В последней версии Enate мы упростили статусы, через которые может пройти рабочий элемент, чтобы сделать обработку рабочих элементов проще и легче. Посмотрите видео ниже, чтобы узнать больше:

Заявкам, случаям и действиям могут быть присвоены в различные стандартные статусы по мере их продвижения по системе.

• Проект — элемент еще не представлен в первоначальном виде.

• Выполнить — элемент ожидает ресурса для дальнейшего продвижения.

• В работе — элемент был взят и находится в процессе выполнения.

• Ожидание — выберите этот вариант, если по какой-то причине продвижение по рабочему элементу пришлось приостановить: это может быть связано с тем, что ожидается информация от другого ресурса или запланировано продолжение работ на определенную дату.

• Решить — выберите эту опцию как часть завершения деятельности над рабочим элементом.

• Закрыто — после того, как вопрос был решен и прошло окно обратной связи, где он мог быть снова открыт, пункт меняется на "Закрыто"

Новый статус - "Выполнить"

Одновременно со стандартизацией состояний для Заявки, Случая и Действия мы прислушались к вашим отзывам и добавили новый статус "Выполнить".

После того как рабочий элемент был отправлен в Enate, он будет находиться в статусе "Выполнить", пока ресурс не возьмет его - это может быть человеческий ресурс или ресурс робота.

Как только Вы начнете обновлять рабочий элемент, находящийся в этом состоянии, он будет:

• автоматически назначается Вам и

• статус изменится на "В работе".

Вы также можете сами изменить состояние. Это означает, что работа начата, и она будет оставаться в этом статусе до тех пор, пока не будет решена - предполагая, например, отсутствие ожидания дополнительной информации.

Возврат рабочего элемента в статус "Выполнить"

Если Вы взяли элемент по ошибке, или если Вы пришли к выводу, что это не та работа, которую Вы сможете выполнить, Вы можете снять с себя рабочий элемент, либо передать другому ресурсу, либо просто вернуть в очередь. Это может произойти через 10 секунд или полчаса, но когда Вы это сделаете, система автоматически вернет статус в "Выполнить", чтобы все знали, что работа не будет выполняться, пока ее не возьмет другой ресурс. Вы также можете просто вручную вернуть статус на "Выполнить", если, например, Вы начали работу над ним по ошибке и Вам нужно быстро отменить изменение статуса.

Аналогичным образом, если роботизированный ресурс отклоняет часть работы, ее статус будет возвращен на "Выполнить" как часть передачи ее для выполнения человеческим ресурсом.

Использование 'Ожидание'

Примечание: Если Вы работаете над заявкой, случаем или действием и Вам нужно временно приостановить работу над ним, потому что Вы ждете дополнительной информации или из-за какого-то другого временного препятствия, Вы можете выбрать статус 'Ожидание'.

Первоначальное представление случая

Случай можно начинать следующими способами:

• Через входящую электронную почту (если система настроена на это для данного почтового ящика)

• Действием "Начать случай" в рамках другого потока случаев

• Вручную, с помощью ссылки "Создать новый рабочий элемент" на панели инструментов Менеджера работ

• Запускается автоматически

• Через интеграцию третьей стороны

Присвоение случаям различных статусов

При ручном запуске случая непосредственно в Enate, он будет находиться в состоянии "Черновик" до тех пор, пока не будет подан в первый раз.

При запуске вручную необходимо заполнить "Краткое описание случая".

После отправки случая в Enate, он будет находиться в статусе "Выполнить" до тех пор, пока его не примет какой-либо ресурс — это может быть человек или робот. Как только вы начнете обновлять случай, находящийся в таком статусе, он начнет обновляться:

• автоматически закрепляется за вами и

• статус изменится на «В работе»

Вы также можете самостоятельно изменить ее статус. Это означает, что работа уже ведется, и она будет оставаться в этом статусе до тех пор, пока не будет решена — предполагая, например, отсутствие ожидания дополнительной информации.

Установка элемента снова в статус «Выполнить»

Если вы взяли случац по ошибке или пришли к выводу, что это не та работа, которую вы сможете выполнить, вы можете отменить его для себя, либо передать другому ресурсу, либо просто вернуть в очередь. Это может произойти через 10 секунд или через полчаса, но когда вы это сделаете, система автоматически вернет статус "Выполнить", чтобы все знали, что случай не будет выполняться, пока его не возьмет другой ресурс. Вы также можете просто вручную вернуть статус в "Выполнить", если, например, вы начали работу над ним по ошибке и вам нужно быстро отменить изменение статуса.

Аналогичным образом, если роботизированный ресурс отклоняет часть работы, его статус будет возвращен в "Выполнить", как часть передачи для выполнения человеческому ресурсу.

Требуется внимание

Кроме того, если со случаем возникла проблема (обычно из-за проблемы с одним из его действий), случай будет возвращен в состояние "Выполнить".

Если случай находится в таком состоянии, владелец случая может увидеть это вместе с причиной — то есть часто проблема заключается в Действии на Инфокарте. В качестве владельца случая, у вас имеются различные варианты:

• Переделать случай с предыдущего шага или с завершенных действий в рамках этого шага

• Перевести случай в режим ожидания — приостановка

• Сбросить случай статус «В работе»

• Ручной запуск / повторный запуск действий.

Использование ожидания

При переводе случая в статус "Ожидание" необходимо указать тип ожидания

• Дождаться получения дополнительной информации.

• Контроль (подождать до указанной даты и времени)

• Приостановка

Дождаться получения дополнительной информации

После подтверждения статуса "Ожидание дополнительной информации" случай переместится из папки "Входящие" в список "Собственные работы", так как до последующей даты активная работа не ведется, и будет выделен значком "Ожидание".

Когда входящее письмо будет получено (или, для заявок, будет достигнуто "количество дней ожидания" без какоголибо ответа), элемент переместится из списка работ в папку "Входящие", и будет выделен для выполнения.

Ожидание даты контроля выполнения

Если вы хотите подождать до будущей даты / времени, прежде чем продолжить рассмотрение случая, выберите опцию «Контроль» и укажите желаемую дату и время.

После подтверждения статуса "Подождать до выполнения" случай переместится из папки "Входящие" в список "Собственные работы", поскольку до даты выполнения активная работа не ведется.

Когда эта дата будет достигнута, элемент переместится из списка работ в папку "Входящие" и будет выделен для выполнения.

Приостановка

Остановка часов на рабочих элементах в состоянии приостановки

Отобразятся оставшиеся часы действия договора на оказание услуг, когда рабочий элемент находится в режиме приостановки.

Эта функция является усовершенствованием функции Остановка часов на рабочих элементах, которые находятся в состоянии приостановки.

Если рабочий элемент находится в состоянии приостановки, а правило «Назначенная дата», настроенное в Builder, установлено значение «Добавить время ожидания к дате истечения срока», то система не отображает дату истечения срока в ленте. Вместо этого система показывает оставшееся до истечения срока время. Если рабочий элемент еще не прошел назначенный срок, то в сообщении появится надпись "Назначенная дата: Приостановка на x часов y минут до наступления срока. Если срок сдачи работы прошел, то в сообщении появится надпись "Назначенная дата: Приостановка на x часов y минут после просрочки’.

Пример: рабочий элемент, который находится в состоянии приостановки, когда срок его выполнения ожидается или наступает сегодня.

Разрешение случая

Вы подтверждаете завершение случая по элементу, помечая его как решенный.

Решение завершено

Статус «Решение завершено» пометит случай как успешно разрешенный.

После разрешения случая он может находиться в этом статусе в течение короткого периода времени, если для него было установлено окно обратной связи: в течение этого периода времени получатель услуги может ответить, и случай может быть снова открыт вручную или автоматически при получении нового входящего электронного письма или обратной связи в течение этого периода времени.

После завершения без какого-либо дальнейшего ответа в окне обратной связи, случай перейдет в состояние "Закрыто". Все последующие полученные письма будут запускать совершенно новый рабочий элемент.

Решено как отмена

Выбор этой опции и нажатие кнопки для подтверждения прерывает работу со случаем. Он будет полностью закрыт и больше не будет доступен для обработки. При повторном открытии вкладки для этого пункта система подтвердит, что случай был прерван.

Случай со старыми и новыми статусами

Действие в Enate будет начинаться в статусе 'Делать' до тех пор, пока ресурс не примет его — это может быть человек или робот.

Как только вы начнете обновлять действие, находящееся в этом состоянии, оно начнет обновляться:

• автоматически закрепляется за вами и

• статус изменится на «В работе»

Вы также можете самостоятельно изменить ее статус. Это означает, что работа начата, и она будет находиться в состоянии "В работе" до тех пор, пока не будет решена: предполагается, например, что нет ожидания дополнительной информации.

Установить действие снова в статус «Выполнить»

Если вы приняли действие по ошибке или пришли к выводу, что это не та работа, которую вы сможете выполнить, вы можете отменить его для себя, либо передать другому ресурсу, либо просто вернуть в очередь. Это может произойти через 10 секунд или через полчаса, но когда вы это сделаете, система автоматически вернет статус "Выполнить", чтобы все знали, что случай не будет выполняться, пока его не возьмет другой ресурс. Вы также можете просто вручную вернуть статус в "Выполнить", если, например, вы начали работу над ним по ошибке и вам нужно быстро отменить изменение статуса.

Аналогично, если робот отклоняет часть работы, его статус будет возвращен в "Выполнить", как часть передачи ее для выполнения человеческому ресурсу.

Использование ожидания'

При переводе действия в состояние "Ожидание" необходимо указать тип ожидания

• Ожидание дополнительной информации

• Контроль (подождать до указанной даты и времени)

Дождаться получения дополнительной информации

После подтверждения статуса "Ожидание дополнительной информации" действие переместится из папки "Входящие" в список "Собственные работы", так как до последующей даты активной работы не будет.

При получении входящего письма действие переместится из списка работ в папку "Входящие" и будет выделено для выполнения.

Ожидание даты контроля выполнения

Если вы хотите подождать до будущей даты / времени, прежде чем приступить к выполнению действия, выберите опцию «Контроль» и укажите желаемую дату и время.

После подтверждения статуса "Ожидание контроля" действие переместится из папки "Входящие" в список "Собственные работы", так как до даты выполнения действия вам не нужно выполнять активную работу.

Когда эта дата будет достигнута, действие переместится из вашего списка работ в папку "Входящие" и будет выделено для выполнения.

Разрешение действия

Вы подтверждаете завершение действия, помечая его как Решенное.

Наряду с этим есть две опции, позволяющие указать, как было разрешено действие:

• Завершено

• Невозможно завершить

Невозможно завершить

Установите этот параметр, если вы не можете выполнить требуемые действия. После подтверждения этой опции действие будет закрыто, и его нельзя будет открыть заново. Владелец случая будет уведомлен об этом, и ему будет предложено предпринять необходимые шаги для разрешения вопроса на уровне случая. Для этого может потребоваться запустить еще одну копию действия, переделать случай с предыдущего шага или двигаться дальше.

Введите причину, по которой вы не можете завершить действие, и нажмите кнопку "Невозможно завершить", чтобы подтвердить. Вкладка закроется.

Разрешено как закрытое

После того как действие будет решено, оно перейдет в состояние "Закрыто".

Все последующие полученные письма будут запускать совершенно новый рабочий элемент. После выбора этой опции действие будет закрыто, и его нельзя будет открыть заново.

Отправка электронной почты и ожидание действий

Письма «Отправить электронное письмо» и «Ожидание действия» будут отображаться как "Отмененные" в расписании, если пользователь отменяет их (их можно отменить в расписании и из папки "Исходящие"), или если не был установлен контакт.

Статусы действий Старые и новые

Первоначальная отправка заявки

При ручном создании заявки непосредственно в Enate она будет находиться в состоянии «Черновик» до тех пор, пока не будет отправлена в первый раз.

Чтобы подать заявку, вы должны:

• Добавить заголовок

• Ввести описание заявки в предусмотренном разделе (после подачи заявки этот раздел исчезнет и вместо него будет отображаться как примечание к первоначальной подаче заявки)

• Установить категорию заявки во вкладке "Настройки"

• Установить Основной контакт и Заявителя в разделе Контакты

Затем нажмите кнопку "Отправить".

Валидация

Если вы не введете требуемую информацию, система выдаст сообщение о валидации:

После успешной подачи заявки вкладка закроется, и на экране появится всплывающее окно с подтверждением.

Вы можете нажать на ссылку по заявке в данном сообщении, чтобы немедленно открыть вкладку заново (обратите внимание, что заявка все еще может быть обработана, если вы сразу же откроете вкладку заново). Кроме того, вы можете открыть ее заново, воспользовавшись ссылкой "Недавний доступ", расположенной в нижней части раскрывающегося меню навигации.

После отправки заявки в Enate она будет находиться в статусе "Выполнить" до тех пор, пока его не примет какой-либо ресурс — это может быть человек или робот. Как только вы начнете обновлять заявку, находящуюся в таком состоянии, заявка:

• автоматически закрепляется за вами и

• статус изменится на «В работе»

Вы также можете самостоятельно изменить ее статус. Это означает, что работа уже ведется, и она будет оставаться в этом статусе до тех пор, пока не будет решена — предполагая, например, отсутствие ожидания дополнительной информации.

Возврат заявки в раздел «Выполнить»

Если вы взяли заявку по ошибке или пришли к выводу, что это не та работа, которую вы сможете выполнить, вы можете отменить ее для себя, либо передать другому ресурсу, либо просто вернуть в очередь. Это может произойти через 10 секунд или через полчаса, но когда вы это сделаете, система автоматически вернет статус "Выполнить", чтобы все знали, что случай не будет выполняться, пока его не возьмет другой ресурс. Вы также можете просто вручную вернуть статус в "Выполнить", если, например, вы начали работу над ним по ошибке и вам нужно быстро отменить изменение статуса.

Аналогично, если робот отклоняет часть работы, его статус будет возвращен в "Выполнить", как часть передачи ее для выполнения человеческому ресурсу.

Использование ожидания

При переводе заявки в состояние "Ожидание" необходимо указать тип ожидания

• Дождаться получения дополнительной информации.

• Контроль (подождать до указанной даты и времени).

Дождаться получения дополнительной информации

После подтверждения статуса "Ожидание дополнительной информации" заявка переместится из папки "Входящие" в список "Собственная работа", так как до последующей даты активной работы не будет.

Когда поступит входящее письмо или истечет "количество дней ожидания" без ответа, заявка переместится из списка работ в папку "Входящие" и будет выделен для выполнения.

В качестве альтернативы, если вы установили для параметра "Закрыть, если ответ не получен" значение "Вкл.", то по достижении количества дней ожидания, если от клиента не поступило ответа, заявка будет автоматически закрыта.

Ожидание даты контроля выполнения

Если вы хотите дождаться будущей даты/времени, прежде чем работать над заявкой, выберите опцию «Контроль» и укажите желаемую дату и время.

После подтверждения статуса «Ожидание до контроля» заявка переместится из папки "Входящие" в список "Выполненные работы", поскольку до даты выполнения активная работа не ведется.

Когда эта дата будет достигнута, заявка вернется из вашего списка работ в папку "Входящие" и будет выделена для выполнения.

Возврат к статусу «В процессе выполнения»

Повторно выберите эту опцию, если вы хотите отменить действие «Ожидание».

Разрешение заявки

Вы подтверждаете завершение работы над заявкой, помечая ее как решенную.

В дополнение к пометке заявки как разрешенной вы можете указать "Метод разрешения", используя следующие опции:

• Общение с получателем услуг

• Нет ответа заказчика

• Отклонено

• Отклонено как спам

Когда вы выбираете разрешение заявки, если она настроена таким образом в вашей системе (см. здесь для получения дополнительной информации), вы должны либо:

• Отправить решение по электронной почте

или

• Добавить внутреннее примечание с решением

Если вы пометили заявку как разрешенную и не сделали ни того, ни другого, система выдаст сообщение с напоминанием:

Если вы выберете отправку письма с разрешением, система покажет это зеленой галочкой в письме или записке:

Тогда вы сможете отметить заявку как решенную.

Если вы уже добавили разрешение

Если вы только что добавили примечание или отправили электронное письмо, прежде чем отметить решение как "решенное", система автоматически отметит это соответствующим образом и не попросит вас добавить дополнительное подтверждение решения.

Последующее уведомление о разрешении / Отображение электронной почты во временной шкале

Для разрешенных заявок вы сможете увидеть примечание / электронное письмо, которое было помечено как разрешение, выделенное зеленым цветом с галочкой:

Быстрое разрешение

Для быстрого разрешения вы также можете отправить письмо с разрешением и пометить заявку как разрешенную в один клик. Просто нажмите кнопку "Отправить и разрешить" в нижней части отправляемого электронного сообщения.

После разрешения заявки она может находиться в этом статусе в течение короткого периода времени, если для нее было установлено окно обратной связи: в течение этого периода времени получатель услуги может ответить, и заявкаможет быть снова открыта вручную или автоматически при получении нового входящего электронного письма или обратной связи в течение этого периода времени.

После завершения без какого-либо дальнейшего ответа в окне обратной связи, заявка полностью перейдет в состояние "Закрыта". Все последующие полученные письма будут запускать совершенно новый рабочий элемент.

Заявка Старые и новые статусы