Los textos enlatados son textos estándar y configurados previamente que se crean como parte de la configuración del sistema.

Cuando escribe un email, puede insertar un texto enlatado hacienda clic en el icono de textos enlatados al final de la pantalla de escribir el correo. Se le mostrarán todos los textos enlatados disponibles en la línea de servicio y puede usar la función de búsqueda de texto libre para filtrar por título.

También puede utilizar la opción “usado recientemente” haciendo clic en el desplegable, lo que le permitirá acceder a un texto enlatado más pertinente. Puede también modificar manualmente textos enlatados después de que se hayan insertado en su correo.

Mostrar por idioma

Puede seleccionar un texto enlatado en un idioma distinto seleccionando el idioma desde el desplegable.

Descripción general

Muestra los correos electrónicos relacionados con las Tareas en progreso en sus áreas comerciales, es decir, las que vería en las Bandejas de entrada de tareas de su Página de inicio. Dispone de varias opciones de filtro y formas de ver diferentes conjuntos de datos. Utilice esta vista para estar al tanto de los correos electrónicos entrantes para las tareas en las que que usted y su equipo están trabajando.

Por defecto, se muestran los correos electrónicos recibidos en los últimos 90 DÍAS. Los agentes pueden utilizar el menú desplegable de Filtro para seleccionar una fecha o un rango de fechas diferente (por ejemplo, anteriores) para ver los correos electrónicos anteriores a estos, pero tenga en cuenta que el rango de fechas especificado solo puede abarcar un máximo de 90 días.

Secciones en la bandeja de entrada de correos electrónicos

En el panel de carpetas plegable del lado izquierdo de la Bandeja de entrada de correos electrónicos, puede ver los enlaces a las distintas secciones de su Bandeja de entrada de correos electrónicos, divididas en:

• Mis correos electrónicos: correos electrónicos para todas las tareas que están actualmente en su Bandeja de entrada de tareas (que usted vería en su Página de inicio).

• Correos electrónicos de mi equipo: correos electrónicos para todas las tareas que están actualmente en la Bandeja de entrada de tareas de su equipo. Este enlace es visible si usted es un Líder de equipo o puede ver a sus compañeros y Listas.

• Correos electrónicos no asignados: correos electrónicos para todas las tareas no asignadas que se encuentran en las Listas en las que trabaja. Este enlace es visible si usted es un Líder de equipo o puede ver a sus compañeros y Listas.

• Todos los correos electrónicos: en esta sección podrá ver todos los correos electrónicos que pertenecen a tareas, incluidas las tareas cerradas, en sus áreas comerciales sobre las que tiene permisos. En esta sección también puede filtrar por el estado de la tarea a la que pertenece el correo electrónico.

Los números exhibidos muestran la cantidad de correos electrónicos no leídos en estas distintas carpetas.

• Correos electrónicos sin procesar: aquí podrá ver los correos electrónicos sin procesar de su área comercial y decidir qué hacer con ellos. El número al lado de esta sección muestra el número total de correos electrónicos en la sección. Para obtener más información, consulte aquí.

También hay enlaces disponibles a los Correos electrónicos enviados y a su Bandeja de salida, que se abren en pestañas separadas.

Puede ver una lista de todos los correos electrónicos en su bandeja de entrada, así como los comentarios de los usuarios de Autoservicio, con el más reciente en la parte superior, donde se muestra de quién es y cuándo se recibió el correo electrónico, el asunto del correo electrónico, una vista previa de la primera línea del cuerpo del correo electrónico y a qué tarea hace referencia. También podrá ver si el correo electrónico contiene archivos adjuntos y si fue enviado con prioridad alta.

Los correos electrónicos no leídos aparecerán en negrita y puede hacer un filtro para ver solamente sus correos electrónicos no leídos al hacer clic en la opción "No leído".

Opciones de filtro

Puede filtrar su bandeja de entrada por Cliente, Contrato, Servicio, Proceso, Lista, dirección de correo electrónico "De", si el correo electrónico contiene archivos adjuntos o no, y por la fecha de recepción del correo electrónico.

Si tiene acceso a la vista de "Correos electrónicos de mi equipo" también podrá filtrar por usuario asignado.

En la sección "Todos los correos electrónicos" también puede filtrar por el estado de la tarea a la que pertenece el correo electrónico.

Cambio entre las vistas y actualización de los nuevos correos electrónicos entrantes

Puede cambiar entre ver "Mis correos electrónicos", que son los correos electrónicos en su propia bandeja de entrada; los "Correos electrónicos de mi equipo", que le mostrará los correos electrónicos en la bandeja de entrada de los miembros de su equipo; los "Correos electrónicos no asignados", que le mostrará los correos electrónicos entrantes para las tareas en sus Listas que no disponen de una persona asignada; "Todos los correos electrónicos" que le mostrará todos los correos electrónicos relacionados con las tareas, incluidas las tareas cerradas, en las áreas comerciales sobre las que tiene permisos; y "Correos electrónicos sin procesar", que le mostrará todos los correos electrónicos sin procesar para su área comercial, a fin de que pueda decidir qué hacer con ellos.

En el caso de Mis correos electrónicos, los Correos electrónicos de mi equipo, los Correos electrónicos no asignados y Todos los correos electrónicos, cuando ingrese un nuevo correo electrónico, se actualizará el número de "no leído" y aparecerá un icono de correo electrónico en el botón de actualizar. Solo debe hacer clic en él para actualizar su bandeja de entrada y ver los correos electrónicos recién recibidos.

En el caso de los correos electrónicos sin procesar, el número que aparece junto a esta sección muestra el número total de correos electrónicos de la sección. Para obtener más información, consulte aquí.

La sección principal de la vista de Bandeja de entrada de correos electrónicos muestra el panel de vista previa para cualquier correo electrónico que haya seleccionado. Puede ajustar el tamaño de la vista previa del correo electrónico para adaptarlo a sus necesidades.

Al hacer clic en un correo electrónico, podrá ver el correo electrónico completo en la parte derecha de la pantalla. Puede ver el asunto del correo electrónico, quién lo envió, a quién se lo envió, cualquier destinatario CC, un enlace a la tarea a la que hace referencia el correo electrónico, la fecha de vencimiento de la tarea y el contenido completo del correo electrónico.

Respuesta / reenvío de correos electrónicos

Al hacer clic en responder, responder a todos, o reenviar un correo electrónico, el sistema abrirá una nueva pestaña que mostrará la Tarea en cuestión y lo redirigirá a la pantalla del editor de correo electrónico donde podrá comenzar a redactarlo.

Más opciones

También hay más opciones disponibles en el botón de elipsis junto a los enlaces de respuesta. Estas le permitirán ir directamente a la tarea a la que hace referencia el correo electrónico (abriendo una nueva pestaña), e imprimir el correo electrónico.

También tiene la opción de descargar el archivo .eml subyacente.

Archivos adjuntos de correo electrónico

Si un correo electrónico contiene algún archivo adjunto, puede ver el nombre y el tamaño del archivo y tiene la opción de descargarlo. Si el correo electrónico tiene varios archivos adjuntos, tiene las opciones adicionales de descargar todos los archivos adjuntos o descargarlos todos como un archivo ZIP.

Opción de pantalla completa

También puede desplegar el correo electrónico al modo de pantalla completa, donde el panel de vista previa está oculto.

Puede escribir un nuevo correo electrónico desde la pestaña Correo electrónico de una tarea.

Puede guardar un correo electrónico como borrador, programar cuándo quiere enviar un correo electrónico y enviar un correo electrónico directamente.

Tenga en cuenta que no puede enviar un correo electrónico que supere el tamaño establecido en Builder.

Una vez enviado el correo electrónico, aparecerá en la cronología, donde podrá ver quién redactó el correo, el contenido de este si lo amplía, cuándo lo redactó y cuándo lo envió. También tendrá la opción de responder, reenviar, ampliar o imprimir el correo.

Responder a correos electrónicos desde la Cronología

Puede responder / reenviar correos electrónicos de la línea cronológica haciendo clic en los enlaces disponibles. Estos botones se habilitarán cuando pase el ratón sobre el icono de correo electrónico (una carta).

Reglas para direcciones para: Para, Desde, CC, BCC

El comportamiento del sistema para la población de direcciones de correo electrónico es el siguiente:

• Al enviar un nuevo correo electrónico, el sistema predeterminará la dirección del destinatario (Para) con la información del Contacto principal de su sección de contactos. La dirección CC también tendrá como valor predeterminado las direcciones de correo electrónico ingresadas en la sección CC.

• Si se configura más de una dirección de correo electrónico como posibles, el sistema rellenará la predeterminada (configurada como predeterminada en Builder) y mostrará un menú desplegable para permitir que se seleccionen las alternativas.

• Estas reglas estándar para direcciones predeterminadas y sugeridas pueden anularse para (Para, CC y BCC) para Casos y Acciones en la configuración de Builder. Las direcciones establecidas por defecto se completarán automáticamente (más de una se puede configurar de esta manera). Las direcciones de anulación no configuradas como predeterminadas estarán disponibles para una selección rápida haciendo clic en la dirección del botón (Para / Cc / Bcc).

• Al buscar un contacto en los campos Para, CC y BCC, solo podrá ver los contactos de la empresa a la que pertenece la tarea. Sin embargo, puede introducir manualmente la dirección de correo electrónico de un contacto de una empresa diferente.

Copiar y pegar direcciones de correo en Para, Cc o Bcc.

Cuando redacte un correo, puede copiar fácilmente las direcciones de correo en Para/Cc/Bcc mediante el icono “copiar” que se muestra al hacer clic en el campo correspondiente.

Aviso de creación de contactos externos para nuevas direcciones de correo

Cuando envía un correo que contiene direcciones de correo nuevas (p. ej., no vinculadas a contactos existentes), el Sistema mostrará una Ventana emergente para permitirle crear nuevos registros de contactos.

Si hay alguna dirección para la cual no desee crear un nuevo registro, simplemente mantenga el puntero en la fila y haga clic en borrar icono. Además, hay una Ventana de “No mostrar de nuevo” en la que si hace clic se asegurará de no volver a ver esa ventana para las direcciones nuevas siguientes (esto puede volverse a configurar en la sección de perfil de usuario, junto a las configuraciones de firmas).

Barra de herramientas del correo electrónico

A través de la barra de herramientas del correo electrónico puede:

• Adjuntar archivos al correo electrónico.

• Acceder a la barra de herramientas de formato para el cuerpo del correo electrónico.

• Anclar la barra de herramientas de formato del cuerpo del correo electrónico.

• Insertar un texto estándar.

• Establecer el correo electrónico como de prioridad alta.

Barra de herramientas de formato para el cuerpo del correo electrónico

Al hacer clic en el icono de formato para el cuerpo del correo electrónico se obtendrán opciones de formato para el cuerpo principal de este.

También tiene la opción de anclar la barra de herramientas de formato para el cuerpo del correo electrónico.

La barra de herramientas de formato para el cuerpo del correo electrónico le da las opciones para lo siguiente:

• Seleccionar la fuente

• Seleccionar el tamaño de la fuente

• Poner el texto en negrita, cursiva o subrayado

• Deshacer los cambios anteriores (también disponible con Ctrl + Z)

• Rehacer los cambios anteriores (también disponible con Ctrl + Shift + Z)

• Desplegar el correo electrónico a pantalla completa

• Seleccionar el color de fondo

• Seleccionar el color del texto

• Elegir cómo alinear el texto

• Añadir una lista numerada

• Añadir una lista de viñetas

• Opciones de texto en línea; capacidad de aumentar o disminuir la sangría del texto

• Insertar una línea horizontal

• Ajustar la altura de la línea

• Seleccionar un estilo en línea

• Formatear el estilo de la celda

• Insertar un tachado (también disponible resaltando el texto y Ctrl + S)

• Añadir un subíndice o superíndice

• Añadir caracteres especiales

• Insertar un enlace

• Insertar una tabla

• Insertar una imagen

• También tiene la opción de ver una lista de atajos de teclado

Configuración de la fuente guardada

Cuando redacte un correo electrónico (ya sea como una plantilla de correo electrónico en Builder, o cualquier forma de correo electrónico nuevo / de respuesta / de reenvío en las Tareas de Work Manager) su configuración de fuentes (es decir, su estilo y tamaño de fuente), el tipo de fuente y el tamaño de fuente utilizados más recientemente se guardarán como la fuente determinada para escribir el contenido a fin de que no tenga que volver a configurarla.

Estos valores se guardan en el perfil del usuario, por lo que continuarán entre el uso de Builder y Work Manager.

Esto solo se refiere a la parte frontal de la parte superior del correo electrónico que se está redactando. Si el usuario hace clic en cualquier contenido preexistente más abajo en el correo, se utilizará el estilo y el tamaño de la fuente ya en uso para ese contenido. Véase la nota para obtener más detalles. Como parte de este cambio, se han resuelto las incoherencias en las "nuevas líneas vacías" para los correos electrónicos, es decir, al escribir un nuevo correo electrónico, siempre se insertarán 2 líneas en blanco en la parte superior del correo.

Tenga en cuenta que el tipo de fuente para los textos estándar y las plantillas utilizará la configuración de la fuente correspondiente a cuando fueron creados.

El estilo y el tamaño de la fuente del correo electrónico que se utiliza cuando un usuario está redactando un correo dependerá de si hace clic en un contenido preexistente. La lógica para las fuentes que se utilizarán es la siguiente, y se ve afectada por la nueva inserción automática de dos líneas en blanco al comienzo de cada nuevo correo electrónico:

• 1.ª línea insertada automáticamente: utiliza la configuración de la fuente guardada por el usuario en su correo electrónico más reciente.

• 2.ª línea insertada automáticamente: siempre se configura como Arial 10.

El contenido del correo electrónico posterior puede provenir de: - correos electrónicos previos en la cadena de correos.

• El contenido de la plantilla de correo electrónico.

• El estilo y tamaño de la fuente del contenido de la firma del correo electrónico en estas secciones procederá de ese contenido ya existente, y dependerá de dónde el usuario haga clic.

Copiar/Pegar información de Excel, Word y Web.

La información se puede copiar/pegar en el correo electrónico desde documentos externos, p.ej. Tablas de Excel y contenido de documentos de Word, además de información HTML de páginas web.

Correo electrónico Emergente

Si desea dedicar más espacio en la pantalla para ver el correo electrónico, puede usar la abrir una ventana emergente.

Anular envío

La opción de anular el envío le permite añadir un retraso en el envío de sus correos electrónicos, dándole la oportunidad de cancelar el envío de un correo electrónico, o de revisar un correo electrónico antes de que se envíe.

Puede establecer un tiempo de envío de deshacer en la configuración del usuario.

Cuando se establece una hora de deshacer el envío, aparecerá una ventana emergente que le permitirá cancelar el envío del correo electrónico.

Además, cuando se establece un tiempo de envío de deshacer, usted tendrá la opción de enviar un correo electrónico "Ahora" en la línea temporal que anula el tiempo de retraso de la configuración de deshacer el envío y también tendrá la opción de cancelar el envío del correo electrónico por completo.

Cuando se establece un tiempo de envío no deseado, los correos electrónicos se mostrarán en la página de la Bandeja de salida con un estado de envío de lista.

Descargar un correo electrónico

Para todos los tipos de correos electrónicos (entrantes / salientes / cancelados / fallidos / programados) tiene la opción de descargar el archivo .eml subyacente. Esto está disponible en las distintas ubicaciones del sistema donde se pueden ver los correos electrónicos, es decir, en las secciones de Comunicaciones de tareas, y Cronología, y en las vistas de la Bandeja de entrada de correos electrónicos y los Correos electrónicos enviados.

Adjuntar archivos a un correo electrónico

Los archivos se pueden adjuntar a un correo electrónico de varias maneras.

1) Puede adjuntar archivos al redactar un correo electrónico haciendo clic en la opción de adjuntar archivos que aparece al pie de la sección de correos electrónicos.

Los archivos que ya están adjuntos a la tarea, y, por lo tanto, ya se encuentran en la (incluidos los archivos adjuntos a correos electrónicos anteriores dentro de la tarea) estarán disponibles para su selección desde aquí. Puede utilizar la función de búsqueda para buscar archivos específicos si hay muchos para elegir.

También puede buscar archivos para adjuntar desde su computadora haciendo clic en el ícono “Explorar en esta computadora”.

3) Puede arrastrar y soltar archivos desde su escritorio a la sección de correos electrónicos.

4) Los archivos que se hayan enlazado con un Texto estándar se adjuntarán automáticamente al correo electrónico cuando se seleccione el texto estándar.

Cuando el sistema genera y envía correos electrónicos automáticamente, la plantilla del correo electrónico utilizada se puede enlazar a una o más etiquetas. El sistema identificará cualquier archivo actualmente adjunto a la tarea que haya sido etiquetado con este mismo valor, y lo adjuntará automáticamente al correo electrónico antes de enviarlo.

Vista de los archivos adjuntos

Vista previa de los archivos adjuntos

Puede ver todos los archivos adjuntos del correo electrónico que se han añadido a la tarea y otras tareas relacionadas/enlazadas en la pestaña de archivos.

Puede ver el nombre del archivo, qué tipo de archivo es, su tamaño y cuándo y quién lo subió y el número de referencia de la tarea a la que se subió.

Descarga de archivos adjuntos de correos electrónicos

De un correo electrónico

Puede descargar archivos de un correo electrónico abriendo el correo electrónico recibido y haciendo clic para descargar el archivo adjunto.

Si se han adjuntado varios archivos, tiene la opción de descargar todos los archivos individualmente o como un archivo zip.

De las Comunicaciones / Cronología

Puede descargar varios archivos adjuntos haciendo un solo clic desde los correos en las secciones de comunicaciones y cronología. Al hacer clic en el icono “Descargar todo” se descargarán todos los archivos adjuntos existentes en esa tarea de la sección de Comunicaciones / Cronología.

De la pestaña de archivos

Puede descargar archivos individuales haciendo clic en la opción del menú que aparece a la derecha.

Puede descargar varios archivos de una sola vez seleccionando los archivos que desea descargar y eligiendo la opción que aparece en la parte superior de la pantalla.

Puede descargar varios archivos contenidos en un archivo zip seleccionando los archivos que desea descargar y eligiendo la opción que aparece en la parte superior de la pantalla.

Cómo eliminar los archivos adjuntos de los correos electrónicos

Si su sistema ha sido configurado para permitirle eliminar los archivos adjuntos de los correos electrónicos, puede eliminarlos desde la tarjeta de archivo de una tarea. Esto resulta útil cuando, por ejemplo, los archivos adjuntos del correo electrónico contienen información confidencial.

El archivo adjunto eliminado también se eliminará de otras tareas relacionadas, como otras Acciones en un Caso, Sub-casos, Tickets subordinados y principales si se ha fusionado un Ticket, Casos subordinados y Tickets principales si un Ticket se ha convertido en un Caso.

Sin embargo, tenga en cuenta que, si elimina un archivo adjunto de un correo electrónico desde un Ticket que se ha dividido o es el Ticket subordinado de un Ticket dividido, el archivo eliminado no será eliminado del/los otro/s Ticket/s subordinado/s o del Ticket principal.

También tenga en cuenta que eliminar un archivo adjunto de una tarea enlazada NO eliminará el archivo adjunto de la/s tarea/s con la/s que está enlazada.

También tenga en cuenta que no es posible eliminar un archivo adjunto de un correo electrónico de una tarea que está Cerrada.

El archivo adjunto se eliminará de todo el sistema, por lo que no podrá buscarlo en el Buscador rápido, y no estará disponible para adjuntarlo a un nuevo correo electrónico relacionado con la tarea.

Cualquier actividad posterior que se realice en la tarea no restablecerá el archivo adjunto eliminado y la creación de una nueva tarea enlazada tampoco restablecerá el archivo adjunto eliminado.

Recibirá una notificación en la cronología y en la pestaña de comunicaciones cuando se haya eliminado un archivo adjunto de un correo electrónico, junto con el nombre del archivo que se ha eliminado, quién lo ha eliminado y el asunto y la fecha/hora en que se envió el correo electrónico al que se adjuntó.

Descripción general

La vista de las Correos electrónicos enviados le muestra todos los correos electrónicos de las tareas de su área comercial que han sido enviados.

Puede ver una lista de la vista previa de todos los correos electrónicos que han sido enviados, con el más reciente en la parte superior, donde se muestra a quién y cuándo se envió el correo electrónico, el asunto del correo electrónico, una vista previa de la primera línea del cuerpo del correo electrónico y a qué tarea hace referencia el correo electrónico. También podrá ver si el correo electrónico contiene archivos adjuntos y si se envió con prioridad alta.

Puede ajustar el tamaño del panel de la vista previa del correo electrónico para adaptarlo a sus necesidades.

Al hacer clic en un correo electrónico, podrá ver el correo electrónico completo en la parte derecha de la pantalla. Puede ver el asunto del correo electrónico, quién lo envió, a quién se lo envió, cualquier destinatario CC, un enlace a la tarea a la que hace referencia el correo electrónico, la fecha de vencimiento de la tarea y el contenido completo del correo electrónico.

También puede desplegar el correo electrónico al modo de pantalla completa, donde el panel de vista previa está oculto.

Cambio entre vistas

Puede cambiar entre ver "Mis correos electrónicos", que son los correos que usted ha enviado y los "Correos electrónicos de mi equipo", que le mostrará los correos que han enviado los miembros de su equipo.

Respuesta / reenvío de correos electrónicos

También puede responder, responder a todos, o reenviar un correo electrónico. Al hacer clic en una de estas opciones, el sistema abrirá una nueva pestaña que mostrará la tarea en cuestión y lo redirigirá a la pantalla del editor de correo electrónico donde podrá comenzar a redactarlo.

Opciones de filtro

Puede filtrar sus correos electrónicos enviados por Cliente, Contrato, Servicio, Proceso, Lista, quién es el destinatario del correo electrónico, el rango de fechas, el estado de la tarea a la que hace referencia el correo electrónico, si el correo electrónico contiene archivos adjuntos o no, y si el correo electrónico fue generado por el sistema o no.

Tenga en cuenta que al filtrar por fecha, solo puede filtrar por un período máximo de 90 días.

Si tiene acceso a la vista de "Correos electrónicos de mi equipo", también podrá filtrar por usuario asignado y remitente.

Más opciones

También hay más opciones disponibles en el botón de elipsis junto a los enlaces de respuesta. Estas le permitirán ir directamente a la tarea a la que hace referencia el correo electrónico (abriendo una nueva pestaña), e imprimir el correo electrónico.

También tiene la opción de descargar el archivo .eml subyacente.

Archivos adjuntos de correo electrónico

Si un correo electrónico contiene algún archivo adjunto, puede ver el nombre y el tamaño del archivo y tiene la opción de descargarlo. Si el correo electrónico tiene varios archivos adjuntos, tiene las opciones adicionales de descargar todos los archivos adjuntos o descargarlos todos como un archivo ZIP.

Puede programar la fecha y la hora en que se enviará un correo electrónico seleccionando la opción Programar envío.

El correo electrónico programado aparecerá en las pestañas Comms (Comunicaciones) y Timeline (Tiempo), junto con quién lo ha programado y para cuándo. También puede enviar un correo electrónico programado inmediatamente desde las pestañas Comms y Timeline.

Descripción general

Todos los correos electrónicos que llegan a Enate se procesan automáticamente en Tickets o Casos en función de las reglas comerciales que analizan cosas como a dónde se envía, de quién es y de qué se trata. Sin embargo, ocasionalmente, los correos electrónicos que llegan a Enate no se procesan en un Caso o Ticket.

Esto puede ocurrir debido a las siguientes razones:

1. Ninguna de las direcciones de correo electrónico Para y/o CC tiene definida una ruta de correo electrónico correspondiente en Builder (es decir, las reglas que indican qué tipo de Ticket o Caso debe generar un correo electrónico entrante).

2. Solo hay direcciones CCO en el correo electrónico, no hay direcciones Para o CC.

Si hay correos electrónicos de este tipo en su área comercial, verá un icono en la barra del encabezado que le indicará cuántos hay.

Este ícono mostrará el número total de correos electrónicos no controlados actualmente y, si hace clic en el enlace, también verá una ventana emergente que mostrará cuántos de ellos han llegado en las últimas 24 horas, además de un enlace que lo llevará directamente a la sección de correos electrónicos no controlados de la página Bandeja de entrada de correo electrónico (también puede encontrarlo en la vista Bandeja de entrada de correo electrónico).

La sección de correos electrónicos no controlados de la vista Bandeja de entrada de correo electrónico

La vista de correos electrónicos no controlados en la sección de bandeja de entrada de correos electrónicos en Work Manager les permite a los agentes usuarios revisar estos correos electrónicos no controlados y adoptar las medidas necesarias. Todos los usuarios pueden ver esta opción.

¿Qué correos electrónicos veo?

Verá los correos electrónicos que no se pudieron procesar en un Caso o Ticket (es decir, no han sido controlados) que han llegado al buzón desde el que trabaja su área comercial. Otros correos no controlados que llegan a buzones que no están enlazados a ninguno de sus procesos comerciales serán vistos por los agentes que trabajan en esas otras áreas comerciales.

Más concretamente, si tiene permisos en un proceso conectado a una ruta de correo electrónico, verá los correos electrónicos no controlados de cualquier correo electrónico que llegue a ese conector de correo electrónico, aunque proceda de una ruta diferente.

El número que aparece junto a esta sección muestra el número total de correos electrónicos en la vista de correos electrónicos no controlados.

Opciones de filtro

Puede filtrar los correos electrónicos de esta sección por:

• Dirección del buzón.

• Nombre del buzón (si lo conoce). En concreto, se trata de la dirección de correo electrónico del buzón que gestiona los correos entrantes.

• Fecha, es decir, la fecha en que llegó el correo electrónico.

¿Qué opciones tengo?

La vista de correos electrónicos no controlados le permitirá revisar el contenido del correo electrónico entrante para ayudarle a determinar a dónde debe enrutarlo.

Una vez que haya determinado a dónde debería ir, tiene un par de opciones:

1) Puede decidir crear una tarea a partir del correo electrónico, especificando un Cliente, Contrato y Servicio para el mismo, antes de lanzar la tarea. Si lo hace, el correo electrónico cambiará a "Procesado" y se eliminará de la vista de correos electrónicos no controlados cuando vuelva a hacer clic para actualizar la vista de la bandeja de entrada de correo electrónico.

2) Puede decidir eliminar el correo electrónico si lo considera oportuno (por ejemplo, si se trata de un correo no deseado). Si lo hace, el mensaje cambiará a "Eliminado" y desaparecerá de la vista de correos electrónicos no controlados cuando vuelva a hacer clic para actualizar la vista de la bandeja de entrada.

Opción de eliminación en masa

También existe la opción de eliminar varios correos electrónicos en masa. Haga clic en una o varias casillas y aparecerá un botón de eliminar junto al filtro, además del número de correos electrónicos seleccionados.

Correos electrónicos no controlados - Notas adicionales

Patrones para tener en cuenta - resolver con nuevas reglas de enrutamiento

Si regularmente tiene que recoger correos no controlados y enviarlos a los mismos Tickets o Casos una y otra vez, tiene un par de opciones:

¿Cómo maneja Enate los correos electrónicos de Fuera de la oficina?

Enate maneja los correos electrónicos entrantes de "Fuera de la oficina" de dos maneras:

1. Si el correo electrónico de "Fuera de la oficina" se genera en respuesta a la recepción de un correo electrónico escrito por un usuario en Enate, Enate adjuntará el correo electrónico de "Fuera de la oficina" a la tarea y marcará la tarea con "nueva información recibida". Véase más abajo para más detalles.

2. Si el correo electrónico de "Fuera de la oficina" se envía en respuesta a un correo electrónico generado automáticamente desde Enate (por ejemplo, reconocimiento de la creación de un Ticket), el correo electrónico de "Fuera de la oficina" NO se adjuntará a la tarea y la tarea no se marcará con "nueva información recibida", sino que se ignorará.

Ampliando la lógica de la situación 1 anterior, en la que se genera un correo electrónico de "Fuera de la oficina" en respuesta a la recepción de un correo electrónico escrito por un usuario en Enate...

Correos electrónicos entrantes de "Fuera de la oficina" que coinciden con una tarea en progreso existente

Si el correo electrónico entrante de "Fuera de la oficina" coincide con un Ticket, Caso o Acción existente que se encuentra en estado de BORRADOR, POR HACER o EN PROGRESO, el sistema:

• adjuntará el correo electrónico a la tarea;

• marcará la tarea con "nueva información recibida".

Nota: Esta lógica se aplica a todos los correos electrónicos entrantes generados automáticamente que coinciden con una tarea existente en un estado de BORRADOR, POR HACER o EN PROGRESO (es decir, los correos electrónicos entrantes de fuera de la oficina se tratan exactamente igual que otros correos electrónicos entrantes generados automáticamente en estos estados). Consulte esta sección para obtener más información sobre cómo el sistema detecta los correos electrónicos generados automáticamente.

Correos electrónicos entrantes de "Fuera de la oficina" que coinciden con una tarea en estado de En espera

Si el correo electrónico entrante de "Fuera de la oficina" coincide con una tarea existente que se encuentra en estado de EN ESPERA, el sistema:

• adjuntará el correo electrónico a la tarea;

• marcará la tarea con "nueva información recibida".

Además, si el tipo de Espera es "Esperando más información", el sistema:

• cambiará el estado de la tarea de EN ESPERA a POR HACER.

• Como resultado del cambio de estado a POR HACER, se establecerá una Lista y una Persona asignada a la tarea y esta volverá a la Bandeja de entrada de Enate del agente responsable, marcada con "nueva información recibida".

• Si la tarea es una Acción y tanto la Acción como su Caso principal se encuentran en estado de EN ESPERA con un tipo de espera de Esperando más información, el estado del Caso principal cambiará a EN PROGRESO.

Las mismas reglas se aplican a otros correos electrónicos entrantes generados automáticamente que coinciden con una tarea existente en un estado de En espera o Esperando más información (es decir, los correos electrónicos entrantes de Fuera de la oficina se tratan exactamente igual que otros correos electrónicos entrantes generados automáticamente en este estado). Consulte esta sección para obtener más información sobre cómo el sistema detecta los correos electrónicos generados automáticamente.

Correos electrónicos entrantes de Fuera de la oficina que coinciden con una tarea resuelta (Caso y Ticket)

Si el correo electrónico entrante de "Fuera de la oficina" coincide con una tarea existente que se encuentra en un estado de RESUELTO (tenga en cuenta que solo los Casos y Tickets pueden estar en un estado de RESUELTO), el sistema:

• adjuntará el correo electrónico a la tarea;

• reabrirá la tarea y la establecerá de nuevo como POR HACER.

• Como resultado del cambio de estado a POR HACER, se establecerá una Lista y una Persona asignada a la tarea y esta volverá a la Bandeja de entrada de Enate del agente responsable, marcada con "nueva información recibida".

Las mismas reglas se aplican a otros correos electrónicos entrantes generados automáticamente que coinciden con una tarea existente en un estado de RESUELTO (es decir, los correos electrónicos entrantes de Fuera de la oficina se tratan exactamente igual que otros correos electrónicos entrantes generados automáticamente en este estado). Consulte esta sección para obtener más información sobre cómo el sistema detecta los correos electrónicos generados automáticamente.

Correos electrónicos entrantes de Fuera de la oficina que coinciden con una tarea cerrada

Si el correo electrónico entrante de "Fuera de la oficina" coincide con una tarea existente que se encuentra en un estado de CERRADO, el sistema puede adoptar varios procedimientos dependiendo del tipo de tarea:

• El sistema primero "subirá" por la cadena de tareas para buscar una tarea principal, por ejemplo:

- si el correo electrónico coincide con una Acción que está CERRADA, el sistema verá si el Caso principal de la Acción sigue abierto;

- si el correo electrónico coincide con un Caso que está CERRADO, el sistema verá si el Caso tiene un Caso o Ticket principal que aún está abierto;

-si el correo electrónico coincide con un Ticket que está CERRADO, el sistema verá si el Ticket tiene un Ticket principal que aún está abierto.

• Si el sistema encuentra una tarea principal que aún está abierta, el sistema aplicará el resto de la lógica de procesamiento de correo electrónico a la tarea principal (es decir, toda la lógica de las secciones anteriores sobre tareas en progreso).

• Si el sistema no puede encontrar una tarea principal que aún esté abierta, el correo electrónico entrante NO se adjuntará a la tarea ya cerrada. En su lugar, creará una nueva siguiendo las reglas que se indican a continuación para lo que ocurre cuando el sistema no puede hacer coincidir un correo electrónico con una tarea existente.

Las mismas reglas se aplican a otros correos electrónicos entrantes generados automáticamente que coinciden con una tarea existente en un estado de CERRADO (es decir, los correos electrónicos entrantes de Fuera de la oficina se tratan exactamente igual que otros correos electrónicos entrantes generados automáticamente en este estado). Consulte esta sección para obtener más información sobre cómo el sistema detecta los correos electrónicos generados automáticamente.

Si no se puede hacer coincidir un correo electrónico entrante de Fuera de la oficina con una tarea existente

Si no se puede identificar ninguna información que vincule el correo electrónico entrante de "Fuera de la oficina" con una tarea que se esté ejecutando actualmente, el sistema generará una nueva tarea (Ticket o Caso) basada en las reglas de enrutamiento configuradas del correo electrónico.

Si se ha creado un Ticket, incluso si la configuración de la ruta del correo electrónico especificada en Builder tiene la opción "enviar respuesta" activada, NO se enviará automáticamente un correo electrónico de confirmación a la dirección de correo electrónico de la que procede el correo electrónico de "Fuera de la oficina", ya que la opción "Desactivar correos electrónicos automatizados" se activará automáticamente.

¿Cómo se relaciona Enate con un correo electrónico entrante?

Cuando llegan nuevos correos electrónicos a Enate, el sistema analiza el correo para determinar si se trata de una nueva solicitud o si está relacionada con una ya existente, y luego determina cómo proceder.

El sistema buscará varios criterios diferentes en orden y si encuentra una coincidencia, dejará de buscar (es decir, el primero es el que gana). El orden de ejecución es el siguiente:

1) Valor “en respuesta a” en el encabezado – el valor “en respuesta a” que aparece en el encabezado del correo electrónico. Este valor tiene la siguiente estructura:

<‘GUID de correo electrónico único.’GUID de tarea’@‘servidor de Enate que envió el correo electrónico’.enate>

p. ej. <d23a9d57-6006-4ab7-a412-8ca8ece2f3aa.2b8586bb-ef95-4020-9cf8- ed56a059b47e@SendingServerName.enate>

2) Identificador único en el cuerpo del mensaje del correo electrónico - Si el correo electrónico entrante ha sido enviado como respuesta a un correo electrónico enviado desde Enate, es probable que contenga una etiqueta de identificador único en el cuerpo del mensaje del correo electrónico.

3) Referencia de la tarea en el asunto del correo electrónico

4) Referencia de la tarea en el cuerpo del mensaje del correo electrónico

Envío de un correo electrónico entrante a una tarea en progreso existente

Si el sistema encuentra una coincidencia con un Ticket, Caso o Acción existente que se encuentra en estado de BORRADOR, POR HACER o EN PROGRESO, el sistema:

• adjuntar á el correo electrónico a la tarea;

• marcará la tarea con “nueva información recibida”.

Lo mismo se aplica a los correos electrónicos generados automáticamente que coinciden con una tarea existente en un estado de BORRADOR, POR HACER o EN PROGRESO. Consulte la siguiente sección para obtener más información sobre cómo el sistema detecta los correos electrónicos generados automáticamente.

Envío de un correo electrónico entrante a una tarea en estado de En espera

Si un correo electrónico entrante coincide con una tarea existente que se encuentra en estado de EN ESPERA, el sistema:

• adjuntar á el correo electrónico a la tarea;

• marcará la tarea con “nueva información recibida”.

Además, si el tipo de Espera es “Esperando más información”, el sistema:

• cambiará el estado de la tarea de EN ESPERA a POR HACER;

• como resultado del cambio de estado a POR HACER, se asignará una Lista y una Persona asignada a la tarea y esta volverá a la Bandeja de entrada de tareas del agente responsable de Enate, marcada con “nueva información recibida”;

• si la tarea es una Acción y tanto la Acción como su Caso principal se encuentran en estado de EN ESPERA con un tipo de espera clasificado como Esperando más información, el estado del Caso principal cambiará a EN PROGRESO.

Las mismas reglas se aplican a los correos electrónicos generados automáticamente que coinciden con una tarea existente en estado de En espera o Esperando más información. Por favor, consulte la siguiente sección para obtener más información sobre cómo el sistema detecta los correos electrónicos generados automáticamente.

Envío de un correo electrónico entrante a una tarea resuelta (Caso y Ticket)

Si un correo electrónico entrante coincide con una tarea existente que se encuentra en estado de RESUELTO (tenga en cuenta que solo los Casos yTickets pueden estar en estado de RESUELTO), el sistema:

• adjuntará el correo electrónico a la tarea;

• reabrirá la tarea y la volverá a establecer en POR HACER;

• como resultado del cambio de estado a POR HACER, se asignará una Lista y una Persona asignada a la tarea y esta volverá a la bandeja de entrada del agente responsable de Enate, marcada con “nueva información recibida”.

Las mismas reglas se aplican a los correos electrónicos generados automáticamente que coinciden con una tarea existente en un estado de RESUELTO. Consulte la siguiente sección para obtener más información sobre cómo el sistema detecta los correos electrónicos generados automáticamente.

Envío de un correo electrónico entrante a una tarea cerrada

Si un correo electrónico entrante coincide con una tarea existente que se encuentra en estado de CERRADO, el sistema puede tomar varias medidas según el tipo de tarea:

• El sistema primero “subirá” en la cadena de tareas para buscar una tarea principal, p. ej.

  • si el correo electrónico coincide con una Acción que está CERRADA, el sistema verá si el Caso principal de la Acción continúa abierto;

  • si el correo electrónico coincide con un Caso que está CERRADO, el sistema verá si el Caso tiene un Caso principal o Ticket que continúa abierto;

  • si el correo electrónico coincide con un Ticket que está CERRADO, el sistema verá si el Ticket tiene un Ticket principal que continúa abierto.

• Si el sistema encuentra una tarea principal que continúa abierta, el sistema aplicará el resto de la lógica de procesamiento de correo electrónico a la tarea principal (es decir, toda la lógica de las secciones anteriores sobre tareas en ejecución).

• Si el sistema no puede encontrar una tarea principal que continúe abierta, el correo electrónico entrante NO se adjuntará a la tarea ya cerrada. En su lugar, creará una nueva tarea siguiendo las siguientes reglas sobre lo que ocurre cuando el sistema no puede relacionar un correo electrónico con una tarea existente y copiará toda la información (comunicaciones, archivos, contactos, etc.) de la tarea cerrada existente a la nueva tarea.

Si no se puede relacionar un correo electrónico entrante con una tarea existente

Si no se puede identificar ninguna información que vincule el correo electrónico con una tarea que se esté ejecutando actualmente, el sistema generará una nueva tarea (Ticket o Caso) basada en las reglas de enrutamiento configuradas del correo electrónico. Se enviará automáticamente un correo electrónico de confirmación a la dirección de correo electrónico solicitante con el número de referencia si la configuración de la ruta del correo electrónico especificada en Builder tiene “activada” la opción "enviar respuesta".

Especificaciones adicionales

• Ticket dividido - si un correo electrónico entrante coincide con un Ticket dividido – ya sea el Ticket original que se dividió o uno de los Tickets subordinados en los que se dividió – se adjuntará el correo electrónico a cada uno de los Tickets SUBORDINADOS. Luego, el sistema aplicará el resto de la lógica de procesamiento de correo electrónico a cada uno de los Tickets subordinados de forma independiente.

• Ticket fusionado - si un correo electrónico entrante coincide con un Ticket fusionado – ya sea uno de los Tickets originales que se fusionaron o el Ticket “objetivo” en el que se fusionó – el correo electrónico se adjuntará al Ticket “objetivo”. Luego, el sistema aplicará el resto de la lógica de procesamiento al Ticket “objetivo”.

• Ticket convertido en un Caso - si un correo electrónico entrante coincide con un Ticket que fue Resuelto al convertirse en un Caso, el correo electrónico se adjuntará al Caso. Luego, el sistema aplicará el resto de la lógica de procesamiento de correo electrónico al Caso.

Lógica de detección de correos electrónicos generados automáticamente

El sistema detecta los correos electrónicos generados automáticamente por uno o más de los siguientes motivos:

• Existe un encabezado de «x-contestación automática».

• Existe un encabezado de «x-respuesta automática».

• Existe un encabezado de «enviado automáticamente» y el valor es «generado automáticamente» o «respondido automáticamente».

• Existe un encabezado de «tipo de contenido» y el valor es «varias partes / informe» o «estado de ejecución».

• Existe el encabezado de ReturnPath y tiene un valor de «<>» o «<<>>».

¿Cuándo aparecen los correos electrónicos en la vista de Correos electrónicos sin procesar?

Los correos electrónicos aparecerán en la vista de Correos electrónicos sin procesar de su vista de "Bandeja de entrada de correo electrónico" en Work Manager si cumplen con una de las siguientes condiciones:

1. Ninguna de las direcciones de correo electrónico Para y/o CC tiene una ruta de correo electrónico que coincida.

2. Solo hay direcciones CCO en un correo electrónico, no hay direcciones Para o CC.

Consulte la tabla siguiente para obtener información más detallada sobre cómo se gestionan los correos electrónicos que llegan a Enate, en función de las combinaciones de direcciones de correo electrónico relevantes para Enate que pueden aparecer en los campos Para, CC o CCO.

Como parte del tratamiento de los correos electrónicos no controlados, los usuarios agentes pueden crear enrutamientos de correo electrónico directamente en Work Manager. La creación de estas reglas ayuda a evitar que futuros correos electrónicos equivalentes lleguen como correos electrónicos no controlados, y así garantizar que se cree un Ticket o Caso para ellos. Esto reduce los volúmenes futuros de correos electrónicos no controlados y asegura que se pueda empezar a trabajar en estas tareas más rápidamente. Para que disponga de aún más control, la opción de que los usuarios de Work Manager puedan crear nuevas rutas de correo electrónico se puede habilitar/deshabilitar a través de los roles de usuario en Builder.

Una vez que estas reglas se crean en Work Manager, se activan y funcionan al instante. Sin embargo, los usuarios administradores de Builder reciben una notificación de las nuevas reglas de enrutamiento creadas de esta forma, y estas permanecen marcadas para su atención hasta que el administrador las confirma. Los administradores siguen teniendo la posibilidad de ajustar o incluso desactivar dichas reglas después de evaluarlas.

Concesión de acceso a los usuarios de Work Manager para crear nuevas rutas de correo electrónico

La función de acceso para poder crear nuevas rutas de correo electrónico en Work Manager se controla a través del sistema de roles de usuario de Enate, con una nueva opción que ha sido añadida a la sección de Opciones de visualización de correo electrónico.

Cómo crear una nueva ruta de correo electrónico en correos electrónicos no controlados

Al tratar un correo electrónico no controlado en la sección de correos electrónicos no controlados de la página Bandeja de entrada de correo electrónico, si elige que el correo electrónico se procese en un Ticket / Caso (haciendo clic en la opción 'Tarea nueva'), se encontrará con la siguiente ventana emergente:

Puede buscar por ruta de correo electrónico (que rellenará automáticamente los campos Cliente/Contrato/Servicio/Proceso en función de las sugerencias para la dirección de correo electrónico seleccionada), o puede seleccionarlo manualmente. Al hacer clic en Crear en este punto, se creará el Ticket o Caso específico a partir del correo electrónico de forma normal.

Sin embargo, si también desea que lo mismo ocurra automáticamente de forma continua, puede hacer clic en el enlace "Aplicar a otros correos electrónicos" al pie de la ventana emergente antes de pulsar "Crear". Si ha seleccionado esta opción, cuando pulse "Crear" ocurrirán dos cosas:

• Aparecerá un pequeño mensaje de confirmación que le indicará que se ha creado una nueva tarea.

• A continuación, se mostrará otra pantalla emergente para "Crear una nueva regla de enrutamiento de correo electrónico" en la que puede rellenar los detalles restantes de la regla de enrutamiento antes de confirmar su creación.

Puede decidir si la ruta va a ser del tipo "Para" o "De", es decir,

• "tratar todos los correos electrónicos DE esta dirección de la misma manera"; O

• "tratar todos los correos electrónicos PARA esta dirección de la misma manera";

y, a continuación, qué dirección de correo electrónico debe utilizarse junto con esta. Enate rellenará automáticamente la dirección de correo electrónico con la dirección de correo electrónico pertinente asociada con el correo electrónico no procesado en el que estaba trabajando.

Aplicación de la regla al correo electrónico existente (ejecución retrospectiva)

Además de establecer una regla que se encargará de todos los correos electrónicos futuros que coincidan con este patrón, también puede elegir que la regla se ejecute contra todos o algunos de los correos existentes no controlados que coincidan con esta regla. Si desea que esto suceda, seleccione la opción "Aplicar automáticamente" al pie de esta ventana emergente.

El sistema le mostrará cuántos de los correos electrónicos no controlados pendientes coinciden con esta regla, es decir, cuántos deberían ser reprocesados.

Elección de un rango de tiempo para seleccionar los correos electrónicos no controlados existentes que se reprocesarán

Al seleccionar esta opción, aparecerá un filtro de tiempo que le permitirá seleccionar un subconjunto de estos correos electrónicos existentes para ejecutar la regla (si, por ejemplo, solo desea ejecutar esta regla para correos electrónicos de hasta una semana/mes de antigüedad, etc.).

Puede utilizar el control deslizante para establecer diferentes rangos de fechas, incluida la fijación de fechas específicas. A medida que cambie esta configuración, el sistema se actualizará para reflejar el número de correos electrónicos para los que se ejecutaría la regla.

Cuando esté satisfecho con su selección, puede pulsar Crear: la regla se volverá a ejecutar y los correos electrónicos comenzarán a procesarse en el tipo de Caso o Ticket especificado.

Visibilidad para el administrador de las nuevas reglas de enrutamiento de correo electrónico en Builder

Si se han creado nuevas rutas de correo electrónico en Correos electrónicos no controlados en Work Manager, los usuarios administradores lo sabrán cuando en Builder observen un punto rojo en la sección de iconos de correo electrónico.

En todas las secciones y pantallas de navegación posteriores, a medida que desciendan a la página Rutas de correo electrónico, verán una señalización continua de las nuevas reglas de enrutamiento que deben conocer.

Una vez en la página de Rutas, los usuarios verán un anuncio que les notificará las nuevas rutas de correo electrónico que deben conocer, y la cantidad que hay. Un enlace les permitirá filtrar las rutas para seleccionar solo las nuevas que deben conocer.

Dentro de la propia tabla de rutas, se les informará a los usuarios de estas nuevas rutas a tener en cuenta.

Se recomienda a los usuarios administradores que revisen estas nuevas reglas de enrutamiento (y hablen con el agente que las creó*) para asegurarse de que están satisfechos con su funcionamiento junto con las demás reglas. Pueden optar por desactivarlas, realizar ajustes e incluso eliminarlas si lo consideran necesario.

Si están satisfechos con la regla, deben desmarcar la opción "Ajustar". Pueden utilizar el enlace "Borrar filtro de revisión" del encabezado para volver a la vista normal.

*Puede ver quién creó una regla de enrutamiento de correo electrónico desde el icono "Mostrar actividad" en la parte superior de la ventana emergente de detalles de la regla.

Al hacer clic, se mostrará la pista de auditoría de quién creó y actualizó esta regla.

Aquí es donde puede añadir, editar y eliminar fácilmente las direcciones de correo electrónico que se van a bloquear.

Deshabilitar los correos electrónicos generados automáticamente cuando se crea un nuevo Ticket / Caso desde esta dirección - el sistema permitirá que se creen Tickets o Casos para los correos electrónicos que lleguen desde esta dirección, pero no enviará ningún correo electrónico generado automáticamente a esta dirección.

Deshabilitar todos los correos electrónicos generados automáticamente a esta dirección - el sistema no enviará NINGÚN correo electrónico generado automáticamente para los Tickets a esta dirección si se incluye como dirección Para, CC o CCO.

Rechazar automáticamente los correos electrónicos provenientes de esta dirección como spam ­- el sistema permitirá que se creen Tickets para los correos electrónicos que lleguen desde esta dirección, pero una vez creados, el Ticket se moverá automáticamente a un estado de Cerrado con un método de resolución de “Rechazado como Spam”.

Descripción general

La página de la Bandeja de salida es donde puede encontrar los correos electrónicos que le pertenecen a usted o a su equipo y que están programados para ser enviados en una fecha posterior, o que no se han podido enviar.

Puede acceder a la página de la Bandeja de salida desde la sección de correos electrónicos en el enlace de navegación. El número total de correos electrónicos en su Bandeja de salida también se mostrará en el enlace de navegación.

Puede seleccionar cuántos correos electrónicos se mostrarán en la opción de la derecha.

Vistas de la cuadrícula de la Bandeja de salida

La primera vez que un jefe de equipo se conecte, llegará a la vista "Mis correos electrónicos de equipo". La primera vez que un miembro del equipo se conecte, llegará a la vista "Mis correos electrónicos". Puede cambiar la vista de la página de la bandeja de salida para mostrar solo sus correos electrónicos de la bandeja de salida, los de su equipo, los del sistema o todos los correos de la bandeja de salida. Esto se guardará cuando se cierre la sesión y se vuelva a iniciar.

Si selecciona "Mis correos" podrá ver los correos electrónicos que ha enviado y que están en su bandeja de salida.

Los "Correos de mi equipo" le muestran los correos electrónicos enviados por su equipo que están en la bandeja de salida, así como los correos electrónicos relacionados con tareas en las que los miembros de su equipo están trabajando y que están en la bandeja de salida.

La selección de "Correos del sistema" le permite ver los correos electrónicos enviados automáticamente por el sistema, por ejemplo, porque un Ticket se ha dividido o fusionado.

"Todos" le permite ver los correos electrónicos enviados por usted, por su equipo, así como los correos electrónicos de personas ajenas a su equipo a los que tiene acceso.

Opciones de reintento y cancelación

Puede reintentar manualmente el envío de un correo electrónico haciendo clic en el icono Reintentar. El correo electrónico estará ahora en un estado de "Pendiente de reintento".

También puede reintentar el envío de un correo electrónico en la línea de tiempo.

Además, el sistema puede reintentar automáticamente el envío de correos electrónicos si su sistema ha sido configurado con un patrón de reintento de fallo automático (ver aquí para más información). Una vez que el sistema haya reintentado el envío de un correo electrónico el número máximo de veces especificado, dejará de reintentar el envío de forma automática, pero todavía puede reintentar el envío del correo electrónico de forma manual, es decir, haciendo clic en el icono "Reintentar".

También puede cancelar el envío de un correo electrónico haciendo clic en el icono de Cancelar. Esto eliminará el correo electrónico de la bandeja de salida.

También puede reintentar o cancelar el envío de correos electrónicos en bloque.

Correo electrónico emergente

Al hacer doble clic en un correo electrónico se abrirán los detalles del mismo en una ventana emergente de solo lectura. Puede ver de quién es el correo electrónico, a quién va dirigido, etc. También puede reintentar y cancelar el envío del correo electrónico desde la ventana emergente.

Ajuste de las columnas de la cuadrícula

Puede ajustar las columnas de la cuadrícula haciendo clic en el engranaje de configuración. Se guardarán cuando salga y vuelva a entrar. Las columnas "Para" y "Asunto" son obligatorias.

• Conector de correo - el nombre del conector de correo electrónico a través del cual su sistema envía correos electrónicos.

• Importancia - la configuración de la importancia del correo electrónico, es decir, alta, normal, baja.

• Generado en sistema - si el correo electrónico fue generado automáticamente por el sistema (por ejemplo, para notificar a un usuario cuando se ha dividido un billete).

• Último intento para enviar - cuándo fue el último intento de enviar el correo electrónico (automáticamente por el sistema o manualmente por un usuario)

• Último mensaje de fallo de envío - un mensaje que muestra la razón por la que ha fallado el último intento de envío de correo electrónico, por ejemplo, el conector de correo electrónico está desactivado. Por favor, habilítelo e inténtelo de nuevo.

• Registrado - la fecha y la hora registradas cuando el correo electrónico falló por primera vez en el envío.

• Siguiente intento para enviar - cuándo intentará el sistema enviar el correo electrónico de nuevo

• Tarea : la referencia de la tarea del que procede el correo electrónico. Al hacer clic en él, se accede a la pantalla de tareas.

• Tipo de tarea - si el correo electrónico está relacionado con un Ticket, un Caso o una Acción.

• Cuenta de reintentos de envío - muestra el número de veces que el sistema ha intentado enviar el correo electrónico.

• Estado de envío - muestra en qué estado se encuentran los correos electrónicos de la bandeja de salida en términos de envío. Hay 4 estados:

  • Fallido - un correo electrónico con este estado de envío no se ha podido enviar. Para enviarlo, hay que "reintentarlo" manualmente.

  • Conector desactivado - si un correo electrónico tiene este estado de envío, significa que el conector de correo electrónico ha sido deshabilitado en Builder.

  • Reintento pendiente - un correo electrónico con este estado de envío está esperando un reintento automático por parte del sistema.

  • A la espera - un correo electrónico con este estado de envío ya está programado para ser enviado. Los correos electrónicos enviados cuando se ha establecido una opción de deshacer el envío también tendrán este estado (ver aquí para más información sobre la opción de deshacer el envío). El momento en el que se enviarán estos correos electrónicos depende de la opción de Patrón de Reintento Automatizado de Fallos que se configure en el Builder, vea aquí para más información.

• Recuento de archivos adjuntos - cuántos archivos (si los hay) se adjuntan al correo electrónico

Descripción general

Para que su trabajo con el correo electrónico sea más flexible, hemos añadido la posibilidad de guardar sus correos electrónicos como borradores si no está preparado para enviarlos. Ahora, cuando está redactando un correo electrónico en una tarea, puede elegir guardar el correo electrónico como borrador y volver a él más tarde.

Cuando está redactando un correo electrónico en una tarea, puede elegir guardar el correo electrónico como borrador y volver a él más tarde. Los borradores se guardarán durante un período máximo de 90 días.

Tenga en cuenta que no puede guardar un correo electrónico como borrador que supere el tamaño establecido en Builder. Véase aquí para más información.

Vista de los borradores de correos electrónicos

Si tiene activado el filtro de borradores en la pestaña de comunicaciones / cronología (tenga en cuenta que se activará automáticamente tras la actualización), verá todos los borradores de correos electrónicos guardados para esa tarea en las comunicaciones / cronología.

Podrá ver quién creó el borrador y cuándo lo hizo y las primeras líneas del correo electrónico.

Si hace clic para desplegar la vista, también verá la dirección de correo electrónico desde la que se enviará el borrador, la dirección a la que se enviará, las direcciones de correo electrónico CC o BCC, el asunto del correo electrónico, los archivos adjuntos y el contenido completo del correo electrónico si se han añadido al guardar el borrador.

Puede editar un borrador de correo electrónico desde la cronología haciendo clic en "Actualizar borrador". Esto abrirá el editor de correo electrónico donde puede editar el borrador. Tenga en cuenta que solo puede editar o eliminar un borrador de correo electrónico desde la tarea a la que pertenece.

También tiene las opciones de eliminar el borrador, abrir el correo electrónico en una ventana emergente o imprimirlo.

Varios usuarios pueden trabajar en el mismo borrador, pero no al mismo tiempo. Una misma tarea puede tener varios borradores de correo electrónico. Todos ellos pueden ser vistos y editados desde la cronología / comunicaciones de la tarea.

Cuando ya existe un borrador para una tarea, el sistema le avisará de ello cuando empiece a redactar un nuevo correo electrónico para que pueda elegir si quiere seguir escribiendo su nuevo correo o si quiere editar el borrador.

Si una tarea tiene un borrador de correo electrónico y usted fusiona o convierte un Ticket en un Caso, podrá ver el borrador de su correo electrónico en las comunicaciones / cronología o en todas las tareas relacionadas del grupo, siempre que el filtro "Borradores" y el filtro "Incluir tareas relacionadas" estén activados.

El borrador de correo electrónico se mostrará en la cronología con el número de referencia de la tarea a la que pertenece.

Tenga en cuenta que los borradores de correo electrónico no se copiarán cuando se copien las comunicaciones a una nueva tarea enlazada, incluso cuando la opción "Copiar comunicaciones" esté activada.

Adjuntar archivos a los borradores de correos electrónicos

Un icono de archivo adjunto en la entrada de comunicaciones / cronología del borrador de correo electrónico le muestra si se ha adjuntado algún archivo al borrador del correo electrónico.

Al hacer clic para desplegar la vista de las comunicaciones / cronología, se mostrará el nombre del archivo adjunto y se dará la opción de descargarlo.

Además, todos los archivos adjuntos a los borradores de correos electrónicos se mostrarán en la pestaña de archivos y se marcarán con un icono de borrador. Puede ver, descargar o eliminar los archivos adjuntos a los borradores de correos electrónicos desde aquí. Tenga en cuenta que no puede añadir notas o etiquetas a los archivos adjuntos a los borradores de correos electrónicos.

Puede ver los correos electrónicos no controlados entrantes que fueron eliminados por usted o por su equipo como parte de su gestión en la sección "Auditoría de eliminación" de correos electrónicos no controlados. Esto ayuda a auditar cómo se han tratado los correos entrantes que no se han controlado.

Al hacer clic en este enlace de "Auditoría de eliminación" se mostrará una vista de todos los correos electrónicos no controlados eliminados dentro de su área comercial. Se trata de correos electrónicos entrantes no controlados en los que se tomó la decisión de eliminarlos en lugar de crear un nuevo Caso o Ticket a partir de ellos.

Todos los filtros y opciones de paginación están disponibles, al igual que con las otras vistas de correo electrónico en esta página, pero los propios correos electrónicos se muestran en modo de solo lectura.

Al hacer clic en un correo electrónico no controlado eliminado se mostrará el correo electrónico en detalle en la sección principal de la pantalla, con cualquier archivo adjunto que pueda haber tenido.

Además, la barra de encabezado situada encima del correo muestra quién lo eliminó y cuándo lo hizo.