Wstępne zgłoszenie Sprawy

Procesy można rozpoczynać w następujący sposób:

• Przez przychodzącą wiadomość e-mail (jeśli system jest tak skonfigurowany dla danej skrzynki pocztowej)

• Przez akcję "Rozpocznij Sprawę" w innej Sprawie.

• Ręcznie za pomocą łącza „Utwórz nowy element pracy” na pasku narzędzi

• Work Manager’a Uruchomiono automatycznie

• Poprzez integracje z innymi podmiotami

Jak Sprawy poruszają się przez różne stany

W przypadku ręcznego uruchomienia Sprawy bezpośrednio w Enate, będzie ona znajdowała się w stanie „projektu”, dopóki nie zostanie przesłana po raz pierwszy.

Przy ręcznym uruchamianiu należy wypełnić "Krótki opis Sprawy".

Gdy Sprawa zostanie przesłana do Enate, będzie miała status „Do zrobienia”, dopóki zasób go nie odbierze - może to być zasób ludzki lub zasób robota. Gdy zaczniesz aktualizować Sprawę znajdującą się w tym stanie, będzie ona:

• automatycznie przypisana do Ciebie i

• status zmieni się na "W trakcie realizacji"

Można również samodzielnie zmienić stan. Oznacza to, że prace są obecnie w toku i pozostaną w tym stanie do czasu ich rozwiązania - zakładając np. nie czekając na dalsze informacje.

Ustawienie Pracy z powrotem do stanu „Do zrobienia”

Jeśli wybrano Sprawę przez pomyłkę lub doszło się do wniosku, że nie jest to praca, którą będzie można wykonać, można cofnąć jej przypisanie do innego zasobu lub po prostu wrócić do jej Kolejki . Może to nastąpić po 10 sekundach lub pół godzinie, ale kiedy to zrobisz, system automatycznie zmieni stan z powrotem na „Do zrobienia”, aby wszyscy wiedzieli, że nie będzie kontynuowany, dopóki inny zasób go nie odbierze. Można także ręcznie ustawić stan z powrotem na „Do zrobienia”, jeśli na przykład zacząłeś nad nim pracować przez pomyłkę i chcesz szybko cofnąć zmianę stanu.

Podobnie, jeśli zasób robota odrzuci część pracy, jego status zostanie przywrócony do „Do zrobienia” w ramach przekazania go do wykonania przez dział kadr.

Potrzebna Uwaga

Dodatkowo, jeśli wystąpi problem ze Sprawą (zwykle jest to spowodowane problemem z jedną z jej Czynności), Sprawa zostanie przywrócona do stanu „Do zrobienia”.

Gdy Sprawa znajdzie się w tym stanie, właściciel sprawy może zobaczyć to wraz z przyczyną - tj. Często problem z Czynnością na Karcie informacyjnej. Jako Posiadacz Sprawy, masz do dyspozycji różne opcje:

• Przeformułowanie skrzynki z poprzedniego kroku lub z zakończonych Czynnościw tym kroku

• Umieść skrzynkę w oczekiwaniu - pauza

• Przywrócenie Sprawy do stanu w toku

• Ręczne uruchamianie / ponowne uruchamianie Czynności

Korzystanie ze statusu 'Czekaj'

Wprowadzając Sprawę w stan „Czekaj” należy określić rodzaj oczekiwania

• Poczekaj na więcej informacji

• Sprawdzenie (poczekaj do określonej daty i godziny)

• Pauza

Poczekaj na więcej informacji

Po potwierdzeniu statusu „Poczekaj na więcej informacji”, Sprawa zostanie przeniesiona z Twojej skrzynki odbiorczej na listę „Posiadane prace”, ponieważ nie ma żadnej aktywnej pracy do wykonania przez Ciebie do daty uzupełnienia.

Po odebraniu poczty przychodzącej (lub w przypadku Zapytań „liczba dni oczekiwania” zostanie osiągnięta bez odpowiedzi), element zostanie przeniesiony z powrotem z listy posiadanych prac do skrzynki odbiorczej, podświetlony, aby można było przejść dalej.

Poczekaj do daty Sprawdzenia

Jeśli chcesz poczekać do przyszłej daty / godziny przed wystawieniem Sprawy, wybierz opcję „Kontynuacja” i określ żądaną datę i godzinę.

Po potwierdzeniu statusu „Poczekaj do kontynuacji”, Sprawa zostanie przeniesiona z Twojej skrzynki odbiorczej do listy „Praca własna”, ponieważ nie ma żadnej aktywnej pracy do wykonania przez Ciebie do daty uzupełnienia.

Po osiągnięciu tej daty pozycja zostanie przeniesiona z powrotem z listy posiadanych prac do skrzynki odbiorczej, podświetlona, aby można było kontynuować.

Pauza

Zatrzymanie zegara na elementach pracy w stanie Pauzy

Zostaną wyświetlone Pozostałe godziny SLA, gdy element roboczy jest wstrzymany.

Ta funkcja jest ulepszeniem funkcji Zatrzymywanie zegara na elementach roboczych, które są w stanie pauzy.

Jeśli element pracy jest w stanie Wstrzymania, a zasada Termin wymagalności skonfigurowana w Builderze jest ustawiona na „Dodaj czas oczekiwania do terminu”, system nie wyświetla terminu na wstążce nagłówka. Zamiast tego system pokazuje pozostały czas do upływu terminu. Jeśli element pracy nie przeszedł jeszcze terminu wymagalności, komunikat wyświetli się jako "Oczekujący": Zatrzymany x h y m przed terminem wymagalności". Jeśli praca osiągnęła swój termin, zostanie on wyświetlony jako "Oczekujący": Zatrzymany x h y m po terminie wymagalności".

Przykład: element pracy, która jest wstrzymany, gdy jego termin płatności przypada na dzień dzisiejszy lub wyznaczony.

Rozstrzyganie Sprawy

Oznacza to ukończenie Sprawy dotyczącej przedmiotu, oznaczając go jako rozwiązany.

Rozwiązanie Zakończone

Rozwiązanie „Zakończone” oznacza, że sprawa została pomyślnie rozwiązana.

Po rozwiązaniu Sprawy w ten sposób, może ona pozostawać w tym statusie przez krótki okres, jeśli ustawiono dla niej okno informacji zwrotnej - w tym czasie usługobiorca może odpowiedzieć, a Sprawa może zostać ponownie otwarta, ręcznie lub automatycznie. po otrzymaniu nowej przychodzącej wiadomości e-mail lub informacji zwrotnej w określonym czasie.

Gdy okno informacji zwrotnych zakończy się bez żadnej dalszej odpowiedzi, Sprawa przejdzie do stanu całkowicie „zamkniętej”. Każda kolejna otrzymana wiadomość będzie uruchamiała nowy element pracy.

Anulowanie rozwiązania

Wybranie tej opcji i naciśnięcie przycisku potwierdzenia spowoduje przerwanie sprawy. Zostanie ona całkowicie zamknięta i nie będzie już dostępna do przetwarzania. Jeśli ponownie otworzysz zakładkę dla tego elementu, system potwierdzi, że Sprawa została przerwana.

Statusy spraw Stare i nowe

Czynność w Enate rozpocznie się ze statusem „Do zrobienia”, dopóki zasób go nie przejmie - może to być zasób ludzki lub zasób robota

Gdy zaczniesz aktualizować Czynność w tym stanie, będzie:

• automatycznie przypisana do Ciebie i

• status zmieni się na "W trakcie realizacji"

Można również samodzielnie zmienić stan. Oznacza to, że prace są obecnie w toku i pozostaną w „W toku”, dopóki nie zostaną rozwiązane - zakładając np. nie czekając na dalsze informacje.

Ustawienie Czynności z powrotem do stanu „Do zrobienia”

Jeśli wybrano Czynność przez pomyłkę lub doszło się do wniosku, że nie jest to praca, którą będzie można wykonać, można cofnąć jej przypisanie do innego zasobu lub po prostu wrócić do jej Kolejki . Może to nastąpić po 10 sekundach lub pół godzinie, ale kiedy to zrobisz, system automatycznie zmieni stan z powrotem na „Do zrobienia”, aby wszyscy wiedzieli, że nie będzie kontynuowany, dopóki inny zasób go nie odbierze. Można także ręcznie ustawić stan z powrotem na „Do zrobienia”, jeśli na przykład zacząłeś nad nim pracować przez pomyłkę i chcesz szybko cofnąć zmianę stanu.

Podobnie, jeśli zasób robota odrzuci część pracy, jego status zostanie przywrócony do „Do zrobienia” w ramach przekazania go do wykonania przez dział kadr

Korzystanie ze statusu 'Czekaj'

Wprowadzając Czynność w stan „Czekaj” należy określić rodzaj oczekiwania

• Poczekaj na więcej informacji

• Sprawdzenie (poczekaj do określonej daty i godziny).

Poczekaj na więcej informacji

Po potwierdzeniu statusu „Poczekaj na więcej informacji”, Czynność zostanie przeniesiona z Twojej skrzynki odbiorczej na listę „Posiadane prace”, ponieważ nie ma żadnej aktywnej pracy do wykonania przez Ciebie do daty uzupełnienia.

Po odebraniu poczty przychodzącej Czynność wróci z listy posiadanych prac do skrzynki odbiorczej, podświetlona, aby można było kontynuować.

Poczekaj do daty Sprawdzenia

Jeśli chcesz poczekać do przyszłej daty / godziny przed wystawieniem Czynności, wybierz opcję „Kontynuacja” i określ żądaną datę i godzinę.

Po potwierdzeniu statusu „Poczekaj do kontynuacji”, Czynność zostanie przeniesiona z Twojej skrzynki odbiorczej do listy „Praca własna”, ponieważ nie ma żadnej aktywnej pracy do wykonania przez Ciebie do daty uzupełnienia.

Po osiągnięciu tej daty Czynność zostanie przeniesiona z powrotem z listy posiadanych prac do skrzynki odbiorczej, podświetlona, aby można było kontynuować.

Rozstrzyganie Czynności

Zakończenie Czynności, oznacza jej rozwiązanie.

Oprócz tego istnieją dwie możliwości określenia, w jaki sposób Czynność została rozwiązana:

• Zakończona

• Nie można ukończyć

Nie można ukończyć

Ustaw tę opcję, jeśli nie można wykonać żądanej czynności. Po potwierdzeniu tej opcji czynność zostanie zamknięta i nie będzie można jej ponownie otworzyć. Posiadacz procesu zostanie o tym powiadomiony i poproszony o podjęcie niezbędnych kroków w celu rozwiązania sprawy na poziomie Sprawy. Może się to wiązać z uruchomieniem kolejnej kopii Czynności, przerobieniem Sprawy z poprzedniego kroku lub przejściem do następnego.

Podaj powód, dla którego nie możesz ukończyć Czynności, i naciśnij przycisk „Nie można ukończyć”, aby potwierdzić. Zakładka zostanie zamknięta.

Z Rozwiązana do Zamknięta

Po rozwiązaniu Czynności zostanie ona przeniesiona do stanu "Zamknięta".

Każda kolejna otrzymana wiadomość będzie uruchamiała nowy element pracy. Po wybraniu tej opcji, Czynność zostanie zamknięta i nie będzie można jej ponownie otworzyć.

Czynność Statusy Stare kontra Nowe

W najnowszej wersji Enate uprościliśmy stany, przez które może przejść element pracy, aby przetwarzanie elementów pracy było prostsze i łatwiejsze. Obejrzyj poniższy film, aby dowiedzieć się więcej:

Zapytania, Sprawy i Czynności można ustawić w różnych stanach standardowych w miarę ich postępów w systemie.

• Projekt - pozycja nie została jeszcze wstępnie złożona

• Do zrobienia - pozycja oczekuje na zasoby, które umożliwią jej dalszy rozwój.

• W trakcie realizacji - pozycja została odebrana i jest w trakcie realizacji.

• Czekaj - wybierz tę opcję, jeśli z jakiegoś powodu postęp prac nad elementem pracy musiał zostać zatrzymany - może to być spowodowane oczekiwaniem na informacje z innego zasobu lub zaplanowanym śledzeniem w określonym terminie.

• Rozwiąż - Wybierz tę opcję jako część zakończenia aktywności na elemencie pracy.

• Zamknięty - po rozwiązaniu problemu i przekroczeniu czasu przeznaczonego na informację zwrotną, w którym mógł on zostać ponownie otwarty, element zmieni status na 'Zamknięty'

Nowy status -„Do zrobienia”

Równocześnie ze standaryzacją stanów dotyczących zapytania, sprawy, czynności wysłuchaliśmy opinii użytkowników i dodaliśmy nowy status „Do zrobienia”.

Po przesłaniu elementu pracy do Enate będzie on miał status „Do zrobienia”, dopóki nie odbierze go dowolny zasób. Może to być człowiek lub robot.

Po rozpoczęciu aktualizacji elementu pracy znajdującego się w tym stanie, będzie on:

• automatycznie przypisany do Ciebie i

• status zmieni się na „W toku”.

Możesz również wybrać, aby zmienić stan samodzielnie. Oznacza to, że praca jest teraz w toku i pozostanie w tym statusie aż do jej zakończenia - zakładając np. brak oczekiwania na dalsze informacje.

Ustawianie elementu z powrotem w pozycji "Do zrobienia"

Jeśli podjąłeś element przez pomyłkę, lub jeśli dojdziesz do wniosku, że nie jest to praca, którą będziesz w stanie wykonać, możesz go od siebie oddzielić, albo do innego zasobu, albo po prostu z powrotem do swojej kolejki. Może to być po 10 sekundach lub po pół godzinie, ale kiedy to zrobisz, system automatycznie ustawi status z powrotem na "Do zrobienia", aby wszyscy wiedzieli, że nie będzie on kontynuowany, dopóki nie odbierze go inny zasób. Możesz również ręcznie ustawić status z powrotem na 'Do zrobienia', jeśli na przykład zacząłeś pracę nad tym projektem przez pomyłkę i chcesz szybko cofnąć zmianę statusu.

Podobnie, jeśli robot odrzuci pracę, jej status zostanie przywrócony do 'Do zrobienia' w ramach przekazywania jej do wykonania przez człowieka.

Ustawianie elementu z powrotem w pozycji „Do zrobienia”

Jeśli wybrałeś element przez pomyłkę, lub jeśli dojdziesz do wniosku, że nie jest to praca, którą będziesz w stanie wykonać, możesz go przekazać innemu zasobowi albo po prostu z powrotem do swojej kolejki. Może to być po 10 sekundach lub po pół godzinie, ale kiedy to zrobisz, system automatycznie ustawi status z powrotem na „Do zrobienia”, aby wszyscy wiedzieli, że nie będzie on kontynuowany, dopóki nie odbierze go inny zasób. Możesz również ręcznie ustawić status z powrotem na „Do zrobienia”, jeśli na przykład zacząłeś pracę nad tym projektem przez pomyłkę i chcesz szybko cofnąć zmianę statusu.

Podobnie, jeśli robot odrzuci pracę, jej status zostanie przywrócony do stanu „Do zrobienia” w ramach przekazywania jej do wykonania przez człowieka.

Używanie opcji „Czekaj”

Uwaga: Jeśli pracujesz nad zgłoszeniem, sprawą lub działaniem i musisz tymczasowo wstrzymać pracę nad nim, ponieważ czekasz na dodatkowe informacje lub z powodu innej tymczasowej blokady, powinieneś wybrać status 'Czekaj'.

Uwaga: Jeśli pracujesz nad zapytaniem, sprawą lub czynnością i musisz tymczasowo wstrzymać pracę, ponieważ czekasz na dodatkowe informacje lub z powodu innej tymczasowej blokady, powinieneś wybrać status „Czekaj”.

Wstępne przedłożenie Zapytania

W przypadku ręcznego uruchomienia Zapytania bezpośrednio w Enate, będzie on znajdował się w stanie „projekt”, dopóki nie zostanie przesłany po raz pierwszy.

Aby przesłać Zapytanie, musisz:

• Dodać tytuł

• Wprowadź opis Zapytania w podanej sekcji (po przesłaniu ta sekcja zniknie, a zamiast tego pojawi się jako notatka wstępnego zgłoszenia).

• Ustawić kategorię Zapytania w zakładce Ustawienia

• Ustaw Główną osobę kontaktową i osobę zgłaszającą prośbę w sekcji Kontakty..

Następnie naciśnij przycisk "Prześlij".

Zatwierdzenie

Jeśli nie wprowadzisz wymaganych informacji, system wyświetli komunikat potwierdzający:

Po pomyślnym przesłaniu Zapytania zakładka zostanie zamknięta i pojawi się wyskakujące okienko z potwierdzeniem.

Można kliknąć odnośnik do Zapytania w tej wiadomości, aby natychmiast ponownie otworzyć kartę (pamiętaj, że Zapytanie może być nadal przetwarzane, jeśli natychmiast ponownie otworzysz kartę). Można też otworzyć ponownie, klikając link „Niedawno uzyskany dostęp” u dołu menu nawigacji.

Po wysłaniu Zapytania do Enate będzie on miał status „Do zrobienia", dopóki nie zostanie odebrany przez zasoby - mogą to być zasoby ludzkie lub zasoby robotów. Gdy zaczniesz aktualizować Zapytanie w tym stanie, będzie:

• automatycznie przypisane do Ciebie i

• status zmieni się na "W trakcie realizacji"

Można również samodzielnie zmienić stan. Oznacza to, że prace są obecnie w toku i pozostaną w tym stanie do czasu ich rozwiązania - zakładając np. nie czekając na dalsze informacje.

Ustawienie Zapytania z powrotem do stanu „Do zrobienia”

Jeśli wybrano Zapytanie przez pomyłkę lub jeśli dojdziesz do wniosku, że nie jest to praca, którą będziesz w stanie zrobić, można cofnąć przypisanie go sobie, albo do innego zasobu, albo po prostu z powrotem do jego kolejki . Może to nastąpić po 10 sekundach lub pół godzinie, ale kiedy to zrobisz, system automatycznie zmieni stan z powrotem na „Do zrobienia”, aby wszyscy wiedzieli, że nie będzie kontynuowany, dopóki inny zasób go nie odbierze. Można także ręcznie ustawić stan z powrotem na „Do zrobienia”, jeśli na przykład zacząłeś nad nim pracować przez pomyłkę i chcesz szybko cofnąć zmianę stanu.

Podobnie, jeśli zasób robota odrzuci część pracy, jego status zostanie przywrócony do „Do zrobienia” w ramach przekazania go do wykonania przez dział kadr.

Korzystanie ze statusu 'Czekaj'

Wprowadzając Zapytanie w stan „Czekaj” należy określić rodzaj oczekiwania

• Poczekaj na więcej informacji

• Sprawdzenie (poczekaj do określonej daty i godziny).

Poczekaj na więcej informacji

Po potwierdzeniu statusu „Poczekaj na więcej informacji”, Zapytanie zostanie przeniesione z Twojej skrzynki odbiorczej na listę „Posiadane prace”, ponieważ nie ma żadnej aktywnej pracy do wykonania przez Ciebie do daty uzupełnienia.

Po odebraniu poczty przychodzącej lub osiągnięciu „liczby dni oczekiwania” bez odpowiedzi, Zapytanie przesunie się z powrotem z listy posiadanych prac do skrzynki odbiorczej, podświetlone, aby można było kontynuować

Alternatywnie, jeśli ustawiłeś opcję „Zamknij, jeśli nie otrzymano odpowiedzi” na Wł., To po osiągnięciu liczby dni oczekiwania na brak odpowiedzi od klienta Zapytanie zostanie automatycznie zamknięte.

Poczekaj do daty Sprawdzenia

Jeśli chcesz poczekać do przyszłej daty / godziny przed wystawieniem Zapytania, wybierz opcję „Kontynuacja” i określ żądaną datę i godzinę.

Po potwierdzeniu statusu „Poczekaj do kontynuacji”, bilet zostanie przeniesiony z Twojej skrzynki odbiorczej do listy „Praca własna”, ponieważ nie ma żadnej aktywnej pracy do wykonania przez Ciebie do daty uzupełnienia.

Po osiągnięciu tej daty Zapytanie zostanie przeniesione z powrotem z listy posiadanych prac do skrzynki odbiorczej, podświetlone, aby można było kontynuować.

Ustaw ponownie na „W toku”

Wybierz ponownie tę opcję, jeśli chcesz wyłączyć czynność „Czekaj”..

Rozwiązanie Zapytania

Zakończenie Zapytania, oznacza jego rozwiązanie.

Oprócz oznaczenia Zapytania jako rozwiązanego można określić „Metodę rozwiązania'' z następującymi opcjami:

• Komunikacja z usługobiorcą

• Brak reakcji klienta

• Odrzucony

• Odrzucony jako Spam

Po wybraniu opcji rozwiązywania Zapytania, jeśli został on skonfigurowany w ten sposób w systemie (sprawdź, aby uzyskać więcej informacji), musisz albo:

• Wysłać wiadomość e-mail dotyczącą rozwiązania

lub

• Dodać wewnętrzną notatkę o rozwiązaniu

Jeśli zaznaczysz Zapytanie jako rozwiązane i nie zrobiłeś żadnego z nich, system wyświetli komunikat przypominający:

Jeśli następnie zdecydujesz się wysłać wiadomość e-mail z rozwiązaniem, system wyświetli to z zielonym paskiem w wiadomości email lub notatce:

Będzie można wtedy oznaczyć Zapytanie jako rozwiązane.

Jeśli już dodano rozwiązanie

Jeśli właśnie dodano notatkę lub wysłano wiadomość e-mail przed oznaczeniem jako „rozwiązane”, system automatycznie odpowiednio to oznaczy i nie poprosi Ciebie o dodanie kolejnego potwierdzenia rozwiązania.

Kolejna notatka o rozwiązaniu/wyświetlanie wiadomości e-mail na osi czasu.

W przypadku Zapytań rozwiązanych, będzie można zobaczyć notatkę / e-mail, który został oznaczony jako rozwiązany podświetlona na zielono z zaznaczonym znacznikiem:

Szybkie rozwiązanie

W celu szybkiego rozwiązania można również wysłać rozwiązujący e-mail i oznaczyć Zapytanie jako rozwiązany za pomocą jednego kliknięcia. Po prostu kliknij przycisk „Wyślij i rozstrzygnij” u dołu wysyłanego e-maila.

Po rozwiązaniu Zapytania może on pozostawać w tym statusie przez krótki okres, jeśli został dla niego ustawiony Okno Informacji Zwrotnej - w tym czasie usługobiorca może odpowiedzieć, a Zapytanie może zostać ponownie otwarte, ręcznie lub automatycznie po otrzymaniu nowej przychodzącej wiadomości e-mail lub informacji zwrotne w danym okresie.

Gdy okno informacji zwrotnych zakończy się bez żadnej dalszej odpowiedzi, Zapytanie przejdzie do stanu całkowicie „zamkniętego”. Każda kolejna otrzymana wiadomość będzie uruchamiała nowy element pracy.

Statusy biletów Stare vs Nowe