Prezentare generală

Pentru a flexibiliza activitatea de e-mail, am adăugat posibilitatea de a vă salva e-mailurile din Ciorne, în cazul în care nu sunteți gata să le trimiteți. Acum, când redactați un e-mail într-un articol de lucru, puteți salva e-mailul ca Ciornă și să reveniți la el mai târziu.

Când redactați un e-mail într-un articol de lucru, puteți opta să salvați e-mailul ca Ciornă și să reveniți la el mai târziu. Ciornele vor fi salvate timp de maximum 90 de zile.

Rețineți că nu puteți salva ca Ciornă un e-mail care depășește dimensiunea setată în Builder - consultați AICI pentru mai multe informații.

Vizualizarea Ciornelor

Dacă aveți activat filtrul Ciornă din fila Comunicări/ cronologie (rețineți că acesta va fi activat automat în mod implicit în momentul actualizării), veți vedea toate Ciornele de e-mail salvate pentru acel articol de lucru în secțiunea Comunicări/ cronologie.

Veți vedea persoana care a creat Ciorna și când s-a creat aceasta, precum și câteva rânduri din e-mail.

Dacă faceți clic pentru a extinde vizualizarea, veți vedea, de asemenea, adresa de e-mail de la care va fi trimisă Ciorna, adresa de e-mail la care va fi trimisă, orice adresă de e-mail de tip CC sau BCC, subiectul e-mailului, orice anexe și conținutul complet al e-mailului, dacă au fost adăugate atunci când a fost salvată Ciorna.

Puteți edita o Ciornă de e-mail din cronologie făcând clic pe „Actualizare Ciornă”. Această acțiune va deschide editorul de e-mail unde puteți edita Ciorna. Rețineți că puteți edita sau șterge o Ciornă de e-mail doar din articolul de lucru căruia îi aparține.

De asemenea, aveți opțiunile de a șterge Ciorna, de a deschide e-mailul într-o fereastră pop-up sau de a o imprima.

La aceeași Ciornă pot lucra mai mulți utilizatori, dar nu în același timp. Un articol de lucru poate avea mai multe Ciorne de e-mailuri. Toate acestea pot fi văzute și editate din secțiunea de comunicare/cronologie a articolului de lucru.

Când există deja o Ciornă pentru un articol de lucru, sistemul vă va avertiza în acest sens atunci când începeți să scrieți un nou e-mail, astfel încât puteți alege dacă doriți să redactați în continuare noul e-mail sau dacă doriți să editați în schimb Ciorna respectivă.

Dacă un articol de lucru conține o Ciornă de e-mail și fuzionați sau convertiți un Tichet într-un Caz, veți putea vedea Ciorna în comunicări/cronologie sau în toate articolele de lucru din grupul aferent, atâta timp cât filtrele „Ciornă” și „Includeți articolele de lucru aferente” sunt activate.

Ciorna se va afișa în cronologie cu numărul de referință al articolului de lucru căruia îi aparține.

Rețineți că Ciornele nu vor fi copiate atunci când se copiază comunicările într-un nou articol de lucru asociat, chiar dacă opțiunea „Copiere comunicări” este activată.

Anexarea de fișiere la Ciorne

Pictograma de anexă care apare în Ciorna de e-mail la rubrica de comunicări/ cronologie vă arată dacă au fost anexate fișiere la Ciorna de e-mail.

Dacă faceți clic pentru a extinde vizualizarea comunicării/ cronologiei, veți vedea numele anexei și veți avea opțiunea de a o descărca.

În plus, orice fișier anexat la Ciorne se va afișa în rubrica fișiere și va fi marcat cu o pictogramă de Ciornă. De aici puteți vizualiza, descărca sau șterge fișierele anexate la Ciornele de e-mailuri. Rețineți că nu puteți adăuga notițe sau etichete la fișierele anexate Ciornelor.

Anexarea de fișiere la un e-mail

Fișierele pot fi anexate la un e-mail în diferite moduri.

1) Puteți anexa fișiere atunci când compuneți un e-mail, accesând opțiunea de anexare a fișierelor din partea de jos a secțiunii de e-mail.

Fișierele care sunt deja anexate la articolul de lucru și, prin urmare, se află în rubrica Fișiere (inclusiv fișierele anexate la e-mailurile anterioare din cadrul articolului de lucru), vor putea fi selectate de aici. Puteți folosi funcția de căutare pentru a căuta un anumit tip de fișiere, în cazul în care există multe fișiere din care să alegeți.

De asemenea, puteți căuta fișiere pentru anexare de pe calculatorul dvs. de aici, făcând clic pe pictograma „Caută în acest PC”.

2) Puteți adăuga link-uri la un e-mail făcând clic pe opțiunea de anexare a link-urilor din partea de jos a secțiunii de e-mail. Aveți la dispoziție link-urile care au fost deja adăugate la articolul de lucru (și, prin urmare, se află deja în rubrica Fișiere).

3) Aveți posibilitatea să glisați și să plasați fișiere de pe desktop în secțiunea de e-mail.

4) Fișierele care au fost asociate unui text standard conservat se vor anexa automat la e-mail atunci când este selectat textul conservat.

Când sistemul generează și trimite automat e-mailurile, șablonul de e-mail utilizat poate fi asociat cu una sau mai multe etichete - sistemul poate identifica toate fișierele anexate în acel moment la articolul de lucru (fiind etichetate cu aceeași valoare) și le va atașa automat la e-mail înainte de trimitere.

Vizualizarea anexelor

Previzualizarea anexelor

Puteți vizualiza toate anexele de e-mail care au fost adăugate la articolul de lucru și la alte articole de lucru asociate/legate în fila Fișiere.

Puteți vedea numele fișierului, tipul de fișier, dimensiunea acestuia, când și de către cine a fost încărcat și numărul de referință al articolului de lucru la care a fost adăugat.

De asemenea, puteți vedea etichetele și notițele care au fost adăugate la fișierele.

Descărcarea anexelor de e-mail

Dintr-un e-mail

Puteți descărca fișiere dintr-un e-mail deschizând e-mailul pe care l-ați primit și făcând clic pentru a descărca fișierul anexat.

Dacă au fost anexate mai multe fișiere, aveți opțiunea de a descărca toate fișierele în mod individual sau de a le descărca sub forma unui fișier zip.

Din secțiunea Comunicări/Cronologie

Puteți descărca mai multe fișiere anexate cu un singur clic din e-mailurile din secțiunea Comunicări și Cronologie. Dacă faceți clic pe pictograma „Descărcați toate”, se vor descărca toate anexele aflate în acel articol din secțiunea Comunicări/Cronologie.

Din rubrica Fișiere

Puteți descărca fișiere în mod individual accesând opțiunea din meniul din dreapta.

Puteți descărca mai multe fișiere simultan prin selectarea fișierelor pe care doriți să le descărcați și selectarea opțiunii din partea de sus a ecranului.

Puteți descărca mai multe fișiere în format zip selectând fișierele pe care doriți să le descărcați, apoi opțiunea din partea de sus a ecranului.

Ștergerea atașamentelor de e-mail

Dacă sistemul este configurat pentru a vă permite să ștergeți atașamentele de e-mail, puteți șterge atașamentele provenite dintr-un e-mail care se află în fișierul unui articol de lucru. Acest lucru este util atunci când, de exemplu, aveți de-a face cu informații sensibile în atașamentele de e-mail.

Atașamentul eliminat va dispărea, de asemenea, și din alte articole de lucru asociate, cum ar fi alte Acțiuni dintr-un Caz, Cazuri secundare, Tichete secundare și Tichete principale dacă un Tichet a fost fuzionat, Cazuri secundare și Tichete principale dacă un Tichet a fost convertit într-un Caz.

Rețineți însă că, dacă eliminați un atașament de e-mail dintr-un Tichet care a fost divizat sau care este Tichetul secundar al unei divizări, fișierul eliminat nu va fi eliminat din celălalt Tichet secundar sau din Tichetul principal.

Rețineți, de asemenea, că eliminarea unui atașament dintr-un articol de lucru asociat NU va șterge atașamentul din articolul (articolele) de lucru cu care acesta este asociat.

Vă rugăm să rețineți că nu este posibilă eliminarea unei anexe de e-mail dintr-un articol de lucru care este Închis.

Atașamentul va fi eliminat complet din sistem, astfel încât nu-l veți mai putea căuta prin Căutarea rapidă și nu va mai fi disponibil pentru a fi atașat la un nou e-mail referitor la articolul de lucru.

Orice activitate ulterioară asupra articolului de lucru nu va putea restabili atașamentul eliminat, precum nici crearea unui nou articol de lucru asociat nu va restabili atașamentul eliminat.

Veți primi o notificare în cronologie și în rubrica de comunicări în momentul în care un atașament de e-mail este eliminat, împreună cu numele fișierului eliminat, persoana care l-a eliminat, precum și subiectul și data/ora la care a fost trimis e-mailul la care a fost atașat.

Prezentare generală

Articolele trimise indică toate e-mailurile trimise în legătură cu articolele de lucru din domeniul dvs. de activitate.

Aveți la dispoziție o listă de previzualizare a tuturor mesajelor de e-mail care au fost trimise, cu cele mai recente în partea de sus, indicând destinatarul, data trimiterii, subiectul mesajului, o previzualizare a primei linii din corpul e-mailului și articolul de lucru la care se referă e-mailul. Totodată, veți putea vedea dacă e-mailul conține anexe și dacă a fost trimis cu o importanță ridicată.

Puteți ajusta dimensiunea panoului de citire a e-mailului în funcție de nevoile dvs.

Când faceți clic pe un e-mail, veți putea vedea e-mailul complet în partea dreaptă a ecranului. Puteți vedea subiectul e-mailului, autorul, destinatarul, eventualii destinatari CC, un link către articolul de lucru la care se referă e-mailul, data scadentă a articolului de lucru și conținutul complet al e-mailului.

Aveți, de asemenea, opțiunea de a extinde e-mailul în modul ecran complet, în care panoul de citire rămâne ascuns.

Alternarea vizualizărilor

Puteți alterna între a vizualiza „E-mailurile mele”, respectiv e-mailurile pe care le-ați trimis, și „E-mailurile echipei mele”, care va afișa e-mailurile pe care le-au trimis membrii echipei dvs.

Răspuns la e-mailuri / redirecționare

Aveți posibilitatea de a răspunde la un e-mail, de a răspunde la toate sau de a redirecționa un e-mail trimis. Dacă faceți clic pe una dintre aceste opțiuni, sistemul va deschide o nouă fereastră care va afișa articolul de lucru în cauză și veți fi direcționat către ecranul editorului de e-mail pentru a începe să compuneți e-mailul.

Opțiuni de filtrare

Puteți filtra e-mailurile trimise în funcție de Client, Contract, Serviciu, Proces, Coadă de așteptare, destinatarul e-mailului, intervalul de date, statusul articolului de lucru la care se referă e-mailul, indiferent dacă e-mailul conține sau nu anexe și dacă e-mailul a fost sau nu generat de sistem.

Rețineți că atunci când filtrați după dată, puteți filtra numai pentru o perioadă maximă de 90 de zile.

Dacă accesați opțiunea „E-mailurile echipei mele”, veți putea, de asemenea, să filtrați în funcție de utilizatorul atribuit și de persoana care a trimis e-mailul.

Alte opțiuni

Se pot accesa și alte opțiuni suplimentare din elipsele de lângă link-urile de răspuns. Acestea vă vor permite să accesați direct articolul de lucru la care se referă e-mailul (care se va deschide într-o fereastră nouă), precum și să imprimați direct e-mailul.

Aveți și opțiunea de a descărca fișierul .eml aferent.

Anexele de e-mail

Prezentare generală

În pagina de Outbox puteți găsi e-mailurile care vă sunt destinate dvs. sau echipei dvs. și care sunt programate pentru a fi trimise la o dată ulterioară, precum și cele care nu au fost trimise.

Puteți accesa Pagina de Outbox din secțiunea E-mailuri din link-ul de navigare. Numărul total de e-mailuri din Outbox va fi de asemenea afișat în link-ul de navigare.

Puteți selecta câte e-mailuri vor fi afișate din opțiunea din dreapta.

Vizualizări grilă de ieșire

Prima dată când un Șef de echipă se conectează, acesta va ajunge la vizualizarea "E-mailurile echipei mele". Prima dată când un membru al echipei se conectează, acesta va ajunge la vizualizarea "E-mailurile mele". Puteți schimba vizualizarea paginii de ieșire pentru a afișa doar e-mailurile dvs. de ieșire, ale echipei dvs., ale sistemului sau toate e-mailurile de ieșire. Aceasta va fi salvată atunci când vă deconectați și vă conectați din nou.

Selectarea „E-mailurile mele” vă permite să vedeți e-mailurile trimise de dvs. care se află în căsuța de ieșire.

„E-mailurile echipei mele” vă arată e-mailurile trimise de echipa dvs. care se află în căsuța de ieșire, precum și e-mailurile referitoare la elementele de lucru la care lucrează membrii echipei dvs. și care se află în căsuța de ieșire.

Selectarea „E-mailuri de sistem” vă permite să vedeți e-mailurile care sunt trimise automat de sistem, de exemplu, pentru că un Tichet a fost divizat sau unit.

„Toate” vă permite să vedeți e-mailurile trimise de dvs., de echipa dvs., precum și e-mailurile din afara echipei dvs. pentru care aveți acces.

Opțiuni de reîncercare și anulare

Aveți posibilitatea de a reîncerca manual trimiterea unui e-mail făcând clic pe pictograma Reîncercare. E-mailul va fi acum în starea „În așteptare, reîncercare” consultați aici pentru mai multe informații despre Starea de trimitere în pagina Outbox.

Puteți, de asemenea, să încercați din nou să trimiteți un e-mail pe Cronologie.

Puteți, de asemenea, să anulați trimiterea unui e-mail făcând clic pe pictograma Anulare. Astfel, e-mailul va fi eliminat din Outbox

De asemenea, aveți posibilitatea de a încerca din nou sau de a anula trimiterea de e-mailuri în bloc.

Popup de e-mail

Dacă dați dublu clic pe un e-mail, se vor deschide detaliile e-mailului într-o fereastră pop-up în format de doar citire. Puteți vedea de la cine vine e-mailul, cui îi este adresat etc. De asemenea, aveți posibilitatea de a încerca din nou și de a anula trimiterea e-mailului din fereastra pop-up.

Reglarea coloanelor de grilă

Puteți ajusta coloanele grilei făcând clic pe butonul de setări. Acestea vor fi salvate atunci când vă deconectați și vă conectați din nou. Coloanele „Către” și „Subiect” sunt obligatorii.

• Importanță - setarea importanței e-mailului, adică ridicată, normală, scăzută.

• Generat de sistem - în cazul în care e-mailul a fost generat automat de sistem (de exemplu, pentru a notifica un utilizator atunci când un Tichet a fost divizat).

• Ultima încercare de trimitere - când a avut loc ultima încercare de trimitere a e-mailului (automat de către sistem sau manual de către un utilizator)

• Mesaj de eșec al ultimei trimiteri - un mesaj care afișează motivul pentru care ultima încercare de trimitere a e-mailului a eșuat, de exemplu, conectorul de e-mail este dezactivat. Vă rugăm să o activați și să încercați din nou.

• Înregistrat - data și ora la care a fost înregistrat momentul în care e-mailul nu a fost trimis pentru prima dată.

• Următoarea încercare de a trimite - când sistemul va încerca să trimită e-mailul

• Articol de lucru - referința elementului de lucru de la care provine e-mailul. Dacă dați clic pe această opțiune, veți ajunge la ecranul cu elemente de lucru.

• Tip articol de lucru - dacă e-mailul este legat de un Tichet, Caz sau Acțiune

• Stare de trimitere - arată în ce stare se află e-mailurile din căsuța de ieșire în ceea ce privește trimiterea. Există 4 stări:

  • Eșuată - nu s-a reușit trimiterea unui e-mail cu această Stare de trimitere. Pentru a-l trimite, trebuie să fie "reîncercat" manual.

  • Încercare în așteptare - un e-mail cu acest stare de trimitere este
• Număr de atașamente - câte fișiere (dacă există) sunt atașate la e-mail

Puteți programa data și ora la care va fi trimis un e-mail selectând opțiunea Programare trimitere.

E-mailul programat va apărea în filele Comunicare și Cronologie, împreună cu persoana care l-a programat și data la care a fost programat. De asemenea, puteți trimite imediat un e-mail programat din filele Comunicare și Cronologie.

Situații în care e-mailurile apar în secțiunea E-mailuri negestionate

Mesajele de e-mail vor apărea în secțiunea E-mailuri negestionate din rubrica de Inbox din Work Manager dacă îndeplinesc una dintre următoarele condiții:

1. Niciuna dintre adresele de e-mail Către și/sau CC nu are o rută de e-mail corespunzătoare.

2. În e-mail figurează doar adrese de e-mail BCC, nu și adrese Către sau CC.

Consultați tabelul de mai jos pentru informații suplimentare privind modul în care sunt gestionate e-mailurile care sosesc în Enate, conform unor combinații de adrese de e-mail relevante pentru Enate care pot apărea în câmpurile Către, CC sau BCC.

Textele memorate sunt texte preconfigurate standard, care sunt create ca parte a configurației sistemului.

Când scrieți un e-mail, puteți insera un text memorat făcând clic pe pictograma Texte memorate din partea de jos a ecranului de scriere a unui e-mail. Acest lucru vă va arăta toate textele memorate disponibile pentru linia de servicii și puteți utiliza funcția de căutare liberă a textului pentru a filtra articolele după titlu.

De asemenea, puteți utiliza opțiunea „recent utilizat” făcând clic pe lista derulantă, permițându-vă să accesați rapid un text memorat mai relevant. Puteți, de asemenea, modifica manual textele memorate după ce acestea au fost inserate în e-mailul dvs.

Afișare după limbă

Puteți, de asemenea, selecta un text memorat într-o altă limbă făcând clic pe limba din lista derulantă.

Prezentare generală

Toate e-mailurile primite în Enate sunt procesate automat fie în Tichete, fie în Cazuri, pe baza unor criterii de afaceri care analizează aspecte precum destinația, de unde provin și despre ce este vorba. Uneori, însă, e-mailurile care sosesc în Enate nu sunt procesate într-un Caz sau într-un Tichet.

Acest lucru se poate întâmpla din următoarele motive:

1. Niciuna dintre adresele de e-mail Către și/sau CC nu are definită o rută de e-mail corespunzătoare în Builder (este vorba de criteriile care stabilesc tipul de Tichet sau Caz pe care ar trebui să îl genereze un e-mail primit).

2. E-mailul conține doar adrese de e-mail BCC, nu și adrese Către sau CC.

Dacă aveți astfel de e-mailuri în domeniul dvs. de activitate, veți observa o pictogramă în bara de antet, indicând numărul acestora.

Aceasta va afișa numărul total de e-mailuri rămase negestionate în mod curent și, dacă dați clic pe link, se va deschide o fereastră pop-up indicând numărul de e-mailuri primite în ultimele 24 de ore, precum și un link către secțiunea de E-mailuri negestionate din Inbox (alternativ, acesta poate fi accesat din secțiunea e-mailurilor din Inbox).

Secțiunea e-mailuri negestionate a e-mailurilor din Inbox

E-mailurile negestionate din secțiunea Inbox din Work Manager permite agenților să examineze aceste e-mailuri negestionate și să adopte măsurile corespunzătoare. Această funcție este vizibilă pentru toți utilizatorii.

Ce e-mailuri voi putea vizualiza?

Veți vizualiza e-mailurile care nu au putut fi procesate într-un Caz sau Tichet (respectiv, cele negestionate) și care au fost trimise către cutia poștală utilizată în domeniul dvs. de activitate. Alte e-mailuri negestionate sosite în cutiile poștale care nu sunt asociate cu niciunul dintre procesele dvs. de afaceri vor putea fi văzute de către agenții din alte domenii de activitate.

Mai exact, dacă aveți permisiuni pentru un proces conectat la o rută de e-mail, veți putea vedea mesajele de e-mail negestionate aferente oricărui e-mail care intră în respectivul conector de e-mail, chiar dacă acesta provine de la o altă rută.

Numărul afișat în dreptul acestei secțiuni indică numărul total de e-mailuri negestionate.

Opțiuni de filtrare

Puteți filtra e-mailurile din această secțiune în funcție de:

• Adresa cutiei poștale

• Numele cutiei poștale (dacă îl cunoașteți). Mai exact, aceasta este adresa de e-mail a cutiei poștale care gestionează e-mailurile primite.

• Data, respectiv data la care a sosit e-mailul.

Care sunt opțiunile disponibile?

Secțiunea E-mailuri negestionate vă permite să examinați conținutul e-mailului primit pentru a putea determina spre ce destinație să îl direcționați.

Odată ce a fost stabilită destinația acestuia, aveți la dispoziție următoarele opțiuni:

1) Puteți decide să creați un articol de lucru din e-mail, specificând Clientul, Contractul și Serviciul pentru acesta, înaintea lansării articolului de lucru. Dacă faceți acest lucru, e-mailul va deveni Procesat și va fi înlăturat din secțiunea E-mailuri negestionate când veți da următorul clic pentru a reîmprospăta secțiunea de e-mailuri din Inbox.

2) Puteți decide să eliminați e-mailul, după caz (de ex. dacă este un e-mail de tip spam). Dacă faceți acest lucru, e-mailul se va schimba în Eliminat și va fi înlăturat din secțiunea E-mailuri negestionate când veți da următorul clic pentru a reîmprospăta secțiunea de e-mailuri din Inbox.

Opțiunea de eliminare în masă

Există și o opțiune de eliminare în masă a mai multor e-mailuri. Dacă faceți clic pe una sau mai multe căsuțe, va apărea un buton de ștergere lângă filtru, împreună cu numărul de e-mailuri selectate.

E-mailuri negestionate - Observații suplimentare

Tipare de urmărit - rezolvare cu noi reguli de direcționare

Dacă vă aflați în mod regulat în situația de a fi nevoit să preluați e-mailuri negestionate și să le direcționați către aceleași Tichete sau Cazuri în mod repetat, aveți la dispoziție câteva opțiuni:

• Puteți contacta administratorul organizației pentru a verifica dacă se poate seta o nouă rută de e-mail pentru a capta aceste mesaje electronice și a crea automat articolul de lucru relevant pentru ele.

• Ca alternativă, puteți rezolva problema de la sursă prin crearea unei reguli simple de rutare a e-mailurilor, din cadrul secțiunii de E-mailuri negestionate. Consultați rubrica de Creare de noi rute de e-mail din e-mailuri negestionate pentru instrucțiuni în acest sens.

Iar pentru informații suplimentare despre modul în care Enate procesează e-mailurile primite, consultați această secțiune.

Aici puteți adăuga, edita și șterge cu ușurință adrese de e-mail care urmează să fie blocate.

Dezactivați e-mailurile generate automat la crearea unui nou Tichet/Caz de la această adresă - sistemul va permite crearea de Tichete și/sau Cazuri pentru e-mailurile care sosesc de la această adresă, dar nu va trimite niciun e-mail generat automat la adresa respectivă.

Dezactivați e-mailurile generate automat la crearea unui nou Tichet de la această adresă – sistemul va permite crearea de Tichete pentru e-mailurile care sosesc de la această adresă, dar nu va trimite niciun e-mail generat automat la adresa respectivă.

Respingeți automat e-mailurile de la această adresă ca spam – sistemul va permite crearea de Tichete pentru e-mailurile care sosesc de la această adresă, dar odată creat, Tichetul va fi mutat automat în starea de Închis cu o metodă de rezolvare „Respins ca spam”.

Dacă sistemul Enate este setat să utilizeze modul „Doar adresare suplimentară” pentru procesarea și direcționarea e-mailurilor, clienții dvs. pot vedea acum un text suplimentar integrat automat în e-mailurile pe care le primesc. Acest text conține indicații cu privire la modul optim de a răspunde la e-mail, în funcție de intenția de a începe o nouă sarcină de lucru sau de a continua comunicarea privind același subiect. Aceasta este noua linie care va apărea.

În mod implicit, conținutul va fi următorul:

„##- Pentru răspunsuri referitoare direct la această solicitare, trimiteți un e-mail de răspuns. Vă rugăm să nu modificați nicio adresă de e-mail în această corespondență. Pentru solicitări NOI, creați un e-mail complet nou. -##”

Scopul este de a evita crearea eronată a unor Tichete complet noi pornind de la e-mailurile primite, în cazul în care clientul intenționează doar să continue corespondența. Observația referitoare la adresele de e-mail are scopul de a încuraja clienții să lase adresele de e-mail de tip „Adresare suplimentară” intacte, în loc să le elimine sau să le modifice când trimit un răspuns.

Șablon de e-mail nou: „Instrucțiuni de răspuns”

Ca parte a acestei noi caracteristici, aveți la dispoziție un nou șablon de e-mail intitulat „Instrucțiuni de răspuns” în cadrul Șabloanelor de e-mail din Builder. Acesta va permite utilizatorilor care au acces la funcția dorită să specifice un conținut alternativ în locul celui implicit, care să fie afișat clienților.

Cum vor fi văzute instrucțiunile de răspuns de către utilizatorii din Work Manager și de către utilizatorii clienți

În cazul în care instrucțiunile de răspuns se află într-un e-mail redactat manual, acestea vor apărea chiar deasupra semnăturii utilizatorului Enate.

Dacă e-mailul a fost generat automat de către sistem, aceste instrucțiuni de răspuns vor apărea direct în partea de sus a conținutului de e-mail.

Prezentare generală

Acesta afișează e-mailurile legate de articolele de lucru în curs de desfășurare din domeniile dvs. de activitate, și anume cele pe care le-ați vizualiza în Inbox-ul activităților de pe pagina de pornire. Există diverse opțiuni de filtrare și modalități de vizualizare a diferitelor categorii de date. Consultați aceste informații pentru a monitoriza e-mailurile primite referitoare la articolele de lucru pe care le gestionați împreună cu echipa dvs.

În mod implicit, sunt afișate e-mailurile primite în ultimele 90 DE ZILE. Agenții pot utiliza meniul derulant de Filtrare pentru a selecta o anumită dată sau un interval de date (de exemplu, mai vechi) pentru a vedea e-mailurile mai vechi, dar rețineți că intervalul de date specificat poate fi de maximum 90 de zile.

Secțiuni ale e-mailurilor din Inbox

În panoul de citire din partea stângă a e-mailurilor din Inbox, puteți accesa link-uri către următoarele secțiuni ale Inbox-ului de e-mail, împărțite în:

• E-mailurile mele - E-mailurile referitoare la toate articolele de lucru disponibile în momentul respectiv în Inbox-ul activităților (pe care le puteți vedea în pagina de pornire).

• E-mailurile echipei mele - E-mailurile referitoare la toate articolele de lucru disponibile în momentul respectiv în Inbox-ul activităților ale echipei dvs. Acest link este accesibil doar dacă sunteți lider de echipă sau dacă aveți posibilitatea de a vă vedea colegii și cozile de așteptare.

• E-mailuri neatribuite - E-mailurile referitoare la toate articolele de lucru neatribuite care se află în cozile de așteptare în care lucrați. Acest link este accesibil doar dacă sunteți lider de echipă sau dacă aveți posibilitatea de a vă vedea colegii și cozile de așteptare.

• Toate e-mailurile - în această secțiune veți putea vizualiza toate e-mailurile aferente articolelor de lucru (inclusiv articolelor închise) din domeniile de activitate pentru care aveți permisiuni. De asemenea, aveți posibilitatea de a filtra în funcție de statusul articolului de lucru aferent e-mailului.

Numerele afișate arată cantitatea de e-mailuri necitite din fiecare folder.

Puteți vedea o listă cu toate e-mailurile din Inbox, precum și comentariile referitoare la Serviciul de asistență tehnică, cu cele mai recente în partea de sus, indicând de la cine provine e-mailul, când a fost primit, subiectul e-mailului, o previzualizare a primei linii din corpul e-mailului și articolul de lucru la care se referă e-mailul. Totodată, veți putea vedea dacă e-mailul conține anexe și dacă a fost trimis cu o importanță ridicată.

E-mailurile necitite vor apărea cu caractere îngroșate și puteți filtra mesajele necitite făcând clic pe opțiunea „Necitite”.

Opțiuni de filtrare

Puteți filtra e-mailurile primite în funcție de Client, Contract, Serviciu, Proces, Coadă de așteptare, după adresa de e-mail al expeditorului, dacă e-mailul conține sau nu anexe, precum și după data primirii e-mailului.

Dacă aveți posibilitatea de a accesa „Email-urile echipei mele”, veți putea filtra și în funcție de utilizatorul atribuit.

În secțiunea „Toate e-mailurile” puteți filtra în funcție de statusul articolului de lucru aferent e-mailului.

Alternarea vizualizărilor și actualizarea e-mailurilor noi primite

Puteți comuta între a vizualiza „E-mailurile mele”, acestea fiind e-mailurile din propriul Inbox, „E-mailurile echipei mele”, care sunt e-mailurile din Inbox-ul membrilor echipei, „E-mailurile neatribuite”, se vor afișa e-mailurile primite cu privire la articolele de lucru din cozile de așteptare care nu au un destinatar, „Toate e-mailurile”, respectiv toate e-mailurile aferente articolelor de lucru, inclusiv articolelor închise, din domeniile de activitate pentru care aveți permisiuni, precum și „E-mailuri neprocesate”, unde veți putea vedea toate e-mailurile neprocesate din domeniul dvs. de activitate, astfel încât să puteți decide cum să le gestionați.

La primirea unui nou e-mail, numărul de e-mailuri „necitite” se va actualiza și pe butonul de reîmprospătare va apărea o pictogramă de e-mail pentru E-mailurile mele, E-mailurile echipei mele, E-mailurile neatribuite și Toate e-mailurile. Trebuie doar să faceți clic pe ea pentru a reîmprospăta Inbox-ul și a consulta e-mailurile nou sosite.

Secțiunea principală a e-mailurilor din Inbox afișează panoul de citire pentru orice e-mail selectat. Puteți ajusta dimensiunea panoului de citire a e-mailului în funcție de nevoile dvs.

Când faceți clic pe un e-mail, veți putea vedea e-mailul complet în partea dreaptă a ecranului. Puteți vedea subiectul e-mailului, autorul, destinatarul, eventualii destinatari CC, un link către articolul de lucru la care se referă e-mailul, data scadentă a articolului de lucru și conținutul complet al e-mailului.

Răspuns la e-mailuri / redirecționare

Dacă faceți clic pe Răspuns, Răspundeți la toate sau Redirecționați un e-mail, sistemul va deschide o nouă fereastră în care se va afișa articolul de lucru în cauză și vă va redirecționa către ecranul editorului de e-mail pentru a începe să compuneți e-mailul.

Alte opțiuni

Se pot accesa și alte opțiuni suplimentare din elipsele de lângă link-urile de răspuns. Acestea vă vor permite să accesați direct articolul de lucru la care se referă e-mailul (care se va deschide într-o fereastră nouă), precum și să imprimați direct e-mailul.

Aveți și opțiunea de a descărca fișierul .eml aferent.

Anexe de e-mail

Dacă un e-mail conține anexe, puteți consulta numele anexei, dimensiunea acesteia și opțiunea de a o descărca. Dacă e-mailul cuprinde mai multe anexe, aveți opțiunile suplimentare de a descărca toate anexele sau de a le descărca pe toate sub forma unui fișier ZIP.

Opțiunea de ecran complet

Aveți, de asemenea, opțiunea de a extinde e-mailul în modul ecran complet, în care panoul de citire rămâne ascuns.

Puteți scrie un e-mail nou din fila E-mail a unui articol de lucru.

Odată ce e-mailul este trimis, acesta va apărea în cronologie, unde puteți vedea cine a compus e-mailul, conținutul acestuia când îl extindeți, momentul în care a fost compus și când a fost trimis. Veți avea opțiunea de a răspunde la e-mail, de a redirecționa e-mailul, de a-l extinde sau de a-l imprima.

Răspuns la e-mailurile din cronologie

Puteți răspunde / retransmite e-mailuri din cronologie făcând clic pe link-urile disponibile. Aceste butoane vor fi activate când treceți mouse-ul peste cardul de e-mail.

Regulamentul privind adresele Către, De la, Cc, Bcc

Comportamentul sistemului pentru popularea de adrese de e-mail este următorul:

• Atunci când trimiteți un e-mail nou, în implicit sistemul va introduce în adresă Către adresa Contactului principal din secțiunea de contacte. Adresa CC va fi de asemenea inserată implicit la adresele de e-mail introduse în secțiunea CC.

• Dacă este configurată o singură adresă De la pentru a fi utilizată, aceasta nu va fi afișată pentru selectare. Dacă este configurată mai mult de o adresă de e-mail, sistemul o va insera pe cea implicită (configurată ca implicită în Builder) și va afișa o listă verticală pentru a permite selectarea celor alternative.

• Aceste reguli standard pentru adresele implicite și sugerate pot fi ignorate pentru Către, CC și BCC pentru Cazurile și Acțiunile din configurația Builder. Adresele setate ca implicit se vor auto-insera (în acest fel pot fi setate mai multe). Înlocuirea adreselor care nu sunt setate implicit este disponibilă pentru selectarea rapidă, făcând clic pe adresa butonului Către / CC / BCC

• Când căutați un contact în câmpurile Către/CC/BCC, va fi posibilă vizualizarea numai a contactelor aparținând aceleiași companii ca și articolul de lucru. Aveți însă posibilitatea de a introduce manual adresa de e-mail a unui contact dintr-o altă companie.

Copiere-lipire a adreselor de e-mail între Către, CC, BCC

Când compilați e-mailuri, puteți copia ușor adrese de e-mail între adresele Către/Cc/Bcc prin noua pictogramă „copiere” afișată atunci când faceți clic pe câmpul de adresă relevant.

Solicitare de creare a contactelor externe pentru noi adrese de e-mail

Când trimiteți un e-mail care conține adrese de e-mail noi (adică nu este conectat la contactele existente), sistemul va afișa un pop-up pentru a permite utilizatorului să le creeze ca noi înregistrări de contact.

Bara de instrumente de e-mail

Prin bara de instrumente de e-mail puteți:

• Fixa bara de instrumente pentru formatarea conținutului de e-mail

• Seta importanța e-mailului ca fiind ridicată

Bara de instrumente de formatare a corpului de e-mail

Dacă faceți clic pe pictograma de formatare a conținutului de e-mail, se vor afișa opțiunile de formatare a conținutului principal al e-mailului.

Aveți și opțiunea de a fixa bara de instrumente pentru formatarea conținutului de email.

Bara de instrumente privind formatarea conținutului de e-mail vă oferă următoarele opțiuni:

• Selectarea caracterelor

• Selectarea dimensiunii caracterelor

• Modificarea textului în bold, italic sau subliniat

• Anularea modificărilor anterioare (disponibilă și cu Ctrl + Z)

• Refacerea modificărilor anterioare (disponibilă și cu Ctrl + Shift + Z)

• Extinderea e-mailului pe tot ecranul

• Modificarea culorii de fundal

• Selectarea culorii textului

• Alegerea modului de aliniere a textului

• Adăugarea unei liste numerotate

• Adăugarea unei liste cu bullet-uri

• Opțiuni pentru text în linie - posibilitatea de a mări sau micșora indentarea textului

• Inserarea unei linii orizontale

• Ajustarea înălțimii liniei

• Selectarea unui stil de aliniere

• Formatarea stilului de celule

• Inserarea unei liniuțe (disponibilă și prin selectarea textului și Ctrl + S)

• Adaugarea unui indice sau a unui super indice

• Adaugarea de caractere speciale

• Inserarea unui link

• Inserarea unui tabel

• Inserarea unei imagini

Parametrii caracterelor salvate

În momentul în care compuneți un e-mail (fie că este un șablon de e-mail în Builder, fie orice formă de e-mail nou/răspuns/întârziat în Articole de lucru din Managerul de lucru), parametrii caracterelor (și anume stilul și dimensiunea fontului), tipul și dimensiunea fontului cel mai recent utilizat vor fi salvate ca font pentru scrierea conținutului, astfel încât nu va fi nevoie să le setați din nou.

Aceste valori sunt salvate în profilul utilizatorului, prin urmare vor persista la utilizarea din Builder și din Work Manager.

Această opțiune se aplică doar la partea superioară a e-mailului în curs de redactare - dacă utilizatorul face clic pe orice conținut preexistent aflat în partea inferioară a e-mailului, se va utiliza stilul și dimensiunea fontului deja utilizat pentru acel conținut. Consultați această notă pentru informații suplimentare. Ca parte a acestor schimbări, au fost rezolvate incoerențele din „noi rânduri goale” pentru e-mailuri - atunci când scrieți un nou e-mail, vor fi întotdeauna inserate 2 rânduri goale în partea de sus a mesajului.

Rețineți că fontul pentru textele și șabloanele predefinite va respecta setările de font stabilite în momentul în care au fost create.

Stilul și dimensiunea fontului de e-mail utilizate atunci când un utilizator redactează un e-mail vor varia în funcție de tipul de conținut preexistent pe care acesta îl accesează. Logica pentru fonturile care vor fi utilizate este după cum urmează și este influențată de noua inserție automată a două rânduri goale la începutul fiecărui nou e-mail:

• Primul rând inserat automat: utilizează setările de font salvate de către utilizator din cel mai recent e-mail.

• Al doilea rând inserat automat. Acesta este întotdeauna setat cu Arial - 10.

Conținutul e-mailurilor ulterioare poate proveni din: e-mailurile anterioare din rețeaua de corespondență

• conținutul șablonului de e-mail

• tipul și dimensiunea fontului din aceste secțiuni vor proveni din conținutul deja existent, în funcție de opțiunea accesată de utilizator.

Copiați / Lipiți informații de Excel, Word și Web

Informațiile pot fi copiate / lipite în e-mailuri din documente externe, de exemplu, tabele Excel și conținut de documente Word, plus informații HTML din paginile web.

Pop-out-uri prin e-mail

Dacă doriți să dedicați mai mult spațiu ecranului pentru a vizualiza e-mailuri, puteți utiliza funcția pop-out-ul disponibil.

Anulare Trimitere

Setarea „Anulare trimitere” vă permite să adăugați o întârziere la momentul în care e-mailurile vor fi trimise, oferindu-vă posibilitatea de a anula trimiterea unui e-mail sau de a revizui un e-mail înainte de a fi trimis.

Atunci când este setat un moment de Anulare a trimiterii, va apărea o fereastră pop-up care vă va permite să anulați trimiterea e-mailului.

În plus, atunci când este setat un moment de Anulare a trimiterii, veți avea opțiunea de a trimite un e-mail „Acum” în Cronologie, care anulează întârzierea din configurația de anulare a trimiterii și veți avea, de asemenea, opțiunea de a anula trimiterea e-mailului.

Atunci când este setat un moment de Anulare a trimiterii, e-mailurile vor fi afișate în pagina Outbox cu starea de trimitere Coadă.

Descărcarea unui e-mail

Pentru orice tip de e-mailuri (primite/ trimise/ anulate/ eșuate/ programate) aveți opțiunea de a descărca fișierul .eml care le însoțește. Această funcție este disponibilă din diversele secțiuni din sistem în care pot fi vizualizate e-mailurile, de exemplu, secțiunile Comunicări și cronologie a articolului de lucru, e-mailurile din Inbox, Vizualizarea articolelor trimise.

Puteți vizualiza e-mailurile primite care nu au fost gestionate și care au fost șterse de dvs./ de echipa dvs. ca parte a procesării acestora, în secțiunea „Audit de eliminare” din E-mailuri negestionate. Această măsură ajută la o verificare a modului în care au fost tratate e-mailurile primite care nu au fost gestionate.

Accesând link-ul „Audit de eliminare”, veți vizualiza toate e-mailurile eliminate și negestionate din domeniul dvs. de activitate. Acestea sunt e-mailuri primite care nu au fost gestionate și pentru care s-a luat decizia de a le elimina decât să se creeze un Caz sau un Tichet nou pentru ele.

Toate filtrele și opțiunile de afișare sunt disponibile la fel ca și pentru celelalte vizualizări de e-mailuri din această pagină, dar e-mailurile în sine sunt afișate în modul „doar lectură”...

Dacă faceți clic pe un e-mail eliminat și negestionat, email-ul va fi afișat în detaliu în secțiunea principală a ecranului, împreună cu toate anexele aferente.

În plus, bara de antet de deasupra e-mailului arată identitatea celui care l-a eliminat și când a făcut-o.

Există anumite circumstanțe în care clienții pot trimite un e-mail care ar trebui să fie folosit pentru a începe un articol de lucru nou, dar, deoarece a fost trimis ca răspuns la un lanț de corespondență existent, e-mailul sfârșește prin a fi anexat la un articol de lucru existent. Un exemplu perfect în acest sens este atunci când un client răspunde la e-mail cu intenția de a lansa un Tichet nou, dar acesta ajunge să fie adăugat la articolul de lucru din lanțul de e mailuri la care a răspuns. În astfel de circumstanțe, puteți utiliza o funcție care permite ca e-mailurile primite și adăugate la un articol de lucru existent să fie acum utilizate pentru a crea un articol de lucru nou.

Cum funcționează această opțiune?

Dacă un utilizator lucrează la un articol de lucru și constată că un e-mail care a fost anexat la acesta ar trebui folosit, de fapt, pentru a începe un nou articol de lucru, poate folosi un link disponibil acum în Comunicații sau Cronologie.

Dacă faceți clic pe acest link și pe următoarea fereastră de confirmare, e-mailul va fi trimis înapoi în Enate, dar cu o regulă suplimentară conform căreia acesta nu trebuie anexat la un articol de lucru existent. Odată ce e-mailul creează cu succes un articol de lucru nou, se va afișa un mesaj de confirmare.

După ce a fost creat noul articol de lucru, în partea superioară a mesajului se va afișa o notă cu un link către acesta, iar adresa de e-mail originală din primul articol de lucru va fi setată la „doar lectură” (deoarece nu mai trebuie utilizată pentru a procesa cererea din cadrul mesajului respectiv).

Link-urile dintre articolul de lucru original și cel nou vor fi, totodată, afișate în fiecare dintre respectivele file de „Articole asociate”.

Trebuie remarcat faptul că această opțiune nu va apărea niciodată pe e-mailul inițial care creează articolul de lucru, ci doar pe e-mailurile primite ulterior, care ar putea fi anexate în mod necorespunzător.

Cum se atribuie un e-mail primit în Enate?

La sosirea de noi e-mailuri în Enate, sistemul analizează e-mailul pentru a determina dacă este o cerere nouă sau dacă este asociată uneia deja existente, după care stabilește procesarea acestora.

Astfel, sistemul va examina în ordine mai multe criterii diferite și, dacă va găsi o potrivire, se va opri din căutare (altfel spus, primul rezultat câștigă). Ordinea în care se realizează acest proces este următoarea:

1) Valoarea datelor furnizate în antetul e-mailului (de răspuns). Această valoare are următoarea structură:

<”E-mail unic GUID'.”articol de lucru GUID”@”Serverul Enate care a trimis e-mailul”.enate>.

De exemplu: <d23a9d57-6006-4ab7-a412-8ca8ece2f3aa.2b8586bb-ef95-4020-9cf8- ed56a059b47e@TrimitereNumeServer.enate>

2) Identificator unic în conținutul mesajului - Dacă e-mailul primit a fost trimis ca răspuns la un e-mail care a fost trimis prin Enate, acesta va conține probabil un identificator unic ca parte a conținutului de e-mail.

3) Referința articolului de lucru în subiectul e-mailului

4) Referința articolului de lucru în conținutul mesajului de e-mail

Atribuirea unui e-mail la un articol de lucru existent, aflat în derulare

Dacă identifică o potrivire cu un Tichet, un Caz sau o Acțiune existentă care se află în stadiul de CIORNĂ, DE FĂCUT sau ÎN DERULARE, sistemul va proceda astfel:

• va anexa e-mailul la articolul de lucru respectiv

• va marca articolul de lucru cu ”informații noi primite”

Același lucru este valabil și pentru mesajele de e-mail generate automat care se potrivesc cu un articol de lucru existent în stare de CIORNĂ, DE FĂCUT sau ÎN DERULARE. Vă rugăm să consultați secțiunea de mai jos pentru mai multe informații despre modul în care sistemul detectează e-mailurile generate automat.

Atribuirea unui e-mail la un articol de lucru aflat în stare de Așteptare

Dacă un e-mail primit se potrivește cu un articol de lucru existent care se află în stare de AȘTEPTARE, sistemul va proceda astfel:

• va anexa e-mailul la articolul de lucru respectiv

• va marca articolul de lucru cu ”informații noi primite”

În plus, dacă tipul de Așteptare este ”În așteptare de informații suplimentare”, sistemul va efectua următoarele operațiuni:

• va schimba starea articolului de lucru din AȘTEPTARE în DE FĂCUT.

• Ca urmare a modificării stării în DE FĂCUT, se vor seta o Coadă de așteptare și un destinatar pentru articolul de lucru și acesta va reveni în Inbox-ul activității al agentului responsabil, fiind marcat cu „informații noi primite”.

• dacă articolul de lucru este o Acțiune și atât Acțiunea, cât și Cazul principal se află în starea de AȘTEPTARE cu mențiunea de ”În așteptare de informații suplimentare”, starea Cazului principal se va modifica și va deveni ÎN DERULARE

Aceleași reguli se aplică și în cazul e-mailurilor generate automat care corespund unui articol de lucru existent aflat într-o stare de Așteptare sau În așteptare de informații suplimentare. Vă rugăm să consultați secțiunea de mai jos pentru mai multe informații despre modul în care sistemul detectează e-mailurile generate în mod automat.

Atribuirea unui e-mail la un articol de lucru Rezolvat (Caz și Tichet)

Dacă un e-mail primit este asociat unui articol de lucru existent care se află în starea de REZOLVAT (rețineți că numai Cazurile și Tichetele pot fi într-o stare de REZOLVAT), sistemul va efectua următoarele operațiuni:

• va anexa e-mailul la articolul de lucru respectiv

• va redeschide articolul de lucru și îl va seta din nou la starea DE FĂCUT.

• Ca urmare a schimbării în starea DE FĂCUT, se va stabili o coadă de așteptare și un destinatar pentru articolul de lucru, iar acesta va reveni în Inbox-ul Enate al utilizatorului desemnat, și va fi marcat cu ”informații noi primite”.

Aceleași reguli se aplică și în cazul e-mailurilor generate automat care corespund unui articol de lucru existent aflat în starea de REZOLVAT. Vă rugăm să consultați secțiunea de mai jos pentru mai multe informații despre modul în care sistemul detectează e-mailurile generate în mod automat.

Trimiterea unui e-mail către un articol de lucru Închis

Dacă un e-mailul primit este asociat cu un articol de lucru existent care se află în starea de ÎNCHIS, sistemul poate acționa în diferite moduri, în funcție de tipul articolului de lucru:

• • În primul rând, sistemul se va deplasa „ascendent” pentru a căuta un articol de lucru principal, astfel:

  • dacă e-mailul este asociat cu o Acțiune care se află în starea de ÎNCHIS, sistemul va analiza Cazul principal al Acțiunii să verifice dacă acesta este încă deschis.

  • dacă e-mailul este asociat cu un Caz care se află în starea de ÎNCHIS, sistemul va verifica dacă acest Caz are un Caz sau un Tichet principal rămas deschis.

  • odacă e-mailul este asociat cu un Tichet care se află în starea de ÎNCHIS, sistemul va verifica dacă acest Tichet are un Tichet principal rămas deschis.

• · Dacă sistemul identifică un articol de lucru principal care a rămas deschis, va aplica logica de gestionare a e-mailurilor pentru articolul de lucru principal (și anume, logica descrisă în secțiunile de mai sus referitoare la articolele de lucru în curs de desfășurare).

• Dacă sistemul nu poate identifica un articol de lucru principal care să fie încă deschis, e-mailul primit NU va fi anexat la articolul de lucru deja închis. În schimb, se va crea un articol de lucru nou urmând regulile de mai jos referitoare la cazurile în care sistemul nu poate asocia un e-mail la un articol de lucru existent, și se vor copia toate informațiile (comunicări, fișiere, contacte etc.) din articolul de lucru închis în noul articol de lucru.

Ce se întâmplă dacă nu se poate atribui un e-mail la un articol de lucru existent

Dacă nu se poate identifica nicio informație care să stabilească o legătură între un e-mail și un articol de lucru în derulare, sistemul va genera un articol de lucru complet nou (fie Tichet sau Caz) pe baza regulilor de redirecționare configurate pentru e-mailuri. Un e-mail de confirmare va fi înapoiat în mod automat la adresa de e-mail solicitantă, cu numărul de referință, dacă setările de redirecționare a e-mailurilor specificate în Builder au opțiunea ”trimitere răspuns” setată ca ”activată”.

Detalii suplimentare

• Tichet Divizat – dacă un e-mail este asociat unui Tichet divizat, fie că este vorba de Tichetul original care a fost divizat sau de unul dintre Tichetele secundare în care acesta s-a divizat, e-mailul va fi anexat la fiecare dintre Tichetele SECUNDARE. Sistemul va aplica apoi gestionarea inteligentă de procesare a e-mailurilor la fiecare dintre Tichetele secundare, în mod individual.

• Tichet Fuzionat - dacă un e-mail este asociat unui Tichet fuzionat, fie că este vorba de unul dintre Tichetele principale care au fost fuzionate sau de Tichetul ”țintă” în care s-au fuzionat, e-mailul va fi anexat la Tichetul ”țintă”. Sistemul va aplica apoi gestionarea inteligentă de procesare a e-mailurilor la Tichetul ”țintă”.

• Tichet convertit într-un Caz – dacă un e-mail este asociat unui Tichet care a fost Rezolvat prin conversia într-un Caz, e-mailul va fi anexat la Cazul respectiv. Sistemul va aplica apoi gestionarea inteligentă de procesare a e-mailurilor la acel Caz.

Gestionarea inteligentă de detectare a e-mailurilor generate automat

Sistemul detectează e-mailurile generate automat prin unul sau mai multe dintre următoarele criterii:

• Există un antet de « x-răspuns automat »

• Există un antet de « x-replică automată »

• Există un antet de « trimitere automată iar valoarea este fie « generat automat », fie « răspuns automat»

• Există un antet de « tip conținut », iar valoarea este fie « raport/multipartit », fie « stare livrare »

• Există un antet numit ”Returnează ruta de acces”, a cărui valoare este « <> » sau « <<>> »

Ca parte a procesului de procesare a mesajelor de e-mail negestionate, utilizatorii pot configura rutarea e-mailurilor direct din Work Manager. Aceste reguli previn ca e-mailurile ulterioare să fie considerate e-mailuri negestionate, astfel încât să se garanteze crearea unui Tichet sau a unui Caz pentru fiecare dintre ele. În acest mod, se reduce volumul de e-mailuri negestionate și se poate începe mai repede activitatea referitoare la respectivele e-mailuri. Pentru a asigura un anumit control, capacitatea utilizatorilor din Work Manager de a crea noi rute de e-mail este o opțiune care poate fi activată/dezactivată în Rolurile de utilizator din Builder.

Îndată ce aceste reguli se creează în Work Manager, ele devin instantaneu active și funcționale; totuși, utilizatorii din Builder vor fi notificați cu privire la orice noi reguli de rutare create în acest mod, acestea rămânând marcate până când administratorul le confirmă. Administratorii vor avea în continuare posibilitatea de a ajusta sau chiar dezactiva astfel de reguli după evaluare.

Accesul acordat utilizatorilor din Work Manager pentru a crea noi rute de e-mail

Funcția de Acces pentru crearea de noi rute de e-mail în Work Manager este controlată prin intermediul sistemului de Roluri de utilizator din Enate, cu o nouă opțiune adăugată la secțiunea Opțiuni de vizualizare a e-mailurilor.

Cum se creează o nouă rută de e-mail în E-mailuri negestionate

La preluarea unui e-mail negestionat în secțiunea E-mailuri negestionate din secțiunea de e-mailuri primite, dacă decideți să transformați e-mailul într-un Tichet / Caz (prin bifarea opțiunii „Articol de lucru nou”), se va afișa următoarea fereastră pop-up:

Puteți realiza o căutare după ruta de e-mail (care va completa automat câmpurile Client/Contract/Serviciu/Proces pe baza sugestiilor referitoare la cutia poștală selectată) sau puteți efectua o selecție manuală. Dacă faceți clic pe opțiunea Creare, se va crea un anumit Tichet sau Caz din e-mail, conform procedurii normale.

Dacă de asemenea doriți ca acest lucru să se întâmple în mod automat și permanent, faceți clic pe link-ul „Aplicați la alte e-mailuri” din partea de jos a ferestrei pop-up înainte de a apăsa „Creare”. În cazul în care selectați această opțiune, la apăsarea butonului „Creare” se vor întâmpla două lucruri:

• Va apărea un scurt mesaj de confirmare a creării unui articol de lucru nou.

• În continuare, se va deschide o fereastră pop-up cu mențiunea „Creare nouă regulă de rutare a e-mailurilor”, în care veți putea completa restul detaliilor regulii de rutare înainte de a confirma crearea acesteia.

Puteți decide dacă traseul va fi de tip „Către” sau „De la”, și anume

• „Tratează toate e-mailurile DE LA această adresă în același mod”, SAU

• „Tratează toate e-mailurile Către această adresă în același mod”

și apoi ce adresă de e-mail va fi utilizată împreună cu aceasta. Enate va completa automat adresa de e-mail cu adresa de e-mail corespunzătoare asociată cu e-mailul neprocesat la care ați lucrat.

Aplicarea Regulii la un e-mail existent (Executare retrospectivă)

Pe lângă setarea unei reguli care va gestiona toate e-mailurile corespunzătoare acestui tipar, puteți opta, de asemenea, ca această regulă să fie executată în raport cu toate/unele dintre e-mailurile existente care corespund acestei reguli și care nu au fost gestionate. În acest caz, selectați opțiunea „Aplicare automată” și activați acest buton din fereastra pop-up.

Sistemul va afișa câte dintre e-mailurile negestionate actuale corespund regulii, respectiv câte vor fi reprocesate.

Alegeți un interval de timp pentru a determina e-mailurile negestionate care trebuie reprocesate.

Dacă selectați această opțiune, se va afișa un filtru cronologic prin care puteți selecta un subgrup de e-mailuri existente pentru care să executați regula (dacă, de ex., doriți să aplicați regula numai pentru e-mailuri vechi de o săptămână/lună etc.).

Cu ajutorul cursorului puteți seta diferite intervale de date, inclusiv date specifice. Pe măsură ce modificați această setare, sistemul se va actualiza pentru a reflecta numărul de e-mailuri pentru care ar trebui executată regula.

Odată finalizată selecția, apăsați butonul Creare - regula va fi reluată, iar mesajele de e-mail vor începe să fie reprocesate în tipul de Caz sau Tichet indicat de dvs.

Vizibilitatea administratorului pentru noile reguli de rutare a e-mailurilor în Builder

Dacă s-au creat noi rute de e-mail în secțiunea E-mailuri negestionate din Work Manager, administratorii vor fi informați de acest lucru în Builder printr-un punct roșu afișat în pictograma E-mail.

În toate secțiunile și ecranele de navigare ulterioare, pe măsură ce aceștia coboară la rubrica Rute de e-mail, vor fi indicate în permanență noile reguli de rutare care trebuie cunoscute.

Odată accesată pagina Rute, un banner va informa utilizatorii cu privire la noile rute de e-mail care trebuie cunoscute, precum și cu privire la numărul acestora. Prin intermediul unui link, aceștia vor putea filtra rutele pentru a le selecta doar pe cele noi de care trebuie să fie la curent.

În cadrul tabelului de rute, fiecare utilizator va fi avertizat cu privire la aceste rute noi pe care trebuie să le cunoască.

Administratorii pot examina aceste noi reguli de rutare (și să vorbească cu agentul care le-a creat*) pentru a se asigura că acestea funcționează în combinație cu celelalte reguli. Pot alege să le dezactiveze din funcțiune, să efectueze modificări și chiar să le elimine, dacă consideră necesar.

Dacă sunt mulțumiți cu regula respectivă, trebuie debifată opțiunea „a se modifica”. Pot accesa link-ul „Eliminați filtrul de revizuire” din antet pentru a reveni la vizualizarea normală.

*Puteți vizualiza cine a creat o regulă de rutare a e-mailurilor prin pictograma „Afișare activitate” din partea de sus a ferestrei cu informații privind regula respectivă.

Dacă faceți clic pe aceasta, va apărea istoricul de verificare a persoanei care a creat și a actualizat regula respectivă.

Modul în care Enate gestionează e-mailurile din afara biroului

Enate gestionează e-mailurile primite „În afara biroului” în două moduri:

1. Dacă e-mailul „În afara biroului” este generat ca răspuns la primirea unui e-mail scris de un utilizator în Enate, Enate va anexa e-mailul „În afara biroului” la articolul de lucru și va marca articolul de lucru cu „informații noi primite”. Consultați mai jos pentru detalii suplimentare.

2. Dacă e-mailul „În afara biroului”este trimis ca răspuns la un e-mail generat automat de Enate (de exemplu, confirmarea creării unui Tichet), e-mailul „În afara biroului” NU va fi anexat la articolul de lucru și articolul de lucru nu va fi marcat cu „informații noi primite”- acesta va fi efectiv ignorat.

Să dezvoltăm mai departe logica situației 1 de mai sus, în care un e-mail „În afara biroului” este generat ca răspuns la primirea unui e-mail scris de un utilizator în Enate...

E-mailuri primite în afara biroului, asociate cu un articol de lucru existent în curs de desfășurare

Dacă e-mailul „În afara biroului” care intră aparține unui Tichet, Caz sau unei Acțiuni existente în stare de CIORNĂ, DE FĂCUT sau ÎN PROGRES, sistemul efectuează următoarele operațiuni:

• va anexa e-mailul la articolul de lucru

• va marca articolul de lucru cu „informații noi primite”

Rețineți: Această logică se aplică tuturor e-mailurilor de intrare generate automat care sunt asociate cu un articol de lucru existent în stare de CIORNĂ, DE FĂCUT sau ÎN PROGRES (e-mailurile primite în afara biroului sunt tratate exact în același mod ca și alte e-mailuri de intrare generate automat în aceste stări). Consultați această pentru mai multe informații despre modul în care sistemul detectează e-mailurile generate automat.

Email-uri primite în afara biroului, asociate unui articol de lucru în stare de Așteptare

Dacă e-mailul de intrare „În afara biroului” este asociat cu un articol de lucru existent care se află în starea de AȘTEPTARE, sistemul va realiza următoarele operațiuni:

• va anexa e-mailul la articolul de lucru

• va marca articolul de lucru cu „informații noi primite”

În plus, dacă tipul de așteptare este „În așteptare de informații suplimentare”, sistemul acționează astfel:

• va schimba starea articolului de lucru din AȘTEPTARE în DE FĂCUT

• Ca urmare a schimbării stării în DE FĂCUT, se va seta o Coadă de așteptare și un destinatar pentru articolul de lucru, iar acesta va reveni în Inbox-ul agentului responsabil, care va fi marcat cu „informații noi primite”

• Dacă articolul de lucru este o Acțiune și atât Acțiunea, cât și Cazul principal se află în starea de AȘTEPTARE având tipul de așteptare „În așteptare de informații suplimentare”, starea Cazului principal se va modifica ÎN PROGRES

E-mailuri primite în afara biroului, asociate unui articol de lucru în stare de Rezolvat (Cazuri și Tichete)

Dacă e-mailul primit „În afara biroului” este asociat cu un articol de lucru existent care se află în starea de REZOLVAT (rețineți că numai Cazurile și Biletele se pot afla în starea de REZOLVAT), sistemul va realiza următoarele operațiuni:

• Va anexa e-mailul la articolul de lucru

• Va redeschide articolul de lucru și îl va reseta în starea DE FĂCUT

• Ca urmare a schimbării stării în DE FĂCUT, se va seta o Coadă de așteptare și un destinatar pentru articolul de lucru, iar acesta va reveni în Inbox-ul agentului responsabil, care va fi marcat cu „informații noi primite”

E-mailuri primite în afara biroului, asociate unui articol de lucru în stare de Închis

Dacă e-mailul primit „În afara biroului” este asociat cu un articol de lucru existent care se află în starea de ÎNCHIS, sistemul poate acționa în diferite moduri, în funcție de tipul articolului de lucru:

• În primul rând, sistemul se va deplasa „ascendent” pentru a căuta un articol de lucru principal, de ex.

  • dacă e-mailul este asociat cu o Acțiune care se află în starea de ÎNCHIS, sistemul va analiza Cazul principal al Acțiunii să verifice dacă acesta este încă deschis.

  • dacă e-mailul este asociat cu un Caz care se află în starea de ÎNCHIS, sistemul va verifica dacă acest Caz are un Caz sau un Tichet principal rămas deschis.

• dacă e-mailul este asociat cu un Tichet care se află în starea de ÎNCHIS, sistemul va verifica dacă acest Tichet are un Tichet principal rămas deschis.

• Dacă există un articol de lucru principal care a rămas deschis, sistemul va aplica logica de gestionare a e-mailurilor pentru articolul de lucru principal (și anume, logica descrisă în secțiunile de mai sus referitoare la articolele de lucru în curs de desfășurare).

Cazuri în care nu se poate stabili o legătură între un e-mail primit în afara biroului și un articol de lucru existent

În cazul în care nu se poate identifica nicio informație care să facă legătura între e-mailul primit „În afara biroului” și un articol de lucru în curs de desfășurare, sistemul va genera un articol de lucru complet nou ( Tichet sau Caz) pe baza regulilor de direcționare configurate pentru e-mail.

La crearea unui Tichet, chiar dacă setările de direcționare a e-mailurilor specificate în Builder au opțiunea de „Trimitere răspuns” activată, NU se va trimite automat un e-mail de confirmare la adresa de e-mail de la care a provenit e-mailul „În afara biroului”, deoarece opțiunea „Dezactivare e-mailuri automate” va fi activată automat.