Tous les e-mails reçus sur Enate sont automatiquement convertis en tickets ou en cas sur la base de règles métier qui prennent en compte des éléments tels que l’endroit où ils sont envoyés, leur expéditeur et leur objet. Il arrive cependant que des e-mails soient reçus sur Enate et ne soient pas convertis automatiquement.
Cela peut se produire pour les deux raisons suivantes :
Aucune des adresses e-mail À et/ou Cc n’a d'itinéraire d’e-mail correspondant défini pour elles dans Builder (c'est-à-dire les règles qui indiquent quel type de ticket ou de cas un e-mail entrant doit générer).
L’e-mail n’est adressé qu’à des adresses e-mail Cci, pas à des adresses À ou Cc.
Si de tels e-mails existent dans votre secteur d’activité, une icône s’affichera dans votre barre d’en-tête pour vous en indiquer le nombre.
Cette icône indique le nombre total d’e-mails actuellement non gérés et, si vous cliquez sur le lien, elle ouvre une fenêtre contextuelle indiquant le nombre d’e-mails reçus au cours des dernières 24’heures, et vous propose un lien vous permettant d’accéder directement à la section des e-mails non gérés de votre boîte de réception (vous pouvez également la trouver sur la page de votre boîte de réception).
La section E-mails non gérés de la boîte de réception dans Work Manager permet aux agents d’examiner ces e-mails non gérés et de prendre les mesures qui s’imposent. Cette option est visible par tous les utilisateurs.
Vous pourrez voir les e-mails qui n’ont pas été convertis en cas ou en ticket (c.-à-d. les e-mails non gérés) qui ont été reçus dans la boîte de réception de votre secteur d’activité. Les autres e-mails non gérés reçus dans des boîtes de réception qui ne sont pas liées à l’un de vos processus d’entreprise pourront être consultés par les agents travaillant dans ces autres domaines.
Pour être plus précis, si vous disposez d’autorisations sur un processus connecté à un itinéraire d’e-mails, vous verrez les e-mails non gérés pour tout e-mail entrant dans ce connecteur d’e-mail, même s’il provient d’un autre itinéraire.
Le nombre à côté de cette section indique le nombre total d’e-mails présents dans la page E-mails non gérés.
Vous pouvez filtrer les e-mails de cette section par :
l’adresse de la boîte de messagerie
le nom de la boîte de messagerie (si vous le connaissez). Il s’agit de l’adresse e-mail de la boîte de messagerie qui traite les e-mails entrants.
la date, c.-à-d. la date à laquelle les e-mails ont été reçus
La page des e-mails non gérés vous permet d’examiner le contenu des e-mails entrants pour vous aider à déterminer l’itinéraire qu’il doit suivre..
Une fois que vous avez déterminé l’itinéraire que l’e-mail doit suivre, plusieurs options s'offrent à vous :
Vous pouvez décider de créer une activité à partir de l’e-mail, en lui spécifiant d’abord un client, un contrat et un service. Dans ce cas, l’e-mail sera considéré comme traité et disparaîtra de la page des e-mails non gérés lorsque vous actualiserez votre boîte de réception.
Vous pouvez décider de supprimer l’e-mail si nécessaire (par exemple s’il s’agit d’un e-mail indésirable). Dans ce cas, l’e-mail sera considéré comme supprimé et disparaîtra de la page des e-mails non géréslorsque vous actualiserez votre boîte de réception.
Vous pouvez également supprimer plusieurs e-mails en bloc. Cliquez sur une ou plusieurs cases et un bouton de suppression et le nombre d’e-mails sélectionnés apparaîtront à côté du filtre.
Il n’est actuellement pas possible d’ajouter un e-mail non géré à une activité existante, mais seulement d’en créer une nouvelle. Cependant, une fois la nouvelle activité créée, vous pouvez toujours la fusionner avec une activité existante.
Remarque : Les utilisateurs pourront créer une nouvelle activité à partir d’un e-mail non géré sur cette page, même s’ils n’ont pas reçu l’autorisation Peut créer.
Si vous devez régulièrement traiter des e-mails non gérés pour les acheminer vers les mêmes tickets ou cas, deux options s'offrent à vous :
Vous pouvez contacter votre administrateur pour voir s'il est possible d'établir un nouvel itinéraire d’e-mail afin de prendre en charge ces e-mails et de créer automatiquement une activité appropriée.
Vous pouvez également résoudre le problème à la source et créer vous-même une règle d’acheminement des e-mails simple, à partir de la page des e-mails non gérés. Pour savoir comment faire, reportez-vous à la section « Créer de nouveaux itinéraires d’e-mail à partir d’e-mails non gérés ».
Pour plus d’informations sur la façon dont Enate traite les e-mails entrants consultez cette section.
Les e-mails apparaissent dans la vue E-mails non traités de votre boîte de réception sur Work Manager s’ils remplissent l’une des conditions suivantes :
Aucune des adresses e-mail À et/ou en Cc ne dispose d’un itinéraire d’e-mail compatible.
L’e-mail ne contient que des adresses en Cci, pas d’adresses À ou en Cc.
Consultez le tableau ci-dessous pour obtenir des informations plus détaillées sur la manière dont les e-mails reçus par Enate sont traités en fonction des combinaisons d’adresses e-mail pertinentes pour Enate qui figurent dans les champs À, Cc ou Cci.
Vous pouvez consulter les e-mails non gérés que vous ou votre équipe avez supprimés lors de leur traitement dans la section « Audit de suppression » des e-mails non gérés. Cela vous permet de réaliser un audit sur la manière dont les e-mails non gérés ont été traités.
Cliquer sur « Audit de suppression » vous permet d’afficher tous les e-mails non gérés supprimés dans votre secteur d’activité. Il s’agit des e-mails non gérés reçus qu’un agent a décidé de supprimer plutôt que de les utiliser pour créer un nouveau cas ou un nouveau ticket.
Tous les filtres et options de pagination sont disponibles comme pour les autres pages d’affichage des e-mails de cette page, mais les e-mails eux-mêmes ne peuvent être consultés qu’en mode lecture seule.
Cliquer sur un e-mail non géré supprimé permet de le consulter en détail dans la section principale de l’écran, avec ses éventuelles pièces jointes.
De plus, la barre d’en-tête au-dessus de l’e-mail vous indique qui a supprimé l’e-mail et quand.
Remarque : vous ne pouvez pas annuler la suppression d’un e-mail. Vous pouvez cependant copier le corps du texte en sélectionnant simplement le texte que vous souhaitez utiliser et en le copiant / appuyant sur Ctrl-C.
Scénario
Nombre d’activités créées
Seront-ils affichés dans la vue E-mails non traités
E-mail à une seule adresse e-mail en À ou en Cc
1
Non
E-mail à deux adresses e-mail en À ou en Cc
2 ou plus
Non
E-mail à une adresse e-mail en À, une autre en Cc, et une en Cci
1 pour chaque adresse À ou en Cc
Non
*E-mail à une adresse e-mail en À, une autre en Cci
1 pour le champ À
Non
E-mail uniquement à une ou plusieurs adresses en Cci. Champs À ou Cc vides
0
Oui, pour la boîte de messagerie des adresses e-mail en Cci.
E-mail à une seule adresse e-mail qui n’est pas correctement configurée dans Enate
0
Oui, pour l’adresse e-mail non configurée
E-mail à une adresse e-mail qui n’est pas correctement configurée dans Enate et à une adresse e-mail configurée dans Enate
1 pour l’adresse e-mail configurée
Non
Dans le cadre de la gestion des e-mails non gérés, les agents peuvent créer des règles d’acheminement des e-mails directement dans Work Manager. La création de ces règles permet d’empêcher les futurs e-mails équivalents de se retrouver dans la catégorie des e-mails non gérés, et permet de s’assurer qu’un ticket ou un cas est créé à partir de ces e-mails. Cela permet de réduire les volumes de futurs e-mails non gérés et de s’assurer que le traitement de ces activités peut commencer plus rapidement. Afin d’assurer un certain contrôle, la capacité des utilisateurs de Work Manager à créer de nouveaux itinéraires d’e-mails est une option qui peut être activée/désactivée via les rôles d’utilisateur dans Builder.
Quand ces règles sont créées dans Work Manager, elles sont immédiatement opérationnelles. Les administrateurs de Builder sont toutefois informés de la création de toute nouvelle règle d’acheminement, et ces règles sont mises en évidence jusqu’à ce que l’administrateur en prenne connaissance. Les administrateurs ont toujours la possibilité d’ajuster ou même de désactiver ces règles après les avoir évaluées.
L’accès à la fonctionnalité permettant de créer de nouveaux itinéraires d’e-mails dans Work Manager est contrôlé par le système de rôles d’utilisateur d’Enate, une nouvelle option ayant été ajoutée à la section Options d’affichage des e-mails.
Remarque : l’accès à la fonction « Créer des itinéraires d’e-mails » sera activé pour le rôle de membre de l’équipe standard.
Lorsque vous traitez un e-mail non géré dans la section E-mails non gérés de votre boîte de réception, si vous choisissez de convertir l’e-mail en un ticket ou un cas (en cliquant sur « Nouvelle activité »), vous verrez la fenêtre suivante :
Vous pouvez effectuer une recherche par itinéraire d’emails (ce qui remplira automatiquement les champs Client/Contrat/Service/Processus sur la base de suggestions pour l’adresse de messagerie sélectionnée), ou saisir ces informations manuellement. À ce stade, cliquer sur Créer vous permettra de créer le ticket ou le cas spécifique à partir de l’e-mail, comme cela est normalement le cas.
Cependant, si vous souhaitez que la même chose se produise automatiquement en permanence, vous pouvez cliquer sur « Appliquer à d’autres e-mails » au bas de la fenêtre contextuelle avant de cliquer sur « Créer ». Si vous sélectionnez cette option, deux choses se produiront lorsque vous cliquerez sur « Créer » :
Un petit message de confirmation s’affichera pour indiquer qu’une nouvelle activité a été créée.
La fenêtre contextuelle « Créer une nouvelle règle d’acheminement des e-mails » s’affichera ensuite pour vous permettre de saisir les autres détails de cette règle d’acheminement avant de confirmer sa création.
Vous pouvez décider si l’itinéraire sera de type « DE » ou « À », c.-à-d. qu’il traitera :
tous les e-mails provenant DE cette adresse de la même manière, OU
tous les e-mails envoyés À cette adresse de la même manière
et décider ensuite de l’adresse e-mail à utiliser en conjonction avec celle-ci. Enate remplacera automatiquement l’adresse e-mail par l’adresse e-mail pertinente associée à l’e-mail non traité sur lequel vous travailliez.
Dans la section « Conseils » de cette fenêtre contextuelle, un lien renvoie les utilisateurs à la page des e-mails non gérés de l’aide en ligne d’Enate, au cas où ils auraient besoin de plus d’informations.
En plus de définir une règle qui s’appliquera à tous les futurs e-mails correspondant à ce modèle, vous pouvez également choisir d’appliquer la règle à tous les e-mails non gérés existants ou uniquement à ceux qui correspondent à cette règle. Pour ce faire, cliquez sur le bouton « Appliquer automatiquement » au bas de la fenêtre contextuelle.
Le système vous indiquera combien d’e-mails non gérés de votre backlog actuel correspondent à cette règle, c.-à-d. combien d’entre eux seront retraités.
Si vous sélectionnez cette option, un filtre de temps apparaîtra pour vous permettre de sélectionner un sous-ensemble de ces e-mails existants pour lesquels la règle doit être appliquée (si, par exemple, vous ne souhaitez appliquer cette règle qu’aux e-mails de moins d’une semaine ou d’un mois, etc.).
Vous pouvez utiliser le curseur pour définir différentes plages de dates, et même définir des dates spécifiques. Le système se met à jour au fur et à mesure que vous modifiez ce paramètre afin de vous montrer le nombre d’e-mails pour lesquels la règle doit être appliquée.
Quand vous êtes satisfait de votre sélection, cliquez sur Créer. La règle sera alors exécutée une nouvelle fois et les e-mails commenceront à être traités dans le type de cas ou de ticket que vous avez spécifié.
Remarque importante : si vous créez une nouvelle règle d’acheminement des e-mails de cette manière dans Work Manager, elle sera instantanément mise en œuvre et s’appliquera à tous les e-mails entrants ultérieurs.
Si de nouveaux itinéraires d’e-mails ont été créés dans les e-mails non gérés de Work Manager, les administrateurs en seront informés dans Builder par le biais d’un point rouge sur l’icône d’e-mail.
Toutes les sections et tous les écrans de navigation à naviguer avant d’arriver sur la page Itinéraires d’e-mails comporteront un signal indiquant que de nouvelles règles d’acheminement ont été créées et doivent être examinées.
Une fois sur la page Itinéraires, les administrateurs pourront voir une bannière les informant des nouveaux itinéraires d’e-mails à examiner, ainsi que de leur nombre. Un lien leur permettra de filtrer les itinéraires pour ne garder que les nouveaux itinéraires qu’ils doivent examiner.
Le tableau des itinéraires contiendra également des messages d’avertissement indiquant la création de nouveaux itinéraires aux administrateurs.
Les administrateurs sont encouragés à examiner ces nouvelles règles d’acheminement (et à parler à l’agent qui les a créées*) pour s’assurer qu’ils sont satisfaits de la façon dont elles fonctionnent en conjonction avec les diverses autres règles. Ils peuvent choisir de les désactiver, d’y apporter des modifications et même de les supprimer s’ils le jugent nécessaire.
S’ils sont satisfaits de la règle, ils doivent décocher la case « à ajuster ». Ils peuvent utiliser le lien « Effacer le filtre de révision » dans l’en-tête pour revenir à l’affichage normal.
*Vous pouvez voir qui a créé une règle d’acheminement des e-mails à partir de l’icône « Afficher l’activité » située en haut de la fenêtre contextuelle contenant les détails de la règle.
Cliquer sur cette icône permet d’afficher la piste d’audit dans laquelle vous pourrez trouver le nom de la personne qui a créé la règle et de ceux qui l’ont mise à jour.
