Когда емейлы появляются в просмотре Необработанных емейлов?

Емейлы появятся в просмотре Необработанных емейлов в просмотре Вашей «Входящей почты» в Менеджере Работ, если они отвечают следующим условиям:

1. Ни в графе получателя, ни в графе копии не указаны электронные адреса, совпадающие с соответствующим емейл маршрутом.

2. Емейл адрес указан только для скрытой копии, но не для получателя или копии.

Ознакомьтесь с таблицей ниже для последующей более детальной информации о том, как емейлы прибывающие в Enate, обрабатываются, в зависимости от комбинации электронных адресов, связанных с Enate, в графе Получатель, Копия или Скрытая Копия.

Обзор

Все емейлы, прибывающие в Enate, автоматически обрабатываются или в Заявки, или в Случаи, в зависимости от бизнес правил, которые смотрят на такую информацию, как: куда был отправлен емейл, кто его отправил и о чем он. Однако иногда бывает, что емейлы прибыли в Enate, но не были обработаны в Случай или Заявку.

Это может произойти по следующим причинам:

1. Ни для одного из электронных адресов, указанных в графе получателя или копии, не нашлось соответствующего емейл маршрута, определенного в Конструкторе (это правила, которые определяют, какой тип Заявки или Случая входящий емейл должен сгенерировать).

2. Электронный адрес указан только для получателя в скрытой копии, но не в графе получателя или копии.

Если в Вашей сфере бизнеса есть такие емейлы, то Вы увидите иконку в заголовке панели, показывающую Вам количество таких емейлов.

Тут будет отображаться общее количество текущих необработанных емейлов, и если Вы нажмете на ссылку, то откроется всплывающее окно, показывающее, сколько таких емейлов прибыло за последние 24 часа, а также по ссылке Вы можете напрямую попасть в секцию Необработанных емейлов на странице Вашей входящей почты (Вы также можете найти эту секцию в просмотре Вашей входящей почты).

Секция Необработанных емейлов в просмотре Входящей почты

Просмотр Необработанные емейлы для секции Входящей почты в Менеджере Работ позволяет пользователям просматривать необработанные емейлы и предпринимать соответсвующие шаги. Эта опция видима для всех пользователей.

Какие емейлы я увижу?

Вы увидите емейлы, которые не были обработаны в Случай или Заявку (то есть они были необработаны), которые пришли на почтовый ящик, из которого работает Ваша область бизнеса. Другие необработанные емейлы, которые придут на почтовые ящики, которые не связаны ни с какими из Ваших бизнес процессов, будут видны агентам, работающим в других областях Вашего бизнеса.

А именно, если у Вас есть разрешения на процесс, связанный с маршрутом емейла, то Вы увидите необработанные емейлы для любых емейлов, которые приходят в коннектор емейлов, даже если он из другого маршрута.

Число рядом с этой секцией показывает общее количество емейлов в просмотре Необработанных емейлов.

Опции фильтров

Вы можете отфильтровать емейлы в этой секции по:

• по адресу электронной почты

• названию входящей почты (если Вы ее знаете). А именно, это электронный адрес почтового ящика, который работает со входящими емейлами.

• по дате, то есть по той дате, когда емейл прибыл

Какие опции у меня есть?

Просмотр Необработанных емейлов позволит Вам просмотреть содержание входящих емейлов, чтобы Вы могли решить, куда их направить.

Когда Вы решите, куда направить емейл, у Вас будут следующие опции:

1) Вы можете решить создать задачу из емейла, указав Клиента, Контракт и Услугу для нее, перед тем как запустить задачу. Если Вы это сделаете, то статус емейла будет изменен на «Обработано» и будет перемещен из просмотра Необработанных емейлов, когда Вы в следующий раз обновите просмотр входящей почты.

2) Вы можете решить удалить емейл, если нужно (например, если это спам). Если Вы это сделаете, статус емейла будет изменен на «Удалено» и он будет перемещен из просмотра Необработанных емейлов, когда Вы в следующий раз обновите просмотр входящей почты.

Опция массового удаления

Также есть опция массового удаления нескольких емейлов. Если Вы поставите галочку у одного или более флажков, то появится кнопка удаления рядом с фильтром, вместе с общим количеством выбранных емейлов.

Необработанные емейлы - дополнительные заметки

На что обратить внимание: паттерны – Нужен ли новый Емейл маршрут?

Если Вам регулярно приходится вручную распределять необработанные емейлы и направлять их в одни и те же Заявки или Случаи снова и снова, то у Вас есть несколько доступных опций:

• Вы можете поговорить с Вашим бизнес администратором, чтобы узнать, можно ли задать новый Емейл маршрут, чтобы перехватывать такие емейлы и автоматически создавать правильную задачу по ним.

• Или же, Вы можете сразу урегулировать этот вопрос и создать простое правило маршрутизации емейла самостоятельно, из просмотра Необработанных емейлов. Вы можете узнать, как это можно сделать, в статье «Создание новых маршрутов емейлов из Необработанных емейлов».

Для получения более подробной информации о том, как Enate обрабатывает входящие емейлы и почему они иногда могут попадать сюда, ознакомьтесь с этой секцией.

Как часть работы с Необработанными емейлами, агенты могут создавать маршруты емейлов напрямую в Менеджере работ. Создание таких правил поможет предотвратить в будущем появление аналогичных емейлов в качестве необработанных емейлов и убедиться, что для них будут созданы соответствующие Заявки или Случаи. Это уменьшит в будущем количество необработанных емейлов, и поможет ускорить работу над этими задачами. Для предоставления этого уровня контроля, чтобы пользователи Менеджера работ могли создавать новые маршруты емейлов доступна опция, которая может быть включена или выключена через пользовательские роли в Конструкторе.

Как только такие правила созданы в Менеджере работ, они сразу же начинают применяться на практике, однако пользователи-администраторы будут оповещены в Конструкторе о том, что новые правила маршрутизации были созданы таким образом, и эта информация будет помечена для них, как требующая внимания, до тех пор, пока администратор с ней не ознакомится. Администратор по-прежнему может эти правила скорректировать или даже выключить их, после того, как он с ними ознакомится.

Предоставление доступа пользователям Менеджера работ для создания новых маршрутов емейлов

Функция доступа для возможности создания новых маршрутов емейлов в Менеджере работ управляется через систему пользовательских ролей Enate, с новой добавленной опцией в секцию Опций просмотра емейлов.

Как создать новый маршрут емейлов в Необработанных емейлах

Когда Вы работаете с необработанными емейлами в секции Необработанных емейлов на странице Входящей почты, если Вы хотите обработать емейл в Заявку / Случай (через нажатие опции "Новая задача"), Вы увидите следующее всплывающее окно:

Вы можете провести поиск по маршруту емейла (это автоматически заполнит поля по Клиенту/Контракту/Услуге/Процессу, основываясь на предложениях для выбранного адреса почтового ящика), или же Вы можете вручную выбрать. Если на этом этапе Вы нажмете на кнопку "Создать", то будет, как обычно, создана Заявка или Случай из этого емейла.

Однако, если Вы также желаете настроить эту логику для автоматического применения в будущем, то Вы можете поставить галочку напротив "Применить к другим емейлам" в нижней части всплывающего окна перед тем как нажать "Создать". Если Вы выбираете эту опцию, то когда Вы нажмете "Создать" произойдут следующие два действия:

• Появится небольшое сообщение, подтверждающее, что новая задача была создана.

• Дальше появится еще одно всплывающее окно для "Создания нового правила маршрутизации емейла", в котором Вы сможете заполнить оставшиеся детали для правила маршрутизации перед тем, как Вы сможете подтвердить его создание.

Вы можете определить тип маршрута - "От" или "Кому", то есть

• "обрабатывать аналогично все емейлы, приходящие С этого электронного адреса", ИЛИ

• "обрабатывать аналогично все емейлы, приходящие НА этот электроннвй адрес"

и далее указать, какой электронный адрес будет использоваться в этой связке. Enate автоматически заполнит электронный адрес соответствующим электронным адресом, который связан с необработанным емейлом, над которым Вы работаете.

Применение правила к существующим емейлам (ретроспективно)

В дополнение к настройкам правила, которое будет применяться ко всем будущим емейлам, соответствующим этом паттерну, Вы также можете выбрать опцию применить это правило по отношению ко всем/некоторым существующим необработанным емейлам, которые соответствуют этому правилу. Чтобы эту настройку применить, включите переключатель "Автоприменение", расположенный в нижней части этого всплывающего окна.

Система покажет Вам количество текущих необработанных емейлов, которые подпадают под данное правило, то есть те емейлы, которые будут заново обработаны.

Выбор временного диапазона для отбора существующих необработанных емейлов на переработку

Выбор этой опции предоставит Вам возможность задавать временные фильтры для отбора существующих емейлов, для которых данное правило будет запущено (если, например, Вы хотите применить это правило только для емейлов давности одна неделя/месяц и так далее).

Вы можете перемещать ползунок для того, чтобы задать разные временные промежутки, включая выбор конкретных дат. Как только Вы зададите параметры для этой настройки, система обновит количество емейлов, по отношению к которым это правило будет применено.

Когда Вы будете довольны выбранными настройками, Вы можете нажать на кнопку "Создать" - правило будет запущено и начнется повторная обработка емейлов в тип Случая/Заявки, который Вы выбрали.

Видимость новых правил маршуртизации емейлов для администраторов в Конструкторе

Если в Необработанных емейлах в Менеджере работ были созданы любые новые маршруты емейлов, то пользователи-администраторы будут об этом оповещены в Конструкторе через метку красной точкой рядом с иконкой емейла.

Через любые последующие секции и экраны навигации, они могут раскрыть страницу маршрутов емейлов, где они смогут найти указания на новые правила маршрутизации, о которых им следует знать.

Когда пользователи окажутся на странице Маршрутов, они увидят баннер, оповещающий их о новых маршрутах емейлов, о которых им нужно знать, а также они смогут увидеть количество новых маршуртов. По ссылке они смогут отфильтровать маршруты до новых, с которыми им нужно ознакомиться.

Внутри самой таблицы маршрутов, пользователи будут оповещены о тех новых маршрутах, на которые стоит обратить внимание.

Пользователи-администраторы могут просмотреть новые правила маршрутизации (и поговорить с агентом, который их создал*), чтобы убедиться, что эти выполнение этих правил не противоречит логике различных других правил. Они могут деактивировать эти правила, могут внести любые корректировки или даже удалить их, если это потребуется.

Когда они довольны настройками правила, то они могут убрать флажок "поправить". Они могут использовать ссылку на фильтр "Очистить фильтр проверки" в заголовке и вернуться к обычному просмотру.

*Вы можете посмотреть, кто создал правило маршрутизации емейла через иконку "Показать активность" в верхней части всплывающего окна с деталями по данному правилу.

Если Вы на нее нажмете, то увидите запись о том, кто создал и обновил это правило.

Вы можете просматривать необработанные входящие емейлы, которые были удалены Вами / Вашей командой, как часть работы с ними в секции Необработанных емейлов "Аудит удаления". Это поможет в отслеживании, как шла работа над входящими необработанными емейлами.

Если Вы нажмете на ссылку "Аудит удаления", то Вы увидите все удаленные необработанные емейлы в Вашей сфере бизнеса. Это те входящие необработанные емейлы, по которым было принято решение об удалении, а не создании нового Случая или Заявки из них.

Все опции по фильтрам и страницам доступны как и в других просмотрах емейлов на этой странице, однако сами емейлы будут доступны только в режиме просмотра...

Если Вы нажмете на удаленный необработанный емейл, то Вы увидите детали емейла в главной секции экрана с любыми вложениями, которые могут быть прикреплены к этому письму.

А также, на панели заголовка над емейлом будет указано, кто и когда удалил этот емейл.