Trimiterea inițială a tichetului

Atunci când inițiați manual un Tichet direct în Enate, acesta va rămâne în starea de „Proiect” până când va fi trimis pentru prima dată.

Pentru a trimite un tichet, trebuie să:

• Adăugați un titlu

• Introduceți o descriere a tichetului în secțiunea furnizată (După trimitere, această secțiune va dispărea și în schimb va apărea ca notă de trimitere inițială).

• Setați o Categorie de tichet în fila Setări

• Setați un Contact Principal și un Solicitant în secțiunea Contacte.

Apoi apăsați butonul „Trimite”.

La trimiterea e-mailului, subiectul și corpul sunt copiate în titlu și descriere.

Validarea

Dacă nu introduceți informațiile solicitate, sistemul va afișa un mesaj de validare:

După ce ați trimis tichetul cu succes, fila se va închide și va apărea o fereastră de confirmare.

Puteți face clic pe link-ul de referință al tichetului de pe acest mesaj pentru a redeschide imediat fila (rețineți că tichetul poate fi în continuare procesat dacă redeschideți imediat fila). În mod alternativ, puteți redeschide folosind link-ul „Accesat recent” în partea de jos a ferestrei de navigare.

Odată ce un Tichet a fost trimis în Enate, acesta va rămâne în starea „De făcut” până când o resursă îl va prelua - poate fi o resursă umană sau o resursă robot. Odată ce începeți să actualizați un Tichet care se află în această stare, acesta va fi actualizat:

• vă atribuie în mod automat și

• starea se va schimba în „În curs”

De asemenea, puteți alege să schimbați singur starea. Acest lucru înseamnă că activitatea este în curs de desfășurare și va rămâne în această stare până când va fi rezolvată - presupunând, de exemplu, că nu se așteaptă informații suplimentare.

Setarea unui Tichet înapoi la „De făcut”

Dacă ați preluat un Tichet din greșeală sau dacă ajungeți la concluzia că nu este o lucrare pe care să o puteți face să progreseze, vă puteți anula alocarea, fie către o altă resursă, fie înapoi în Coada de așteptare. Acest lucru se poate face după 10 secunde sau după o jumătate de oră, dar atunci când îl faceți, sistemul va seta automat starea înapoi la „De făcut” pentru a anunța pe toată lumea că nu va progresa până când o altă resursă nu îl va prelua. De asemenea, puteți seta manual starea înapoi la „De făcut” dacă, de exemplu, ați început să lucrați la el din greșeală și trebuie să anulați rapid schimbarea de starea.

În mod similar, în cazul în care o resursă robot respinge o lucrare, starea acesteia va fi readusă la „De făcut”, ca parte a procesului de predare a lucrării pentru ca o resursă umană să o efectueze.

Utilizarea „Așteptare”

Atunci când plasați un Tichet în starea de "Așteptare", trebuie să specificați tipul de așteptare

• Așteptați mai multe informații

• Monitorizare (așteptați până la o anumită dată și oră)

Așteptați mai multe informații

După confirmarea stării "Așteptați mai multe informații", Tichetul va fi mutat din căsuța Inbox în lista "Lucrări deținute", deoarece nu există nicio lucrare activă care să fie efectuată de dvs. până la data de monitorizare.

Atunci când se primește un e-mail sau când se atinge "numărul de zile de așteptare" fără niciun răspuns, Tichetul se va muta din nou din lista Lucrărilor deținute în căsuța Inbox, fiind evidențiat pentru ca dvs. să îl continuați.

În mod alternativ, dacă ați setat opțiunea „Închideți dacă nu s-a primit niciun răspuns”, atunci când ajungeți la numărul de zile de așteptare dacă nu s-a primit niciun răspuns de la client, Tichetul se va închide automat

Așteptați până la data de monitorizare

Atunci când doriți să așteptați până la o dată/oră viitoare înainte de a da continua Tichetul, selectați opțiunea "Monitorizare" și specificați data și ora dorite.

După confirmarea stării "Așteptați pentru monitorizare", Tichetul va fi mutat din căsuța Inbox în lista "Lucrări deținute", deoarece nu există nicio lucrare activă care să fie efectuată de dvs. până la data de monitorizare.

Când această dată este atinsă, Tichetul se va muta din nou din lista Lucrărilor deținute în căsuța Inbox, evidențiat pentru a vă permite să îl continuați.

Resetare la „În curs”

Re-selectați această opțiune dacă doriți să anulați Acțiunea „Așteptarea”.

Rezolvarea unui Tichet

Semnalați finalizarea unui Tichet prin marcarea acestuia ca fiind Rezolvat.

În plus față de marcarea Tichetului ca fiind rezolvat, puteți specifica "Metoda de rezolvare", cu următoarele opțiuni:

• Comunicarea cu beneficiarul serviciului

• Niciun răspuns din partea clienților

• Respins

• Respins ca Spam

Atunci când selectați să rezolvați un Tichet, dacă acesta a fost configurat în acest mod în sistemul dvs. (a se vedea aici pentru mai multe informații), trebuie fie:

• Trimiteți un e-mail de rezoluție

sau

• Adăugați o notă de rezoluție internă

Dacă marcați Tichetul ca rezolvat și nu ați făcut niciuna dintre acestea, sistemul va afișa un mesaj de memento:

Dacă apoi alegeți să trimiteți un e-mail de rezoluție, sistemul va afișa acest lucru cu o căsuță verde în e-mail sau notă:

Veți putea apoi să marcați Tichetul ca rezolvat.

Dacă ați adăugat deja o rezoluție

Dacă tocmai ați adăugat o notă sau ați trimis un e-mail înainte de a marca "rezolvat", sistemul va marca automat acest lucru în mod corespunzător și nu vă va cere să adăugați o altă confirmare a rezolvării.

Notă de rezoluție ulterioară / Afișare e-mail în cronologie.

Pentru Tichetele rezolvate, veți putea vedea nota / e-mailul care a fost etichetat ca rezoluție, evidențiat/ă în verde cu marcajul de bifare:

Rezoluție rapidă

Pentru o rezoluție rapidă, puteți, de asemenea, să trimiteți e-mailul de rezolvare și să marcați Tichetul ca rezolvat cu un singur clic. Nu trebuie decât să faceți clic pe butonul „Trimiteți și rezolvați” din subsolul e-mailului pe care îl trimiteți.

După ce un Tichet a fost rezolvat, acesta poate rămâne în această stare pentru o perioadă scurtă de timp, dacă a fost setată o Fereastră de feedback - în această perioadă de timp, beneficiarul serviciului poate răspunde, iar Tichetul poate fi redeschis, fie manual, fie automat, la primirea unui nou e-mail sau a unui feedback în perioada de timp indicată.După ce fereastra de feedback s-a încheiat fără niciun alt răspuns, Tichetul va trece la starea "Închis". Orice e-mail primit ulterior va lansa un nou element de lucru.

After the feedback window has completed without any further response, the Ticket will move to a state of fully 'Closed'. Any subsequent mails received will launch a brand new work item.

Starea tichetelor Vechi vs Nou

În cea mai recentă versiune a Enate am simplificat stările prin care poate trece un element de lucru pentru a face procesarea elementelor de lucru mai simplă și mai ușoară. Urmăriți clipul video de mai jos pentru a afla mai multe:

Tichetele, Cazurile și Acțiunile pot fi plasate în diferite stări standard pe măsură ce sunt introduse în sistem.

• Proiect - Elementul nu a fost încă prezentat inițial.

• De făcut - elementul așteaptă o resursă pentru a progresa mai departe.

• În curs - elementul a fost ridicat și este în curs de desfășurare.

• Așteptare - selectați această opțiune dacă, din anumite motive, progresul asupra elementului de lucru a trebuit să fie oprit poate fi pentru că așteptăm informații de la o altă resursă sau pentru că este programat să fie monitorat la o anumită dată

• Rezolvare - Selectați această opțiune ca parte a finalizării activității pe elementul de lucru.

• Închis - după ce un element a fost rezolvat și a depășit fereastra de feedback în care ar fi putut fi redeschis, elementul se va schimba în „Închis”

Statut nou - "De făcut"

În timp ce standardizam statusurile pentru tichet, caz, acțiune, am ascultat feedback-ul dumneavoastră și am adăugat un nou status "De făcut".

Odată ce un element de lucru a fost trimis la Enate, acesta va rămâne în starea "De făcut" până când o resursă îl preia - aceasta poate fi o resursă umană sau o resursă robotizată.

Odată ce începeți să actualizați un articol de lucru care se află în această stare, acesta va rămâne:

• se atribuie automat și

• starea se va schimba în "În curs de desfășurare".

De asemenea, puteți alege să schimbați singur statutul. Acest lucru înseamnă că lucrarea este în curs de desfășurare și va rămâne în această stare până când va fi rezolvată - presupunând, de exemplu, că nu se va aștepta pentru mai multe informații.

Relocarea unui obiect înapoi în De făcut

Dacă ați preluat un articol din greșeală sau dacă ați ajuns la concluzia că nu este o sarcină pe care să o puteți face să progreseze, puteți să o dezasigurați, fie către o altă resursă, fie pur și simplu înapoi în coada de așteptare. Acest lucru se poate întâmpla după 10 secunde sau după o jumătate de oră, dar atunci când faceți acest lucru, sistemul va seta automat statutul înapoi la "De făcut" pentru a anunța pe toată lumea că nu veți progresa până când o altă resursă nu o va prelua. De asemenea, puteți seta manual starea înapoi la "De făcut" dacă, de exemplu, ați început să lucrați din greșeală și trebuie să anulați rapid schimbarea de stare.

În mod similar, în cazul în care o resursă robotizată respinge o sarcină, statutul acesteia va fi resetat la "De făcut" ca parte a transferului către o resursă umană care să o execute.

Utilizarea "Hold"

Notă: Dacă lucrați la un tichet, caz sau acțiune și trebuie să întrerupeți temporar lucrul la acesta pentru că așteptați informații suplimentare sau din cauza unui alt blocaj temporar, trebuie să alegeți în schimb statutul "Așteptare".

În Enate, o Acțiune va începe în starea „De făcut” până când o resursă o va prelua - aceasta poate fi o resursă umană sau o resursă robot.

Odată ce începeți să actualizați o Acțiune care se află în această stare, aceasta:

• vă atribuie în mod automat și

• starea se va schimba în „În curs”

De asemenea, puteți alege să schimbați singur starea. Acest lucru înseamnă că activitatea este „În curs de desfășurare” și va rămâne în această stare până când va fi rezolvată - presupunând, de exemplu, că nu se așteaptă informații suplimentare.

Setarea unui element înapoi la "De făcut"

Dacă ați preluat o Acțiune din greșeală sau dacă ajungeți la concluzia că nu este o lucrare pe care să o puteți face să progreseze, vă puteți anula alocarea, fie către o altă resursă, fie înapoi în Coada de așteptare. Acest lucru se poate face după 10 secunde sau după o jumătate de oră, dar atunci când îl faceți, sistemul va seta automat starea înapoi la „De făcut” pentru a anunța pe toată lumea că nu va progresa până când o altă resursă nu îl va prelua. De asemenea, puteți seta manual starea înapoi la „De făcut” dacă, de exemplu, ați început să lucrați la el din greșeală și trebuie să anulați rapid schimbarea de starea.

În mod similar, în cazul în care o resursă robot respinge o lucrare, starea acesteia va fi readusă la „De făcut”, ca parte a procesului de predare a lucrării pentru ca o resursă umană să o efectueze.

Utilizarea „Așteptare”

Atunci când plasați o Acțiune în starea de "Așteptare", trebuie să specificați tipul de așteptare

• Așteptați mai multe informații

• Monitorizare (așteptați până la o anumită dată și oră)

Așteptați mai multe informații

După confirmarea stării "Așteptați mai multe informații", Acțiunea va fi mutată din căsuța Inbox în lista "Lucrări deținute", deoarece nu există nicio lucrare activă care să fie efectuată de dvs. până la data de monitorizare.

Atunci când se primește un e-mail, Acțiunea se va muta din nou din lista Lucrărilor deținute în căsuța Inbox, fiind evidențiată pentru a vă permite să o continuați.

Așteptați până la data de monitorizare

Atunci când doriți să așteptați până la o dată/oră viitoare înainte de a da continua Acțiunea, selectați opțiunea "Monitorizare" și specificați data și ora dorite.

După confirmarea stării "Așteptați pentru monitorizare", Acțiunea va fi mutată din căsuța Inbox în lista "Lucrări deținute", deoarece nu există nicio lucrare activă care să fie efectuată de dvs. până la data de monitorizare.

După confirmarea stării "Așteptați pentru monitorizare", Acțiunea va fi mutată din căsuța Inbox în lista "Lucrări deținute", deoarece nu există nicio lucrare activă care să fie efectuată de dvs. până la data de monitorizare.

Rezolvarea unui element de lucru

Semnalați finalizarea Acțiunii prin marcarea acesteia ca fiind Rezolvată.

În plus, există două opțiuni pentru a specifica modul în care a fost rezolvată Acțiunea:

• Completă

• Imposibil de finalizat

Imposibil de finalizat

Setați această opțiune dacă nu puteți finaliza activitatea dorită. După ce ați confirmat această opțiune, Acțiunea va fi închisă și nu poate fi redeschisă. Proprietarul Cazului va fi înștiințat în acest sens și i se va cere să ia măsurile necesare pentru soluționarea la nivel de Caz. Aceasta poate implica pornirea unei alte copii a Acțiunii, reelaborarea Cazului dintr-o etapă anterioară sau continuarea.

Introduceți motivul pentru care nu puteți finaliza Acțiunea și apăsați butonul „Nu se poate finaliza” pentru a confirma. Fila se va închide.

Rezolvat în Închis

După ce Acțiunea a fost rezolvată, aceasta va trece la starea „Închis”.

Orice e-mail primit ulterior va lansa un nou element de lucru. După ce ați selectat această opțiune, Acțiunea va fi închisă și nu poate fi redeschisă.

Situații de acțiune vechi vs. noi

Trimirere inițială a cazului

Cazuri pot fi inițiate în următoarele moduri:

• Prin intermediul unui e-mail de intrare (dacă sistemul este configurat să facă acest lucru pentru acea căsuță de e-mail).

• Printr-o acțiune „Start Caz” în cadrul unui flux de Caz.

• Manual, din link-ul „Creați un nou element de lucru” din bara de instrumente Work Manager.

• Pornit automat

• Prin integrări de terță parte.

Cum se deplasează Cazurile prin diferite stări

Atunci când inițiați manual un Caz direct în Enate, acesta va rămâne în starea de „Proiect” până când va fi trimis pentru prima dată.

Atunci când îl începeți manual, trebuie să completați "Scurtă descriere a Cazului".

Odată ce un Caz a fost trimis în Enate, acesta va rămâne în starea „De făcut” până când o resursă îl va prelua - poate fi o resursă umană sau o resursă robot. Odată ce începeți să actualizați un Caz care se află în această stare, acesta va fi actualizat:

• vă atribuie în mod automat și

• starea se va schimba în „În curs”

De asemenea, puteți alege să schimbați singur starea. Acest lucru înseamnă că activitatea este în curs de desfășurare și va rămâne în această stare până când va fi rezolvată - presupunând, de exemplu, că nu se așteaptă informații suplimentare.

Setarea unui element înapoi la "De făcut"

Dacă ați preluat un Caz din greșeală sau dacă ajungeți la concluzia că nu este o lucrare pe care să o puteți face să progreseze, vă puteți anula alocarea, fie către o altă resursă, fie înapoi în Coada de așteptare. Acest lucru se poate face după 10 secunde sau după o jumătate de oră, dar atunci când îl faceți, sistemul va seta automat starea înapoi la „De făcut” pentru a anunța pe toată lumea că nu va progresa până când o altă resursă nu îl va prelua. De asemenea, puteți seta manual starea înapoi la „De făcut” dacă, de exemplu, ați început să lucrați la el din greșeală și trebuie să anulați rapid schimbarea de starea.

În mod similar, în cazul în care o resursă robot respinge o lucrare, starea acesteia va fi readusă la „De făcut”, ca parte a procesului de predare a lucrării pentru ca o resursă umană să o efectueze.

Necesită atenție

În plus, în cazul în care există o problemă cu un Caz (de obicei, din cauza unei probleme cu una dintre Acțiunile sale), Cazul va fi readus în starea de „De făcut”.

După ce Cazul este în această stare, proprietarul Cazului poate vedea acest lucru împreună cu motivul - adică adesea Acțiunea problemă din Cardul de informații. În calitate de Proprietar de Caz, aveți la dispoziție diverse opțiuni:

• Re-elaborați Cazul dintr-o etapă anterioară sau din Acțiunile finalizate în cadrul acestei etape

• Așezați cazul în așteptare - Pauză

• Resetați Cazul la În curs

• Lansați manual / re-lansați Acțiuni

Utilizarea „Așteptare”

Atunci când plasați un Caz în starea de "Așteptare", trebuie să specificați tipul de așteptare

• Așteptați mai multe informații

• Monitorizare (așteptați până la o anumită dată și oră)

• Pauză

Așteptați mai multe informații

După confirmarea stării "Așteptați mai multe informații", Cazul va fi mutat din căsuța Inbox în lista "Lucrări deținute", deoarece nu există nicio lucrare activă care să fie efectuată de dvs. până la data de monitorizare și evidențiat cu pictograma Așteptare.

Atunci când se primește un e-mail (sau când, pentru Tichete, se atinge "numărul de zile de așteptare" fără niciun răspuns), elementul se va muta din nou din lista Lucrărilor deținute în căsuța Inbox, fiind evidențiat pentru ca dvs. să îl continuați.

Așteptați până la data de monitorizare

Atunci când doriți să așteptați până la o dată/oră viitoare înainte de a da continua Cazul, selectați opțiunea "Monitorizare" și specificați data și ora dorite.

După confirmarea stării "Așteptați pentru monitorizare", Cazul va fi mutat din căsuța Inbox în lista "Lucrări deținute", deoarece nu există nicio lucrare activă care să fie efectuată de dvs. până la data de monitorizare.

Când această dată este atinsă, elementul se va muta din nou din lista Lucrărilor deținute în căsuța Inbox, evidențiat pentru a vă permite să îl continuați.

Pauză

Oprirea ceasului pe Elementele de lucru în stare de Pauză

Vor fi afișate orele rămase ale SLA când Elementul de lucru este în Pauză.

Această caracteristică este o îmbunătățire a Opririi ceasului pe elementele de lucru care se află în stare de pauză.

Dacă un element de lucru se află într-o stare de Pauză, iar regula Data de scadență configurată în Builder este setată pe „Adăugați timp de așteptare la data de scadență”, atunci sistemul nu afișează data de scadență în banda de antet. În schimb, sistemul arată timpul rămas până când elementul este Așteptat. În cazul în care elementul de lucru mai are până la data scadenței, mesajul va fi afișat ca „Așteptat: Întrerupt x h y m înainte de scadență”. Dacă lucrarea a trecut de data de scadență, mesajul va fi „Așteptat: Întrerupt x h y m după scadență”.

Exemplu: element de lucru care este întrerupt în cazul în care data scadenței sale este la zi sau astăzi.

Rezolvarea unui Caz

Semnalați finalizarea Cazului unui element prin marcarea acestuia ca fiind Rezolvat.

Rezolvare prin completare

Rezolvarea prin completare va marca Cazul ca fiind rezolvat cu succes.

După ce un Caz a fost rezolvat în acest fel, acesta poate rămâne în această stare pentru o perioadă scurtă de timp, dacă a fost setată o Fereastră de feedback - în această perioadă de timp, beneficiarul serviciului poate răspunde, iar Cazul poate fi redeschis, fie manual, fie automat, la primirea unui nou e-mail sau a unui feedback în perioada de timp indicată.

După ce fereastra de feedback s-a încheiat fără niciun alt răspuns, Cazul va trece la starea „Închis”. Orice e-mail primit ulterior va lansa un nou element de lucru.

Rezolvat prin anulare

Selectarea acestei opțiuni și apăsarea butonului pentru confirmare va duce la anularea Cazului. Acesta va fi complet închis și nu va mai fi disponibil pentru procesare. Dacă redeschideți fila pentru acest element, sistemul va confirma anularea Cazului.

Situații de caz vechi și noi