Las tareas se clasifican en sus respectivos estados de vencimiento:
Verde – Todavía no ha vencido.
Ámbar – Para hoy (todavía no ha vencido).
Rojo – Tareas que han vencido (esto incluye tareas que son para hoy, pero la hora ya ha pasado).
Desconocido – Las Tareas se clasifican como estado de Desconocido cuando la fecha de vencimiento no se conoce actualmente. Esto puede ocurrir en las siguientes situaciones:
Cuando la Tarea ha sido iniciada (manualmente) pero aún no se ha enviado.
Cuando la Tarea está en un estado de “En Pausa” o “En Pausa – Espere más información”. Y ha sido programada para agregar tiempo de espera en la fecha de vencimiento.
Si hace clic en una de las fechas de vencimiento, la cuadrícula se filtrará hasta las tareas que solo tengan esa fecha de vencimiento.
La información del gráfico de barras se muestra en formato Pareto, es decir, mostrando los volúmenes más altos de trabajo primero. Se muestran un máximo de 10 barras. Los 9 grupos principales se muestran de forma exclusiva, y todos los elementos restantes se muestran combinados en la barra final.
Se accede a la opción "Agrupar gráfico por" en la parte superior de la Página de inicio, a través del enlace de configuración de cuadrícula. Puede volver a la versión con valores predeterminados administrados por el sistema para mostrar la lista estándar de columnas en la cuadrícula y volver a la agrupación por Lista.
La información del sistema mediante la cual puede agrupar los gráficos de barras es la siguiente:
Tipo de Acción – muestra el tipo de Acción como enviar correo electrónico o Acción manual.
Asignar a – muestra a quién se le ha asignado la Acción.
Nombre del contrato – muestra el nombre del contrato.
Última actualización el – fecha y hora en que un trabajador humano/digital actualizó este elemento por última vez.
Última actualización realizada por – trabajador humano/digital que actualizó este elemento la última vez.
Propiedad de – nombre del usuario que tiene la responsabilidad máxima de la tarea.
Nombre del Proceso principal – si se trata de una Acción, se mostrará el Caso principal.
Nombre del proceso – el proceso del que es parte la tarea, por ejemplo, “Proceso petición de maternidad”.
Lista – la lista de tareas a las que se envían los Casos/Tickets/Acciones en función de su enrutamiento.
Línea de servicio – área general bajo la cual la tarea funciona, por ejemplo “Nómina”.
Proveedor de servicios – la empresa proveedora de servicios para la tarea, normalmente tu empresa.
Empezado por – muestra quién empezó la Acción.
Empezado mediante método – cómo empezó la tarea, por ejemplo: correo entrante, calendario automático, manualmente.
Estado – estado actual de la tarea, por ejemplo, en progreso, esperando más información, resuelto, etc.
Tipo de Tarea – por ejemplo, Caso, Acción o Ticket.
Si su sistema se ha configurado con ellos, también puede seleccionar una columna de datos estándar o personalizada para mostrar el gráfico de barras.
Todos los campos de datos personalizados de los siguientes tipos se pueden usar como criterios de agrupación para el gráfico de barras:
Texto corto
Lista (solo lista simple)
Casilla de verificación
Nota: Cuando elige agrupar el gráfico de barras por un determinado elemento (propiedad del sistema o campo de datos personalizado), ese elemento se agregará a la cuadrícula principal (en la Pantalla de inicio) como una columna adicional.
Al hacer clic en el título de la barra dentro del gráfico, p. ej. "Lista de Recursos Humanos", filtra la cuadrícula a esos resultados.
Al hacer clic en una sección específica de R/A/G dentro de una barra individual, se filtran los resultados de la cuadrícula a elementos en ese estado, p. ej. Lista.
Además de los iconos de estado que se muestran en las cuadrículas de los elementos de trabajo, se pueden ver iconos adicionales que ayudan a dar información de alto nivel sobre el billete, el caso o las acciones.
Estos iconos también aparecen cuando se busca un elemento de trabajo en Quickfind.
Denotan la siguiente información:
También indican la siguiente información sobre el estado de la tarea:
Puede encontrar más información sobre los estados por los que pasa un Ticket aquí, los estados por los que pasa un Caso aquí y los estados por los que pasa una Acción aquí.
Puede elegir qué tareas puede ver en la página de inicio seleccionando la Bandeja de entrada de Tareas, las Tareas propias, la Bandeja de entrada de las tareas de mi equipo o las Tareas propias de mi equipo.
En general, si una tarea está asignada a usted o a uno de los miembros de su equipo, o se encuentra en estado de Por hacer o En progreso, la verá en las Bandejas de entrada. Todo lo demás, como las tareas en estado de En espera, lo encontrará en las Vistas de Tareas propias. Las secciones siguientes tratan este tema con más detalle.
Nota: Los volúmenes RAG y los gráficos de barras se muestran de forma independiente para cada una de estas vistas, por lo que la visualización de cada una de ellas también cambiará cuando se pase de una vista de cuadrícula a otra.
La Bandeja de entrada de tareas le muestra las tareas que tiene asignadas actualmente.
La vista de Tareas propias muestra las tareas de las que usted es el Propietario, en lugar de la persona asignada actualmente.
Estas tareas pueden no haberle sido asignadas necesariamente (o a cualquier persona) en este momento, pero son tareas para las cuales tiene responsabilidad a largo plazo, como por ejemplo, los Casos.
La responsabilidad a largo plazo se refiere a la persona responsable de todo el trayecto del Caso. Esto incluye sus Acciones, los cambios de estado de los Casos y sus Acciones, así como la entrega del Caso.
Se puede poseer un Caso con ‘Keep with me’ (Mantener conmigo).
Tenga en cuenta:
Las Acciones solo pueden tener un Propietario si están en estado de Pausa, por ejemplo, estados como Esperar más información, Programar para seguimiento, etc.
Solo puede haber un Propietario de un Caso en un momento dado.
La vista de la Bandeja de entrada de tareas de mi equipo le muestra todas las tareas que están actualmente asignadas a usted o a un miembro de su Equipo, o que están en estado Por hacer o En progreso.
La vista de Tareas propias de mi equipo muestra todas las tareas que pertenecen a su Equipo, es decir, los Casos iniciados por ellos y los Casos en estado de Esperar más información, Programar para seguimiento, etc.
Nota: Si es un miembro del equipo que prefiere una vista más compacta de su Bandeja de entrada y no desea ver a los Compañeros y la Lista, por favor, pídale a su gerente que desactive estas vistas. Así, la próxima vez que acceda solo se mostrarán las tareas en su bandeja de entrada y sus tareas propias.
En el cuadro que figura a continuación encontrará un desglose más detallado de las situaciones hipotéticas:
Puede reordenar las columnas de la cuadrícula de la página de inicio según sus preferencias. Este orden de las columnas se mantendrá cuando se realicen varias búsquedas, así como cuando se cierre la sesión y se vuelva a iniciar.
El ancho de las columnas puede ajustarse manualmente y los datos pueden ordenarse por una columna concreta haciendo clic en el nombre de la cabecera de la columna. Vuelva a hacer clic en él para recorrer el ciclo ascendente, descendente y sin ordenación.
Puede mostrar columnas adicionales en la rejilla seleccionándolas en la sección de columnas estándar en la parte izquierda de la ventana emergente Configuración de visualización y columnas. Las columnas obligatorias se muestran en gris.
En principio la cuadrícula de la Página de inicio, la cuadrícula de la Bandeja de entrada y la cuadrícula Trabajo usan la lista de atributos estándar del sistema, los cuales se pueden mostrar como columnas de cuadrícula, y expandirse para incluir lo siguiente:
Tipo de Acción – muestra el tipo de Acción como enviar correo electrónico o Acción manual.
Asignar a – muestra a quién se le ha asignado la Acción.
Nombre del contrato – muestra el nombre del contrato.
Cliente – muestra el nombre del cliente.
Pendiente – muestra cuándo vence la acción.
Ha sido reabierto – muestra si una tarea ha sido reabierta o no.
Solicitud inicial el – muestra la fecha de inicio de la solicitud original. Esto es especialmente útil en situaciones en las que se ha creado una tarea adicional a partir de la solicitud original (cuando se crea un Sub-Caso, cuando un Ticket se convierte en un Caso, cuando se rehace un Caso o una Acción, cuando se crea una Acción mediante la opción "Iniciar acción" o cuando se crea una nueva tarea enlazada), ya que le permite ver todo el tiempo que se está tardando en completar una solicitud, en lugar de solo el tiempo que se ha estado trabajando en una tarea individual.
Está atrasado – muestra si una tarea está atrasada.
Último correo electrónico recibido – la fecha y hora en que se recibió el último correo electrónico de una tarea.
Último remitente de correo electrónico – la información de la última persona que envió un correo electrónico relacionado con una tarea. Si el usuario ya se encuentra registrado en el sistema, esta columna mostrará su nombre. De lo contrario, esta columna mostrará su dirección de correo electrónico.
Reabierto por última vez por – si una tarea ha sido reabierta, esto muestra la persona que reabrió la tarea por última vez.
Reabierto por última vez el – si una tarea ha sido reabierta, esto muestra la fecha en que se reabrió por última vez.
Última actualización el – fecha y hora en que un trabajador humano/digital actualizó este elemento por última vez.
Última actualización realizada por – trabajador humano/digital que actualizó este elemento la última vez.
Correo electrónico del solicitante original – dirección de correo electrónico del solicitante original de una tarea, es decir, la persona que planteó inicialmente la solicitud.
Nombre del solicitante original – nombre del solicitante original de una tarea, es decir, la persona que planteó inicialmente la solicitud.
Propiedad de – nombre del usuario que tiene la responsabilidad máxima de la tarea.
Atrasado por días – muestra los días de atraso de la tarea.
Nombre del Proceso principal – si se trata de una Acción, se mostrará el Caso principal.
Nombre de Referencia principal - número de referencia de la tarea que inició este, por ejemplo, el Caso principal.
Correo electrónico del contacto primario – dirección de correo electrónico del contacto primario de una tarea.
Nombre del contacto primario – nombre del contacto primario de una tarea.
Nombre del proceso – el proceso del que es parte la tarea, por ejemplo, “Proceso petición de maternidad”.
Lista – la lista de tareas a las que se envían los Casos/Tickets/Acciones en función de su enrutamiento.
Referencia – número de referencia único, por ejemplo, 101342-T.
Correo electrónico del solicitante – dirección de correo electrónico del solicitante de una tarea.
Nombre del solicitante – nombre del solicitante de una tarea.
Método de resolución – esto muestra cómo se ha resuelto una tarea, p. ej., si se ha realizado con éxito, si se ha resuelto mediante el lanzamiento de un Caso, si se ha resuelto mediante la fusión de Tickets, etc.
Línea de servicio – área general bajo la cual la tarea funciona, por ejemplo “Nómina”.
Nombre del servicio – la instancia de servicio bajo la cual funciona la tarea, por ejemplo, ACME Nómina francesa.
Proveedor de servicios – la empresa proveedora de servicios para la tarea, normalmente tu empresa.
Empezado – muestra cuándo se ha empezado la Acción.
Empezado por – muestra quién empezó la Acción.
Empezado mediante método – cómo empezó la tarea, por ejemplo: correo entrante, calendario automático, manualmente.
Estado – el estado actual de la tarea, p. ej., En progreso, En espera, Resuelto, etc.
Razón del estado – esto muestra la razón por la cual se ha actualizado el estado de la tarea, p. ej., si un recurso lo ha actualizado, si Enate lo ha actualizado, si se ha creado recientemente, etc.
Correo electrónico del sujeto – correo electrónico del sujeto responsable de una tarea.
Nombre del sujeto – nombre del sujeto responsable de una tarea.
Categoría de ticket nivel 1 – clasificación de alto nivel del tipo de Ticket, por ejemplo, “Petición de atención sanitaria”.
Categoría de ticket nivel 2 – siguiente nivel de categorización del tipo de Ticket por ejemplo, “Cobertura de viaje internacional”.
Categoría de ticket nivel 3 – Una clasificación más detallada, por ejemplo, “Elegibilidad de consulta”.
Tiempo restante cuando está en pausa – cantidad de tiempo que queda antes de la fecha de vencimiento cuando la tarea ha sido pausada.
Título – una descripción breve de la tarea, a menudo el asunto del correo original.
Tipo de espera – si una tarea se encuentra en estado de En espera, esta columna mostrará el tipo de Espera en la que se encuentra la tarea, p. ej., Esperar más información, Esperar hasta, etc.
Tipo de Tarea – por ejemplo, Caso, Acción o Ticket.
También puede revertir la configuración de las columnas a los valores predeterminados si lo desea.
Los Campos de datos personalizados que usted cree en Builder se pueden seleccionar como columnas adicionales en las siguientes cuadrículas: Página de inicio / Bandeja de entrada / Trabajo propio.
La figura en la parte superior derecha de la cuadrícula mostrará la cantidad total de elementos en la cuadrícula y, al filtrar, la cantidad de elementos filtrados de ese total.
Puede aplicar múltiples filtros a todas las columnas de datos estándar y personalizadas de la tabla, excepto a la de Fecha de vencimiento, haciendo clic en el icono que aparece junto al título de la columna deseada.
También puede aplicar múltiples filtros a todas las columnas de datos estándar y personalizadas de la tabla de su granja de bots. Los filtros aplicados se mantendrán al volver a la Bandeja de entrada de mi equipo.
Puede borrar los filtros aplicados haciendo clic en el siguiente icono, y todas las tareas se mostrarán de nuevo.
También puede aplicar múltiples filtros a todas las columnas de datos estándar y personalizadas de la tabla de su granja de bots. Los filtros aplicados se mantendrán al volver a la Bandeja de entrada de mi equipo.
También puede buscar la cuadrícula con la función de búsqueda de texto libre.
Puede copiar y pegar la información de la cuadrícula de la página de inicio en una hoja de cálculo de Excel seleccionando la información que quieres copiar y utilizando Ctrl+C y Ctrl+V.
La información que se copia y pega incluye cualquier filtro aplicado. Los títulos de las columnas también se copiarán y pegarán automáticamente.
También puede copiar y pegar toda la información de la cuadrícula utilizando Ctrl+A.
| Contexto de la tarea | Dónde se muestra |
|---|---|
Cualquier Caso/Ticket/Acción con un Usuario asignado.
Bandeja de entrada
Cualquier Caso/Ticket/Acción con el indicador "Más información" que esté configurado para utilizar Listas.
Bandeja de entrada
Caso con el indicador "Problema" que esté configurado para utilizar Listas.
Bandeja de entrada
Cualquier Acción en estado Por hacer/En progreso que esté configurada para utilizar Listas.
Bandeja de entrada
Cualquier Ticket en estado Por hacer/En progreso que esté configurado para utilizar Listas.
Bandeja de entrada
Cualquier Caso en estado Por hacer/En progreso con un Propietario que no tenga el indicador "Más información" o "Problema" y que esté configurado para utilizar Listas.
Tarea propia
Cualquier Caso/Ticket/Acción en estado de En espera con un Propietario donde las Listas estén configuradas.
Tarea propia
Cualquier Caso/Ticket/Acción en estado de En espera con un Propietario donde las Listas no estén configuradas.
Tarea propia
Cualquier Caso/Ticket/Acción en estado de En espera sin Propietario donde las Listas estén configuradas.
Tarea propia
Cualquier Caso/Ticket/Acción en estado de En espera sin Propietario donde las Listas no estén configuradas.
No se muestra
Tickets que se colocan en estado de En espera al mismo tiempo que se cambia la Categoría en la que están configuradas las Listas.
Tarea propia
Tickets que se colocan en estado de En espera al mismo tiempo que se cambia la Categoría en la que no se han configurado las Listas.
No se muestra
Tickets que ya están en estado de En espera cuando se cambia la Categoría en la que están configuradas las Listas.
Tarea propia
Tickets que ya están en estado de En espera cuando se cambia la Categoría en la que no se han configurado las Listas.
No se muestra
Casos creados automáticamente por Programa que ningún Usuario ha actualizado nunca donde las Listas estén configuradas.
Tarea propia
Casos creados automáticamente por Programa que ningún Usuario ha actualizado nunca donde las Listas no estén configuradas.
No se muestra
Caso/Ticket/Acción sin Usuario o Propietario Asignado donde las Listas no estén configuradas.
No se muestra
Icon
Information
La tarea puede ser realizada por un Robot
Tarea del robot - Necesita atención
Se ha recibido nueva información que aún no se ha leído.
Sólo caso : El caso está en un estado problemático (es decir, necesita atención)
La acción es una revisión por pares y está en la fase de "hacer".
La acción es una revisión por pares y se encuentra en la fase de revisión, o la revisión se ha completado.
La tarea se encuentra en estado BORRADOR
La tarea se encuentra en estado POR HACER
La tarea se encuentra en estado EN PROGRESO
La tarea se encuentra en estado ESPERAR
La tarea se encuentra en estado RESUELTO
La tarea se encuentra en estado CERRADO
