8. Długi tekst;

9. Lista wielopoziomowa;

10. Krótki tekst;

11. Liczba całkowita.

Nieobsługiwane pola

W przypadku tworzenia zbiorczego nie są wspierane następujące niestandardowe typy pól:

1. Tabele

2. Związki encji

Ponadto nie są obsługiwane następujące pola właściwości systemowych:

1. Zatrzymaj przy mnie

2. Zatrzymaj czynność przy mnie

3. Błędy

4. Pliki

Błędy walidacji

Wszelkie błędy walidacji zostaną wyświetlone na czerwono wraz z ikoną statusu ostrzeżenia. Jeśli wartości wejściowe są nieprawidłowe w całej kolumnie (np. w pliku do przesyłu znajdują się odniesienia do kolumny pola, które nie istnieje w systemie), wówczas błędy walidacji zostaną wyświetlone na dole siatki Jeśli są nieprawidłowe w pojedynczym wierszu, na jego początku wyświetlona zostanie ikona ostrzeżenia, a poszczególne błędy walidacji zostaną podświetlone na czerwono. Należy wtedy zmodyfikować dane, kliknąć „Zamień plik” i wskazać poprawiony plik do przesłania.

Tworzenie poprawnych spraw z pliku do przesyłu można kontynuować bez przeszkód. System pominie nieprawidłowe wiersze i potwierdzi utworzenie tych prawidłowych, a błędne elementy będą musiały zostać poprawione. W tym celu należy zmodyfikować dane, kliknąć „Zmień plik” i wskazać poprawiony plik do przesłania.

Pełną listę potencjalnych błędów walidacji w przypadku tworzenia zbiorczego można znaleźć tutaj:

Obsługa wielu języków

Funkcja tworzenia zbiorczego jest dostępna we wszystkich językach, jakie są obsługiwane w Enate. Są to języki: francuski, niemiecki, hiszpański, portugalski, brazylijski, rumuński, polski, węgierski i rosyjski.