Überblick

Sie können Ihre E-Mails nun als Entwurf speichern, wenn Sie noch nicht bereit sind, diese zu senden. Sie können die E-Mail beim Verfassen aus dem Arbeitsauftrag heraus nun als Entwurf speichern und später darauf zurückgreifen.

Sie können die E-Mail beim Verfassen aus dem Arbeitsauftrag heraus nun als Entwurf speichern und später darauf zurückgreifen. Entwürfe werden für maximal 90 Tage gespeichert.

Wenn die E-Mail die im Builder voreingestellte Größe übertrifft, kann sie nicht als Entwurf gespeichert werden - klicken Sie hier für weitere Informationen.

Entwürfe ansehen

Wenn der Entwürfe-Filter in der Kommunikation/Verlaufs-Registerkarte eingeschaltet ist (dieser ist automatisch eingeschaltet), dann können Sie alle Entwürfe für diesen Arbeitsauftrag dort sehen.

Sie können sehen, wer den Entwurf erstellt hat, genau wie die ersten paar Zeilen der E-Mail.

Wenn Sie auf erweitern klicken, dann sehen Sie die E-Mail-Adressen, von und an die der Entwurf gesendet wird, jegliche CC- und BCC-E-Mail-Adressen, den Betreff der E-Mail, jegliche Anhänge und den Inhalt der Mail, wenn diese beim Erstellen des Entwurfs hinzugefügt wurden.

Sie können einen Entwurf bearbeiten, indem Sie im Verlauf auf „Entwurf aktualisieren“ klicken. So wird der E-Mail-Editor geöffnet, mit dem Sie den Entwurf bearbeiten können. Bitte beachten Sie, dass Sie einen Entwurf nur vom verwandten Arbeitsauftrag bearbeiten oder löschen können.

Sie können den Entwurf auch löschen, die E-Mail in einer eigenen Registerkarte öffnen oder den Entwurf drucken.

Mehrere Nutzer können an einem Entwurf arbeiten, allerdings nicht gleichzeitig. Ein einzelner Arbeitsauftrag kann mehrere Entwürfe haben. Diese können alle von Kommunikationen/vom Verlauf des Arbeitsauftrags angesehen und bearbeitet werden.

Wenn bereits ein Entwurf für einen Arbeitsauftrag besteht, dann wird das System Sie darüber benachrichtigen, wenn Sie eine neue E-Mail schreiben, so können Sie wählen, ob Sie eine neue E-Mail schreiben wollen oder ob Sie lieber den schon existierenden Entwurf bearbeiten wollen.

Wenn ein Arbeitsauftrag einen Entwurf enthält und Sie ein Ticket oder einen Fall mit diesem Arbeitsauftrag zusammenführen, dann können Sie den Entwurf in Kommunikationen/Verlauf sehen, oder alle Arbeitsaufträge, die sich in dieser verwandten Gruppe befinden, solange der „Entwurf“-Filter eingeschaltet ist und der „verwandte Arbeitsaufträge einfügen“-Filter ausgeschaltet ist.

Der Entwurf wird im Verlauf angezeigt, mit der Referenznummer des Arbeitsauftrags.

Dateien an einen Entwurf anhängen

Ein Anlagensymbol im E-Mail-Entwurf zeigt Ihnen an, ob Dateien an den E-Mail-Entwurf angehängt wurden.

Wenn Sie auf das Symbol klicken, um die Kommunikations-/Zeitplanansicht zu erweitern, wird der Name des Anhangs angezeigt und Sie haben die Möglichkeit, ihn herunterzuladen.

Außerdem werden alle Dateien, die an E-Mail-Entwürfe angehängt sind, auf der Registerkarte Dateien angezeigt und mit einem Entwurfssymbol gekennzeichnet. Von hier aus können Sie Dateien, die an E-Mail-Entwürfe angehängt sind, anzeigen, herunterladen oder löschen. Beachten Sie, dass Sie keine Notizen oder Tags zu Dateien hinzufügen können, die an E-Mail-Entwürfe angehängt sind.

Überblick

Gesendete- E-Mails zeigt alle E-Mails von den Arbeitsaufträgen an, die bereits versendet wurden.

Sie können eine Liste mit all diesen E-Mails sehen, von denen sich die neusten ganz oben befinden. Es wird folgendes angezeigt: Wer die E-Mail gesendet hat, wann sie erhalten wurde, was der Betreff ist, eine Vorschau der ersten Zeile und mit welchem Arbeitsauftrag die E-Mail verbunden ist. Sie können auch sehen, ob die E-Mail irgendwelche Anhänge hat und ob Sie mit einer hohen Wichtigkeit versendet wurde.

Sie können die Größe dieser Vorschau anpassen.

Wenn Sie eine E-Mail anklicken, dann können Sie die ganze E-Mail auf der rechten Seite sehen. Sie können den Betreff der E-Mail sehen, wer der Absender ist, an wen sie gesendet wurde, jegliche CC-Emüfänger, einen Link zum Arbeitsauftrag, mit dem die E-Mail verwandt ist, das Fälligkeitsdatum des Arbeitsauftrags und den Inhalt der E-Mail.

Sie können die E-Mail als Vollbild anzeigen lassen. Hier wird der Vorschau-Ausschnitt versteckt.

Zwischen den Ansichten wechseln

Sie können zwischen der Ansicht „Meine E-Mails“, die E-Mails in Ihrem Posteingang enthält, sowie der Ansicht „E-Mails meines Teams“, die E-Mails in Ihrem Team-Posteingang enthält wechseln.

Auf E-Mails antworten / E-Mails weiterleiten

Wenn Sie auf antworten, allen antworten oder weiterleiten klicken , dann wird das System eine neue Registerkarte öffnen, in der der Arbeitsauftrag angezeigt wird. Dann werden Sie zum E-Mail-Editor weitergeleitet und können dort Ihre E-Mail verfassen.

Filteroptionen

Sie können Ihren Posteingang nach Kunden, Vertrag, Service, Prozess, Warteschlange, dem Empfänger, den Status des verwandten Arbeitsauftrags, Anhängen oder ob die E-Mail systemgeneriert wurde, filtern.

Bitte beachten Sie, dass Sie nur eine Zeitspanne von 90 Tagen auswählen können, wenn Sie nach Datum filtern.

Wenn Sie Zugriff zu den „E-Mails meines Teams“ haben, dann können Sie Ihren Posteingang nach zugewiesenem Nutzer und nach der Person, die die E-Mail gesendet hat, filtern.

Weitere Möglichkeiten

Es gibt auch weitere Möglichkeiten. Diese finden Sie neben den Antwort-Links. Damit können Sie direkt zum Arbeitsauftrag gehen (dieser wird in einer neuen Registerkarte geöffnet) und die E-Mail drucken lassen.

Sie können auch die .eml-Datei herunterladen.

E-Mail-Anhänge

Wenn eine E-Mail über Anhänge verfügt, dann können Sie den Name des Anhangs sehen, die Größe, sowie die Option, den Anhang herunterzuladen. Falls die E-Mail mehrere Anhänge hat, dann haben Sie die Möglichkeit, alle Anhänge gleichzeitig als ZIP-Datei herunterzuladen.

Vordefinierte Texte sind vorkonfigurierte Standardtexte, die als Teil der Systemkonfiguration erstellt werden.

Wenn Sie eine E-Mail schreiben, können Sie einen vordefinierten Text einfügen, indem Sie auf das Symbol für vordefinierte Texte am unteren Rand des Bildschirms zum Schreiben einer E-Mail klicken. Hier werden Ihnen alle für die Service-Line verfügbaren vordefinierten Texte angezeigt, und Sie können die Freitextsuchfunktion verwenden, um Aufträge nach Titel zu filtern.

Sie können auch die Option ‘‘Zuletzt verwendet’’ verwenden, indem Sie auf die Dropdown-Liste klicken, so dass Sie schnell auf einen relevanteren Text aus den vordefinierten Texten zugreifen können. Sie können gespeicherte Texte auch manuell ändern, nachdem sie in Ihre E-Mail eingefügt wurden.

Nach Sprache anzeigen

Sie können auch einen Text aus der Dose in einer anderen Sprache auswählen, indem Sie in der Dropdown-Liste auf die Sprache klicken.

Auf der Postausgangsseite finden Sie E-Mails, die Ihnen selbst oder Ihrem Team zugeordnet sind und die zu einem späteren Zeitpunkt gesendet werden sollen oder deren Versand fehlgeschlagen ist.

Sie können die Postausgangsseite über den Navigationslink aufrufen. Die Gesamtzahl der E-Mails in Ihrem Postausgang wird auch im Navigationslink angezeigt.

Sie können in der Option rechts auswählen, wie viele E-Mails angezeigt werden sollen.

Rasteransichten Postausgang

Wenn sich ein Teamleiter zum ersten Mal anmeldet, gelangt er in die Ansicht "Meine Team-E-Mails". Wenn sich ein Teammitglied zum ersten Mal anmeldet, landet es in der Ansicht "Meine E-Mails". Sie können die Ansicht der Postausgangsseite ändern, um allein Ihre E-Mails im Postausgang, die Ihres Teams, die des Systems oder auch alle Postausgangs-E-Mails anzuzeigen. Dies wird gespeichert, wenn Sie sich ab- und wieder anmelden.

Wenn Sie "Meine E-Mails" auswählen, können Sie von Ihnen gesendete E-Mails sehen, die sich in Ihrem Postausgang befinden.

Unter "E-Mails meines Teams" sehen Sie von Ihrem Team versandte E-Mails, die sich im Postausgang befinden, sowie E-Mails, die sich auf Arbeitsaufgaben beziehen, an denen Ihre Teammitglieder arbeiten und die sich im Postausgang befinden.

Durch Auswahl von "System-E-Mails" können Sie E-Mails sehen, die automatisch vom System gesendet werden, z. B. weil ein Ticket geteilt oder zusammengeführt wurde.

Mit "Alle" können Sie E-Mails sehen, die von Ihnen, Ihrem Team sowie von außerhalb Ihres Teams gesendet wurden und auf die Sie Zugriff haben.

Wiederholungs- und Abbruchoptionen

Sie können den Versand einer E-Mail manuell wiederholen, indem Sie auf das Symbol "Wiederholen" klicken. Die E-Mail befindet sich nun im Status " Wiederholung ausstehend". Weitere Informationen zum Sendestatus auf der Seite Postausgang finden Sie hier.

Sie können auch das Senden einer E-Mail auf der Zeitachse wiederholen.

Außerdem kann das System den Versand von E-Mails automatisch wiederholen, wenn für Ihr System ein automatisches Fehlerwiederholungsmuster festgelegt wurde (weitere Informationen finden Sie hier). Sobald das System den Versand einer E-Mail so oft wie angegeben wiederholt hat, wird es den Versand nicht mehr automatisch wiederholen, aber Sie können den Versand der E-Mail immer noch manuell wiederholen, d. h. durch Klicken auf das Symbol "Wiederholen".

Sie können den Versand einer E-Mail auch abbrechen, indem Sie auf das Symbol Abbrechen klicken. Dadurch wird die E-Mail aus dem Postausgang entfernt.

Sie können auch den Massenversand von E-Mails in erneut versuchen oder abbrechen.

E-Mail-Popup

Ein Doppelklick auf eine E-Mail öffnet die Details der E-Mail in einem Popup in schreibgeschützter Form. Sie können sehen, von wem die E-Mail stammt, an wen sie gerichtet ist, usw. Sie können auch den Versand der E-Mail vom Popup aus wiederholen und abbrechen.

Anpassen von Rasterspalten

Sie können die Rasterspalten anpassen, indem Sie auf das Einstellungsrädchen klicken. Das wird gespeichert, wenn Sie sich ab- und wieder anmelden. Die Spalten "An" und "Betreff" sind obligatorisch.

• E-Mail-Connector - der Name des E-Mail-Connectors, über den Ihr System E-Mails versendet. Wird in Builder konfiguriert, hier bekommen Sie weitere Informationen.

• Priorität - die Einstellung der Wichtigkeit der E-Mail, d. h. hoch, normal, niedrig.

• System generiert - wenn die E-Mail automatisch vom System generiert wurde (z. B. um einen Benutzer zu benachrichtigen, wenn ein Ticket aufgeteilt wurde).

• Letzter Sendeversuch - wann der letzte Versuch war, die E-Mail zu senden (automatisch durch das System oder manuell durch einen Benutzer)

• Letzte gesendete Fehlermeldung - eine Meldung, die den Grund anzeigt, warum der letzte Versuch, die E-Mail zu senden, fehlgeschlagen ist, z. B. der E-Mail-Anschluss ist deaktiviert. Bitte aktivieren und erneut versuchen.

• Protokolliert- das Datum und die Uhrzeit, zu der die E-Mail erstmals nicht gesendet werden konnte

• Nächster Sendeversuch - wann das System das nächste Mal versuchen wird, die E-Mail zu senden

• Artbeitsauftrag - die Arbeitsaufgaben-Referenz, von der die E-Mail stammt. Wenn Sie darauf klicken, gelangen Sie zum Arbeitsaufgaben-Bildschirm.

• Arbeitsauftrag-Typ - ob sich die E-Mail auf ein Ticket, einen Fall oder eine Aktion bezieht

• Anzahl der Sendeversuche - hier wird angezeigt, wie oft das System versucht hat, die E-mail zu senden. Sie können diese Zahl im Builder einstellen, weitere Informationen finden Sie hier.

• Sendestatus - hier wird angezeigt, in welchem Status sich die E-Mails bezüglich Versand im Postausgang befinden. Es gibt 4 Zustandsarten:

  • Fehlgeschlagen - eine E-Mail mit diesem Sendestatus konnte nicht gesendet werden. Um sie zu senden, muss sie manuell 'wiederholt' werden.

  • Verbindung deaktiviert - wenn eine E-Mail diesen Sendestatus hat, bedeutet dies, dass die E-Mail-Verbindung im Builder deaktiviert wurde. Klicken Sie hier, um weitere Informationen zum Aktivierungsvorgang zu erhalten.

  • Ausstehende Wiederholung - eine E-Mail mit diesem Sendestatus ist in der

  • Warteschlange - eine E-Mail mit diesem Sendestatus ist bereits zum Versand vorgesehen. E-Mails, die gesendet werden, wenn eine Rückgängig-Option gesetzt wurde, haben ebenfalls diesen Status (weitere Informationen zur Sende-Rückgängig-Option finden Sie hier). Wann diese E-Mails gesendet werden, hängt von der Option "Automatisches Fehlerwiederholungsmuster" ab, die im Builder eingestellt ist, siehe hier für weitere Informationen.

• Anzahl der Anhänge - wie viele Dateien (falls vorhanden) an die E-Mail angehängt sind

Wann scheinen E-Mails in der Ansicht „Unbearbeitete E-Mails“ auf?

E-Mails scheinen in der Ansicht „Unbearbeitete E-Mails“ im Arbeitsmanager auf, wenn sie eine der folgenden Bedingungen erfüllen:

1. Keine/r der AdressatInnen und/oder der CC-E-Mail-Adressen hat eine passende E-Mail-Route.

2. Die E-Mail enthält nur BCC-E-Mail-Adressen, aber keine AdressatInnen oder CC-E-Mail-Adressen.

In der unten stehenden Tabelle finden Sie detaillierte Informationen darüber, wie E-Mails behandelt werden, die bei Enate eingehen, abhängig von der Kombination der angegebenen, Enate-relevanten AdressatInnen, CC-E-Mail-Adressen oder BCC-Adressen.

Überblick

Enate verarbeitet alle eingehenden E-Mails automatisch entweder zu Tickets oder Fällen. Dabei befolgt es klare Regeln, die etwa evaluieren, an wen die E-Mail geschickt wurde, wer sie geschickt hat und worum es geht. Hin und wieder erhält Enate allerdings E-Mails, die nicht zu einem Fall oder einem Ticket verarbeitet werden.

Das kann aus den folgenden Gründen passieren:

1. Keine/r der AdressatInnen und/oder CC-E-Mail-Adressen hat im Builder eine passende E-Mail-Route (das sind die Regeln, die besagen, in welche Art von Ticket oder Fall eine E-Mail umgewandelt werden soll).

2. Die E-Mail enthält nur BCC-E-Mail-Adressen, aber keine AdressatInnen oder CC-E-Mail-Adressen.

Falls sich in Ihrem Arbeitsbereich solche E-Mails befinden, wird Ihnen in der Kopfzeile ein Icon mit der Anzahl angezeigt.

Dies ist die Gesamtanzahl der aktuell unbearbeiteten E-Mails, und wenn Sie den Link anklicken, rufen Sie ein Pop-up-Fenster auf, in dem Sie sehen, wie viele dieser E-Mails in den letzten 24 Stunden eingegangen sind. Zudem gibt es einen Link, mit dem Sie direkt zum Abschnitt „Unbearbeitete E-Mails“ gelangen (sonst finden Sie diesen in Ihrer Posteingangs-Ansicht).

Der Abschnitt „Unbearbeitete E-Mails“ in der Posteingangs-Ansicht

Die Ansicht „Unbearbeitete E-Mails“ im Posteingang ermöglicht AgentInnen die Überprüfung unbearbeiteter E-Mails, um die angemessenen Schritte einleiten zu können. Diese Option ist für alle NutzerInnen sichtbar.

Welche E-Mails werden mir angezeigt?

Sie sehen unbearbeitete E-Mails, die im Posteingang Ihrer Unternehmensabteilung gelandet sind und weder in einen Fall noch in ein Ticket umgewandelt wurden (als „unbearbeitete sind). Andere unbearbeitete E-Mails, die in Posteingängen landen, die nicht mit einem Ihrer Arbeitsprozesse verknüpft sind, werden AgentInnen angezeigt, die in diesen Bereichen tätig sind.

Genauer gesagt, wenn Sie befugt sind, an einem Prozess innerhalb einer E-Mail-Route zu arbeiten, werden Ihnen die unbearbeiteten E-Mails zu allen E-Mails angezeigt, die dieser E-Mail-Connector empfängt, selbst wenn diese zu einer anderen Route gehören.

Die Zahl neben diesem Abschnitt zeigt die Gesamtanzahl der E-Mails in der „unbearbeiteten Ansicht“.

Filter-Optionen

Sie können die E-Mails in diesem Abschnitt nach folgenden Kriterien filtern:

• Posteingangsadresse

• Name des Posteingangs (falls Sie diesen kennen). Konkret ist das die E-Mail-Adresse des Posteingangs, der eingehende E-Mails bearbeitet.

• Datum, d. h. das Eingangsdatum.

Welche Optionen habe ich?

Die Ansicht „Unbearbeitete E-Mails“ erlaubt Ihnen, den Inhalt einer eingehenden E-Mail durchzusehen, damit Sie entscheiden können, wohin sie geroutet werden soll.

Nachdem Sie die E-Mail durchgesehen haben, haben Sie ein paar Optionen:

1) Sie können die E-Mail in einen Arbeitsauftrag umwandeln - dazu müssen Sie eine/n Kunden/Kundin angeben, einen Vertrag und einen Service, bevor Sie mit der Arbeit an dem Arbeitsauftrag beginnen. Wenn Sie das tun, wird die E-Mail als „Bearbeitet“ angezeigt und aus dem Posteingang für unbearbeitete E-Mails entfernt, sobald Sie das Fenster aktualisieren.

2) Sie können die E-Mail gegebenenfalls löschen (etwa Spam-E-Mails). Wenn Sie das tun, wird die E-Mail als „Gelöscht“ angezeigt und aus dem Posteingang für unbearbeitete E-Mails entfernt, sobald Sie das Fenster aktualisieren.

Massenlöschoption

Es ist auch möglich, mehrere E-Mails zugleich zu löschen. Wenn Sie eine oder mehrere Boxen anklicken, erscheint neben dem Filter die Option „Löschen“. Daneben wird angezeigt, wie viele E-Mails ausgewählt wurden.

Unbearbeitete E-Mails - Weitere Einzelheiten

Muster, nach denen Sie Ausschau halten sollten - Mit neuen Routingregeln lösen

Sollten Sie feststellen, dass Sie regelmäßig unbearbeitete E-Mails, die zum selben Ticket oder Fall gehören, zuordnen müssen, haben Sie zwei Optionen:

• Sie können mit Ihrer/Ihrem BusinessadministratorIn sprechen, um zu sehen, ob eine neue E-Mail-Route erstellt werden könnte, um diese E-Mails automatisch in die richtige Art Arbeitsauftrag umzuwandeln.

• Oder Sie packen das Problem an der Wurzel und erstellen selbst eine einfache E-Mail-Routingregel in der Ansicht „Unbearbeitete E-Mails“. Eine Anleitung dazu finden Sie unter: In unbearbeiteten E-Mails neue E-Mail-Routen erstellen.

In diesem Abschnitt finden Sie weitere Informationen zum Bearbeiten von eingehenden E-Mails und dazu, warum sie manchmal am falschen Ort landen.

Sie können eine neue E-Mail auf der Registerkarte „E-Mail“ eines Arbeitselements schreiben.

Sie können eine E-Mail als Entwurf speichern, den Zeitpunkt für den Versand einer E-Mail festlegen und eine E-Mail sofort versenden.

Beachten Sie, dass Sie keine E-Mail senden können, die die im Builder eingestellte Größe überschreitet.

Sobald eine E-Mail verschickt wurde, erscheint sie im Verlauf, wo Sie sehen können, wer sie verfasst hat und wann sie verfasst und verschickt wurde. Zudem können Sie den Inhalt der E-Mail sehen, wenn Sie diese erweitern. Sie können auch auf die E-Mail antworten und sie weiterleiten, erweitern oder ausdrucken.

Beantworten von E-Mails über den Verlauf 

Sie können E-Mails von dem Verlauf aus beantworten / weiterleiten, indem Sie auf die verfügbaren Links klicken. Diese Schaltflächen werden aktiviert, wenn Sie mit der Maus über den E-Mail-Bereich fahren.

Regeln für Empfänger-, Sender-, Cc, Bcc-Adressen

Das Systemverhalten für die Eingabe von E-Mail-Adressen ist wie folgt:

• Beim Versenden einer neuen E-Mail wird die Empfänger-Adresse im Abschnitt ‚Kontakte‘ standardmäßig auf die Adresse des Primärkontakts gesetzt. Die Cc Adresse wird auch standardmäßig auf die im Ccs-Abschnitt eingegebenen E-Mail-Adressen gesetzt.

• Wenn mehr als eine mögliche Absender-E-Mail-Adresse konfiguriert ist, füllt das System die Standard-E-Mail-Adresse aus (die im Builder als Standard konfiguriert ist) und zeigt eine Dropdown-Liste an, aus der die alternativen Adressen ausgewählt werden können.

• Diese Standardregeln für Standard- und vorgeschlagene Adressen können für Empfänger, Cc und Bcc für Fälle und Aktionen in der Builder-Konfiguration außer Kraft gesetzt werden. Adressen, die als Standard eingestellt sind, werden automatisch eingesetzt (es können mehrere Adressen auf diese Weise eingestellt werden). Adressen, die nicht als Standard eingestellt sind, können durch Klicken auf die Schaltfläche An/ Cc/ Bcc-Adresse schnell ausgewählt werden.

• Wenn Sie in nach AdressatInnen, CC- und BCC-Kontakten suchen, können Sie nur Kontakte der Firma aufrufen, der der Arbeitsauftrag zugeordnet ist. Allerdings können Sie auch manuell die E-Mail-Adresse eines Kontakts einer anderen Firma eingeben.

Kopieren und Einfügen von E-Mail-Adressen zwischen Empfänger, Cc, Bcc.

Beim Verfassen von E-Mails können Sie ganz einfach E-Mail-Adressen zwischen den Empfänger/Cc/Bcc-Adressen kopieren, indem Sie das ‘‘Kopieren’’-Symbol verwenden, das angezeigt wird, wenn Sie in das entsprechende Adressfeld klicken.

Aufforderung zur Erstellung externer Kontakte für neue E-Mail-Adressen

Wenn Sie eine E-Mail versenden, die neue E-Mail-Adressen enthält (d.h. nicht mit bestehenden Kontakten verknüpft ist), zeigt das System ein Popup-Fenster an, in dem Sie dem Nutzer erlauben, diese als neue Kontaktdatensätze anzulegen.

Wenn es E-Mail-Adressen gibt, für die Sie keinen neuen Datensatz erstellen möchten, fahren Sie einfach mit der Maus über die Zeile und klicken Sie auf das Löschen-Symbol. Zusätzlich gibt es ein Kontrollkästchen ‘‘Dies nicht mehr anzeigen’’, das, wenn es angeklickt wird, sicherstellt, dass Ihnen dieser Popup für nachfolgende neue E-Mail-Adressen nicht mehr angezeigt wird (dies kann im Abschnitt Nutzerprofil zusammen mit den Einstellungen für die E-Mail-Signatur wieder eingeschaltet werden).

E-Mail-Symbolleiste

Über die E-Mail-Symbolleiste können Sie:

• Dateien an die E-Mail anhängen

• Zugriff auf die Symbolleiste zur Formatierung des E-Mail-Textes

• Die Symbolleiste zur Formatierung des E-Mail-Textes anheften

• Einen vordefinierten Text einfügen.

• Stellen Sie die Wichtigkeit der E-Mail als hoch ein

Symbolleiste zur Formatierung vom E-Mail Text

Wenn Sie auf das Symbol für die Formatierung des E-Mail-Textes klicken, erhalten Sie Formatierungsoptionen für den Haupttext der E-Mail.

Sie haben auch die Möglichkeit, die Symbolleiste für die Formatierung des E-Mail-Textes anzuheften.

Die Symbolleiste zur Formatierung des E-Mail-Textes bietet Ihnen folgende Möglichkeiten:

• Die Schriftart auswählen

• Die Schriftgröße auswählen

• Den Text fett, kursiv machen und unterstreichen lassen

• Vorherige Änderungen rückgängig machen (auch mit Strg + Z möglich)

• Vorherige Änderungen wiederholen (auch mit Strg + Umschalt + Z möglich)

• Den gesamten Bildschirm erweitern

• Die Hintergrundfarbe auswählen

• Die Textfarbe auswählen

• Die Textausrichtung auswählen

• Eine nummerierte Liste hinzufügen

• Eine Aufzählung hinzufügen

• Text-Inline-Möglichkeiten- Möglichkeit, den Texteinzug zu erhöhen oder zu verringern

• Eine horizontale Linie einfügen

• Zeilengröße anpassen

• Inlinestil auswählen

• Formatieren der Zellenvorlage

• Einen durchgestrichenen Text hinzufügen (auch durch Markieren des Textes und Strg + S möglich)

• Tief- oder hochgestelltes Zeichen einfügen

• Hinzufügen von Sonderzeichen

• Einen Link einfügen

• Eine Tabelle einfügen

• Ein Bild einfügen

• Sie haben auch die Möglichkeit, eine Liste von Tastaturkürzeln anzuzeigen

Schriftarteinstellungen gespeichert

Wenn Sie eine E-Mail verfassen (entweder als E-Mail-Vorlage in Builder oder als neue/beantwortende/weiterleitende E-Mail in Work Items in Work Manager), werden Ihre Schrifteinstellungen (d. h. Schriftart und -größe), die zuletzt verwendete Schriftart und -größe als Schriftart für das Schreiben von Inhalten gespeichert, so dass Sie diese nicht erneut einstellen müssen.

Diese Werte werden im Benutzerprofil gespeichert, so dass sie zwischen der Verwendung von Builder und Work Manager bestehen bleiben.

Dies gilt nur für den Anfang der E-Mail, die gerade verfasst wird. Wenn der Benutzer auf einen bereits vorhandenen Inhalt weiter unten in der E-Mail klickt, werden der Schriftstil und die Schriftgröße, die bereits für diesen Inhalt verwendet wurden, verwendet. Siehe Hinweis für weitere Details. Als Teil dieser Änderung wurden Inkonsistenzen bei „neuen Leerzeilen" für E-Mails behoben - beim Schreiben einer neuen E-Mail werden immer 2 Leerzeilen am Anfang der E-Mail eingefügt.

Beachten Sie, dass die Schriftart für vorgefertigte Texte und Vorlagen die Schriftart verwendet, die bei der Erstellung eingestellt wurde.

Die Schriftart und -größe, die verwendet wird, wenn ein Benutzer eine E-Mail verfasst, hängt davon ab, ob er auf einen bereits vorhandenen Inhalt klickt. Die Logik, welche Schriftarten verwendet werden, ist wie folgt und wird durch die neue automatische Einfügung von zwei Leerzeilen am Anfang jeder neuen E-Mail beeinflusst:

• 1. automatisch eingefügte Zeile: verwendet die vom Benutzer gespeicherten Schrifteinstellungen aus seiner letzten E-Mail.

• 2. automatisch eingefügte Zeile. Dies ist immer als Arial - 10 eingestellt.

Nachfolgende E-Mail-Inhalte können aus folgenden Quellen stammen: -Vorherige E-Mails in der E-Mail-Kette

• Inhalt der E-Mail-Vorlage

• Inhalt der E-Mail-Signatur Schriftart und -größe in diesen Abschnitten werden von dem bereits vorhandenen Inhalt übernommen, je nachdem, wo der Benutzer klickt.

Kopieren/Einfügen von Excel-, Word- und Web-Informationen.

Sie können Informationen aus externen Dokumenten, z.B. Excel-Tabellen und Inhalten von Word-Dokumenten, sowie HTML-Informationen von Webseiten in E-Mails kopieren/einfügen.

E-Mail Pop out

Wenn Sie mehr Bildschirmfläche für die Anzeige von E-Mails reservieren möchten, können Sie die verfügbare Pop-Out-Funktion verwenden.

Senden rückgängig machen

Mit der Einstellung "Senden rückgängig machen" können Sie den Versand Ihrer E-Mails zeitlich verzögern. Sie haben damit die Möglichkeit, den Versand einer E-Mail abzubrechen oder eine E-Mail zu überprüfen, bevor sie gesendet wird.

Sie können in den Benutzereinstellungen eine Zeit für das Rückgängigmachen des Sendens einstellen.

Wenn eine Zeit für das Rückgängigmachen des Sendens eingestellt ist, wird ein Popup-Fenster angezeigt, in dem Sie das Senden der E-Mail abbrechen können.

Zusätzlich haben Sie bei der Einstellung einer Sendeverzögerung die Möglichkeit, eine E-Mail "Jetzt" auf der Zeitachse zu senden, die die Zeitverzögerung aus der Sendeverzögerungs-Konfiguration außer Kraft setzt. Außerdem haben Sie auch die Möglichkeit, das Senden der E-Mail ganz abzubrechen.

Wenn ein Sendezeitpunkt für "Rückgängig" eingestellt ist, werden E-Mails auf der Seite Postausgang mit dem Sendestatus "Warteschlange" angezeigt.

Eine E-Mail herunterladen

Sie können für alle E-Mail-Arten (eingehend/ausgehend/abgebrochen/gescheitert/geplant) die .eml-Datei herunterladen. Dies können Sie von verschiedenen Seiten des Builders machen: Arbeitsauftragsseite, Komm- & Verlaufabschnitt, Posteingang, Gesendete E-Mails.

Sie können das Datum und die Uhrzeit für den Versand einer E-Mail planen, indem Sie die Option Senden planen auswählen.

Die geplante E-Mail wird in den Ordnern " Mitteilungen" und "Zeitleiste" angezeigt, zusammen mit der Angabe, wer sie geplant hat und für wann sie geplant wurde. Sie können eine geplante E-Mail auch sofort über die Registerkarten " Mitteilungen" und "Zeitleiste" versenden.

Note that you cannot schedule an email that exceeds the size set in Builder - see here for more information. However, validation of the email size occurs as part of saving the email, not at the sent time. So if a 25MB email has been scheduled and then the maximum email size gets reduced in Builder to 10MB, the scheduled email will still be sent as it conformed to the size allowance configured when it was scheduled.

Dateien an E-Mails anhängen

Dateien können auf verschiedene Weise an eine E-Mail angehängt werden.

1) Sie können Dateien beim Erstellen einer E-Mail anhängen, indem Sie auf die Option "Dateien anhängen", die am Fuß der E-Mail angezeigt wird, klicken.

Dateien, die bereits am Arbeitsauftrag angehängt sind und sich daher bereits auf der Registerkarte Dateien befinden (einschließlich , die an frühere vorhandene E-Mails innerhalb des Arbeitsauftrags angehängt sind), stehen von hier aus zur Auswahl. Sie können die Suchfunktion verwenden, um nach bestimmten Dateien zu suchen, wenn viele zur Auswahl stehen.

Sie können auch nach Dateien von Ihrem PC suchen, die von hier aus angehängt werden können, indem Sie auf das Symbol 'Diesen PC durchsuchen' klicken.

3) Sie können Dateien von Ihrem Desktop in den E-Mail-Abschnitt ziehen und dort ablegen

4) Dateien, die mit einem Standard vordefinierten Text verknüpft wurden, werden automatisch an die E-Mail angehängt, wenn der vordefinierte Text ausgewählt wird.

Wenn das System E-Mails automatisch generiert und verschickt, kann die verwendete E-Mail-Vorlage mit einem oder mehreren Tags verknüpft sein. Das System identifiziert jegliche an den Arbeitsauftrag angehängte Dateien, die mit demselben Wert markiert wurden, und gibt diese vor dem Absenden automatisch in den E-Mail-Anhang.

Anhänge anzeigen

Vorschau von Anhängen

Sie können alle E-Mail-Anhänge anzeigen, die zum Arbeitsauftrag hinzugefügt wurden, und andere verwandte/verknüpfte Arbeitsaufträge auf der Registerkarte Dateien anzeigen.

Sie können den Namen der Datei sehen, welche Art von Datei es ist, ihre Größe und wann und von wem sie hochgeladen wurde, und die Referenznummer des Arbeitsauftrags.

E-Mail-Anhänge herunterladen

Von einer E-Mail aus

Sie können Dateien von einer E-Mail herunterladen, indem Sie die E-Mail öffnen, die Sie erhalten haben, und auf die angefügte Datei klicken.

Wenn mehrere Dateien angehängt wurden, haben Sie die Möglichkeit, alle Dateien einzeln herunterzuladen oder als ZIP-Datei herunterzuladen.

Von Kommunikationen/Vom Verlauf

Es ist möglich, mehrere Anhänge mit einem einzigen Mausklick aus den Mails im Abschnitt Kommunikation und Verlauf herunterzuladen. Wenn Sie auf das Symbol ‚Alle herunterladen‘ klicken, werden alle Anhänge heruntergeladen, die in diesem Punkt des Abschnitts Kommunikation / Verlauf vorhanden sind.

Vom Dateien-Fenster

Sie können einzelne Dateien herunterladen, indem Sie auf die Option im Menü rechts klicken.

Sie können mehrere Dateien gleichzeitig herunterladen, indem Sie die Dateien auswählen, die Sie herunterladen möchten, und die Option oben auf dem Bildschirm auswählen.

Sie können mehrere Dateien in einer Zip-Datei herunterladen, indem Sie die Dateien auswählen, die Sie herunterladen möchten, und die Option oben auf dem Bildschirm auswählen.

E-Mail-Anhänge löschen

Wenn Ihr System so eingestellt ist, dass Sie E-Mail-Anhänge löschen können, können Sie Anhänge löschen, die aus einer E-Mail in der Karteikarte eines Arbeitsauftrags stammen. Dies ist z. B. nützlich, wenn Sie mit vertraulichen Informationen in E-Mail-Anhängen zu tun haben.

Der gelöschte Anhang wird auch aus anderen zugehörigen Arbeitsaufträgen gelöscht, z. B. aus anderen Vorgängen in einem Fall, aus Unterfällen, aus Elternfällen und übergeordneten Tickets, wenn ein Ticket zusammengeführt wurde, aus Untertickets und Elterntickets, wenn ein Ticket in einen Fall umgewandelt wurde.

Beachten Sie jedoch, dass, wenn Sie einen E-Mail-Anhang aus einem Ticket löschen, das aufgeteilt wurde oder das Unterticket eines aufgeteilten Tickets ist, die gelöschte Datei nicht aus dem/den anderen Unterticket(s) oder dem Elternticket gelöscht wird.

Beachten Sie auch, dass das Löschen einer Anlage aus einem verknüpften Arbeitsauftrag die Anlage NICHT aus dem/den Arbeitsauftrag(en) löscht, mit denen sie verknüpft ist.

Bitte beachten Sie auch, dass es nicht möglich ist, einen E-Mail-Anhang zu einem geschlossenen Arbeitsauftrag zu löschen.

Die Anlage wird aus allen Teilen des Systems gelöscht, d. h. Sie können nicht mehr inder Schnellsuche danach suchen, und sie steht nicht mehr als Anhang für eine neue E-Mail zu diesem Arbeitsauftrag zur Verfügung.

Jede weitere Aktivität in Bezug auf den Arbeitsauftrag lässt den gelöschten Anhang nicht wieder auftauchen, und auch das Erstellen eines neuen verknüpften Arbeitsauftrags lässt den gelöschten Anhang nicht wieder auftauchen.

Sie werden auf der Registerkarte „Verlauf und Kommunikation" benachrichtigt, wenn ein E-Mail-Anhang gelöscht wurde, zusammen mit dem Namen der gelöschten Datei, dem Löschenden sowie dem Betreff und Datum/Uhrzeit der E-Mail, an die sie angehängt war.

Sie können unbearbeitete eingehende E-Mails, die Sie / jemand in Ihrem Team gelöscht haben/hat anzeigen lassen, wenn Sie den Abschnitt „Löschüberwachung“ unter „Unbearbeitete E-Mails“ aufrufen. Das hilft bei der Überprüfung des Umgangs mit früheren unbearbeiteten E-Mails.

Mit einem Klick auf den Link „Löschüberwachung“ rufen Sie eine Ansicht aller gelöschten unbearbeiteten E-Mails innerhalb Ihres Arbeitsbereichs auf. Das sind eingegangene unbearbeitete E-Mails, die von Ihnen gelöscht wurden, anstatt eigene Fälle oder Tickets dafür zu erstellen.

Es gibt hier dieselben Filter- und Anzeigeeinstellungen wie für alle anderen E-Mail-Ansichten, aber die E-Mails an sich werden im reinen Lesemodus angezeigt.

Wenn Sie eine gelöschte unbearbeitete E-Mail anklicken, werden Ihnen am Hauptbildschirm die Details dazu angezeigt, sowie jeweilige Anhänge, die sie hatte.

Zudem steht in der Kopfzeile über der E-Mail, von wem und wann die E-Mail gelöscht wurde.

Überblick

Dies zeigt E-Mails an, die in Verbindung mit Arbeitsaufträgen stehen, die gerade bearbeitet werden und die sich in Ihrem Geschäftsbereich befinden — z.B. Die, die Sie in Ihrem Arbeits-Posteingang sehen. Es gibt verschiedenste Filter- und Ansichtsmöglichkeiten für unterschiedliche Datensätze. Verwenden Sie diese Ansichtsmöglichkeit, um ständig über eingehende E-Mails für den Arbeitsauftrag, an dem Sie und Ihr Team gerade arbeiten, Bescheid zu wissen.

Standardmäßig werden Ihnen alle E-Mails angezeigt, die Sie in den letzten 90 TAGEN erhalten haben. AgentInnen können im Filter-Dropdown auch ein anderes Datum (z. B. ein älteres) oder einen Zeitraum eingeben, um ältere E-Mails zu sehen, aber bitte beachten Sie, dass der angegebene Zeitraum maximal 90 Tage umfassen kann.

Abschnitte im Posteingang

In dem minimierbaren Bereich auf der linken Seite des E-Mail-Posteingangs können Sie Links zu verschiedensten Abschnitten des Posteingangs sehen, die folgendermaßen aufgeteilt sind:

• Meine E-Mails: E-Mails für alle Arbeitsaufträge, die sich zurzeit in Ihrem Arbeits-Posteingang befinden (die Sie auf Ihrer Homepage sehen könnten)

• Meine Team-E-Mails: E-Mails für alle Arbeitsaufträge, die sich zurzeit in Ihrem Team-Arbeits-Posteingang befinden Der Link ist sichtbar, wenn Sie der Teamleiter sind oder wenn Sie Ihre Kollegen und Warteschlangen sehen können.

• Nicht zugewiesene E-Mails - E-Mails für Arbeitsaufträge, die noch niemandem zugewiesen sind und sich in Ihrer Warteschlange befinden. Der Link ist sichtbar, wenn Sie der Teamleiter sind oder wenn Sie Ihre Kollegen und Warteschlangen sehen können.

• Alle E-Mails – In diesem Abschnitt werden Ihnen alle E-Mails aus Ihrer Unternehmensabteilung angezeigt, die zu Arbeitsaufträgen gehören; auch geschlossene Arbeitsaufträge, sofern Sie zugriffsberechtigt sind. In diesem Abschnitt können Sie E-Mails auch je nach dem Status der Arbeitsaufträge, zu denen sie gehören, filtern.

Die angezeigte Anzahl zeigt die Anzahl der ungelesenen E-Mails in den verschiedenen Ordnern.

• Unbearbeitete E-Mails – Hier sehen Sie jegliche unbearbeiteten E-Mails zu Ihrem Unternehmensbereich und können entscheiden, was damit gemacht werden soll. Die Zahl neben diesem Abschnitt zeigt die Gesamtanzahl der E-Mails in diesem Abschnitt. Weitere Informationen dazu finden Sie hier.

Es gibt hier auch Links zu Ihren Gesendeten E-Mails und Ihrem Postausgang - dabei handelt es sich immer um einzelne Registerkarten.

Sie können eine Liste mit all diesen E-Mails in Ihrem Posteingang sehen, genau wie Selbst-Service-Kommentare, von denen sich die neusten ganz oben befinden. Es wird folgendes angezeigt: Wer die E-Mail gesendet hat, wann sie erhalten wurde, was der Betreff ist, eine Vorschau der ersten Zeile und mit welchem Arbeitsauftrag die E-Mail verbunden ist. Sie können auch sehen, ob die E-Mail irgendwelche Anhänge hat und ob Sie mit einer hohen Wichtigkeit versendet wurde.

Ungelesene E-Mails werden fett angezeigt und Sie können filtern, dass nur die ungelesenen E-Mails angezeigt werden, indem Sie auf „Ungelesen“ klicken.

Filter-Optionen

Sie können Ihren Posteingang nach Kunden, Vertrag, Service, Prozess, Warteschlange, dem Kontakt, „Mit Dateien“, oder nach Datum filtern.

Wenn Sie Zugriff zu den „E-Mails meines Teams“ haben, dann können Sie Ihren Posteingang nach zugewiesenem Nutzer filtern.

Im Abschnitt „Alle E-Mails“ können Sie E-Mails auch je nach dem Status der Arbeitsaufträge, zu denen sie gehören, filtern.

Zwischen Ansichten wechseln und bei Neueingängen aktualisieren

Sie können zwischen den folgenden Ansichten wählen: Unter „Meine E-Mails“ sehen Sie die E-Mails in Ihrem Posteingang, unter „Meine Team-E-Mails“ sehen Sie die E-Mails im Posteingang Ihrer Team-Mitglieder und unter „Nicht zugewiesene E-Mails“ sehen Sie eingehende E-Mails zu Arbeitsaufträgen in Ihrer Warteschlange, die noch niemandem zugewiesen wurden. Die Ansicht „Alle E-Mails“ zeigt Ihnen alle E-Mails, die mit Arbeitsaufträgen in Ihrem Unternehmensbereich zu tun haben, auch geschlossene Arbeitsaufträge, sofern Sie zugriffsberechtigt sind; und schließlich sehen Sie unter „Unbearbeitete E-Mails“ alle unbearbeiteten E-Mails, die Ihren Unternehmensbereich betreffen, und können entscheiden, was damit gemacht werden soll.

Wenn Sie in den Bereichen „Meine E-Mails“, „Meine Team-E-Mails“, „Nicht zugewiesene E-Mails“ und „Alle E-Mails“ eine neue E-Mail erhalten, wird die Anzahl der als ungelesen markierten Nachrichten aktualisiert und auf dem Button „Aktualisieren“ erscheint ein E-Mail-Icon. Klicken Sie einfach darauf, um Ihren Posteingang zu aktualisieren und die neu eingegangenen E-Mails zu sehen.

Bei den Unbearbeiteten E-Mails zeigt die Zahl neben diesem Abschnitt die Gesamtanzahl der E-Mails in diesem Abschnitt. Weitere Informationen dazu finden Sie hier.

Der Hauptabschnitt des Posteingangs zeigt den Vorschauabschnitt für die von Ihnen ausgewählte E-Mail an. Sie können die Größe dieser Vorschau anpassen.

Wenn Sie eine E-Mail anklicken, dann können Sie die ganze E-Mail auf der rechten Seite sehen. Sie können den Betreff der E-Mail sehen, wer der Absender ist, an wen sie gesendet wurde, jegliche CC-Emüfänger, einen Link zum Arbeitsauftrag, mit dem die E-Mail verwandt ist, das Fälligkeitsdatum des Arbeitsauftrags und den Inhalt der E-Mail.

Auf E-Mails antworten / E-Mails weiterleiten

Wenn Sie auf antworten, allen antworten oder weiterleiten klicken, dann wird das System eine neue Registerkarte öffnen, in der der Arbeitsauftrag angezeigt wird. Dann werden Sie zum E-Mail-Editor weitergeleitet und können dort Ihre E-Mail verfassen.

Weitere Möglichkeiten

Es gibt auch weitere Möglichkeiten. Diese finden Sie neben den Antwort-Links. Damit können Sie direkt zum Arbeitsauftrag gehen (dieser wird in einer neuen Registerkarte geöffnet) und die E-Mail drucken lassen.

Sie können auch die .eml-Datei herunterladen.

E-Mail-Anhänge

Wenn eine E-Mail über Anhänge verfügt, dann können Sie den Name des Anhangs sehen, die Größe, sowie die Option, den Anhang herunterzuladen. Falls die E-Mail mehrere Anhänge hat, dann haben Sie die Möglichkeit, alle Anhänge gleichzeitig als ZIP-Datei herunterzuladen.

Vollbildschirm

Sie können die E-Mail als Vollbild anzeigen lassen. Hier wird der Vorschau-Ausschnitt versteckt.

Im Rahmen des Umgangs mit unbearbeiteten E-Mails können AgentInnen direkt im Arbeitsmanager E-Mail-Routen erstellen. Durch das Erstellen dieser Regeln vermeiden Sie, dass dieselbe Art E-Mail künftig als unbearbeitete E-Mail aussortiert wird und stellen sicher, dass ein Ticket oder ein Fall dafür erstellt wird. Das reduziert die zukünftige Anzahl unbearbeiteter E-Mails und gewährleistet, dass die Arbeit an diesen Arbeitsaufträge schneller beginnen kann. Um eine Kontrollinstanz zu bieten, haben Arbeitsmanager-NutzerInnen die Möglichkeit, diese Option bei der Bearbeitung der NutzerInnen-Rollen im Builder ein- oder auszuschalten.

Sobald Sie diese Regeln im Arbeitsmanager erstellen, gelten dieses sofort. Allerdings werden AdministratorInnen im Builder über alle neuen Routing-Regeln informiert, die so erstellt wurden. Die neuen Regeln bleiben markiert, bis ein/e AdministratorIn diese genehmigt. AdministratorInnen können solche Regeln nach deren Begutachtung noch immer anpassen oder diese ausschalten.

Arbeitsmanager-NutzerInnen erlauben, neue E-Mail-Routen zu erstellen

Wer berechtigt ist, neue E-Mails-Routen im Arbeitsmanager zu erstellen, wird in Enates NutzerInnen-Rollen-System geregelt. Es wurde nun eine neue Option im Abschnitt „E-Mail-Ansichtsoptionen“ hinzugefügt.

Erstellen einer neuen E-Mail-Route im Abschnitt „Unbearbeitete E-Mails“

Wenn Sie im Abschnitt „Unbearbeitete E-Mails“ des Posteingangs unbearbeitete E-Mails sortieren und entscheiden, eine E-Mail in ein Ticket/einen Fall umzuwandeln (via „Neuer Arbeitsauftrag“), wird Ihnen folgendes Pop-up-Fenster angezeigt:

Sie können nach E-Mail-Routen suchen (die automatisch die Felder KundIn/Vertrag/Service/Prozess basierend auf Vorschlägen für die gewählte Mailbox-Adresse befüllt), oder Sie können diese manuell auswählen. Wenn Sie jetzt „Erstellen“ auswählen, wird das gewünschte Ticket oder der Fall auf Basis der E-Mail erstellt, wie üblich.

Sollten Sie aber zudem wünschen, dass derselbe Prozess künftig automatisch passiert, klicken Sie den Link „Bei anderen E-Mails anwenden“ am unteren Ende des Pop-up-Fensters an, bevor Sie „Erstellen“ auswählen. Wenn Sie diese Option anwählen und „Erstellen“ anklicken, passieren zwei Dinge:

• Es erscheint eine kleine Bestätigungsbenachrichtigung, dass ein neuer Arbeitsauftrag erstellt wurde.

• Dann erscheint ein weiteres Pop-up-Fenster, in dem steht „Neue E-Mail-Routingregel erstellen“. Hier können Sie die weiteren Details der Routingregel eingeben, bevor Sie diese bestätigen.

Sie entscheiden, ob die Route beispielsweise eine „An“- oder einer „Von“-Route wird,

• d. h. „Alle E-Mails VON dieser Adresse gleich behandeln“ ODER

• „Alle E-Mails AN diese Adresse gleich behandeln“,

und welche E-Mail-Adresse in diesem Zusammenhang benutzt wird. Enate wird das E-Mail-Adressfeld automatisch mit der relevanten E-Mail-Adresse füllen, die mit der unbearbeiteten E-Mail verknüpft ist, die Sie gerade bearbeitet haben.

Die Regel auf frühere E-Mails anwenden (Rückwirkend)

Sie können Regeln nicht nur für alle zukünftigen E-Mails dieser Art festlegen, sondern auch wählen, ob die Regel bei allen/manchen bestehenden unbearbeiteten E-Mails angewendet werden soll, auf die diese Regel zutrifft. Wenn Sie das wünschen, wählen Sie die Option „Automatisch anwenden“ am Ende dieses Pop-up-Fensters an.

Das System wird anzeigen, auf wie viele der bestehenden unbearbeiteten E-Mails diese Regel zutrifft, d. h. wie viele überarbeitet werden.

Eine Zeitspanne für die Überarbeitung bestehender unbearbeiteter E-Mails festlegen

Wenn Sie diese Option anwählen, erscheint ein Zeit-Filter, mit dem Sie eine Unterauswahl der bestehenden E-Mails treffen können, bei der die Regel angewandt werden soll (falls Sie die Regel beispielsweise nur bei E-Mails anwenden wollen, die einen Monat/eine Woche alt sind etc.).

Mit dem Regler können Sie unterschiedliche Zeitspannen festlegen oder bestimmte Daten. Sobald Sie diese Einstellung ändern, aktualisiert das System, um anzuzeigen, bei wie vielen E-Mails die Regel zutreffen würde.

Wenn Sie mit Ihrer Auswahl zufrieden sind, klicken Sie auf „Erstellen“ – die Regel wird erneut angewendet, und die E-Mails werden überarbeitet und in die von Ihnen gewünschte Art Fall oder Ticket umgewandelt.

Sichtbarkeit neuer E-Mail-Routingregeln im Builder für AdministratorInnen

Wenn neuen Routing-Regeln erstellt werden, werden AdministratorInnen im Builder darüber informiert, indem auf dem E-Mail-Icon ein roter Punkt erscheint.

Im Laufe der gesamten weiteren Suche werden Abschnitte und Anzeigen, die von der neuen Route betroffen sind, weiterhin ausgewiesen.

Wenn sie auf der Seite „Routen“ ankommen, sehen NutzerInnen einen Banner, der sie über neue E-Mail-Routen informiert, von denen sie wissen sollten und wie viele es sind. Ein Link ermöglicht das Filtern dieser Routen, sodass nur die neuen angezeigt werden, über die sie Bescheid wissen sollten.

In der Routen-Tabelle selbst, werden NutzerInnen auch auf diese neuen Routen aufmerksam gemacht.

AdministratorInnen werden aufgefordert, diese neuen Routingregeln zu überprüfen (und mit der/dem AgentIn zu sprechen, die/der sie erstellt hat*), um sicherzugehen, dass ihnen das Zusammenspiel mit den diversen anderen Regeln zusagt. Sie können Regeln deaktivieren, Änderungen vornehmen oder diese, wenn nötig, sogar löschen.

Wenn die/der AdministratorIn den neuen Regeln zustimmt, kann sie/er diese mit dem Link „Überprüfungsfilter abwählen“ in der Kopfzeile genehmigen und zur normalen Ansicht zurückkehren.

*Wenn Sie auf das Icon „Aktivität anzeigen“ oben im Pop-up-Fenster mit den Details zu einer Regel klicken, sehen Sie, wer die E-Mail-Route erstellt hat.

Dann werden alle Änderungen seit der Erstellung dieser Regel inkl. Namen der NutzerInnen angezeigt.

Hier können Sie einfach zu blockierende E-Mail-Adressen hinzufügen, bearbeiten und löschen.

Alle automatisch generierten E-Mails an diese Adresse deaktivieren - das System sendet KEINE automatisch generierten E-Mails für Tickets an diese Adresse, wenn sie als An-, CC- oder BCC-Adresse angegeben ist.

Automatisch generierte E-Mails deaktivieren, wenn ein neues Ticket/ein neuer Fall von dieser Adresse erstellt wird - das System erlaubt die Erstellung von Tickets und/oder Fällen für E-Mails, die von dieser Adresse eingehen, sendet aber keine automatisch generierten E-Mails an diese Adresse.

E-Mails von dieser Adresse automatisch als Spam festlegen - das System erlaubt die Erstellung von Tickets für E-Mails, die von dieser Adresse eingehen, aber sobald das Ticket erstellt wurde, wird es automatisch in den Status "Geschlossen" mit der Lösungsmethode "Als Spam abgelehnt" versetzt.