Il se peut parfois que des clients envoient un e-mail qui devrait être utilisé pour créer une nouvelle activité, mais qui, parce qu’il a été envoyé en réponse à une chaîne d’e-mails existante, finit par être ajouté à une activité existante.
Un exemple typique de cette situation est celui d’un client qui répond à un e-mail avec l’intention de créer un nouveau ticket, mais dont l’e-mail se retrouve ajouté à l’activité de la chaîne d’e-mails à laquelle il répondait.
Dans ces situations, vous pouvez utiliser une fonctionnalité qui permet aux e-mails reçus qui sont ajoutés à une activité existante par erreur d’être utilisés pour créer une nouvelle activité.
Si un utilisateur travaille sur une activité et se rend compte qu’un e-mail qui y a été ajouté devrait en fait être utilisé pour créer une nouvelle activité, il peut cliquer sur un lien qui apparaît désormais lorsqu’il survole l’e-mail en question dans la page Communications ou Chronologie.
Cliquer sur ce lien, puis sur la fenêtre contextuelle de confirmation, permet de renvoyer l’e-mail dans Enate, mais avec une règle supplémentaire stipulant qu’il ne doit pas être ajouté à une activité existante. Un message de confirmation s’affichera dès que l’e-mail aura réussi à créer une nouvelle activité.
Une fois la nouvelle activité créée, une note s’affichera en haut de l’e-mail avec un lien vers cette nouvelle activité, et l’entrée de cet e-mail original dans la première activité ne pourra plus être consultée qu’en « lecture seule » (puisqu’elle ne doit plus être utilisée pour traiter la demande dans cet e-mail).
Les liens entre l’activité originale et la nouvelle activité seront également affichés dans leur onglet « Activités liées » respectif.
Cette option ne sera jamais présente sur l’e-mail initial qui crée une activité, mais uniquement sur les e-mails entrants ultérieurs qui pourraient faire l’objet d’un ajout incorrect.
La fonction de création en bloc vous permet de créer un grand nombre de Cas et/ou de Tickets en chargeant des données à partir de feuilles de calcul Excel.
Vous pouvez accéder à la page de création en bloc en cliquant sur le bouton « Créer en bloc » dans le menu « Créer une nouvelle activité ».
La page Créer en bloc s’ouvrira dans un nouvel onglet. Sur cette page, choisissez le type d’activités (Cas ou Tickets) que vous souhaitez créer en bloc. Vous pouvez ensuite télécharger le modèle Excel correspondant, le remplir, puis le charger sur la page, en veillant à remplir tous les champs obligatoires au préalable.
Vous pouvez télécharger un modèle de fichier Excel. Les modèles disponibles sont compatibles avec la langue que vous avez actuellement définie dans vos préférences utilisateur Enate.
Une fois que vous avez rempli le fichier Excel, enregistrez-le et fermez-le, puis, sur la page de création en bloc, sélectionnez le fichier.
Vous pouvez ensuite choisir d’autoriser la création d’activités avec des titres identiques grâce à l’option « Titre unique ». Si vous ne sélectionnez pas cette option, vous pouvez créer des activités avec des titres identiques. Si vous activez cette option, toute activité dont le titre est identique à celui d’une autre activité du fichier chargé ne sera pas validée.
Une fois que vous êtes satisfait, cliquez sur le bouton « Charger ». Les informations sur les Cas ou les Tickets de votre fichier seront transférées sur la page.
Vous y verrez les informations suivantes :
Total : le nombre total d’activités du fichier chargé qui seront créées.
Créés : le nombre de Cas ou de Tickets qui ont été créés avec succès (cette valeur sera zéro avant que vous ne commenciez leur création).
Problèmes : le nombre d’activités ayant des problèmes de validation (ces problèmes doivent être résolus avant que les Cas ou Tickets puissent être créés avec succès).
Non créés : le nombre de Cas ou Tickets en attente de création.
De plus, dans la grille, vous verrez qu'une colonne « Statut » et une colonne « Référence » ont été ajoutées ; elles seront remplies par le système lorsque les activités seront créées.
Il ne vous reste plus qu’à cliquer sur « Créer des activités » et le système commencera à créer vos Cas ou Tickets. Les informations affichées seront actualisées pour indiquer le nombre d’activités qui ont été créées avec succès et leur numéro de référence.
Si vous utilisez la version 2022.5 ou une version plus récente d’Enate, utilisez les modèles intégrés dans le produit à partir de la page de création en masse. Si vous utilisez la version 2022.4 ou une version moins récente d’Enate, veuillez utilisez les modèles ci-dessous.
Vous pouvez télécharger les modèles de fichiers Excel pour créer des tickets en bloc à partir des liens suivants :
Vous pouvez télécharger les modèles de fichiers Excel pour créer des cas en bloc à partir des liens suivants :
Pour créer un Cas, vous devez obligatoirement remplir les champs suivants :
Client
Contrat
Service
Cas : le nom du processus
Titre : le titre du Cas
Les champs Contact principal et Demandeur ne sont obligatoires pour un Cas que si l’option « Rendre les contacts obligatoires » est activée pour le type de Cas que vous créez en bloc sur la page Lignes de service de Builder. Si vous souhaitez remplir ces champs, assurez-vous de respecter les exigences en matière de création des contacts.
Pour créer un Ticket, vous devez obligatoirement remplir les champs suivants :
Client
Contrat
Service
Ticket : le titre du Ticket
Description du Ticket
Catégorie de Ticket niveau 1
Catégorie de Ticket niveau 2
Catégorie de Ticket niveau 3
Contact principal : la personne de contact principale pour cette demande. Voir la section sur les exigences pour les contacts.
Demandeur : le contact qui a émis la demande initiale. Voir la section sur les exigences pour contacts.
Toutes les données saisies doivent correspondre aux valeurs existantes dans le système, sinon des erreurs de validation s'afficheront.
Tous les contacts utilisés dans un fichier de création en bloc, c’est-à-dire le Contact principal, le Demandeur, le Sujet et les Contacts en CC, doivent satisfaire aux règles suivantes :
l’adresse e-mail du contact doit être utilisée
le contact doit déjà exister dans le système
le contact doit être associé au même client que celui pour lequel le Cas ou le Ticket sera créé
Les champs facultatifs qui peuvent être remplis pour les Tickets et les Cas :
Sujet : le contact sur lequel porte l’activité. Voir la section sur les exigences pour les contacts.
Adresse(s) e-mail en CC : tout autre contact qui peut être mis en copie de toute communication. Voir la section sur les exigences pour les contacts. Notez également que si vous ajoutez deux ou plusieurs adresses e-mail en CC, vous devez absolument les séparer par un point-virgule (;) sans espace de part et d’autre, par exemple user.one@example.net;user.two@example.net.
Remplacer la date d’échéance : saisissez la nouvelle date d'échéance. Voir la section sur le format de la date.
Ne pas envoyer d’e-mails automatisés aux contacts : si vous souhaitez ou non envoyer des e-mails automatisés, tels que des e-mails d’accusé de réception, aux contacts de l’activité. Indiquez Vrai ou Faux ; ceci s’applique également aux langues autres que l’anglais.
Attention, toutes les dates saisies doivent avoir le format suivant :
JJ-MM-AAAA HH:MM
Les heures et les minutes saisies peuvent être soit au format 24 heures, par exemple 23:00, soit au format 12 heures suivi de AM/PM, par exemple 11:00 AM. Exemples de formats de date valides :
25-05-2022 23:25
25-05-2022 11:25 PM
Si vous choisissez de ne pas saisir les heures ou les minutes, le système définira 00:00 comme heure par défaut.
Vous pouvez également intégrer des champs de données personnalisés dans les Cas/Tickets lors de leur création. Pour ce faire, ajoutez un nom de colonne qui correspond précisément au nom du champ de données dans Enate. Si l’un de ces champs personnalisés est marqué comme obligatoire dans la configuration de votre processus de Cas, vous DEVEZ saisir une valeur dans la colonne de ce champ pour chaque ligne du fichier de chargement (dans le cas contraire, cette ligne ne sera pas validée et aucun Cas ne sera créé pour elle).
Notre fonctionnalité de création en bloc prend en charge les types de champs personnalisés suivants :
Case à cocher
Date seulement : voir la section sur le format de la date.
Date et heure : voir la section sur le format de la date.
Nombre décimal
Adresse e-mail
Hyperlien : attention, les hyperliens dont le texte d’affichage est personnalisé ne sont pas pris en charge, c.-à-d. que le texte saisi dans un champ d’hyperlien doit être l’URL complet de l’hyperlien, p. ex. https://enate.io et PAS Site web d’Enate.
Liste
Texte long
Liste à niveaux multiples
Texte court
Nombre entier
Notre fonctionnalité de création en bloc ne prend pas en charge les types de champs personnalisés suivants :
Tableaux
Relation d’entité
De plus, les champs de propriété du système suivants ne sont pas pris en charge lors de la création d’activité en bloc :
Maintenir avec moi
Maintenir l’Action avec moi
Défauts
Fichiers
Si vous avez des erreurs de validation, elles seront mises en évidence en rouge et une icône de statut « avertissement » s'affichera. Si les valeurs saisies sont erronées pour une colonne entière, les erreurs de validation s’afficheront en bas de la grille (par exemple, si une colonne de champ est référencée dans le fichier de chargement alors qu’elle n’existe pas dans le système). Si les valeurs saisies sont erronées pour une ligne individuelle, une icône de statut « avertissement » s’affichera au début de la ligne et les erreurs de validation individuelles seront mises en évidence en rouge. Vous devrez alors modifier le fichier, puis cliquer sur « Modifier le fichier » et charger votre fichier mis à jour.
Vous pouvez toujours créer des Cas valides dans votre fichier de téléchargement. Le système ignorera les lignes invalides et confirmera la création des lignes valides, mais les éléments invalides devront être traités avant d'être créés. Vous pouvez le faire en modifiant le fichier, puis en cliquant sur « Modifier le fichier » et en chargeant votre fichier mis à jour.
Cliquez ici pour consulter la liste complète des erreurs de validation potentielles pour la création en bloc :
La fonctionnalité de création en bloc est prise en charge dans toutes les langues proposées par Enate : français, allemand, espagnol, portugais brésilien, roumain, polonais, hongrois et russe.
Remarque : le modèle de création en bloc chargé doit être dans la même langue que la langue par défaut de l’utilisateur connecté. Par exemple, si un utilisateur espagnol souhaite télécharger un modèle de création en bloc, le modèle qu’il charge doit être en espagnol.
De plus, les valeurs d’en-tête de colonne dans le modèle de création en bloc doivent correspondre aux valeurs configurées à la page Localisations d’Enate Builder. Si les traductions de champs tels que Contact principal, Demandeur, CC, Sujet ou tout autre champ de données personnalisé ont été modifiées dans la page Localisations, les en-têtes de colonne dans le modèle de création en bloc doivent correspondre à ces valeurs.
Le travail peut être créé par les utilisateurs dans Work Manager de deux façons :
À partir de "Créer une nouvelle activité". Il s'agit d'un menu déroulant disponible dans la barre d'outils, l'agent sélectionne un Cas ou un Ticket dans un contexte commercial spécifique.
À partir de la page "Activité de contact", souvent appelée aussi page de traitement des appels. Dans cette page, l'agent de service recherchera et trouvera d'abord une personne (souvent quelqu'un qui appelle le centre de service), puis effectuera un travail directement pour elle, c'est-à-dire un Ticket ou un Cas.
Vous pouvez créer des activités en cliquant sur l’icône du cube dans la barre d’en-tête. Une page avec une liste déroulante s’affichera alors, vous permettant de créer une nouvelle activité. La hiérarchie affichée dans la liste déroulante est la suivante : entreprise, contrat, service, groupe de processus ( si cette option est configurée), suivie des cas qui peuvent être créés.
Les liens de saisie apparaissent automatiquement ici pour les Tickets et les Cas lorsque vous avez créé un Ticket ou un Cas dans Builder et que vous l'avez paramétré sur Direct. En cliquant sur un lien, le nouvelle activité sera créée dans un onglet séparé.
Note : En mode test, les processus dont le statut est "projet validé" seront affichés ici.
Les liens de saisie générés automatiquement apparaîtront sur la page des activités de contact.
Si vous vous trouvez sur une fiche de contact d'une personne relevant d'une société connue (c'est-à-dire dont le champ d'action est défini au niveau du client), les informations relatives au client ne s'afficheront pas dans le nom de ce lien. Une recherche en texte libre vous permettra de filtrer cette liste de liens. Les administrateurs peuvent contrôler si vous souhaitez voir le lien d'entrée pour un processus de Ticket/Cas donné via les paramètres du Builder.
La création d’une activité sur la page d’activité du contact paramètrera automatiquement le contact comme contact principal de l’activité
