Cases podem ser iniciados das seguintes maneiras:‌

• Por meio de um e-mail recebido (se o sistema estiver configurado para fazer isso para a Caixa de e-mail).

• Pela ação de ‘Iniciar Case’ dentro do fluxo de outro Case.

• Manualmente, através do botão ‘Criar Novo Item de Tranalho’ na barra de ferramentas do Gerenciador de Trabalho.

• Iniciado automaticamente

• Por meio de integrações de terceiros‌

Como os casos se movimentam pelos diferentes estados

Ao iniciar manualmente um Caso diretamente no Enate, ele ficará em estado de "Esboço" até que seja submetido pela primeira vez.‌

Ao iniciar manualmente, você deve preencher a 'Descrição breve do caso'.‌

Uma vez que um caso tenha sido submetido ao Enate, ele ficará então em um status de "A Fazer" até que um recurso o pegue - este poderia ser um recurso humano ou um recurso robô. Uma vez que você comece a atualizar um Caso sentado neste estado, ele o fará:‌

• automaticamente e

• o status mudará para "Em andamento"

Você também pode optar por mudar o estado você mesmo. Isto significa que o trabalho agora está em andamento e permanecerá nesse status até que seja resolvido - assumindo, por exemplo, que não haverá espera por mais informações.‌

Colocando um item de volta no "To Do"

Se você pegou um caso por engano, ou se chegar à conclusão de que não se trata de um trabalho, você poderá desatribuí-lo a outro recurso ou simplesmente voltar para sua fila. Isto pode ser depois de 10 segundos ou meia hora, mas quando você fizer isto o sistema automaticamente ajustará o status de volta para "Fazer" para que todos saibam que não vai progredir até que outro recurso o pegue. Você também pode apenas definir manualmente o status de volta para 'Fazer' se, por exemplo, você começou a trabalhar nele por erro e precisa desfazer rapidamente a mudança de status.‌

Da mesma forma, se um recurso robô rejeita um trabalho, seu status voltará a ser "Fazer" como parte da entrega para que um recurso humano o realize.‌

Precisa de atenção

Além disso, se houver um problema com um caso (geralmente por causa de um problema com uma de suas ações), o caso será colocado novamente em um estado de "Fazer".‌

Uma vez que o caso esteja neste estado, o proprietário do caso pode ver isto junto com a razão - ou seja, muitas vezes o problema Ação no cartão informativo. Como proprietário do caso, você tem várias opções disponíveis para você:‌

• Reformular o caso a partir de uma etapa anterior ou de ações concluídas dentro desta etapa

• Colocar o caso em espera - Pausa

• Restabelecer o caso para ações

• de lançamento/relançamento manual em andamento

Usando 'Esperar'

Ao colocar um caso em um estado de "espera", você deve especificar o tipo de espera‌

• Aguarde por mais informações

• Acompanhamento (aguarde até uma data e hora específicos)

• Pausa

Aguarde por mais informações

Ao confirmar o status 'Esperar por mais informações', o caso passará de sua caixa de entrada para sua lista de 'Owned Work', pois não há nenhum trabalho ativo a ser realizado por você até a data de acompanhamento e será destacado com o ícone Espera‌

Quando uma correspondência recebida é recebida (ou, para as passagens, o "número de dias de espera" é alcançado sem nenhuma resposta) o item voltará de sua própria lista de trabalho para sua caixa de entrada, destacado para que você possa progredir‌

Aguarde até a Data de Acompanhamento

Quando desejar esperar até uma data / hora futura antes de avançar no caso, selecione a opção 'Acompanhar' e especifique a data e hora desejadas.‌

Ao confirmar o status 'Esperar até a data de acompanhamento', o caso passará de sua caixa de entrada para sua lista de 'Trabalho próprio', já que não há trabalho ativo a ser realizado por você até a data de acompanhamento.‌

Quando esta data for alcançada, o item voltará de sua própria lista de trabalho para sua caixa de entrada, destacado para que você possa progredir.‌

Pausa

Parar o relógio nos itens de trabalho em estado de pausa

As horas restantes de SLA quando o item de trabalho é Pausa serão exibidas.‌

Esta característica é uma melhoria de Parar o relógio nos itens de trabalho que estão em um estado de pausa.‌

Se um item de trabalho estiver em estado de pausa, e a regra de data de vencimento configurada no Builder estiver definida para 'Adicionar tempo de espera até a data de vencimento', então o sistema não exibe a data de vencimento na fita de cabeçalho. Em vez disso, o sistema mostra o tempo restante até que o item seja devido. Se o item de trabalho ainda não tiver passado da data de vencimento, a mensagem aparecerá como "A vencer": Pausado x h y m antes do vencimento". Se o trabalho tiver passado a data de vencimento, então a mensagem aparecerá como "A vencer": Pausado x h y m depois de vencido".‌

Exemplo: item de trabalho que é pausado onde sua data de vencimento está no prazo previsto ou vence hoje.‌

Resolução de um caso

Você significa completar o caso em um item marcando-o como Resolvido.‌

Resolvido Completo

Totalmente resolvido marcará o caso como resolvido com sucesso‌

Após um Caso ter sido resolvido desta forma, ele pode permanecer neste status por um breve período se uma Janela de Feedback tiver sido definida para ele - durante este período de tempo o destinatário do serviço pode responder e o Caso pode ser reaberto, manual ou automaticamente após o recebimento de um novo e-mail ou feedback dentro do período de tempo.‌

Após a janela de feedback ter sido concluída sem qualquer outra resposta, o caso passará para um estado totalmente "Fechado". Qualquer e-mail recebido posteriormente lançará um novo item de trabalho.‌

Cancelamento resolvido

Selecionando esta opção e apertando o botão para confirmar, o caso será abortado. Será completamente fechada e não estará mais disponível para processar. Se você reabrir a aba para este item, o sistema irá confirmar que o caso foi abortado.

Status dos Casos Antigo x Novo

Uma Ação no Enate começará em um status de "A fazer" até que um recurso o tenha capturado - pode ser um recurso humano ou um recurso robô.

Uma vez que você comece a atualizar uma Ação sentada neste estado, ela o fará:

• automaticamente e

• o status mudará para "Em andamento"

Você também pode optar por mudar o estado você mesmo. Isso significa que agora está em andamento e permanecerá em 'Em andamento' até que seja resolvido - assumindo, por exemplo, que não haverá espera por mais informações.

Retomando uma ação para "fazer"

Se você pegou uma Ação por engano, ou se chegar à conclusão de que não se trata de um trabalho, você poderá desatribuí-lo de si mesmo, seja para outro recurso ou apenas de volta à sua Fila de espera. Isto pode ser depois de 10 segundos ou meia hora, mas quando você fizer isto o sistema automaticamente ajustará o status de volta para "Fazer" para que todos saibam que não vai progredir até que outro recurso o pegue. Você também pode apenas definir manualmente o status de volta para 'Fazer' se, por exemplo, você começou a trabalhar nele por erro e precisa desfazer rapidamente a mudança de status.

Da mesma forma, se um recurso robô rejeita um trabalho, seu status voltará a ser "Fazer" como parte da entrega para que um recurso humano o realize.

Usando 'Esperar'

Ao colocar uma Ação em um estado de "Espera", você deve especificar o tipo de espera

• Aguarde por mais informações

• Acompanhamento (aguarde até uma data e hora específicos)

Aguarde por mais informações

Ao confirmar o status 'Aguarde mais informações', a Ação passará de sua Caixa de Entrada para sua lista de 'Trabalho próprio', já que não há trabalho ativo a ser realizado por você até a data de acompanhamento.

Quando uma correspondência recebida é recebida, a Ação voltará de sua própria lista de trabalho para sua caixa de entrada, destacada para que você possa progredir.

Aguarde até a Data de Acompanhamento

Quando desejar esperar até uma data / hora futura antes de avançar na Ação, selecione a opção 'Acompanhamento' e especifique a data e hora desejada.

Ao confirmar o status 'Esperar até o acompanhamento', a Ação passará de sua Caixa de Entrada para sua lista de 'Trabalho próprio', pois não há trabalho ativo a ser realizado por você até a data de acompanhamento.

Quando esta data for atingida, a Ação voltará de sua própria lista de trabalho para sua caixa de entrada, destacada para que você possa progredir.

Resolvendo uma ação

Você significa completar a Ação, marcando-a como Resolvida.

Além disso, há duas opções para especificar como a Ação foi resolvida:

• Completo

• Incapaz de completar

Incapaz de completar

Defina esta opção se você não puder completar a atividade requerida. Uma vez que você tenha confirmado esta opção, a Ação será fechada e não poderá ser reaberta. O proprietário do caso será notificado e será solicitado a tomar as medidas necessárias para resolver a nível de caso. Isto pode envolver iniciar outra cópia da Ação, reformular o caso a partir de uma etapa anterior, ou seguir em frente.

Digite a razão pela qual você não pode completar a Ação e pressione o botão "não pode ser completado" para confirmar. A aba irá fechar.

Resolvido a Fechado

Após a Ação ter sido resolvida, ela passará para um estado de "Fechado".

Qualquer e-mail recebido posteriormente lançará um novo item de trabalho. Uma vez selecionada, a Ação será fechada e não poderá ser reaberta.

Status de Ação Antigo x Novo

‌Submissão Inicial do Ticket

Ao iniciar manualmente um Ticket diretamente no Enate, ele ficará em estado de "Esboço" até que seja enviado pela primeira vez.

Para enviar um ticket, você deve:

• Adicionar um Título

• Inserir um descrição para o ticket na seção fornecida (após o envio, essa seção irá desaparecer e será exibida como nota inicial de submissão).

• Definir uma categoria para o ticket na guia de configurações.

• Definir um Contato Primário e um Solicitante na seção Contatos.

Então clique em ‘Enviar’.

Validação

Se você não inserir a informação requerida, o sistema exibirá uma mensagem de validação:

Depois de enviar o ticket com sucesso, a guia será fechada e um pop-up de confirmação será exibido.

Você pode clicar na referência do ticket nessa mensagem para abrir novamente a guia imediatamente (observe que o ticket ainda poderá estar em processamento se você abrir novamente a guia imediatamente). Como alternativa, você pode reabrir clicando em "Acessado recentemente" no fim da lista suspensa de navegação.

Uma vez que um Ticket tenha sido submetido ao Enate, ele ficará então em um status de "A Fazer" até que um recurso o pegue - pode ser um recurso humano ou um recurso robô. Uma vez que você comece a atualizar um Ticket sentado neste estado, ele o fará:

• automaticamente e

• o status mudará para "Em andamento"

Você também pode optar por mudar o estado você mesmo. Isto significa que o trabalho agora está em andamento e permanecerá nesse status até que seja resolvido - assumindo, por exemplo, que não haverá espera por mais informações.

Colocar um ticket de volta ao "To Do"

Se você pegou uma passagem por engano, ou se chegar à conclusão de que não se trata de um trabalho, você poderá desatribuí-la de você mesmo, seja para outro recurso ou apenas de volta à sua fila. Isto pode ser depois de 10 segundos ou meia hora, mas quando você fizer isto o sistema automaticamente ajustará o status de volta para "Fazer" para que todos saibam que não vai progredir até que outro recurso o pegue. Você também pode apenas definir manualmente o status de volta para 'Fazer' se, por exemplo, você começou a trabalhar nele por erro e precisa desfazer rapidamente a mudança de status.

Da mesma forma, se um recurso robô rejeita um trabalho, seu status voltará a ser "Fazer" como parte da entrega para que um recurso humano o realize.

Usando 'Esperar'

Ao colocar uma passagem em um estado de "espera", você deve especificar o tipo de espera

• Aguarde por mais informações

• Acompanhamento (aguarde até uma data e hora específicos).

Aguarde por mais informações

Após confirmar o status "Espere por mais informação", a passagem passará da sua caixa de entrada para sua lista de "Trabalho próprio", pois não há trabalho ativo a ser realizado por você até a data de acompanhamento.

Quando uma correspondência recebida é recebida ou o "número de dias de espera" é alcançado sem nenhuma resposta, a passagem voltará de sua própria lista de trabalho para sua caixa de entrada, destacada para que você possa progredir.

Alternativamente, se você tiver definido o "Fechar se não houver resposta recebida" para On, então ao atingir o número de dias para esperar se não houver resposta recebida do cliente, o Ticket fechará automaticamente.

Aguarde até a Data de Acompanhamento

Quando desejar esperar até uma data/horário futuro antes de avançar com a passagem, selecione a opção 'Acompanhar' e especifique a data e hora desejada.

Após confirmar o status 'Espere até o acompanhamento', a passagem passará de sua caixa de entrada para sua lista de 'Trabalho próprio', já que não há trabalho ativo a ser realizado por você até a data de acompanhamento.

Quando esta data for alcançada, a passagem voltará de sua própria lista de trabalho para sua caixa de entrada, destacada para que você possa progredir.

Voltar para 'Em andamento'

Re-selecione esta opção se você desejar tirar a Ação de 'Esperar'.

Resolução de um ticket

Você significa preencher um Ticket marcando-o como Resolvido.

Além de marcar a passagem como resolvida, você pode especificar o 'Método de Resolução', com as seguintes opções:

• Comunicação com o destinatário do serviço

• Nenhuma resposta do cliente

• Rejeitado

• Rejeitado como Spam

• Enviar um e-mail de resolução

ou

• Adicionar uma nota de resolução interna

Se você marcar o Ticket como resolvido e não tiver feito nenhum deles, o sistema trará uma mensagem de lembrete:

Se você optar então por enviar um e-mail de resolução, o sistema mostrará isto com um tique verde no e-mail ou nota:

Você poderá então marcar o Ticket como resolvido.

Se você já tiver adicionado uma resolução

Se você acabou de adicionar uma nota ou enviar um e-mail antes de marcar como "resolvido", o sistema marcará automaticamente este fato, e não lhe pedirá para adicionar uma outra confirmação de resolução.

Nota de resolução subseqüente / exibição de e-mail na linha do tempo

Para tickets resolvidos, você poderá ver a nota/e-mail que foi etiquetada como a resolução destacada em verde com um marcador de tique:

Resolução rápida

Para uma resolução rápida, você também pode enviar seu e-mail de resolução e marcar o Ticket como resolvido em um único clique. Basta clicar no botão 'Enviar e Resolver' no pé do e-mail que você está enviando.

Após um Ticket ter sido resolvido, ele poderá permanecer nesse status por um breve período se uma Janela de Feedback tiver sido definida para ele - durante esse período de tempo o destinatário do serviço poderá responder e o Ticket poderá ser reaberto, manual ou automaticamente após o recebimento de um novo e-mail ou feedback dentro do período de tempo.

Após a janela de feedback ter sido completada sem qualquer outra resposta, o Ticket passará para um estado de totalmente "Fechado". Qualquer e-mail recebido posteriormente lançará um novo item de trabalho.

Status dos Tickets Antigo x Novo

As passagens, os casos e as ações podem ser colocados em vários estados padrão à medida que avançam pelo sistema.

• Rascunho - O item ainda não foi apresentado inicialmente.

• Fazer - o item está aguardando um recurso para progredir ainda mais.

• Em andamento - o item foi recolhido e está em andamento.

• Espere - selecione isto se por algum motivo o progresso no item de trabalho teve que ser interrompido - isto pode ser porque estamos aguardando informações de outro recurso, ou está programado para ser acompanhado em uma determinada data.

• Resolver - Selecione esta opção como parte da conclusão da atividade no item de trabalho.

• Fechado - após um item ter sido resolvido e ter passado a janela de feedback onde poderia ter sido reaberto, o item mudará para "Fechado"

Novo status - "A Fazer"

Ao mesmo tempo em que padronizamos os estados para Ticket, Case & Action, ouvimos seus comentários e adicionamos um novo Status: o de "A Fazer".

Uma vez que um item de trabalho tenha sido submetido ao Enate, ele ficará em um status de 'A fazer' até que seja recolhido - por um recurso humano ou por um robô.

Assim que você começar a atualizar um item de trabalho neste estado, ele será:

• atribuído automaticamente a você

• o status será modificado para "Em andamento".

Você também pode optar por mudar o status você mesmo. Isto significa que o trabalho está em andamento e que permanecerá nesse estado até que seja resolvido - assumindo, por exemplo, que não haverá espera por mais informações.

Colocando um item de volta em "A Fazer"

Se você pegou um item por engano, ou se chegar à conclusão de que não é um trabalho no qual você vai poder progredir, você pode reverter a sua atribuição, seja para outro recurso, humano ou robô, ou simplesmente colocando o item de volta para a fila. Isso pode ocorrer depois de 10 segundos ou meia hora, mas quando ocorrer, o sistema automaticamente ajustará o status de volta para 'A fazer', para que todos saibam o item que não irá progredir até que seja recolhido novamente. Você também pode simplesmente definir manualmente o status de volta para 'A fazer' se, por exemplo, você começou a trabalhar nele por engano e precisa desfazer rapidamente a mudança de status

Da mesma forma, se um recurso robô rejeita um trabalho, seu status será ajustado novamente para "A Fazer", para que um recurso humano o recolha.

Usando "Em espera”

Se você estiver trabalhando em um Ticket, Case ou Ação e tiver que parar temporariamente de trabalhar nele porque está esperando por alguma informação adicional ou por causa de algum outro bloqueio temporário, você deve escolher o status "Em espera".