Egy Alügy az adott beállításai szerint fog működni, azonban az eredeti Ügy addig nem fejeződik majd be, amíg annak minden Alügyét be nem fejezték.
Ezért egy már létező Ügyből csak Alügy hozható létre.
Egy új Alügy létrehozásához válassza ki az Ügy lapok részének közelében található „+ Munkatétel” lehetőséget, majd a legördülő menüben kattintson az „Alügy” lehetőségre.
A megjelenő felugró ablakban Ön szűréssel két módon is megkeresheti a létrehozni kívánt új típusú Alügyet:
az e-mail-útvonalban keresve – megadhatja azt a bejövő üzenetfiókot, amelyre az emberek általában e-maileket küldenek a munkatételek létrehozásához. Az adott e-mailes bejövő üzenetfiók gyakran az üzlet azt az adott részét szimbolizálja, ahol Ön létre kívánja hozni az új munkatételt. Egy hasznos parancsikon létrehozásával hozzáadtunk egy olyan funkciót, ahol Ön üzenetfiók alapján kereshet, és ezzel azonnal leszűkítheti azokat az Alügyfolyamatokat, amelyekből választhat. Egy üzenetfiók kiválasztásával Ön a legördülő menü opcióinak szűrésével csak azokat a folyamatokat látja majd, amelyek az adott üzenetfiókhoz kapcsolódnak.
egy Ügyfél, Szerződés, Szolgáltatás, valamint egy Alügyfolyamat kiválasztásával a létrehozás megkezdéséhez (ha csak egy választható opció van, az alapértelmezett értékké válik). Kérjük, vegye figyelembe, hogy egy Alügy Ügyfelének nevét automatikusan az adott Alügy eredeti Ügyének megfelelően töltjük ki – például annak az Ügynek megfelelően, amelyből létrehozta azt.
Kérjük, ne feledje, hogy az Ön által elindítható Alügyek a Builder engedélybeállításaitól függenek majd. Továbbá Ön csak egy olyan e-mail-útvonalból választhat majd ki egy Alügyfolyamatot, amelyet a Builderben engedélyeztek (további információkat itt találhat). Ezen felül Ön csak Tesztmódban választhat ki egy Alügyfolyamatot, ha az adott Alügyfolyamat e-mail-útvonala Tesztmódban történő futásra lett beállítva.
Ezt követően Ön az Alügy következő beállításain módosíthat:
Kérjük, vegye figyelembe, hogy a hibákat, fájlokat, kapcsolatokat és egyéni adatokat automatikusan megosztjuk az eredeti ügyből az Ön új alügyébe. Az eredeti ügy kommunikációit és az ahhoz kapcsolódó munkatételeket – így annak műveleteit és alügyeit (ha van ilyen) – is megosztjuk az új alüggyel. Azonban, kérjük, vegye figyelembe, hogy az e-maileket nem osztjuk meg, azonban Ön könnyedén megtekintheti azokat, ha kiválasztja a „Kapcsolódó munkatételekkel együtt” opciót az idővonalon. Továbbá vegye figyelembe azt is, hogy az új alügyön a hibák, fájlok, kapcsolatok és egyéni adatok vagy kommunikációk frissítéseivel az adatok az eredeti ügyön is frissülni fognak.
Az újonnan létrehozott Alügyhöz a kapcsolat az „Alügyek” lapon jelenik meg, NEM pedig a „Kapcsolatok” lapon.
Az Alügyekhez egy Ügy alatt az Alügyek lapon mindig a következő információk lesznek láthatók:
Jelenlegi állapot ikonja
Az Alügy hivatkozási száma és az Ügy címe
Műveletek száma – az Alügyhöz kapcsolódó Műveletek száma
Tulajdonos – az ügy tulajdonosa (ha meg van határozva)
Várólista – az Ügyek várólistája (ha meg van határozva)
Határidő – az Ügy határideje
Ikon az Alügy megnyitására a Műveleteinek felfedéséhez
Az Alügyek hivatkozási számai a következőkre bonthatók:
Határidő felülbírálása
Ha az Ön rendszere úgy lett beállítva (további információkat itt találhat), akkor dönthet úgy, hogy felülbírálja az Ön által létrehozott új Alügy határidejét.
Leírás
Módosíthatja az Ön által létrehozott új Alügy leírását.
Ütemezés
Ha az Ön rendszere úgy lett beállítva (további információkat itt találhat), akkor ki kell választania egy ütemezést az Ön által létrehozott új Alügyhöz.
Kapcsolatok hozzáadása
Ön egyszerre több eltérő kapcsolatot is hozzáadhat az új Alügyhöz, és szükség szerint feloszthatja közöttük a címkéket.
Az ügy műveletei általában automatikusan elindulnak (vagy folyamatok alapján, vagy az ütemezés szerint). Ha azonban egy adott műveletet manuálisan indíthatóként állított be, ezt megteheti az ügyből kiindulva.
A tevékenységek részen válassza a „Művelet elindítása” fület. A megjelenő panelen válassza ki az elindítandó művelettípust (amelyet a Builder eszközben manuálisan elindíthatónak kellett beállítani), adja meg a határidőt, és hogy hány darab műveletet szeretne elindítani. Ha az alapértelmezettől eltérő utasításokat szeretne megjeleníteni, adja meg a műveletekhez tartozó utasításokat. A jóváhagyáshoz kattintson a „Művelet elindítása” gombra.
Frissítse a képernyőt az újonnan létrehozott művelet megtekintéséhez:
Ügyeljen a következőkre:
Új műveletet akkor is elindíthat, ha az ügy nem Önhöz van rendelve.
Ez a lehetőség az ügyön belül bármely műveletből is elérhető.
Az új művelet elindításakor a lap nem fog bezárulni, mivel ez egy bővítő jellegű tevékenység, ami nem módosítja az aktuális ügyet.
Amennyiben egy ügy elvégzése közben hibák léptek fel, akkor lehetősége van az ügy újbóli elvégzése mellett dönteni.
Ezt az „Újbóli elvégzés” fül kiválasztásával az ügyből teheti meg. A megnyíló panelen ki kell választania, hogy honnan kívánja az ügyet újraindítani. Dönthet úgy, hogy az ügyet egy adott lépéstől vagy egy adott műveletből kívánja újból elvégezni. Emellett egy ütemezés kiválasztása mellett is dönthet, amennyiben a rendszere beállításai ezt lehetővé teszik.
Megjegyzés: az ügy feltételeinek átértékeléséhez az újbóli elvégzést egy lépés elejéről kell megkezdeni. Ezzel kapcsolatos további részletek:
Ön nem kezdheti meg egy olyan műveletből az újbóli elvégzést, amelyet ad-hoc műveletként indítottak el.
A felhasználók továbbra is csak az aktuális lépést megelőző lépéstől kezdhetik meg az újbóli elvégzést, illetve csak a megelőző lépésekből választhatnak műveleteket.
Ha az újbóli elvégzés többször is megismétlődik, akkor lehetnek olyan ezt követő lépések, amelyeket már korábban befejeztek, azonban ezek újraindítási pontként nem választhatók ki.
Továbbá, ha az újból elvégezni kívánt ügyhöz bármilyen folyamatban lévő alügyek vagy manuálisan elindított műveletek (ad-hoc műveletek) tartoznak, akkor az ügy újbóli elvégzése részeként ezek leállítása mellett is dönthet.
Ha elégedett, kattintson az „Újbóli elvégzés” gombra, hogy megerősítse az ügy újbóli elvégzésének megkezdését.
Az ügy ezt követően folyamatban állapotúvá változik.
Minden olyan folyamatban lévő művelet, amely az ügy része, az ügy újbóli elvégzésének megkezdésével bezárul.
És ezeknek a műveleteknek a másolatait az ügyben Elvégzendő állapotúként hozzuk létre.
Egy bejegyzést adunk az idővonalra, amelyen látható lesz majd, hogy ki és mikor döntött az ügy újbóli elvégzése mellett, valamint megtekinthető annak a lépésnek a száma és a művelet is, amelytől azt újból el kell végezni. Ez továbbá a kapcsolódó munkatételek idővonalán, azaz annak műveleteinek és esetleges alügyeinek idővonalán is megjelenik majd, ha kiválasztotta az ügy átdolgozásának előzményei szűrőt az idővonal szűrőinek lehetőségei közül.
Ha egy ügy futtatása során problémák léptek fel, előfordulhat, hogy Ön az ügy újbóli elvégzése mellett dönt. Ezt az „Újbóli elvégzés” fül kiválasztásával egy műveletből teheti meg. A megnyíló panelen ki kell választania, hogy honnan kívánja az ügyet újraindítani. Dönthet úgy, hogy az ügyet egy adott lépéstől vagy egy adott műveletből kívánja újból elvégezni. Emellett egy ütemezés kiválasztása mellett is dönthet, amennyiben a rendszere beállításai ezt lehetővé teszik.
Megjegyzés: az ügy feltételeinek átértékeléséhez az újbóli elvégzést egy lépés elejéről kell megkezdeni. Ezzel kapcsolatos további részletek:
Ön nem kezdheti meg egy olyan műveletből az újbóli elvégzést, amelyet ad-hoc műveletként indítottak el.
A felhasználók továbbra is csak az aktuális lépést megelőző lépéstől kezdhetik meg az újbóli elvégzést, illetve csak a megelőző lépésekből választhatnak műveleteket.
Ha az újbóli elvégzés többször is megismétlődik, akkor lehetnek olyan ezt követő lépések, amelyeket már korábban befejeztek, azonban ezek újraindítási pontként nem választhatók ki.
Továbbá, ha az újból elvégezni kívánt ügyhöz bármilyen folyamatban lévő alügyek vagy manuálisan elindított műveletek (ad-hoc műveletek) tartoznak, akkor az ügy újbóli elvégzése részeként ezek leállítása mellett is dönthet.
Ha elégedett, kattintson az „Újbóli elvégzés” gombra, hogy megerősítse az ügy újbóli elvégzésének megkezdését.
Minden olyan folyamatban lévő művelet, amely az ügy része – beleértve azt a műveletet is, amelyben Ön jelenleg tartózkodik –, az ügy újbóli elvégzésének megkezdésével bezárul:
És ezeknek a műveleteknek a másolatait az ügyben Elvégzendő állapotúként hozzuk létre.
Egy bejegyzést adunk az idővonalra, amelyen látható lesz majd, hogy ki és mikor döntött az ügy újbóli elvégzése mellett, valamint megtekinthető annak a lépésnek a száma és a művelet is, amelytől azt újból el kell végezni. Ez továbbá a kapcsolódó munkatételek idővonalán, azaz annak műveleteinek és esetleges alügyeinek idővonalán is megjelenik majd, ha kiválasztotta az ügy átdolgozásának előzményei szűrőt az idővonal szűrőinek lehetőségei közül.
Amikor egy műveletet egy olyan ügyből indítottak el, amely jelenleg újbóli elvégzés alatt áll, a rendszer a műveletet automatikusan ugyanahhoz a felhasználóhoz fogja hozzárendelni, aki korábban ezen műveleten dolgozott (vagy ahhoz a felhasználóhoz, aki elvégezte a műveletet, vagy ha a művelet nem volt befejezve, akkor ahhoz, akihez utoljára volt hozzárendelve).
Megjegyzés: Ha az ügy „Tartsa a műveletet nálam” jelölőnégyzete be van jelölve, akkor ez fog elsőbbséget élvezni.
Az Ügy képernyő ugyanazzal az általános elrendezéssel rendelkezik, mint a és a képernyő, valamint ugyanolyan alapvető funkciókkal bír, például: egy Munkatételhez, , a megtekintése, valamint a megtekintése, azonban néhány jegyspecifikus funkcióval is rendelkezik.
Az Ügy képernyőjének tetején megtekintheti az Ügy kontextusát, amely a következőkből áll:
Ügyfél neve – Szerződés neve – Szolgáltatás neve – Ügyfolyamat neve
Például:
Ez az a cím, amely ezt követően az Ügy lapjának tetején jelenik majd meg.
Ez az a cím, amely a főoldal rácsának „Cím” oszlopában is megjelenik majd.
Ön az Ügy referenciaszámát és címét a lapon látható másolás ikonra kattintva másolhatja ki:
Az Ügy kijelzőjének képernyőjét úgy alakítottuk ki, hogy az kiemelje a feldolgozás során futó Műveleteket. Ennek támogatása érdekében egy dedikált „Műveletek” lap is létezik, ahol gyorsan megtekintheti a Műveletek állapotát, valamint hozzáférhet azokhoz. Ez az Ügyek szekció alapértelmezés szerint megjelenő lapja.
Ez a lap megmutatja az Ügy bármely Műveletének következő információit:
Jelenlegi állapot ikonja
Művelet referenciaszáma
Művelet címe és utasítások
Határidő, Megbízott, Várólista
Állapot szöveges formátumban
A műveleteket az alábbi sorrendben jelenítjük meg:
Állapot – a Piszkozat állapotú műveletek felül láthatók majd, alattuk lesznek az Elvégzendő állapotú műveletek, majd ezeket követik a Folyamatban, Várakozik, és végül a Lezárva állapotú műveletek. Ha minden állapot megegyezik, akkor a műveleteket az alábbi sorrendben jelenítjük meg:
Határidő – legfelül azok a műveletek láthatók majd, amelyek határideje a legközelebbi időpontra esik. Ha minden határidő megegyezik, akkor a műveleteket az alábbi sorrendben jelenítjük meg:
Szüneteltetéskor hátralévő idő – legfelül a legkevesebb hátralévő idővel rendelkező művelet lesz látható. Ha a szüneteltetéskor hátralévő idő minden művelet esetén megegyezik, akkor a műveleteket az alábbi sorrendben jelenítjük meg:
Lépésszám – legfelül a legalacsonyabb lépésszámmal rendelkező művelet lesz látható. Ha megegyeznek a lépésszámok, akkor a műveleteket az alábbi sorrendben jelenítjük meg:
Kezdő dátum/idő – legfelül a legutóbbi kezdő dátummal/idővel rendelkező művelet lesz látható. Ha a kezdő dátum/idő minden művelet esetén megegyezik, akkor a műveleteket az alábbi sorrendben jelenítjük meg:
Referenciaszám
Az Alügyeket már meglévő „eredeti” Ügyből hozzuk létre, amelyek fenntartják a kapcsolatot az „eredeti” Ügyükkel, és saját egyedi beállításaik szerint viselkednek majd, azonban az eredeti Ügy egészen addig nem fejeződik majd be, amíg annak minden Alügye meg nem oldódik.
Alügyeket Ön az Ügy lapok része mellett látható „+ Munkatétel” lehetőségre kattintva, majd a legördülő menüből az „Alügy” opciót kiválasztva hozhat létre.
Az Alügyek lapon az adott Ügy Alügyei láthatók.
Az Alügyekkel kapcsolatos további információkat itt találhat:
Az Ügy képernyő egy további funkciója, hogy az Ügyből egy Ügyet vagy Jegyet hozhat létre, hogy a Munkatételek között „Összekapcsolt” állapotot alakítson ki.
További információkat itt találhat:
Megjelenik az Ügy határideje, a különböző színkódok jelentése az alábbi:
Határidőn belül:
Ma esedékes:
Késedelmes:
Ha a Builderben úgy állítottak be egy Ügyet, hogy az lehetőséget ad a határidő felülbírálására, akkor Ön képes lesz egy Ügy határidejének felülbírálására a fejlécben a felugró ablak dátumának megváltoztatásával.
Azt is megtekintheti, hogy az Ügy hozzá lett-e rendelve valakihez, és ha igen, kihez.
Ön képes egy Ügyet hozzárendelni valakihez vagy megszüntetni annak hozzárendelését, illetve képes az Ügyet saját magához rendelni, ha az még nem lett Önhöz rendelve.
A munka Enate-ben történő hozzárendeléséről bővebb információkat itt találhat:
Az információs kártyán megtekintheti az Ügy állapotát, valamint igény szerint megváltoztathatja azt.
Az információs kártya bal oldalán található fő címkén látható lesz az Ügy jelenlegi állapota. A jobb oldali legördülő gombot használva kiválaszthatja az állapotként elérhető opciókat, amelyeket az Ügy feldolgozása során használhat.
Az Ügyek feldolgozásával kapcsolatos bővebb információkat itt találhat:
Miután kiválasztotta az új állapotot a legördülő gomb opcióinak használatával, valamint kitöltött minden további szükséges információt, kattintson a gombra a megerősítéshez.
Az információs kártya kerete egy olyan színre vált, amely a jelenlegi állapothoz kapcsolódik – amint rákattintott a gombra az állapot megváltoztatásához, a rendszer feldolgozza a változtatásokat –; a keret színe és az új állapot megváltozása megerősíti, hogy az állapot megváltoztatása sikeres volt.
Egy Munkatétel állapotának megváltoztatásakor, ha „Folyamatban” állapotúra változtatja azt, akkor a Munkatétel lapja az új állapot megváltoztatásakor is nyitva marad majd. Amikor bármilyen egyéb, például „Várakozik” vagy „Elutasítva” állapotúra változtatja meg, akkor a lap automatikusan bezárul. Az állapot alatt látható címke erről előre értesíti majd Önt.
Az Ügy állapota mellett közvetlenül ez alatt a következő információ is látható lesz majd:
Beállította – ki állította be az adott állapotot
Ok – az állapotváltoztatás oka, azaz miért lett megváltoztatva (ez manuálisan vagy egy folyamat részeként is megtörténhetett)
Dátum – mikor változott meg az állapot
Utoljára frissítette – ki volt az, aki az Ügy bármilyen adatát legutoljára megváltoztatta
Utoljára frissítve – mikor történt az Ügy bármilyen adatának legutolsó frissítése
Kérjük, vegye figyelembe, hogy a fentiek közül nem minden alkalommal jelenik meg minden információ – a megjelenített információ az Ügy állapotától függ, valamint attól, hogy hogyan lett az Ügy a Builderben beállítva.
A Beállítások kártya megmutatja Önnek az ügy részletes információit, beleértve a következőket:
A művelet kontextusa (Ügyfél>Szerződés>Szolgáltatás>Ügymenet).
Mikor, hogyan és ki hozta létre az ügyet.
Amennyiben ezt az ügyet egy másik munkatételből hozták létre, akkor a kezdeti kérés dátuma megmutatja az eredeti kérés kezdő dátumát, így Önnek a kérés teljesítéséhez szükséges teljes időtartam rögzítésére lehetősége van.
Tartsa nálam – lehetőség arra, hogy az ügyet a jelenlegi felhasználónál tartsa.
Tartsa nálam a műveletet – lehetőség arra, hogy az ügy műveleteit a jelenlegi felhasználónál tartsa.
Automatikus e-mailek elküldése – lehetőség az üggyel kapcsolatos automatikus e-mailek elküldésére. Jelenleg az egyetlen az ügyek esetén elküldhető automatikus e-mailek az ügy létrehozását visszaigazoló e-mailek.
Bejegyzésszám – a Builderben az ügy megszabott beállításaitól függően lehetséges, hogy a bejegyzésszám itt nem jelenik meg. Ha megjelenik, a bejegyzésszám szerkeszthető.
Alapértelmezés szerint az elérhető kapcsolatok a következők:
Elsődleges kapcsolat – a fő személy, akivel Ön az Üggyel kapcsolatban kommunikál. Ez Ügyek esetén előfordulhat, hogy kötelező – ez az Ügy Builderben megadott beállításaitól függ.
Kérelmező – az a személy, aki az eredeti kérést elküldte. Ez Ügyek esetén előfordulhat, hogy kötelező – ez az Ügy Builderben megadott beállításaitól függ.
Érintett – kiről szól az Ügy.
Leggyakoribb esetben mindhárom ugyanaz a személy lesz.
Másolatot kapó címek – bármely további olyan kapcsolattartó személy, akit a levelezésre rácsatolhat. Amikor egy kapcsolatot kizárólag „Másolatot kap” címként jelölnek meg, az a külön Másolatot kap részben jelenik meg (ez addig rejtve van, amíg a Munkatételhez kizárólag Másolatot kap kapcsolatok tartoznak).
Ha egy olyan felhasználóra keres rá a Kapcsolatok kártyán, aki még nem szerepel a rendszerben, akkor a „Kapcsolat létrehozása” lehetőségre kattintva, majd a kapcsolat adatainak kitöltésével Ön egy új kapcsolatot hozhat létre.
Ha megadta a kapcsolat e-mail-címét, akkor a rendszer automatikusan dekódolja azt és kitölti a kapcsolat utónevét és vezetéknevét is. Ha minden információt megadott, majd a kapcsolat létrehozása lehetőségre kattintott, akkor a rendszer automatikusan átirányítja Önt a Munkatételhez.
Amikor manuálisan ad hozzá egy kapcsolatot, akkor azt alapértelmezés szerint Elsődleges kapcsolatként, Kérelmezőként és Érintettként állítjuk be. Ezt követően Ön ezeket a címkéket igény szerint manuálisan más felhasználókhoz rendelheti.
A műveletek az SLA-knak megfelelően történő elvégzése érdekében az Enate lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy nyomon kövessék a Munkatételek befejezéséhez szükséges időt, mind összesítve, mind pedig a rajta dolgozó különböző erőforrásokra lebontva.
A Munkatételek időráfordítás-követő kártyája nyomon követi az egyes böngészési munkamenetek idejét a tétel megoldása során.
Az időráfordítás-követéssel kapcsolatos bővebb információkat itt találhat:
Továbbá egy Smart kártyát is beállíthat az egyedi adatok megjelenítéséhez
További információért lásd itt:
A „Hibázó fél” legördülő menüjében kiválasztható a hiba bekövetkezéséért felelős fél. Eldöntheti, hogy egy ügynök hibájából lépett-e fel, a szervizközpont hibázott-e, vagy az ügyfél.
Ha sikerül kijavítani egy hibát, akkor a felhasználónak lehetősége van megnyitni az adott Ügyet és annak hibáját, majd megoldottként jelölheti azt meg. A Hibák folyamatban lévő Ügy esetén törölhetők.
További információért lásd itt:
További információért lásd itt:
Amikor egy új e-mail vagy önkiszolgáló üzenet érkezik be egy még olvasatlan Ügyhöz, ezt az Új információ ikon kiemelésével jelezzük Önnek. Erre kattintva megtekintheti, hogy mikor érkezett be az új információ.
Dönthet úgy, hogy olvasottnak jelöli az új információt, ezzel normális állapotúra állítva vissza az Új információ ikont. Emellett Ön olvasatlannak is megjelölheti az információt, ha a „Megjelölés újként” lehetőségre kattint.
Ez egy a Builderben az adott Munkatételre beállított Szabványos működési eljárásra mutató hivatkozás.
Az Ügy rövid leírása a képernyő jobb oldalán látható. Ha a Builderben ki lett választva az Ügy információs képernyőjén a , akkor Önnek lehetősége lesz az Ügy rövid leírásának megváltoztatására.
Az így létrehozott tételek fenntartják a kapcsolatot az eredeti Üggyel/Jeggyel, és azon belül a is láthatók lesznek, megkönnyítve ezzel az egymáshoz kapcsolódó Munkatételek nyomon követését.
A meghatározhatja azokat az embereket, akik az Ügyhöz kapcsolódnak.
Megjegyzés: lehetőség van további kapcsolattípusokat a rendszerhez adni. A kapcsolatcímkék hozzáadásával kapcsolatban bővebb információkat találhat.
Az Ügy Kapcsolatok kártyáját a rendszer általában nem tölti ki automatikusan, ezért Önnek manuálisan kell hozzáadnia egy kapcsolatot. Ezt a egy kapcsolat megkeresésével teheti meg.
Ha , akkor a Hibák kártya a Work Managerben az adott Ügy képernyőjén is megjelenik, ahol a folyamat során fellépő hibák esetén lehetőség van az Ügy hibáinak rögzítésére. Ez alapján később beazonosíthatók az irányítási információkban/rendszerben azok a hibák, amelyeket ki kell vizsgálni.
Ha engedélyezve van a beállítás a Builder Rendszerbeállítások részében, akkor a kártyán korlátozva lesz a hozzáférés bármilyen már létező hiba részletének módosításához. Konkrétabban: bármelyik szervizügynök bármikor HOZZÁADHAT egy hibabejegyzést és megoldottnak jelölheti meg azt, azonban csak az adott hibát létrehozó ügynök rendelkezik hozzáférési jogokkal a hiba adatainak utólagos módosításához/törléséhez.
Amennyiben egy Ügy elvégzése közben hibák léptek fel, akkor lehetősége van az Ügy újbóli elvégzése mellett dönteni. Ezt az Ügyből az Ügy képernyőjének „Újbóli elvégzés” lapját kiválasztva teheti meg. Egy Ügy újbóli átdolgozásáról bővebb információkat találhat.
Egy Ügy Műveletei általában automatikusan indulnak el (vagy a folyamat részeként, vagy ütemezésnek megfelelően). Azonban ha egy Műveletet manuálisan elindíthatóként állítottak be, akkor Ön ezt az Ügyből a „Művelet elindítása” funkcióval teheti meg. A Műveletek Ügyből történő manuális elindításával kapcsolatos további információkat találhat.
Az ügyeket a következő módokon indíthatja el:
Beérkező e-mailből (ha a rendszer úgy van beállítva az érintett e-mail-postafiókhoz).
Egy másik ügyfolyam „Ügy elindítása” műveletével.
Manuálisan, az „Új munkatétel létrehozása” lehetőséggel a Work Manager eszközsávjából.
Automatikusan
Harmadik féltől származó integrációkon keresztül
Ha manuálisan indít egy ügyet közvetlenül az Enate-ben, akkor az a „Vázlat” állapotban marad mindaddig, amíg azt először be nem küldi.
Ha az ügyet manuálisan hozza létre, ki kell tölteni az „Ügy rövid leírása” mezőt.
Miután egy ügyet benyújtottak az Enate rendszerbe, az az „Elvégzendő” státuszban marad, amíg egy emberi vagy robot erőforrás el nem vállalja. Amikor elkezd frissíteni egy ilyen állapotban lévő ügyet, akkor:
az automatikusan hozzárendelődik Önhöz, és
az állapot „Folyamatban” értékre változik
Az állapotot Ön is megváltoztathatja. Ez azt jelzi, hogy a munka már folyamatban van, és mindaddig ebben az állapotban megmarad, amíg azt meg nem oldják – feltételezve például, hogy nem kell további információra várni.
Ha egy ügyet tévedésből vállalt el, vagy ha arra a következtetésre jutott, hogy ezt a munkát Ön nem tudja tovább folytatni, akkor megszüntetheti a saját magához rendelését, és azt egy másik erőforráshoz rendelheti, vagy visszaküldheti a várólistájára. Erre akár 10 másodperc vagy fél óra múlva is sor kerülhet, de amikor ezt megteszi, a rendszer a státuszt automatikusan „Elvégzendő” állapotúra állítja vissza, hogy mindenki tudja, hogy a munka nem fog előrehaladni mindaddig, amíg egy másik erőforrás el nem vállalja. Az állapotot manuálisan is „Elvégzendő” állapotúra állíthatja, ha például tévedésből kezdett el dolgozni rajta, és gyorsan vissza kell vonnia az állapotváltozást.
Hasonlóképpen, ha egy robot erőforrás visszautasít egy munkát, annak állapota „Elvégzendő” értékűre áll vissza, hogy azt egy emberi erőforrás elvállalhassa és elvégezhesse.
Olyankor, amikor egy üggyel kapcsolatban probléma merül fel (általában az egyik műveletét érintő probléma miatt), az ügy ismét „Elvégzendő” állapotúvá válik.
Amikor az ügy ebben az állapotban van, az ügy tulajdonosa ezt látni fogja az okkal együtt – azaz a problémás művelet gyakran az információs kártyán szerepel. Az ügy tulajdonosaként Ön több lehetőség közül választhat:
Az ügy újbóli elvégzése egy korábbi lépéstől vagy a lépésen belüli elvégzett műveletektől
Az ügy várakoztatása – szüneteltetés
Az ügy visszaállítása folyamatban lévő üggyé
A műveletek manuális elindítása/újraindítása
Amikor egy ügyön dolgozik, és ideiglenesen le kell állítania a munkát, mert további információra vár, vagy más ideiglenes akadályozó tényező miatt, akkor válassza a „Várakozás” állapotot.
Amikor egy ügy várakozó állapotú, további műveletek nem indíthatók el az adott ügyhöz, amíg az ügy ismét elvégzendő vagy folyamatban állapotúvá nem válik. A felhasználóknak lehetősége van befejezni a már elindított és már futó műveleteket, de amint befejezik ezeket a műveleteket, nem lesznek új műveletek elindítva.
Amikor egy ügyet „Várakozás” állapotba helyez, meg kell adnia a várakozás típusát. A következő lehetőségek közül választhat:
Hatása az SLA-órára: Az SLA-óra SZÜNETEL, amíg egy ügy ebben az állapotban van, HA az ügy határidőre vonatkozó szabálya (amelyet a folyamattervezés során állítottak be) esetén a „Várakozási idő hozzáadása a határidőhöz” BE van kapcsolva. Ha KI van kapcsolva, akkor az SLA-óra FOLYTATÓDIK (nem áll le), amíg az ügy ebben az állapotban van.
Amikor egy ügyön dolgozik, és ideiglenesen le kell állítania a munkát, mert néhány információra vár egy harmadik féltől vagy ügyféltől, akkor válassza a „További információra vár” állapotot.
Amikor egy ügy várakozó állapotú, további műveletek nem indíthatók el az adott ügyhöz, amíg az ügy ismét elvégzendő vagy folyamatban állapotúvá nem válik. A felhasználóknak lehetősége van befejezni a már elindított és már futó műveleteket, de amint befejezik ezeket a műveleteket, nem lesznek új műveletek elindítva.
Amikor a „További információra vár” lehetőségre kattint, ki kell választania a legördülő menüből annak okát, hogy miért helyezi az ügyet ilyen állapotba.
A „További információra vár” állapot megerősítése után az ügy a munkaügyi postaládájából átkerül a Saját munka listára, mivel egy válasz beérkezéséig nincs aktív munka, amelyet Önnek el kellene végeznie.
Amint beérkezik egy válasz, az ügy Elvégzendő állapotban visszakerül a Saját munkák listájáról a munkaügyi postaládájába, kiemelve, hogy Ön folytathassa.
Az SLA hátralévő óráinak száma látható majd, amikor egy ügy „További információra vár” állapotú. Bővebben:
Ha egy ügy „További információra vár” állapotú, és a „Várakozási idő hozzáadása a határidőhöz” lehetőség BE van kapcsolva az ügy határidőre vonatkozó szabályaiban (amelyet a Builderben a folyamattervezés során állítottak be), akkor a rendszer SZÜNETELTETNI fogja az SLA-órát. Ezzel egyidejűleg az általában az ügy fejlécsávjában megjelenített Határidő értéket elrejtjük (mivel amíg az SLA-óra ismét el nem indul, akkor nem ismerhetjük ezt az értéket!). Ennek helyén a rendszer azt a hátralévő időt mutatja majd, amely még akkor volt hátra az ügyből, amikor ebbe az állapotba helyezték (vagy ha már esedékes volt, akkor mennyi idővel haladta már meg az esedékességi időt abban az időpontban, amikor ebbe az állapotba helyezték).
Példa: Ha az ügy még nem késedelmes, az üzenet a következő formátumban jelenik meg: „Esedékes: Határidő előtt x órával és y perccel szüneteltetve”.
Példa: Ha a munkatétel határideje lejárt, a következő üzenet jelenik meg: „Esedékes: Határidő után x órával és y perccel szüneteltetve”.
Hatása az SLA-órára: Az SLA-óra FOLYTATÓDIK (nem áll le), amíg az ügy ebben az állapotban van.
Ha Ön egy ügyön dolgozik, és egy jövőbeli dátumig/időpontig ideiglenesen le kell állítania a munkát, akkor a „Várakozás eddig:” lehetőséget kell választania.
Amikor egy ügy ebben az állapotban van, az újrafolytatási dátum idejének elérése előtt már nem indítható el több művelet az adott ügyhöz. A felhasználóknak lehetősége van befejezni a már elindított és már futó műveleteket, de amint befejezik ezeket a műveleteket, nem lesznek új műveletek elindítva.
Amikor a „Várakozás eddig:” lehetőségre kattint, meg kell adnia a kívánt újrafolytatási dátumot és időt.
A „Várakozás eddig:” állapot megerősítése után az ügy a postaládájából átkerül a Saját munka listára, mivel az újrafolytatási dátumig nincs aktív munka, amelyet Önnek el kellene végeznie.
A dátum elérésekor az ügy Elvégzendő állapotban visszakerül a Saját munkák listájáról a munkaügyi postaládájába, kiemelve, hogy Ön folytathassa.
Hatása az SLA-órára: Az SLA-óra FOLYTATÓDIK (nem áll le), amíg az ügy ebben az állapotban van.
Amikor egy ügyön dolgozik, és ideiglenesen le kell állítania a munkát, azonban nem azért, mert egy harmadik féltől vagy ügyféltől származó információra vár, illetve nem egy adott jövőbeni dátumig/időpontig vár, akkor válassza a „Szüneteltetve” állapotot.
Amikor egy ügy várakozó állapotú, további műveletek nem indíthatók el az adott ügyhöz, amíg egy felhasználó aktívan elvégzendő vagy folyamatban állapotúvá nem változtatja az ügyet. Egy ügy szüneteltetését nem lehet automatikusan megszüntetni, ezt csak manuálisan lehet megtenni. A felhasználóknak lehetősége van befejezni a már elindított és már futó műveleteket, de amint befejezik ezeket a műveleteket, nem lesznek új műveletek elindítva.
A „Szüneteltetve” állapot megerősítése után az ügy a postaládájából átkerül a Saját munka listára, mivel nincs aktív munka, amelyet Önnek el kellene végeznie addig, amíg egy felhasználó aktívan elvégzendő vagy folyamatban állapotúvá nem változtatja az ügyet.
Ennek elvégzésekor az ügy Elvégzendő állapotban visszakerül a Saját munkák listájáról a munkaügyi postaládájába, kiemelve, hogy Ön folytathassa.
Egy adott ügy minden műveletének befejezésekor a rendszer automatikusan „Megoldva” állapotúra változtatja az ügyet, amennyiben az ügyhöz egy visszajelzési időszakot állítottak be. Az ügy rövid ideig ebben az állapotban marad, amely idő alatt a szolgáltatás igénybe vevője válaszolhat, és az ügyet újra meg lehet nyitni – akár manuálisan, akár automatikusan –, ha az adott időszakon belül egy új bejövő e-mail vagy visszajelzés érkezik be.
Kérjük, vegye figyelembe, hogy a munkatételek újbóli megnyitásakor a megoldó személyére és a megoldás dátumára vonatkozó adatokat eltároljuk, és azokat nem írjuk felül, amikor a tételt másodszorra is megoldják.
Miután lejárt a visszajelzési időszak és nem érkezett válasz, vagy ha az ügy nem rendelkezik visszajelzési időszakkal, akkor az ügy teljesen „Lezárva” állapotúvá válik. Minden további beérkező e-mail egy teljesen új munkatételt indít majd el.
A „Törlés” lehetőség kiválasztásával, valamint a megerősítésre szolgáló gomb megnyomásával az ügy megszakad. Ez teljesen lezárja az ügyet, és az többé nem áll rendelkezésre feldolgozásra. Ha újra megnyitja a tételhez tartozó lapot, a rendszer jelzi, hogy az ügyet megszakították.
