Le rapport Aperçu de l’équipe vous montre des données sur les activités qui se trouvent dans les files d’attente que vous gérez ou dont vous faites partie.

Il contient les ensembles de données disponibles suivants :

Rapport Vue d’ensemble de l’utilisateur

Le rapport d’analyse des sentiments contient des informations relatives à l’analyse des sentiments des e-mails, ce qui permet aux utilisateurs de voir rapidement et clairement les tendances qui se dégagent des e-mails reçus et de prendre les mesures qui s’imposent.

Comment fonctionne le rapport d’analyse des sentiments ?

Pour que le rapport d’analyse des sentiments soit disponible, l’intégration EnateAI Sentiment Analysis doit être activée (cela peut être fait sur le Marketplace d’Enate dans Builder).

Lorsque cette intégration s’exécute, elle génère les données nécessaires au rapport. Une fois l’intégration activée, les informations commencent automatiquement à être envoyées et affichées dans le rapport.

Voici quelques exemples d’informations que vous pouvez trouver dans ce rapport

Structure par défaut du rapport d’analyse des sentiments

Nombre d’e-mails par type de sentiment

• Consultez la proportion globale et le nombre d’e-mails reçus qui ont été analysés comme ayant un sentiment positif, neutre ou négatif.

Tendance des sentiments

• Suivez la fluctuation des sentiments des e-mails reçus au fil du temps. Détectez les changements significatifs et réagissez en conséquence.

Comparaison des sentiments par contexte

• Comparez le sentiment des e-mails dans l’ensemble de vos entreprises, régions, services et processus. Réagissez en conséquence.

Expéditeurs avec nombre d’e-mails

• Identifiez les principaux expéditeurs en fonction du volume d’e-mails et des sentiments de ces e-mails afin de répondre aux préoccupations des clients de manière efficace.

Agents avec nombre d’e-mails

• Découvrez les agents qui reçoivent le plus grand nombre d’e-mails positifs ou négatifs, afin de mettre en évidence les domaines à améliorer ou à encourager.

Sentiment par activités avec plusieurs transferts d’agents

• Visualisez comment le nombre d’agents auxquels une activité est attribuée affecte le sentiment des clients. Réagissez en conséquence.

Sentiment en fonction de la durée totale d’une activité (heures)

• Voyez comment la durée de traitement d’une activité influe sur le sentiment des clients. Réagissez en conséquence.

Sentiment en fonction de l’accord de niveau de service

• Visualisez comment le respect ou le non-respect de l’accord de niveau de service d’une activité affecte le sentiment des clients. Réagissez en conséquence.

Sentiment par activités rouvertes

• Visualisez l’impact de la réouverture d’une activité sur le sentiment des clients. Réagissez en conséquence.

Sentiment par activités présentant des défauts

• Voir comment le fait de signaler des défauts sur les activités affecte le sentiment des clients. Réagissez en conséquence.

Accéder au rapport d’analyse des sentiments

L’accès au rapport d’analyse des sentiments et la possibilité de le modifier sont contrôlés par les autorisations des rôles d’utilisateur, au même titre que tous les autres rapports d’Enate. Si les utilisateurs n’ont pas les autorisations appropriées, ils ne pourront pas accéder au rapport.

Vue d’ensemble

Nous avons intégré des rapports dans Work Manager en nous appuyant sur la vaste plateforme de rapports PowerBI de Microsoft.

Vous bénéficiez de :

• rapports standard, prêts à l’emploi, basés sur des données d’Enate. Votre rôle utilisateur déterminera les rapports standard que vous pouvez consulter

• la possibilité de vous baser sur les rapports standard pour créer vos propres rapports personnalisés contenant les informations que vous voulez voir

• la possibilité de sauvegarder vos rapports personnalisés afin de pouvoir les retrouver facilement

• la possibilité de partager vos rapports avec les personnes qui, selon vous, ont besoin de les voir

• Accès aux options de modification avancées pour les chefs d’équipe ou les utilisateurs disposant de l’autorisation Peut personnaliser des rapports, ce qui leur permet de créer de nouveaux graphiques et de supprimer des graphiques existants, mais aussi de de créer et de supprimer des fiches de données.

Regardez cette vidéo pour en savoir plus :

Consulter les rapports

Vous pouvez accéder aux rapports à partir de la toute nouvelle section du menu de navigation de Work Manager.

Cliquer sur Rapports permet d’ouvrir la page des Rapports, qui affichera le rapport standard par défaut en fonction de votre rôle utilisateur. Pour les chefs d’équipe, il s’agira du rapport Vue d’équipe et pour les membres de l’équipe, du rapport Vue d’ensemble de l’utilisateur.

Si vous passez votre souris sur Rapports, vous verrez une liste des rapports auxquels vous avez accès, divisés en différentes sections :

• Rapports standard : vous trouverez ici les rapports standard, prêts à l’emploi, associés aux données de votre rôle. Votre rôle utilisateur détermine les rapports standard que vous pouvez consulter. En règle générale, si vous disposez d’un accès de niveau Membre de l’équipe, vous pourrez voir le rapport Vue d’ensemble de l’utilisateur, qui présente les données relatives à votre propre travail, et si vous disposez d’un accès de type Chef d’équipe, vous pourrez également voir la Aperçu de l’équipe, qui présente les données relatives au travail de l’ensemble de l’équipe.

• Mes rapports : vous trouverez ici les rapports que vous avez personnalisés d’une manière ou d’une autre et que vous avez ensuite enregistrés en tant que nouveau rapport.

• Partagés avec moi : il s’agit des rapports, personnalisés ou standard, qui ont été partagés avec vous par quelqu’un d’autre.

Les rapports sont classés par ordre alphabétique et vous pouvez marquer un rapport comme favori. Les rapports favoris apparaîtront au-dessus des rapports non favoris.

Vue d’ensemble de la structure des rapports

Lorsque vous ouvrez un rapport, vous pouvez voir son nom et la date de sa dernière modification en haut de la page.

Le bouton Tous les rapports affiche la liste des rapports auxquels vous avez accès, répartis en plusieurs sections :

• Rapports standard : les rapports standard, prêts à l’emploi, associés aux données de votre rôle.

• Mes rapports : vous trouverez ici les rapports que vous avez personnalisés d’une manière ou d’une autre et que vous avez ensuite enregistrés en tant que nouveau rapport.

• Partagés avec moi : il s’agit des rapports, personnalisés ou standard, qui ont été partagés avec vous par quelqu’un d’autre.

Vous pouvez enregistrer un rapport personnalisé en cliquant sur Enregistrer sous, et vous pouvez partager un rapport en cliquant sur Partager.

Un rapport contient généralement une combinaison de fiches, qui vous présentent des informations générales, et d’un certain nombre de graphiques.

Les champs de données auxquels vous aurez accès dépendront du rapport auquel vous avez accès. Chaque rapport dispose en effet de son propre ensemble de champs de données. Si vous avez accès à un rapport, vous avez également accès à tous les champs de données qu’il contient. Par exemple, le rapport Vue d’ensemble de l’utilisateur, et tout rapport créé à partir de celui-ci, contient des données sur vous et votre travail. Le rapport Aperçu de l’équipe ou, encore une fois, tout rapport créé à partir de celui-ci, permet d’accéder aux données relatives à votre équipe et au travail dans votre domaine d’activité de manière plus générale.

Si vous souhaitez que vos rapports contiennent des champs de données personnalisés, demandez à votre administrateur de prendre contact avec le service client d’Enate afin qu’ils puissent être ajoutés à vos rapports.

Tous les utilisateurs peuvent personnaliser un rapport pour faire apparaître les données comme ils le souhaitent, par exemple en appliquant des filtres ou en ajustant les champs de données. Consultez la section Personnaliser un rapport ci-dessous pour en savoir plus sur les options de personnalisation dont vous disposez.

Si vous disposez de l’autorisation Peut personnaliser les rapports, vous pouvez cliquer sur le mode Avancé et accéder à des options de modification plus avancées, qui comprennent toutes les options de personnalisation standard ainsi que la possibilité de créer de nouveaux graphiques, de supprimer les graphiques existants et de créer et de supprimer des fiches.

Personnaliser un rapport

Tous les utilisateurs peuvent personnaliser un rapport pour faire apparaître les données comme ils le souhaitent.

Plusieurs options de filtrage sont disponibles en haut de la page du rapport. Vous pouvez choisir de filtrer le rapport par client, contact, etc., ainsi que par type de cas ou de ticket (dans la liste déroulante Processus) et par file d’attente ou par statut. Si vous souhaitez supprimer tous ces filtres, cliquez sur le bouton des filtres et faites défiler la page pour trouver le lien Supprimer les filtres.

Passer votre souris sur un graphique vous permet également d'accéder à d'autres options de modification. Les liens de l’en-tête de chaque graphique vous permettent de zoomer et d’appliquer d’autres filtres.

Si vous cliquez sur Personnaliser, vous découvrirez beaucoup plus d’options avec lesquelles vous pouvez jouer. Vous pouvez changer le type de visualisation pour présenter vos données d’une manière différente, et vous pouvez modifier les champs de données utilisés dans le graphique.

Les champs de données auxquels vous aurez accès dépendront du rapport auquel vous avez accès. Chaque rapport dispose en effet de son propre ensemble de champs de données. Si vous avez accès à un rapport, vous avez également accès à tous les champs de données qu’il contient.

Par exemple, le rapport Vue d’ensemble de l’utilisateur, et tout rapport créé à partir de celui-ci, contient des données sur vous et votre travail. Le rapport Aperçu de l’équipe ou, encore une fois, tout rapport créé à partir de celui-ci, permet d’accéder aux données relatives à votre équipe et au travail dans votre domaine d’activité de manière plus générale.

Si vous souhaitez que vos rapports contiennent des champs de données personnalisés, demandez à votre administrateur de prendre contact avec le service client d’Enate afin qu’ils puissent être ajoutés à vos rapports.

Vous pouvez aussi exporter un graphique individuel dans Excel. Une option focus vous permet de n’afficher qu’un seul graphique, et vous pouvez également choisir d’afficher les données sous-jacentes dans un tableau.

Vous pouvez facilement annuler vos modifications à tout moment en revenant à la vue précédente d’un graphique.

Pour en savoir plus sur les options de modification disponibles, consultez la documentation Power BI de Microsoft, disponible ici :

Pour enregistrer votre rapport personnalisé, cliquez sur Enregistrer sous. Cela vous permettra de le retrouver plus facilement et vous pouvez même le partager en cliquant sur Partager.

Enregistrer un rapport

Vous pouvez enregistrer votre rapport personnalisé pour le retrouver plus facilement en cliquant sur Enregistrer sous.

En fonction de la personne qui a créé le rapport original, plusieurs options sont disponibles lorsque vous souhaitez enregistrer un rapport :

• Si vous avez modifié un rapport créé par un autre utilisateur, vous devez l’enregistrer comme un tout nouveau rapport (la case Enregistrer comme nouveau rapport est automatiquement cochée), puisqu’il ne s’agit pas de votre rapport original.

• Si vous avez modifié un rapport que vous avez vous-même créé (et que le rapport se trouve dans votre section Mes rapports), vous pouvez soit

  • mettre à jour le rapport existant en cliquant sur Enregistrer sous, puis en décochant l’option Enregistrer comme nouveau rapport

  • enregistrer le rapport en tant que nouveau rapport en cliquant sur Enregistrer sous, puis en sélectionnant l’option Enregistrer comme nouveau rapport

Une fois que vous aurez cliqué sur Confirmer, le rapport enregistré apparaîtra dans la section Mes rapports, à laquelle vous pouvez accéder à partir de l’en-tête principal du système ou de la liste des rapports dans votre page de rapports. Tous les rapports que vous avez enregistrés apparaîtront dans cette section.

Mode avancé

En plus de toutes les options de personnalisation des rapports énumérées ci-dessus, les chefs d’équipe ou les personnes ayant l’autorisation Peut personnaliser les rapports auront également accès à des options de modification avancées.

Celles-ci leur permettent de supprimer complètement et de créer de nouveaux graphiques dans un rapport, au lieu de simplement modifier les graphiques existants, mais aussi de créer et de supprimer des fiches contenant des informations générales.

Vous pouvez facilement annuler vos modifications à tout moment en revenant à la vue précédente d’un graphique.

Pour en savoir plus sur les options de modification disponibles, consultez la documentation Power BI de Microsoft, disponible ici :

Partager un rapport

Vous pouvez également partager des rapports avec d’autres utilisateurs en cliquant sur l’option Partager et en sélectionnant les utilisateurs avec lesquels vous souhaitez les partager.

Ces rapports apparaîtront alors dans la section Rapports partagés des utilisateurs.

Vous pouvez également copier l’URL du rapport ici, si vous souhaitez partager le rapport via une autre application.

Les rapports qui ont été partagés avec vous apparaîtront dans votre liste de rapports partagés.

Supprimer un rapport

Si vous souhaitez supprimer des rapports, il y a plusieurs choses que vous devez d’abord savoir.

• Vous pouvez supprimer vos propres rapports personnalisés, c’est-à-dire tous les rapports dans votre section Mes rapports.

• Vous pouvez supprimer tous les rapports qui ont été partagés avec vous, c’est-à-dire tous les rapports dans votre section Rapports partagés. Supprimer un rapport qui a été partagé avec vous ne le supprimera pas pour les autres utilisateurs.

• Vous ne pouvez pas supprimer un rapport standard original. Cependant, si vous avez personnalisé un rapport standard et enregistré ce rapport personnalisé (et qu’il apparaît donc dans la section Mes rapports), vous pouvez le supprimer (voir le point ci-dessus).

• Supprimer un rapport que vous avez partagé avec un autre utilisateur supprimera le rapport « original » pour vous, ainsi que le rapport partagé pour l’autre utilisateur. L’autre utilisateur ne pourra plus accéder au rapport par le biais d’un lien URL enregistré.

• Tout rapport que vous supprimez sera toujours accessible via un lien URL enregistré.

Rapports standard disponibles

Pour l’instant, Enate propose deux rapports standard, prêts à l’emploi :

• Rapport Aperçu de l’équipe

• Rapport Vue d’ensemble de l’utilisateur

• Rapport d’analyse des sentiments

Votre rôle utilisateur détermine les rapports standard que vous pouvez consulter.

Le rapport Vue d'ensemble de l’utilisateur vous présente des données sur votre propre travail.

Il contient les ensembles de données disponibles suivants :

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