Nous avons fait en sorte que les utilisateurs puissent convertir un Ticket en Cas plus rapidement. Cette nouvelle fonctionnalité pourra vous être utile si, au cours du traitement d’une demande de Ticket, il apparaît que la demande serait mieux traitée par un Cas par un Cas.
Pour convertir un Ticket en Cas, développez la fiche des paramètres d’un Ticket, sélectionnez « Convertir en Cas », puis sélectionnez le processus de Cas dans lequel vous voulez convertir le Ticket.
Le système affichera alors toutes les fiches personnalisées pertinentes pour ce Cas. Il vous suffit alors de remplir toutes les données requises et de cliquer sur « Créer un Cas » dans la fiche d’information.
Si votre système a été configuré pour vous permettre de remplacer la date d’échéance au moment de la création du Cas, vous pouvez choisir une nouvelle date ici.
Si votre système a été configuré pour définir un calendrier pour un nouveau Cas au moment de sa création dans Work Manager, vous pouvez également sélectionner un calendrier ici.
Vous pouvez choisir de garder chaque Ticket individuel avec vous en cliquant sur « Maintenir avec moi » dans la fiche des paramètres, et vous pouvez choisir d’envoyer un e-mail au contact principal du Ticket pour l’informer que le Ticket a été converti en Cas en cochant l’option « Envoyer des e-mails automatisés ».
Confirmez la conversion du Ticket en Cas en cliquant sur « Créer un Cas » dans la fiche d’informations.
Un message de confirmation s’affichera pour vous informer que le Ticket va être fermé et remplacé par un Cas (avec le même numéro de référence, mais se terminant en « -C »).
Le Ticket original ne fera plus partie de la prestation de services et aura désormais comme statut « En attente » avec pour méthode de résolution, « Cas créé » et un lien vers le tout nouveau Cas.
Le statut du Ticket original sera changé en « Fermé » lorsque le nouveau Cas sera lui-même fermé.
Le nouveau Cas, lui, aura pour statut « À faire ».
Les listes de contrôle des actions ont été modifiées afin d’indiquer également :
Le nom de la personne qui a apporté la dernière modification au point de la liste de contrôle, et
La date à laquelle cette modification a été apportée.
Pour plus d’informations sur les fonctionnalités de la page Action, cliquez sur le lien ci-dessous :
Nous avons ajusté la fonction Créer en bloc pour créer plusieurs activités à partir de chargements de fichiers Excel. Concrètement, les modèles Excel de création en bloc dont vous avez besoin pour le chargement peuvent à présent être directement téléchargés depuis l’écran de création, ce qui rend cette fonction plus pratique à utiliser.
La fonction de création en bloc vous permet de créer un grand nombre de Cas et/ou de Tickets en chargeant des données à partir de feuilles de calcul Excel. Vous pouvez accéder à la page de création en bloc en cliquant sur le bouton « Créer en bloc » dans le menu « Créer une nouvelle activité ».
Une fois que vous avez rempli le fichier Excel, enregistrez-le et fermez-le, puis, sur la page de création en bloc, sélectionnez le fichier.
Vous pouvez ensuite choisir d’autoriser la création d’activités avec des titres identiques grâce à l’option « Titre unique ». Si vous ne sélectionnez pas cette option, vous pouvez créer des activités avec des titres identiques. Si vous activez cette option, toute activité dont le titre est identique à celui d’une autre activité du fichier chargé ne sera pas validée.
Une fois que vous êtes satisfait, cliquez sur le bouton « Charger ». Les informations sur les Cas ou les Tickets de votre fichier seront transférées sur la page.
Vous y verrez les informations suivantes :
Total : le nombre total d’activités du fichier chargé qui seront créées.
Créés : le nombre de Cas ou de Tickets qui ont été créés avec succès (cette valeur sera zéro avant que vous ne commenciez leur création).
Problèmes : le nombre d’activités ayant des problèmes de validation (ces problèmes doivent être résolus avant que les Cas ou Tickets puissent être créés avec succès).
Non créés : le nombre de Cas ou Tickets en attente de création.
De plus, dans la grille, vous verrez qu'une colonne « Statut » et une colonne « Référence » ont été ajoutées ; elles seront remplies par le système lorsque les activités seront créées.
Il ne vous reste plus qu’à cliquer sur « Créer des activités » et le système commencera à créer vos Cas ou Tickets. Les informations affichées seront actualisées pour indiquer le nombre d’activités qui ont été créées avec succès et leur numéro de référence.
Pour créer un Cas, vous devez obligatoirement remplir les champs suivants :
Client
Contrat
Service
Cas : le nom du processus
Titre : le titre du Cas
Les champs Contact principal et Demandeur ne sont obligatoires pour un Cas que si l’option « Rendre les contacts obligatoires » est activée pour le type de Cas que vous créez en bloc sur la page Lignes de service de Builder. Si vous souhaitez remplir ces champs, assurez-vous de respecter les exigences en matière de création des contacts.
Pour créer un Ticket, vous devez obligatoirement remplir les champs suivants :
Client
Contrat
Service
Ticket : le titre du Ticket
Description du Ticket
Catégorie de Ticket niveau 1
Catégorie de Ticket niveau 2
Catégorie de Ticket niveau 3
Contact principal : la personne de contact principale pour cette demande. Voir la section sur les exigences pour les contacts.
Demandeur : le contact qui a émis la demande initiale. Voir la section sur les exigences pour contacts.
Toutes les données saisies doivent correspondre aux valeurs existantes dans le système, sinon des erreurs de validation s'afficheront.
Tous les contacts utilisés dans un fichier de création en bloc, c’est-à-dire le Contact principal, le Demandeur, le Sujet et les Contacts en CC, doivent satisfaire aux règles suivantes :
l’adresse e-mail du contact doit être utilisée
le contact doit déjà exister dans le système
le contact doit être associé au même client que celui pour lequel le Cas ou le Ticket sera créé
Les champs facultatifs qui peuvent être remplis pour les Tickets et les Cas :
Sujet : le contact sur lequel porte l’activité. Voir la section sur les exigences pour les contacts.
Adresse(s) e-mail en CC : tout autre contact qui peut être mis en copie de toute communication. Voir la section sur les exigences pour les contacts. Notez également que si vous ajoutez deux ou plusieurs adresses e-mail en CC, vous devez absolument les séparer par un point-virgule (;) sans espace de part et d’autre, par exemple user.one@example.net;user.two@example.net.
Remplacer la date d’échéance : saisissez la nouvelle date d'échéance. Voir la section sur le ormat de la date.
Ne pas envoyer d’e-mails automatisés aux contacts : si vous souhaitez ou non envoyer des e-mails automatisés, tels que des e-mails d’accusé de réception, aux contacts de l’activité. Indiquez Vrai ou Faux ; ceci s’applique également aux langues autres que l’anglais.
Attention, toutes les dates saisies doivent avoir le format suivant :
JJ-MM-AAAA HH:MM
Les heures et les minutes saisies peuvent être soit au format 24 heures, par exemple 23:00, soit au format 12 heures suivi de AM/PM, par exemple 11:00 AM. Exemples de formats de date valides :
25-05-2022 23:25
25-05-2022 11:25 PM
Si vous choisissez de ne pas saisir les heures ou les minutes, le système définira 00:00 comme heure par défaut.
Vous pouvez également intégrer des champs de données personnalisés dans les Cas/Tickets lors de leur création. Pour ce faire, ajoutez un nom de colonne qui correspond précisément au nom du champ de données dans Enate. Si l’un de ces champs personnalisés est marqué comme obligatoire dans la configuration de votre processus de Cas, vous DEVEZ saisir une valeur dans la colonne de ce champ pour chaque ligne du fichier de chargement (dans le cas contraire, cette ligne ne sera pas validée et aucun Cas ne sera créé pour elle).
Notre fonctionnalité de création en bloc prend en charge les types de champs personnalisés suivants :
Case à cocher
Date seulement : voir la section sur le format de la date.
Date et heure : voir la section sur le format de la date.
Nombre décimal
Adresse e-mail
Liste
Texte long
Liste à niveaux multiples
Texte court
Nombre entier
Notre fonctionnalité de création en bloc ne prend pas en charge les types de champs personnalisés suivants :
Tableaux
Relation d’entité
De plus, les champs de propriété du système suivants ne sont pas pris en charge lors de la création d’activité en bloc :
Maintenir avec moi
Maintenir l’Action avec moi
Défauts
Fichiers
Si vous avez des erreurs de validation, elles seront mises en évidence en rouge et une icône de statut « avertissement » s'affichera. Si les valeurs saisies sont erronées pour une colonne entière, les erreurs de validation s’afficheront en bas de la grille (par exemple, si une colonne de champ est référencée dans le fichier de chargement alors qu’elle n’existe pas dans le système). Si les valeurs saisies sont erronées pour une ligne individuelle, une icône de statut « avertissement » s’affichera au début de la ligne et les erreurs de validation individuelles seront mises en évidence en rouge. Vous devrez alors modifier le fichier, puis cliquer sur « Modifier le fichier » et charger votre fichier mis à jour.
Vous pouvez toujours créer des Cas valides dans votre fichier de téléchargement. Le système ignorera les lignes invalides et confirmera la création des lignes valides, mais les éléments invalides devront être traités avant d'être créés. Vous pouvez le faire en modifiant le fichier, puis en cliquant sur « Modifier le fichier » et en chargeant votre fichier mis à jour.
Cliquez ici pour consulter la liste complète des erreurs de validation potentielles pour la création en bloc :
La fonctionnalité de création en bloc est prise en charge dans toutes les langues proposées par Enate : français, allemand, espagnol, portugais brésilien, roumain, polonais, hongrois et russe.
Remarque : le modèle de création en bloc chargé doit être dans la même langue que la langue par défaut de l’utilisateur connecté. Par exemple, si un utilisateur espagnol souhaite télécharger un modèle de création en bloc, le modèle qu’il charge doit être en espagnol.
De plus, les valeurs d’en-tête de colonne dans le modèle de création en bloc doivent correspondre aux valeurs configurées à la page Localisations d’Enate Builder. Si les traductions de champs tels que Contact principal, Demandeur, CC, Sujet ou tout autre champ de données personnalisé ont été modifiées dans la page Localisations, les en-têtes de colonne dans le modèle de création en bloc doivent correspondre à ces valeurs.
Un aperçu des nouvelles fonctionnalités de la version 2022.5 d’Enate
Dans cette version, nous avons ajouté quelques améliorations tout en continuant à travailler sur la prochaine version en Libre-service. Celles-ci sont axées sur l’amélioration du traitement des activités, par exemple en facilitant la conversion d’un ticket en cas, et en offrant plus de flexibilité lors de la création d’activités liées.
Nous avons également apporté quelques améliorations à Builder, notamment au niveau de la prise en charge des e-mails entrants. De plus, nous avons créé une toute nouvelle façon pour les systèmes tiers de s’intégrer à Enate grâce aux Informations d’identification. La vidéo ci-desous vous montre un aperçu de certaines de ces améliorations...
Découvrez toutes ces nouveautés plus en détail dans les sections ci-dessous.
Il n’est désormais plus obligatoire d'ajouter un contact ou les balises Contact principal et Demandeur à un contact lorsque vous créez un nouveau Ticket lié. Vous pouvez toujours choisir d’ajouter un contact si vous le souhaitez.
Cela vous permettra de créer des Tickets liés à partir d’un Ticket existant, généralement pour gérer les activités internes, et pour vous assurer que les communications créées dans le cadre du nouveau Ticket lié ne sont pas envoyées au destinataire du service d’origine (il est fort probable que vous ne souhaitiez pas l’informer en permanence des activités internes).
Remarques importantes concernant cette modification :
Pour tous les Tickets existants ou ceux qui ont été créés d’une autre manière (par exemple, à partir de la page Activités des contacts, par la création en bloc, par e-mail, etc.), il est toujours obligatoire d’ajouter un contact et les balises Contact principal et Demandeur.
Nous avons également amélioré la façon dont vous pouvez copier des données vers de nouveaux Tickets ou Cas liés.
Auparavant, si un utilisateur voulait copier des données, il devait manuellement copier tous les défauts, fichiers, liens et données personnalisées du Cas ou Ticket d'origine pour les transférer vers le nouveau Cas ou Ticket.
Ces opérations sont désormais distinctes et les utilisateurs peuvent choisir les types de données qu’ils souhaitent copier dans un nouveau Cas ou Ticket lié et ne copier que ces données. Ils peuvent choisir de copier :
Les défauts
Les fichiers (y compris les balises et les notes de fichier)
Les liens (y compris les balises et les notes de liens)
Les données personnalisées (p. ex., les champs de données personnalisés).
Pour en savoir plus sur la création de nouvelles activités liées, cliquez sur le lien ci-dessous :
: une conversion plus rapide et plus directe des Tickets en Cas.
: vous pouvez désormais télécharger les modèles de Tickets et de Cas directement depuis l’écran de chargement.
: davantage de choix sur les données à copier dans les activités liées, et prise en charge des tickets liés sans contacts.
: les informations d’audit sont désormais affichées pour chaque contrôle.
Vous pouvez consulter une liste des nouvelles fonctionnalités, des améliorations et des corrections de bugs que nous avons incluses dans cette version dans les sections suivantes. Pour une liste plus complète des modifications, y compris les modifications de l’API, les modifications de l’entrepôt de données et toutes les modifications importantes, consultez la section .
Le comportement des Cas reste inchangé : il n'est pas obligatoire d’ajouter un contact lorsqu’un Cas est créé, même s’il s'agit d'un nouveau Cas lié, sauf si l’option « » dans le type de Cas de l’écran Ligne de service a été cochée.
