Atunci când inițiați manual un Tichet direct în Enate, acesta va rămâne în starea de „Ciornă” până când va fi trimis pentru prima dată.
Pentru a trimite un tichet, trebuie să:
Adăugați un titlu
Introduceți o descriere a tichetului în secțiunea furnizată (După trimitere, această secțiune va dispărea și în schimb va apărea ca notă de trimitere inițială).
Setați o Categorie de tichet în fila Setări
Setați un Contact Principal și un Solicitant în secțiunea Contacte.
Vă rugăm să rețineți : Pentru tichetele create manual, care încă nu au un titlu și o descriere introduse pentru ele, dacă trimiteți un e-mail înainte de a trimite (și salva) inițial tichetul, sistemul va popula automat titlul și descrierea tichetului de la subiectul respectiv descrierea de e-mail. La trimiterea e-mailului, subiectul și corpul sunt copiate în titlu și descriere.
Apoi apăsați butonul „Trimite”.
După ce ați trimis tichetul cu succes, fila se va închide și va apărea o fereastră de confirmare.
Puteți face clic pe link-ul de referință al tichetului de pe acest mesaj pentru a redeschide imediat fila (rețineți că tichetul poate fi în continuare procesat dacă redeschideți imediat fila). În mod alternativ, puteți redeschide folosind link-ul „Accesat recent” în partea de jos a ferestrei de navigare.
Odată ce un Tichet a fost trimis în Enate, acesta va rămâne în starea „De făcut” până când o resursă îl va prelua - poate fi o resursă umană sau o resursă robot. Odată ce începeți să actualizați un Tichet care se află în această stare, acesta va fi actualizat:
vă atribuie în mod automat și
starea se va schimba în „În curs”
De asemenea, puteți alege să schimbați singur starea. Acest lucru înseamnă că activitatea este în curs de desfășurare și va rămâne în această stare până când va fi rezolvată - presupunând, de exemplu, că nu se așteaptă informații suplimentare.
Puteți schimba categoria unui Tichet după ce acesta a fost încadrat inițial într-o categorie, iar în cronologie va apărea o intrare care va indica cine a schimbat categoria Tichetului, când a schimbat-o și în ce categorie a fost schimbat.
Rețineți că trebuie să aveți selectată opțiunea „Categoria Tichetului a fost schimbată” din filtrul cronologiei pentru a se afișa această informație.
Dacă ați preluat un Tichet din greșeală sau dacă ajungeți la concluzia că nu este o lucrare pe care să o puteți face să progreseze, vă puteți anula alocarea, fie către o altă resursă, fie înapoi în Coada de așteptare. Acest lucru se poate face după 10 secunde sau după o jumătate de oră, dar atunci când îl faceți, sistemul va seta automat starea înapoi la „De făcut” pentru a anunța pe toată lumea că nu va progresa până când o altă resursă nu îl va prelua. De asemenea, puteți seta manual starea înapoi la „De făcut” dacă, de exemplu, ați început să lucrați la el din greșeală și trebuie să anulați rapid schimbarea de starea.
În mod similar, în cazul în care o resursă robot respinge o lucrare, starea acesteia va fi readusă la „De făcut”, ca parte a procesului de predare a lucrării pentru ca o resursă umană să o efectueze.
Dacă lucrați la un Tichet și trebuie să întrerupeți temporar activitatea pentru că așteptați informații suplimentare sau datorită unui alt blocaj temporar, trebuie să selectați statusul „În așteptare”.
Când plasați un Tichet „În așteptare”, trebuie să specificați tipul de așteptare. Alegeți între următoarele opțiuni:
Impactul asupra ceasului SLA (acordul nivelului de servicii): Ceasul SLA rămâne ÎNTRERUPT când un Tichet se află în această stare, DACĂ valoarea Datei scadente a Tichetului (configurată în momentul procesului de proiectare) are ACTIVATĂ opțiunea „Adăugați timp de așteptare la data scadentă”. Dacă aceasta este setată ca fiind DEZACTIVATĂ, ceasul SLA CONTINUĂ în timp ce Tichetul se află în această stare.
Dacă lucrați la un Tichet și trebuie să întrerupeți temporar activitatea pentru că așteptați informații suplimentare de la un client sau de la o terță parte, trebuie să selectați opțiunea „În așteptare de informații suplimentare”.
La confirmarea stării „În așteptare de informații suplimentare”, Tichetul va fi transferat din Inbox-ul activităților în lista de Activități proprii, deoarece nu mai există activități în curs de desfășurare până la primirea unui răspuns.
Odată ce s-a primit un răspuns, Tichetul va reveni din lista de Activități proprii în Inbox-ul activităților, în starea „De făcut”, marcat astfel încât să puteți avansa.
În mod alternativ, dacă aveți activată opțiunea „Închidere dacă nu se primește niciun răspuns”, la împlinirea numărului de zile de așteptare, dacă nu s-a primit niciun răspuns de la client, Tichetul se va închide automat.
Impactul asupra ceasului SLA (acordul nivelului de servicii): Ceasul SLA CONTINUĂ când un Tichet se află în această stare.
Dacă lucrați la un Tichet și trebuie să întrerupeți temporar activitatea până la o anumită dată/oră viitoare, trebuie să selectați funcția „În așteptare până la”.
Când selectați funcția „În așteptare până la”, trebuie să specificați data și ora de monitorizare dorite.
La confirmarea statusului „În așteptare până la”, Tichetul va fi transferat din Inbox-ul activităților în lista de Activități proprii, deoarece nu mai există activități în curs de desfășurare până la data de monitorizare.
Odată ce se atinge această dată, Tichetul va reveni din lista de Activități proprii în Inbox-ul activităților, în starea „De făcut”, marcată astfel încât să puteți avansa.
Re-selectați această opțiune dacă doriți să anulați acțiunea „În așteptare”.
Semnalați finalizarea unui Tichet prin marcarea acestuia ca fiind Rezolvat.
În plus față de marcarea Tichetului ca fiind rezolvat, puteți specifica "Metoda de rezolvare", cu următoarele opțiuni:
Comunicarea cu beneficiarul serviciului
Niciun răspuns din partea clienților
Respins
Respins ca Spam
Atunci când selectați să rezolvați un Tichet, dacă acesta a fost configurat în acest mod în sistemul dvs. (a se vedea aici pentru mai multe informații), trebuie fie:
Trimiteți un e-mail de rezoluție
sau
Adăugați o notă de rezoluție internă
Dacă marcați Tichetul ca rezolvat și nu ați făcut niciuna dintre acestea, sistemul va afișa un mesaj de memento:
Dacă apoi alegeți să trimiteți un e-mail de rezoluție, sistemul va afișa acest lucru cu o căsuță verde în e-mail sau notă:
Veți putea apoi să marcați Tichetul ca rezolvat.
Dacă ați adăugat deja o rezoluție
Dacă tocmai ați adăugat o notă sau ați trimis un e-mail înainte de a marca "rezolvat", sistemul va marca automat acest lucru în mod corespunzător și nu vă va cere să adăugați o altă confirmare a rezolvării.
Notă de rezoluție ulterioară / Afișare e-mail în cronologie
Pentru Tichetele rezolvate, veți putea vedea nota / e-mailul care a fost etichetat ca rezoluție, evidențiat/ă în verde cu marcajul de bifare:
Rezoluție rapidă
Pentru o rezoluție rapidă, puteți, de asemenea, să trimiteți e-mailul de rezolvare și să marcați Tichetul ca rezolvat cu un singur clic. Nu trebuie decât să faceți clic pe butonul „Trimiteți și rezolvați” din subsolul e-mailului pe care îl trimiteți.
Notă, această opțiune nu este disponibilă dacă trimiteți un e-mail de pe ecranul pop-out. Trebuie să reveniți la ecranul browserului principal al Tichetelor pentru a confirma rezoluția Tichetului.
După ce un Tichet a fost rezolvat, acesta poate rămâne în această stare pentru o perioadă scurtă de timp, dacă a fost setată o Fereastră de feedback - în această perioadă de timp, beneficiarul serviciului poate răspunde, iar Tichetul poate fi redeschis, fie manual, fie automat, la primirea unui nou e-mail sau a unui feedback în perioada de timp indicată.
Rețineți că, în momentul redeschiderii articolelor de lucru, datele stocate referitoare la persoana care le-a rezolvat și la data rezolvării sunt păstrate și nu se suprascriu când articolul este rezolvat pentru a doua oară.
După ce fereastra de feedback s-a încheiat fără niciun alt răspuns, Tichetul va trece la starea "Închis". Orice e-mail primit ulterior va lansa un nou articol de lucru.
Notă: Puteți muta cu ușurință un articol de la stadiul de ciornă direct la cel de rezolvat - un bun exemplu în acest sens este solicitarea unui Tichet care se soluționează încă de la primul contact.
Dacă un tichet conține mai multe chestiuni / întrebări care sunt mai bine gestionate separat, puteți împărți tichetul. Faceți clic pe fila Dividere din filele Activități pentru a porni împărțirea:
Ecranul se va împărți implicit în două tichete. Puteți adăuga manual mai multe divizări. Titlul, Descrierea și Contextul (Client >> Categorie de tichete etc.) sunt copiate din tichetul curent, dar toate pot fi modificate înainte de a termina împărțirea tichetului. Puteți alege să păstrați fiecare tichet separat cu dvs.
Confirmați împărțirea tichetelor făcând clic pe butonul din Cardul de informații:
După divizare, tichetul inițial va fi setat pe „În așteptare - tichet împărțit” și nu se mai formează nicio altă parte din livrarea serviciilor (este în esență închis).
Odată ce tichetele împărțite vor fi rezolvate, acest tichet original va fi complet finalizat. În scopuri SLA, data începerii tichetului original este copiată pe fiecare dintre tichetele rezultate.
În scopul menținerii SLA-ului, data lansării Tichetului inițial va fi copiată în fiecare dintre Tichetele rezultate, iar momentul în care Tichetul inițial este marcat ca fiind Rezolvat se calculează ca fiind momentul în care se rezolvă ultimul Tichet în care acesta a fost divizat.
De exemplu, dacă Tichetul A a fost divizat în Tichetele B și C, iar Tichetul B este rezolvat la 2022-02-02 01:10:00 și Tichetul C este rezolvat la 2022-02-03 02:00:00, data și ora stabilite pentru Tichetul A ca fiind Rezolvat vor fi 2022-02-03 02:00:00.
Puteți anula oricând împărțirea unui tichet, navigând și evitând fila Dividere (butonul de acțiune principală pe tichet trece departe de „Dividere”, astfel încât puteți fi sigur că nu îl împărțiți).
Dacă, în timpul gestionării unui Tichet, considerați că solicitarea poate fi mai bine gestionată sub forma unui Caz, puteți alege să convertiți Tichetul într-un Caz.
Pentru a converti un Tichet într-un Caz, extindeți cardul de setări a Tichetului, selectați „Convertiți în Caz” și apoi alegeți tipul de Caz în care doriți să convertiți Tichetul.
Sistemul va afișa toate cardurile personalizate relevante pentru acel Caz - trebuie doar să completați datele necesare și apoi să faceți clic pe „Inițiere Caz” în cardul de informații.
Dacă sistemul dvs. a fost configurat pentru a putea modifica data scadentă la crearea Cazului, puteți selecta aici o nouă dată scadentă.
Dacă sistemul dvs. a fost configurat pentru a stabili un interval de timp în momentul creării unui nou Caz în managerul de lucru, puteți selecta un calendar aici.
Puteți păstra fiecare Tichet individual prin selectarea opțiunii „Păstrează cu mine” din cardul de setări și puteți trimite un e-mail către contactul principal al Tichetului (prin care să îl informați că acesta a fost transformat într-un Caz), selectând opțiunea „Trimitere automată de e-mailuri”.
Confirmați promovarea Tichetului în Caz, prin apăsarea butonului din cardul de informații:
Va apărea un mesaj de confirmare prin care veți fi informat că Tichetul va fi închis și înlocuit cu un Caz (cu același număr de referință, dar cu terminația „-C”).
Tichetul inițial nu va mai fi utilizat în furnizarea de servicii și se va afla acum În stare de Așteptare, cu o Metodă de rezolvare de „Caz lansat” și cu un link către acel Caz.
Tichetul inițial va trece în starea de „Închis” în momentul în care Cazul lansat va fi închis.
Noul Caz lansat se va afla în starea de „De făcut”.
În Enate, funcționalitatea de „Fuzionare” permite unirea articolelor de lucru existente, astfel încât solicitările sosite separat - dar care ar trebui, de fapt, să fie procesate împreună - să poată fi procesate ca un singur articol de lucru.
Această funcție este utilă în cazul în care, de exemplu, un e-mail primit referitor la o solicitare deja existentă creează din greșeală un Tichet nou în loc să se adauge automat la solicitarea existentă. Această situație se poate produce uneori dacă e-mailul primit nu constituie un răspuns direct la un e-mail Enate trimis anterior sau dacă numărul de referință al Tichetului inițial nu face parte din e-mail.
Urmăriți acest clip video pentru a afla mai multe despre cum să utilizați funcția de fuzionare, sau citiți textul de mai jos.
Există două moduri de a fuziona Tichetele în Enate:
Pentru a fuziona un Tichet cu un alt articol de lucru, faceți clic pe fila „Fuzionare” și selectați opțiunea de a închide „Acest articol de lucru”. Apoi, în rubrica de căutare aferentă, selectați articolul de lucru cu care doriți să fuzionați Tichetul din bara de căutare. Puteți căuta după titlu, număr de referință sau după numele clientului, contractul sau serviciul din care face parte articolul de lucru.
Rețineți: dacă alegeți să închideți ACEST Tichet și să îl fuzionați cu alte articole de lucru, selectați Tichetul, Cazul sau Acțiunea pentru fuzionarea acestuia, dar rețineți că articolul de lucru selectat trebuie să fie în derulare. De asemenea, în cazul în care căutarea generează mai mult de 50 de rezultate, vor fi afișate cele mai relevante 50 de rezultate. Dacă articolul de lucru dorit nu apare în primele 50 de rezultate, adăugați mai multe criterii de căutare pentru a reduce lista de rezultate.
Selectați butonul Fuzionare de pe cardul de informații pentru a confirma.
Fișa Tichetului se va închide și va fi marcată ca „Închisă”, cu o metodă de rezolvare ca fiind „Fuzionată”.
Dacă faceți clic pentru a vizualiza din nou acest Tichet „închis”, veți vedea statusul său, utilizatorul care l-a rezolvat, data la care a fost rezolvat și metoda de rezolvare (adică „Fuzionat”). În plus, pe cardul de informații se va afișa un link către articolul de lucru cu care a fost fuzionat.
Comunicările de la Tichetul acum închis vor fi afișate în cronologia articolului de lucru rămas, marcate cu un punct verde pentru a indica faptul că sunt noi pentru acest articol de lucru și cu numărul de referință al Tichetului de unde provin. Marcajele vor dispărea în momentul în care un utilizator setează pictograma noilor informații ca fiind citită.
Pentru a menține Tichetul deschis și a fuziona alte Tichete existente cu acesta, faceți clic pe fila „Fuzionare” și selectați opțiunea de a închide „Alte articole de lucru”. Selectați apoi din bara de căutare Tichetul (Tichetele) cu care doriți să fuzionați acest Tichet. Puteți căuta după titlu, număr de referință sau după numele clientului, contractul sau serviciul din care face parte articolul de lucru.
Rețineți: Dacă alegeți să închideți ALTE articole de lucru, puteți selecta numai Tichete, dar pot fi selectate mai multe Tichete simultan. În cazul în care căutarea generează mai mult de 50 de rezultate, vor fi afișate cele mai relevante 50 de rezultate. Dacă articolul de lucru dorit nu apare în primele 50 de rezultate, adăugați mai multe criterii de căutare pentru a reduce lista de rezultate.
Selectați butonul Fuzionare de pe cardul de informații pentru a confirma.
Celelalte Tichete vor fi setate ca „Închise”, cu o metodă de rezolvare ca fiind „Fuzionate” și se va afișa un link către Tichetul cu care au fost fuzionate. Dacă faceți clic pentru a vizualiza aceste Tichete „închise”, veți vedea statusul lor, utilizatorul care le-a rezolvat, data la care au fost rezolvate și metoda de rezolvare (adică „Fuzionat”). În plus, pe cardul de informații se va afișa un link către articolul de lucru cu care a fost fuzionat.
Comunicările de la Tichetul acum închis vor fi afișate în cronologia Tichetului rămas, marcate cu un punct verde pentru a indica faptul că sunt noi pentru acest articol de lucru și cu numărul de referință al Tichetului de unde provin. Marcajele vor dispărea în momentul în care un utilizator setează pictograma noilor informații ca fiind citită.
Dacă lucrați la un Tichet și trebuie să întrerupeți temporar activitatea pentru că așteptați informații suplimentare sau datorită unui alt blocaj temporar, trebuie să selectați statusul „În așteptare”.
Când plasați un Tichet „În așteptare”, trebuie să specificați tipul de așteptare. Alegeți între următoarele opțiuni:
Impactul asupra ceasului SLA (acordul nivelului de servicii): Ceasul SLA rămâne ÎNTRERUPT când un Tichet se află în această stare, DACĂ valoarea Datei scadente a Tichetului (configurată în momentul procesului de proiectare) are ACTIVATĂ opțiunea„Adăugați timp de așteptare la data scadentă”. Dacă aceasta este setată ca fiind DEZACTIVATĂ, ceasul SLA CONTINUĂ în timp ce Tichetul se află în această stare.
Dacă lucrați la un Tichet și trebuie să întrerupeți temporar activitatea pentru că așteptați informații suplimentare de la un client sau de la o terță parte, trebuie să selectați opțiunea „În așteptare de informații suplimentare”.
La confirmarea stării „În așteptare de informații suplimentare”, Tichetul va fi transferat din Inbox-ul activităților în lista de Activități proprii, deoarece nu mai există activități în curs de desfășurare până la primirea unui răspuns.
Odată ce s-a primit un răspuns, Tichetul va reveni din lista de Activități proprii în Inbox-ul activităților, în starea „De făcut”, marcat astfel încât să puteți avansa.
În mod alternativ, dacă aveți activată opțiunea „Închidere dacă nu se primește niciun răspuns”, la împlinirea numărului de zile de așteptare, dacă nu s-a primit niciun răspuns de la client, Tichetul se va închide automat.
„În așteptare până la” pentru Tichete
Impactul asupra ceasului SLA (acordul nivelului de servicii): Ceasul SLA CONTINUĂ când un Tichet se află în această stare.
Dacă lucrați la un Tichet și trebuie să întrerupeți temporar activitatea până la o anumită dată/oră viitoare, trebuie să selectați funcția „În așteptare până la”.
Când selectați funcția „În așteptare până la”, trebuie să specificați data și ora de monitorizare dorite.
La confirmarea statusului „În așteptare până la”, Tichetul va fi transferat din Inbox-ul activităților în lista de Activități proprii, deoarece nu mai există activități în curs de desfășurare până la data de monitorizare.
Odată ce se atinge această dată, Tichetul va reveni din lista de Activități proprii în Inbox-ul activităților, în starea „De făcut”, marcată astfel încât să puteți avansa.
E-mail/notiță de rezolvare
Fereastra de feedback
Rețineți că, în momentul redeschiderii articolelor de lucru, datele stocate referitoare la persoana care le-a rezolvat și la data rezolvării sunt păstrate și nu se suprascriu când articolul este rezolvat pentru a doua oară.
Ecranul Tichetului are același aspect general ca și ecranul Cazului și a Acțiunii , precum și aceleași caracteristici de bază, inclusiv adăugarea unei notițe la un articol de lucru, trimiterea unui e-mail, vizualizarea de fișiere și link-uri anexate și vizualizarea comunicațiilor/cronologiei, dar conține și câteva caracteristici specifice Tichetelor. Urmăriți acest clip video pentru informații suplimentare:
În partea de sus a ecranului de Tichet, veți vedea titlul acestuia.
În funcție de setările din Builder, acesta poate fi editat pe toată durata unui Tichet.
Titlul Tichetului va apărea în partea de sus a fișei Tichetului.
Și titlul va apărea în rubrica „Titlu” din grila paginii de pornire a Tichetului.
Puteți copia numărul și referința Tichetului făcând clic pe pictograma de copiere din fișa acestuia:
Data scadentă a Tichetului se va afișa cu un cod de culori pentru a arăta dacă acesta este:
La termen:
Scadentă astăzi:
Întârziată:
Dacă un Tichet este configurat cu opțiunea de modificare a datei scadente în Builder, veți putea modifica data scadentă a Tichetului făcând clic pe data scadentă din antet și modificând data din fereastra pop-up care apare.
Vă rugăm să rețineți că, dacă schimbați categoria Tichetului cu o categorie care nu permite opțiunea de a modifica data scadentă, sistemul va recalcula și va utiliza data scadentă care a fost configurată pentru acea categorie în Builder.
De asemenea, puteți vedea dacă Tichetul a fost alocat sau nu și către cine.
Aveți posibilitatea de a realoca și de a anula alocarea unui Tichet sau de a vă aloca un Tichet, dacă nu v-a fost deja alocat.
Consultați AICI pentru mai multe informații despre alocarea activităților în Enate:
În Fișa de informații puteți consulta statusul Tichetului și puteți modifica statusul după necesități.
Eticheta principală din partea stângă a Fișei de informații va indica statusul în care se află Tichetul în momentul respectiv. Butonul derulant din partea dreaptă oferă opțiuni pentru stările în care îl puteți schimba, ca parte a procesării.
Consultați aici pentru mai multe informații privind procesarea unui Tichet:
După ce selectați noul status din lista derulantă și completați informațiile suplimentare necesare, faceți clic pe butonul de confirmare.
Chenarul fișei de informații este marcată cu o culoare corespunzătoare statusului curent - după ce faceți clic pe butonul de schimbare a statusului, sistemul va procesa modificările – culoarea chenarului și noul status se vor schimba pentru a confirma că a avut loc actualizarea statusului.
Când schimbați statusul unui articol de lucru, dacă îl mutați într-o stare „În curs de desfășurare”, fișa articolului de lucru va rămâne deschisă la confirmarea noului status. La schimbarea în orice alt status, de exemplu ”În așteptare” sau „Respins”, fișa se va închide automat. Un afișaj sub status vă va informa în prealabil despre acest lucru.
Dincolo de indicarea statusului Tichetului, următoarele informații vor fi afișate sub acesta:
Setat de – utilizatorul care a stabilit statusul
Motivul – motivul schimbării statusului (de ce a fost schimbat, fie manual sau ca parte a unui proces
Data – data la care a fost schimbat statusul
Ultima actualizare efectuată de – utilizatorul care a modificat cel mai recent anumite date din Tichet
Ultima actualizare efectuată la – data la care au fost modificate cel mai recent anumite date din Tichet
Rețineți că nu toate informațiile de mai sus vor fi afișate de fiecare dată, informațiile afișate depind de starea Tichetului și de modul în care acesta a fost configurat în Builder.
Fișa de setări vă oferă informații detaliate despre Tichet, inclusiv:
Numele procesului de Tichete
Contextul Tichetului (Client> Contract> Serviciu> Procesul Tichetului), precum și categoria și subcategoriile Tichetului. Acestea pot fi modificate la extinderea fișei.
La extinderea fișei de setări, veți vedea:
Numele procesului de Tichete
Versiuni care pot fi editate ale contextului Tichetului (Client>Contract>Serviciu>Procesul Tichetului), precum și categoria și subcategoriile Tichetului
Data la care a fost creat Tichetul, modul în care a fost creat și utilizatorul care l-a creat
Dacă Tichetul a fost creat dintr-un alt articol de lucru, data inițială a solicitării va indica data de lansare a solicitării inițiale, ceea ce înseamnă că puteți stoca întreaga perioadă de timp necesară pentru a finaliza o solicitare.
Continuă cu mine - opțiunea de a păstra Tichetul cu utilizatorul actual
Trimiterea e-mailurilor automate - opțiunea de a trimite e-mailuri automate, cum ar fi e-mailurile de confirmare a Tichetului către persoanele de contact corespunzătoare Tichetului.
Dacă numărul de înregistrări este configurat pentru a fi vizibil pe un tichet, utilizatorii vor putea vedea și interacționa cu numărul de înregistrări pe cardul Setări tichet.
În Fișa de Contacte puteți indica persoanele care au legătură cu Tichetul.
În mod prestabilit, contactele disponibile sunt:
Contact principal - utilizatorul principal cu care colaborați referitor la acest Tichet. Această rubrică este obligatorie pentru Tichete.
Solicitant - utilizatorul care a lansat cererea inițială. Această rubrică este obligatorie pentru Tichete.
Subiect - utilizatorul la care se referă Tichetul (poate fi niciuna dintre cele de mai sus).
Deseori, toate trei vor fi aceeași persoană.
CC – orice alte contacte care pot fi incluse în corespondență. Dacă un contact este etichetat doar ca „CC”, acesta va fi afișat în secțiunea separată CC (ascunsă până când există contacte doar CC pentru articolul de lucru).
Notă: se pot adăuga și alte tipuri de contacte în sistem. Consultați aici pentru mai multe informații despre cum să adăugați etichete de contact.
Popularea automată a fișei de contacte a unui Tichet
Când sosește un e-mail de la o adresă care este asociată cu un utilizator al sistemului (angajat) sau cu un contact extern care a fost înregistrat anterior în sistem, detaliile acestora vor fi populate automat în fișa de contacte în momentul în care sistemul creează Tichetul. Aceste contacte vor fi etichetate automat ca Solicitant, Subiect și Contact principal. Etichetele respective pot fi eliminate.
În mod facultativ, primul operator care evaluează Tichetul poate fi stabilit drept Contact Principal, dacă se consideră adecvat în urma evaluării sale. Dacă etichetați un alt contact ca fiind unul dintre aceste tipuri de contacte, eticheta va fi eliminată de la contactul anterior.
Introducerea manuală a datelor de contact ale unui Tichet
Contactele unui Tichet vor fi, de regulă, introduse automat dintr-un e-mail inițial. Cu toate acestea, în cazul în care contactele Tichetului nu sunt introduse automat sau dacă doriți să adăugați un alt contact la Tichetul respectiv, puteți adăuga manual contacte la Tichet, căutându-le în Fișa de contacte.
Dacă în Fișa de contacte căutați un utilizator care nu există în sistem, puteți crea un nou contact făcând clic pe opțiunea „Creați contact” și introducând detaliile contactului.
Conform adresei de e-mail a persoanei de contact, sistemul va decoda și va completa automat numele și prenumele persoanei de contact. După ce introduceți toate informațiile și faceți clic pe „creați contactul”, sistemul vă va redirecționa înapoi la articolul de lucru.
Atunci când adăugați manual un contact, acesta va fi setat în mod implicit ca și Contact principal, Solicitant și Subiect. Ulterior, puteți realoca manual aceste etichete altor utilizatori.
Pentru a vă ajuta să vă gestionați activitatea în raport cu acordul nivelului de servicii, Enate permite utilizatorilor să monitorizeze timpul necesar pentru finalizarea articolelor de lucru, atât sub forma unui raport total general, cât și defalcat, în funcție de diferitele surse care au participat la acestea.
Fișa de monitorizare a timpului din articolele de lucru urmărește durata fiecărei sesiuni individuale de navigare în care se lucrează la articolul respectiv.
Consultați aici pentru mai multe informații despre monitorizarea timpului:
În plus, se poate configura un Custom Card pentru a afișa datele personalizat.
Vezi aici pentru mai multe informații:
Când lucrați la un Tichet, la o Acțiune sau la un Caz, pot interveni anumite probleme operaționale care influențează modul de derulare a procesului. Este important să înregistrați aceste situații ca un mijloc de informare pentru alți utilizatori care ar putea vizualiza sau lucra la articolul respectiv și pentru a contribui la îmbunătățirea procesului pe termen lung.
Urmăriți acest clip video pentru informații suplimentare privind înregistrarea defectelor în Enate:
Puteți consulta și articolul special conceput în acest scop, unde găsiți mai multe informații:
Dacă în timpul procesării unei investigații referitoare la un Tichet devine evident că solicitarea este mai bine gestionată în cadrul unui Caz specific, puteți susține acest lucru alegând să convertiți Tichetul într-un Caz. Puteți face acest lucru prin intermediul opțiunii „Conversie în Caz” din ecranul Tichetului.
Vezi aici pentru mai multe informații:
Dacă un e-mail primit creează un nou Tichet în loc să se aplice automat la o solicitare deja existentă, puteți fuziona Tichetul cu celălalt articol de lucru. Această operațiune se realizează prin selectarea opțiunii „Fuziune” din ecranul Tichetului.
Vezi aici pentru mai multe informații:
În cazul în care un Tichet conține numeroase investigații/solicitări separate care pot fi mai bine gestionate separat, puteți diviza Tichetul. Această operațiune se realizează făcând clic pe opțiunea Divizare din ecranul Tichetului.
Vezi aici pentru mai multe informații:
Când se primește un e-mail nou sau un mesaj de autoservire pentru un Tichet care nu a fost încă citit, se va evidenția pictograma de Informații noi. Dacă faceți clic pe ea, veți putea vedea când au fost recepționate noile informații.
Puteți opta să marcați noile informații ca fiind citite, ceea ce va reseta pictograma de Informații noi la normal. Totodată, puteți marca informațiile ca fiind necitite, făcând clic pe opțiunea „Marcați ca nou”.
Aceasta conține un link către Procedura standard de operare pentru articolul de lucru, care a fost setată în Builder.
Dacă setarea 'permite Feedback' este bifată în Builder (consultați aici pentru informații suplimentare despre cum să faceți acest lucru), pictograma Feedback-ul clienților va apărea în antetul Tichetului.
Aceasta vă va afișa evaluarea dvs. actuală de feedback, precum și feedback-ul recent din partea clienților. Consultați aici pentru mai multe informații despre obținerea Feedback-ului clienților.
