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Comportamento do sistema para determinar usuários responsáveis, proprietários e filas dos itens de t

Como parte da gestão de Tickets, Casos e Ações nos seus processos de trabalho no Enate, o sistema avalia regularmente a quem o trabalho está atribuído, quem está definido como Proprietário e a qual Fila o item de trabalho está vinculado. Para determinar isso, existem regras detalhadas a serem seguidas.

Antes de conferir essas regras detalhadas, é importante entender o padrão de como essas alocações de itens de trabalho são avaliadas e quando, de fato. Isso funciona da seguinte maneira:

Primeiro nós determinamos QUANDO essas reavaliações ocorreram. Essencialmente, isso ocorre quando algo muda no card de “Status” do item de trabalho.
Quando o sistema determina que precisa fazer uma avaliação, nós inicialmente usamos o status/a situação de um item de trabalho para determinar quais dos valores de Responsável, Proprietário e Fila precisam ser definidos e quais precisam ser Apagados completamente.
Para os que precisarem de configuração:
1. Se for necessário definir uma Fila, é simples: basta selecionar a Fila referenciada na regra de Alocação (existem somente dois tipos de regra de alocação de Fila para seguir).
2. Para o Responsável e o Proprietário, existem mais detalhes: é necessário passar por uma série de regras em uma ordem, parando quando a regra é cumprida e um alvo válido* é selecionado.

*Verificação de validade: como parte da verificação de regra de alocação de Responsável/Proprietário, precisamos determinar se o alvo é válido (existem várias regras de verificação de validade que precisam ser cumpridas). Em caso negativo, continuamos com as regras da parte 3 até um alvo válido ser encontrado.

Agora que o padrão em questão foi descrito, podemos conferir cada conjunto de regras aplicados para as seções 1 a 3 acima e para as verificações de validade de alvo.

Determinar QUANDO as reavaliações ocorrem

O sistema reavaliará o Usuário Designado, o Proprietário e a Fila sempre que as informações do card de Status mudarem, especificamente:

o Status mudar
a Tipo de Espera mudar
a Data de Acompanhamento Programada mudar
a data de “Aguardar por mais informações” mudar
a opção “Aguardando” mudar (somente para Casos)
o Contexto do Ticket mudar
a Categoria do Ticket mudar
o status “Em revisão” mudar
Novas Informações serem recebidas sobre o item de trabalho
Um Caso encontrar um problema

Determinar se os valores Responsável, Proprietário e Fila precisam ser definidos ou apagados

Quando o sistema determina que precisa fazer uma avaliação, nós inicialmente usamos o ESTADO de um item de trabalho para determinar quais dos valores de Responsável, Proprietário e Fila precisam ser definidos e quais precisam ser Apagados completamente. Você pode ver essas informações na tabela abaixo:

Como um usuário Responsável, um Proprietário e uma Fila são definidos

Filas: se uma Fila precisar ser definida, é simples: o método de alocação de fila é executado.
Responsável e Proprietário - Se um Responsável ou Proprietário precisar ser definido, existem alguns detalhes para se ter em mente. É necessário passar por uma série de regras em uma ordem, parando quando a regra é cumprida e um alvo válido é selecionado.

Antes de a lista de regras ser executada, existe uma verificação de nível mais alto: se um Responsável/Proprietário estiver definido atualmente, não modifique o Responsável/Proprietário a menos que a Categoria do Ticket tenha mudado.

Caso contrário, execute as seguintes regras, na ordem, parando quando um alvo válido for identificado:

1. Se a opção “Manter comigo” tiver sido definida em um item de trabalho, o Responsável/Proprietário será definido como o usuário que selecionou “Manter comigo”. Caso contrário, ou caso o usuário resultante seja inválido, então

2. Se o usuário Proprietário não estiver em branco, defina Responsável para o mesmo valor. Caso contrário, ou caso o usuário resultante seja inválido, então

3. Se o item de trabalho for um Ticket e a categoria do Ticket tiver mudado e, ou o “Tipo de espera” mudou ou o status for Resolvido, o Responsável/Proprietário será definido como o usuário que estiver atualmente atualizando o Ticket. Se não, então

4. Se o item de trabalho não for um Ticket OU for um Ticket (onde a Categoria dele não mudou E temos mais de 2 linhas de histórico de status, ou seja, não está em seu primeiro estado não-rascunho), então:

1. Defina o Responsável e o Proprietário para o último usuário/robô a atualizar o item de trabalho. Caso não haja, ou caso o usuário resultante seja inválido, então

2. Defina o Responsável/Proprietário para um usuário/robô qualquer anteriormente atribuído em ordem decrescente de quando foi designado. Caso não haja, ou caso o usuário resultante seja inválido, então

3. Se a Ação tiver sido iniciada pelo processo de trabalho (ou seja, ad-hoc não manual), definir o Responsável/Proprietário como o último usuário/robô a trabalhar na mesma Ação anteriormente concluída do Caso (ou Revisar a Ação, se estiver em uma revisão). Caso não haja, ou caso o usuário resultante seja inválido, então

5. Execute a Regra de Alocação deste item de trabalho:

1. Se a alocação por envio primária estiver configurada para um usuário específico, defina o Responsável/Proprietário para esse usuário. Caso não haja, ou caso o usuário resultante seja inválido, então

2. Se a alocação por envio secundária estiver configurada para um usuário específico, defina o Responsável/Proprietário para esse usuário. Caso não haja, ou caso o usuário resultante seja inválido, então

3. Se a alocação por envio primária estiver configurada para o Cargo, dos usuários que ocupam esse cargo, defina o Responsável/Proprietário para o usuário com menos itens de trabalho na caixa de entrada. Caso não haja, ou caso o usuário resultante seja inválido, então

4. Se a alocação por envio secundária estiver configurada para o Cargo, dos usuários que ocupam esse cargo, defina o Responsável/Proprietário para o usuário com menos itens de trabalho na caixa de entrada. Caso não haja, ou caso o usuário resultante seja inválido, então

6. Se o item de trabalho estiver em um Caso, defina o Responsável/Proprietário para o usuário/robô que iniciou o Caso.

Verificações de validade

Como parte da verificação da regra de alocação de Responsável/Proprietário, temos de determinar se o alvo é válido. Para ser válido, existem várias regras de verificação de validade que ele precisa cumprir. Em caso negativo, continuamos com as regras para definir um Responsável/Proprietário até um alvo válido ser encontrado. As verificações de validade executadas são estas:

Se o Usuário/Robô não tiver permissão para trabalhar nos itens de trabalho desse tipo (ou seja, Ativo/Em teste), então bloquear
Se o Usuário/Robô estiver aposentado, então bloquear
Se o Usuário não tiver permissão, então bloquear (sem verificação de permissão para Robôs)
Se o Robô estiver suspenso, então bloquear
Se o Robô tiver executado "Obter mais trabalho” mais de 3 vezes para esse item de trabalho, então bloquear
Se o usuário selecionado for um Robô e o item de trabalho for uma Ação que está na etapa de Revisão, então bloquear (Robôs não podem executar Revisões)
Se o usuário selecionado for um Robô e o item de trabalho for uma Ação e nenhuma Robot Farm estiver configurada para a Ação, então bloquear
Se o usuário selecionado for um Robô e o item de trabalho for uma Ação e o Robô não for membro de uma Robot Farm configurada para a Ação, então bloquear
Se o usuário selecionado for um Robô e o item de trabalho for um Caso, então bloquear (Robôs não podem ser designados a Casos)
Se o item de trabalho for um manual com a Ação de Revisão que está na etapa de Revisão e o Usuário tiver executado uma ou mais atualizações enquanto estava na etapa Fazendo, então bloquear (usuários não podem executar revisões em seu próprio trabalho)
Se o item de trabalho for um manual com a Ação de Revisão que está na etapa Fazendo e o Usuário tiver executado uma ou mais atualizações enquanto estava na etapa Revisão, então bloquear (usuários não podem trabalhar em algo em que tenha feito uma revisão anteriormente)