Vous pouvez rédiger un nouvel e-mail à partir de l'onglet E-mail d'une actitivé.

Vous pouvez enregistrer un e-mail comme brouillon, programmer le moment où vous souhaitez l’envoyer et envoyer un e-mail immédiatement.

Notez que vous ne pouvez pas envoyer un e-mail qui dépasse la taille définie dans Builder.

Une fois l’e-mail envoyé, il apparaît dans la chronologie, où vous pouvez voir qui l’a rédigé, son contenu si vous le développez pour le consulter, la date à laquelle il a été rédigé et celle à laquelle il a été envoyé. Vous aurez également la possibilité d’y répondre, de le transférer, de le développer ou de l’imprimer.

Répondre aux e-mails à partir de la chronologie

Vous pouvez répondre / transférer des e-mails de la chronologie en cliquant sur les liens disponibles. Ces boutons seront activés en déplaçant la souris sur l’e-mail.

Règles pour les adresses de destination, de départ, Cc et Cci

Le comportement du système pour l’envoi groupé d’e-mails est le suivant :

• Lors de l’envoi d’un nouvel e-mail, le système remplacera par défaut l’adresse À par celle du contact principal dans la section Contacts. L'adresse Cc correspondra également par défaut aux adresses électroniques saisies dans la section Cc.

• Si plus d’une adresse électronique possible est configurée, le système remplira l’adresse par défaut (configurée par défaut dans le Builder) et affichera une liste déroulante pour permettre de sélectionner les autres.

• Ces règles standard pour les adresses par défaut et suggérées peuvent être remplacées par À, Cc et Cci pour les cas et les actions dans la configuration du Builder. Les adresses définies par défaut se remplissent automatiquement (plusieurs peuvent être définies de cette manière). Les adresses qui ne sont pas définies par défaut pourront être sélectionnées rapidement en cliquant sur le bouton À / C/ Cci

• Si vous recherchez un contact dans les champs À/Cc/Cci, vous ne pourrez voir que les contacts de la même entreprise que l’activité. Vous pouvez cependant saisir manuellement l’adresse e-mail d’un contact d’une autre entreprise.

Copier-coller des adresses électroniques entre À, Cc, Cci.

Lorsque vous rédigez des e-mails, vous pouvez facilement copier les adresses électroniques entre les adresses À / C/ Cci grâce à la nouvelle icône "copier" qui s'affiche lorsque vous cliquez dans le champ d'adresse correspondant.

Création de contacts externes pour les nouvelles adresses électroniques

Lorsque vous envoyez un e-mail contenant de nouvelles adresses électroniques (c'est-à-dire non liées à des contacts existants), le système affiche une fenêtre contextuelle pour vous permettre de les créer comme nouvelle fiche de contacts.

Si vous ne souhaitez pas créer de fiches pour certaines adresses électroniques, il vous suffit de survoler la ligne et de cliquer sur l'icône de suppression. En outre, il y a une case "Ne plus afficher" qui, lorsqu'elle est cochée, permet d'éviter que cette fenêtre ne s'affiche pour les nouvelles adresses électroniques ultérieures (elle peut être réactivée dans la section "Profil de l'utilisateur" avec les paramètres de la signature électronique).

Barre d’outils des e-mails

Avec la Barre d'outils des e-mails, vous pouvez :

• Joindre des fichiers aux e-mails

• Accéder à la barre d’outil de formatage des e-mails

• Épingler la barre d’outil de formatage des e-mails

• Insérer des textes prédéfinis

• Paramétrer l’e-mail comme important

Barre d'outils de formatage des e-mails

Cliquer sur l’icône de formatage des e-mails vous permet d’accéder aux options de formatage des e-mails.

Vous avez également la possibilité d'épingler la barre d’outils de formatage des e-mails.

La barre d’outils de formatage des e-mails vous permet de :

• Sélectionner le type de police

• Sélectionner la taille de la police

• Passer le texte en gras, en italique et le souligner

• Annuler vos dernières modifications (également possible avec le raccourci Ctrl+Z)

• Rétablir vos dernières modifications (également possible avec le raccourci Ctrl+Maj+Z)

• Agrandir les e-mails en plein écran

• Sélectionner la couleur du texte

• Sélectionner la couleur de fond

• Sélectionner les options d'alignement du texte

• Ajouter une liste numérotée

• Ajouter une liste à puces

• Options de texte intraligne : possibilité d’augmenter ou de diminuer le retrait du texte

• Insérer une ligne horizontale

• Ajuster la hauteur de la ligne

• Sélectionner un style de ligne

• Formater le style de la cellule

• Insérer un barré (également disponible en mettant le texte en surbrillance et en appuyant sur Ctrl + S)

• Ajouter un indice ou un exposant

• ajouter des caractères spéciaux

• Insérer un lien

• Insérer une image

• Insérer un tableau

• vous avez également la possibilité de consulter une liste de raccourcis clavier

Paramètres de police enregistrés

Lorsque vous rédigez un e-mail (que ce soit un modèle d’e-mail dans Builder ou un nouvel e-mail/une réponse/un transfert dans des activités dans Work Manager), vos paramètres de police (c’est-à-dire votre style et votre taille de police), le type et la taille de police les plus récemment utilisés seront enregistrés comme police par défaut afin que vous n’ayez pas besoin de les redéfinir.

Ces valeurs sont enregistrées dans votre profil d’utilisateur et sont donc conservées sur Builder et Work Manager.

Cela ne concerne que la police en haut de l'e-mail en cours de rédaction. Si vous cliquez sur un contenu préexistant plus loin dans l’e-mail, le style et la taille de police déjà utilisés pour ce contenu seront utilisés. Voir la remarque pour plus de détails. Dans le cadre de ce changement, les incohérences dans les « nouvelles lignes vides » pour les e-mails ont été résolues : quand vous rédigez un nouvel e-mail, deux lignes vides seront toujours insérées en haut de l’e-mail.

Notez que la police des textes prédéfinis et des modèles utilisera vos paramètres de police lors de leur création.

Le style et la taille de la police utilisée lors de la rédaction d’un e-mail varient selon que vous cliquiez ou non sur un contenu préexistant. La logique pour déterminer quelles polices seront utilisées est la suivante, et est influencée par la nouvelle insertion automatique de deux lignes vides au début de chaque nouvel e-mail :

• Première ligne insérée automatiquement : utilise les paramètres de police enregistrés par l’utilisateur dans son e-mail le plus récent.

• Deuxième ligne insérée automatiquement : toujours Arial 10.

Le contenu des e-mails suivants peut provenir :

• D’anciens e-mails de la chaîne de messagerie

• Du contenu d’un modèle d’e-mail

• Le style et la taille de la police du contenu de la signature des e-mails dans ces sections proviennent du contenu existant, en fonction de l’endroit où l'utilisateur clique.

Copier / Coller des informations provenant de Excel, Word et d’Internet.

Les informations peuvent être copiées/collées dans des e-mails à partir de documents externes, par exemple des tableaux Excel et le contenu de documents Word, ainsi que des informations HTML provenant de pages Internet.

Fenêtre d’e-mail

Si vous souhaitez agrandir l’espace pour consulter vos e-mails, vous pouvez utiliser la fonction prévue à cet effet.

Annuler l'envoi

Le paramètre Annuler l'envoi vous permet d'ajouter un délai à l'envoi de vos courriels, ce qui vous donne la possibilité d'annuler l'envoi d'un courriel ou de revoir un courriel avant qu'il ne soit envoyé.

Vous pouvez définir le délai d’attente avant l’envoi d’un e-mail dans les réglages utilisateur.

Lorsqu’un délai d’annulation de l’envoi est défini, une fenêtre contextuelle apparaît pour vous permettre d’annuler l’envoi du courriel.

De plus, lorsqu'un délai d'annulation de l'envoi est défini, vous avez la possibilité d'envoyer un courriel "maintenant" dans la chronologie, ce qui annule le délai de la configuration de l'annulation de l'envoi et vous avez également la possibilité d'annuler l'envoi du courriel.

Lorsqu’un délai d’annulation d’envoi est défini, les courriels sont affichés dans la page Boîte d’envoi avec un statut d’envoi en File d'attente.

Possibilité de télécharger les e-mails au format .eml

Pour tous les types d’e-mails (entrants / sortants / annulés / envoi échoué / planifiés), une option de téléchargement est désormais disponible pour permettre aux agents de télécharger le fichier .eml sous-jacent. Cette option est disponible à partir des différents emplacements du système où les e-mails sont visibles, c’est-à-dire les sections Communications et Chronologie des activités, la Boîte de réception des e-mails et la vue des Éléments envoyés.

Joindre des fichiers à un e-mail

Des fichiers peuvent être joints à un e-mail de différentes manières.

1) Lorsque vous rédigez un e-mail, vous pouvez y joindre des fichiers en cliquant sur le trombone au bas de la section e-mail.

Les fichiers qui sont déjà joints à l’activité et qui se trouvent donc déjà dans l’onglet « » (y compris les fichiers joints à des e-mails précédents au sein de l’activité) pourront être sélectionnés à partir de là. Vous pouvez utiliser la fonction de recherche pour rechercher des fichiers spécifiques si vous devez en choisir plusieurs.

Vous pouvez également rechercher des fichiers sur votre PC pour les ajouter en pièce jointe en cliquant sur « Parcourir ce PC ».

3) Vous pouvez faire glisser et déposer des fichiers de votre bureau à l'e-mail que vous rédigez.

4) Les fichiers qui ont été liés à un texte prédéfini seront automatiquement ajoutés en pièce jointe à l’e-mail lorsque le texte prédéfini sera utilisé.

Lorsque des e-mails sont générés et envoyés automatiquement par le système, le modèle d’e-mail utilisé peut être lié à une ou plusieurs balises. Le système identifiera tous les fichiers actuellement joints à l’activité qui ont été marqués avec cette même valeur, et les joindra automatiquement à l’e-mail avant son envoi.

Consulter des pièces jointes

Prévisualiser des pièces jointes

Vous pouvez consulter toutes les pièces jointes qui ont été ajoutées à l’activité et à d’autres activités associées/liées dans l’onglet Fichiers.

Vous pouvez voir le nom du fichier, le type de fichier, sa taille, la date à laquelle il a été téléchargé et par qui ainsi que le numéro de référence de l’activité à laquelle il a été téléchargé.

Télécharger des pièces jointes

À partir d’un e-mail

Vous pouvez télécharger des fichiers à partir d’un e-mail en ouvrant l’e-mail que vous avez reçu et en cliquant pour télécharger la pièce jointe.

Si plusieurs fichiers ont été ajoutés en pièces jointes, vous pouvez les télécharger individuellement ou ensemble dans un fichier zip.

Depuis les sections Communications et Chronologie

Vous pouvez télécharger plusieurs pièces jointes en un seul clic à partir des e-mails de la section Communications et Chronologie. Cliquer sur l’icône « Télécharger tout » vous permettra de télécharger toutes les pièces jointes présentes dans cet e-mail des sections Communications et Chronologie.

Depuis l’onglet Fichiers

Vous pouvez télécharger des fichiers individuels en cliquant sur l’option correspondante dans le menu de droite.

Vous pouvez télécharger plusieurs fichiers à la fois en sélectionnant les fichiers que vous souhaitez télécharger et en sélectionnant l’option correspondante en haut de l’écran.

Vous pouvez télécharger plusieurs fichiers dans un document zip en sélectionnant les fichiers que vous souhaitez télécharger et en choisissant l’option correspondante en haut de l’écran.

Supprimer les pièces jointes

Si votre système a été configuré pour vous permettre de supprimer les pièces jointes d’un e-mail, vous pouvez supprimer les pièces jointes d’un e-mail dans la fiche « Fichiers » d’une Activité. Cette fonctionnalité peut vous être utile si vous recevez des e-mails contenant des pièces jointes confidentielles.

La pièce jointe supprimée sera également supprimée des autres Activités apparentées telles que d’autres Actions dans un Cas, des Sous-cas, des Tickets enfants et parents si un Ticket a été fusionné, des Cas enfants et des Tickets parents si un Ticket a été converti en Cas.

Attention, si vous supprimez une pièce jointe d’un Ticket qui a été fractionné ou qui est le Ticket enfant d’un Ticket fractionné, le fichier supprimé ne sera pas supprimé des autres Tickets enfants ou du Ticket parent.

Notez également que la suppression d’une pièce jointe d’une Activité liée ne supprimera PAS la pièce jointe de la ou des Activités avec lesquelles elle est liée.

Sachez aussi qu’il n’est pas possible de supprimer une pièce jointe d’un e-mail d’une activité dont le statut est Fermé.

La pièce jointe sera supprimée de toutes les parties du système et vous ne pourrez donc pas la rechercher avec la Recherche rapide. Elle ne pourra également pas être ajoutée en pièce jointe à un nouvel e-mail associé à l’Activité.

Toute autre opération sur l’Activité ne permettra pas de récupérer la pièce jointe supprimée et créer une nouvelle Activité liée ne permettra pas de récupérer la pièce jointe supprimée.

Vous recevrez une notification dans l’onglet « Chronologie et communications » lorsqu’une pièce jointe a été supprimée. La notification contiendra le nom du fichier supprimé, le nom de la personne qui l’a supprimé, l’objet et la date/l’heure de l’envoi de l’e-mail auquel elle était jointe.

Les textes prédéfinis sont des textes standard préconfigurés qui sont créés dans le cadre de la configuration du système.

Lorsque vous rédigez un e-mail, vous pouvez insérer un texte fixe en cliquant sur l'icône "Textes fixes" au bas de l'écran de rédaction d'un e-mail. Cela vous donnera accès à tous les textes fixes disponibles pour la ligne de service et vous pouvez utiliser la fonction de recherche de texte libre pour filtrer les activités par titre.

Vous pouvez également utiliser l'option "récemment utilisé" en cliquant sur la liste déroulante, ce qui vous permet d'accéder rapidement à un texte prédéfini plus pertinent. Vous pouvez également modifier manuellement les textes fixes après les avoir intégrés à votre e-mail.

Afficher par langue

Vous pouvez également sélectionner un texte prédéfini dans une autre langue en cliquant sur la langue dans la liste déroulante.

Aperçu

Afin de rendre votre travail avec les e-mails plus flexible, nous avons ajouté la possibilité d'enregistrer vos e-mails en tant que brouillons si vous n’êtes pas tout à fait prêt à les envoyer.

Désormais, lorsque vous rédigez un e-mail dans une activité, vous pouvez choisir de l’enregistrer en tant que brouillon et d’y revenir plus tard. Les brouillons seront conservés pendant un maximum de 90 jours.

Notez que les e-mails qui dépassent la taille définie dans Builder ne peuvent pas être enregistrés en tant que brouillons. .

Consulter les brouillons

Si vous avez activé le filtre Brouillons dans l’onglet communications/chronologie (cette option sera automatiquement activée par défaut lors de la mise à jour), vous pourrez voir tous les brouillons d’e-mails enregistrés pour cette activité dans les communications/la chronologie.

Vous pourrez voir qui a créé le brouillon et quand, ainsi que les premières lignes du corps de l'e-mail.

Si vous cliquez pour afficher le brouillon, vous pourrez également voir l’adresse e-mail à partir de laquelle le brouillon sera envoyé, l’adresse à laquelle il sera envoyé, les adresses e-mail en Cc ou Cci, l’objet de l’e-mail, les pièces jointes et le corps complet de l'e-mail s'ils ont été ajoutés lors de l'enregistrement du brouillon.

Vous pouvez modifier un brouillon à partir de la chronologie en cliquant sur « Modifier le brouillon ». L'éditeur d’e-mail s'ouvrira alors et vous pourrez le modifier. Notez que vous ne pouvez modifier ou supprimer un brouillon d’e-mail qu’à partir de l'activité à laquelle il appartient.

Vous avez également la possibilité de supprimer le brouillon, d’ouvrir l’e-mail dans une fenêtre contextuelle ou de l’imprimer.

Plusieurs utilisateurs peuvent travailler sur le même brouillon, mais pas en même temps. Une même activité peut avoir plusieurs brouillons d’e-mails. Ceux-ci peuvent tous être consultés et modifiés à partir des communications/de la chronologie de l’activité.

Lorsqu’un brouillon existe déjà pour une activité, le système vous en avertit lorsque vous commencez à rédiger un nouvel e-mail. Vous pouvez alors choisir de continuer à rédiger votre e-mail ou de modifier le brouillon à la place.

Si une activité a un brouillon d’e-mail et que vous fusionnez ou convertissez un Ticket en Cas, vous pourrez voir le brouillon dans les communications/la chronologie ou dans toutes les activités du groupe lié, à condition que les filtres « Brouillons » et « Inclure les activités liées » soient activés.

Le brouillon s’affichera dans la chronologie avec le numéro de référence de l’activité à laquelle il appartient.

Notez que les brouillons d’e-mails ne seront pas copiés lors de la copie des communications vers une nouvelle activité liée, même si l’option « Copier les communications » est activée.

Ajouter des pièces jointes à un brouillon

Une icône pièce jointe dans l'entrée communications/chronologie du brouillon d’un e-mail vous indique si des fichiers y ont été joints.

Si vous cliquez pour développer la vue communications/chronologie, vous verrez le nom de la pièce jointe et vous aurez la possibilité de la télécharger.

De plus, tout fichier joint à un brouillon sera affiché dans l’onglet Fichiers et sera marqué d’une icône brouillon. Vous pouvez afficher, télécharger ou supprimer les fichiers joints aux brouillons à partir d’ici. Notez que vous ne pouvez pas ajouter de notes ou de balises aux fichiers joints aux brouillons d’e-mails.

Aperçu

La vue Éléments envoyés vous montre tous les e-mails des activités de votre domaine d’activité qui ont été envoyés.

Vous pouvez voir un aperçu de tous les e-mails qui ont été envoyés, l’e-mail le plus récent se trouvant en haut de la page, qui indique à qui les e-mails ont été envoyés, quand il ont été envoyés, leur objet, un aperçu de la première ligne du corps et l'activité à laquelle ils se rapportent. Vous pourrez également voir si les e-mails contiennent des pièces jointes et s’ils ont été envoyés avec une grande importance.

Vous pouvez ajuster la taille du panneau d’aperçu de l'e-mail en fonction de vos besoins.

Quand vous cliquez sur un e-mail, vous pouvez le voir dans son intégralité dans la partie droite de l’écran. Vous pouvez voir son objet, son expéditeur, son destinataire, les éventuels destinataires en Cc, un lien vers l’activité à laquelle l’e-mail se rapporte, la date d'échéance de l'activité et le contenu complet de l’e-mail.

Vous pouvez également développer vos e-mails en mode plein écran, là où le panneau d’aperçu est masqué.

Passer d’une vue à l’autre

Vous pouvez basculer entre la vue « Mes e-mails » qui vous montre les e-mails que vous avez envoyés et « E-mails de mon équipe » qui vous montre les e-mails envoyés par les membres de votre équipe.

Répondre/transférer des e-mails

Vous pouvez également répondre, répondre à tous ou transférer un e-mail envoyé. Si vous cliquez sur une de ces options, le système ouvrira un nouvel onglet qui affichera l’activité concernée et vous amènera à l’écran de rédaction d’e-mails pour commencer à rédiger votre e-mail.

Options de filtrage

Vous pouvez filtrer vos e-mails envoyés par Client, Contrat, Service, Processus, File d’attente, destinataire, plage de date, statut de l’activité concernée par l’e-mail, présence, ou non, de pièces jointes et par e-mails générés, ou non, par le système.

Attention, si vous décidez de les filtrer par date, vous ne pouvez filtrer que sur une période maximale de 90 jours

Si vous avez accès à la vue « E-mails de mon équipe », vous pourrez également filtrer par utilisateur affecté et par auteur des e-mails.

Options supplémentaires

D’autres options sont également disponibles en cliquant sur les ellipses situées à côté des liens de réponse. Elles vous permettront d'accéder directement à l’activité à laquelle l'e-mail se rapporte (en l'ouvrant dans un nouvel onglet), et d’imprimer l’e-mail.

Vous avez également la possibilité de télécharger le fichier .eml sous-jacent.

Pièces jointes des e-mails

Si un e-mail contient une pièce jointe, vous pouvez en voir le nom, sa taille et vous avez la possibilité de la télécharger. Si l’e-mail contient plusieurs pièces jointes, vous pouvez télécharger toutes les pièces jointes individuellement ou les télécharger toutes dans un fichier ZIP.

Vous pouvez programmer la date et l’heure d’envoi d’un e-mail en sélectionnant l'option Programmer l'envoi.

L’e-mail programmé apparaîtra dans les onglets Communication s et Chronologie avec le nom de la personne qui l'a programmé et la date à laquelle il a été programmé. Vous pouvez aussi envoyer immédiatement un e-mail programmé à partir des onglets Communications et Chronologie.

Notez que les e-mails qui dépassent la taille définie dans Builder ne peuvent pas être enregistrés en tant que brouillons. Voir ici pour plus d'informations. Cependant, la validation de la taille de l’e-mail se fait lors de son enregistrement, et non au moment de son envoi. Ainsi, si un e-mail de 25 Mo a été programmé et que la taille maximale est réduite à 10 Mo dans Builder, l’e-mail programmé sera tout de même envoyé car il était conforme à la taille autorisée lors de sa programmation.

Aperçu

Tous les e-mails reçus sur Enate sont automatiquement convertis en tickets ou en cas sur la base de règles métier qui prennent en compte des éléments tels que l’endroit où ils sont envoyés, leur expéditeur et leur objet. Il arrive cependant que des e-mails soient reçus sur Enate et ne soient pas convertis automatiquement.

Cela peut se produire pour les deux raisons suivantes :

1. Aucune des adresses e-mail À et/ou Cc n’a d'itinéraire d’e-mail correspondant défini pour elles dans Builder (c'est-à-dire les règles qui indiquent quel type de ticket ou de cas un e-mail entrant doit générer).

2. L’e-mail n’est adressé qu’à des adresses e-mail Cci, pas à des adresses À ou Cc.

Si de tels e-mails existent dans votre secteur d’activité, une icône s’affichera dans votre barre d’en-tête pour vous en indiquer le nombre.

Cette icône indique le nombre total d’e-mails actuellement non gérés et, si vous cliquez sur le lien, elle ouvre une fenêtre contextuelle indiquant le nombre d’e-mails reçus au cours des dernières 24’heures, et vous propose un lien vous permettant d’accéder directement à la section des e-mails non gérés de votre boîte de réception (vous pouvez également la trouver sur la page de votre boîte de réception).

Section E-mails non gérés de la boîte de réception

La section E-mails non gérés de la boîte de réception dans Work Manager permet aux agents d’examiner ces e-mails non gérés et de prendre les mesures qui s’imposent. Cette option est visible par tous les utilisateurs.

Quels sont les e-mails que je peux consulter ?

Vous pourrez voir les e-mails qui n’ont pas été convertis en cas ou en ticket (c.-à-d. les e-mails non gérés) qui ont été reçus dans la boîte de réception de votre secteur d’activité. Les autres e-mails non gérés reçus dans des boîtes de réception qui ne sont pas liées à l’un de vos processus d’entreprise pourront être consultés par les agents travaillant dans ces autres domaines.

Pour être plus précis, si vous disposez d’autorisations sur un processus connecté à un itinéraire d’e-mails, vous verrez les e-mails non gérés pour tout e-mail entrant dans ce connecteur d’e-mail, même s’il provient d’un autre itinéraire.

Le nombre à côté de cette section indique le nombre total d’e-mails présents dans la page E-mails non gérés.

Filtres

Vous pouvez filtrer les e-mails de cette section par :

• l’adresse de la boîte de messagerie

• le nom de la boîte de messagerie (si vous le connaissez). Il s’agit de l’adresse e-mail de la boîte de messagerie qui traite les e-mails entrants.

• la date, c.-à-d. la date à laquelle les e-mails ont été reçus

Quelles sont mes options ?

La page des e-mails non gérés vous permet d’examiner le contenu des e-mails entrants pour vous aider à déterminer l’itinéraire qu’il doit suivre..

Une fois que vous avez déterminé l’itinéraire que l’e-mail doit suivre, plusieurs options s'offrent à vous :

1. Vous pouvez décider de créer une activité à partir de l’e-mail, en lui spécifiant d’abord un client, un contrat et un service. Dans ce cas, l’e-mail sera considéré comme traité et disparaîtra de la page des e-mails non gérés lorsque vous actualiserez votre boîte de réception.

2. Vous pouvez décider de supprimer l’e-mail si nécessaire (par exemple s’il s’agit d’un e-mail indésirable). Dans ce cas, l’e-mail sera considéré comme supprimé et disparaîtra de la page des e-mails non géréslorsque vous actualiserez votre boîte de réception.

Suppression en bloc

Vous pouvez également supprimer plusieurs e-mails en bloc. Cliquez sur une ou plusieurs cases et un bouton de suppression et le nombre d’e-mails sélectionnés apparaîtront à côté du filtre.

E-mails non gérés : remarques supplémentaires

Tendances à surveiller : un nouvel itinéraire d’e-mail est-il nécessaire ?

Si vous devez régulièrement traiter des e-mails non gérés pour les acheminer vers les mêmes tickets ou cas, deux options s'offrent à vous :

• Vous pouvez contacter votre administrateur pour voir s'il est possible d'établir un nouvel itinéraire d’e-mail afin de prendre en charge ces e-mails et de créer automatiquement une activité appropriée.

• Vous pouvez également résoudre le problème à la source et créer vous-même une règle d’acheminement des e-mails simple, à partir de la page des e-mails non gérés. Pour savoir comment faire, reportez-vous à la section « Créer de nouveaux itinéraires d’e-mail à partir d’e-mails non gérés ».

Pour plus d’informations sur la façon dont Enate traite les e-mails entrants consultez cette section.

Aperçu

La page Boîte d'envoi est l'endroit où vous pouvez trouver les e-mails de vous ou votre équipe qui doivent être envoyés à une date ultérieure ou dont l'envoi a échoué.

Vous pouvez accéder à la page Boîte d'envoi à partir de la section E-mails du lien de navigation. Le nombre total d'e-mails dans votre boîte d'envoi sera également affiché dans le lien de navigation.

Vous pouvez sélectionner le nombre de courriels à afficher dans l'option située à droite.

Vues de la grille de la Boîte d’envoi

La première fois qu’un chef d’équipe se connecte, il tombe sur la vue "Les courriels de mon équipe". La première fois qu’un membre de l’équipe se connecte, il tombe sur la vue "Mes courriels". Vous pouvez modifier l’affichage de la Boîte d’envoi afin de n’afficher que vos courriels, ceux de votre équipe, ceux du système ou tous les courriels de la boîte d'envoi. La configuration sera conservée lorsque vous vous déconnecterez et vous reconnecterez.

En sélectionnant "Mes courriels", vous pouvez voir les courriels que vous avez envoyés et qui se trouvent dans votre Boîte d'envoi.

"Les courriels de mon équipe" vous montre les courriels envoyés par votre équipe qui sont dans la Boîte d’envoi ainsi que les courriels relatifs aux activités sur lesquelles les membres de votre équipe travaillent qui sont dans la Boîte d'envoi.

Sélectionner "Les courriels du système" vous permet de voir les courriels qui sont envoyés automatiquement par le système, notamment parce qu’un Ticket a été fractionné ou fusionné.

"Tout" vous permet de voir les courriels envoyés par vous, votre équipe ainsi que les courriels qui ne sont pas de votre équipe et auxquels vous avez accès.

Nouvel essai et annulation

Vous pouvez réessayer manuellement d’envoyer un courriel en cliquant sur l’icône "Nouvel essai". Le courriel passera au statut de "Nouvel essai en attente", voir ici pour plus d’informations sur les statuts d’envoi dans la Boîte d’envoi.

Vous pouvez également réessayer d’envoyer un courriel via la Chronologie.

En outre, le système peut réessayer automatiquement d'envoyer des e-mails si votre système a été configuré avec un modèle de réessai automatique en cas d'échec (voir ici pour plus d'informations). Une fois que le système a tenté d'envoyer un e-mail le nombre maximum de fois spécifié, il ne tentera plus de l'envoyer automatiquement, mais vous pouvez toujours réessayer d'envoyer l'e-mail manuellement, c'est-à-dire en cliquant sur l'icône "Nouvel essai".

Vous pouvez également annuler l'envoi d'un courriel en cliquant sur l'icône "Annuler". Cela supprimera le courriel de la Boîte d'envoi.

Vous avez également la possibilité de réessayer ou d’annuler l’envoi de courriels en bloc.

Fenêtre contextuelle des courriels

En double-cliquant sur un courriel, vous accéderez aux informations du courriel dans une fenêtre contextuelle en lecture seule. Vous pouvez voir de qui vient le courriel, à qui il est destiné, etc. Vous avez également la possibilité de faire un nouvel essai et d’annuler l’envoi du courriel à partir de la fenêtre contextuelle.

Ajuster les colonnes de la grille

Vous pouvez ajuster les colonnes de la grille en cliquant sur le bouton des paramètres. Elles seront enregistrées lorsque vous vous déconnecterez et vous reconnecterez. Les colonnes "À" et "Objet" sont obligatoires.

• Connecteur des courriels - le nom du connecteur des courriels via lequel votre système envoie des courriels. La configuration s’effectue dans Builder, voir ici pour plus d'informations.

• Importance - le paramètre d’importance du courriel, c'est-à-dire élevé, normal, faible.

• Généré par le système - si le courriel a été automatiquement généré par le système (par exemple pour notifier un utilisateur lorsqu’un Ticket a été fractionné).

• Dernière tentative d’envoi - date de la dernière tentative d’envoi du courriel (automatiquement par le système ou manuellement par un utilisateur)

• Message d’échec du dernier envoi - un message affichant la raison de l’échec de la dernière tentative d’envoi du courriel par exemple, le connecteur des courriels est désactivé. Veuillez l'activer et réessayer.

• Enregistré - la date et l’heure enregistrées lors du premier échec d’envoi du courriel.

• Prochaine tentative d’envoi - date à laquelle le système essaiera d’envoyer le courriel

• Paquet - la référence de l’activité dont le courriel est originaire. En cliquant sur ce bouton, vous accédez à l’écran de l’activité.

• Type de paquet - si le courriel est rattaché à un Ticket, un Cas ou une Action

• Nombre de tentatives d’envoi - ce nombre indique le nombre de fois que le système a essayé d’envoyer le courriel. Vous pouvez définir ce nombre dans Builder, voir ici pour plus d'informations.

• Statut de l’envoi - indique l’état d’avancement de l’envoi des courriels dans la Boîte d'envoi. Il y a 4 statuts :

  • Échec - un courriel affichant ce statut a échoué. Pour l’envoyer, il faut "réessayer" manuellement.

  • Connecteur désactivé - si un courriel a ce statut d’envoi, cela signifie que le Connecteur a été désactivé dans Builder. Cliquez ici pour plus d’informations pour savoir comment l’activer.

  • Nouvel essai en attente - un courriel avec ce statut d’envoi est en attente

  • File d’attente - un courriel avec ce statut d’envoi est déjà programmé pour être envoyé. Les courriels envoyés lorsque l'option Annuler l'envoi a été définie auront également ce statut (voir ici pour plus d'informations sur l'option Annuler l'envoi). Le moment où ces courriels seront envoyés dépend de l’option Modèle de reprise automatique en cas d'échec qui est définie dans Builder, voir ici pour plus d'informations.

• Nombre de pièces jointes - combien de fichiers (le cas échéant) sont joints au courriel

Aperçu

Cette vue vous montre les e-mails liés aux activités en cours dans vos domaines d’activité, c'est-à-dire ceux que vous verriez dans les boîtes de réception de votre page d’accueil. Il existe plusieurs options de filtrage et plusieurs façons d’afficher différents ensembles de données. Utilisez cette vue pour voir les e-mails reçus pour les activités dont vous et votre équipe vous occupez.

Les e-mails reçus au cours des 90 derniers jours sont affichés par défaut. Les agents peuvent utiliser la liste déroulante des filtres pour sélectionner une date ou une plage de dates différente (p. ex., plus ancienne) pour afficher des e-mails plus anciens, mais attention, la plage de dates spécifiée ne peut pas couvrir plus de 90 jours.

Sections de la boîte de réception

Dans le panneau réductible à gauche de la boîte de réception des e-mails, vous pouvez voir des liens vers les différentes sections de votre boîte de réception, divisées en plusieurs sections :

• Mes e-mails : e-mails relatifs à toutes les activités qui se trouvent actuellement dans votre boîte de réception de travail (que vous pourriez voir sur votre page d’accueil).

• E-mails de mon équipe : e-mails relatifs à toutes les activités qui se trouvent actuellement dans la boîte de réception de travail de votre équipe. Ce lien n’est visible que si vous êtes un chef d’équipe ou si vous pouvez voir vos associés et vos files d’attente.

• E-mails non affectés : e-mails pour toutes les activités non affectées se trouvant dans vos files d'attente. Ce lien n’est visible que si vous êtes un chef d’équipe ou si vous pouvez voir vos associés et vos files d’attente.

• Tous les e-mails : dans cette section, vous pouvez consulter tous les e-mails appartenant à des activités, y compris les activités fermées, dans les domaines d'activité pour lesquels vous disposez des autorisations nécessaires. Vous pouvez également y filtrer les e-mails en fonction du statut de l’activité à laquelle ils appartiennent.

Les chiffres affichés indiquent le nombre d’e-mails non lus dans ces différents dossiers.

Vous pouvez voir une liste de tous les e-mails présents dans votre boîte de réception ainsi que les commentaires des utilisateurs en libre-service. Les e-mails les plus récents apparaissent en haut de la liste et vous montrent leur auteur, leur date de réception, leur objet, un aperçu de la première ligne de leur corps et l'activité à laquelle ils se rapportent. Vous pourrez également voir si les e-mails contiennent des pièces jointes et s’ils ont été envoyés avec une grande importance.

Les e-mails non lus apparaissent en gras et vous pouvez les filtrer pour ne voir que les e-mails non lus en cliquant sur l’option « Non lus ».

Options de filtrage

Vous pouvez filtrer votre boîte de réception par Client, Contrat, Service, Processus, File d’attente, adresse e-mail de l'auteur, présence, ou non, de pièces jointes et par date de réception.

Si vous avez accès à la vue « E-mails de mon équipe », vous pourrez également filtrer par utilisateur affecté et par auteur des e-mails.

Dans la section « Tous les e-mails », vous pouvez également filtrer les e-mails en fonction du statut de l’activité à laquelle ils appartiennent.

Passer d'une vue à l'autre et actualiser pour voir les nouveaux e-mails reçus

Vous pouvez basculer entre la vue « Mes e-mails » qui vous montre les e-mails dans votre propre boîte de réception, « E-mails de mon équipe » qui vous montre les e-mails dans la boîte de réception des membres de votre équipe, ou « E-mails non affectés» qui vous montre les e-mails reçus pour les activités qui n’ont pas encore été affectées dans vos files d'attente, « Tous les e-mails », qui vous montre tous les e-mails liés à des activités, y compris les activités fermées, dans les domaines d’activité pour lesquels vous disposez de droits, et « E-mails non traités », qui vous montre tous les e-mails non traités dans votre domaine d’activité afin que vous puissiez décider ce que vous voulez en faire..

Pour les sections « Mes e-mails », « E-mails de mon équipe », « E-mails non affectés » et « Tous les e-mails », lorsque vous recevez un nouvel e-mail, le nombre de messages non lus est actualisé et une icône de messagerie apparaît sur le bouton d’actualisation. Il vous suffit de cliquer dessus pour actualiser votre boîte de réception et afficher les nouveaux e-mails.

La section principale de la boîte de réception des e-mails affiche l’aperçu de l’e-mail que vous avez sélectionné. Vous pouvez ajuster sa taille en fonction de vos besoins.

Quand vous cliquez sur un e-mail, vous pouvez le voir dans son intégralité dans la partie droite de l’écran. Vous pouvez voir son objet, son expéditeur, son destinataire, les éventuels destinataires en Cc, un lien vers l’activité à laquelle l’e-mail se rapporte, la date d'échéance de l'activité et le contenu complet de l’e-mail.

Répondre/transférer des e-mails

Si vous cliquez sur Répondre, Répondre à tous ou Transférer pour un e-mail, le système ouvrira un nouvel onglet qui affichera l’activité concernée et vous amènera à l’écran de rédaction d’e-mails pour commencer à rédiger votre e-mail.

Options supplémentaires

D’autres options sont également disponibles en cliquant sur les ellipses situées à côté des liens de réponse. Elles vous permettront d'accéder directement à l’activité à laquelle l'e-mail se rapporte (en l'ouvrant dans un nouvel onglet), et d’imprimer l’e-mail.

Vous avez également la possibilité de télécharger le fichier .eml sous-jacent.

Pièces jointes des e-mails

Si un e-mail contient une pièce jointe, vous pouvez en voir le nom, sa taille et vous avez la possibilité de la télécharger. Si l’e-mail contient plusieurs pièces jointes, vous pouvez télécharger toutes les pièces jointes individuellement ou les télécharger toutes dans un fichier ZIP.

Mode plein écran

Vous pouvez également développer vos e-mails en mode plein écran, là où le panneau d’aperçu est masqué.

Vous pouvez consulter les e-mails non gérés que vous ou votre équipe avez supprimés lors de leur traitement dans la section « Audit de suppression » des e-mails non gérés. Cela vous permet de réaliser un audit sur la manière dont les e-mails non gérés ont été traités.

Cliquer sur « Audit de suppression » vous permet d’afficher tous les e-mails non gérés supprimés dans votre secteur d’activité. Il s’agit des e-mails non gérés reçus qu’un agent a décidé de supprimer plutôt que de les utiliser pour créer un nouveau cas ou un nouveau ticket.

Tous les filtres et options de pagination sont disponibles comme pour les autres pages d’affichage des e-mails de cette page, mais les e-mails eux-mêmes ne peuvent être consultés qu’en mode lecture seule.

Cliquer sur un e-mail non géré supprimé permet de le consulter en détail dans la section principale de l’écran, avec ses éventuelles pièces jointes.

De plus, la barre d’en-tête au-dessus de l’e-mail vous indique qui a supprimé l’e-mail et quand.

C’est ici que vous pouvez facilement ajouter, modifier et supprimer les adresses e-mail que vous souhaitez bloquer.

Désactiver les e-mails générés automatiquement lors de la création d’un nouveau Ticket/Cas depuis cette adresse : le système permettra de créer des Tickets et/ou des Cas pour les e-mails reçus de cette adresse, mais n'enverra pas d’e-mails générés automatiquement à cette adresse.

Désactiver les e-mails générés automatiquement lors de la création d’un nouveau Ticket depuis cette adresse : le système permettra de créer des Tickets pour les e-mails reçus de cette adresse mais n’enverra pas d’e-mails générés automatiquement à cette adresse.

Rejeter automatiquement les e-mails provenant de cette adresse comme spam : le système permettra de créer des Tickets pour les e-mails reçus de cette adresse, mais une fois créé, le statut du Ticket sera automatiquement changé en Fermé avec pour méthode de résolution « Rejeté comme Spam ».

Dans le cadre de la gestion des e-mails non gérés, les agents peuvent créer des règles d’acheminement des e-mails directement dans Work Manager. La création de ces règles permet d’empêcher les futurs e-mails équivalents de se retrouver dans la catégorie des e-mails non gérés, et permet de s’assurer qu’un ticket ou un cas est créé à partir de ces e-mails. Cela permet de réduire les volumes de futurs e-mails non gérés et de s’assurer que le traitement de ces activités peut commencer plus rapidement. Afin d’assurer un certain contrôle, la capacité des utilisateurs de Work Manager à créer de nouveaux itinéraires d’e-mails est une option qui peut être activée/désactivée via les rôles d’utilisateur dans Builder.

Quand ces règles sont créées dans Work Manager, elles sont immédiatement opérationnelles. Les administrateurs de Builder sont toutefois informés de la création de toute nouvelle règle d’acheminement, et ces règles sont mises en évidence jusqu’à ce que l’administrateur en prenne connaissance. Les administrateurs ont toujours la possibilité d’ajuster ou même de désactiver ces règles après les avoir évaluées.

Permettre aux utilisateurs de Work Manager de créer de nouveaux itinéraires d’e-mails

L’accès à la fonctionnalité permettant de créer de nouveaux itinéraires d’e-mails dans Work Manager est contrôlé par le système de rôles d’utilisateur d’Enate, une nouvelle option ayant été ajoutée à la section Options d’affichage des e-mails.

Comment créer un nouvel itinéraire d’e-mails dans les e-mails non gérés ?

Lorsque vous traitez un e-mail non géré dans la section E-mails non gérés de votre boîte de réception, si vous choisissez de convertir l’e-mail en un ticket ou un cas (en cliquant sur « Nouvelle activité »), vous verrez la fenêtre suivante :

Vous pouvez effectuer une recherche par itinéraire d’emails (ce qui remplira automatiquement les champs Client/Contrat/Service/Processus sur la base de suggestions pour l’adresse de messagerie sélectionnée), ou saisir ces informations manuellement. À ce stade, cliquer sur Créer vous permettra de créer le ticket ou le cas spécifique à partir de l’e-mail, comme cela est normalement le cas.

Cependant, si vous souhaitez que la même chose se produise automatiquement en permanence, vous pouvez cliquer sur « Appliquer à d’autres e-mails » au bas de la fenêtre contextuelle avant de cliquer sur « Créer ». Si vous sélectionnez cette option, deux choses se produiront lorsque vous cliquerez sur « Créer » :

• Un petit message de confirmation s’affichera pour indiquer qu’une nouvelle activité a été créée.

• La fenêtre contextuelle « Créer une nouvelle règle d’acheminement des e-mails » s’affichera ensuite pour vous permettre de saisir les autres détails de cette règle d’acheminement avant de confirmer sa création.

Vous pouvez décider si l’itinéraire sera de type « DE » ou « À », c.-à-d. qu’il traitera :

• tous les e-mails provenant DE cette adresse de la même manière, OU

• tous les e-mails envoyés À cette adresse de la même manière

et décider ensuite de l’adresse e-mail à utiliser en conjonction avec celle-ci. Enate remplacera automatiquement l’adresse e-mail par l’adresse e-mail pertinente associée à l’e-mail non traité sur lequel vous travailliez.

Appliquer la règle aux e-mails existants (exécution rétroactive)

En plus de définir une règle qui s’appliquera à tous les futurs e-mails correspondant à ce modèle, vous pouvez également choisir d’appliquer la règle à tous les e-mails non gérés existants ou uniquement à ceux qui correspondent à cette règle. Pour ce faire, cliquez sur le bouton « Appliquer automatiquement » au bas de la fenêtre contextuelle.

Le système vous indiquera combien d’e-mails non gérés de votre backlog actuel correspondent à cette règle, c.-à-d. combien d’entre eux seront retraités.

Choisir un intervalle de temps pour sélectionner les e-mails non gérés existants à retraiter.

Si vous sélectionnez cette option, un filtre de temps apparaîtra pour vous permettre de sélectionner un sous-ensemble de ces e-mails existants pour lesquels la règle doit être appliquée (si, par exemple, vous ne souhaitez appliquer cette règle qu’aux e-mails de moins d’une semaine ou d’un mois, etc.).

Vous pouvez utiliser le curseur pour définir différentes plages de dates, et même définir des dates spécifiques. Le système se met à jour au fur et à mesure que vous modifiez ce paramètre afin de vous montrer le nombre d’e-mails pour lesquels la règle doit être appliquée.

Quand vous êtes satisfait de votre sélection, cliquez sur Créer. La règle sera alors exécutée une nouvelle fois et les e-mails commenceront à être traités dans le type de cas ou de ticket que vous avez spécifié.

Visibilité des nouvelles règles d'acheminement des e-mails par les administrateurs dans Builder

Si de nouveaux itinéraires d’e-mails ont été créés dans les e-mails non gérés de Work Manager, les administrateurs en seront informés dans Builder par le biais d’un point rouge sur l’icône d’e-mail.

Toutes les sections et tous les écrans de navigation à naviguer avant d’arriver sur la page Itinéraires d’e-mails comporteront un signal indiquant que de nouvelles règles d’acheminement ont été créées et doivent être examinées.

Une fois sur la page Itinéraires, les administrateurs pourront voir une bannière les informant des nouveaux itinéraires d’e-mails à examiner, ainsi que de leur nombre. Un lien leur permettra de filtrer les itinéraires pour ne garder que les nouveaux itinéraires qu’ils doivent examiner.

Le tableau des itinéraires contiendra également des messages d’avertissement indiquant la création de nouveaux itinéraires aux administrateurs.

Les administrateurs sont encouragés à examiner ces nouvelles règles d’acheminement (et à parler à l’agent qui les a créées*) pour s’assurer qu’ils sont satisfaits de la façon dont elles fonctionnent en conjonction avec les diverses autres règles. Ils peuvent choisir de les désactiver, d’y apporter des modifications et même de les supprimer s’ils le jugent nécessaire.

S’ils sont satisfaits de la règle, ils doivent décocher la case « à ajuster ». Ils peuvent utiliser le lien « Effacer le filtre de révision » dans l’en-tête pour revenir à l’affichage normal.

*Vous pouvez voir qui a créé une règle d’acheminement des e-mails à partir de l’icône « Afficher l’activité » située en haut de la fenêtre contextuelle contenant les détails de la règle.

Cliquer sur cette icône permet d’afficher la piste d’audit dans laquelle vous pourrez trouver le nom de la personne qui a créé la règle et de ceux qui l’ont mise à jour.

Quand les e-mails apparaissent-ils dans la vue E-mails non gérés ?

Les e-mails apparaissent dans la vue E-mails non traités de votre boîte de réception sur Work Manager s’ils remplissent l’une des conditions suivantes :

1. Aucune des adresses e-mail À et/ou en Cc ne dispose d’un itinéraire d’e-mail compatible.

2. L’e-mail ne contient que des adresses en Cci, pas d’adresses À ou en Cc.

Consultez le tableau ci-dessous pour obtenir des informations plus détaillées sur la manière dont les e-mails reçus par Enate sont traités en fonction des combinaisons d’adresses e-mail pertinentes pour Enate qui figurent dans les champs À, Cc ou Cci.