В версии 2023.3 Enate, мы добавили несколько важных новых функций в Менеджер работ для Ваших операционных команд, а также мы добавили некоторое количество GPT-ориентированных интеграций в наш Маркетплейс, чтобы помочь в поддержке Ваших повседневных активностей.

Ознакомьтесь с этим видео для краткого обзора нового функционала, который Вам теперь доступен:

Встроенная отчетность

Мы добавили встроенную отчетность в Менеджер работ,ориентированную на расширенную PowerBI платформу отчетности Microsoft.

В Вашем распоряжении:

• Стандартные отчеты по умолчанию, основанные на данных Enate. Ваша пользовательская роль определяет, какие стандартные отчеты Вам будут доступны для просмотра

• Возможность на основе стандартных отчетов создать свои персонализированные отчеты, как Вам нужно

• Возможность сохранять Ваши персонализированные отчеты, чтобы Вы легко могли к ним вернуться

• Возможность поделиться Вашими отчетами с кем угодно, кому Вы сочтете нужным предоставить эти данные

• Руководители команды или пользователи с разрешением «Может персонализировать отчеты» также получат доступ к продвинутым опциям редактирования, которые позволят им создавать совершенно новую визуализацию или удалять визуализацию, а также возможность создавать и удалять карты

Ознакомьтесь с этим видео, чтобы узнать больше:

Пользовательские роли

Мы также упростили предоставление пользователям доступа к определенным функциям, внедрив функционал Пользовательские роли.Теперь, вместо того, чтобы задавать несколько разных уровней доступа каждый раз, когда Вы создаете аккаунт пользователя, Вы просто можете выбрать нужную роль для пользователя. Это определит, что они смогут увидеть и сделать в Менеджере работ и, для администраторов, в Конструкторе. Вы можете выбрать из стандартных ролей, предоставляемых Enate, или Вы можете создать Персонализированные роли и дать пользователям нужные уровни доступа по необходимости.

Ознакомьтесь с этим видео, чтобы узнать больше:

Больше интеграций на Маркетплейсе

В Маркетплейсе Enate, мы сделали некоторые значительные улучшения в сфере ИИ и теперь можем предложить EnateAI, а опция GPT с нулевой конфигурацией, предложенная Enate, использует наш собственный инстанс OpenAI, который хостится на Azure для GPT3 Engine. Мы также добавили несколько адаптеров OpenAI, которые позволят Вам общаться напрямую с OpenAI API через Ваш собственный аккаунт OpenAI и ключи API. А если Вы предпочитаете использовать эти паттерны через Вашу собственную платформу Azure, то наши новые AzureAI адаптеры позволят Вам использовать Ваш собственный инстанс OpenAI в Azure, которым Вы можете управлять и контролировать, предоставляя Вам много контроля и детальную информацию, проходящую через API. Эти адаптеры доступны для следующих паттернов:

• Классификация емейлов – автоматически классифицирует и распределяет по категориям Заявки, помогая агентам не делать это вручную

• Извлечение данных из емейлов – совершенно новый паттерн, который автоматически заполняет важную информацию из емейлов в персонализированных картах в Ваши Заявки и Случаи, освобождая агентов от необходимости делать это вручную

• Оценка благодарственных емейлов – автоматически определяет, является ли входящий емейл к разрешенной задаче простым благодарственным емейлом – если емейл будет определен таковым, то то задача будет автоматически переведена обратно в статус «Разрешено», без необходимости для агента совершать такие повторные проверки вручную.

• Анализ тональности – анализирует содержание входящих емейлов и определяет их тональность – например, негативную или позитивную, и отражает эту информацию для Ваших пользователей, чтобы они могли быстро определить тональность емейла.

Другие новшества

Мы также добавили несколько улучшений в страницу Просмотров. Во-первых, мы изменили название этой страницы на «Расширенный поиск». Мы также добавили больше данных и функционала – теперь Вы можете осуществлять поиск и увидеть, если задача была открыта повторно, когда и кем. Мы также добавили более продвинутый поиск и опции для отображения просроченных задач. Мы также добавили функционал, который позволяет Вам создавать экспорт-файлы для скачивания Ваших результатов поисков в Excel.

Мы добавили некоторые опции для дальнейшего выделения данных, чтобы помочь Вам усовершенствовать расчет общих SLA. Теперь Вы можете выделять дату первоначального запроса, чтобы для запросов, которые покрывают несколько связанных задач, Вы могли использовать дату старта самого первого запроса для расчета SLA. И мы также добавили данные, чтобы предоставить более детальную информацию о просроченных задачах, позволяя Вам увидеть, какие задачи просрочены и на сколько дней.

Мы также предоставили прямой доступ к Конструтору для настройки через систему однократного входа (SSO) и конфигурацию политики паролей, чтобы Ваши администраторы могли теперь иметь больше прямого контроля в поддержке.

Обзор

Менеджер работ Enate предоставляет Вам возможности встроенной отчетности, которая основывается на платформе отчетности Microsoft Power BI. Этот функционал предоставляет к Вашим услугам много дополнительной информации для понимания происходящего и поддержки Ваших бизнес операций.

В Вашем распоряжении:

• Стандартные отчеты по умолчанию, основанные на данных Enate. Ваша пользовательская роль определит, какие стандартные отчеты Вы сможете увидеть

• Возможность на основе стандартных отчетов создать свои собственные персонализированные отчеты, как Вам нужно

• Возможность сохранять Ваши персонализированные отчеты, чтобы Вы могли легло к ним вернуться.

• Возможность делиться Вашими отчетами с тем, с кем Вы сочтете нужным.

• Руководители команд или пользователи с разрешением «Может персонализировать отчеты» также получат доступ к продвинутым опциям редактирования, которые позволят им создавать совершенно новые визуализации и удалять визуализации, а также возможность создавать и удалять карты.

Ознакомьтесь с этим видео, чтобы узнать больше:

Как получить доступ к отчетам

Вы можете получить доступ к отчетам через новую секцию в меню навигации Менеджера работ.

Если Вы нажмете на основную ссылку «Отчеты», то откроется страница Отчетов с отображением стандартного отчета по умолчанию, в зависимости от Вашей роли. Для руководителей команд это будет отчет Просмотра команды, а для членов команды это будет отчет Обзор пользователя.

Если Вы наведете курсор мыши над ссылкой «Отчеты», то Вы увидите список доступных Вам отчетов, которые будут разделена на разные секции:

• Стандартные Отчеты – тут Вы увидите стандартные отчеты по умолчанию, которые доступны Вам в соответствии с Вашей ролью. Ваша пользовательская роль определяет, какие стандартные отчеты Вы можете увидеть – в основном, если у Вас есть доступ уровня члена команды, то Вы увидите отчет «Обзор пользователя», который покажет Вам данные о Вашей собственной работе. А если у Вас больше доступа как у руководителя команды, то Вы также сможете увидеть «Просмотр команды», который покажет Вам данные о работе по Вашей команде.

• Мои Отчеты – тут Вы увидите отчеты, которые Вы персонализировали и затем сохранили как новый отчет

• Поделились со мной – это отчеты, персонализированные или стандартные, которыми с Вами кто-то поделился.

Отчеты будут отсортированы в алфавитном порядке. Вы можете пометить отчет как «избранный». Избранные отчеты будут отображаться над теми, что Вы не пометили таким образом.

Обзор структуры отчета

Когда Вы откроете отчет, то Вы увидите сверху название отчета и когда он был последний раз обновлен.

Кнопка «Все отчеты» покажет Вам список отчетов, к которым у Вас есть доступ, разделенный на разные секции:

• Стандартные отчеты – это стандартные отчеты по умолчанию, которые связаны с Вашей ролью

• Мои отчеты – тут Вы найдете отчеты, которые Вы персонализировали и затем сохранили как новый отчет

• Поделились со мной – это отчеты, персонализированные или стандартные, которыми с Вами кто-то поделился.

Вы можете сохранить персонализированный отчет, нажав на опцию «Сохранить как». И Вы можете поделиться отчетом через кнопку «Поделиться».

Отчет обычно состоит из комбинации карт, показывающих Вам краткую информацию, и некоторого количества визуализаций.

Поля данных, к которым у Вас есть доступ, зависят от отчета, к которому у Вас есть доступ – каждый отчет имеет свой собственный сет полей данных. Если у Вас есть доступ к отчету, то у Вас также будет доступ ко всем полям данных в рамках отчета. Например, отчет «Обзор пользователя» или любой отчет, который из него был создан, будет отображать данные о Вас и Вашей работе. Отчет «Просмотр команды» или любой отчет, созданный из него, дает доступ к данным Вашей команды и в общем к работе в Вашей сфере бизнеса.

Если есть любые поля персонализированных данных, которые Вы захотите увидеть в Ваших отчетах, то попросите Вашего администратора связаться с клиентской поддержкой Enate, чтобы Вам предоставили доступ к ним.

У всех пользователей есть возможность персонализировать отчеты, чтобы им показывали только те данные, которые им нужны, например, за счет применения фильтров или за счет настройки полей данных. Ознакомьтесь с секцией персонализации отчета, чтобы узнать больше о том, какие опции Вам доступны.

Если у Вас есть разрешение «Может персонализировать отчеты», то Вы сможете нажать на «Расширенный» режим и получить доступ к расширенным опциям редактирования, которые включают все стандартные опции персонализации, а также возможность создавать совершенно новые визуализации, удалять визуализации, и создавать и удалять карты.

Персонализация отчета

У всех пользователей есть возможность персонализировать отчет, чтобы им отображались данные так, как они захотят.

Существует несколько опций отфильтровки (расположенны сверху), которые Вы можете применить к отчету. Вы можете выбрать отфильтровать отчет по клиентам, контактам и так далее, а также по типу Случай или Заявка (доступны в выпадающем списке под Обработкой) или по определенным Очередям или работе в определенном статусе. Если Вы хотите убрать все эти фильтры, то нажмите на главную кнопку «Фильтр» и прокрутите вниз до ссылки «Очистить фильтры».

Наведение курсора мыши над визуализацией также предоставит Вам дополнительные опции для редактирования. Ссылки в заголовке каждой визуализации позволят Вам выбрать и применить дальнейшие фильтры.

Если Вы нажмете на ссылку персонализации, то Вы увидите намного больше опций, из которых Вы сможете выбирать. Вы можете изменить тип визуализации, чтобы Вам иначе показывались Ваши данные. Вы можете изменять поля данных, которые используются в визуализации.

Поля данных, к которым у Вас есть доступ, зависят от отчета, к которому у Вас имеется доступ – каждый отчет имеет свой собственный набор полей данных. Если у Вас есть доступ к отчету, то у Вас также есть доступ ко всем полям данных в рамках этого отчета.

Например, отчет «Обзор пользователя» и любой отчет, который был из него создан, отображает данные о Вас и Вашей работе. Отчет «Просмотр команды» или любой отчет, созданный из него, позволит Вам просматривать данные о Вашей команде и в общем о работе в Вашей области бизнеса.

Если имеются любые персонализированные поля данных, которые Вы хотите увидеть в своих отчетах, то попросите Вашего администратора связаться с клиентской поддержкой Enate, чтобы получить к ним доступ.

Вы также можете экспортировать отдельную визуализацию в Excel. Также есть опция «фокус», чтобы получить специализированный просмотр отдельной визуализации, и Вы также можете выбрать просмотр базовых данных в таблице.

Вы легко можете отменить Ваши изменения в любой момент, вернувшись к предыдущему просмотру визуализации.

Больше информации о доступных опциях редактирования Вы можете найти в документации Power BI Microsoft по ссылке:

Вы также можете сохранить персонализированный отчет, нажав на опцию «Сохранить как», чтобы легко можно было к нему вернуться. И Вы можете поделиться отчетом через кнопку «Поделиться».

Сохранение отчета

Вы можете сохранить Ваш персонализированный отчет, чтобы Вы могли легко к нему вернуться, нажав на кнопку «Сохранить как».

В зависимости от того, кто изначально создал отчет, есть две опции для сохранения отчета:

• Если Вы внесли изменения в отчет, который был создан кем-то еще, то Вы можете сохранить отчет как совершенно новый (поле для галочки «сохранен как новый отчет» будет автоматически выбрано для Вас), поскольку оригинальный отчет не Ваш.

• Если Вы внесли изменения в отчет, который был создан Вами (и этот отчет находится в секции «Мои отчеты»), то Вам доступны две опции:

  • Обновить существующий отчет, нажав на «Сохранить как» и затем убрав галочку с опции «Сохранить как новый отчет»

  • Сохранить отчет как совершенно новый, нажав на «Сохранить как» и затем выбрав опцию сохранения как совершенно новый отчет

Когда Вы нажмете на «Подтвердить», сохраненный отчет появится в секции «Мои отчеты», к которой Вы можете получить доступ через главный заголовок системы, или через список отчетов на Вашей странице отчетов. Все Ваши сохраненные отчеты появятся тут.

Расширенный режим

Вдобавок ко всем опциям персонализации отчетов, перечисленным выше, Руководители команд или те, у кого есть разрешение «Может персонализировать отчеты», имеют также доступ к расширенным опциям редактирования.

Они позволят им полностью удалять или создавать совершенно новые визуализации в рамках отчетов, а не просто изменять существующие отчеты. Это позволяет им создавать или удалять карты с общей информацией.

Вы можете легко отменить свои изменения в любой момент, вернувшись к исходному просмотру визуализации.

Больше информации о доступных Вам расширенных опциях редактирования Вы можете найти в документации Power BI Microsoft по ссылке:

Поделиться отчетом

Вы также можете поделиться отчетами с другими пользователями, нажав на опцию «Поделиться» и выбрав пользователей, с которыми хотите поделиться отчетом.

Такой отчет будет затем отображаться в секции «Поделились со мной» пользователя или пользователей.

Тут Вы также можете скопировать URL ссылку Отчета, если Вы хотите поделиться отчетом через другое приложение.

Отчеты, которыми поделились с Вами будут отображаться в Вашем списке «Поделились со мной».

Удаление отчета

Что касается удаления отчетов, пожалуйся обратите внимание на следующую информацию:

• Вы можете удалить любой из Ваших собственных персонализированных отчетов, например, любой из отчетов в секции «Мои отчеты».

• Вы можете удалять любые отчеты, которыми с Вами поделились, то есть любые из отчетов в секции «Поделились со мной». Удаление отчета, которым с Вами поделились, не удалит этот отчет у других пользователей.

• Вы не можете удалить изначальный стандартный отчет. Однако, если Вы персонализировали стандартный отчет и сохранили этот персонализированный отчет (и соответственно он отображается в секции «Мои отчеты»), то Вы можете удалить такой персонализированный отчет (смотрите пункт выше).

• Удаление отчета, которым Вы поделились с другим пользователем, удалит «оригинальный» отчет для Вас, а также удалит отчет, которым Вы поделились, для другого пользователя. Такой отчет больше не будет доступен для того пользователя по сохраненной URL ссылке.

• Любой отчет, который был создан другим пользователем и которым поделились с Вами, но который был удален Вами – будет по-прежнему доступен Вам по сохраненной URL ссылке, если пользователь, создавший этот отчет, не удалил его.

Доступные стандартные отчеты

На данный момент Enate предоставляет два стандартных отчета по умолчанию:

• Отчет «Просмотр команды»

• Отчет «Обзор пользователя»

Ваша пользовательская роль определяет, какие стандартные отчеты будут Вам доступны для просмотра.

Отчет «Просмотр команды»

Отчет «Просмотр команды» покажет Вам данные о работе в Очередях, которыми Вы управляете или в которых Вы состоите.

Отчет «Просмотр команды» содержит следующие доступные наборы данных:

Отчет «Обзор пользователя»

Отчет «Обзор пользователя» покажет Вам данные о Вашей собственной работе.

Отчет «Обзор пользователя» содержит следующие доступные наборы данных:

Информация о дэдлайне

Мы добавили следующие опции для данных, чтобы предоставить более детальную информацию о задачах, которые просрочены:

• Просрочено – покажет, был ли пропущен дэдлайн по SLA для задачи или нет

• Просрочено (количество дней) – покажет, сколько дней или рабочих дней (в зависимости от настройки дэдлайнов) назад истек дэдлайн задачи

  • Значение будет отображаться, только если задачи просрочена

  • Это значение будет вычисляться из разницы между датой дэдлайна и текущей даты.

  • Для активных задач (например, для задач в статусах Черновик, Задачи, В Процессе или Ожидание) дни просрочки будут отображаться в диапазонах «Меньше чем 1», «1-2», «2-3» и так далее вплоть до «6-7».

  • Для активных задач, которые просрочены более чем 7 дней/рабочих дней будет отображаться значение «7+» дней/рабочих дней.

  • Для разрешенных или закрытых задач, количество дней с даты пропуска дэдлайна будет показано конкретное значение, например «10-11»

  • Обратите внимание, что это значение высчитывается раз в сутки (возможно в полночь).

Эти данные доступны:

• в сетке домашней страницы для использования в колонках

• на странице Расширенного поиска

  • для создания просмотров Расширенного поиска

  • в сетке результатов Расширенного поиска для использования в колонках

  • в сетке результатов Расширенного поиска для группировки результатов поиска (обратите внимание, что опция «Просрочено» может быть использована для этого)

Мы также добавили опцию «Просрочено (часы)», которая будет отображаться только в колонках сетки результатов Расширенного поиска. Эта опция покажет на сколько часов/рабочих часов (в зависимости от конфигурации дат дэдлайна) просрочена задача. Как и для опции «Просрочено (дни)», значение будет отображаться только если задача просрочена. Обратите внимание, что значение вычисляется раз в сутки (возможно в полночь).

Дата/время старта первоначального запроса

Мы добавили опцию для обозначения даты и времени старта первоначального запроса для задач, чтобы улучшить расчет дэдлайнов по SLA, чтобы Вы могли рассчитывать продолжительность всего времени, которое потребовалось для завершения работы по запросу, а не просто продолжительность времени работы по отдельной задаче.

Эта информация будет отображена в дополнительном поле на информационной карте задачи, если дата старта первоначального запроса отличается от даты, когда эта задача была создана.

Дата первоначального запроса может быть также использована для организации работы на сетках домашней страницы, для создания просмотров Расширенного поиска и в отчетности.

Эти данные добавлены также в качестве нового метода дэдлайна:

Эти данные удобны для сценариев, когда необходимо создание последующих задач из первоначального запроса, например, когда создается Вспомогательный Случай, когда Заявка преобразовывается в Случай, когда Случай или Действие отправляются на переработку, когда Действие создается через опцию «Начать Действие», когда создается новая связанная задача или когда приходит емейл по закрытой задаче, что приводит к созданию новой задачи в продолжение первоначального запроса.

Например, если приходит запрос, который генерирует Заявку 12/1/2023 в 09:00, то и существующее поле «Создано (дата)» и поле «Первоначальный запрос (дата)» будут отображать дату и время для такой Заявки как «12/1/2023 в 09:00». И поскольку дата и время в обоих полях совпадают, то в таком случае только поле «Создано (дата)» будет отображено.

Если после того, как кто-то начнет работу по этой Заявке, станет очевидно, что эту Заявку нужно трансформировать в Случай, то они затем трансформируют Заявку в нужный Случай, тогда поле «Первоначальный запрос (дата)» для свеже созданного Случая также будет «12/1/2023 в 09:00», то есть будет взята дата и время из первоначальной Заявки (и запроса). Однако поле «Создано (дата)» для свеже созданного Случая будет отображать более позднее время/дату, например «12/1/2023 в 11:00». И поскольку в данном случае время/дата не совпадают, то оба значения обоих полей данных будут отображены.

Мы внесли некоторые улучшения в функционал Просмотров. Во-первых, страница теперь называется «Расширенный поиск».

Мы также усовершенствовали дизайн – задачи теперь будут отображаться определенным цветом (красный, янтарный, зеленый), а также рядом с задачами будут отображаться статусы.

Мы добавили больше информацию, по которой Вы можете проводить поиск на странице Расширенного поиска. Вы можете проводить поиски, используя следующие дополнительные поля:

Экспорт Просмотров Расширенного поиска в Excel

Вы можете экспортировать данные своих просмотров из Ваших Расширенных поисков в Excel. Ознакомьтесь с этим видео, чтобы узнать больше:

Чтобы экспортировать данные просмотров в листы Excel, введите свои критерии поиска на странице Расширенного поиска и затем нажмите на «Переключиться для экспорта».

Тут Вы увидите список всех своих предыдущих экспортированных файлов, а также информацию о том, когда они были скачены, размер файла, общее количество строк в файле, когда экспорт файла был запрошен, когда экспорт был начат и когда завершен.

До того, как Вы экспортируете результаты, Вы можете редактировать название для будущего экспорт-файла.

Вы также можете настроить, какие колонки Вы хотите просматривать в Вашем экспорт-файле Excel, нажав на «Выбрать колонки». Колонки, выбранные для Вашего поиска, будут автоматически выбраны, но тут Вы тоже можете настроить свой выбор.

Нажмите затем на «Экспорт».

Ваш файл появится как новая строчка в секции «Экспортированные файлы» с иконкой «в очереди» рядом с ней. Обновите сетку.

После обновления сетки, иконка поменяется на одну зеленую галочку, показывающую, что экспорт завершен.

Если возникла ошибка в ходе экспорта файла, то рядом появится предупреждающая иконка красного цвета.

Вы можете скачать файл, нажав на название файла.

После скачивания файла, иконка поменяется на двойную зеленую галочку, означающую, что файл был скачен.

Время и дата скачивания файла затем будут отображены в колонке «Скачено (когда)».

Данные из Вашего Расширенного поиска будут экспортированы в .xlsx файл , включая заголовки выбранных колонок.