Wenn ein Ticket mehrere separate Anfragen/Fragen enthält, die besser getrennt verwaltet werden, können Sie das Ticket aufteilen. Klicken Sie in den Registerkarten Aktivitäten auf die Registerkarte Aufteilen, um das Aufteilen zu starten:
Der Bildschirm wird standardmäßig in zwei Tickets aufgeteilt. Sie können manuell weitere Aufteilungen hinzufügen. Titel, Beschreibung und Kontext (Kunde >> Ticketkategorie usw.) werden aus dem aktuellen Ticket kopiert, können aber alle geändert werden, bevor Sie die Ticket-Aufteilung beenden. Sie können wählen, ob Sie jedes einzelne Ticket bei sich behalten möchten.
Bestätigen Sie die Ticketaufteilung durch Klicken auf die Schaltfläche im Infobereich:
Nach der Teilung wird das ursprüngliche Ticket auf 'Warten- geteiltes Ticket' gesetzt und bildet keinen weiteren Teil der Leistungserbringung (es ist im Wesentlichen geschlossen).
Sobald die geteilten Tickets erledigt sind, wird dieses Original-Ticket auf vollständig erledigt gesetzt. Für SLA-Zwecke wird das Startdatum des ursprünglichen Tickets in jeden der resultierenden Tickets kopiert.
Zu SLA-Zwecken wird das Startdatum des ursprünglichen Tickets in alle daraus resultierenden Tickets kopiert. Das ursprüngliche Ticket wird als erledigt markiert, wenn das letzte von ihm abgespaltene Ticket erledigt wird.
Beispiel: Ticket A wird in Tickets B und C gespalten. Ticket B wird am 02-02-2022 um 01:10:00 erledigt und Ticket C am 03-02-2022 um 02:00:00. Dann gilt Ticket A ebenfalls zur Endzeit von Ticket C als erledigt (03-02-2022 02:00:00).
Sie können die Teilung eines Tickets jederzeit abbrechen, indem Sie von der Registerkarte ‘‘Teilen’’ weg navigieren (die Hauptaktionsschaltfläche auf dem Ticket ändert sich von ‘‘Teilen’’ weg, so dass Sie sicher sein können, dass Sie es nicht teilen).
Mit der Funktion „Zusammenfügen“ können Sie bestehende Arbeitsaufträge zusammenfügen, damit Anfragen, die getrennt ankamen – aber eigentlich zusammen bearbeitet werden sollten – als ein Arbeitsauftrag bearbeitet werden.
Das ist zum Beispiel dann nützlich, wenn eine eingehende E-Mail, die mit einer bestehenden Anfrage zu tun hat, versehentlich ein neues Ticket erstellt, anstatt automatisch an die bestehende Anfrage angehängt zu werden. Das kann manchmal passieren, wenn die eingehende E-Mail nicht direkt in Antwort auf eine zuvor verschickte Enate-E-Mail verfasst wird, oder wenn die Referenznummer der ursprünglichen Tickets nicht in der E-Mail enthalten ist.
Sehen Sie sich dieses Video an, um zu sehen, wie Sie die Funktion „Zusammenfügen“ verwenden, oder lesen Sie weiter.
Es gibt zwei Möglichkeiten, um Tickets in Enate zusammenzufügen:
Um ein Ticket mit einem anderen Arbeitsauftrag zusammenzufügen, klicken Sie auf die Registerkarte „Zusammenfügen“ und wählen unter der Option „Schließen“ „Diesen Arbeitsauftrag“ aus. Suchen Sie dann im Suchfeld daneben nach dem Arbeitsauftrag, mit dem Sie das Ticket zusammenfügen möchten, und wählen Sie es aus. Sie können nach Titeln, Referenznummern oder dem Namen des/der KundIn, dem Vertrag oder dem Service, zu dem der Arbeitsauftrag gehört, suchen.
Bitte beachten Sie Folgendes: Wenn Sie DIESES Ticket schließen und andere Arbeitsaufträge zu diesem hinzufügen, müssen Sie ein Ticket/einen Fall/eine Aktion auswählen, das/der/die aktiv ist. Sollte Ihre Suche mehr als 50 Treffer ergeben, werden Ihnen nur die 50 relevantesten angezeigt. Falls Ihr gewünschter Arbeitsauftrag nicht in den Top-50-Ergebnissen aufscheint, fügen Sie weitere Suchkriterien hinzu, um die Suche einzugrenzen.
Klicken Sie den Button „Zusammenfügen“ im Infobereich an, um zu bestätigen.
Die Registerkarte des Tickets wird dann geschlossen und als „geschlossen“ markiert, wobei als Erledigungs-Methode „Zusammengefügt“ angezeigt wird.
Wenn Sie das geschlossene Ticket noch mal öffnen, sehen Sie dessen Status, von wem es erledigt wurde, wann es erledigt wurde und mit welcher Methode (in diesem Fall „Zusammengefügt“). Zudem wird der Infobereich einen Link zu dem Arbeitsauftrag enthalten, mit dem das Ticket zusammengefügt wurde.
Alle Nachrichten zu dem geschlossenen Ticket werden nun im Verlauf des verbleibenden Arbeitsauftrags angezeigt, mit einem grünen Punkt markiert, der zeigt, dass sie hier neu sind, und es wird die Referenznummer des Tickets, zu dem sie ursprünglich gehörten, hinzugefügt. Diese Markierungen verschwinden, sobald der/die NutzerIn das Informations-Icon auf „Gelesen“ stellt.
Um dieses Ticket offenzulassen und andere bestehende Tickets damit zusammenzufügen, klicken Sie auf die Registerkarte „Zusammenfügen“ und wählen unter der Option „Schließen“ „Andere Arbeitsaufträge“. Wählen Sie dann das/die gewünschte/n Ticket/s im Suchfeld aus. Sie können nach Titeln, Referenznummern oder dem Namen des/der KundIn, dem Vertrag oder dem Service, zu dem der Arbeitsauftrag gehört, suchen.
Bitte beachten Sie Folgendes: Wenn Sie die ANDEREN Arbeitsaufträge schließen wollen, können Sie nur Tickets auswählen, aber dafür mehrere zugleich. Sollte Ihre Suche mehr als 50 Treffer ergeben, werden Ihnen nur die 50 relevantesten angezeigt. Falls Ihr gewünschter Arbeitsauftrag nicht in den Top-50-Ergebnissen aufscheint, fügen Sie weitere Suchkriterien hinzu, um die Suche einzugrenzen.
Klicken Sie den Button „Zusammenfügen“ im Infobereich an, um zu bestätigen.
Die anderen Tickets werden dann als „geschlossen“ markiert, wobei als Erledigungs-Methode „Zusammengefügt“ mitsamt einem Link zum neuen Ticket angezeigt wird. Wenn Sie das/die geschlossene/n Ticket/s noch mal öffnen, sehen Sie dessen/deren Status, von wem es/sie erledigt wurde/n, wann es/sie erledigt wurde/n und mit welcher Methode (in diesem Fall „Zusammengefügt“). Zudem wird der Infobereich einen Link zu dem Arbeitsauftrag enthalten, mit dem das Ticket zusammengefügt wurde.
Alle Nachrichten zu dem geschlossenen Ticket werden nun im Verlauf des verbleibenden Tickets angezeigt, mit einem grünen Punkt markiert, der zeigt, dass sie hier neu sind, und mit der Referenznummer des Tickets, zu dem sie ursprünglich gehörten. Diese Markierungen verschwinden, sobald der/die NutzerIn das Informations-Icon auf „Gelesen“ stellt.
Wenn Sie direkt in Enate ein Ticket manuell starten, erhält es den Status "Entwurf", bis es zum ersten Mal eingereicht wird.
Um ein Ticket einzureichen, müssen Sie:
Einen Titel hinzufügen
Eine Ticketbeschreibung in den dafür vorgesehenen Abschnitt eingeben (Nach dem Einreichen verschwindet dieser Abschnitt und wird stattdessen als ursprünglicher Einreichungshinweis angezeigt).
Eine Ticket-Kategorie auf der Registerkarte Einstellungen festlegen
Im Abschnitt ‘Kontakte’ einen Hauptkontakt und einen Antragsteller festlegen.
Anmerkung: Wenn Sie für manuell erstellte Tickets, für die noch kein Titel und keine Beschreibung eingegeben wurden, vor dem ersten Einreichen (und Speichern) des Tickets eine E-Mail versenden, füllt das System den Titel und die Beschreibung des Tickets automatisch aus dem Betreff bzw. der Beschreibung der E-Mail aus. Beim Senden einer E-Mail werden der Betreff und der Textkörper der E-Mail in den Titel und die Beschreibung des Tickets kopiert.
Klicken Sie dann auf die Schaltfläche 'einreichen‘.
Sobald Sie das Ticket erfolgreich eingereicht haben, wird die Registerkarte geschlossen und ein Bestätigungs-Popup wird angezeigt.
Sie können auf den Ticket-Referenz-Link in dieser Nachricht klicken, um die Registerkarte sofort wieder zu öffnen (beachten Sie, dass das Ticket möglicherweise noch in Bearbeitung ist, wenn Sie die Registerkarte sofort wieder öffnen). Alternativ können Sie den Link 'Kürzlich zugegriffen' am Fuß der Navigations-Dropdown-Liste erneut öffnen.
Sobald ein Ticket an Enate übermittelt wurde, hat es den Status "Zu erledigen", bis es von einer Ressource abgeholt wird - dies kann eine menschliche Ressource oder eine Roboter sein. Sobald Sie ein Ticket in diesem Zustand zu aktualisieren beginnen, erfolgen folgende Änderungen:
Zuweisung an Sie
der Status ändert sich in 'In Bearbeitung'
Sie können den Status auch selbst ändern. Dies bedeutet, dass die Bearbeitung im Gange ist und in diesem Status verbleibt, bis sie erledigt ist - vorausgesetzt, es wird z. B. nicht auf weitere Informationen gewartet.
Sie können die Ticket-Kategorie ändern, nachdem es ursprünglich anders kategorisiert wurde. In diesem Fall erscheint ein Eintrag im Verlauf, der anzeigt, wer die Ticket-Kategorie wann und in welche Kategorie geändert hat.
Bitte beachten Sie, dass diese Information nur angezeigt wird, wenn Sie die Option „Ticket-Kategorie geändert“ im Verlauf-Filter angewählt haben.
Wenn Sie ein Ticket irrtümlich übernommen haben oder zu dem Schluss kommen, dass es sich nicht um Arbeit handelt, die Sie erledigen können, können Sie die Zuweisung aufheben und das Arbeitsobjekt entweder an eine andere Ressource oder einfach zurück in die Warteschlange verschieben. Das kann nach 10 Sekunden oder nach einer halben Stunde geschehen. Wenn Sie dies tun, setzt das System den Status automatisch zurück auf "Zu erledigen", um allen mitzuteilen, dass das Arbeitsobjekt nicht weiter bearbeitet wird, bis eine andere Ressource es übernimmt. Sie können den Status auch einfach manuell auf "Zu erledigen" zurücksetzen, wenn Sie z. B. versehentlich mit der Arbeit daran begonnen haben und die Statusänderung schnell wieder rückgängig machen müssen.
Wenn eine Roboter-Ressource eine Arbeit zurückweist, wird ihr Status auf "Zu erledigen" zurückgesetzt, um sie einer menschlichen Ressource zur Ausführung zu übertragen.
Wenn Sie die Arbeit an einem Ticket vorübergehend einstellen, weil Sie auf weitere Informationen warten oder aus einem anderen vorübergehenden Grund, geben Sie dieses in den „Warten“-Modus.
Wenn Sie ein Ticket in den „Warten“-Modus versetzen, müssen Sie die Art der Verzögerung bestimmen. Die Möglichkeiten sind:
Auswirkungen auf die SLA-Uhr: Die SLA-Uhr PAUSIERT, während ein Ticket sich in diesem Zustand befindet, WENN die Option „Wartezeit zum Fälligkeitsdatum hinzufügen“ (während des Designprozesses des Tickets) AKTIVIERT wurde. Ist diese Option DEAKTIVIERT, LÄUFT die SLA-Uhr WEITER, während das Ticket sich in diesem Zustand befindet.
Wenn Sie die Arbeit an einem Ticket vorübergehend einstellen, weil Sie auf weitere Informationen von einem Drittunternehmen oder der Kundschaft warten müssen, geben Sie dieses in den „Warten auf weitere Informationen“-Modus.
Beim Bestätigen dieses Status wird das Ticket von Ihrem Arbeits-Posteingang in die Liste „Meine Aufträge“ verschoben, da keine aktive Arbeit an diesem Auftrag ansteht, bis Sie eine Antwort erhalten.
Sobald Sie eine Antwort erhalten, wird das Ticket wieder in Ihren Arbeits-Posteingang zurück verschoben und dort als „Zu erledigen“ hervorgehoben, damit Sie mit der Arbeit fortfahren können.
Falls Sie die Option „Schließen, sofern eine Antwort ausbleibt“ aktiviert haben, wird das Ticket automatisch geschlossen, sobald die eingestellte Wartezeit ohne Rückmeldung seitens der Kundschaft überschritten wird.
Auswirkungen auf die SLA-Uhr: Die SLA-Uhr LÄUFT WEITER, während das Ticket sich in diesem Zustand befindet.
Wenn Sie die Arbeit an einem Ticket vorübergehend bis zu einem bestimmten Folgetermin einstellen müssen, geben Sie dieses in den „Warten bis“-Modus.
Wenn Sie „Warten bis“ anklicken, müssen Sie Datum und Uhrzeit des gewünschten Folgetermins bestimmen.
Beim Bestätigen dieses Status wird das Ticket von Ihrem Arbeits-Posteingang in die Liste „Meine Aufträge“ verschoben, da bis zum Folgetermin keine aktive Arbeit an diesem Auftrag ansteht.
Am eingetragenen Folgetermin wird das Ticket in Ihren Arbeits-Posteingang zurück verschoben und dort als „Zu erledigen“ hervorgehoben, damit Sie mit der Arbeit fortfahren können.
Wählen Sie diese Option erneut aus, wenn Sie die "Wartestellung" für die Aktion aufheben möchten.
Sie signalisieren die Erledigung eines Tickets, indem Sie es als "Erledigt" markieren.
Zusätzlich zum Kennzeichnen eines Tickets als erledigt können Sie die "Erledigungsmethode" mit den folgenden Optionen angeben:
Kommunikation mit dem Dienstleistungsempfänger
Kommunikation mit dem Dienstleistungsempfänger
Abgelehnt
Als Spam klassifiziert
Wenn Sie ein Ticket erledigen, müssen Sie entweder
Eine Auflösungs-E-Mail senden
oder
Eine interne Notiz zur Erledigung hinzufügen, und zwar
In der gleichen Sitzung. Wenn Sie das Ticket als erledigt markieren und beides nicht getan haben, zeigt das System eine Erinnerungsmeldung an:
Wenn Sie sich dann entscheiden, eine Auflösungs-E-Mail zu senden, zeigt das System dies mit einem grünen Häkchen in der E-Mail oder Notiz an:
Sie können das Ticket dann als erledigt markieren.
Wenn Sie gerade eine Notiz hinzugefügt oder eine E-Mail gesendet haben, bevor Sie als ‚erledigt‘ markiert haben, wird das System dies automatisch entsprechend markieren und Sie nicht auffordern, eine weitere Auflösungsbestätigung hinzuzufügen.
Bei erledigten Tickets können Sie die Notiz/E-Mail sehen, die als Auflösung markiert wurde, grün mit Häkchen markiert:
Für eine schnelle Lösung können Sie auch Ihre E-Mail zur Lösung senden und das Ticket mit einem einzigen Klick als gelöst markieren. Klicken Sie einfach auf die Schaltfläche ‘Senden und erledigen’ am Fuß der E-Mail, die Sie senden.
Beachten Sie, dass diese Option nicht verfügbar ist, wenn Sie eine E-Mail vom Pop-Out-Bildschirm aus senden. Sie müssen zum Hauptbildschirm des Ticket-Browsers zurückkehren, um die Auflösung des Tickets zu bestätigen.
Sobald ein Ticket erledigt ist, kann es für kurze Zeit in diesem Status verbleiben, wenn ein Feedback-Fenster dafür gesetzt wurde. Während dieser Zeitspanne kann der Leistungsempfänger antworten und das Ticket kann bei Erhalt einer neuen E-Mail oder eines Feedbacks wieder geöffnet werden, entweder manuell oder automatisch .
Hinweis: Wenn die Arbeit an einem Auftrag wiederaufgenommen wird, bleiben die gespeicherten Daten über die ausführende Person und den Zeitpunkt der ersten Bearbeitung erhalten. Sie werden auch nicht überschrieben, wenn der Arbeitsauftrag ein zweites Mal bearbeitet wird.
Wenn der Feedback-Zeitraum ohne weitere Reaktion abgelaufen ist, geht das Ticket in den Zustand "abgeschlossen" über. Gegebenenfalls nachfolgende Mails starten ein neues Arbeitsobjekt.
Achtung: Sie können ein Arbeitsobjekt auch direkt "Entwurf" in den Status "erledigt" verschieben - ein gutes Beispiel dafür ist eine Ticketanfrage, die beim ersten Kontakt gelöst wird.
Wenn sich während der Bearbeitung einer Ticket-Anfrage herausstellt, dass die Anfrage besser als Fall abgewickelt werden sollte, steht es Ihnen frei, das Ticket in einen Fall umzuwandeln.
Um ein Ticket in einen Fall umzuwandeln, erweitern Sie die Einstellungs-Registerkarte des Tickets, wählen „In Fall umwandeln“ und bestimmen dann die Art von Fallprozess, in die das Ticket umgewandelt werden soll.
Das System zeigt Ihnen dann jegliche relevanten benutzerdefinierten Karten zu dem Fall an – geben Sie einfach alle erforderlichen Daten ein und klicken Sie in der Infokarte auf „Fall starten“.
Ist Ihr System so konfiguriert, dass Sie das Fälligkeitsdatum überschreiben dürfen, wenn Sie einen Fall erstellen, können Sie an dieser Stelle ein neues Fälligkeitsdatum festlegen.
Ist Ihr System so konfiguriert, dass es für neue Fälle immer einen Zeitplan im Arbeitsmanager erstellt, können Sie den Zeitplan hier festlegen.
Sie können sich dazu entscheiden, jedes einzelne Ticket bei Ihnen zu behalten, indem Sie in den Einstellungen die Option „Bei mir behalten“ anwählen. Eine weitere Option besteht darin, dem Hauptkontakt des Tickets bei der Umwandlung in einen Fall eine E-Mail zukommen zu lassen, indem Sie die Option „Automatisierte E-Mails senden“ anwählen.
Bestätigen Sie die Umwandlung des Tickets in einen Fall mit einem Klick auf den Button in der Infokarte:
Sie erhalten dann eine Bestätigungsbenachrichtigung, in der steht, dass das Ticket geschlossen und durch einen Fall (mit derselben Referenznummer, aber einer „-C“-Kennung am Ende) ersetzt wurde.
Das ursprüngliche Ticket ist nun kein Teil der Lieferung mehr und befindet sich im „Warte“-Modus mit der Erledigungsmethode „Fall gestartet“. Sie finden darin einen Link zum jeweiligen Fall.
Das ursprüngliche Ticket wird geschlossen, sobald der neu gestartete Fall geschlossen wird.
Der neu gestartete Fall wird als „Zu erledigen“ markiert.
Der Bildschirm „Ticket" hat dasselbe Gesamtlayout wie die Bildschirme „Fall" und „Aktion" und verfügt über dieselben grundlegenden Funktionen wie das Hinzufügen einer Notiz zu einem Arbeitsauftrag, das Versenden einer E-Mail, das Anzeigen der angehängten Dateien und Links und das Anzeigen der Kommunikations-/des Verlaufs, enthält aber auch einige Ticket-spezifische Funktionen. Sehen Sie sich das Video an, um mehr herauszufinden:
Oben am Ticket-Bildschirm sehen Sie den Titel des Tickets.
Abhängig von den Einstellungen des Builders kann dies während der gesamten Dauer eines Tickets editierbar sein.
Der Titel des Tickets wird oben im Ticket-Bildschirm angezeigt.
Der Titel wird in der „Titel“-Spalte auf der Startseite angezeigt.
Sie können die Referenz des Tickets kopieren, indem Sie auf das Kopieren-Symbol klicken.
Das Fälligkeitsdatum des Tickets wird angezeigt, farblich gekennzeichnet, um anzuzeigen, ob das Datum:
Eingehalten wird;
Heute fällig ist;
Spät ist.
Wenn ein Ticket im Builder mit einer Option zum Überschreiben des Fälligkeitsdatums konfiguriert wurde, können Sie das Fälligkeitsdatum eines Tickets überschreiben, indem Sie auf das Fälligkeitsdatum im Header klicken und das Datum im Popup ändern.
Bitte beachten Sie, dass das System das Fälligkeitsdatum, das für diese Kategorie in Builder konfiguriert wurde, neu berechnet und verwendet, wenn Sie die Kategorie des Tickets in eine Kategorie ändern, die die Option zum Überschreiben des Fälligkeitsdatums nicht zulässt.
Sie können auch sehen, ob das Ticket zugewiesen wurde und wem es zugewiesen wurde.
Sie können ein Ticket neu zuweisen und die Zuweisung aufheben, oder das Ticket sich selbst zuweisen, wenn es Ihnen noch nicht zugewiesen wurde.
Weitere Informationen über die Zuweisung von Arbeit in Enate finden Sie hier:
Auf der Infokarte können Sie den Status des Tickets sehen und ihn bei Bedarf ändern.
Das Hauptetikett auf der linken Seite der Infokarte zeigt den Status an, in dem sich das Ticket derzeit befindet. Die Dropdown-Schaltfläche auf der rechten Seite bietet Optionen für die Status, in die Sie das Ticket im Rahmen der Bearbeitung verschieben können.
Weitere Informationen zur Bearbeitung eines Tickets finden Sie hier:
Wenn Sie den neuen Status aus der Dropdown-Liste ausgewählt und alle weiteren erforderlichen Informationen ausgefüllt haben, klicken Sie zur Bestätigung auf die Schaltfläche.
Die Umrandung der Infokarte wird in einer Farbe hervorgehoben, die sich auf den aktuellen Status bezieht - sobald Sie auf die Schaltfläche zur Statusänderung geklickt haben, verarbeitet das System die Änderungen - die Farbe der Umrandung und der neue Status ändern sich, um zu bestätigen, dass die Statusaktualisierung erfolgt ist.
Wenn Sie den Status eines Arbeitsauftrags ändern und ihn in den Status "In Bearbeitung" versetzen, bleibt die Registerkarte des Arbeitsauftrags nach Bestätigung des neuen Status geöffnet. Beim Wechsel zu einem anderen Status, z. B. "Warten" oder "Abgelehnt", wird die Registerkarte automatisch geschlossen. Ein Etikett unter dem Status informiert Sie vorab darüber.
Zusätzlich zum Status des Tickets werden die folgenden Informationen direkt darunter angezeigt:
Festgelegt von - wer den Status eingestellt hat
Grund - warum der Status geändert wurde - dies könnte manuell geändert worden sein oder Teil eines Prozesses sein
Datum - Wann der Status geändert wurde
Zuletzt aktualisiert von - wer das Ticket zuletzt geändert hat
Zuletzt aktualisiert am - wann das Ticket zuletzt geändert wurde
Beachten Sie, dass nicht immer alle oben genannten Informationen angezeigt werden. Welche Informationen angezeigt werden, hängt vom Status des Tickets ab und davon, wie das Ticket im Builder konfiguriert wurde.
Im Bereich "Einstellungen" sehen Sie detaillierte Informationen über das Ticket, darunter:
Den Namen des Ticketprozesses
Den Kontext des Tickets (Kunde/Kundin>Vertrag>Service>Ticketbearbeitung), sowie die Kategorien und Unter-Kategorien des Tickets. Diese können für ein Ticket geändert werden, wenn Sie den Bereich erweitern.
Dadurch sehen Sie:
den Namen des Ticketprozesses
bearbeitbare Versionen des Ticketkontextes (Kunde/Kundin>Vertrag>Service>Ticketprozess) sowie die Kategorie und Unterkategorien
wann, wie und von wem das Ticket erstellt wurde
falls das Ticket aus einem anderen Arbeitsauftrag erstellt wurde, sehen Sie im Erstanfragedatum das Datum der ursprünglichen Anfrage, damit Sie sehen können, wie lange es insgesamt gedauert hat, eine Anfrage zu bearbeiten.
bei mir behalten - mit dieser Option bleibt das Ticket bei der/beim aktuellen NutzerIn
automatisierte E-Mails senden - mit dieser Option werden automatisierte E-Mails an die Kontakte im Ticket gesendet.
Abhängig von der Konfiguration des Tickets im Builder sehen Nutzer:innen die Anzahl der Datensätze in der Karte „Ticketeinstellungen“ und können diese bearbeiten.
In Kontaktkarte können Sie die Personen angeben, die sich auf das Ticket beziehen.
Standardmäßig sind die verfügbaren Beziehungen:
Hauptkontakt - die Hauptperson, an die Sie sich für diese Anfrage wenden. Dies ist für Tickets obligatorisch.
Antragsteller/in - die Person, die den ursprünglichen Antrag gestellt hat. Dies ist für Tickets obligatorisch.
Subjekt - um wen es im Ticket geht (dies kann keines der beiden oben genannten Themen sein).
Sehr oft werden alle drei die gleiche Person sein.
CCs - alle weiteren Kontakte, die auf jede Korrespondenz kopiert werden können. Wenn ein Kontakt nur als 'Cc' markiert ist, wird er im separaten Ccs-Abschnitt angezeigt (ausgeblendet, bis irgendwelche Nur-Cc-Kontakte auf dem Arbeitsauftrag vorhanden sind.
Anmerkung: Es ist möglich, weitere Beziehungstypen in das System einzufügen. Klicken Sie hier für weitere Informationen über Kontakt-Tags
Automatisch Kontakte zum Ticket hinzufügen
Wenn eine E-Mail von einer Adresse eintrifft, die einem Systembenutzer (Mitarbeiter) oder einem externen Kontakt zugeordnet ist, der zuvor im System erfasst wurde, werden deren Details automatisch auf der Registerkarte Kontakte ausgefüllt, wenn das Ticket vom System erstellt wird. Sie werden automatisch als Antragsteller, Subjekt und Hauptkontakt gekennzeichnet. Diese Tags können entfernt werden.
Optional kann die erste Person, die das Ticket bewertet, sie auch als Hauptkontakt festlegen, wenn dies nach seiner/ihrer Bewertung angemessen erscheint. Wenn Sie einen anderen Kontakt als einen dieser Beziehungstypen kennzeichnen, wird die Kennzeichnung aus dem vorherigen Kontakt entfernt.
Manuell Kontakte zum Ticket hinzufügen
Die Kontakte eines Tickets werden in der Regel automatisch aus einer ersten E-Mail ausgefüllt. Wenn die Kontakte des Tickets jedoch nicht automatisch ausgefüllt werden oder wenn Sie dem Ticket einen anderen Kontakt hinzufügen möchten, können Sie dem Ticket manuell Kontakte hinzufügen, indem Sie in der Kontaktkarte nach ihnen suchen.
Wenn Sie in der Karteikarte Kontakte nach einem Benutzer suchen, der im System nicht vorhanden ist, können Sie einen neuen Kontakt anlegen, indem Sie auf die Option "Kontakt erstellen" klicken und die Angaben des Kontakts eingeben.
Wenn Sie die E-Mail-Adresse des Kontakts eingegeben haben, entschlüsselt das System den Vor- und Nachnamen des Kontakts und füllt ihn automatisch aus. Sobald Sie alle Informationen ausgefüllt und auf Kontakt anlegen geklickt haben, wird das System wieder auf den Arbeitsauftrag zurückleiten.
Wenn Sie einen Kontakt manuell hinzufügen, wird er standardmäßig als Hauptkontakt, Antragsteller/in und Subjekt festgelegt. Sie können diese Tags anschließend manuell anderen Nutzern neu zuweisen.
Um Ihnen zu helfen, die Aktivitäten im Hinblick auf Ihre SLAs zu verwalten, ermöglicht Enate den Nutzern, die Zeit zu verfolgen, die für die Fertigstellung von Arbeitsaufträgen benötigt wird, sowohl als Gesamtzeit als auch aufgeschlüsselt nach den verschiedenen Ressourcen, die daran gearbeitet haben.
Die Zeiterfassungskarte in den Arbeitsaufgaben erfasst die Zeit jeder einzelnen Browsersitzung, in der die Aufgabe bearbeitet wird.
Weitere Informationen zur Zeiterfassung finden Sie hier:
Außerdem kann eine Smart Card so konfiguriert werden, dass sie benutzerdefinierte Daten anzeigt.
Weitere Informationen über Smart Cards finden Sie hier:
Wenn Sie an einem Ticket, einer Aktion oder einem Fall arbeiten, können operative Probleme auftreten, die beeinflussen, wie Sie den Prozess liefern können. Es ist wichtig, diese für andere, die den Arbeitsauftrag ansehen oder daran arbeiten, zu protokollieren und dabei zu helfen, die Prozesslieferung längerfristig zu verbessern.
Sehen Sie sich dieses Video an, um mehr über das Protokollieren von Fehlern zu erfahren:
Im detaillierten Artikel dazu finden Sie weitere Informationen:
Die Dropdown-Liste ‚verantwortliche Partei‘ erfasst, wer für das Auftreten dieses Fehlers verantwortlich war. Sie können auswählen, ob ein Kollege, das Service-Center oder der Kunde schuld war.
Wenn ein Fehler behoben wird, kann der Nutzer das spezifische Ticket und seinen Fehler öffnen und ihn als behoben markieren. Während die Ticket in Bearbeitung ist, können Fehler gelöscht werden.
Wenn die Einstellung "Restrict Defect Modification" im Abschnitt "System Settings" des Builders aktiviert ist, ist der Zugang zur Bearbeitung der Details von bestehenden Defekten auf der Karte eingeschränkt. Konkret: Während jeder Service-Agent jederzeit einen Defekt-Datensatz hinzufügen und als gelöst markieren kann, hat nur der Agent, der einen bestimmten Defekt erstellt hat, Zugriffsrechte, um nachträgliche Änderungen an den Details vorzunehmen oder diese zu löschen.
Wenn sich während der Bearbeitung einer Ticket-Anfrage herausstellt, dass die Anfrage besser über einen bestimmten Fall abgewickelt wird, können Sie dies unterstützen, indem Sie sich dafür entscheiden, einen Fall aus dem Ticket heraus zu starten. Sie können dies über die Option "In Fall umwandeln" auf dem Ticket-Bildschirm tun.
Weitere Informationen finden Sie hier:
Wenn eine eingehende E-Mail ein neues Ticket erstellt, anstatt sich automatisch an eine bereits bestehende Anfrage anzuhängen, können Sie das Ticket mit dem anderen Arbeitsauftrag zusammenführen. Sie können dies mit der „zusammenführen“-Option im Ticket-Bildschirm machen.
Weitere Informationen finden Sie hier:
Wenn ein Ticket mehrere separate Anfragen/Fragen enthält, die besser getrennt verwaltet werden, können Sie das Ticket aufteilen. Sie können dies mit der „aufteilen“-Option im Ticket-Bildschirm machen.
Weitere Informationen finden Sie hier:
Wenn eine neue E-Mail für ein Ticket eingegangen ist, die noch nicht gelesen wurde, wird das Symbol für neue Informationen hervorgehoben. Wenn Sie darauf klicken, wird Ihnen angezeigt, wann die neue E-Mail eingegangen ist.
Sie können die neuen Informationen als gelesen markieren, wodurch das Symbol für neue Informationen wieder normal angezeigt wird. Sie können die Information auch als ungelesen markieren, indem Sie auf die Option "Als neu markieren" klicken.
Hier finden Sie einen Link zu der Standardarbeitsanweisung für den Arbeitsauftrag, die im Builder festgelegt wurde.
Wenn die Einstellung "Feedback zulassen" im Builder aktiviert ist (weitere Informationen dazu finden Sie hier), wird das Symbol für Kundenfeedback in der Kopfleiste des Tickets angezeigt.
Sie zeigt Ihnen Ihre aktuelle Bewertung sowie die letzten Kundenfeedbacks an. Weitere Informationen zum Erhalt von Kundenfeedback finden Sie hier.
