Les cas peuvent être créés des manières suivantes :
Par un e-mail entrant (si le système est configuré au préalable pour cette boîte de réception)
En cliquant sur « Démarrer un cas » dans un autre flux de Cas.
Manuellement, à partir du lien « Créer une nouvelle activité » dans la barre d’outils de Work Manager
Automatiquement
Via des intégrations tierces
Lorsque vous démarrez manuellement un Cas directement dans Enate, il restera reste sur le statut "brouillon" jusqu’à ce qu’il ait été soumis pour la première fois.
Lorsque vous créez manuellement un Cas directement dans Enate, son statut sera « Brouillon » jusqu’à ce qu’il ait été soumis pour la première fois.
Une fois qu’un Cas a été soumis à Enate, son statut changera en « À faire » jusqu’à ce qu’une ressource le prenne en charge, qu’il s’agisse d’une personne ou d’un robot. Quand vous commencez à travailler sur un Cas avec ce statut :
il vous sera automatiquement affecté
son statut passera à « En cours »
Vous pouvez également choisir de changer son statut vous-même. Cela signifie que ce Cas est pris en charge et qu’il conservera ce statut jusqu’à ce qu’il soit résolu, en supposant, par exemple, que des informations supplémentaires ne soient pas requises.
Si vous avez pris un Cas en charge par erreur, ou si vous vous rendez compte que vous ne serez pas en mesure de le faire progresser, vous pouvez annuler l’affectation, le transférer à une autre ressource ou le renvoyer dans sa file d'attente. Que cela se produise au bout de 10 secondes ou d’une demi-heure, le système le redonnera automatiquement le statut « À faire » afin que tout le monde puisse voir qu’aucun progrès ne sera réalisé tant qu’une autre ressource ne l’aura pas pris en charge. Vous pouvez également lui redonner manuellement le statut « À faire » si, par exemple, vous avez commencé à travailler sur cette activité par erreur et que vous devez rapidement annuler le changement de statut.
De même, si un robot refuse un activité, son statut repassera sur « À faire » afin de permettre à une personne de la prendre en charge.
De plus, en cas de problème avec un Cas (généralement en raison d’un problème avec l’une de ses actions), le cas repassera au statut « À faire ».
Une fois que le Cas a ce statut, le Responsable du cas peut le voir ainsi que la raison, c’est-à-dire souvent l’action qui pose problème dans la fiche d'information. En tant que Responsable du Cas, vous avez plusieurs options à votre disposition :
Retravailler le Cas depuis une étape précédente ou depuis des Actions terminées lors d’une étape Mettre le cas en pause
Mettre le cas en pause
Redonner le statut « En cours » au Cas
Lancer / relancer manuellement les actions
Si vous travaillez sur un Cas et devez temporairement arrêter votre travail, car vous attendez de recevoir des informations supplémentaires ou à cause d'un autre problème temporaire, donnez-lui le statut « En attente ».
Lorsqu’un Cas passe au statut « En attente », aucune nouvelle Action pour ce Cas ne pourra être créée jusqu'à ce qu’il repasse au statut « À faire » ou « En cours ». Les utilisateurs peuvent terminer des Actions qui ont déjà été créées et qui sont déjà en cours de traitement, mais une fois ces Actions terminées, aucune nouvelle Action ne sera créée.
Lorsque vous placez un Cas sur « En attente », vous devez préciser le type d’attente :
Impact sur la durée de l’accord de niveau de service : si l’option « Ajouter le temps d’attente à la date d’échéance » est ACTIVÉE dans les règles de la date d'échéance du Cas (configurées lors de la conception du processus), la durée de l’accord de niveau de service EST MISE EN PAUSE lorsqu’un Cas passe à ce statut. Si l’option est DÉSACTIVÉE, la durée de l’accord de niveau de service CONTINUE à s’écouler pendant que le Cas a ce statut.
Si vous travaillez sur un Cas et que vous devez temporairement interrompre votre travail parce que vous attendez des informations d’un tiers ou d’un client, vous devez choisir « En attente de plus d’informations » comme type d’attente.
Lorsqu’un Cas passe au statut « En attente », aucune nouvelle Action pour ce Cas ne pourra être créée jusqu'à ce qu’il repasse au statut « À faire » ou « En cours ». Les utilisateurs peuvent terminer des Actions qui ont déjà été créées et qui sont déjà en cours de traitement, mais une fois ces Actions terminées, aucune nouvelle Action ne sera créée.
Quand vous cliquez sur « En attente de plus d’informations », vous devez choisir dans la liste déroulante la raison pour laquelle vous avez assigné ce statut au Cas.
Si vous confirmez le statut « En attente de plus d'informations », le Cas passera de votre Boîte de réception de travail à votre liste « Mes responsabilités», car vous ne pourrez plus travailler dessus tant que vous n’avez pas reçu de réponse.
Une fois la réponse reçue, le Cas passera de la liste « Mes responsabilités » à votre Boîte de réception de travail, et sera mis en évidence pour que vous puissiez poursuivre votre travail.
Le temps restant de l’accord de niveau de service sera affiché lorsqu'un Cas reçoit le statut « En attente de plus d’informations ».
Si un Cas reçoit le statut « En attente de plus d’informations » et que l’option « Ajouter le temps d’attente à la date d’échéance » est ACTIVÉE dans les règles de la date d'échéance du Cas (configurées lors de la conception du processus), le système mettra la durée de l’accord de niveau de service EN PAUSE. En parallèle, la valeur de la date d’échéance normalement affichée dans la barre d’en-tête du Cas sera cachée (en effet, il est impossible de la connaître avant que la durée de l’accord de niveau de service ne reprenne). À sa place, le système affichera le temps restant jusqu’à l’échéance du Cas au moment où il a reçu ce statut (ou la durée du retard au moment où il a reçu ce statut, si la date d’échéance avait déjà été dépassée).
Exemple : Si le Cas n'a pas encore dépassé la date d'échéance, le message sera : « Échéance : mis en pause x h y m avant la date d’échéance ».
Exemple : Si le Cas a dépassé la date d'échéance, le message sera : « Échéance : mis en pause x h y m après la date d'échéance ».
Impact sur la durée de l’accord de niveau de service : la durée de l’accord de niveau de service CONTINUE à s’écouler pendant que le Cas a ce statut.
Si vous travaillez sur un Cas et que vous devez temporairement interrompre votre travail jusqu'à une date/heure ultérieure spécifique, vous devez choisir « Attendre jusqu’à » comme type d’attente.
Lorsqu’un Cas se trouve dans ce statut, aucune nouvelle Action ne pourra être créée pour ce Cas jusqu'à ce que la date de Suivi soit atteinte. Les utilisateurs peuvent terminer des Actions qui ont déjà été créées et qui sont déjà en cours de traitement, mais une fois ces Actions terminées, aucune nouvelle Action ne sera créée.
Si vous sélectionnez « Attendre jusqu’à », vous devez préciser la date et l’heure à laquelle l’attente doit se terminer.
Si vous confirmez le statut « Attendre jusqu’à », le Cas passera de votre Boîte de réception de travail à votre liste « Mes responsabilités», car vous ne pourrez plus travailler dessus tant que la date de suivi n’aura pas été atteinte.
Une fois la date atteinte, le Cas passera de la liste « Mes responsabilités » à votre Boîte de réception de travail, et sera mis en évidence pour que vous puissiez poursuivre votre travail.
Impact sur la durée de l’accord de niveau de service : la durée de l’accord de niveau de service CONTINUE à s’écouler pendant que le Cas a ce statut.
Si vous travaillez sur un Cas et que vous devez temporairement interrompre votre travail, mais que vous n’attendez pas d'informations de la part d’un tiers ou d’un client, ou que vous n’attendez pas une date/heure spécifique, vous devez choisir « En pause » comme type d’attente.
Lorsqu’un Cas passe au statut « En attente », aucune nouvelle Action pour ce Cas ne pourra être créée jusqu'à ce qu’il repasse au statut « À faire » ou « En cours ». Les Cas ne peuvent pas sortir automatiquement du statut « En pause », cela ne peut être fait que manuellement. Les utilisateurs peuvent terminer des Actions qui ont déjà été créées et qui sont déjà en cours de traitement, mais une fois ces Actions terminées, aucune nouvelle Action ne sera créée.
Si vous confirmez le statut « Attendre jusqu’à », le Cas passera de votre Boîte de réception de travail à votre liste « Mes responsabilités», car vous ne pourrez plus travailler dessus tant qu'un utilisateur n’aura pas manuellement changé son statut en « À faire » ou « En cours ».
Une fois cette modification effectuée, le Cas passera de la liste « Mes responsabilités » à votre Boîte de réception de travail, et sera mis en évidence pour que vous puissiez poursuivre votre travail.
Terminer la résolution marquera le Cas comme résolu avec succès. Une fois qu’un Cas a été résolu, il peut rester sur ce statut pendant une courte période si une fenêtre de commentaires a été définie. Durant cette période, le destinataire du service peut répondre et le Ticket peut être rouvert, soit manuellement, soit automatiquement à la réception d’un nouvel e-mail ou d'un commentaire.
Remarque : lorsque des activités sont rouvertes, les données stockées relatives aux personnes qui les ont résolues et au moment où elles l’ont été sont conservées et ne sont pas écrasées lorsque l’activité est résolue une deuxième fois.
Si la fenêtre de commentaires a été terminée sans qu’aucune réponse n’ait été reçue, le statut du Cas sera changé en « Fermé ». Tous les e-mails reçus par la suite créeront une nouvelle activité.
En sélectionnant cette option et en appuyant sur le bouton pour confirmer, le Cas sera abandonné. Il sera complètement fermé et ne pourra plus être traité. Si vous rouvrez l’onglet de cette activité, le système confirmera que le Cas a été abandonné.
Le plus souvent, les actions d’un cas sont lancés automatiquement (soit en fonction du processus, soit en fonction des calendriers). Cependant, si une action a été configurée pour pouvoir être lancée manuellement, vous pouvez l’exécuter sur le Cas.
Sélectionnez l'onglet "Lancer l'action" dans la section Activités. Dans le panneau qui s’affiche, choisissez le type d'action à lancer (doit avoir été configuré comme pouvant être lancé manuellement dans le Builder), fixez une échéance et spécifiez combien d'actions vous souhaitez lancer. Précisez les instructions d'action si vous souhaitez qu'elles soient différentes des instructions affichées par défaut.
Cliquez sur "Lancer l'action" pour confirmer. Vous pouvez rafraîchir l'affichage de l'écran pour voir l'action nouvellement créée :
Veuillez noter :
Il n'est pas nécessaire que le cas vous soit affecté pour lancer une nouvelle action.
Cette option est également disponible dans toutes les actions relatives au Cas.
L'onglet ne se fermera pas au lancement de la nouvelle action car il s'agit d'une activité supplémentaire qui ne modifie pas le cas actuel.
Un Sous-cas agira selon sa propre configuration spécifique, mais son Cas « parent » ne pourra pas être terminé tant que tous ses Sous-cas ne le seront pas également.
Vous ne pouvez donc créer un Sous-cas qu’à partir d’un cas existant.
Pour créer un nouveau Sous-cas, cliquez sur le lien « + Activité » qui se trouve près des onglets du Cas, puis sélectionnez l’option « Sous-cas » dans le menu déroulant.
Dans la fenêtre contextuelle qui s’affiche alors, vous pouvez utiliser des filtres pour rechercher le nouveau type de processus de Sous-Cas que vous souhaitez créer de deux façons :
en cherchant les itinéraires d’e-mails : vous pouvez spécifier l’adresse à laquelle les utilisateurs envoient normalement des e-mails pour créer des activités. Souvent, une boîte aux lettres de messagerie représente une certaine partie de l’entreprise au sein de laquelle vous souhaitez créer votre nouvelle activité. Nous avons ajouté une nouvelle fonction utile qui vous permet de rechercher par boîte aux lettres de messagerie et de réduire immédiatement les processus de Sous-Cas que vous pouvez choisir. Sélectionner une boîte aux lettres de messagerie filtrera les options de la liste déroulante pour n’afficher que les processus liés à cette boîte aux lettres.
en sélectionnant un Client, un Contrat, un Service et un processus de Sous-Cas à créer (les valeurs seront choisies par défaut si vous ne disposez que d’une seule option). Attention, le client d'un Sous-Cas sera automatiquement défini comme étant le même que celui de son Cas parent, c’est-à-dire le Cas à partir duquel vous le créez.
Attention, les Sous-Cas que vous pouvez créer dépendent des paramètres d’autorisation dans Builder. De plus, vous ne pourrez également que sélectionner un processus de Sous-Cas à partir d’un itinéraire d’e-mails ayant été activé dans Builder (voir ici pour plus d'informations). Vous aurez aussi la possibilité de sélectionner un processus de Sous-Cas en Mode test si l’itinéraire d’e-mails pour ce processus de Sous-Cas a été configuré pour fonctionner en Mode test.
Vous pouvez ensuite modifier les paramètres suivants :
Les défauts, les fichiers, les liens et les données personnalisées seront automatiquement partagés du Cas parent vers votre nouveau Sous-cas. Les communications du Cas parent, et ses activités liées, c’est-à-dire ses Actions et ses Sous-cas (s’il y en a) seront également partagées avec le nouveau Sous-cas. Les e-mails ne seront toutefois pas partagés, mais vous pourrez facilement les consulter en sélectionnant l'option « Inclure les activités liées » dans la chronologie. Les mises à jour des défauts, fichiers, liens, données personnalisées ou communications dans le nouveau Sous-cas seront également effectuées dans le Cas parent.
Un lien vers le nouveau Sous-Cas apparaîtra dans l’onglet Sous-Cas et PAS dans l’onglet Liens.
L’onglet « Sous-Cas » affichera les informations suivantes pour tous les Sous-Cas d’un Cas :
L’icône indiquant le statut actuel
Le numéro de référence du Sous-Cas et titre du Cas
Le nombre d’Actions : le nombre d’Actions associées ce Sous-Cas Le responsable : le responsable du Cas (s’il a été défini)
La file d’attente : la file d’attente du Cas (si elle a été définie)
La date d’échéance : la date d’échéance du Cas
L’icône pour développer le Sous-Cas afin d’afficher ses Actions
Les numéros de référence des Sous-Cas peuvent être ventilés des manières suivantes :
Remplacer la date d’échéance
Si votre système a été configuré de la sorte (voir ici pour plus d’informations), vous pouvez choisir de remplacer la date d’échéance du nouveau Sous-Cas que vous créez.
Description
Vous pouvez modifier le titre du nouveau Sous-Cas que vous créez
Calendrier
Si votre système a été configuré de la sorte (voir ici pour plus d’informations), vous devez choisir un calendrier pour le nouveau Sous-Cas que vous créez.
Ajouter des contacts
Vous pouvez ajouter plusieurs contacts pour le nouveau Sous-Cas et diviser les balises selon vos besoins.
Si vous rencontrez des problèmes lors du traitement d'un cas, vous pouvez retravailler ce cas.
Vous pouvez le faire à partir du cas en cliquant sur l'onglet « Retravailler ». Dans le panneau qui s’affiche, choisissez le point à partir duquel vous souhaitez reprendre le cas. Vous pouvez choisir de le retravailler à partir d'une étape spécifique ou d'une action spécifique. Vous pouvez également sélectionner un calendrier si votre système a été configuré pour vous le permettre.
Note : Pour réévaluer les conditions du Cas, il faut commencer à retravailler dès le début d'une étape donnée. Quelques informations supplémentaires à ce sujet :
Vous ne pouvez pas retravailler à partir d'une Action qui a été lancée en tant qu'Action ad-hoc.
Les utilisateurs doivent toujours retravailler à partir d'étapes antérieures à l'étape en cours et doivent également sélectionner des Actions à partir d'étapes antérieures.
Si le travail est effectué plusieurs fois, il est possible que des étapes en aval aient été précédemment terminées. Elles ne peuvent cependant pas être sélectionnées comme point de reprise.
De plus, si le Cas que vous souhaitez retravailler est associé à des Sous-cas en cours ou à des Actions démarrées manuellement (Actions ad-hoc), vous pouvez choisir de les terminer dans le cadre du retravail du Cas.
Une fois que vous êtes satisfait, cliquez sur « Retravailler » dans la fiche d’information pour confirmer et commencer à retravailler le Cas.
Le statut du Cas sera changé en « En cours ».
Lorsque le Cas est retravaillé, toutes les Actions en cours de traitement qui font partie du Cas sont fermées.
Des copies de ces actions seront créées dans le Cas avec pour statut « À faire ».
Une entrée sera également ajoutée à la chronologie pour indiquer qui a décidé de retravailler le Cas, quand cette décision a été prise, ainsi que le numéro de l'étape et l'Action à partir desquels le cas sera retravaillé. Si vous avez sélectionné le filtre Historique du retravail du cas dans les options de filtres de la chronologie, cette entrée apparaîtra également dans les chronologies des activités liées, c'est-à-dire ses Actions et ses Sous-cas.
Si des problèmes sont survenus pendant l’exécution d’un Cas, il se peut que vous vouliez le retravailler. Vous pouvez le faire à partir d’une action en sélectionnant l’onglet « Retravailler ». Dans le panneau qui s’affiche alors, vous devez choisir l’endroit à partir duquel vous souhaitez redémarrer le Cas. Vous pouvez choisir de le retravailler à partir d’une étape spécifique ou d’une Action spécifiqueeVous pouvez également sélectionner un calendrier si votre système a été configuré pour vous permettre de le faire.
Remarque : Pour réévaluer les conditions du Cas, vous devez le retravailler à partir du début d’une étape. Plus de détails à ce propos :
Vous ne pouvez pas retravailler un Cas à partir d’une Action qui a été créée comme une Action ad hoc.
Les utilisateurs sont toujours limités à retravailler à partir d’étapes antérieures à l’étape actuelle et sont donc également limités à choisir des Actions dans des étapes antérieures.
Si vous retravaillez un Cas plusieurs fois, il se peut qu’il compte des étapes en aval ayant été complétées précédemment. Ces étapes ne peuvent cependant pas être utilisées comme nouveau point de départ.
De plus, si le Cas que vous souhaitez retravailler comporte des Sous-cas en cours ou des Actions créées manuellement (Actions ad hoc), vous pouvez choisir de les terminer pendant que vous retravaillez le Cas.
Lorsque vous êtes satisfait, cliquez sur « Retravailler » pour confirmer et commencer à retravailler le Cas.
Toutes les Actions en cours qui font partie du Cas, y compris l’Action dans laquelle vous vous trouvez actuellement, seront alors fermées:
Des copies de ces Actions seront créées dans le Cas et auront toutes le statut « À faire ».
Une entrée sera également ajoutée à la chronologie pour indiquer qui a décidé de retravailler le Cas, quand cette décision a été prise, ainsi que le numéro de l'étape et l'Action à partir desquels le cas sera retravaillé. Si vous avez sélectionné le filtre Historique du retravail du cas dans les options de filtres de la chronologie, cette entrée apparaîtra également dans les chronologies des activités liées, c'est-à-dire ses Actions et ses Sous-cas.
Lorsqu’une Action est créée dans un Cas en train d’être retravaillé, l’Action est automatiquement affectée à l’utilisateur qui a effectué la même Action précédemment (soit l’utilisateur qui a terminé l’Action, soit, si elle n’a pas été terminée précédemment, le dernier utilisateur à qui elle a été affectée).
Remarque : Si l’option « Maintenir les Actions avec moi » est sélectionnée sur le Cas, la logique « Maintenir avec » aura la priorité.
L’écran des cas a la même présentation générale que l’écran des Ticket et l’écran des Action, et les mêmes fonctionnalités de base, notamment ajouter une note à une activité, envoyer un e-mail, visualiser les fichiers et les liens joints et visualiser les communications/la chronologie, mais il contient également des fonctionnalités spécifiques aux cas.
En haut de l’écran des cas, vous pouvez voir le contexte du cas, composé du :
Nom du client - Nom du contrat - Nom du service - Nom du processus du cas
Par exemple :
La description courte du cas est affichée sur le côté droit de l’écran. Si l’option « Autoriser la modification du titre » a été sélectionnée dans l’onglet "Infos sur le cas" dans Builder, vous pourrez modifier la description courte du cas.
Il s’agit du titre qui apparaîtra alors en haut de l’onglet du cas.
Il apparaîtra également dans la colonne « Titre » de la grille de la page d’accueil.
Vous pouvez copier le numéro de référence et le titre du cas en cliquant sur l’icône Copier dans l’onglet :
L'affichage de l’écran des cas met en évidence les actions en cours. Un onglet supplémentaire existe dans la section Chronologie afin de permettre à l'utilisateur de voir rapidement le statut de ses actions et d'y accéder. C'est l'onglet affiché par défaut dans cette section pour les cas.
Les informations suivantes seront affichées pour toutes les actions entreprises pour ce cas :
Icône du statut actuel
Cas parent et numéro de référence de l’action
Titre de l'action et instructions
Échéance, bénéficiaire, file d'attente
Statut sous forme de fichier texte
Les actions seront affichées dans l’ordre suivant :
Statut, avec les actions dont le statut est Brouillon en premier, suivies des actions dont le statut est À faire, puis En cours, puis En attente, puis Résolu, puis Fermé. Si tous les statuts sont identiques, les actions seront classées par :
Date d’échéance, avec les actions dont l’échéance est la plus proche en premier. Si toutes les dates d'échéance sont les mêmes, les actions seront classées par :
Temps restant après la mise en pause, avec l’action pour laquelle il reste le moins de temps après la mise en pause en premier. Si le temps restant après la mise en pause est le même pour toutes les actions, elles seront classées par :
Numéro d'étape, avec l’action ayant le numéro d’étape le plus bas en premier. Si les numéros d’étape sont tous identiques, les actions seront classées par :
Date/heure de début, avec l’action ayant la date/heure de début la plus récente en premier. Si la date/heure de début est la même pour toutes les actions, elles seront classées par :
Numéro de référence
Les sous-cas sont créés à partir d’un cas « parent » existant qui conserve un lien avec leur cas « parent ». Ils se comportent selon leur propre configuration spécifique, mais leur cas parent ne pourra pas être terminé tant que tous ses sous-cas ne seront pas terminés.
Vous pouvez créer des sous-cas en cliquant sur « + Activité » près de la section des onglets d’un cas et en choisissant l’option « Sous-cas » dans la liste déroulante.
L’onglet « Sous-cas » affichera les sous-cas de ce cas.
Cliquez ici pour plus d’informations sur les sous-cas:
Une autre caractéristique de l’écran des cas est la possibilité de créer un cas ou un ticket à partir du cas afin de créer une relation « liée » entre les activités.
Les activités créées de cette manière conserveront un lien avec le cas ou le ticket d’origine et s’afficheront dans un onglet « Liens », facilitant ainsi le suivi d’un groupe d’activités liées les unes aux autres.
Pour plus d’informations, cliquez ici:
La date d’échéance du cas sera affichée, avec un code couleur pour indiquer si le cas est :
Dans les délais :
Dû aujourd’hui :
En retard :
Si un Cas a été configuré avec l’option de remplacer la date d’échéance dans Builder, vous pourrez remplacer sa date d’échéance en cliquant sur la date d’échéance dans l’en-tête et en changeant la date dans la fenêtre contextuelle.
Vous pouvez également voir si le Cas a été affecté ou non, et l’utilisateur auquel il a été affecté.
Vous pouvez réaffecter et retirer l’affectation à un Cas, ou vous affecter le Cas à vous-même s’il ne vous a pas déjà été affecté.
Pour plus d’informations sur l’affectation des activités dans Enate, cliquez ici:
Dans la fiche Infos, vous pouvez consulter le statut du cas et le modifier si nécessaire.
L’étiquette principale sur la gauche de la fiche Infos affichera le statut actuel du cas. Le bouton déroulant sur la droite vous permet de choisir les statuts que vous pouvez lui attribuer dans le cadre de son traitement.
Pour plus d’informations sur le traitement d’un cas, cluez ici:
Après avoir sélectionné le nouveau statut dans la liste déroulante et rempli toutes les autres informations requises, cliquez sur le bouton pour confirmer.
Le cadre de la fiche Infos apparaît dans une couleur correspondant au statut actuel du cas et, quand vous aurez cliqué sur le bouton pour changer son statut, le système traitera les changements, et la couleur du cadre ainsi que le nouveau statut changeront pour confirmer que la modification du statut a eu lieu.
Quand vous modifiez le statut d’une activité, si vous lui donnez le statut « En cours », l’onglet de l’activité restera ouvert après confirmation du nouveau statut. Si vous le faites passer à un autre statut, par exemple « En attente » ou « Refusé », l’onglet se fermera automatiquement. Une étiquette sous le statut vous en informera à l’avance.
En plus de montrer le statut du Cas, les informations suivantes sont affichées directement en dessous :
Défini par : l’utilisateur qui a défini le statut
Motif : le motif de la modification du statut, c’est-à-dire la raison pour laquelle il a été modifié (manuellement ou dans le cadre d’un processus).
Date : date à laquelle le statut a été modifié
Dernière mise à jour par : l’utilisateur qui a modifié en dernier lieu certaines données du Cas.
Dernière mise à jour le : date à laquelle certaines données ont été modifiées pour la dernière fois dans le Cas.
Attention, toutes les informations ci-dessus ne seront pas toujours visibles. Les informations affichées dépendent du statut du cas et de la façon dont il a été configuré dans Builder.
La fiche Paramètres vous permet de consulter des informations détaillées sur le cas, notamment :
Le contexte du Cas (Client>Contrat>Service>Processus du cas).
Quand, comment et qui a créé le cas
Si ce cas a été créé à partir d’une autre activité, la date de la demande initiale indique la date à laquelle la demande initiale a été introduite, ce qui vous permet de connaître la durée totale de l’exécution d’une demande.
Maintenir avec moi : l’option de maintenir le cas avec l’utilisateur actuel.
Maintenir l’Action avec moi : option permettant de maintenir les actions pour le cas avec l’utilisateur actuel.
Envoyer des e-mails automatisés : option permettant d’envoyer des e-mails automatisés pour le cas. Pour l'instant, le seul e-mail automatisé que vous pouvez envoyer pour des Cas est un accusé de réception de création de cas.
Nombre d'enregistrements : selon la configuration du cas dans Builder, le nombre d’enregistrements peut ou non être affiché ici. S’il l'est, le nombre d'enregistrements peut être modifié.
La fiche Contacts est l’endroit où vous pouvez spécifier les personnes qui sont en relation avec le cas.
Par défaut, les relations disponibles sont les suivantes :
Contact principal : la personne principale avec laquelle vous traitez pour ce Cas. Cette relation peut être obligatoire ou non pour les Cas, selon leur configuration dans Builder.
Demandeur : la personne qui a fait la demande initiale. Cette relation peut être obligatoire ou non pour les Cas, selon leur configuration dans Builder.
Sujet : la personne sur laquelle porte le Cas
Très souvent, ces trois relations seront la même personne.
Cc : tout autre contact qui peut être copié sur toute communication. Lorsqu’un contact est uniquement marqué comme « Cc », il est affiché dans la section Cc séparée ( masquée jusqu’à ce que des contacts uniquement Cc soient marqués sur l’activité).
Remarque : il est possible d’ajouter d’autres types de relations dans le système. Voir ici pour plus d’informations sur la façon d’ajouter des balises de contact.
La fiche Contacts d’un Cas n’est généralement pas remplie automatiquement, vous devez donc ajouter un contact manuellement. Vous pouvez le faire en recherchant un contact dans la fiche Contacts.
Si vous recherchez un utilisateur dans la fiche Contacts qui n’existe pas dans le système, vous pouvez créer un nouveau contact en cliquant sur « Créer un contact » et en remplissant ses détails.
Si vous avez écrit l’adresse e-mail du contact, le système décodera et remplira automatiquement son nom et son prénom. Une fois que vous aurez rempli toutes les informations et cliqué sur « Créer un contact », le système vous redirigera vers l’activité.
Lorsque vous ajoutez manuellement un contact, il est marqué par défaut comme le Contact principal, le Demandeur et le Sujet du Cas. Vous pouvez réaffecter manuellement ces balises à d’autres utilisateurs par la suite.
Pour vous aider à gérer vos opérations par rapport à vos accords de niveau de service, Enate permet aux utilisateurs de suivre le temps nécessaire pour terminer les activités, à la fois sous la forme d’un total global et sous la forme d’une ventilation par les différentes ressources qui ont pu y travailler.
La fiche Suivi du temps dans les activités permet de suivre le temps de chaque session de navigation individuelle lors de laquelle l’activité est traitée.
Pour plus d’informations sur le suivi du temps, cliquez ici.
Une Fiche intelligente peut également être configurée pour afficher des données personnalisées.
Si des catégories de défauts ont été configurées dans la ligne de service pour un Cas dans Builder, une fiche Défauts apparaîtra sur l’écran de ce Cas dans Work Manager qui offre la fonctionnalité d’enregistrer les défauts pour le Cas correspondant, si un problème est survenu durant le processus. Ces fiches peuvent être incluses dans l’interface de gestion/le tableau de bord pour identifier les domaines de l’entreprise qui doivent être examinés.
La liste déroulante « Partie en faute » indique qui est responsable de l’apparition de ce défaut. Vous pouvez sélectionner si un agent était en faute, si le centre de service était en faute ou si le client était en faute.
Si un défaut est résolu, l’utilisateur peut ouvrir le Cas spécifique et son défaut, et le marquer comme résolu. Les défauts peuvent être supprimés durant le traitement du Cas.
Si le paramètre « Restreindre la modification des défauts » est activé dans la section « Paramètres système » de Builder, la modification des détails de tous les défauts existants sur la fiche sera limitée. Plus précisément : si tout agent de service peut toujours AJOUTER un défaut et le marquer comme résolu, seul l’agent qui a créé un défaut spécifique aura le droit d’apporter des modifications ultérieures à ses détails ou de les supprimer.
Si des problèmes sont survenus durant le traitement d’un Cas, vous pouvez souhaiter le retravailler. Vous pouvez le faire à partir du Cas en sélectionnant l’onglet « Retravailler » dans l’écran du Cas.
Pour en savoir plus sur le retravail d’un Cas, cliquez ici:
La plupart du temps, les Actions d’un Cas sont démarrées automatiquement (soit par le flux de processus, soit sur la base de planifications). Cependant, si une Action a été configurée pour être démarrée manuellement, vous pouvez le faire à partir du Cas en utilisant la fonction « Démarrer l’Action ».
Pour en savoir plus sur comment démarrer une Action manuellement à partir d’un cas, cliquez ici:
Lorsqu’un nouvel e-mail qui n’a pas encore été lu a été reçu pour un Cas, l’icône Nouvelles informations sera mise en évidence. Cliquer dessus vous permettra de savoir quand le nouvel e-mail a été reçu.
Vous pouvez choisir de marquer les nouvelles informations comme lues, ce qui remettra l’icône Nouvelles informations à son état normal. Vous pouvez également marquer les informations comme non lues en cliquant sur l’option « Marquer comme nouvelles ».
Cette option fournit un lien vers la Procédure opérationnelle standard pour l’activité qui a été définie dans Builder.
