Az Enate legújabb verziójában leegyszerűsítettük azokat az állapotokat, amelyeken egy munkatétel átmehet, hogy egyszerűbbé és könnyebbé tegyük a munkatételek feldolgozását. További tudnivalókért tekintse meg az alábbi videót:

A jegyek, ügyek és műveletek különböző szabványos állapotokba helyezhetők, ahogy a rendszerben előrehaladnak.

• Vázlat – A tételt még nem küldték be..

• Elvégzendő – A tétel az előrehaladáshoz szükséges erőforrásra vár.

• Folyamatban – A tételt elvállalták, és a feldolgozása folyamatban van.

• Várakozás – Válassza ezt a lehetőséget, ha a munkatétel elvégzését valamilyen okból le kellett állítani. Ennek oka lehet az, hogy egy másik erőforrástól várunk információt, vagy mert a munkatétel egy bizonyos napon újrafolytatásra van beütemezve

• Megoldás – Válassza ezt a lehetőséget a munkatételen végzett tevékenység befejezéséhez.

• Lezárva – Miután egy tételt megoldottak, és a visszajelzési időszak eltelt, ahol újra meg lehetett volna nyitni, a tétel „Lezárva” állapotba kerül

Új státusz - 'Elintézendő'

A Ticket, Case & Action állapotok egységesítésével egyidejűleg meghallgattuk a visszajelzéseket, és egy új státuszt adtunk hozzá, a 'Elvégzendő' állapotot.

Miután egy munkaelemet elküldtünk az Enate rendszerbe, az "Elintézendő" státuszban marad, amíg egy erőforrás fel nem veszi - ez lehet emberi vagy robot erőforrás.

Amint elkezdi frissíteni az ebben az állapotban lévő munkaelemet, az a következő lesz:

• automatikusan hozzárendeli Önhöz és

• az állapota 'Folyamatban' állapotra változik.

Az állapotot saját maga is megváltoztathatja. Ez azt jelenti, hogy a munka már folyamatban van, és ebben az állapotban marad, amíg meg nem oldódik - feltételezve például, hogy nem vár további információkra.

Egy elem visszaállítása a 'Feladat' közé

Ha tévedésből vett fel egy elemet, vagy ha arra a következtetésre jutott, hogy ez nem olyan munka, amit tovább tudna vinni, akkor visszavonhatja magától a hozzárendelést, akár egy másik erőforráshoz, akár egyszerűen csak vissza a sorba. Ez történhet 10 másodperc vagy fél óra múlva, de amikor ezt megteszi, a rendszer automatikusan visszaállítja a státuszt "Elintézendő" állapotra, hogy mindenki tudja, hogy nem fog továbbhaladni, amíg egy másik erőforrás fel nem veszi. Manuálisan is visszaállíthatja a státuszt "Elintézendő"-re, ha például tévedésből kezdett el dolgozni rajta, és gyorsan vissza kell vonnia a státuszváltozást.

Hasonlóképpen, ha egy robot erőforrás visszautasít egy munkát, akkor annak státusza visszaáll a "Feladat" állapotba a munka emberi erőforrásnak történő átadásának részeként.

A 'Wait' használata

Megjegyzés: Ha éppen egy Jegyen, Ügyön vagy Akción dolgozik, és ideiglenesen le kell állítania a munkát, mert további információra vár, vagy más ideiglenes akadályozó tényező miatt, akkor válassza a "Várakozás" állapotot.

A jegy első alkalommal való beküldése

Ha manuálisan indít egy jegyet közvetlenül az Enate-ben, akkor az a „Vázlat” állapotban marad mindaddig, amíg azt először be nem küldi.

A jegy beküldésének előfeltételei:

• Adjon hozzá egy címet.

• A megadott részre írja be a jegy leírását (a beküldés után ez a rész eltűnik, és az az eredeti beküldési megjegyzésként fog megjelenni).

• A Beállítások lapon állítsa be a jegy kategóriáját.

• A kapcsolatok részen adja meg az elsődleges kapcsolatot és a kérelmezőt.

Ezután kattintson a „Beküldés” gombra.

Ellenőrzés

Ha nem adja meg a kért információkat, a rendszer egy ellenőrző üzenetet jelenít meg:

Miután sikeresen beküldte a jegyet, a lap bezárul, és megjelenik egy jóváhagyó ablak.

Kattintson az üzenetben szereplő hivatkozásra, ha a lapot szeretné azonnal újból megnyitni (ha a lapot azonnal próbálja megnyitni, előfordulhat, hogy a rendszer még a jegy feldolgozását végzi). A jegyet a navigációs legördülő menü alsó részén található „Legutóbb használt” hivatkozással is megnyithatja.

Miután egy jegyet benyújtottak az Enate rendszerbe, az az „Elvégzendő” státuszban marad, amíg egy emberi vagy robot erőforrás el nem vállalja. Amikor elkezd frissíteni egy ilyen állapotban lévő jegyet, akkor:

• az automatikusan hozzárendelődik Önhöz, és

• az állapot „Folyamatban” értékre változik

Az állapotot Ön is megváltoztathatja. Ez azt jelzi, hogy a munka már folyamatban van, és mindaddig ebben az állapotban megmarad, amíg azt meg nem oldják – feltételezve például, hogy nem kell további információra várni.

Jegy visszaállítása „Elvégzendő” állapotba

Ha egy jegyet tévedésből vállalt el, vagy ha arra a következtetésre jutott, hogy ezt a munkát Ön nem tudja tovább folytatni, akkor megszüntetheti a saját magához rendelését, és azt egy másik erőforráshoz rendelheti, vagy visszaküldheti a saját várólistájára. Lehet, hogy erre 10 másodperc vagy fél óra múlva kerül sor, de amikor ezt megteszi, a rendszer automatikusan visszaállítja a státuszt „Elvégzendő” állapotra, hogy mindenki tudja, hogy a munka nem fog előrehaladni mindaddig, amíg egy másik erőforrás el nem vállalja. Az állapotot manuálisan is visszaállíthatja „Elvégzendőre”, ha például tévedésből kezdett el dolgozni rajta, és gyorsan vissza kell vonnia a státuszváltozást.

Hasonlóképpen, ha egy robot erőforrás visszautasít egy munkát, annak állapota visszaáll „Elvégzendő” értékre, hogy azt egy emberi erőforrás elvállalhassa és elvégezze

A „Várakozás” használata

Amikor egy jegyet „Várakozás” állapotba helyez, meg kell adnia a várakozás típusát

• További információra vár

• Újrafolytatás (egy meghatározott napig és időpontig várakozik).

További információra vár

A „További információra vár” állapot megerősítése után a jegy a postaládájából átkerül a „Saját munka” listára, mivel az újrafolytatási dátumig nincs aktív munka, amelyet Önnek el kellene végeznie.

Amikor beérkezik egy levél, vagy ha a rendszer elérte a várakozási napok számát, és nem érkezett válasz, a jegy visszakerül a Saját munka listájáról a postaládájába, és ott kiemelve jelenik meg, jelezve, hogy készen áll a folytatásra.

Ha a „Lezárás, ha nem érkezett válasz” lehetőségnél a Be értéket választotta, akkor a megadott nap elteltével a rendszer automatikusan lezárja a jegyet, ha nem érkezett válasz az ügyféltől.

Várakozás az újrafolytatási dátumig

Ha egy későbbi dátumig/időpontig szeretne várni a jegy továbbvitelével, válassza az „Újrafolytatás” lehetőséget, és adja meg a kívánt dátumot és időpontot.

A „Várakozás újrafolytatásig” állapot megerősítése után a jegy a postaládájából átkerül a „Saját munka” listára, mivel az újrafolytatási dátumig nincs aktív munka, amelyet Önnek el kellene végeznie.

Amikor az adott nap elérkezik, a jegy visszakerül a Saját munkák listájáról a postaládájába, kiemelve, hogy Ön folytathassa.

Visszaállítás „Folyamatban” állapotba

Válassza ki ismét ezt a beállítást, ha a művelet várakoztatását szeretné befejezni.

Jegy megoldása

A jegy befejezésekor a jegyet „Megoldva” állapotba kell helyezni.

A jegy megoldottként való megjelölése mellett megadhatja a „Megoldás módját” a következő lehetőségekkel:

• Kommunikáció a szolgáltatás

• címzettjével Nincs ügyfélválasz

• Elutasítva

• Levélszemétként elutasítva

Amikor egy jegyet megold, akkor a rendszerben beállítottak szerint (további információkért lásd itt) a következőket teheti

• megoldásról szóló e-mail küldése,

vagy

• belső megoldási megjegyzés hozzáadása

Ha a jegyet megoldottként jelöli meg anélkül, hogy ezen lépések valamelyikét elvégezte volna, a rendszer egy emlékeztető üzenetet jelenít meg:

Ha ezután úgy dönt, hogy a megoldásról értesítő e-mailt küld, a rendszer ezt az e-mailben vagy megjegyzésben egy zöld pipával jelzi:

Ezután a jegy megjelölhető megoldottként.

Ha korábban már hozzáadott egy megoldást

Ha már hozzáadott egy megjegyzést vagy elküldött egy e-mailt, mielőtt a jegyet megoldottként megjelölte volna, a rendszer automatikusan elvégzi a jegy megjelölését, és nem fogja felszólítani arra, hogy a megoldást megerősítse.

További megoldási megjegyzések/e-mailek megjelenítése az idővonalon

A megoldott jegyeknél zölden kiemelve, és pipával megjelölve megjelenik a megoldásként megjelölt megjegyzés/e-mail is:

Gyors megoldás

A gyors megoldás érdekében egyetlen kattintással elküldheti a megoldást tartalmazó e-mailt, és a jegyet megjelölheti megoldottként. Egyszerűen csak kattintson a „Küldés és megoldás” gombra a küldendő e-mail alján.

Miután egy jegyet megoldottak, az egy rövid ideig ebben az állapotában maradhat, ha a jegyhez visszajelzési időszakot állítottak be – ez idő alatt a szolgáltatás címzettje válaszolhat, és a jegyet újra meg lehet nyitni, akár manuálisan, akár automatikusan, ha az adott időszakon belül új bejövő e-mail vagy visszajelzés érkezik.

Miután a visszajelzési időszak lejárt és nem érkezett válasz, a jegy teljesen „Lezárva” állapotba kerül. Minden további beérkező levél egy teljesen új munkatételt indít el.

Jegy státuszok Régi vs Új

Az ügy első alkalommal való beküldése

Az ügyeket a következő módokon indíthatja el:

• Beérkező e-mailből (ha a rendszer úgy van beállítva az érintett e-mailpostafiókhoz).

• Egy másik ügyfolyam „Ügy elindítása” műveletével.

• Manuálisan, az „Új munkatétel létrehozása” lehetőséggel a

• Work Manager eszközsávjából. Automatikusan

• Harmadik féltől származó integrációkon keresztül

Az ügyek végighaladása a különböző állapotokon

Ha manuálisan indít egy ügyet közvetlenül az Enate-ben, akkor az a „Vázlat” állapotban marad mindaddig, amíg azt először be nem küldi

Ha az ügyet manuálisan hozza létre, ki kell tölteni az „Ügy rövid leírása” mezőt.

Miután egy ügyet benyújtottak az Enate rendszerbe, az az „Elvégzendő” státuszban marad, amíg egy emberi vagy robot erőforrás el nem vállalja. Amikor elkezd frissíteni egy ilyen állapotban lévő ügyet, akkor:

• az automatikusan hozzárendelődik Önhöz, és

• az állapot „Folyamatban” értékre változik

Az állapotot Ön is megváltoztathatja. Ez azt jelzi, hogy a munka már folyamatban van, és mindaddig ebben az állapotban megmarad, amíg azt meg nem oldják – feltételezve például, hogy nem kell további információra várni.

Tétel visszaállítása „Elvégzendő” állapotba

Ha egy ügyet tévedésből vállalt el, vagy ha arra a következtetésre jutott, hogy ezt a munkát Ön nem tudja tovább folytatni, akkor megszüntetheti a saját magához rendelését, és azt egy másik erőforráshoz rendelheti, vagy visszaküldheti a saját várólistájára. Lehet, hogy erre 10 másodperc vagy fél óra múlva kerül sor, de amikor ezt megteszi, a rendszer automatikusan visszaállítja a státuszt „Elvégzendő” állapotra, hogy mindenki tudja, hogy a munka nem fog előrehaladni mindaddig, amíg egy másik erőforrás el nem vállalja. Az állapotot manuálisan is visszaállíthatja „Elvégzendőre”, ha például tévedésből kezdett el dolgozni rajta, és gyorsan vissza kell vonnia a státuszváltozást.

Hasonlóképpen, ha egy robot erőforrás visszautasít egy munkát, annak állapota visszaáll „Elvégzendő” értékre, hogy azt egy emberi erőforrás elvállalhassa és elvégezze.

Figyelmet igényel

Olyankor, amikor egy üggyel kapcsolatban probléma merül fel (általában az egyik műveletét érintő probléma miatt), az ügy visszakerül az „Elvégzendő” állapotba.

Amikor az ügy ebben az állapotban van, az ügy tulajdonosa ezt látni fogja az okkal együtt – azaz a problémás művelet gyakran az információs kártyán szerepel. Az ügy tulajdonosaként Ön több lehetőség közül választhat:

• Az ügy újbóli elvégzése egy korábbi lépéssel kezdődően Az ügy várakoztatása –

• szüneteltetéssel

• Az ügy visszaállítása folyamatban

• lévőre A műveletek manuális elindítása/újraindítása

A „Várakozás” használata

Amikor az ügyet „Várakozás” állapotba helyez, meg kell adnia a várakozás típusát

• További információra vár

• Újrafolytatás (egy meghatározott napig és időpontig várakozik)

• Szüneteltetés

További információra vár

A „További információra vár” állapot megerősítése után az ügy a postaládájából átkerül a „Saját munka” listára, mivel az újrafolytatási dátumig nincs aktív munka, amelyet Önnek el kellene végeznie, és megjelenik mellette a Várakozás ikon.

Amikor beérkezik egy levél, vagy jegyek esetében, ha a rendszer elérte a várakozási napok számát, és nem érkezett válasz, a tétel visszakerül a Saját munka listájáról a postaládájába, és ott kiemelve jelenik meg, jelezve, hogy készen áll a folytatásra.

Várakozás az újrafolytatási dátumig

Ha egy későbbi dátumig/időpontig szeretne várni a ügy folytatásával, válassza az „Újrafolytatás” lehetőséget, és adja meg a kívánt dátumot és időpontot.

A „Várakozás újrafolytatásig” állapot megerősítése után az ügy a postaládájából átkerül a „Saját munka” listára, mivel az újrafolytatási dátumig nincs aktív munka, amelyet Önnek el kellene végeznie..

Amikor az adott nap elérkezik, az ügy visszakerül a Saját munkák listájáról a postaládájába, kiemelve, hogy Ön folytathassa.

Szüneteltetés

Szüneteltetett munkatételek órájának megállítása

A szolgáltatásiszint-szerződésnek a munkatétel szüneteltetésének időpontjában fennmaradó óraszáma jelenik meg.

Ez a lehetőség a szüneteltetett munkatételek órájának megállításához nyújt többletfunkciót.

Amikor egy munkatétel Szüneteltetve állapotban van, és a Builder eszközben a határidőszabály értéke „Add wait time to due date” (Várakozási idő hozzáadása a határidőhöz), a rendszer nem jeleníti meg a határidőt a fejlécszalagon. Ehelyett a rendszer a határidőig hátralévő időt mutatja. Ha a munkatétel még nem késedelmes, az üzenet a következő formátumban jelenik meg: „Esedékes: Határidő előtt x órával és y perccel szüneteltetve”. Ha a munkatétel határideje lejárt, a következő üzenet jelenik meg: „Esedékes: Határidő után x órával és y perccel szüneteltetve”.

Példa: A szüneteltetett munkatétel határidőn belül van, illetve határideje a mai nap.

Ügy megoldása

Egy adott munkatétel ügyének befejezésekor a „Megoldva” állapotot kell kiválasztani.

Megoldva és befejezve

A Megoldás és Befejezés állapot az ügyet sikeresen megoldottnak jelöli.

Miután egy ügyet ezzel a módszerrel megoldottak, az egy rövid ideig ebben az állapotában maradhat, ha ahhoz visszajelzési időszakot állítottak be – ez idő alatt a szolgáltatás címzettje válaszolhat, és az ügyet újra meg lehet nyitni, akár manuálisan, akár automatikusan, ha az adott időszakon belül új bejövő e-mail vagy visszajelzés érkezik.

Miután a visszajelzési időszak lejárt és nem érkezett válasz, az Ügy „Lezárva” állapotba kerül. Minden további beérkező levél egy teljesen új munkatételt indít el.

Megoldva és megszakítva

Ha ezt a lehetőséget választja, és a jóváhagyáshoz a gombra kattint, az ügy megszakad. Ez teljesen lezárja az ügyet, és az többé nem áll rendelkezésre feldolgozáshoz. Ha újra megnyitja a tételhez tartozó lapot, a rendszer jelzi, hogy az ügyet megszakították.

Régi vs. új ügyállapotok

Az Enate rendszerben a műveletek mindaddig „Elvégzendő” státuszban maradnak, amíg egy emberi vagy robot erőforrás el nem vállalja őket.

Amikor elkezd frissíteni egy ilyen állapotban lévő műveletet, akkor:

• az automatikusan hozzárendelődik Önhöz, és

• az állapot „Folyamatban” értékre változik

Az állapotot Ön is megváltoztathatja. Ez azt jelzi, hogy a munka már folyamatban van, és mindaddig a „Folyamatban” állapotban megmarad, amíg azt meg nem oldják – feltételezve például, hogy nem kell további információra várni.

Művelet visszaállítása „Elvégzendő” állapotba

Ha egy műveletet tévedésből vállalt el, vagy ha arra a következtetésre jutott, hogy ezt a munkát Ön nem tudja tovább folytatni, akkor megszüntetheti a saját magához rendelését, és a műveletet másik erőforráshoz rendelheti, vagy visszaküldheti a saját várólistájára. Lehet, hogy erre 10 másodperc vagy fél óra múlva kerül sor, de amikor ezt megteszi, a rendszer automatikusan visszaállítja a státuszt „Elvégzendő” állapotra, hogy mindenki tudja, hogy a munka nem fog előrehaladni mindaddig, amíg egy másik erőforrás el nem vállalja. Az állapotot manuálisan is visszaállíthatja „Elvégzendőre”, ha például tévedésből kezdett el dolgozni rajta, és gyorsan vissza kell vonnia a státuszváltozást.

Hasonlóképpen, ha egy robot erőforrás visszautasít egy munkát, annak állapota visszaáll „Elvégzendő” értékre, hogy azt egy emberi erőforrás elvállalhassa és elvégezze.

A „Várakozás” használata

Amikor a műveletet „Várakozás” állapotba helyezi, meg kell adnia a várakozás típusát

• További információra vár

• Újrafolytatás (egy meghatározott napig és időpontig várakozik).

További információra vár

A „További információra vár” állapot megerősítése után a művelet a postaládájából átkerül a „Saját munka” listára, mivel az újrafolytatási dátumig nincs aktív munka, amelyet Önnek el kellene végeznie.

Amikor beérkezik egy e-mail, a művelet visszakerül a Saját munkák listájáról a postaládájába, kiemelve, hogy Ön folytathassa.

Várakozás az újrafolytatási dátumig

Ha egy későbbi dátumig/időpontig szeretne várni a művelet folytatásával, válassza az „Újrafolytatás” lehetőséget, és adja meg a kívánt dátumot és időpontot.

A „Várakozás újrafolytatásig” állapot megerősítése után a művelet a postaládájából átkerül a „Saját munka” listára, mivel az újrafolytatási dátumig nincs aktív munka, amelyet Önnek el kellene végeznie.

Amikor az adott nap elérkezik, a művelet visszakerül a Saját munkák listájáról a postaládájába, kiemelve, hogy Ön folytathassa.

Művelet megoldása

A művelet befejezésekor a műveletet „Megoldva” állapotba kell helyezni.

Emellett meg kell adni, hogy a művelet hogyan lett megoldva. Az alábbi két lehetőség közül választhat:

• Befejezés

• Nem lehet befejezni

Nem lehet befejezni

Válassza ezt a beállítást, ha nem tudja elvégezni a szükséges tevékenységet. Miután ezt választotta, és jóváhagyta, a rendszer lezárja a műveletet, és az nem nyitható meg ismét. Az ügy tulajdonosa erről értesítést kap, és a rendszer felszólítja arra, hogy tegye meg a szükséges lépéseket az ügyszintű megoldás érdekében. Ez jelentheti a művelet másik példányának elindítását, vagy az ügy újbóli elvégzését egy korábbi lépéssel kezdődően.

Adja meg annak okát, hogy miért nem tudja elvégezni a műveletet, majd a jóváhagyáshoz kattintson a „Nem lehet befejezni” gombra. A lap bezárul.

Megoldva és lezárva

Miután a művelet megoldódott, a „Lezárva” állapotba kerül.

Minden további beérkező levél egy teljesen új munkatételt indít el. Miután ezt választotta, a rendszer lezárja a műveletet, és az nem nyitható meg ismét.

Műveleti státuszok Régi vs. új