Si le paramètre "Solliciter des commentaires" est coché pour la catégorie de ticket dans Builder (voir ici pour plus de détails sur la façon de procéder), les courriels sortants contiennent un lien en bas de page permettant aux destinataires de donner leur avis
Après avoir cliqué, le formulaire de retour d'information Enate (voir ci-dessous) s'ouvrira dans une fenêtre distincte du navigateur. Elle propose les mêmes icônes de commentaires que le précédent courriel mais permet à l'utilisateur de modifier sa sélection s'il le souhaite et d'ajouter un commentaire..
Les données relatives aux commentaires sont ensuite stockées, prêtes à être utilisées par un agent depuis le ticket.
Les Cas peuvent être paramétrés avec la fenêtre de retour d’informations (par exemple 2 semaines) ce qui laisse au demandeur un certain temps avant que le Cas ne soit complètement, irrévocablement, fini. Pendant cette période, il est possible de rouvrir le Cas. Un Cas sera automatiquement rouvert si (pendant la fenêtre de retour d’informations) un courriel est reçu ou si un ticket y est fusionné.
Un Cas peut être rouvert manuellement par un utilisateur à l'aide du bouton "Rouvrir" que l’on trouve sur un Cas terminé dans la fenêtre de retour d’informations.
La fenêtre de comentaire pour un Cas est définie dans Builder dans le cadre de la configuration du Cas.
Lorsque les agents travaillent sur une activité, notamment un ticket, ils peuvent voir la note actuelle du client via un lien dans la barre :
En cliquant sur ce bouton, une fenêtre de commentaires s'ouvrira, affichant la note de cette personne (si elle a choisi d'en donner une) et une note moyenne globale, calculée à partir de tous les commentaires enregistrés sur une seule et même activité.
