Si un Ticket contient plusieurs questions ou requêtes distinctes qu'il est préférable de gérer séparément, vous pouvez le fractionner. Cliquer sur l'onglet Fractionnement dans les onglets Activités pour lancer le fractionnement :
L'écran sera par défaut fractionné en deux tickets. Vous pouvez ajouter manuellement d'autres fractionnements. Le titre, la description et le contexte (client >> catégorie de ticket, etc.) sont copiés à partir du ticket actuel mais tous peuvent être modifiés avant que vous ne terminiez le fractionnement du ticket. Vous pouvez choisir de garder chaque ticket individuel avec vous.
Confirmer le fractionnement du ticket en cliquant sur le bouton de la carte d'information
Après le fractionnement, le ticket original sera réglé sur "Résolu - ticket fractionné" et ne fera plus partie de la prestation de services (il est essentiellement fermé).
Une fois que les Tickets partagés sont résolus et que la fenêtre de commentaires, s’il y en a une, a expiré, ce Ticket original sera considéré comme complètement terminé.
Pour les besoins de l’accord de niveau de service, la date de début du Ticket original est copiée sur chacun des nouveaux Tickets et l'heure à laquelle le Ticket original a été marqué comme Résolu est calculée comme l’heure à laquelle le dernier des Tickets fractionnés a été résolu.
Par exemple, si le Ticket A a été fractionné en Tickets B et C, et que le Ticket B est résolu le « 02-02-2022 à 01:10:00 » et le Ticket C est résolu le « 02-03-2022 à 02:00:00 », l’heure de la résolution du Ticket A sera le « 02-03-2022 à 02:00:00 ».
Vous pouvez annuler le fractionnement d’un ticket à tout moment en quittant l'onglet « Fractionner » (le bouton d’action principal sur le Ticket n’est plus « Fractionner », vous pouvez donc être sûr de ne pas le fractionner).
