Поведение системы для определения Назначенного лица, Владельца и Очереди для задач

Как часть управления Заявками, Случаями и Действиями в Вашем рабочем процессе в Enate, система будет регулярно оценивать, кому назначена работа, кто назначен Владельцем, и с которой Очередью задача связана. Существует подробный набор правил, которые выполняются, чтобы упорядочить эти процессы. До того как Вы ознакомитесь с этими подробными наборами правил, важно понять общий характер того, как распределение таких задач оценивается, и когда. Этот процесс работает следующим образом:

1. Во-первых, определение КОГДА такие переоценки проходят – преимущественно это делается, когда происходят изменения в карте «Статус» для задачи.

2. Когда система решает, что такие оценки необходимы – мы преимущественно используем статус/ситуацию задачи, чтобы решить, нуждаются ли значения «Назначенное лицо», «Владелец» и «Очередь» в установке или в полном удалении.

3. Для тех значений, которые нуждаются в установке:

a. Если нужно установить значение для Очереди, это легко – просто выберите Очередь, указанную в правиле Распределения (есть только два типа правила распределения Очереди)

b. Если нужно установить значение для Назаначенного лица и Владельца, то тут больше деталей – мы должны пройти через серию правил, чтобы найти и остановиться на правиле, которое отвечает требованиям, и при этом валидная* цель выбрана.

*Проверка валидности – Как часть проверки правила распределения Назначенного лица / Владельца, мы должны определить, является ли цель валидной (есть несколько правил проверки валидности, которые надо успешно пройти). Если они не пройдены, то мы продолжем поиск по правилам, как указано в части 3, пока валидная цель не будет найдена.

Теперь, когда общий действующий характер описан, мы можем подробнее рассмотреть каждый набор правил, через которые проходит процесс, описанный в частях 1-3 выше, и проверка валидности цели.

Определение, КОГДА проводится переоценка

Система будет переоценивать Назначенного пользователя, Владельца и Очередь в любой момент, когда меняется информация в карте «Статус», а именно:

• изменение статуса

• изменения типа Ожидания

• изменения запланированной последующей даты

• изменение даты "Ожидание дополнительной информации до"

• изменение опций "Ожидание до" (только для Случаев)

• изменение контекста Заявки

• изменение категории Заявки

• изменение статуса "На этапе проверки коллегой"

• новая информация по задаче получена

• Случай столкнулся с проблемой

Определение, нуждаются ли значения «Назначенное лицо», «Владелец» и «Очередь» в установке или в полном удалении.

Когда система решит, что такая переоценка нужна, мы преимущественно используем СТАТУС задачи, чтобы определить, которое значение «Назначенное лицо», «Владелец» и «Очередь» нуждается в установке или полном удалении. Вы можете увидеть эту информацию в таблице ниже:

Как устанавливаются «Назначенное лицо», «Владелец» и «Очередь»

• Очереди – Если Очередь должна быть установлена, это просто – будет запущен сконфигурированный Метод распределения Очереди.

• Назначенное лицо и Владелец – Если Назначенное лицо или Владелец должны быть установлены, то нужно больше деталей. Мы должны пройти через серию правил, чтобы найти и остановиться на правиле, которое отвечает требованиям и когда выбрана валидная цель.

До того, как будет запущен список правил, проводится одна более общая проверка: если Назначенное лицо / Владелец в данный момент умеют установленные значения, то не будут изменены значения для Назначенного лица / Владельца, если только не была изменена категория Заявки.

Иначе будут запущены следующие правила, чтобы найти и остановиться на правиле, когда будет идентифицирована валидная цель:

1. Если опция «Согласовывать со мной» была установлена для задачи, а пользователь, который был выбран для согласования с ним, назначен как Назначенное лицо / Владелец. Если нет или если данный пользователь не валидный, то

2. Если значение для Владельца не пустое, то тогда и для Назначенного лица будет установлено это значение. Если нет или если этот пользователь не валидный, то

3. Если задача Заявка и категория Заявки была изменена и если был изменен тип Ожидания или статус Разрешено, тогда Назначенное лицо/Владелец будет установлено на того пользователя, который обновил эту Заявку. Если нет, то

4. Если задача не является Заявкой ИЛИ если это Заявка (в которой категория Заявки не изменена И у нас более двух строчек в истории статуса – то есть, она находится не в первом своем статусе, отличном от Черновика), то

   1. Установить последнего пользователя / робота, обновившего данную задачу, в качестве Назначенного лица и Владельца. Если такого нет или он не валидный, то

   2. Установить любого ранее назначенного пользователя / робота в порядке убывания по времени, когда задача была им назначена – в качестве Назначенного лица / Владельца. Если такого нет или он не валидный, то

   3. Если Действие начато рабочим процессом (то есть не вручную ситуативно), то установить последнего пользователя / робота, который работал над аналогичным ранее завершенным Действием в Случае (или «Проверка Действия коллегой» если на этапе проверки коллегой) в качестве Назначенного лица / Владельца. Если нет или он не валидный, то

5. Запустить правило распределения для задачи:

   1. Если изначальное распределение сконфигурировано для конкретного пользователя, установить этого пользователя как Назначенное лицо / Владельца. Если нет или он не валидный, то

   2. Если повторное распределение сконфигурировано для конкретного пользователя, установить этого пользователя как Назначенное лицо / Владельца. Если нет или он не валидный, то

   3. Если изначальное распределение сконфигурировано для Позиции, то пользователь с наменьшим количеством задач из группы пользователей, занимающих эту позицию, будет установлен как Назначенное лицо / Владелец. Если нет или он не валидный, то

   4. Если повторное распределение сконфигурировано для Позиции, то пользователь с наменьшим количеством задач в его входящей почте из группы пользователей, занимающих эту позицию, будет установлен как Назначенное лицо / Владелец. Если нет или он не валидный, то

6. Если задача является Случаем, то установить пользователя / робота, начавшего этот Случай, как Назначенное лицо / Владельца.

Проверки валидности

Как часть проверки правила распределения Назначенного лица / Владельца, мы определяем, валидна ли цель. Существует несколько правил проверки валидности, которые необходимо успешно пройти, чтобы быть валидным. Если они провалены, то мы продолжим проходить через правила установки Назначенного лица / Владельца до тех пор, пока не будет найдена валидная цель. Далее перечислены проверки валидности, которые будут запущены:

• Если Пользователю / Роботу не позволено работать над задачами этого типа (например, Лайв / Тестинг), тогда блокировать

• Если Пользователь / Робот на пенсии, тогда блокировать

• Если Пользователь не имеет разрешений, тогда блокировать (проверки разрешений для Роботов не проводятся)

• Если данный Робот отстранен, тогда блокировать

• Если Робот выполнил «Взять больше работы» более чем 3 раза для данной задачи, тогда блокировать

• Если выбранный пользователь является Роботом, а задача – Действием, которое находится на этапе проверки коллегой, тогда блокировать (Роботы не могут выполнять проверку коллегой)

• Если выбранный пользователь является Роботом, а задача – Действием, и если для данного Действия не сконфигурировано никакой фермы Роботов, тогда блокировать

• Если выбранный пользователь является Роботом, а задача – Действием, и если Робот не является членом фермы Роботов, сконфигурированной для данного Действия, тогда блокировать

• Если выбранный пользователь является Роботом, а задача – Случаем, тогда блокировать (Роботы не могут быть назначены на Случаи)

• Если задача создана вручную с Действием проверки коллегой, которое находится на этапе проверки коллегой, а Пользователь выполнил 1 или более обновлений пока задача была на этапе выполнения, тогда блокировать (Пользователи не могут осуществлять проверку коллегой для свой собственной работы)

• Если задача создана вручную с Действием проверки коллегой, которое находится на этапе выполнения, а Пользователь выполнил 1 или более обновлений пока задача была на этапе проверки коллегой, тогда блокировать (Пользователи не могут быть назначены на выполнение работы, для которой они ранее осуществляли проверку коллегой)