Existen ciertas circunstancias en las que los clientes pueden enviar un correo electrónico que en realidad debería utilizarse para iniciar una nueva tarea pero, debido a que lo han enviado como respuesta a una cadena de correos existente, acaba adjuntándose a una tarea existente. Un buen ejemplo de esto es cuando un cliente responde a un correo electrónico con la intención de iniciar un nuevo Ticket, pero en su lugar se añade a la tarea de la cadena de correos electrónicos a la que estaba respondiendo. En estas circunstancias, puede utilizar una función que permita que los correos electrónicos entrantes que se añaden a una tarea existente como esta se utilicen ahora para crear una nueva tarea.
Si un usuario está trabajando en una tarea y se da cuenta de que un correo electrónico que se le ha adjuntado debería utilizarse en realidad para iniciar una nueva tarea, puede utilizar un enlace que ahora tiene a su disposición al pasar el cursor por encima de ese correo en la vista Comunicaciones o Cronología.
Al hacer clic en este enlace, y luego en la siguiente ventana emergente de confirmación, el correo electrónico se enviará de vuelta a Enate, pero con la regla adicional de que no debe anexarse a una tarea existente. Una vez que el correo electrónico haya creado correctamente una nueva tarea, aparecerá un mensaje de confirmación.
Una vez creada la nueva tarea, aparecerá una nota en la parte superior del correo con un enlace a la nueva tarea, y la entrada del correo original en la primera tarea pasará a ser de "Solo lectura" (puesto que ya no debe utilizarse para procesar la solicitud dentro de ese correo).
Los enlaces entre la tarea original y la nueva tarea también se mostrarán en sus respectivas pestañas "Tareas enlazadas".
Se debe tener en cuenta que esta opción nunca aparecerá en el correo electrónico inicial que crea una tarea, solo en los correos electrónicos entrantes posteriores que podrían estar anexando tareas de forma inapropiada.
La función de Crear en masa le permite crear un gran número de Casos o Tickets mediante la carga de datos desde hojas de cálculo de Excel.
Puede encontrar un enlace a la página de "Crear en masa" en el menú desplegable "Crear nueva tarea".
Esto abrirá la pantalla de Crear en masa en una nueva pestaña. Desde esta pantalla, seleccione si desea crear en masa Casos o Tickets. A continuación, puede descargar la plantilla de Excel correspondiente, rellenarla y cargarla en la página, asegurándose de rellenar previamente los campos obligatorios.
Puede descargar una plantilla del archivo de Excel. Las plantillas de Excel disponibles se ajustarán al idioma que tenga configurado actualmente en sus preferencias de usuario de Enate.
Una vez que haya añadido los datos en el archivo de Excel, guárdelo y ciérrelo, y luego, en la pantalla de Crear en masa, haga clic para seleccionar el archivo.
A continuación, puede elegir si desea permitir la creación de tareas con títulos duplicados mediante la opción "Título único". Si deja esta opción desactivada, podrá crear tareas con títulos duplicados. Si activa esta opción, se asegurará de que cualquier tarea que deba tener el mismo título que otra tarea en el archivo de carga no supere la validación.
Una vez que esté satisfecho, haga clic en el botón "Cargar". Esto cargará la información sobre los Casos o Tickets de su archivo en la pantalla.
Verá la siguiente información:
Total: la cantidad total de tareas incluidas en el archivo cargado que se creará.
Creado: la cantidad de tareas que han sido creadas con éxito (estas estarán en cero antes de comenzar a crear).
Problemas: la cantidad de tareas con problemas de validación (estos deben solucionarse antes de poder crear las tareas con éxito).
Sin empezar: la cantidad de tareas que están esperando ser creadas.
Además, en la cuadrícula verá que se ha añadido una columna de "Estado" y "Referencia". El sistema las completará cuando se cree la tarea.
Todo lo que debe hacer es hacer clic en "Crear tareas" y el sistema comenzará a crear sus Casos/Tickets. La información mostrada se actualizará para mostrar la cantidad de tareas que se han creado con éxito y los números de referencia de las tareas creadas.
Si está utilizando la versión 2022.5 o superior de Enate, utilice las plantillas del producto de la página de creación en masa. Si está utilizando la versión 2022.4 o inferior de Enate, utilice las plantillas siguientes.
Puede descargar las plantillas del archivo de Excel para crear Tickets en masa desde los siguientes enlaces:
Puede descargar las plantillas del archivo de Excel para crear Casos en masa desde los siguientes enlaces:
Los campos obligatorios que deben completarse para crear un Caso son los siguientes:
Cliente
Contrato
Servicio
Caso: el nombre del proceso
Título: el título de la tarea del Caso individual
Tenga en cuenta que los campos de Contacto primario y Solicitante solo son obligatorios para un Caso cuando la opción "Hacer los contactos obligatorios" está "activada" para el tipo de Caso que está creando en masa en la pantalla de la Línea de servicio de Builder. Si quiere completar estos campos, asegúrese de cumplir con los requisitos del registro de contactos.
Los campos obligatorios que deben completarse para crear un Ticket son los siguientes:
Cliente
Contrato
Servicio
Ticket: el nombre del proceso
Título: el título del Ticket individual
Descripción del Ticket
Categoría del Ticket, nivel 1
Categoría del Ticket, nivel 2
Categoría del Ticket, nivel 3
Contacto primario: el contacto principal con el que está tratando para esta consulta. Consulte la sección sobre los requisitos de registro de contactos.
Solicitante: el contacto que planteó la solicitud inicial. Consulte la sección sobre los requisitos de registro de contactos.
Tenga en cuenta que toda la información ingresada debe coincidir con los valores existentes en el sistema. De lo contrario, se mostrarán los errores de validación.
Todos los registros de contacto que se utilicen en un archivo de creación en masa, es decir, Contacto primario, Solicitante, Sujeto y Contacto CC, deben cumplir las siguientes normas:
debe utilizarse la dirección de correo electrónico del contacto;
el contacto ya debe existir en el sistema;
el contacto debe estar asignado al mismo cliente bajo el que se creará el Caso/Ticket.
Los campos opcionales que pueden completarse para los Tickets y Casos son los siguientes:
Sujeto: el contacto sobre el que trata la tarea. Consulte la sección sobre los requisitos del registro de contactos.
Dirección(es) de correo electrónico CC: cualquier otro contacto que pueda copiarse en cualquier correspondencia. Consulte la sección sobre los requisitos del registro de contactos. También tenga en cuenta que cuando añada dos o más direcciones de correo electrónico CC, asegúrese de separar las direcciones con punto y coma (;) sin espacios a ambos lados, por ejemplo: user.one@example.net;user.two@example.net.
Anular fecha de vencimiento: introducir la nueva fecha de vencimiento. Consulte la sección sobre el formato de la fecha.
No enviar correos electrónicos automatizados a los contactos: si desea o no enviar correos electrónicos automatizados por el sistema, como correos de acuse de recibo de solicitudes, a los contactos de la tarea. Introduzca "Verdadero" o "Falso"; esto también se aplica a los idiomas distintos del inglés.
Tenga en cuenta que las fechas introducidas deben tener el siguiente formato:
DD-MM-AAAA HH:MM
Tenga en cuenta que las horas y los minutos introducidos pueden estar en el formato del sistema de 24 horas, es decir, 23:00, o en el formato del sistema de 12 horas con un am/pm después de la hora, es decir, 11:00 am.
Ejemplos de formatos de fecha válidos:
25-05-2022 23:25
25-05-2022 11:25 pm
Si decide no introducir horas o minutos, el sistema establecerá una hora predeterminada de 00:00.
También puede pasar campos de datos personalizados a los Casos/Tickets a medida que se van creando. Para ello, añada un nombre de columna que coincida exactamente con el nombre del campo de datos en Enate. Si alguno de estos campos personalizados está marcado como obligatorio en la configuración de su proceso de Caso, DEBE suministrar un valor en la columna de este campo para cada fila en el archivo de carga (de lo contrario, esa fila no se validará y no se creará un Caso para ella).
La función Crear en masa es compatible con la siguiente lista de campos personalizados:
Casilla de verificación
Solo fecha: consulte la sección sobre formatos de fecha
Fecha y hora: consulte la sección sobre formatos de fecha
Número decimal
Dirección de correo electrónico
Hipervínculo: tenga en cuenta que los hipervínculos con texto personalizado no son compatibles, es decir, el texto introducido en un campo de hipervínculo debe ser la URL completa del hipervínculo. Por ejemplo: https://www.enate.io/ y NO Sitio web de Enate.
Lista
Texto largo
Lista de niveles múltiples
Texto corto
Número entero
La función Crear en masa no es compatible con los siguientes tipos de campos personalizados:
Tablas
Relación entre las entidades
Además, los siguientes campos de propiedades del sistema no son compatibles con la creación de tareas en masa:
Mantener conmigo
Mantener la Acción conmigo
Defectos
Archivos
Si tiene algún error de validación, este se resaltará en rojo y se mostrará un icono de "advertencia". Si los valores introducidos son erróneos en toda una columna, los errores de validación se mostrarán en la parte inferior de la cuadrícula, por ejemplo, si se hace referencia a una columna de campo en el archivo de carga que no existe en el sistema. Si los valores introducidos son erróneos en una fila individual, se mostrará un icono de "advertencia" al principio de la fila y los errores de validación individuales se resaltarán en rojo. A continuación, deberá modificar el archivo, hacer clic en "cambiar archivo" y seleccionar para cargar su archivo actualizado.
Puede continuar con la creación de tareas válidas del Caso en su archivo de carga. El sistema omitirá las filas inválidas y confirmará la creación de las válidas, pero las tareas inválidas deberán ser resueltas antes de ser creadas. Puede hacer esto modificando el archivo y luego haciendo clic en "cambiar archivo" y seleccionando cargar su archivo actualizado.
Haga clic aquí para ver la lista completa de posibles errores de validación de la función Crear en masa:
La función Crear en masa también es compatible con todos los idiomas que ofrece Enate: francés, alemán, español, portugués brasileño, rumano, polaco, húngaro y ruso.
Nota: la plantilla de crear en masa cargada debe estar en el mismo idioma preferido que el del usuario conectado. Por ejemplo, si un usuario de habla hispana quiere cargar una plantilla de creación en masa, la plantilla que cargue deberá estar en español.
Además, los valores de los encabezados de las columnas en la plantilla de creación en masa deben coincidir con los valores configurados en Builder de Enate en la página de Localizaciones. Si las traducciones de campos como Contacto primario, Solicitante, CC, Sujeto o cualquier campo de datos personalizados se han modificado en la página de localizaciones, los encabezados de las columnas de la plantilla de creación en masa deben coincidir con estos valores.
Los usuarios pueden crear trabajo desde Work Manager de dos maneras:
Desde "Crear nueva Tarea". Este es un menú desplegable disponible en la barra de herramientas, el agente selecciona un Caso o Ticket para comenzar en un contexto/área comercial específica.
Desde la página "Actividad de Contacto", a menudo también denominada Página de gestión de llamadas. Desde esta página, el agente de servicio primero buscará y encontrará a una persona (a menudo alguien que llama al centro de servicio), y luego comenzará un trabajo directamente para ellos, es decir, un Ticket o un Caso.
Puede crear una tarea haciendo clic en el enlace 'Crear' en la barra del encabezado (imagen de cubo). Esto producirá una pantalla desplegable que le permitirá iniciar una Tarea nueva. El menú desplegable enumera los elementos en este orden: Empresa, Contrato, Servicio, Grupo de Procesos (si está configurado) y, a continuación, los tipos de Casos que se pueden crear.
Los enlaces de entrada aparecen automáticamente aquí para Tickets y Casos cuando ha creado un proceso como Ticket o Caso en Builder y lo configura en Live. Al hacer clic en un enlace se creará la nueva Tarea en una pestaña separada.
Nota: cuando se ejecuta en modo de prueba, los procesos que se encuentran en un estado de "borrador validado" se mostrarán aquí.
Si está en una página de contacto de un usuario de una empresa conocida (es decir, definido a nivel de Cliente), la información del Cliente no se mostrará en este nombre de enlace. Una búsqueda de texto libre le permitirá filtrar esta lista de enlaces. Los administradores pueden controlar si desea ver el enlace de entrada para un proceso de un Ticket / Caso determinado a través de la configuración en Builder.
La creación de una tarea desde la página de actividad del contacto asignará automáticamente al contacto como contacto principal de la tarea.
Los enlaces de entrada generados automáticamente aparecerán en la .
