Mesajele de e-mail vor apărea în secțiunea E-mailuri negestionate din rubrica de Inbox din Work Manager dacă îndeplinesc una dintre următoarele condiții:
Niciuna dintre adresele de e-mail Către și/sau CC nu are o rută de e-mail corespunzătoare.
În e-mail figurează doar adrese de e-mail BCC, nu și adrese Către sau CC.
Consultați tabelul de mai jos pentru informații suplimentare privind modul în care sunt gestionate e-mailurile care sosesc în Enate, conform unor combinații de adrese de e-mail relevante pentru Enate care pot apărea în câmpurile Către, CC sau BCC.
Scenariu
Număr de articole de lucru create
Se vor afișa în vizualizarea neprocesată
Trimitere e-mail către o singură adresă de e-mail, fie în câmpul Către, fie în câmpul CC
1
Nu
Trimitere e-mail către 2 sau mai multe adrese de e-mail, fie în câmpul Către, fie în câmpul CC
2 sau mai multe
Nu
Trimitere e-mail către o adresă de e-mail în câmpul Către, alta în câmpul CC și una în câmpul BCC
1 pentru fiecare adresă Către și CC
Nu
*Trimitere e-mail către o adresă de e-mail în câmpul Către și alta în câmpul BCC
1 pentru câmpul Către
Nu
Trimitere e-mail către 1 sau mai multe adrese de e-mail numai în BCC. Nicio informație în câmpurile TO sau CC.
0
Da - pentru cutia poștală de e-mail BCC
Trimitere e-mail către o singură adresă de e-mail care nu este configurată corect în Enate
0
Da - pentru adresa de e-mail neconfigurată
Trimitere e-mail către o adresă de e-mail care nu este configurată corect în Enate și o adresă de e-mail configurată în Enate
1 pentru adresa de e-mail configurată
Nu
Ca parte a procesului de procesare a mesajelor de e-mail negestionate, utilizatorii pot configura rutarea e-mailurilor direct din Work Manager. Aceste reguli previn ca e-mailurile ulterioare să fie considerate e-mailuri negestionate, astfel încât să se garanteze crearea unui Tichet sau a unui Caz pentru fiecare dintre ele. În acest mod, se reduce volumul de e-mailuri negestionate și se poate începe mai repede activitatea referitoare la respectivele e-mailuri. Pentru a asigura un anumit control, capacitatea utilizatorilor din Work Manager de a crea noi rute de e-mail este o opțiune care poate fi activată/dezactivată în Rolurile de utilizator din Builder.
Îndată ce aceste reguli se creează în Work Manager, ele devin instantaneu active și funcționale; totuși, utilizatorii din Builder vor fi notificați cu privire la orice noi reguli de rutare create în acest mod, acestea rămânând marcate până când administratorul le confirmă. Administratorii vor avea în continuare posibilitatea de a ajusta sau chiar dezactiva astfel de reguli după evaluare.
Funcția de Acces pentru crearea de noi rute de e-mail în Work Manager este controlată prin intermediul sistemului de Roluri de utilizator din Enate, cu o nouă opțiune adăugată la secțiunea Opțiuni de vizualizare a e-mailurilor.
Rețineți: Acest acces la "Creare rute de e-mail" va fi setat ca fiind ACTIVAT pentru rolul Standard de membru al echipei
La preluarea unui e-mail negestionat în secțiunea E-mailuri negestionate din secțiunea de e-mailuri primite, dacă decideți să transformați e-mailul într-un Tichet / Caz (prin bifarea opțiunii „Articol de lucru nou”), se va afișa următoarea fereastră pop-up:
Puteți realiza o căutare după ruta de e-mail (care va completa automat câmpurile Client/Contract/Serviciu/Proces pe baza sugestiilor referitoare la cutia poștală selectată) sau puteți efectua o selecție manuală. Dacă faceți clic pe opțiunea Creare, se va crea un anumit Tichet sau Caz din e-mail, conform procedurii normale.
Dacă de asemenea doriți ca acest lucru să se întâmple în mod automat și permanent, faceți clic pe link-ul „Aplicați la alte e-mailuri” din partea de jos a ferestrei pop-up înainte de a apăsa „Creare”. În cazul în care selectați această opțiune, la apăsarea butonului „Creare” se vor întâmpla două lucruri:
Va apărea un scurt mesaj de confirmare a creării unui articol de lucru nou.
În continuare, se va deschide o fereastră pop-up cu mențiunea „Creare nouă regulă de rutare a e-mailurilor”, în care veți putea completa restul detaliilor regulii de rutare înainte de a confirma crearea acesteia.
Puteți decide dacă traseul va fi de tip „Către” sau „De la”, și anume
„Tratează toate e-mailurile DE LA această adresă în același mod”, SAU
„Tratează toate e-mailurile Către această adresă în același mod”
și apoi ce adresă de e-mail va fi utilizată împreună cu aceasta. Enate va completa automat adresa de e-mail cu adresa de e-mail corespunzătoare asociată cu e-mailul neprocesat la care ați lucrat.
În secțiunea „Sugestii” din această fereastră, se găsește un link către pagina E-mailuri negestionate din ajutorul online Enate, în cazul în care utilizatorii au nevoie de informații suplimentare.
Pe lângă setarea unei reguli care va gestiona toate e-mailurile corespunzătoare acestui tipar, puteți opta, de asemenea, ca această regulă să fie executată în raport cu toate/unele dintre e-mailurile existente care corespund acestei reguli și care nu au fost gestionate. În acest caz, selectați opțiunea „Aplicare automată” și activați acest buton din fereastra pop-up.
Sistemul va afișa câte dintre e-mailurile negestionate actuale corespund regulii, respectiv câte vor fi reprocesate.
Alegeți un interval de timp pentru a determina e-mailurile negestionate care trebuie reprocesate.
Dacă selectați această opțiune, se va afișa un filtru cronologic prin care puteți selecta un subgrup de e-mailuri existente pentru care să executați regula (dacă, de ex., doriți să aplicați regula numai pentru e-mailuri vechi de o săptămână/lună etc.).
Cu ajutorul cursorului puteți seta diferite intervale de date, inclusiv date specifice. Pe măsură ce modificați această setare, sistemul se va actualiza pentru a reflecta numărul de e-mailuri pentru care ar trebui executată regula.
Odată finalizată selecția, apăsați butonul Creare - regula va fi reluată, iar mesajele de e-mail vor începe să fie reprocesate în tipul de Caz sau Tichet indicat de dvs.
Atenție: Odată ce creați o nouă regulă de rutare a e-mailurilor prin intermediul Work manager, aceasta va fi activată instantaneu și se va aplica la toate e-mailurile primite ulterior.
Dacă s-au creat noi rute de e-mail în secțiunea E-mailuri negestionate din Work Manager, administratorii vor fi informați de acest lucru în Builder printr-un punct roșu afișat în pictograma E-mail.
În toate secțiunile și ecranele de navigare ulterioare, pe măsură ce aceștia coboară la rubrica Rute de e-mail, vor fi indicate în permanență noile reguli de rutare care trebuie cunoscute.
Odată accesată pagina Rute, un banner va informa utilizatorii cu privire la noile rute de e-mail care trebuie cunoscute, precum și cu privire la numărul acestora. Prin intermediul unui link, aceștia vor putea filtra rutele pentru a le selecta doar pe cele noi de care trebuie să fie la curent.
În cadrul tabelului de rute, fiecare utilizator va fi avertizat cu privire la aceste rute noi pe care trebuie să le cunoască.
Administratorii pot examina aceste noi reguli de rutare (și să vorbească cu agentul care le-a creat*) pentru a se asigura că acestea funcționează în combinație cu celelalte reguli. Pot alege să le dezactiveze din funcțiune, să efectueze modificări și chiar să le elimine, dacă consideră necesar.
Dacă sunt mulțumiți cu regula respectivă, trebuie debifată opțiunea „a se modifica”. Pot accesa link-ul „Eliminați filtrul de revizuire” din antet pentru a reveni la vizualizarea normală.
*Puteți vizualiza cine a creat o regulă de rutare a e-mailurilor prin pictograma „Afișare activitate” din partea de sus a ferestrei cu informații privind regula respectivă.
Dacă faceți clic pe aceasta, va apărea istoricul de verificare a persoanei care a creat și a actualizat regula respectivă.
Toate e-mailurile primite în Enate sunt procesate automat fie în Tichete, fie în Cazuri, pe baza unor criterii de afaceri care analizează aspecte precum destinația, de unde provin și despre ce este vorba. Uneori, însă, e-mailurile care sosesc în Enate nu sunt procesate într-un Caz sau într-un Tichet.
Acest lucru se poate întâmpla din următoarele motive:
Niciuna dintre adresele de e-mail Către și/sau CC nu are definită o rută de e-mail corespunzătoare în Builder (este vorba de criteriile care stabilesc tipul de Tichet sau Caz pe care ar trebui să îl genereze un e-mail primit).
E-mailul conține doar adrese de e-mail BCC, nu și adrese Către sau CC.
Dacă aveți astfel de e-mailuri în domeniul dvs. de activitate, veți observa o pictogramă în bara de antet, indicând numărul acestora.
Aceasta va afișa numărul total de e-mailuri rămase negestionate în mod curent și, dacă dați clic pe link, se va deschide o fereastră pop-up indicând numărul de e-mailuri primite în ultimele 24 de ore, precum și un link către secțiunea de E-mailuri negestionate din Inbox (alternativ, acesta poate fi accesat din secțiunea e-mailurilor din Inbox).
E-mailurile negestionate din secțiunea Inbox din Work Manager permite agenților să examineze aceste e-mailuri negestionate și să adopte măsurile corespunzătoare. Această funcție este vizibilă pentru toți utilizatorii.
Veți vizualiza e-mailurile care nu au putut fi procesate într-un Caz sau Tichet (respectiv, cele negestionate) și care au fost trimise către cutia poștală utilizată în domeniul dvs. de activitate. Alte e-mailuri negestionate sosite în cutiile poștale care nu sunt asociate cu niciunul dintre procesele dvs. de afaceri vor putea fi văzute de către agenții din alte domenii de activitate.
Mai exact, dacă aveți permisiuni pentru un proces conectat la o rută de e-mail, veți putea vedea mesajele de e-mail negestionate aferente oricărui e-mail care intră în respectivul conector de e-mail, chiar dacă acesta provine de la o altă rută.
Numărul afișat în dreptul acestei secțiuni indică numărul total de e-mailuri negestionate.
Puteți filtra e-mailurile din această secțiune în funcție de:
Adresa cutiei poștale
Numele cutiei poștale (dacă îl cunoașteți). Mai exact, aceasta este adresa de e-mail a cutiei poștale care gestionează e-mailurile primite.
Data, respectiv data la care a sosit e-mailul.
Secțiunea E-mailuri negestionate vă permite să examinați conținutul e-mailului primit pentru a putea determina spre ce destinație să îl direcționați.
Odată ce a fost stabilită destinația acestuia, aveți la dispoziție următoarele opțiuni:
1) Puteți decide să creați un articol de lucru din e-mail, specificând Clientul, Contractul și Serviciul pentru acesta, înaintea lansării articolului de lucru. Dacă faceți acest lucru, e-mailul va deveni Procesat și va fi înlăturat din secțiunea E-mailuri negestionate când veți da următorul clic pentru a reîmprospăta secțiunea de e-mailuri din Inbox.
2) Puteți decide să eliminați e-mailul, după caz (de ex. dacă este un e-mail de tip spam). Dacă faceți acest lucru, e-mailul se va schimba în Eliminat și va fi înlăturat din secțiunea E-mailuri negestionate când veți da următorul clic pentru a reîmprospăta secțiunea de e-mailuri din Inbox.
Există și o opțiune de eliminare în masă a mai multor e-mailuri. Dacă faceți clic pe una sau mai multe căsuțe, va apărea un buton de ștergere lângă filtru, împreună cu numărul de e-mailuri selectate.
Rețineți că momentan nu este posibil să anexați un e-mail negestionat la un articol de lucru existent, ci doar să creați un articol de lucru nou. Cu toate acestea, odată ce efectuați această operațiune, puteți utiliza în continuare funcția de fuzionare pentru a-l fuziona cu un articol de lucru existent.
Rețineți: Utilizatorii vor putea crea un articol de lucru nou dintr-un e-mail negestionat în această pagină, chiar dacă nu au configurată permisiunea „Se poate crea”.
Dacă vă aflați în mod regulat în situația de a fi nevoit să preluați e-mailuri negestionate și să le direcționați către aceleași Tichete sau Cazuri în mod repetat, aveți la dispoziție câteva opțiuni:
Puteți contacta administratorul organizației pentru a verifica dacă se poate seta o nouă rută de e-mail pentru a capta aceste mesaje electronice și a crea automat articolul de lucru relevant pentru ele.
Ca alternativă, puteți rezolva problema de la sursă prin crearea unei reguli simple de rutare a e-mailurilor, din cadrul secțiunii de E-mailuri negestionate. Consultați rubrica de Creare de noi rute de e-mail din e-mailuri negestionate pentru instrucțiuni în acest sens.
Iar pentru informații suplimentare despre modul în care Enate procesează e-mailurile primite, consultați această secțiune.
Puteți vizualiza e-mailurile primite care nu au fost gestionate și care au fost șterse de dvs./ de echipa dvs. ca parte a procesării acestora, în secțiunea „Audit de eliminare” din E-mailuri negestionate. Această măsură ajută la o verificare a modului în care au fost tratate e-mailurile primite care nu au fost gestionate.
Accesând link-ul „Audit de eliminare”, veți vizualiza toate e-mailurile eliminate și negestionate din domeniul dvs. de activitate. Acestea sunt e-mailuri primite care nu au fost gestionate și pentru care s-a luat decizia de a le elimina decât să se creeze un Caz sau un Tichet nou pentru ele.
Toate filtrele și opțiunile de afișare sunt disponibile la fel ca și pentru celelalte vizualizări de e-mailuri din această pagină, dar e-mailurile în sine sunt afișate în modul „doar lectură”...
Dacă faceți clic pe un e-mail eliminat și negestionat, email-ul va fi afișat în detaliu în secțiunea principală a ecranului, împreună cu toate anexele aferente.
În plus, bara de antet de deasupra e-mailului arată identitatea celui care l-a eliminat și când a făcut-o.
Rețineți: Nu puteți „anula eliminarea” e-mailurilor care au fost eliminate, însă dacă doriți să copiați informații din conținutul textului, o puteți face prin simpla selectare a textului dorit și copiere/ Ctrl-C.
