Los correos electrónicos aparecerán en la vista de Correos electrónicos sin procesar de su vista de "Bandeja de entrada de correo electrónico" en Work Manager si cumplen con una de las siguientes condiciones:
Ninguna de las direcciones de correo electrónico Para y/o CC tiene una ruta de correo electrónico que coincida.
Solo hay direcciones CCO en un correo electrónico, no hay direcciones Para o CC.
Consulte la tabla siguiente para obtener información más detallada sobre cómo se gestionan los correos electrónicos que llegan a Enate, en función de las combinaciones de direcciones de correo electrónico relevantes para Enate que pueden aparecer en los campos Para, CC o CCO.
| Situación | Cantidad de tareas creadas | ¿Aparecerán en la vista sin procesar? |
|---|---|---|
Como parte del tratamiento de los correos electrónicos no controlados, los usuarios agentes pueden crear enrutamientos de correo electrónico directamente en Work Manager. La creación de estas reglas ayuda a evitar que futuros correos electrónicos equivalentes lleguen como correos electrónicos no controlados, y así garantizar que se cree un Ticket o Caso para ellos. Esto reduce los volúmenes futuros de correos electrónicos no controlados y asegura que se pueda empezar a trabajar en estas tareas más rápidamente. Para que disponga de aún más control, la opción de que los usuarios de Work Manager puedan crear nuevas rutas de correo electrónico se puede habilitar/deshabilitar a través de los roles de usuario en Builder.
Una vez que estas reglas se crean en Work Manager, se activan y funcionan al instante. Sin embargo, los usuarios administradores de Builder reciben una notificación de las nuevas reglas de enrutamiento creadas de esta forma, y estas permanecen marcadas para su atención hasta que el administrador las confirma. Los administradores siguen teniendo la posibilidad de ajustar o incluso desactivar dichas reglas después de evaluarlas.
La función de acceso para poder crear nuevas rutas de correo electrónico en Work Manager se controla a través del sistema de roles de usuario de Enate, con una nueva opción que ha sido añadida a la sección de Opciones de visualización de correo electrónico.
Nota: Este acceso a "Crear rutas de correo electrónico" estará activado para el rol de miembro de equipo estándar.
Al tratar un correo electrónico no controlado en la sección de correos electrónicos no controlados de la página Bandeja de entrada de correo electrónico, si elige que el correo electrónico se procese en un Ticket / Caso (haciendo clic en la opción 'Tarea nueva'), se encontrará con la siguiente ventana emergente:
Puede buscar por ruta de correo electrónico (que rellenará automáticamente los campos Cliente/Contrato/Servicio/Proceso en función de las sugerencias para la dirección de correo electrónico seleccionada), o puede seleccionarlo manualmente. Al hacer clic en Crear en este punto, se creará el Ticket o Caso específico a partir del correo electrónico de forma normal.
Sin embargo, si también desea que lo mismo ocurra automáticamente de forma continua, puede hacer clic en el enlace "Aplicar a otros correos electrónicos" al pie de la ventana emergente antes de pulsar "Crear". Si ha seleccionado esta opción, cuando pulse "Crear" ocurrirán dos cosas:
Aparecerá un pequeño mensaje de confirmación que le indicará que se ha creado una nueva tarea.
A continuación, se mostrará otra pantalla emergente para "Crear una nueva regla de enrutamiento de correo electrónico" en la que puede rellenar los detalles restantes de la regla de enrutamiento antes de confirmar su creación.
Puede decidir si la ruta va a ser del tipo "Para" o "De", es decir,
"tratar todos los correos electrónicos DE esta dirección de la misma manera"; O
"tratar todos los correos electrónicos PARA esta dirección de la misma manera";
y, a continuación, qué dirección de correo electrónico debe utilizarse junto con esta. Enate rellenará automáticamente la dirección de correo electrónico con la dirección de correo electrónico pertinente asociada con el correo electrónico no procesado en el que estaba trabajando.
En la sección "Consejos" de esta ventana emergente, hay un enlace que lleva a los usuarios a la página de correos electrónicos no controlados de la ayuda en línea de Enate, por si necesitan más información.
Además de establecer una regla que se encargará de todos los correos electrónicos futuros que coincidan con este patrón, también puede elegir que la regla se ejecute contra todos o algunos de los correos existentes no controlados que coincidan con esta regla. Si desea que esto suceda, seleccione la opción "Aplicar automáticamente" al pie de esta ventana emergente.
El sistema le mostrará cuántos de los correos electrónicos no controlados pendientes coinciden con esta regla, es decir, cuántos deberían ser reprocesados.
Al seleccionar esta opción, aparecerá un filtro de tiempo que le permitirá seleccionar un subconjunto de estos correos electrónicos existentes para ejecutar la regla (si, por ejemplo, solo desea ejecutar esta regla para correos electrónicos de hasta una semana/mes de antigüedad, etc.).
Puede utilizar el control deslizante para establecer diferentes rangos de fechas, incluida la fijación de fechas específicas. A medida que cambie esta configuración, el sistema se actualizará para reflejar el número de correos electrónicos para los que se ejecutaría la regla.
Cuando esté satisfecho con su selección, puede pulsar Crear: la regla se volverá a ejecutar y los correos electrónicos comenzarán a procesarse en el tipo de Caso o Ticket especificado.
Nota importante: Una vez que cree una nueva regla de enrutamiento de correo electrónico de esta manera a través de Work Manager, esta se activará instantáneamente y comenzará a ejecutarse contra cualquier correo electrónico entrante posterior.
Si se han creado nuevas rutas de correo electrónico en Correos electrónicos no controlados en Work Manager, los usuarios administradores lo sabrán cuando en Builder observen un punto rojo en la sección de iconos de correo electrónico.
En todas las secciones y pantallas de navegación posteriores, a medida que desciendan a la página Rutas de correo electrónico, verán una señalización continua de las nuevas reglas de enrutamiento que deben conocer.
Una vez en la página de Rutas, los usuarios verán un anuncio que les notificará las nuevas rutas de correo electrónico que deben conocer, y la cantidad que hay. Un enlace les permitirá filtrar las rutas para seleccionar solo las nuevas que deben conocer.
Dentro de la propia tabla de rutas, se les informará a los usuarios de estas nuevas rutas a tener en cuenta.
Se recomienda a los usuarios administradores que revisen estas nuevas reglas de enrutamiento (y hablen con el agente que las creó*) para asegurarse de que están satisfechos con su funcionamiento junto con las demás reglas. Pueden optar por desactivarlas, realizar ajustes e incluso eliminarlas si lo consideran necesario.
Si están satisfechos con la regla, deben desmarcar la opción "Ajustar". Pueden utilizar el enlace "Borrar filtro de revisión" del encabezado para volver a la vista normal.
*Puede ver quién creó una regla de enrutamiento de correo electrónico desde el icono "Mostrar actividad" en la parte superior de la ventana emergente de detalles de la regla.
Al hacer clic, se mostrará la pista de auditoría de quién creó y actualizó esta regla.
Un correo electrónico que llega a una sola dirección de correo electrónico en el campo Para o CC.
1
No
Un correo electrónico que llega a dos o más direcciones de correo electrónico en los campos Para o CC.
2 o más
No
Un correo electrónico que llega a una dirección de correo electrónico en el campo Para, otra en el campo CC y otra en el campo CCO.
1 para cada dirección Para y CC
No
*Un correo electrónico que llega a una dirección de correo electrónico en el campo Para y otra en el campo CCO.
1 para el campo Para
No
Un correo electrónico que llega a una o más direcciones de correo electrónico solo en CCO. Nada en los campos Para o CC.
0
Sí - para el buzón de correo electrónico CCO.
Un correo electrónico que llega a una sola dirección de correo electrónico que no está configurado correctamente en Enate.
0
Sí - para la dirección de correo electrónico no configurada.
Un correo electrónico que llega a una dirección de correo electrónico que no está configurada correctamente en Enate y una dirección de correo electrónico configurada en Enate.
1 para la dirección de correo electrónico configurada
No
Todos los correos electrónicos que llegan a Enate se procesan automáticamente en Tickets o Casos en función de las reglas comerciales que analizan cosas como a dónde se envía, de quién es y de qué se trata. Sin embargo, ocasionalmente, los correos electrónicos que llegan a Enate no se procesan en un Caso o Ticket.
Esto puede ocurrir debido a las siguientes razones:
Ninguna de las direcciones de correo electrónico Para y/o CC tiene definida una ruta de correo electrónico correspondiente en Builder (es decir, las reglas que indican qué tipo de Ticket o Caso debe generar un correo electrónico entrante).
Solo hay direcciones CCO en el correo electrónico, no hay direcciones Para o CC.
Si hay correos electrónicos de este tipo en su área comercial, verá un icono en la barra del encabezado que le indicará cuántos hay.
Este ícono mostrará el número total de correos electrónicos no controlados actualmente y, si hace clic en el enlace, también verá una ventana emergente que mostrará cuántos de ellos han llegado en las últimas 24 horas, además de un enlace que lo llevará directamente a la sección de correos electrónicos no controlados de la página Bandeja de entrada de correo electrónico (también puede encontrarlo en la vista Bandeja de entrada de correo electrónico).
La vista de correos electrónicos no controlados en la sección de bandeja de entrada de correos electrónicos en Work Manager les permite a los agentes usuarios revisar estos correos electrónicos no controlados y adoptar las medidas necesarias. Todos los usuarios pueden ver esta opción.
Verá los correos electrónicos que no se pudieron procesar en un Caso o Ticket (es decir, no han sido controlados) que han llegado al buzón desde el que trabaja su área comercial. Otros correos no controlados que llegan a buzones que no están enlazados a ninguno de sus procesos comerciales serán vistos por los agentes que trabajan en esas otras áreas comerciales.
Más concretamente, si tiene permisos en un proceso conectado a una ruta de correo electrónico, verá los correos electrónicos no controlados de cualquier correo electrónico que llegue a ese conector de correo electrónico, aunque proceda de una ruta diferente.
El número que aparece junto a esta sección muestra el número total de correos electrónicos en la vista de correos electrónicos no controlados.
Puede filtrar los correos electrónicos de esta sección por:
Dirección del buzón.
Nombre del buzón (si lo conoce). En concreto, se trata de la dirección de correo electrónico del buzón que gestiona los correos entrantes.
Fecha, es decir, la fecha en que llegó el correo electrónico.
La vista de correos electrónicos no controlados le permitirá revisar el contenido del correo electrónico entrante para ayudarle a determinar a dónde debe enrutarlo.
Una vez que haya determinado a dónde debería ir, tiene un par de opciones:
1) Puede decidir crear una tarea a partir del correo electrónico, especificando un Cliente, Contrato y Servicio para el mismo, antes de lanzar la tarea. Si lo hace, el correo electrónico cambiará a "Procesado" y se eliminará de la vista de correos electrónicos no controlados cuando vuelva a hacer clic para actualizar la vista de la bandeja de entrada de correo electrónico.
2) Puede decidir eliminar el correo electrónico si lo considera oportuno (por ejemplo, si se trata de un correo no deseado). Si lo hace, el mensaje cambiará a "Eliminado" y desaparecerá de la vista de correos electrónicos no controlados cuando vuelva a hacer clic para actualizar la vista de la bandeja de entrada.
También existe la opción de eliminar varios correos electrónicos en masa. Haga clic en una o varias casillas y aparecerá un botón de eliminar junto al filtro, además del número de correos electrónicos seleccionados.
Tenga en cuenta que actualmente no es posible adjuntar un correo electrónico no controlado a una tarea existente, solo es posible para crear una nueva tarea. Sin embargo, una vez que haya hecho esto, puede continuar usando la función de fusionar para fusionarlo con una tarea existente.
Nota: Los usuarios podrán crear una nueva tarea a partir de un correo electrónico no controlado en esta página, aunque no tengan el permiso de "Puede crear" configurado para ellos.
Si regularmente tiene que recoger correos no controlados y enviarlos a los mismos Tickets o Casos una y otra vez, tiene un par de opciones:
Puede hablar con su Administrador comercial para ver si puede establecer una nueva Ruta de correo electrónico para captar estos correos y crear automáticamente la Tarea correcta para ellos.
Como alternativa, puede resolver el problema en su origen y crear usted mismo una regla de enrutamiento de correo electrónico sencilla, desde la vista de correos electrónicos no controlados. Consulte la sección "Creación de nuevas rutas de correo electrónico a partir de correos electrónicos no controlados" para saber cómo hacerlo.
Para obtener más información sobre cómo Enate procesa los correos electrónicos entrantes, consulte esta sección.
Puede ver los correos electrónicos no controlados entrantes que fueron eliminados por usted o por su equipo como parte de su gestión en la sección "Auditoría de eliminación" de correos electrónicos no controlados. Esto ayuda a auditar cómo se han tratado los correos entrantes que no se han controlado.
Al hacer clic en este enlace de "Auditoría de eliminación" se mostrará una vista de todos los correos electrónicos no controlados eliminados dentro de su área comercial. Se trata de correos electrónicos entrantes no controlados en los que se tomó la decisión de eliminarlos en lugar de crear un nuevo Caso o Ticket a partir de ellos.
Todos los filtros y opciones de paginación están disponibles, al igual que con las otras vistas de correo electrónico en esta página, pero los propios correos electrónicos se muestran en modo de solo lectura.
Al hacer clic en un correo electrónico no controlado eliminado se mostrará el correo electrónico en detalle en la sección principal de la pantalla, con cualquier archivo adjunto que pueda haber tenido.
Además, la barra de encabezado situada encima del correo muestra quién lo eliminó y cuándo lo hizo.
Nota: No puede "deshacer" la eliminación de los correos electrónicos; sin embargo, si desea copiar la información del texto del cuerpo del correo electrónico, puede hacerlo simplemente seleccionando el texto deseado y copiando / Ctrl-C.
