Raport Analizy nastroju wyświetla informacje dotyczące badania wydźwięku wiadomości, pozwalając użytkownikom szybko i rzeczowo ocenić trendy dla kolejnych wiadomości w danym wątku, a następnie odpowiednio na nie zareagować.

Jak to działa

Aby skorzystać z raportów Analizy nastroju w systemie musi być aktywna powiązana integracja EnateAI (dostępna za pośrednictwem Sklepu Enate w Builderze), która generuje dane niezbędne do opracowania raportu. Po aktywowaniu integracji informacje będą automatycznie przesyłane i wyświetlane w raporcie.

Oto kilka przykładów informacji, które można znaleźć w raporcie.

Dostęp do raportu Analizy nastroju

Dostęp do raportów Analizy nastrojów i możliwość ich edytowania zależy od uprawnień nadanych danej roli użytkownika, podobnie jak w przypadku wszystkich innych raportów w Enate. Jeśli użytkownik nie ma przyznanych właściwych uprawnień, nie będzie miał dostępu do raportu.

Domyślna budowa raportu Analizy nastroju

Liczba wiadomości e-mail według nastroju

• Wyświetla całkowity udział i liczbę przychodzących wiadomości uznanych za e-maile o pozytywnym, neutralnym albo negatywnym wydźwięku.

Trend nastroju

• Śledzi wahania nastrojów w wiadomościach w określonym czasie. Wyszukuje wszelkie istotne zmiany i pozwala odpowiednio na nie zareagować.

Porównanie nastrojów według kontekstu

• Porównuje nastroje w wiadomościach wymienianych w firmie lub regionie oraz dotyczących określonych usług lub procesów. Pozwala podjąć najbardziej skuteczne działania.

Nadawcy według liczby wysłanych wiadomości

• Wskazuje najbardziej aktywnych nadawców na podstawie liczby wysyłanych wiadomości oraz ich nastrojów. Pozwala to szybko i skutecznie rozwiązywać problemy klientów.

Agenci według liczby wysłanych wiadomości

• Wyświetla agentów, którzy otrzymują najwięcej wiadomości z pozytywnym lub negatywnym wydźwiękiem, podkreślając jednocześnie obszary wymagające usprawnień lub zwiększonej uwagi.

Nastroje według elementów pracy z wieloma przekazaniami

• Wskazuje, jak liczba agentów przypisanych do elementu pracy wpływa na nastroje klientów. Pozwala podjąć najbardziej skuteczne działania.

Nastroje według łącznego czasu otwarcia elementów pracy

• Wskazuje, jak czas zajmowania się danym elementem pracy wpływa na nastroje klientów. Pozwala podjąć najbardziej skuteczne działania.

Nastroje według SLA

• Wskazuje, jak dotrzymywanie i niedotrzymywanie SLA dla danego elementu pracy wpływa na nastroje klientów. Pozwala podjąć najbardziej skuteczne działania.

Nastroje według ponownie otwartych elementów pracy

• Wskazuje, jak ponowne otwieranie elementów pracy wpływa na nastroje klientów. Pozwala podjąć najbardziej skuteczne działania.

Nastroje według elementów pracy z błędami

• Wskazuje, jak zgłaszanie błędów w elementach pracy wpływa na nastroje klientów. Pozwala podjąć najbardziej skuteczne działania

Przegląd

Work Manager został wyposażony w funkcję zintegrowanego raportowania bazującą na platformie Power BI firmy Microsoft, która zapewnia dostęp do wielu dodatkowych informacji i stanowi wsparcie dla całej działalności biznesowej.

Funkcja ta obejmuje:

• standardowe i natychmiast dostępne raporty oparte na danych Enate (to, które raporty standardowe raporty są widoczne, zależy od ustawionej roli użytkownika);

• możliwość dostosowania standardowych raportów do własnych potrzeb;

• możliwość zapisywania swoich spersonalizowanych raportów, żeby można było w każdej chwili do nich wrócić;

• możliwość udostępniania swoich raportów dowolnie wybranym użytkownikom;

• dostęp do zaawansowanych opcji edycji (dla liderów zespołów i użytkowników, którym przyznano uprawnienie „Może edytować raporty”), które pozwalają tworzyć zupełnie nowe i usuwać istniejące elementy wizualne, a także tworzyć i usuwać karty.

Więcej informacji znaleźć można w poniższym filmie:

Dostęp do raportów

Raporty dostępne są w zupełnie nowej sekcji menu nawigacyjnego Work Managera.

Kliknięcie głównego odnośnika Raporty otworzy nową stronę z domyślnym raportem standardowym dla danej roli przypisanej użytkownikowi. Dla liderów zespołów będzie to raport Przegląd zespołu, a dla ich członków – Przegląd użytkownika.

Po najechaniu kursorem na odnośnik Raporty wyświetlona zostanie lista raportów, do których mamy dostęp, podzielona na określone sekcje:

• Raporty standardowe – dostarczane z systemem raporty odpowiadające danej roli użytkownika. To właśnie rola określa, które standardowe raporty można przeglądać – osoba z dostępem na poziomie członka zespołu zobaczy raport „Przegląd użytkownika”, który zawiera dane dotyczące jej własnej pracy, natomiast w przypadku lidera zespołu będzie to „Przegląd zespołu”, do którego trafią dane dotyczące pracy całej grupy.

• Moje raporty – tutaj znajdziemy raporty, które w jakiś sposób spersonalizowaliśmy, a następnie zapisaliśmy jako nowe raporty.

• „Udostępnione dla mnie” – są to zarówno standardowe, jak i niestandardowe raporty, które udostępnił nam ktoś inny.

Raporty są sortowane alfabetycznie i można oznaczać poszczególne z nich jako ulubione. Ulubione raporty będą wyświetlane na początku listy.

Budowa raportu

Po otwarciu raportu w górnej części zobaczymy jego nazwę oraz datę ostatniej aktualizacji.

Po naciśnięciu przycisku „Wszystkie raporty” wyświetlona zostanie lista raportów, do których mamy dostęp, podzielona na określone sekcje:

• Raporty standardowe – dostarczane z systemem raporty odpowiadające danej roli użytkownika.

• Moje raporty – tutaj znajdziemy raporty, które w jakiś sposób spersonalizowaliśmy, a następnie zapisaliśmy jako nowe raporty.

• „Udostępnione dla mnie” – są to zarówno standardowe, jak i niestandardowe raporty, które udostępnił nam ktoś inny.

Spersonalizowany raport można zapisać za pomocą przycisku „Zapisz jako” albo udostępnić, klikając przycisk „Udostępnij”.

Raport zwykle składa się z różnych rodzajów kart z nagłówkami oraz elementów wizualnych.

Zakres dostępnych pól danych zależy od tego, do jakiego raportu mamy uprawnienia – każdy z nich ma swój własny zestaw pól danych. Innymi słowy, dostęp do raportu zapewnia nam również dostęp do wszystkich pól danych w nim zawartych. Np. raport „Przegląd użytkownika” (i każdy inny raport, który został z niego utworzony) wyświetla informacje o nas i naszej pracy. Raport „Przegląd zespołu” (i również każdy raport z niego utworzony) pozwala zapoznać się z ogólnymi danymi na temat naszego zespołu oraz prac w naszym obszarze działalności.

Jeśli zachodzi potrzeba, aby uwzględnić w raporcie którekolwiek z pól danych niestandardowych, administrator systemu powinien poprosić obsługę klienta Enate o ich dodanie.

Każdy użytkownik ma możliwość dostosowania wyświetlanych w raporcie danych do własnych potrzeb, np. stosując filtry albo edytując pola danych. Więcej informacji na temat dostępnych opcji znajduje się w sekcji poświęconej personalizacji raportów.

Jeśli przyznano nam uprawnienie „Może dostosowywać raporty”, będziemy mogli wybrać tryb zaawansowany i uzyskać tym samym dostęp do bardziej rozbudowanych opcji edycji, które poza standardowymi opcjami pozwalają tworzyć zupełnie nowe i usuwać istniejące efekty wizualne, a także tworzyć i usuwać karty.

Personalizacja raportu

Każdy użytkownik ma możliwość dostosowania wyświetlanych w raporcie danych do własnych potrzeb.

Dostępne filtry znajdują się w górnej części okna. Możemy zatem filtrować informacje według klientów, kontaktów i tym podobnych kategorii, a także według określonych typów spraw lub zapytań (w rozwijanym menu „Proces”) oraz kolejek lub prac znajdujących się na konkretnym etapie. Aby usunąć filtry, należy kliknąć przycisk „Wszystkie filtry” i przewinąć w dół aż do pozycji „Usuń wszystkie”.

Dostęp do kolejnych opcji edycji ujawni się po najechaniu kursorem na elementy wizualne. Odnośniki znajdujące się w nagłówku każdego z nich pozwolą nam drążyć dane oraz zastosować kolejne filtry.

Po kliknięciu przycisku personalizacji zobaczymy wiele dalszych ustawień. Możemy zmieniać wykorzystane w niej pola danych oraz rodzaj wizualizacji, aby inaczej zaprezentować informacje.

Zakres dostępnych dla nas pól danych zależy od tego, do jakiego raportu mamy uprawnienia – każdy z nich ma swój własny zestaw pól danych. Innymi słowy, dostęp do raportu zapewnia nam również dostęp do wszystkich pól danych w nim zawartych.

Np. raport „Przegląd użytkownika” (i każdy inny raport, który został z niego utworzony) wyświetla informacje o nas i naszej pracy. Raport „Przegląd zespołu” (i również każdy raport z niego utworzony) pozwala zapoznać się z ogólnymi danymi na temat naszego zespołu i prac w naszym obszarze działalności.

Jeśli zachodzi potrzeba, aby uwzględnić w raporcie którekolwiek z pól danych niestandardowych, administrator systemu powinien poprosić obsługę klienta Enate o ich dodanie.

Pojedynczy element wizualny można wyeksportować do arkusza programu Excel. Funkcja „skupienia” umożliwia osobne wyświetlenie pojedynczego elementu wizualnego, a dane, na których się opiera, możemy przejrzeć w formie tabeli.

Wprowadzone zmiany można w każdej chwili odrzucić, przywracając poprzedni widok elementu.

Więcej informacji na temat możliwości edycji znajduje się w dokumentacji Power BI na stronach firmy Microsoft:

Spersonalizowany raport można zapisać za pomocą przycisku „Zapisz jako”, aby mieć go zawsze pod ręką, albo podzielić się nim z innymi, klikając przycisk „Udostępnij”.

Zapisywanie raportu

Można zapisać swój spersonalizowany raport, aby mieć do niego łatwy dostęp, klikając przycisk „Zapisz jako”. W zależności od tego, kto pierwotnie utworzył dany raport, podczas zapisywania dostępne będą różne opcje:

• Jeśli wprowadziliśmy zmiany do raportu utworzonego przez innego użytkownika, będziemy musieli zapisać go jako zupełnie nowy raport (pole wyboru „zapisz jako nowy raport” będzie już automatycznie zaznaczone).

• Jeśli dokonamy edycji raportu, który sami utworzyliśmy (i znajduje się w sekcji „Moje raporty”), możemy:

  • zaktualizować istniejący raport, klikając „Zapisz jako”, a następnie odznaczając opcję „Zapisz jako nowy raport”;

  • zapisać raport jako zupełnie nowy, klikając „Zapisz jako” i zaznaczając związaną z tym opcję.

Po naciśnięciu przycisku „Potwierdź” zapisany raport pojawi się w sekcji „Moje raporty”, do której można przejść z głównego nagłówka okna albo z listy raportów znajdującej się na poświęconej im stronie. Znajdziemy tam wszystkie raporty, które zapisaliśmy.

Tryb zaawansowany

Liderzy zespołów oraz użytkownicy, którym przyznano uprawnienie „Może edytować raporty”, mają dodatkowo dostęp do zaawansowanych funkcji edycyjnych.

Dzięki nim możliwe jest nie tylko modyfikowanie zawartych w raporcie elementów wizualnych, ale też całkowite ich usuwanie i tworzenie zupełnie nowych, a także tworzenie i usuwanie kart z nagłówkami.

Wprowadzone zmiany można w każdej chwili odrzucić, przywracając poprzedni widok elementu.

Więcej informacji na temat możliwości edycji znajduje się w dokumentacji Power BI na stronach firmy Microsoft:

Udostępnianie raportu

Aby udostępnić raport innym użytkownikom, należy nacisnąć przycisk „Udostępnij”, a następnie wskazać wybrane osoby.

Raport pojawi się wówczas w sekcji „Udostępnione raporty” tego użytkownika (lub użytkowników).

W tym miejscu można również skopiować odnośnik URL raportu, aby udostępnić go za pomocą innej aplikacji.

Raporty udostępnione nam będą widoczne na naszej liście „Udostępnione raporty”.

Usuwanie raportu

W przypadku usuwania raportu należy pamiętać o kilku ważnych aspektach:

• Można usunąć każdy z osobiście spersonalizowanych raportów, czyli wszystkie te, które znajdują się w sekcji „Moje raporty”.

• Można usunąć każdy z udostępnionych nam raportów, czyli wszystkie te, które znajdują się w sekcji „Udostępnione raporty”. Skasowanie raportu, który został nam udostępniony, nie spowoduje usunięcia go u innych użytkowników.

• Nie można usunąć oryginalnego raportu standardowego. Jeśli jednak standardowy raport został spersonalizowany i zapisany (czyli pojawił się w sekcji „Moje raporty”), jego usunięcie będzie możliwe (zgodnie z regułą opisaną powyżej).

• Skasowanie raportu, który udostępniliśmy wcześniej innemu użytkownikowi, usunie go zarówno u nas, jak i u tego użytkownika, który straci też do niego dostęp za pośrednictwem zapisanego adresu URL.

• Użytkownik, który usunął raport, zachowa do niego dostęp poprzez zapisany adres URL.

Dostępne raporty standardowe

W tej chwili Enate udostępnia dwa gotowe raporty standardowe:

• Raport „Przegląd zespołu”

• Raport „Przegląd użytkownika”

• Raport „Analizy nastroju”

To, które raporty standardowe raporty są widoczne, zależy od ustawionej roli użytkownika.

Raport „Przegląd użytkownika” pokazuje użytkownikowi informacje o jego pracy.

Dostępne zestawy danych:

sdf

Ten rodzaj raportu wyświetla informacje o pracach w kolejkach, którymi zarządzamy lub do których jesteśmy przypisani. Dostępne zestawy danych:

R