Si se han producido problemas durante la ejecución de un Caso, es posible que desee rehacer el Caso.
Puede hacer esto desde el Caso seleccionando la pestaña "Rehacer". En el panel resultante, deberá elegir desde dónde desea rehacer el Caso. Puede elegir rehacer el Caso desde un Paso específico o una Acción específica. También puede seleccionar un programa si su sistema ha sido configurado para permitirle hacer esto.
Nota: Para reevaluar las condiciones del Caso, el proceso de rehacer debe iniciarse desde el comienzo de un paso. Más detalles sobre esto:
No puede rehacer desde una Acción que se inició como una Acción ad-hoc.
Los usuarios todavía están limitados a rehacer desde pasos anteriores al actual, y por lo tanto, también están limitados a elegir Acciones desde pasos anteriores.
Si el proceso de rehacer se realiza varias veces, puede haber pasos posteriores que se hayan completado previamente - sin embargo, no son aptos para la selección como punto de reinicio.
Asimismo, si el Caso que usted desea rehacer tiene algún Sub-caso asociado o Acciones iniciadas manualmente (Acciones ad-hoc), usted puede elegir terminarlas como parte del proceso de rehacer el Caso.
Una vez que esté satisfecho, haga clic en el botón de "Rehacer" en la tarjeta de información para confirmar y comenzar a rehacer el Caso.
El Caso se moverá a un estado En progreso.
Todas las Acciones en progreso que son parte del Caso se cerrarán cuando el Caso se establezca en rehacer.
Y se crearán copias de estas Acciones en el Caso, todas en estado Por hacer.
También se añadirá una entrada a la cronología que muestre quién estableció el Caso en rehacer, cuándo se puso en rehacer, y el número de Paso y Acción desde la que se puso en rehacer. Esto también aparecerá en las cronologías de las tareas relacionadas, es decir, sus Acciones y cualquier Sub-caso, si ha seleccionado el filtro de Historial de Rehacer Casos en las opciones de filtros de la cronología.
Si se han generado problemas durante el progreso de un Caso, es posible que desee rehacer el Caso. Puede hacer esto desde una Acción seleccionando la pestaña “Rehacer”. En el panel resultante, debe elegir desde dónde quiere reiniciar el Caso. Puede elegir rehacer el Caso desde un Paso específico o desde una Acción específica. También puede seleccionar un programa si su sistema se ha configurado para permitirlo.
Nota: Para reevaluar las condiciones del Caso, la opción de rehacer debe iniciarse desde el comienzo de un paso. A continuación, aparece más información al respecto:
No puede rehacer desde una Acción que se inició como una Acción ad hoc.
Los usuarios todavía están limitados a rehacer desde pasos anteriores al actual, y, por lo tanto, también están limitados a elegir Acciones desde pasos anteriores.
Si la opción de rehacer se selecciona varias veces, es posible que haya pasos posteriores que se hayan completado previamente, pero no se pueden seleccionar como punto de reinicio.
Además, si el Caso que se desea rehacer tiene Sub-casos asociados en progreso o Acciones iniciadas manualmente (Acciones ad hoc), puede elegir terminarlas como parte de rehacer el Caso.
Una vez que esté satisfecho, haga clic en el botón "Rehacer" para confirmar y comenzar a rehacer el Caso.
Todas las Acciones en progreso que forman parte del Caso, incluida la Acción en la que se encuentra actualmente, se cerrarán cuando el Caso se establezca con la opción de rehacer:
Se crearán copias de estas Acciones en el Caso, todas ellas en estado de Por hacer.
También se añadirá una entrada a la cronología que muestre quién estableció el Caso en rehacer, cuándo se puso en rehacer, y el número de Paso y Acción desde la que se puso en rehacer. Esto también aparecerá en las cronologías de las tareas relacionadas, es decir, sus Acciones y cualquier Sub-caso, si ha seleccionado el filtro de Historial de Rehacer Casos en las opciones de filtros de la cronología.
Cuando una Acción ha empezado en un caso que está actualmente rehaciéndose, la Acción se asignará automáticamente al mismo usuario que anteriormente llevó a cabo la misma Acción (el usuario que la complete, o si no se complete, el ultimo usuario al que se le asignó).
Nota: Si la opción “Mantener mis Acciones” está activada en el Caso, la lógica de ‘mantenerlas’ tendrá prioridad.
En la mayoría de las ocasiones, las Acciones en un Caso se inician automáticamente (ya sea mediante el flujo del proceso o en base a programas). Sin embargo, si una Acción se ha configurado para que pueda iniciarse manualmente, puede hacerlo desde el Caso.
Seleccione la pestaña "Iniciar acción" en la sección Actividades. En el panel resultante, elija el tipo de Acción para iniciar (debe haberse configurado para poder iniciarse manualmente en Builder), establezca una fecha de vencimiento y especifique cuántas de las Acciones desea iniciar. Especifique las instrucciones de la Acción si desea que sean diferentes de las instrucciones predeterminadas que se muestran.
Presione "Iniciar acción" para confirmar. Puede actualizar/refrescar la pantalla para ver la Acción recién creada:
Tenga en cuenta:
No es necesario que le asignen el Caso para iniciar una nueva Acción.
Esta opción también está disponible desde cualquiera de las Acciones dentro del Caso.
La pestaña no se cerrará al iniciar la nueva Acción, ya que esta es una actividad aditiva que no modifica el Caso actual.
Los Casos se puede iniciar de las siguientes maneras:
A través de un correo electrónico entrante (si el sistema está configurado para poder hacerlo usando ese correo electrónico)
Por una Acción de "Iniciar Caso" dentro de otro flujo de Caso.
Manualmente, desde el enlace "Crear nueva Tarea" en la barra de herramientas de Work Manager.
Empezado automáticamente
Por medio de la integración de terceros
Cuando se inicia manualmente un caso directamente en Enate, éste permanecerá en un estadode "Borrador" hasta que se haya presentado por primera vez.
Al iniciar de forma manual, debe completar la "Descripción breve del Caso".
Una vez que un caso se ha enviado a Enate, se mantendrá en un estado de "Por hacer" hasta que un recurso lo haya recogido, ya sea un recurso humano o un recurso automático. Una vez que comience a actualizar un Caso que se encuentra en este estado:
Se asignará automáticamente a usted y
el estado cambiará a "En Progreso"
También puede optar por cambiar el estado usted mismo. Esto significa que el trabajo está en marcha y se mantendrá en ese estado hasta que se resuelva - suponiendo, por ejemplo, que no haya que esperar más información.
Si ha cogido un Caso por error, o si llega a la conclusión de que no es un trabajo que vaya a poder progresar puedes desasignarlo de ti mismo, ya sea a otro recurso o simplemente volver a su Lista. Esto puede ser después de 10 segundos o de media hora, pero cuando se hace esto el sistema volverá a poner el estado en "Por hacer" para que todos sepan que no se va a avanzar hasta que otro recurso lo recoja. También puede volver a establecer manualmente el estado "Por hacer" si, por ejemplo, empezó a trabajar en él por error y necesita deshacer rápidamente el cambio de estado.
Del mismo modo, si un recurso automático rechaza un trabajo, su estado volverá a ser "Por hacer" como parte de la entrega a un recurso humano para que lo lleve a cabo.
Además, si hay un problema con un Caso (normalmente debido a un problema con una de sus acciones), el Caso se pondrá de nuevo en un estado de "Por hacer".
Una vez que el Caso está en este estado, el propietario del Caso puede ver esto junto con la razón - es decir, a menudo la acción del problema en la Tarjeta de información. Como Propietario de un caso, tiene varias opciones disponibles:
Rehacer el Caso a partir de un paso anterior o de acciones completadas dentro de este paso
Poner el Caso en espera - Pausa
Restablecer el Caso en Progreso
Lanzar / relanzar manualmente las Acciones
Si está trabajando en un Caso y tiene que detener temporalmente el trabajo en él porque está esperando alguna información adicional o debido a algún otro bloqueo temporal, debe elegir el estado "Esperar".
Cuando un Caso está en estado Esperando, no se lanzarán más Acciones para ese Caso hasta que el Caso vuelva a estar en estado Por hacer o En progreso. Los usuarios pueden completar las Acciones que ya se han lanzado y que ya están en progreso, pero una vez que estas Acciones se hayan completado, no se lanzarán nuevas Acciones.
Cuando pone un caso en estado "Esperar", debe especificar el tipo de espera. Las opciones son las siguientes:
Impacto en el reloj de SLA: El reloj de SLA SE PONE EN PAUSA mientras un Caso se encuentra en este estado, SI la regla de fecha de vencimiento del Caso (configurada durante el diseño del proceso) tiene "Añadir tiempo de espera a la fecha de vencimiento" ACTIVADA. Si está DESACTIVADA, el reloj de SLA CONTINÚA mientras el Caso se encuentra en este estado.
Si está trabajando en un Caso y tiene que detener temporalmente el trabajo en él porque está esperando alguna información de un tercero o un cliente, debe elegir "Esperar más información".
Cuando un Caso se encuentra en estado Esperando, no se lanzarán nuevas Acciones para ese Caso hasta que el Caso vuelva a un estado Por hacer o En progreso. Los usuarios pueden completar las Acciones que ya han sido lanzadas y que ya están en progreso, pero una vez que se hayan completado estas Acciones, no se lanzarán nuevas Acciones.
Al hacer clic en "Esperar más información", deberá elegir en la lista desplegable el motivo por el que el Caso se encuentra en ese estado.
Al confirmar el estado "Esperar más información", el Caso pasará de su Bandeja de entrada de tareas a su lista de Tarea propia, ya que no hay ningún trabajo activo que deba realizar hasta recibir una respuesta.
Una vez que haya recibido una respuesta, el Caso volverá a pasar de la lista de Tarea propia a la Bandeja de entrada de tareas en un estado Por Hacer, resaltado para que pueda avanzar.
Se mostrarán las horas restantes de SLA cuando un Caso está "Esperando más información". A modo de explicación...
Si un caso está configurado como "Esperando más información" y la opción "Añadir tiempo de espera a la fecha de vencimiento" está ACTIVADA en la regla de fecha de vencimiento del Caso (definida durante el diseño del proceso en Builder), el sistema pondrá en PAUSA el reloj de SLA. Junto con esto, el valor de la Fecha de vencimiento que normalmente se muestra en la barra del encabezado del Caso se ocultará (porque hasta que el reloj de SLA se inicie de nuevo, no podemos conocerlo). En su lugar, el sistema mostrará el tiempo que resta hasta que el Caso expire y el momento en que se puso en este estado (o por cuánto tiempo se había atrasado al momento en que se puso en este estado, si ya ha pasado la fecha de vencimiento).
Ejemplo: Si el Caso aún no ha sobrepasado la fecha de vencimiento, el mensaje se mostrará como "Vencido: Pausado x h y m antes del vencimiento".
Ejemplo: Si la tarea ha sobrepasado la fecha de vencimiento, el mensaje se mostrará como "Vencido: Pausado x h y m después del vencimiento".
Impacto en el reloj de SLA: el reloj de SLA CONTINÚA mientras el Caso se encuentra en este Estado.
Si está trabajando en un Caso y tiene que detener temporalmente el trabajo en él porque está esperando una futura fecha/hora específica, deberá elegir "Esperar hasta".
Cuando un Caso se encuentra en este estado, no se lanzarán nuevas Acciones para ese Caso hasta que se haya alcanzado una fecha y hora de seguimiento. Los usuarios pueden completar las Acciones que ya han sido lanzadas y que ya están en progreso, pero una vez que se hayan completado estas Acciones, no se lanzarán nuevas Acciones.
Al hacer clic en "Esperar hasta", debe especificar la fecha y hora deseadas.
Al confirmar el estado "Esperar hasta", el Caso pasará de su Bandeja de entrada de tareas a su lista de Tarea propia, ya que no hay trabajo activo que deba realizar hasta la fecha de seguimiento.
Cuando se alcance esta fecha, el Caso volverá a pasar de su lista de Tarea propia a su Bandeja de entrada de tareas, resaltada para que pueda avanzar.
Impacto en el reloj de SLA: el reloj de SLA CONTINÚA mientras el Caso se encuentra en este Estado.
Si está trabajando en un Caso y tiene que detener temporalmente el trabajo en él, pero no está esperando ninguna información de un tercero o un cliente, o está esperando alguna futura fecha/hora específica, deberá elegir "Pausar".
Cuando un Caso se encuentra en estado Esperando, no se lanzarán nuevas Acciones para ese Caso hasta que un usuario cambie activamente el estado del Caso a Por hacer o En progreso. No existe una forma automática de quitar un Caso del estado Pausar, solo puede hacerse manualmente. Los usuarios pueden completar las Acciones que ya han sido lanzadas y que ya están en progreso, pero una vez que se hayan completado estas Acciones, no se lanzarán nuevas Acciones.
Al confirmar el estado "Pausar", el Caso pasará de su Bandeja de entrada de tareas a su lista de Tarea propia, ya que no hay trabajo activo que deba realizar hasta que un usuario cambie activamente el estado del Caso a Por hacer o En progreso.
Cuando esto suceda, el Caso volverá a pasar de su lista de Tarea propia a su Bandeja de entrada de tareas en estado Por hacer, resaltado para que pueda avanzar.
Cuando se completan todas las acciones de un Caso, el sistema pasará el Caso a un estado de "Resuelto" si el caso ha sido configurado con una ventana de comentarios. Se mantendrá en este estado durante un breve periodo de tiempo durante el cual el destinatario del servicio puede responder y el Caso puede ser reabierto, ya sea manualmente o automáticamente al recibir un nuevo correo electrónico entrante o comentarios dentro del periodo de tiempo.
Tenga en cuenta que cuando se reabren las tareas, los datos almacenados sobre quién las resolvió y cuándo se resolvieron se mantienen y no se sobrescriben cuando la tarea se resuelve por segunda vez.
Una vez finalizada la ventana de comentarios sin ninguna otra respuesta, o si el Caso no tiene una ventana de comentarios, el Caso pasará a un estado de "Cerrado" completamente. Cualquier correo posterior que se reciba lanzará una nueva tarea.
Si se selecciona esta opción de “Cancelar” y se pulsa el botón para confirmar, se abortará el Caso. Se cerrará por completo y dejará de estar disponible para su procesamiento. Si vuelve a abrir la pestaña de este elemento, el sistema confirmará que el Caso ha sido abortado.
La pantalla del Caso tiene el mismo diseño general de la pantalla del Ticket y la Acción, y las mismas funciones básicas, entre las que se incluyen, añadir una nota a una tarea, enviar un correo electrónico, ver los archivos y enlaces adjuntos y ver las Comunicaciones / Cronología, pero también incluye algunas funciones específicas del Caso.
En la parte superior de la pantalla del Caso, podrá ver el contexto del Caso, compuesto por:
Nombre del cliente – Nombre del contrato – Nombre del servicio – Nombre del proceso de Caso
Por ejemplo:
La descripción breve del Caso se muestra en la parte derecha de la pantalla. Si la opción “Permitir cambio de título” ha sido seleccionada en la pantalla de información del Caso en Builder, usted podrá editar la descripción breve del Caso.
Luego, aparecerá este título en la parte superior de la pestaña del Caso.
Este es el título que también aparecerá en la columna “Título” de la cuadrícula de la página de inicio.
Puede copiar el número de referencia y el título del Caso haciendo clic en el icono de copiar que aparece en la pestaña:
La pantalla del Caso está diseñada para destacar la visibilidad de las Acciones que se ejecutan en él. Para ello, existe una pestaña adicional dedicada a las “Acciones” que le permite ver rápidamente el estado de sus Acciones y acceder a ellas. Esta es la pestaña que se muestra en esta sección por defecto para los Casos.
Esta pestaña muestra la siguiente información para cualquier Acción en el Caso:
Icono del estado actual
Número de referencia de la Acción
Título e instrucciones de la Acción
Fecha de vencimiento
Persona asignada
Estado de la lista en formato de texto
Las Acciones aparecerán por orden de:
Estado, con las Acciones en estado Borrador en la parte superior, seguidas de las Acciones en estado Por hacer, luego En progreso, luego Esperando, luego Resuelto, luego Cerrado. Si todos los estados son iguales, las Acciones se mostrarán por orden de:
Fecha de vencimiento, con las Acciones que vencen antes en la parte superior. Si todas las fechas de vencimiento son iguales, entonces las Acciones se mostrarán por orden de:
Tiempo restante durante la pausa, con la Acción con menos tiempo restante durante la pausa en la parte superior. Si el tiempo restante en la pausa es el mismo para todas las Acciones, entonces las Acciones se mostrarán por orden de:
Número de paso, con la Acción con el número de paso más bajo en la parte superior. Si los números de paso son todos iguales, entonces las Acciones se mostrarán por orden de:
Fecha/hora de inicio, con la Acción con la fecha/hora de inicio más reciente en la parte superior. Si la fecha/hora de inicio es la misma para todas las Acciones, entonces las Acciones se mostrarán por orden de:
Número de referencia
Los Sub-casos se crean a partir de un caso “principal” existente que mantiene un vínculo con su caso “principal” y se comportará de acuerdo con su propia configuración específica, pero su caso principal no se completará hasta que todos sus Sub-casos se hayan completado previamente.
Puede crear Sub-casos haciendo clic en el enlace “+ Tarea” que se muestra cerca de la sección de pestañas de un Caso y eligiendo la opción “Sub-caso” del menú desplegable.
La pestaña de Sub-casos mostrará los Sub-casos para ese Caso.
Véase aquí para obtener más información sobre los Sub-casos:
Otra función de la pantalla de Caso es la opción de lanzar un Caso o Ticket desde el Caso para crear una relación “Enlazada” entre las tareas.
Las tareas creadas de este modo mantendrán un enlace con el Caso / Ticket original y se mostrarán en una pestaña de Enlaces dentro del mismo, facilitando el seguimiento de un grupo de tareas relacionadas entre sí.
Véase aquí para obtener más información:
La fecha de vencimiento del Caso se mostrará con un código de colores que indicará si está:
A tiempo:
Para hoy:
Atrasado:
Si se ha configurado un Caso con la opción de anular la fecha de vencimiento en Builder, podrá anular la fecha de vencimiento de un Caso haciendo clic en la fecha de vencimiento en el encabezado y cambiando la fecha en la ventana emergente.
También puede ver si el Caso ha sido asignado o no, y a quién se ha asignado.
Puede reasignar o desasignar un Caso, o asignarse a sí mismo el Caso si no se le ha asignado ya.
Véase aquí para obtener más información sobre la asignación de tareas en Enate:
En la tarjeta de información puede ver el estado del Caso y cambiarlo según sea necesario.
La etiqueta principal a la izquierda de la Tarjeta de información mostrará el estado actual del Caso. El botón del menú desplegable a la derecha ofrece opciones para los estados a los que puede moverlo como parte del procesamiento.
Véase aquí para obtener más información sobre el procesamiento de un Caso:
Una vez que haya seleccionado el nuevo estado en el menú desplegable y haya rellenado cualquier otra información necesaria, haga clic en el botón para confirmar.
El borde de la Tarjeta de información se resalta en un color relacionado con el estado actual. Una vez que haya pulsado el botón para cambiar el estado, el sistema procesará los cambios. El color del borde y el nuevo estado cambiarán para confirmar que se ha producido la actualización del estado.
Al cambiar el estado de una tarea, si la está pasando a un estado “En progreso”, la pestaña de la tarea permanecerá abierta al confirmar el nuevo estado. Al cambiar a cualquier otro estado, por ejemplo, “En espera” o “Rechazado”, la pestaña se cerrará automáticamente. Una etiqueta debajo del estado le informará de ello con antelación.
Además de mostrar el estado del Caso, se muestra la siguiente información directamente debajo:
Configurado por – quién configuró el estado.
Razón – la razón por la que cambió el estado, es decir, por qué se cambió. Esto puede hacerse de forma manual o como parte de un proceso.
Fecha – cuándo cambió el estado.
Última actualización por – quién cambió por última vez algunos datos del Ticket.
Última actualización el – cuándo se cambiaron algunos datos del Ticket por última vez.
Tenga en cuenta que no toda la información anterior se mostrará siempre. La información que se muestra depende del estado del Ticket y de cómo se haya configurado el Ticket en Builder.
La Tarjeta de configuración muestra la información detallada del Caso e incluye lo siguiente:
El contexto del Caso (Cliente>Contrato>Servicio>Proceso de Caso).
Cuándo, cómo y quién creó el Caso.
Si este Caso se creó a partir de otra tarea, la fecha de solicitud inicial muestra la fecha de inicio de la solicitud original, lo que permite captar todo el tiempo que se ha tardado en completar una solicitud.
Mantener conmigo – la opción de mantener el Caso con el usuario actual.
Mantener la Acción conmigo – la opción de mantener las Acciones para el Caso con el usuario actual.
Enviar correos electrónicos automatizados – la opción de enviar correos electrónicos automatizados para el Caso. Por el momento, el único correo electrónico automatizado disponible para enviar para los Casos es un correo electrónico de reconocimiento de creación de un Caso.
Recuento de registros – dependiendo de la configuración del Caso en Builder, el recuento de registros puede o no mostrarse aquí. Si es así, el recuento de registros se puede editar.
En la Tarjeta de contactos puede especificar las personas que se relacionan con el Caso.
Por defecto, las relaciones disponibles son las siguientes:
Contacto primario – la persona principal con la que está tratando para este Caso. Esto puede ser obligatorio o no para los Casos, dependerá de la configuración del Caso en Builder.
Solicitante – la persona que planteó la solicitud inicial. Esto puede ser obligatorio o no para los Casos, dependerá de la configuración del Caso en Builder.
Asunto – de quién trata el contenido del Caso.
Muy a menudo los tres serán la misma persona.
CC – cualquier otro contacto que pueda ser copiado en cualquier correspondencia. Cuando un contacto está etiquetado solo como “CC”, se mostrará en la sección separada de CC (oculta hasta que exista cualquier contacto solo CC en la tarea).
Nota: es posible añadir más tipos de relaciones al sistema. Véase aquí para obtener más información sobre cómo añadir etiquetas de contacto.
La Tarjeta de contactos de un Caso no suele completarse automáticamente, por lo que es necesario añadir un contacto manualmente. Puede hacer esto buscando un contacto en la Tarjeta de contactos.
Si busca un usuario en la Tarjeta de contactos que no existe en el sistema, puede crear un nuevo contacto haciendo clic en la opción “Crear contacto” y completando los detalles de este.
Si ha escrito la dirección de correo electrónico del contacto, el sistema decodificará y completará automáticamente el nombre y el apellido del contacto. Una vez que haya completado toda la información y haya hecho clic en crear contacto, el sistema lo redirigirá de nuevo a la tarea.
Cuando añada manualmente un contacto, se le asignarán por defecto las etiquetas Contacto primario, Solicitante y Asunto. Posteriormente podrá reasignar manualmente estas etiquetas a otros usuarios.
Para ayudarle a gestionar la actividad con respecto a sus SLA, Enate permite a los usuarios hacer un seguimiento del tiempo que tardan las tareas en completarse, ya sea el total general o desglosado por los distintos recursos que pueden haber trabajado en ellas.
La Tarjeta de seguimiento de tiempo en las tareas hace un seguimiento del tiempo de cada sesión individual del navegador en la que se ejecuta la tarea.
Véase aquí para obtener más información sobre el seguimiento de tiempo:
Además, se puede configurar una Tarjeta inteligente para mostrar los datos personalizados.
Véase aquí para obtener más información sobre las tarjetas inteligentes:
Si se han configurado categorías de defectos en la línea de servicio para un Caso en Builder, se mostrará una Tarjeta de defectos en la pantalla de ese Caso en Work Manager que ofrece la característica de registrar los defectos para el Caso correspondiente, si algo ha ido mal en el proceso. Estas pueden incluirse en el tablero de información gerencial para identificar las áreas del negocio que necesitan ser investigadas.
El menú desplegable de la “Parte culpable” registra quién fue el culpable de la aparición de ese defecto. Puede seleccionar si un Agente, el Centro de Servicio o el Cliente fue el culpable.
Si un defecto se resuelve, el usuario puede abrir el Caso específico y su defecto y marcarlo como resuelto. Los defectos se pueden eliminar mientras el Caso está en progreso.
Si la función "Restringir la modificación de los defectos" está activada en la sección de Ajustes del sistema de Builder, se restringirá el acceso para editar los detalles de cualquier defecto existente en la tarjeta. Específicamente: mientras que cualquier agente de servicio siempre puede AÑADIR un registro de defectos y marcar uno como resuelto, solo el agente que creó un defecto específico tendrá los derechos de acceso para hacer cambios posteriores a / eliminar sus detalles.
Si se han producido problemas durante la ejecución de un Caso, es posible que desee rehacer el Caso. Puede hacer esto desde el Caso seleccionando la pestaña “Rehacer” de la pantalla del Caso.
Véase aquí para saber más sobre la opción de rehacer un Caso:
La mayoría de las veces, las Acciones de un Caso se inician automáticamente (ya sea por el flujo del proceso o en base a la programación). Sin embargo, si una Acción ha sido configurada para ser iniciada manualmente, puede hacerlo desde el Caso utilizando la función “Iniciar Acción”.
Véase aquí para saber más sobre el lanzamiento manual de una Acción desde un Caso:
Cuando reciba un nuevo correo electrónico para un Caso que aún no se ha leído, el icono de Nueva información aparecerá resaltado. Al hacer clic en él, se mostrará cuándo se ha recibido la nueva información.
Puede elegir marcar la nueva información como leída, lo que hará que el icono de Nueva información vuelva a su estado normal. También puede marcar la información como no leída haciendo clic en la opción “Marcar como nuevo”.
Esto proporciona un enlace al Procedimiento operativo estándar para la tarea que se ha establecido en Builder.
Un Sub-caso se comportará de acuerdo con su propia configuración específica, pero su caso "principal" no se completará hasta que todos sus sub-casos se hayan completado.
Por lo tanto, solo se puede crear un Sub-caso a partir de un Caso existente.
Para crear un Sub-caso, haga clic en el enlace “+ Tarea” que se muestra cerca de la sección de pestañas de un Caso y elija la opción de “Sub-caso”' del menú desplegable.
En la ventana emergente resultante, puede filtrar para buscar el nuevo tipo de proceso de Sub-caso que desea crear de dos maneras:
buscando por ruta de correo electrónico: puede especificar la dirección del buzón al que normalmente se envían los correos electrónicos para crear tareas. A menudo, un buzón de correo electrónico representa una parte determinada de la empresa en la que desea crear su nueva tarea. Como un atajo útil, hemos añadido una función en la que puede buscar por buzón de correo y limitar directamente los procesos de Sub-caso que puede elegir. Al seleccionar un buzón de correo se filtrarán las opciones desplegables a solo los procesos vinculados a ese buzón.
seleccionando un Cliente, un Contrato, un Servicio y un proceso de Sub-caso para lanzar (estos serán los valores por defecto si solo hay una opción para elegir). Tenga en cuenta que el cliente de un Sub-caso se rellenará automáticamente como su Caso principal, es decir, el Caso a partir del cual lo está creando.
Tenga en cuenta que los Sub-casos disponibles para su lanzamiento dependerán de la configuración de permisos en Builder. Además, solo podrá seleccionar un proceso de Sub-caso desde una ruta de correo electrónico que haya sido habilitada en Builder (véase aquí para más información). También podrá seleccionar un proceso de Sub-caso en Modo de prueba si la ruta de correo electrónico para ese proceso de Sub-caso ha sido configurada para ejecutarse en Modo de prueba.
A continuación, puede configurar los siguientes ajustes para el Sub-caso:
Por favor, tenga en cuenta que los Defectos, Archivos, Enlaces y Datos personalizados se compartirán automáticamente desde el Caso principal a su nuevo Sub-caso. Las comunicaciones del Caso principal y sus tareas relacionadas, así como sus Acciones y Sub-casos (si los hubiere) también se compartirán con el nuevo Sub-caso. Sin embargo, tenga en cuenta que los correos electrónicos no se compartirán, pero puede verlos fácilmente seleccionando la opción "Incluir tareas relacionadas" en la cronología. También tenga en cuenta que las actualizaciones de los defectos, archivos, enlaces, datos personalizados o comunicaciones en el nuevo Sub-caso también se actualizarán en el Caso principal.
Aparecerá un enlace al nuevo Sub-caso en la pestaña de Sub-casos y NO en la pestaña de Enlaces.
La pestaña de Sub-casos mostrará la siguiente información para cualquier Sub-caso bajo un Caso:
Estado actual del icono
Número de referencia del Sub-Caso y título del Caso
Cantidad de Acciones – La cantidad de Acciones asociadas a este Sub-caso Propietario– el Propietario del Caso (si está definido)
Lista – la Lista de Casos (si está definida)
Fecha de vencimiento – La fecha de vencimiento del Caso
Icono para desplegar el Sub-caso y revelar sus Acciones
Los números de referencia de los Sub-casos se pueden desglosar de la siguiente manera:
Anular fecha de vencimiento
Si su sistema se ha sido configurado de este modo (véase aquí para más información), puede elegir anular la fecha de vencimiento del nuevo Sub-caso que está creando.
Descripción
Puede modificar la descripción del nuevo Sub-caso que está creando.
Programa
Si su sistema se ha sido configurado de este modo (véase aquí para más información), debe seleccionar un programa para el nuevo Sub-caso que está creando.
Añadir contactos
Puede añadir varios contactos diferentes para el nuevo Sub-caso y dividir las etiquetas entre ellos según sus necesidades.
