Die Arbeitsaufträge werden in ihre jeweiligen Fälligkeiten klassifiziert:
Grün - Noch nicht überfällig
Gelb - Heute fällig (aber noch nicht überfällig)
Rot - Aufträge, die jetzt überfällig sind (auch solche, bei denen das Fälligkeitsdatum heute ist, die Fälligkeit aber inzwischen verstrichen ist).
Unbekannt - Arbeitsaufträge werden mit dem Status Unbekannt eingestuft, wenn das Fälligkeitsdatum derzeit nicht bekannt ist. Dies kann in den folgenden Situationen der Fall sein:
Wenn der Arbeitsauftrag gerade (manuell) gestartet wurde, aber noch nicht eingereicht wurde
Wenn sich der Arbeitsauftrag im Zustand 'Pausiert - Warten Sie auf weitere Informationen' befindet UND so eingestellt ist, dass die Wartezeit zum Fälligkeitsdatum dazu addiert wird.
Wenn Sie auf eines der Fälligkeitsdaten klicken, werden Ihnen in der Tabelle nur Arbeitsaufträge mit diesem Fälligkeitsdatum angezeigt:
Die Balkendiagramm-Informationen werden in einem Pareto-Format angezeigt, d.h. die größten Dateien werden zuerst angezeigt. Es werden maximal zehn Balken angezeigt. Die obersten neun Gruppen werden eindeutig angezeigt, alle übrigen Elemente werden in der untersten Leiste zusammengefasst.
Die Auswahl 'Gruppieren Sie das Balkendiagramm nach' für das Balkendiagramm oben auf der Homepage ist über den Link 'Tabelleneinstellungen' zugänglich.
Hier werden die Team-Tabelleneinstellungen angezeigt, die in erster Linie für die Anzeige der Spaltenoptionen verwendet werden. Oben auf diesem Bildschirm finden Sie die Einstellung 'Anzeigen nach'.
Die Systeminformationen, nach denen Sie die Balkendiagrammanzeige gruppieren können, lauten wie folgt:
Aktionstyp - hier wird der Aktionstyp entweder als Sende-E-Mail oder als manuelle Aktion angezeigt.
Zugewiesen an - dies zeigt an, wem die Aktion zugewiesen wurde.
Vertragsname - hier wird der Name des Vertrags angezeigt.
Zuletzt aktualisiert von - menschliche/digitale Arbeitskraft, die diesen Auftrag beim letzten Mal aktualisiert hat.
Zuletzt aktualisiert am - Datum und Uhrzeit, wann dieser Auftrag zuletzt von einem menschlichen/digitalen Mitarbeiter aktualisiert wurde. Die Datumszeit, zu der benutzerdefinierte Datenfeldwerte aktualisiert werden, wird in der Enate-Datenbank gespeichert und kann für spätere Berichte verwendet werden.
Besitz von - Name des Nutzers, der für den Arbeitsauftrag verantwortlich ist.
Elternprozess - wenn dies eine Aktion ist, zeigt dies den übergeordneten Fall an.
Prozessname - der Geschäftsprozess, zu dem der Arbeitsauftrag gehört, z.B. 'Mutterschaftsanfrage-Prozess'.
Warteschlange - die Arbeitswarteschlange, an die Fälle/Tickets/Aktionen auf der Grundlage ihrer Routing-Regel gesendet werden.
Servicebereich - der Gesamtbereich des Unternehmens, unter dem dieser Arbeitsauftrag läuft, z.B. 'Gehaltsabrechnung'.
Serviceanbieter - das Unternehmen, das den Service für diesen Arbeitsauftrag liefert, in der Regel Ihr Unternehmen.
Gestartet von - dies zeigt, von wem die Aktion gestartet wurde.
Gestartete Methode - wie die Arbeit beginnt, z.B. eingehende E-Mail, automatischer Zeitplan, manuell.
Status - aktueller Status des Arbeitsauftrags, z. B. Laufend, Warten auf Informationen, Erledigt etc.
Arbeitsauftrag-Typ - d.h. Fall, Aktion oder Ticket.
Falls Ihr System damit konfiguriert wurde, können Sie Ihre Daten in Balkendiagrammen auch in benutzerdefinierten Spalten sortieren lassen.
Alle benutzerdefinierten Datenfelder der folgenden Typen können als Gruppierungskriterien für das Balkendiagramm verwendet werden:
Kurzer Text
Liste (nur einfache Liste)
Kontrollkästchen
Anmerkung: Wenn Sie sich dafür entscheiden, das Balkendiagramm nach einem bestimmten Element (Systemeigenschaft oder benutzerdefiniertes Datenfeld) zu gruppieren, wird dieses Element der Hauptgitteranzeige als zusätzliche Spalte hinzugefügt.
Sie können zu den Systemvorgaben zurückkehren, um die Standardliste der Spalten im Gitter anzuzeigen, und zurück zur Gruppierung nach Warteschlange
Durch Anklicken des Balkennamens innerhalb des Diagramms, z.B. 'HR-Warteschlange', wird in der Tabelle nach diesen Ergebnissen gefiltert
Wenn Sie auf einen bestimmten R/A/G-Abschnitt innerhalb eines einzelnen Balkens klicken, filtern Sie die Tabellenergebnisse bis hinunter zu den Elementen in diesem Zustand für diesen z.B. Warteschlange.
Zusätzlich zu den Status-Symbolen, die in Ihren Workitem-Rastern angezeigt werden, sind weitere Symbole zu sehen, die Ihnen helfen, übergeordnete Informationen über das Ticket, den Fall oder die Aktionen zu erhalten.
Diese Symbole erscheinen auch, wenn Sie in Quickfind nach einem Workitem suchen.
Sie bezeichnen die folgenden Informationen:
Und sie kennzeichnen die folgenden Informationen über den Status des Arbeitsauftrags:
Hier können Sie mehr über die Stadien, die ein Ticket durchläuft, erfahren. Die Stadien von Fällen finden Sie hier und die Stadien von Aktionen hier.
Sie können sich aussuchen, welche Arbeitsaufträge Ihnen angezeigt werden, indem Sie Arbeits-Posteingang, Meine Aufträge, Team-Posteingang oder Aufträge meines Teams auswählen.
Ist eine Arbeitsauftrag Ihnen zugewiesen oder jemandem in Ihrem Team, oder ist ein Arbeitsauftrag als Zu erledigen oder In Arbeit markiert, sehen Sie ihn üblicherweise in ihrem Posteingang. Alles andere, z. B. Aufträge im Warten-Zustand, finden Sie unter Meine Aufträge. In den folgenden Abschnitten wird genauer darauf eingegangen.
Anmerkung: Die RAG-Volumen und Balkendiagramme werden für jede dieser Ansichten unabhängig voneinander angezeigt, so dass sich auch die Anzeigen jeder dieser Ansichten ändern, wenn Sie von einer Tabellenansicht zur anderen blättern.
Unter der Ansicht ‘‘Arbeits-Posteingang’’ sehen Sie Arbeiten, die Ihnen aktuell zugewiesen sind.
Die Ansicht „Meine Aufträge“ zeigt Arbeitsaufträge an, die Ihnen gehören, anstatt ihnen nur zugewiesen zu sein.
Das sind Arbeitsaufträge, die im Moment nicht unbedingt Ihnen (oder jemand anderem) zugewiesen sind, für die Sie aber längerfristig die Verantwortung tragen, z. B. Fälle.
Langfristige Verantwortung hat die Person, die für den gesamten Verlauf eines Falls zuständig ist. Das umfasst die Aktionen eines Falls, Statusänderungen von Fällen und deren Aktionen, sowie die Lieferung des Falls.
Sie können einen Fall in Besitz nehmen, indem Sie die Funktion „Bei mir behalten“ wählen.
Bitte beachten Sie:
Aktionen können nur dann jemandem gehören, wenn sie pausiert sind, z. B. im Zustand „Auf weitere Informationen warten“, „Folgetermin vereinbaren“ etc.
Ein Fall kann immer nur einer Person gehören
Die Ansicht „Team-Posteingang“ zeigt alle Arbeitsaufträge an, die Ihnen oder jemandem in Ihrem Team zugewiesen sind oder als „Zu erledigen“ oder „In Arbeit“ markiert wurden.
Die Ansicht „Aufträge meines Teams“ zeigt alle Arbeitsaufträge an, die Ihrem Team gehören, z. B. Fälle, die von Ihrem Team initiiert wurden und Fälle, die als „Auf weitere Informationen warten“, „Folgetermin vereinbaren“ etc. markiert wurden.
Hinweis: Falls Sie ein Teammitglied sind, aber eine gezieltere Ansicht Ihres Posteingangs bevorzugen, in der Sie die Arbeitsaufträge Ihrer Kolleg:innen und Warteschlangen nicht sehen, können Sie Ihre:n Manager:in bitten, diese Ansicht für Sie zu deaktivieren. Nachdem Sie sich erneut eingeloggt haben, sehen Sie in Ihrem Posteingang dann nur Ihre Aufträge.
In der folgenden Tabelle erhalten Sie einen detaillierteren Überblick der Möglichkeiten:
Sie können die Spalten im Startseitenraster nach Ihren Wünschen neu anordnen. Diese Spaltenreihenfolge bleibt auch nach mehreren Suchvorgängen sowie bei Abmeldung und erneuter Anmeldung erhalten.
Die Spaltenbreiten können manuell angepasst und die Daten nach einer bestimmten Spalte sortiert werden, wenn Sie auf den Namen im Spaltenkopf klicken. Durch erneutes Klicken können Sie zwischen aufsteigender, absteigender und keine Sortierung wechseln.
Das Popup-Fenster ‘Team-Tabelleneinstellungen’ auf der Homepage (mit dem Titel ‘Anzeige- und Spalteneinstellungen’) bietet eine Reihe zusätzlicher Funktionen für Tabellenspalten und Balkendiagramm-Gruppierung:
Die Liste der Standard-Systemattribute, die Sie als Tabellenspalten anzeigen können und die in der Tabelle der Homepage stehen:
Aktionstyp - hier wird der Aktionstyp entweder als ausgehende E-Mail oder als manuelle Aktion angezeigt.
Zugewiesen an - dies zeigt an, wem die Aktion zugewiesen wurde.
Vertragsname - hier wird der Name des Vertrags angezeigt.
Kunde - hier wird der Name des Kunden angezeigt.
Fällig - dies zeigt an, wann die Aktion fällig ist.
Datum der Erstanfrage – zeigt an, wann die Erstanfrage eingelangt ist. Das ist besonders nützlich, wenn ein weiterer Arbeitsauftrag aus der ursprünglichen Anfrage erstellt wurde (wenn ein Unterfall erstellt wird, ein Ticket in einen Fall umgewandelt wird, ein Fall oder eine Aktion überarbeitet werden, eine Aktion über die Option „Aktion starten“ erstellt wird oder ein neuer verknüpfter Arbeitsauftrag erstellt wird), das Sie damit die Gesamtbearbeitungszeit einer Anfrage sehen können, anstatt nur der Dauer der aktiven Arbeit an einzelnen Arbeitsaufträgen.
Überfällig – zeigt an, ob ein Arbeitsauftrag überfällig ist.
Letzte erhaltene E-Mail — Datum und Uhrzeit, zu der Sie die letzte E-Mail des Arbeitsauftrags erhalten haben
Letzter E-Mail-Sender — Die Informationen zur Person, die eine E-Mail in Zusammenhang mit dem Arbeitsauftrag geschickt hat. Wenn der Nutzer bereits im System ist, wird in dieser Spalte sein Name angezeigt, andernfalls seine E-Mail-Adresse.
Zuletzt wieder geöffnet von – zeigt an, von wem ein Arbeitsauftrag gegebenenfalls wieder geöffnet wurde.
Zuletzt wieder geöffnet am – zeigt an, wann ein Arbeitsauftrag gegebenenfalls wieder geöffnet wurde.
Zuletzt aktualisiert von - menschliche/digitale Arbeitskraft, die diesen Auftrag beim letzten Mal aktualisiert hat.
Zuletzt aktualisiert am - Datum und Uhrzeit, wann dieser Auftrag zuletzt von einem menschlichen/digitalen Mitarbeiter aktualisiert wurde. Die Datumszeit, zu der benutzerdefinierte Datenfeldwerte aktualisiert werden, wird in der Enate-Datenbank gespeichert und kann für spätere Berichte verwendet werden.
E-Mail-Adresse der/s ursprünglichen Antragsteller:in – die E-Mail-Adresse der Person, die einen Arbeitsauftrag ursprünglich angefordert hat.
Name der/s ursprünglichen Antragsteller:in – der Name der Person, die einen Arbeitsauftrag ursprünglich angefordert hat.
Besitz von - Name des Nutzers, der für den Arbeitsauftrag verantwortlich ist.
Überfällig in Tagen – zeigt an, seit wie vielen Tagen ein Arbeitsauftrag überfällig ist.
Elternprozess Referenz - Referenznummer des Arbeitsauftrags, die diesen gestartet hat, z. B. Elternfall.
Elternprozess - wenn dies eine Aktion ist, zeigt dies den übergeordneten Fall an.
E-Mail-Adresse des Hauptkontakts – die E-Mail-Adresse des Hauptkontakts eines Arbeitsauftrags.
Name der/s Hauptkontakts – der Name des Hauptkontakts eines Arbeitsauftrags.
Prozessname - der Geschäftsprozess, zu dem der Arbeitsauftrag gehört, z.B. 'Mutterschaftsanfrage-Prozess'.
Warteschlange - die Arbeitswarteschlange, an die Fälle/Tickets/Aktionen auf der Grundlage ihrer Routing-Regel gesendet werden.
Referenz - eindeutige Referenznummer, z.B. 101342-T.
E-Mail-Adresse der/s Antragsteller:in – die E-Mail-Adresse der Person, die einen Arbeitsauftrag angefordert hat.
Name der/s Antragsteller:in – der Name der Person, die einen Arbeitsauftrag angefordert hat.
Erledigungsmethode - hier wird angezeigt, wie eine Aufgabe gelöst wurde, z. B. ob sie erfolgreich erledigt wurde, ob sie durch die Einleitung eines Falls gelöst wurde, ob sie durch die Zusammenführung von Tickets gelöst wurde usw.
Servicebereich - der Gesamtbereich des Unternehmens, unter dem dieser Arbeitsauftrag läuft, z.B. 'Gehaltsabrechnung'.
Servicename - die Serviceinstanz, unter der der Arbeitsauftrag läuft, z. B. ACME Französische Lohn- und Gehaltsabrechnung.
Serviceanbieter - das Unternehmen, das den Service für diesen Arbeitsauftrag liefert, in der Regel Ihr Unternehmen.
Gestartet - dies zeigt an, wann die Aktion gestartet wurde.
Gestartet von - dies zeigt an, von wem die Aktion gestartet wurde.
Gestartete Methode - wie die Arbeit beginnt, z.B. eingehende E-Mail, automatischer Zeitplan, manuell.
Status - der aktuelle Status des Arbeitsauftrags, z. B. In Bearbeitung, Warten, Erledigt usw.
Statusgrund - hier wird der Grund für die Aktualisierung des Status des Arbeitsauftrags angezeigt, z. B. wenn er von einer Ressource aktualisiert wurde, wenn er von Enate aktualisiert wurde, wenn er neu erstellt wurde usw.
Wurde wieder geöffnet – zeigt an, ob eine Arbeitsauftrag wieder geöffnet wurde oder nicht.
E-Mail-Adresse des Subjekts – die E-Mail-Adresse des Subjekts eines Arbeitsauftrags.
Name des Subjekts – der Name des Subjekts eines Arbeitsauftrags.
Ticketkategorie Stufe 1 - High-Level-Kategorisierung des Tickettyps, z.B. ''Gesundheitsmethode Antrag.
Ticketkategorie Stufe 2 - z.B. ''Reiseabdeckung“.
Ticketkategorie Stufe 3 - Detaillierteste Kategorisierung, z.B. 'Berechtigungsabfrage'.
Verbleibende Zeit von Pause - die verbleibende Zeit bis zum Fälligkeitsdatum zu dem Zeitpunkt, an dem der Auftrag pausiert wurde.
Titel - eine kurze Textbeschreibung des Arbeitsauftrags, oft der Betreff der ursprünglichen E-Mail.
Warteart - wenn sich ein Arbeitsauftrag im „Warte-Status“ befindet, zeigt diese Spalte die Art des Wartens an, z. B. „Warten auf weitere Informationen", „Warten bis", usw.
Arbeitsauftrag-Typ - d.h. Fall, Aktion oder Ticket.
Sie können die Spalteneinstellungen auch auf die Standardeinstellungen zurücksetzen, wenn Sie dies wünschen.
Benutzerdefinierte Datenfelder, die Sie im Builder erstellen, können als zusätzliche Spalten in der Tabelle Homepage ausgewählt werden. Es können Felder aller Datentypen mit Ausnahme von verwendet werden: Tabellenfelder und Langtextfelder. Benutzerdefinierte Spalten für Daten werden im Builder erstellt. Hier finden Sie weitere Informationen.
Die Summen oben rechts in der Tabelle zeigen die Gesamtzahl der Elemente in der Tabelle und beim Filtern die Anzahl der gefilterten Elemente aus dieser Summe.
Wenn Sie auf das Symbol neben dem gewünschten Spaltentitel klicken, können Sie mehrere Filter auf alle Standard- und benutzerdefinierten Datenspalten im Raster anwenden, außer auf das Fälligkeitsdatum.
Die von Ihnen angewendeten Filter bleiben erhalten, wenn Sie zwischen Ihrem Arbeits-Posteingang, Ihrem TEam-Arbeits-Posteingang, Ihrer Eigenen Arbeit und der Arbeit Ihres Teams hin- und herwechseln, sowie nachdem Sie sich ab- und wieder angemeldet haben.
Sie können die angewendeten Filter löschen, wenn Sie auf das folgende Symbol klicken. Dann werden wieder alle Arbeitsaufgaben angezeigt.
Sie können die Tabelle auch mithilfe der Freitextsuche durchsuchen.
Sie können Informationen aus dem Startseitenraster in eine Excel-Tabelle kopieren und einfügen, indem Sie die zu kopierenden Informationen auswählen und Strg C bzw. Strg V drücken.
Die kopierten und eingefügten Informationen enthalten alle angewandten Filter. Die Spaltentitel werden automatisch kopiert und ebenfalls eingefügt.
Die kopierten und eingefügten Informationen enthalten alle angewandten Filter. Die Spaltentitel werden automatisch kopiert und ebenfalls eingefügt.
Kontext des Arbeitsauftrags
Wird angezeigt in
Alle Fälle/Tickets/Aktionen mit einer/m zugewiesenen Nutzer:in
Posteingang
Alle Fälle/Tickets/Aktionen, die unter „Weitere Informationen“ so eingestellt wurden, dass sie Warteschlangen nutzen
Posteingang
Fälle, die unter „Probleme“ so eingestellt wurden, dass sie Warteschlangen nutzen
Posteingang
Alle Aktionen, die als „Zu erledigen“ oder „In Arbeit“ markiert sind und für die Warteschlangen aktiviert sind
Posteingang
Alle Tickets, die als „Zu erledigen“ oder „In Arbeit“ markiert sind und für die Warteschlangen aktiviert sind
Posteingang
Alle Fälle, die als „Zu erledigen“ oder „In Arbeit“ markiert sind, jemandem zugewiesen sind und für die Warteschlangen weder unter „Weitere Informationen“ noch unter „Problem“ aktiviert sind
Meine Aufträge
Alle Fälle/Tickets/Aktionen im Warte-Zustand, die jemandem zugewiesen sind und für die Warteschlangen aktiviert sind
Meine Aufträge
Alle Fälle/Tickets/Aktionen im Warte-Zustand, die jemandem zugewiesen sind und für die Warteschlangen nicht aktiviert sind
Meine Aufträge
Alle Fälle/Tickets/Aktionen im Warte-Zustand, die niemandem zugewiesen sind und für die Warteschlangen aktiviert sind
Meine Aufträge
Alle Fälle/Tickets/Aktionen im Warte-Zustand, die niemandem zugewiesen sind und für die Warteschlangen nicht aktiviert sind
Werden nicht angezeigt
Tickets, die in den Warte-Zustand versetzt wurden und deren Kategorie zugleich zu einer geändert wurde, in der Warteschlangen aktiviert sind
Meine Aufträge
Tickets, die in den Warte-Zustand versetzt wurden und deren Kategorie zugleich zu einer geändert wurde, in der Warteschlangen nicht aktiviert sind
Werden nicht angezeigt
Tickets, die bereits im Warte-Zustand sind, wenn die Kategorie zu einer geändert wird, für die Warteschlangen aktiviert sind
Meine Aufträge
Tickets, die bereits im Warte-Zustand sind, wenn die Kategorie zu einer geändert wird, für die Warteschlangen nicht aktiviert sind
Werden nicht angezeigt
Fälle, die automatisch nach Plan erstellt wurden, die nie von jemandem upgedatet wurden und für die Warteschlangen aktiviert sind
Meine Aufträge
Fälle, die automatisch nach Plan erstellt wurden, die nie von jemandem upgedatet wurden und für die Warteschlangen nicht aktiviert sind
Werden nicht angezeigt
Fälle/Tickets/Aktionen, die niemandem zugewiesen sind und niemandem gehören, für die Warteschlangen nicht aktiviert sind
Werden nicht angezeigt
Icon
Information
Aufgabe kann von einem Roboter ausgeführt werden
Roboter-Task - Benötigt Aufmerksamkeit
Es sind neue Informationen eingegangen, die noch nicht gelesen wurden.
Nur Fall : Fall befindet sich in einem Problemzustand (d. h. benötigt Aufmerksamkeit)
Bei der Aktion handelt es sich um eine Peer Review, die sich in der Phase des "Machens" befindet.
Die Aktion ist ein Peer Review und befindet sich entweder in der Überprüfungsphase oder die Überprüfung ist abgeschlossen.
Arbeitsauftrag befindet sich im ENTWURF-Stadium.
Arbeitsauftrag befindet sich im ZU ERLEDIGEN-Stadium.
Arbeitsauftrag befindet sich im IN BEARBEITUNG-Stadium.
Arbeitsauftrag befindet sich im WARTEN-Stadium.
Arbeitsauftrag befindet sich im ERLEDIGT-Stadium.
Arbeitsauftrag befindet sich im GESCHLOSSEN-Stadium.
