Im Rahmen des Umgangs mit unbearbeiteten E-Mails können AgentInnen direkt im Arbeitsmanager E-Mail-Routen erstellen. Durch das Erstellen dieser Regeln vermeiden Sie, dass dieselbe Art E-Mail künftig als unbearbeitete E-Mail aussortiert wird und stellen sicher, dass ein Ticket oder ein Fall dafür erstellt wird. Das reduziert die zukünftige Anzahl unbearbeiteter E-Mails und gewährleistet, dass die Arbeit an diesen Arbeitsaufträge schneller beginnen kann. Um eine Kontrollinstanz zu bieten, haben Arbeitsmanager-NutzerInnen die Möglichkeit, diese Option bei der Bearbeitung der NutzerInnen-Rollen im Builder ein- oder auszuschalten.

Sobald Sie diese Regeln im Arbeitsmanager erstellen, gelten dieses sofort. Allerdings werden AdministratorInnen im Builder über alle neuen Routing-Regeln informiert, die so erstellt wurden. Die neuen Regeln bleiben markiert, bis ein/e AdministratorIn diese genehmigt. AdministratorInnen können solche Regeln nach deren Begutachtung noch immer anpassen oder diese ausschalten.

Arbeitsmanager-NutzerInnen erlauben, neue E-Mail-Routen zu erstellen

Wer berechtigt ist, neue E-Mails-Routen im Arbeitsmanager zu erstellen, wird in Enates NutzerInnen-Rollen-System geregelt. Es wurde nun eine neue Option im Abschnitt „E-Mail-Ansichtsoptionen“ hinzugefügt.

Erstellen einer neuen E-Mail-Route im Abschnitt „Unbearbeitete E-Mails“

Wenn Sie im Abschnitt „Unbearbeitete E-Mails“ des Posteingangs unbearbeitete E-Mails sortieren und entscheiden, eine E-Mail in ein Ticket/einen Fall umzuwandeln (via „Neuer Arbeitsauftrag“), wird Ihnen folgendes Pop-up-Fenster angezeigt:

Sie können nach E-Mail-Routen suchen (die automatisch die Felder KundIn/Vertrag/Service/Prozess basierend auf Vorschlägen für die gewählte Mailbox-Adresse befüllt), oder Sie können diese manuell auswählen. Wenn Sie jetzt „Erstellen“ auswählen, wird das gewünschte Ticket oder der Fall auf Basis der E-Mail erstellt, wie üblich.

Sollten Sie aber zudem wünschen, dass derselbe Prozess künftig automatisch passiert, klicken Sie den Link „Bei anderen E-Mails anwenden“ am unteren Ende des Pop-up-Fensters an, bevor Sie „Erstellen“ auswählen. Wenn Sie diese Option anwählen und „Erstellen“ anklicken, passieren zwei Dinge:

• Es erscheint eine kleine Bestätigungsbenachrichtigung, dass ein neuer Arbeitsauftrag erstellt wurde.

• Dann erscheint ein weiteres Pop-up-Fenster, in dem steht „Neue E-Mail-Routingregel erstellen“. Hier können Sie die weiteren Details der Routingregel eingeben, bevor Sie diese bestätigen.

Sie entscheiden, ob die Route beispielsweise eine „An“- oder einer „Von“-Route wird,

• d. h. „Alle E-Mails VON dieser Adresse gleich behandeln“ ODER

• „Alle E-Mails AN diese Adresse gleich behandeln“,

und welche E-Mail-Adresse in diesem Zusammenhang benutzt wird. Enate wird das E-Mail-Adressfeld automatisch mit der relevanten E-Mail-Adresse füllen, die mit der unbearbeiteten E-Mail verknüpft ist, die Sie gerade bearbeitet haben.

Die Regel auf frühere E-Mails anwenden (Rückwirkend)

Sie können Regeln nicht nur für alle zukünftigen E-Mails dieser Art festlegen, sondern auch wählen, ob die Regel bei allen/manchen bestehenden unbearbeiteten E-Mails angewendet werden soll, auf die diese Regel zutrifft. Wenn Sie das wünschen, wählen Sie die Option „Automatisch anwenden“ am Ende dieses Pop-up-Fensters an.

Das System wird anzeigen, auf wie viele der bestehenden unbearbeiteten E-Mails diese Regel zutrifft, d. h. wie viele überarbeitet werden.

Eine Zeitspanne für die Überarbeitung bestehender unbearbeiteter E-Mails festlegen

Wenn Sie diese Option anwählen, erscheint ein Zeit-Filter, mit dem Sie eine Unterauswahl der bestehenden E-Mails treffen können, bei der die Regel angewandt werden soll (falls Sie die Regel beispielsweise nur bei E-Mails anwenden wollen, die einen Monat/eine Woche alt sind etc.).

Mit dem Regler können Sie unterschiedliche Zeitspannen festlegen oder bestimmte Daten. Sobald Sie diese Einstellung ändern, aktualisiert das System, um anzuzeigen, bei wie vielen E-Mails die Regel zutreffen würde.

Wenn Sie mit Ihrer Auswahl zufrieden sind, klicken Sie auf „Erstellen“ – die Regel wird erneut angewendet, und die E-Mails werden überarbeitet und in die von Ihnen gewünschte Art Fall oder Ticket umgewandelt.

Sichtbarkeit neuer E-Mail-Routingregeln im Builder für AdministratorInnen

Wenn neuen Routing-Regeln erstellt werden, werden AdministratorInnen im Builder darüber informiert, indem auf dem E-Mail-Icon ein roter Punkt erscheint.

Im Laufe der gesamten weiteren Suche werden Abschnitte und Anzeigen, die von der neuen Route betroffen sind, weiterhin ausgewiesen.

Wenn sie auf der Seite „Routen“ ankommen, sehen NutzerInnen einen Banner, der sie über neue E-Mail-Routen informiert, von denen sie wissen sollten und wie viele es sind. Ein Link ermöglicht das Filtern dieser Routen, sodass nur die neuen angezeigt werden, über die sie Bescheid wissen sollten.

In der Routen-Tabelle selbst, werden NutzerInnen auch auf diese neuen Routen aufmerksam gemacht.

AdministratorInnen werden aufgefordert, diese neuen Routingregeln zu überprüfen (und mit der/dem AgentIn zu sprechen, die/der sie erstellt hat*), um sicherzugehen, dass ihnen das Zusammenspiel mit den diversen anderen Regeln zusagt. Sie können Regeln deaktivieren, Änderungen vornehmen oder diese, wenn nötig, sogar löschen.

Wenn die/der AdministratorIn den neuen Regeln zustimmt, kann sie/er diese mit dem Link „Überprüfungsfilter abwählen“ in der Kopfzeile genehmigen und zur normalen Ansicht zurückkehren.

*Wenn Sie auf das Icon „Aktivität anzeigen“ oben im Pop-up-Fenster mit den Details zu einer Regel klicken, sehen Sie, wer die E-Mail-Route erstellt hat.

Dann werden alle Änderungen seit der Erstellung dieser Regel inkl. Namen der NutzerInnen angezeigt.

Überblick

Enate verarbeitet alle eingehenden E-Mails automatisch entweder zu Tickets oder Fällen. Dabei befolgt es klare Regeln, die etwa evaluieren, an wen die E-Mail geschickt wurde, wer sie geschickt hat und worum es geht. Hin und wieder erhält Enate allerdings E-Mails, die nicht zu einem Fall oder einem Ticket verarbeitet werden.

Das kann aus den folgenden Gründen passieren:

1. Keine/r der AdressatInnen und/oder CC-E-Mail-Adressen hat im Builder eine passende E-Mail-Route (das sind die Regeln, die besagen, in welche Art von Ticket oder Fall eine E-Mail umgewandelt werden soll).

2. Die E-Mail enthält nur BCC-E-Mail-Adressen, aber keine AdressatInnen oder CC-E-Mail-Adressen.

Falls sich in Ihrem Arbeitsbereich solche E-Mails befinden, wird Ihnen in der Kopfzeile ein Icon mit der Anzahl angezeigt.

Dies ist die Gesamtanzahl der aktuell unbearbeiteten E-Mails, und wenn Sie den Link anklicken, rufen Sie ein Pop-up-Fenster auf, in dem Sie sehen, wie viele dieser E-Mails in den letzten 24 Stunden eingegangen sind. Zudem gibt es einen Link, mit dem Sie direkt zum Abschnitt „Unbearbeitete E-Mails“ gelangen (sonst finden Sie diesen in Ihrer Posteingangs-Ansicht).

Der Abschnitt „Unbearbeitete E-Mails“ in der Posteingangs-Ansicht

Die Ansicht „Unbearbeitete E-Mails“ im Posteingang ermöglicht AgentInnen die Überprüfung unbearbeiteter E-Mails, um die angemessenen Schritte einleiten zu können. Diese Option ist für alle NutzerInnen sichtbar.

Welche E-Mails werden mir angezeigt?

Sie sehen unbearbeitete E-Mails, die im Posteingang Ihrer Unternehmensabteilung gelandet sind und weder in einen Fall noch in ein Ticket umgewandelt wurden (als „unbearbeitete sind). Andere unbearbeitete E-Mails, die in Posteingängen landen, die nicht mit einem Ihrer Arbeitsprozesse verknüpft sind, werden AgentInnen angezeigt, die in diesen Bereichen tätig sind.

Genauer gesagt, wenn Sie befugt sind, an einem Prozess innerhalb einer E-Mail-Route zu arbeiten, werden Ihnen die unbearbeiteten E-Mails zu allen E-Mails angezeigt, die dieser E-Mail-Connector empfängt, selbst wenn diese zu einer anderen Route gehören.

Die Zahl neben diesem Abschnitt zeigt die Gesamtanzahl der E-Mails in der „unbearbeiteten Ansicht“.

Filter-Optionen

Sie können die E-Mails in diesem Abschnitt nach folgenden Kriterien filtern:

• Posteingangsadresse

• Name des Posteingangs (falls Sie diesen kennen). Konkret ist das die E-Mail-Adresse des Posteingangs, der eingehende E-Mails bearbeitet.

• Datum, d. h. das Eingangsdatum.

Welche Optionen habe ich?

Die Ansicht „Unbearbeitete E-Mails“ erlaubt Ihnen, den Inhalt einer eingehenden E-Mail durchzusehen, damit Sie entscheiden können, wohin sie geroutet werden soll.

Nachdem Sie die E-Mail durchgesehen haben, haben Sie ein paar Optionen:

1) Sie können die E-Mail in einen Arbeitsauftrag umwandeln - dazu müssen Sie eine/n Kunden/Kundin angeben, einen Vertrag und einen Service, bevor Sie mit der Arbeit an dem Arbeitsauftrag beginnen. Wenn Sie das tun, wird die E-Mail als „Bearbeitet“ angezeigt und aus dem Posteingang für unbearbeitete E-Mails entfernt, sobald Sie das Fenster aktualisieren.

2) Sie können die E-Mail gegebenenfalls löschen (etwa Spam-E-Mails). Wenn Sie das tun, wird die E-Mail als „Gelöscht“ angezeigt und aus dem Posteingang für unbearbeitete E-Mails entfernt, sobald Sie das Fenster aktualisieren.

Massenlöschoption

Es ist auch möglich, mehrere E-Mails zugleich zu löschen. Wenn Sie eine oder mehrere Boxen anklicken, erscheint neben dem Filter die Option „Löschen“. Daneben wird angezeigt, wie viele E-Mails ausgewählt wurden.

Unbearbeitete E-Mails - Weitere Einzelheiten

Muster, nach denen Sie Ausschau halten sollten - Mit neuen Routingregeln lösen

Sollten Sie feststellen, dass Sie regelmäßig unbearbeitete E-Mails, die zum selben Ticket oder Fall gehören, zuordnen müssen, haben Sie zwei Optionen:

• Sie können mit Ihrer/Ihrem BusinessadministratorIn sprechen, um zu sehen, ob eine neue E-Mail-Route erstellt werden könnte, um diese E-Mails automatisch in die richtige Art Arbeitsauftrag umzuwandeln.

• Oder Sie packen das Problem an der Wurzel und erstellen selbst eine einfache E-Mail-Routingregel in der Ansicht „Unbearbeitete E-Mails“. Eine Anleitung dazu finden Sie unter: In unbearbeiteten E-Mails neue E-Mail-Routen erstellen.

In diesem Abschnitt finden Sie weitere Informationen zum Bearbeiten von eingehenden E-Mails und dazu, warum sie manchmal am falschen Ort landen.

Wann scheinen E-Mails in der Ansicht „Unbearbeitete E-Mails“ auf?

E-Mails scheinen in der Ansicht „Unbearbeitete E-Mails“ im Arbeitsmanager auf, wenn sie eine der folgenden Bedingungen erfüllen:

1. Keine/r der AdressatInnen und/oder der CC-E-Mail-Adressen hat eine passende E-Mail-Route.

2. Die E-Mail enthält nur BCC-E-Mail-Adressen, aber keine AdressatInnen oder CC-E-Mail-Adressen.

In der unten stehenden Tabelle finden Sie detaillierte Informationen darüber, wie E-Mails behandelt werden, die bei Enate eingehen, abhängig von der Kombination der angegebenen, Enate-relevanten AdressatInnen, CC-E-Mail-Adressen oder BCC-Adressen.

Sie können unbearbeitete eingehende E-Mails, die Sie / jemand in Ihrem Team gelöscht haben/hat anzeigen lassen, wenn Sie den Abschnitt „Löschüberwachung“ unter „Unbearbeitete E-Mails“ aufrufen. Das hilft bei der Überprüfung des Umgangs mit früheren unbearbeiteten E-Mails.

Mit einem Klick auf den Link „Löschüberwachung“ rufen Sie eine Ansicht aller gelöschten unbearbeiteten E-Mails innerhalb Ihres Arbeitsbereichs auf. Das sind eingegangene unbearbeitete E-Mails, die von Ihnen gelöscht wurden, anstatt eigene Fälle oder Tickets dafür zu erstellen.

Es gibt hier dieselben Filter- und Anzeigeeinstellungen wie für alle anderen E-Mail-Ansichten, aber die E-Mails an sich werden im reinen Lesemodus angezeigt.

Wenn Sie eine gelöschte unbearbeitete E-Mail anklicken, werden Ihnen am Hauptbildschirm die Details dazu angezeigt, sowie jeweilige Anhänge, die sie hatte.

Zudem steht in der Kopfzeile über der E-Mail, von wem und wann die E-Mail gelöscht wurde.