Textos predefinidos são textos padrão pré-configurados, criados como parte da configuração do sistema.

Ao escrever um e-mail, você pode inserir um Texto predefinido clicando no ícone Inserir texto padrão na parte inferior da tela para compor e-mail. Isso mostrará todos os textos prontos predefinido para a linha de serviço e você pode usar a função de pesquisa de texto livre para filtrar itens por título.

Você também pode usar a opção “Recentemente utilizado” clicando na lista suspensa, permitindo que você acesse rapidamente um texto predefinido mais relevante. Você também pode modificar manualmente os textos predefinidos depois de inseridos no e-mail.

Mostrar por idioma

Você também pode selecionar um texto predefinido em um idioma diferente clicando no idioma na lista suspensa.

Anexar arquivos a um e-mail

Arquivos podem ser anexados a um e-mail de várias formas.

1) Você pode anexar arquivos quando estiver escrevendo o e-mail clicando na opção anexar arquivos no rodapé da seção.

Arquivos que já estão anexados ao item de trabalho, e que portanto já estão na guia de arquivos (inclusive arquivos anexados a e-mails já existentes no item de trabalho) estarão disponíveis para serem selecionados aqui. Você pode usar a função de busca para procurar arquivos específicos se existirem muitos.

Você pode também buscar por arquivos no seu computador para anexá-los por aqui, clicando no ícone ‘Buscar no PC’.

2) Você pode adicionar links a um e-mail clicando na opção de anexar links no rodapé da seção. Links que já foram adicionados ao item de trabalho estarão na guia de arquivos.

3) Você pode arrastar e soltar arquivos a partir do seu desktop para dentro da seção de e-mail.

4) Arquivos ligados a Textos Padrão serão anexados automaticamente ao e-mail quando o texto é selecionado.

Quando um e-mail é gerado automaticamente e enviado pelo sistema, o modelo usado para criá-lo pode ser vinculado a uma ou mais tags. O sistema identificará todos os arquivos atualmente anexados ao item de trabalho que foram marcados com esse mesmo valor e os anexará automaticamente ao e-mail antes de enviar.

Visualizando Anexos

Pré-visualizando Anexos

Você pode visualizar todos os anexos do e-mail que foram adicionados ao item de trabalho e outros itens relacionados/vinculador na aba de arquivos.

Você pode ver o nome do arquivo, tipo, tamanho e quando e por quem ele foi carregado, bem como o número de referência do item de trabalho no qual ocorreu o upload.

Você pode ainda ver as tags e notas que tenham sido adicionadas aos arquivos.

Baixando Anexos de e-mail

A partir de um e-mail

Você pode baixar arquivos de um e-mail abrindo o e-mail recebido e clicando para realizar o download do arquivo anexado.

Se foram anexados múltiplos arquivos, você tem a opção de fazer o download individual em um arquivo .zip.

A partir de Comunicações/Linha do Tempo

É possível baixar múltiplos anexos com apenas um clique em e-mails nas seções de linha do tempo e comunicações. Clicar no ícone ‘Baixar todos’ realizará o download de todos os anexos presentes nas seções de linha do tempo/comunicações de determinado item.

A partir da Guia Arquivos

Você pode baixar arquivos individualmente clicando na opção no menu à direita.

Você pode baixar múltiplos arquivos de uma vez selecionando os arquivos que deseja baixar e clicando na opção no topo da tela.

Você pode baixar múltiplos arquivos em um arquivo .zip selecionando os arquivos que deseja baixar e clicando na opção no topo da tela.

Deletando Anexos de e-mail

Se o seu sistema foi configurado para permitir que você delete anexos de e-mails, você pode deletar anexos originados de um e-mail a partir do card de arquivos do item de trabalho. Isso é útil, por exemplo, quando você está lidando com informações sensíveis nos anexos.

O anexo deletado será removido também de outros itens de trabalho relacionados, tais como outras Ações de um Case, Sub-cases, Tickets-pai e filho em caso de vinculação, Cases-filho e Tickets-pai se um Ticket for convertido em Case.

Note, porém, que se você deletar um anexo de um item de trabalho que tenha sido dividido ou é o Ticket resultante de uma divisão, o arquivo deletado não será removido de outros Tickets resultantes da separação ou do Ticket pai.

Note também que deletar um anexo de um item de trabalho vinculado NÃO irá deletar o anexo do itens de trabalho com os quais existe o vínculo.

Esteja ciente também de que não é possível excluir um anexo de e-mail de um item de trabalho fechado..

O anexo será deletado de todas as partes do sistema, de forma que você não poderá buscar por ele na Busca Rápida, e não estará disponível para anexar a um novo e-mail relacionado ao item de trabalho.

Qualquer outra atividade do item de trabalho não irá trazer de volta o anexo excluído, assim como criar um novo item de trabalho vinculado também não.

Você será notificado na guia da linha do tempo e comunicações quando um anexo de e-mail for deletado, junto com o nome do arquivo deletado, quem deletou, o sujeito e data/hora de envio do e-mail.

Visão Geral

A Caixa de saída é onde você pode encontrar e-mails pertencentes a você ou à sua equipe que estão programados para serem enviados em uma data posterior ou não foram enviados.

Você pode acessar a Caixa de saída na seção E-mails no link de Navegação. O número total de e-mails em sua caixa de saída também será mostrado no link de navegação.

Você pode selecionar quantos e-mails serão mostrados a partir da opção à direita.

Vistas da grade da caixa de saída

A primeira vez que um Líder de Equipe faz o login, eles pousarão na visualização 'E-mails da minha equipe'. A primeira vez que um membro da equipe faz o login, eles pousarão na visualização "Meus emails". Você pode mudar sua visão da página da caixa de saída para mostrar apenas seus e-mails da caixa de saída, os de sua equipe, os do sistema ou todos os e-mails da caixa de saída. Isto será salvo quando você sair e voltar a entrar no sistema.

Selecionar 'Meus e-mails' permite que você veja os e-mails enviados por você que estão em sua caixa de saída

Os 'E-mails do meu time' mostram os emails enviados por sua equipe que estão na caixa de saída, assim como os emails relacionados aos itens de trabalho que os membros de sua equipe estão trabalhando e que estão na caixa de saída.

A seleção de 'E-mails do Sistema' permite que você veja os e-mails que são enviados automaticamente pelo sistema, por exemplo, porque um Ticket foi dividido ou fundido.

'Todos os e-mails' permite que você veja e-mails enviados por você, sua equipe, assim como e-mails de fora de sua equipe para os quais você tem acesso.

Opções de Nova tentativa e Cancelamento

Você pode tentar novamente enviar um e-mail manualmente, clicando no ícone Tentar novamente. O email agora estará em um estado de 'Tentativa Pendente'.

Você também pode voltar a enviar um e-mail na Linha do Tempo.

Você também pode cancelar o envio de um e-mail clicando no ícone Cancelar. Isto removerá o e-mail da Caixa de saída.

Você também é capaz de tentar novamente ou cancelar o envio de e-mails em massa.

Popup de e-mail

Um duplo clique em um e-mail abrirá os detalhes do e-mail em um popup em formato somente leitura. Você pode ver de quem é o e-mail, para quem ele é, etc. Você também pode tentar novamente e cancelar o envio do e-mail a partir do popup.

Ajuste das colunas de grade

Você pode ajustar as colunas da grade clicando na engrenagem de ajuste. Estes serão salvos quando você sair e voltar a entrar no sistema. As colunas "Para" e "Assunto" são obrigatórias.

• Importância - a definição da importância do e-mail, ou seja, alto, normal, baixo.

• Gerado pelo sistema - se o e-mail foi gerado automaticamente pelo sistema (por exemplo, para notificar um usuário quando um Ticket foi dividido).

• Última tentativa de envio - quando a última tentativa de envio do e-mail foi (automaticamente pelo sistema ou manualmente por um usuário)

• Última mensagem de falha - uma mensagem mostrando a razão pela qual a última tentativa de enviar o e-mail falhou, por exemplo, o conector de e-mail está desativado. Por favor, ative-o e tente novamente.

• Registrado - a data e a hora registrada quando o e-mail não foi enviado pela primeira vez.

• Próxima Tentativa de Enviar - quando o sistema tentará enviar o e-mail

• Item de Trabalho - a referência do item de trabalho de onde vem o e-mail. Clicando nisto, você será levado para a tela do item de trabalho.

• Tipo de item de trabalho - se o e-mail for relacionado a um Ticket, Case ou Ação

• Status de envio - isto mostra em que status estão os e-mails na caixa de saída em termos de envio. Existem 4 estados:

  • Falha - um e-mail com este status de envio não foi enviado. Para enviá-lo, deve-se "tentar nvaomente" manualmente.

  • Tentativa pendente - um e-mail com este status de envio é
• Número de anexos - quantos arquivos (se houver) estão anexados ao e-mail

Visão Geral

A seção de Itens Enviados mostra todos os e-mails dos itens de trabalho da sua área de negócios que foram enviados.

Você pode ver uma lista de pré-visualização de todos os e-mails enviados, com o mais recente no topo, mostrando para quem o e-mail foi enviado, quando foi enviado, o assunto do e-mail, uma pré-visualização da primeira linha do corpo do e-mail e a qual item de trabalho o e-mail se refere. Você também poderá ver se o e-mail possui algum anexo e se o e-mail foi enviado com alta importância.

Você pode ajustar o tamanho do painel de visualização de e-mail para atender às suas necessidades.

Ao clicar em um e-mail, você poderá ver o e-mail completo no lado direito da tela. Você pode ver o assunto do e-mail, que enviou, para quem foi enviado, quaisquer destinatários CC, um link para o item de trabalho ao qual o e-mail se refere, a data de vencimento do item de trabalho e o conteúdo completo do e-mail.

Você pode também expandir o e-mail para o modo tela cheia, no qual o painel de visualização fica oculto.

Alternando entre visualizações

Você pode alternar entre visualizar 'Meus e-mails', que são os e-mails que você enviou, e 'E-mails da minha equipe', que mostrará os e-mails que os membros de sua equipe enviaram.

Respondendo/encaminhando e-mails

Você pode ainda responder, responder para todos, ou encaminhar um e-mail enviado. Quando clica em uma dessas opções, o sistema abrirá uma nova guia mostrando o item de trabalho em questão e levará você até a tela de edição de e-mail para que comece a compor o e-mail.

Opções de filtragem

Você pode filtrar seus e-mails enviados por Cliente, Contrato, Serviço, Processo, Fila, para quem o e-mail foi enviado, período de tempo, status do item de trabalho ao qual o e-mail se refere, se o e-mail contém ou não anexos e se e-mail foi gerado pelo sistema.

Note que, ao filtrar por data, você só pode filtrar por um período máximo de 90 dias.

Se você tiver acesso à visualização 'E-mails da minha equipe', também poderá filtrar por usuário atribuído e por quem o e-mail foi enviado.

Mais opções

Outras opções também estão disponíveis nos três pontos ao lado dos botões de resposta. Isso permitirá que você vá diretamente para o item de trabalho ao qual o e-mail se refere (abrindo em uma nova guia) e imprima o e-mail diretamente.

Você também tem a opção de baixar o arquivo .eml subjacente.

Anexos de e-mail

Você pode agendar a data e a hora de quando um e-mail será enviado selecionando a opção de agendamento de envio.

O e-mail programado aparecerá nas guias Comms e Timeline, junto com quem o programou e quando foi programado. Você também pode enviar um e-mail programado imediatamente a partir das guias Comms e Timeline.

Visão geral

Aqui são mostrados e-mails relacionados a itens de trabalho em progresso na sua área de negócio – ou seja, os que apareceriam na Caixa de Entrada de Trabalho da sua Página Inicial. Existem várias maneiras de filtrar e visualizar diferentes grupos de dados. Utilize essa visualização para manter-se atualizado acerca de e-mails recebidos para itens de trabalho com os quais você e sua equipe estão lidando.

Por padrão, os e-mails recebidos nos últimos 90 dias são mostrados. Os representantes podem usar a lista suspensa Filtrar para selecionar outra data ou intervalo de datas (por exemplo, mais antigos) para ver e-mails anteriores a essa data, mas tenha em mente que o intervalo de datas especificado deve ter no máximo 90 dias.

Seções da caixa de entrada de e-mail

No painel recolhível ao lado esquerdo da Caixa de Entrada de e-mail você pode visualizar as diversas seções da sua Caixa de Entrada, dividida em:

• Meus e-mails – e-mails de todos os itens de trabalho que estão na sua Caixa de Entrada de trabalho (que você vê na sua Página Inicial)

• E-mails da minha Equipe – e-mails de todos os itens de trabalho que estão na Caixa de Entrada de trabalho da sua Equipe. O link estará visível se você for um Líder de Equipe ou tiver permissão para visualizar seus colegas e Filas.

• E-mails não atribuídos – e-mails para todos os itens de trabalho não atribuídos que se encontram nas Filas em que você trabalha. O link estará visível se você for um Líder de Equipe ou tiver permissão para visualizar seus colegas e Filas.

• Todos os e-mails - Nesta seção, você pode ver todos os e-mails pertencentes a itens de trabalho, incluindo itens fechados, em suas áreas de atuação para as quais você tem permissões. Nessa seção, você também pode filtrar pelo status do item de trabalho ao qual o e-mail pertence.

Os números indicam quantos e-mails ainda não foram lidos em cada pasta.

Você pode ver uma lista de todos os e-mails em sua caixa de entrada, bem como os comentários dos usuários do Autoatendimento, com os mais recentes no topo, mostrando de quem é o e-mail, quando foi recebido, o assunto do e-mail, uma visualização da primeira linha do corpo do e-mail e à qual item de trabalho o e-mail se refere. Você também poderá ver se o e-mail possui algum anexo e se foi enviado com alta importância.

E-mails não lidos serão exibidos em negrito e você pode filtrar para visualizar apenas e-mails não lidos clicando na opção ‘Não lido’.

Opções de filtro

Você pode filtrar sua caixa de entrada por Cliente, Contrato, Serviço, Processo, Fila, endereço de e-mail 'de', se o e-mail tem ou não anexos e por data de recebimento do e-mail.

Se você tiver acesso à visualização ‘E-mails da minha Equipe’ também poderá filtrar por usuário a quem o item foi atribuído.

Na seção “Todos os e-mails”, você também pode filtrar pelo status do item de trabalho ao qual o e-mail pertence.

Mudar entre visualizações e atualizar a caixa de entrada para novos e-mails

Você pode alternar entre visualizar “Meus e-mails', que são os e-mails da sua caixa de entrada, “E-mails da minha equipe”' que mostra os e-mails da caixa de entrada dos integrantes da sua equipe, “E-mails não atribuídos”, que mostra e-mails recebidos referentes a itens de trabalho das suas Filas que não têm um responsável designado, “Todos os e-mails”, que mostra todos os e-mails relacionados a itens de trabalho, incluindo itens fechados, nas áreas de atuação às quais você tem permissões e “E-mails não processados”, que mostra todos os e-mails não processados da sua área de atuação para você decidir o que fazer com eles.

Para Meus e-mails, E-mails da minha equipe, E-mails não atribuídos e Todos os e-mails, quando um novo e-mail chega o número de e-mails não lidos mudará e um ícone de correio aparecerá no botão de atualização. Basta clicá-lo para atualizar sua caixa de entrada e ver novos e-mails recém-chegados.

A seção principal da Caixa de entrada de e-mail exibe o painel de visualização para qualquer e-mail que você selecionou. Você pode ajustar o tamanho do painel de visualização de e-mail para atender às suas necessidades.

Ao clicar em um e-mail, você poderá ver o e-mail completo no lado direito da tela. Você pode ver o assunto do e-mail, por quem foi enviado, para quem foi enviado, quaisquer destinatários CC, um link para o item de trabalho ao qual o e-mail se refere, a data de vencimento do item de trabalho e o conteúdo completo do e-mail.

Respondendo /encaminhando e-mails

Se você clicar em responder, responder todos, ou encaminhar um e-mail, o sistema abrirá uma nova aba mostrando o Item de Trabalho em questão e você será direcionado à tela de edição do e-mail para começar a compor o e-mail.

Opções Adicionais

Outras opções também estão disponíveis nos três pontos localizados ao lado dos links de resposta. Isso permitirá que você vá diretamente para o item de trabalho ao qual o e-mail se refere (abrindo em uma nova aba) e imprima o e-mail diretamente.

Você também poderá realizar o download da mensagem como um arquivo .eml.

Anexos de E-mail

Se um e-mail tiver anexos, você poderá ver o nome do anexo, seu tamanho e terá opção de baixá-lo. Se o e-mail tiver vários anexos, você terá as opções adicionais de baixar todos os anexos em arquivos separados ou baixá-los todos como um arquivo .zip.

Opção Tela Cheia

Você pode ainda expandir o e-mail para o modo tela cheia, no qual o painel de pré-visualização fica oculto.

Como parte de lidar com e-mails não tratados, os usuários agentes podem criar roteamentos de e-mail diretamente pelo Gerenciador de Trabalho. Criar essas regras ajuda a impedir que e-mails equivalentes futuros cheguem como e-mails não tratados, permitindo que um Ticket ou Caso seja criado para eles. Isso reduz os volumes de e-mails não tratados e permite que o trabalho comece mais rápido nesses itens. Para promover mais controle, a possibilidade de usuários criarem novas rotas de e-mail no Gerenciador de Trabalho é uma opção que pode ser desabilitada em “Funções de usuários”, no Criador.

Quando essas regras forem criadas no Gerenciador de Trabalho, elas ficarão ativas instantaneamente, mas usuários administradores no Criador serão notificados quando novas regras de roteamento forem criadas dessa maneira, e elas permanecerão marcadas para atenção até a pessoa administradora indicar que as viu. Administradores ainda podem ajustar ou até desabilitar essas regras depois de avaliá-las.

Como conceder acesso a usuários do Gerenciador de Trabalho a criar novas rotas de e-mail

O acesso a recurso para poder criar novas rotas de e-mail no Gerenciador de Trabalho é controlado por meio do sistema de Funções de Usuário do Enate, com uma nova opção adicionada à seção “Opções de visualização de e-mails”.

Como criar uma nova rota de e-mail em e-mails não tratados

Ao lidar com um e-mail não tratado na seção de “E-mails não tratados” da Caixa de Entrada de E-mails, se você quiser que o e-mail seja processado em um Ticket/Caso (clicando na opção “Novo item de trabalho”), o seguinte pop-up aparecerá:

Você pode procurar pela rota de e-mail (que preencherá automaticamente os campos Cliente/Contrato/Serviço/Processo com base nas sugestões do endereço de caixa de entrada selecionado) ou selecionar manualmente. Clicar em Criar nesse momento criará o Ticket ou Caso específico a partir do e-mail normalmente.

No entanto, se você também quiser que a mesma coisa aconteça automaticamente de maneira contínua, clique no link “Aplicar a outros e-mails” no rodapé do pop-up antes de clicar em Criar. Se tiver selecionado essa opção, ao clicar em Criar, duas coisas acontecerão:

• Uma pequena mensagem aparecerá confirmando que um novo item de trabalho foi criado.

• Outra tela de pop-up para “Criar nova regra de roteamento de e-mail” aparecerá, onde você pode preencher os outros detalhes da regra de roteamento antes de confirmar a criação.

Você pode decidir se a rota será do tipo “De” ou “Para”; ou seja,

• “tratar todos os e-mails partindo deste endereço da mesma forma” OU

• “tratar todos os e-mails indo para esse endereço da mesma forma”,

e então decidir que endereço de e-mail deve ser usado com isso. O Enate preencherá automaticamente o endereço de e-mail com o endereço relevante associado ao e-mail não processado em que você estava trabalhando.

Como aplicar a regra a e-mails existentes (execução retroativa)

Além de definir uma regra que lidará com todos os e-mails futuros que correspondam ao padrão definido, você pode também fazer a regra ser executada para todos ou alguns dos e-mails não tratados já existentes que correspondam à regra. Se desejar que isso aconteça, selecione para ativar “Aplicar automaticamente” no rodapé do pop-up.

O sistema mostrará quantos e-mails não tratados anteriores correspondem com essa regra; ou seja, quantos serão reprocessados.

Escolha um intervalo de datas/horas para selecionar quais e-mails não tratados existentes reprocessar.

Selecionar essa opção abrirá um filtro de data/hora que permite selecionar um subconjunto desses e-mails existentes para executar a regra sobre eles (se, por exemplo, você quiser executar isso somente para e-mails de até uma semana ou um mês atrás, etc.

Você pode usar a barra deslizante para definir intervalos de datas ou até datas específicas. Ao mudar essa configuração, o sistema refletirá isso atualizando quantos e-mails serão afetados ao executar essa regra.

Quando estiver satisfeito(a) com sua seleção, clique em Criar, e a regra será reexecutada, e os e-mails começarão a ser reprocessados ao tipo de Caso ou Ticket que você especificou.

Visibilidade de novas regras de roteamento de e-mail para administradores no Criador

Se novas rotas de e-mail tiverem sido criadas em e-mails não tratados no Gerenciador de Trabalho, usuários administradores verão isso no Criador em um ponto vermelho na seção do ícone de e-mail.

Ao longo das seções e telas de navegação subsequentes até a página de rotas de e-mail, haverá avisos constantes abaixo das novas regras de roteamento que eles deverão notar.

Ao chegar na página de rotas, os usuários verão um banner notificando sobre as novas rotas de e-mail, bem como quantas existem. Um link permitirá a eles filtrar as rotas a apenas as novas que eles precisam notar.

Na própria tabela de rotas, os usuários serão alertados sobre essas novas rotas.

Os usuários administrativos são incentivados a conferir essas novas regras de roteamento (e falar com os agentes que as criaram*) para ter certeza de que eles estão satisfeitos com como elas estão funcionando juntamente com as várias outras regras. Eles podem optar por desativar as regras, fazer ajustes ou até excluí-las, se acharem necessário.

Se estiverem satisfeitos com a regra, eles podem desmarcar a notificação de “ajuste”. Eles podem usar o link “Apagar filtro de revisão” no cabeçalho para voltar à visualização normal.

*Você pode visualizar quem criou uma regra de roteamento de e-mail no ícone “Mostrar atividades” no topo do pop-up de detalhes da regra.

Clicar nisso mostrará a trilha de auditoria de quem criou e atualizou a regra.

Quando os e-mails aparecem na exibição de e-mails não processados?

Os e-mails aparecem na exibição de e-mails não processados da sua exibição de “Caixa de Entrada de e-mail” do Gerenciador de Trabalho se cumprir com uma das seguintes condições:

1. Nenhum dos endereços de e-mail de destinatário e/ou CC tem uma rota de e-mail correspondente.

2. Só existem endereços de e-mail em CCO em um e-mail e nenhum de destinatário ou CC.

Veja a tabela abaixo para informações mais detalhadas sobre como os e-mails que chegam no Enate são tratados. Dependendo das combinações de endereços de e-mail relevantes para o Enate, eles podem aparecer nos campos de destinatário, CC ou CCO.

Visão Geral

Para tornar seu e-mail mais flexível, adicionamos a capacidade de salvar seus e-mails como rascunhos, caso você ainda não esteja pronto para enviá-los. Agora, quando estiver escrevendo um e-mail em um item de trabalho você pode optar por salvar o e-mail como rascunho e voltar a ele mais tarde.

Ao escrever um e-mail em um item de trabalho, você pode optar por salvar o e-mail como rascunho e voltar a ele mais tarde. Os rascunhos serão salvos por no máximo 90 dias.

Observe que você não pode salvar um e-mail como rascunho que exceda o tamanho definido no Criador - veja aqui mais informações.

Visualizando Rascunhos de e-mail

Se você tiver o filtro de Rascunho ativo na aba de comunicações/linha do tempo (observe que o filtro estará ativado automaticamente por padrão quando atualizado), você verá quaisquer rascunhos salvos para aquele item de trabalho na linha do tempo/comunicações.

Você verá quem criou o rascunho e quando e as primeiras linhas do e-mail.

Se clicar para expandir, também verá o endereço de e-mail de origem do rascunho, o endereço de destino, quaisquer endereços CC e CCo, o assunto do e-mail, quaisquer anexos e o conteúdo completo do e-mail se tais informações foram adicionadas quando o rascunho foi salvo.

Você pode editar o rascunho de e-mail a partir da linha do tempo clicando em ‘Atualizar Rascunho’. Ao fazer isso, uma janela de edição do e-mail será aberta e você poderá editar o rascunho. Note que você só pode editar ou deletar um rascunho de e-mail do item de trabalho ao qual ele pertence.

Você também tem a opção de excluir o rascunho, abrir o e-mail em uma nova janela ou imprimir.

Vários usuários podem trabalhar no mesmo rascunho, mas não ao mesmo tempo. Um único item de trabalho pode ter vários rascunhos de e-mail. Todos podem ser vistos e editados a partir de comunicações/linha do tempo do item de trabalho.

Quando já existe um rascunho para um item de trabalho, o sistema irá alertá-lo sobre isso quando você começar a escrever um novo e-mail para que você possa escolher se deseja continuar escrevendo seu novo e-mail ou se deseja editar o e-mail de rascunho.

Se um item de trabalho possuir um e-mail de rascunho e você mesclar ou converter um Ticket em Case, você poderá ver o e-mail de rascunho nas comunicações/linha do tempo de todos os itens de trabalho no grupo relacionado, desde que os filtros 'Rascunhos' e 'Incluir itens de trabalho relacionados' estejam ativados.

O rascunho de e-mail será exibido na linha do tempo com o número de referência do item de trabalho ao qual ele pertence.

Note que rascunhos de e-mail não serão copiados junto com as comunicações para um novo item de trabalho relacionado, mesmo quando a opção ‘Copiar Comunicações’ estiver ativada.

Anexando arquivos a rascunhos de e-mail

Um ícone de anexo em comunicações/linha do tempo do rascunho irá indicar se algum arquivo foi adicionado ao rascunho.

Ao clicar para expandir a visualização de comunicações/linha do tempo, você poderá ver o nome do anexo e realizar o download.

Além disso, todos os arquivos anexados a rascunhos serão exibidos na guia de arquivos e marcados com um ícone de rascunho. Você pode visualizar, baixar ou excluir arquivos anexados a rascunhos de e-mails a partir daqui. Observe que você não pode adicionar notas ou tags a arquivos anexados a rascunhos de e-mail.

Você pode escrever um E-mail sem a necessidade de ter o item de trabalho atribuído a si mesmo.

Você pode salvar um e-mail como rascunho, agendar quando deseja enviar um e-mail e enviar um e-mail imediatamente.

Observe que você não pode enviar um e-mail que exceda o tamanho definido no Criador.

Uma vez enviado o e-mail, ele aparecerá na linha do tempo, onde você poderá ver a pessoa autora do e-mail, expandi-lo para ver o conteúdo, ver quando o e-mail foi escrito e quando foi enviado. Você também terá a opção de responder, encaminhar, expandir ou imprimir o e-mail.

Respondendo e-mails a partir da Linha do Tempo

Você pode responder/encaminhar E-mails a partir da Linha do Tempo clicando nos botões disponíveis. Eles serão acionados quando você passar o mouse por cima do E-mail.

Regras para Endereços de Para, De, CC, CCo

O comportamento do sistema para com os endereços de email é o seguinte:

• Ao enviar um novo E-mail, o sistema preencherá o endereço Para com o endereço do contato principal na seção de contatos. O endereço do CC também usará como padrão os endereços de E-mail inseridos na seção de CCs.

• Se mais de um endereço de E-mail De possível estiver configurado, o sistema preencherá o padrão (configurado como tal no Criador) e exibirá uma lista suspensa para permitir a seleção de outras alternativas.

• Essas regras para endereços padrão e sugeridos podem ser substituídas em Para, CC e CCo para Cases e Ações na configuração do Criador. Os endereços definidos como padrão serão preenchidos automaticamente (mais de um pode ser definido dessa maneira). A substituição de endereços não definidos como padrão se encontra disponível na seleção rápida clicando no botão de endereço Para/CC/Cco.

• Ao buscar por um contato nos campos de destinatário, cópia e cópia oculta, você só poderá visualizar contatos da mesma empresa do item de trabalho. No entanto, você pode manualmente inserir o endereço de e-mail de um contato de outra empresa.

Copiar e colar endereços de e-mail entre Para, Cc, Bcc.

Ao redigir e-mails, você pode facilmente copiar os endereços de e-mail entre os campos Para/Cc/Cco por meio do ícone "copiar" exibido ao clicar no campo de endereço pertinente.

Solicitação de criação de contatos externos para novos endereços de e-mail

Quando você envia um e-mail contendo novos endereços de e-mail (ou seja, não vinculados a contatos existentes), o sistema exibirá um pop-up para permitir que o usuário crie novos registros de contatos.

Se houver algum endereço de e-mail para o qual você não queira criar um novo registro, simplesmente passe o mouse sobre a linha em questão e clique no ícone excluir. Além disso, ativar a caixa de seleção "Não mostrar isso novamente", fará com que o pop-up não volte a aparecer para endereços de e-mail posteriores (isso pode ser ativado novamente na seção de perfil do usuário junto com as configurações de assinatura de e-mail).

Barra de ferramentas do e-mail

Via Ferramentas do e-mail você pode:

• Anexar arquivos ao E-mail

• Acesso à barra de ferramentas de formatação do corpo do e-mail

• Fixar a barra de ferramentas de formatação do e-mail

• Inserir um Textos Padrão para inserir no corpo do E-mail.

• Definir o E-mail como alta prioridade.

Barra de ferramentas de Formatação do e-mail

Clicar no ícone de formatação do corpo do e-mail exibirá opções de formatação para o corpo principal do e-mail.

Você também tem a opção de fixar a barra de ferramentas de formatação do corpo do email.

A barra de ferramentas de formatação do corpo do e-mail oferece as opções para:

• Selecionar a fonte

• Selecionar o tamanho da fonte

• Deixar o texto em Negrito, Itálico ou Sublinhado.

• Desfazer as últimas alterações (também possível com Ctrl + Z)

• Refazer as últimas alterações (também possível com Ctrl + Shift + Z)

• Expandir o e-mail para tela cheia

• Selecionar a cor de fundo

• Selecionar a cor do texto

• Escolher como alinhar o texto

• Adicionar uma lista numerada

• Adicionar uma lista de pontos

• Opções de parágrafo – aumentar o diminuir os parágrafos do texto

• Inserir uma linha horizontal

• Ajustar a altura da linha

• Selecionar um estilo entre linhas

• Formatar o estilo da célula

• Inserir um risco em cima (também disponível ao destacar o texto e digitar Ctrl + S)

• Adicionar subscrito e sobrescrito

• Adicionar caracteres especiais

• Inserir um link

• Inserir uma tabela

• Inserir uma imagem

• Você também tem a opção de visualizar uma lista de atalhos do teclado.

Configurações de Fonte salvas

Quando você compõe um e-mail (seja com um modelo de e-mail do Criador ou qualquer forma de e-mail novo/resposta/encaminhamento em Itens de trabalho do Gerenciador de trabalho), suas configurações de fonte (ou seja, seu estilo e tamanho de fonte) - utilizadas por último ​​serão salvas para que você não precise configurá-la novamente.

Essas preferências são salvas no perfil do usuário e, portanto, persistirão durante o uso do Criador e do Gerenciador de Trabalho.

Isso se aplica apenas ao topo do e-mail que está sendo composto - se o usuário clicar em qualquer conteúdo pré-existente localizado mais abaixo no corpo do e-mail, o estilo e o tamanho da fonte já em uso para esse conteúdo é o que será usado. Veja a nota para mais detalhes. Como parte dessa mudança, as inconsistências em 'novas linhas vazias' para e-mails foram resolvidas - ao escrever um novo e-mail, sempre serão inseridas 2 linhas em branco no topo do e-mail.

Observe que a fonte para textos e modelos pré-determinados terá as suas configurações de fonte definidas no momento de sua criação.

O estilo e o tamanho da fonte do e-mail usados ​​quando um usuário está redigindo um e-mail dependerá se ele está clicando em um conteúdo pré-existente. A lógica para a qual as fontes serão usadas é a seguinte e é afetada pela nova inserção automática de duas linhas em branco no início de cada novo e-mail:

• 1ª linha inserida automaticamente: utiliza as definições salvas pelo usuário no seu e-mail mais recente.

• 2ª linha inserida automaticamente: sempre definida para Arial - 10.

O conteúdo subsequente do e-mail depois disso pode ser oriundo de e-mails anteriores na cadeia de e-mails

• Conteúdo de templates de e-mail

• Fonte e estilo do conteúdo de assinaturas de e-mail nessas seções virão de um conteúdo já existente, dependendo de onde o usuário clica.

Copiar/Colar do Excel, Word e Informações da Web

As informações podem ser copiadas/coladas em E-mails a partir de documentos externos, como tabelas do Excel e conteúdo de um documento do Word, além de informações HTML de páginas da web.

Pop out do E-mail

Se você deseja liberar mais espaço na tela para ver E-mails, você pode utilizar o recurso de popout disponível.

Desfazer Enviar

A configuração de Enviar Desfazer permite que você acrescente um tempo de atraso para quando seus e-mails serão enviados, dando-lhe a oportunidade de cancelar o envio de um e-mail, ou rever um e-mail antes que ele seja enviado.

Você pode definir um tempo para Desfazer Enviar em Configurações do Usuário.

Quando um tempo de desfazer envio é definido, um popup aparecerá permitindo que você cancele o envio do e-mail.

Além disso, quando um tempo de desfazer envio for definido, você terá a opção de enviar um e-mail 'Agora' na linha de tempo que substitui o tempo de atraso da configuração de desfazer envio e você também terá a opção de cancelar o envio do e-mail por completo.

Quando o tempo de desfazer o envio é definido, os e-mails serão mostrados na página da Caixa de saída com o Status de envio da fila.

Baixando um e-mail

Para todos os tipos de e-mails (recebidos/enviados/cancelados/com falha/programados), você tem a opção de baixar o arquivo .eml subjacente. Isso está disponível em vários locais no sistema onde os e-mails podem ser vistos, ou seja, seções de comunicação e linha do tempo do item de trabalho, caixa de entrada de e-mail, visualização de itens enviados.

Visão geral

Todos os e-mails que chegam ao Enate são processados automaticamente em Tickets ou Casos, com base nas regras de trabalho, que consideram coisas como para onde está sendo enviado, de quem é e de que se trata. Ocasionalmente, no entanto, os e-mails chegam ao Enate e não são processados em um Caso ou um Ticket.

Isso pode ocorrer pelos seguintes motivos:

1. Nenhum dos endereços de e-mail de destinatário e/ou CC têm uma rota de e-mail que corresponda definida para eles no Criador (essas são as regras que dizem que tipo de Ticket ou Caso um e-mail recebido deve gerar).

2. Só existem endereços de e-mail em CCO no e-mail e nenhum de destinatário ou CC.

Caso haja e-mails como esse na sua área de atuação, você verá um ícone na barra de cabeçalho mostrando quantos.

Isso mostrará o total de e-mails não tratados atualmente e, se você clicar no link, ele também mostrará um pop-up com quantos desses e-mails chegaram nas últimas 24 horas, além de um link para te levar diretamente para a seção de e-mails não tratados da sua página de Caixa de Entrada de E-mails (alternativamente, você pode encontrá-lá na sua visualização de Caixa de Entrada de E-mails).

A seção de E-mails não tratados da visualização de Caixa de Entrada de E-mail.

A visualização de “E-mails não tratados” na seção da Caixa de Entrada de E-mails do Gerenciador de Trabalho permite que usuários confiram esses e-mails não tratados e tomem as medidas necessárias. Essa opção fica visível para todos os usuários.

Que e-mails são esses?

Você verá e-mails que falharam em ser processados em um Caso ou Ticket (por isso, não tratados) e que chegaram à caixa de entrada da sua área de atuação. Outros e-mails não tratados que chegarem às caixas de entrada que não estão vinculadas aos seus processos administrativos serão vistos por agentes de outras áreas de atuação.

Mais especificamente, se você tiver permissões sobre um processo vinculado a uma rota de e-mail, você verá os e-mails não tratados que chegarem a esse conector de e-mail, mesmo se ele for de outra rota.

O número ao lado nessa seção mostra o total de e-mails na visualização de e-mails não tratados.

Opções de filtro

Você pode filtrar os e-mails dessa seção por:

• Endereço da caixa de e-mail

• Nome da caixa de entrada (se souber) Especificamente, esse é o endereço de e-mail da caixa de e-mail que processa e-mails recebidos.

• A data em que o e-mail chegou

Quais são minhas opções?

A visualização de e-mails não tratados permite conferir o conteúdo dos e-mails recebidos para ajudar a determinar para onde eles devem ir.

Ao determinar aonde eles devem ir, você tem duas opções:

1) Você pode decidir criar um item de trabalho a partir do e-mail, especificando um cliente, um contrato e um serviço para ele antes de lançá-lo. Fazendo isso, o e-mail mudará para “processado” e será removido da visualização de e-mails não tratados quando você clicar para atualizar a caixa de entrada.

2) Você pode decidir excluir o e-mail, se achar melhor (por exemplo, se for um e-mail de spam). Fazendo isso, o e-mail mudará para “excluído” e será removido da visualização de e-mails não tratados quando você clicar para atualizar a caixa de entrada.

Opção de exclusão em massa

Também existe uma opção para excluir vários e-mails de uma vez. Clique em uma ou mais caixas e um botão Excluir aparecerá ao lado do filtro, junto com o número de e-mails selecionado.

E-mails não tratados - Notas adicionais

Padrões aos quais se atentar. Resolver com novas Regras de Roteamento

Se você achar que está muito regularmente tendo que rotear e-mails não tratados para os mesmos tickets ou casos repetidas vezes, você tem algumas opções:

• Você pode falar com seu administrador para ver se é possível definir uma nova Rota de E-mail para capturar esses e-mails e criar o item de trabalho relevante para eles automaticamente.

• Alternativamente, você pode resolver o problema na fonte e criar uma regra simples de roteamento de e-mail você mesmo(a) na visualização de “E-mails não tratados”. Consulte “Como criar novas rotas de e-mail em ‘E-mails não tratados’” para saber como fazer isso.

E, para mais informações sobre como o Enate processa e-mails recebidos, consulte esta seção.

Você pode visualizar os e-mails recebidos não tratados que foram excluídos por você ou sua equipe com a seção “Auditoria de exclusão” em “E-mails não tratados”. Isso ajuda a auditar como os e-mails não tratados recebidos foram processados.

Clicar no link “Auditoria de exclusão” mostrará uma visualização de todos os e-mails não tratados excluídos na sua área de atuação. Esses são e-mails não tratados recebidos em que a decisão foi feita para excluir esses e-mails em vez de criar um novo Caso ou Ticket a partir deles.

Todos os filtros e opções de paginação estão disponíveis como nas outras visualizações de e-mail nessa página, mas os e-mails são mostrados em modo somente de leitura.

Clicar em um e-mail não tratado excluído mostrará o e-mail em detalhes na seção principal da tela, com quaisquer anexos que ele possa ter.

Adicionalmente, a barra de cabeçalho acima do e-mail mostra quem excluiu o e-mail e quando.

Aqui você pode, de maneira fácil, adicionar, editar a deletar e-mails a serem bloqueados.

Desativar e-mails automáticos para este endereço - o sistema não enviará NENHUM e-mail gerado automaticamente em Tickets para o endereço se o mesmo estiver em Para, CC ou Cco.

Desativar e-mails gerados automaticamente ao criar um novo Ticket/Case a partir deste endereço - o sistema permitirá que Tickets e/ou Cases sejam criados para e-mails provenientes deste endereço, mas não enviará nenhum e-mail automático para o endereço.

Rejeitar automaticamente e-mails desse endereço (classificar como spam) - o sistema irá permitir a criação de Tickets para e-mails do endereço, mas uma vez criado, o Ticket será automaticamente movido para o estado de Fechado com o método de resolução ‘Rejeitado como Spam’.