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Falls Sie bei der Arbeit an einem Fall Probleme hatten, könnte es sein, dass Sie den Fall neu bearbeiten möchten.
Sie können dies vom Fall aus tun, indem Sie die Registerkarte „Überarbeiten“ anklicken. In dem Feld, das dadurch geöffnet wird, wählen Sie aus, ab wo Sie den Fall überarbeiten möchten. Sie können den Fall von bestimmten Schritten oder bestimmten Aktionen weg neu überarbeiten. Wenn Ihr System so konfiguriert ist, können Sie auch einen Zeitpunkt auswählen.
Hinweis: Um Fallbedingungen neu einstellen zu können, müssen Sie zu Beginn eines Schritts mit der Überarbeitung beginnen. Mehr Details dazu:
Sie können die Überarbeitung nicht bei einer Aktion beginnen, die als ad-hoc Aktion gestartet wurde.
Nutzer/innen können noch immer nur den vorhergehenden Schritt des aktuellen Schrittes überarbeiten. Ihre Auswahl ist daher auf Aktionen innerhalb vorhergehender Schritte beschränkt.
Wenn Sie mehrmals auf „Überarbeiten“ klicken, könnte es sein, dass manche der späteren Schritte schon einmal gemacht wurden – Sie können diese allerdings nicht als Ausgangspunkte für die Überarbeitung auswählen.
Sollte der Fall, den Sie überarbeiten möchten, etwaige laufende Unterfälle oder manuell gestartete Aktionen (ad-hoc Aktionen) haben, können Sie diese im Rahmen des Überarbeitungsprozesses beenden.
Klicken Sie den „Überarbeitungs“-Button in der Infokarte, wenn Sie zufrieden sind, um zu bestätigen und mit der Überarbeitung des Falls zu beginnen.
Der Fall wird dann als „In Bearbeitung“ angezeigt.
Alle laufenden Aktionen, die Teil des Falls sind, werden geschlossen, wenn Sie den Fall überarbeiten.
Kopien dieser Aktionen erscheinen im Fall und werden als „Zu erledigen“ markiert.
Es wird außerdem ein Eintrag im Verlauf erscheinen, der die befehligende Person, den Zeitpunkt des Befehls sowie die Schrittnummer und Aktion, ab der überarbeitet wird, anzeigt. Dieser Eintrag wird auch in verwandten Arbeitsaufträgen erscheinen, z. B. in den Aktionen und Unterfällen, falls Sie den Fallüberarbeitungsverlauf-Filter in den Verlauf-Optionen angewählt haben.
Wenn während der Bearbeitung eines Falls Probleme aufgetreten sind möchten Sie den Fall möglicherweise überarbeiten. Sie können dies von einer Aktion aus tun, indem Sie die Registerkarte „Nacharbeit" auswählen. Im daraufhin angezeigten Fenster müssen Sie auswählen, von wo aus Sie den Vorgang neu starten möchten. Sie können den Fall von einem bestimmten Schritt oder einer bestimmten Aktion aus nachbearbeiten. Sie können auch einen Verlauf auswählen, wenn Ihr System so konfiguriert wurde, dass Sie dies tun können.
Anmerkung: Um die Fallbedingungen neu zu bewerten, muss von Beginn eines Schrittes an überarbeitet werden. Weitere Einzelheiten dazu:
Sie können eine Aktion, die als Ad-hoc-Aktion gestartet wurde, nicht überarbeiten.
Die Nutzer sind nach wie vor auf die Überarbeitung von Schritten vor dem aktuellen Schritt beschränkt und können daher auch nur Aktionen aus früheren Schritten auswählen.
Wenn die Überarbeitung mehrfach durchgeführt wird, kann es bereits nachgelagerte Schritte geben, die zuvor abgeschlossen wurden - diese können jedoch nicht als Neustartpunkt ausgewählt werden.
Wenn der Fall, den Sie überarbeiten möchten, mit anderen laufenden Unterfällen oder manuell gestarteten Aktionen (Ad-hoc-Aktionen) verbunden ist, können Sie diese im Rahmen der Überarbeitung des Falls beenden.
Wenn Sie zufrieden sind, klicken Sie auf die Schaltfläche "Überarbeiten", um die Überarbeitung des Vorgangs zu bestätigen und zu beginnen.
Alle laufenden Aktionen, die Teil des Falls sind, einschließlich der Aktion, in der Sie sich gerade befinden, werden geschlossen, wenn der Fall zur Überarbeitung freigegeben wird:
Und es werden Kopien dieser Vorgänge im Vorgang erstellt, die sich alle im Status "Zu erledigen" befinden.
Es wird außerdem ein Eintrag im Verlauf erscheinen, der die befehligende Person, den Zeitpunkt des Befehls sowie die Schrittnummer und Aktion, ab der überarbeitet wird, anzeigt. Dieser Eintrag wird auch in verwandten Arbeitsaufträgen erscheinen, z. B. in den Aktionen und Unterfällen, falls Sie den Fallüberarbeitungsverlauf-Filter in den Verlauf-Optionen angewählt haben.
Wenn eine Aktion in einem Fall gestartet wird, der gerade überarbeitet wird, wird die Aktion automatisch demselben Nutzer zugeordnet, der zuvor die gleiche Aktion durchgeführt hat (entweder dem Nutzer, der die Aktion abgeschlossen hat, oder, falls sie zuvor nicht abgeschlossen wurde, dem letzten Benutzer, dem sie zugeordnet wurde).
Anmerkung: Wenn ‚Behalten bei mir‘ für den Fall ausgewählt wird, hat die ‚Behalten mit‘-Logik Vorrang.
Der Fall-Bildschirm hat dasselbe Gesamtlayout wie die Bildschirme „Ticket" und „Aktion" und verfügt über dieselben grundlegenden Funktionen wie das Hinzufügen einer Notiz zu einem Arbeitsauftrag, das Versenden einer E-Mail, das Anzeigen der angehängten Dateien und Links und das Anzeigen der Kommunikations-/des Verlaufs, enthält aber auch einige Ticket-spezifische Funktionen.
Oben am Fall-Bildschirm sehen Sie den:
Titel des Falls - Name des Kunden - Name des Vertrags - Name des Service - Fallprozessname
Zum Beispiel:
Die Kurzbeschreibung des Falls wird auf der rechten Seite des Bildschirms angezeigt. Wenn die neue Option "Änderung des Titels zulassen" auf dem Bildschirm "Fallinfo" im Builder aktiviert wurde, können die Nutzer des Arbeitsmanagers die Kurzbeschreibung eines Falls bearbeiten.
Dies ist der Titel, der dann oben auf der Registerkarte des Falls erscheint.
Dieser Titel wird auch in der Spalte "Titel" der Homepage-Spalten angezeigt.
Sie können die Referenz des Fall kopieren, indem Sie auf das Kopieren-Symbol klicken.
Die Anzeige des Fallbildschirms ist so gestaltet, dass die Sichtbarkeit der Aktionen, die für den Fall ausgeführt werden, hervorgehoben wird. Um dies zu unterstützen, gibt es eine zusätzliche Registerkarte im Abschnitt Verlauf, die es Ihnen ermöglicht, den Status seiner Aktionen schnell zu sehen und auf diese zuzugreifen. Dies ist die in diesem Abschnitt standardmäßig angezeigte Registerkarte für Fälle.
Hier werden die folgenden Informationen für alle Aktionen im Rahmen dieses Falles angezeigt:
Symbol für den aktuellen Status
Referenznummer der Aktion
Titel der Aktion und Anweisungen
Fälligkeitsdatum, Verantwortlicher, Warteschlange
Status in Textform
Aktionen werden wie folgt gereiht:
Status – Aktionen, die sich im „Entwurf“-Stadium befinden, erscheinen ganz oben, dann Aktionen im „Zu erledigen“-Stadium, gefolgt von „In Bearbeitung“, „Erledigt“ und letztlich „Geschlossen“. Haben alle Fälle den gleichen Status, entscheidet das folgende Kriterium über die Reihung:
Fälligkeitsdatum – Aktionen, die als nächstes fällig werden, erscheinen ganz oben. Haben alle dasselbe Fälligkeitsdatum, entscheidet das folgende Kriterium über die Reihung:
Verbleibende Zeit bei Pausierung – Aktionen, für die zum Zeitpunkt der Pausierung am wenigsten Zeit verbleibt, erscheinen ganz oben. Bleibt allen gleich viel Zeit, entscheidet das folgende Kriterium über die Reihung:
Anzahl der Schritte – Aktionen mit der geringsten Anzahl an Schritten, erscheinen ganz oben. Falls für alle Aufgaben gleich viele Schritte nötig sind, entscheidet das folgende Kriterium über die Reihung:
Startdatum/-zeit – Aktionen, die zuletzt begonnen wurden, erscheinen ganz oben. Falls alle Aktionen gleichzeitig begonnen haben, entscheidet das folgende Kriterium über die Reihung:
Referenznummer
Unterfälle werden aus einem bestehenden "übergeordneten" Fall erstellt, die eine Verknüpfung zu ihrem "übergeordneten" Fall beibehalten und sich entsprechend ihrer eigenen spezifischen Konfiguration verhalten, aber ihr übergeordneter Fall wird nicht abgeschlossen, bevor alle ihre Unterfälle abgeschlossen sind.
Um einen Unterfall zu erstellen, klicken sie auf den ‚+ Arbeitsauftrag‘ Link und wählen Sie die ‚Unterfall‘-Option vom Dropdown-Menü aus.
Das Unterfall-Tab zeigt die Unterfälle eines Falles.
Weitere Informationen zu Unterfällen finden Sie hier:
Eine weitere Funktion des Fallbildschirms ist die Möglichkeit, einen Fall oder ein Ticket aus dem Fall heraus zu starten, um eine "verknüpfte" Beziehung zwischen den Arbeitsaufträgen zu erstellen.
Aufträge, die so erstellt werden, behalten die Verknüpfung zum Orginalfall/Ticket, der in einem ‚Verknüpft‘-Tab angezeigt wird. Dies erleichtert die Verfolgung von einer Arbeitsauftrags-Gruppe, die miteinander verknüpft sind.
Klicken Sie hier für mehr Informationen:
Das Fälligkeitsdatum des Case wird angezeigt, farblich gekennzeichnet, um anzuzeigen, ob das Datum:
Eingehalten wird;
Heute fällig ist:
Spät ist.:
Wenn ein Fall im Builder mit einer Option zum Überschreiben des Fälligkeitsdatums konfiguriert wurde, können Sie das Fälligkeitsdatum eines Tickets überschreiben, indem Sie auf das Fälligkeitsdatum im Header klicken und das Datum im Popup ändern.
Sie können auch sehen, ob der Fall zugewiesen wurde und wem er zugewiesen wurde.
Sie können einen Fall neu zuweisen und die Zuweisung aufheben, oder den Fall sich selbst zuweisen, wenn er Ihnen noch nicht zugewiesen wurde.
Weitere Informationen über die Zuweisung von Arbeit in Enate finden Sie hier:
Auf der Infokarte können Sie den Status des Fall sehen und ihn bei Bedarf ändern.
Das Hauptetikett auf der linken Seite der Infokarte zeigt den Status an, in dem sich der Fall derzeit befindet. Die Dropdown-Schaltfläche auf der rechten Seite bietet Optionen für die Status, in die Sie den Fall im Rahmen der Bearbeitung verschieben können.
Weitere Informationen zur Bearbeitung eines Falls finden Sie hier:
Wenn Sie den neuen Status aus der Dropdown-Liste ausgewählt und alle weiteren erforderlichen Informationen ausgefüllt haben, klicken Sie zur Bestätigung auf die Schaltfläche.
Die Umrandung der Infokarte wird in einer Farbe hervorgehoben, die sich auf den aktuellen Status bezieht - sobald Sie auf die Schaltfläche zur Statusänderung geklickt haben, verarbeitet das System die Änderungen - die Farbe der Umrandung und der neue Status ändern sich, um zu bestätigen, dass die Statusaktualisierung erfolgt ist.
Wenn Sie den Status eines Arbeitsauftrags ändern und ihn in den Status "In Bearbeitung" versetzen, bleibt die Registerkarte des Arbeitsauftrags nach Bestätigung des neuen Status geöffnet. Beim Wechsel zu einem anderen Status, z. B. "Warten" oder "Abgelehnt", wird die Registerkarte automatisch geschlossen. Ein Etikett unter dem Status informiert Sie vorab darüber.
Zusätzlich zum Status der Fall werden die folgenden Informationen direkt darunter angezeigt:
Festgelegt von - wer den Status eingestellt hat
Grund - warum der Status geändert wurde - dies könnte manuell geändert worden sein oder Teil eines Prozesses sein
Datum - Wann der Status geändert wurde
Zuletzt aktualisiert von - wer das Ticket zuletzt geändert hat
Zuletzt aktualisiert am - wann das Ticket zuletzt geändert wurde
Beachten Sie, dass nicht immer alle oben genannten Informationen angezeigt werden. Welche Informationen angezeigt werden, hängt vom Status des Tickets ab und davon, wie das Ticket im Builder konfiguriert wurde.
Im Bereich "Einstellungen" sehen Sie detaillierte Informationen über die Fall, darunter:
den Kontext des Falls (Kunde/Kundin>Vertrag>Service>Fallbearbeitung).
wann, und von wem das Video erstellt wurde
falls der Fall aus einem anderen Arbeitsauftrag erstellt wurde, sehen Sie im Erstanfragedatum das Datum der ursprünglichen Anfrage, damit Sie sehen können, wie lange es insgesamt gedauert hat, eine Anfrage zu bearbeiten.
bei mir behalten - mit dieser Option bleibt der Fall bei der/beim aktuellen NutzerIn.
automatisierte E-Mails senden - mit dieser Option werden automatisierte E-Mails für den Fall gesendet. Im Moment ist die einzige automatisierte E-Mail, die für Fälle versendet werden kann, eine E-Mail zur Bestätigung der Fallerstellung.
Datensatzzählung - je nach Konfiguration für den Fall im Builder kann die Datensatzzählung hier angezeigt werden oder auch nicht. Ist dies der Fall, kann die Anzahl der Datensätze bearbeitet werden.
In Kontaktkarte können Sie die Personen angeben, die sich auf den Fall beziehen.
Standardmäßig sind die verfügbaren Beziehungen:
Hauptkontakt - die Hauptperson, an die Sie sich für diese Anfrage wenden. Dies kann für Fälle obligatorisch sein oder auch nicht, je nach Fallkonfiguration im Builder.
Antragsteller/in - die Person, die den ursprünglichen Antrag gestellt hat. Dies kann für Fälle obligatorisch sein oder auch nicht, je nach Fallkonfiguration im Builder.
Subjekt - Um wen es in dem Fall geht.
Sehr oft werden alle drei die gleiche Person sein.
CCs - alle weiteren Kontakte, die auf jede Korrespondenz kopiert werden können. Wenn ein Kontakt nur als 'Cc' markiert ist, wird er im separaten Ccs-Abschnitt angezeigt (ausgeblendet, bis Nur-Cc-Kontakteim Arbeitsauftrag vorhanden sind).
Anmerkung: Es ist möglich, weitere Beziehungstypen in das System einzufügen. Klicken Sie hier für weitere Informationen über Kontakt-Tags
Die Kontaktkarte eines Falls wird normalerweise nicht automatisch ausgefüllt, so dass Sie einen Kontakt manuell hinzufügen müssen. Sie können dies tun, indem Sie in der Kontaktkarte nach einem Kontakt suchen.
Wenn Sie in der Karteikarte Kontakte nach einem Benutzer suchen, der im System nicht vorhanden ist, können Sie einen neuen Kontakt anlegen, indem Sie auf die Option "Kontakt erstellen" klicken und die Angaben des Kontakts eingeben.
Wenn Sie die E-Mail-Adresse des Kontakts eingegeben haben, entschlüsselt das System den Vor- und Nachnamen des Kontakts und füllt ihn automatisch aus. Sobald Sie alle Informationen ausgefüllt und auf Kontakt anlegen geklickt haben, wird das System wieder auf den Arbeitsauftrag zurückleiten.
Wenn Sie einen Kontakt manuell hinzufügen, wird er standardmäßig als Hauptkontakt, Antragsteller/in und Subjekt festgelegt. Sie können diese Tags anschließend manuell anderen Nutzern neu zuweisen.
Um Ihnen zu helfen, die Aktivitäten im Hinblick auf Ihre SLAs zu verwalten, ermöglicht Enate den Nutzern, die Zeit zu verfolgen, die für die Fertigstellung von Arbeitsaufträgen benötigt wird, sowohl als Gesamtzeit als auch aufgeschlüsselt nach den verschiedenen Ressourcen, die daran gearbeitet haben.
Die Zeiterfassungskarte in den Arbeitsaufgaben erfasst die Zeit jeder einzelnen Browsersitzung, in der die Aufgabe bearbeitet wird.
Weitere Informationen zur Zeiterfassung finden Sie hier:
Außerdem kann eine Smart Card so konfiguriert werden, dass sie benutzerdefinierte Daten anzeigt.
Weitere Informationen über Smart Cards finden Sie hier:
Wenn Sie an einem Ticket, einer Aktion oder einem Fall arbeiten, können operative Probleme auftreten, die beeinflussen, wie Sie den Prozess liefern können. Es ist wichtig, diese für andere, die den Arbeitsauftrag ansehen oder daran arbeiten, zu protokollieren und dabei zu helfen, die Prozesslieferung längerfristig zu verbessern.
Sehen Sie sich dieses Video an, um mehr über das Protokollieren von Fehlern zu erfahren:
Im detaillierten Artikel dazu finden Sie weitere Informationen:
Wenn während der Bearbeitung eines Falls Probleme aufgetreten sind möchten Sie den Fall möglicherweise überarbeiten. Sie können dies von einem Fall aus tun, indem Sie die Registerkarte „Nacharbeit" auswählen.
Hier erfahren Sie mehr über das Überarbeiten eines Falls:
Meistens werden die Aktionen in einem Fall automatisch gestartet (entweder durch Prozessablauf oder auf der Grundlage von Zeitplänen). Wenn eine Aktion jedoch so konfiguriert wurde, dass sie manuell gestartet werden kann, können Sie dies aus dem Fall heraus tun, indem Sie „Aktion starten“ auswählen.
Hier erfahren Sie mehr über das manuelle Starten einer Aktion aus einem Fall heraus:
Wenn eine neue E-Mail für einen Fall eingegangen ist, die noch nicht gelesen wurde, wird das Symbol für neue Informationen hervorgehoben. Wenn Sie darauf klicken, wird Ihnen angezeigt, wann die neue E-Mail eingegangen ist.
Sie können die neuen Informationen als gelesen markieren, wodurch das Symbol für neue Informationen wieder normal angezeigt wird. Sie können die Information auch als ungelesen markieren, indem Sie auf die Option "Als neu markieren" klicken.
Hier finden Sie einen Link zu der Standardarbeitsanweisung für den Arbeitsauftrag, die im Builder festgelegt wurde.
Fälle können auf folgende Arten gestartet werden:
Über eine eingehende E-Mail (wenn das System für dieses E-Mail-Postfach so konfiguriert ist)
Durch eine ‚Fall starten‘-Aktion innerhalb eines anderen Fallablaufs.
Manuell, über den Link 'Neuen Arbeitsauftrag erstellen' in der Symbolleiste des Arbeitsmanagers
Automatisch gestartet
Über Integrationen Dritter
Wenn Sie direkt in Enate einen Fall manuell starten, erhält er den Status "Entwurf", bis er zum ersten Mal eingereicht wird.
Wenn Sie ihn manuell starten, sollten Sie die 'Fallkurzbeschreibung' ausfüllen.
Sobald ein Fall in Enate eingereicht wurde, befindet er sich im Status "Zu erledigen", bis eine Ressource ihn abholt - dies kann eine menschliche Ressource oder ein Roboter sein. Sobald Sie einen Fall in diesem Zustand zu aktualisieren beginnen, wird er angepasst:
Zuweisung an Sie
der Status ändert sich in 'In Bearbeitung'
Sie können den Status auch selbst ändern. Dies bedeutet, dass die Bearbeitung im Gange ist und in diesem Status verbleibt, bis sie erledigt ist - vorausgesetzt, es wird z. B. nicht auf weitere Informationen gewartet.
Wenn Sie einen Fall irrtümlich übernommen haben oder wenn Sie zu dem Schluss kommen, dass Sie diese Arbeit nicht erledigen können, können Sie die Zuweisung von sich aus aufheben, entweder an eine andere Ressource übergeben oder einfach zurück in die Warteschlange stellen. Das kann nach 10 Sekunden oder nach einer halben Stunde geschehen. Wenn Sie dies tun, setzt das System den Status automatisch zurück auf "Zu erledigen", um allen mitzuteilen, dass der Arbeitsauftrag nicht weiter bearbeitet wird, bis eine andere Ressource ihn übernimmt. Sie können den Status auch einfach manuell auf "Zu erledigen" zurücksetzen, wenn Sie z. B. versehentlich mit der Arbeit daran begonnen haben und die Statusänderung schnell wieder rückgängig machen müssen.
Wenn eine Roboter-Ressource eine Arbeit zurückweist, wird ihr Status ebenfalls auf "Zu erledigen" zurückgesetzt, um sie einer menschlichen Ressource zur Ausführung zu übertragen.
Wenn es ein Problem mit einem Fall gibt (in der Regel aufgrund eines Problems mit einer seiner Aktionen), wird der Fall ebenfalls wieder in den Status "Zu erledigen" zurückgesetzt.
Sobald der Fall diesen Status angenommen hat, kann der Fallinhaber dies zusammen mit dem entsprechenden Grund - d. h. häufig eine problematische Aktion - in der Infokarte sehen. Als Fallinhaber stehen Ihnen verschiedene Möglichkeiten zur Verfügung:
Den Fall aus einer vorherigen Phase oder aus abgeschlossenen Aktionen innerhalb dieser Phase nachbearbeiten
Fall auf Wartestellung setzen - Pause
Fall auf "In Bearbeitung" zurücksetzen
Manuelles Starten / Neustarten von Aktionen
Wenn Sie die Arbeit an einem Fall vorübergehend einstellen, weil Sie auf weitere Informationen warten oder aus einem anderen vorübergehenden Grund, geben Sie diesen in den „Warten“-Modus.
Wenn Sie einen Fall in den „Warten“-Modus versetzen, werden keine neuen Aktionen für diesen Fall gestartet, bis der Fall wieder als „Zu erledigen“ oder als „In Bearbeitung“ markiert wird. Sie können Aktionen abschließen, die bereits gestartet wurden und in Arbeit sind, aber sobald diese Aktionen abgeschlossen wurden, werden keine neuen Aktionen gestartet.
Wenn Sie einen Fall in den „Warten“-Modus versetzen, müssen Sie die Art der Verzögerung bestimmen. Die Möglichkeiten sind:
Auswirkungen auf die SLA-Uhr: Die SLA-Uhr PAUSIERT, während ein Fall sich in diesem Zustand befindet, WENN die Option „Wartezeit zum Fälligkeitsdatum hinzufügen“ (während des Designprozesses) AKTIVIERT wurde. Ist diese Option DEAKTIVIERT, LÄUFT die SLA-Uhr WEITER, während der Fall sich in diesem Zustand befindet.
Wenn Sie die Arbeit an einem Fall vorübergehend einstellen, weil Sie auf weitere Informationen von einem Drittunternehmen oder der Kundschaft warten müssen, geben Sie diesen in den „Warten auf weitere Informationen“-Modus.
Wenn Sie einen Fall in den „Warten“-Modus versetzen, werden keine neuen Aktionen für diesen Fall gestartet, bis er wieder als „Zu erledigen“ oder als „In Bearbeitung“ markiert wird. Sie können Aktionen abschließen, die bereits gestartet wurden und in Arbeit sind, aber sobald diese Aktionen abgeschlossen wurden, werden keine neuen Aktionen gestartet.
Wenn Sie „Warten auf weitere Informationen“ anklicken, müssen Sie eine der Begründungen aus dem Dropdown-Menü auswählen.
Beim Bestätigen dieses Status wird der Fall von Ihrem Arbeits-Posteingang in die Liste „Meine Aufträge“ verschoben, da keine aktive Arbeit an diesem Auftrag ansteht, bis Sie eine Antwort erhalten.
Sobald Sie eine Antwort erhalten, wird der Fall wieder in Ihren Arbeits-Posteingang zurück verschoben und dort als „Zu erledigen“ hervorgehoben, damit Sie mit der Arbeit fortfahren können.
Die SLA-Stunden, die zum Zeitpunkt der Statusänderung zu „Warten auf weitere Informationen“ noch übrig waren, werden angezeigt. Zur Erklärung:
Wenn Sie einen Fall in den „Warten auf weitere Informationen“-Status versetzen und die Option „Wartezeit zum Fälligkeitsdatum hinzufügen“ (während des Designprozesses) im Builder AKTIVIERT wurde, PAUSIERT das System die SLA-Uhr. In diesem Szenario wird zudem das Fälligkeitsdatum ausgeblendet, das üblicherweise in der Überschriftenzeile des Falls angezeigt wird (da es nicht bekannt ist, bis die SLA-Uhr wieder gestartet wird). Anstelle des Datums wird die verbleibende Zeit zum Zeitpunkt der Statusänderung angezeigt (oder wie lange der Auftrag zum Zeitpunkt der Statusänderung schon fällig war, falls das Fälligkeitsdatum bereits überschritten worden war).
Beispiel: Wenn das Fälligkeitsdatum des Falls noch nicht überschritten wurde, wird Folgendes angezeigt: „Fällig: x h y m vor dem Fälligkeitsdatum pausiert“.
Beispiel: Wenn das Fälligkeitsdatum des Falls bereits überschritten worden war, wird Folgendes angezeigt: „Fällig: x h y m nach dem Fälligkeitsdatum pausiert“.
Auswirkungen auf die SLA-Uhr: Die SLA-Uhr LÄUFT WEITER, wenn Sie einen Fall in diesen Status versetzen.
Wenn Sie die Arbeit an einem Fall bis zu einem bestimmten Zeitpunkt (Datum/Uhrzeit) in der Zukunft vorübergehend einstellen, geben Sie diesen in den „Warten bis“-Modus.
Befindet sich ein Fall in diesem Status, werden bis zum Folgetermin keine neuen Aktionen für diesen Fall gestartet. Sie können Aktionen abschließen, die bereits gestartet wurden und in Arbeit sind, aber sobald diese Aktionen abgeschlossen wurden, werden keine neuen Aktionen gestartet.
Wenn Sie „Warten bis“ anklicken, müssen Sie Datum und Uhrzeit des gewünschten Folgetermins bestimmen.
Beim Bestätigen dieses Status wird der Fall von Ihrem Arbeits-Posteingang in die Liste „Meine Aufträge“ verschoben, da bis zum Folgetermin keine aktive Arbeit an diesem Auftrag ansteht.
An diesem Datum wird der Fall wieder in Ihren Arbeits-Posteingang verschoben und als „Zu erledigen“ hervorgehoben.
Auswirkungen auf die SLA-Uhr: Die SLA-Uhr LÄUFT WEITER, wenn Sie einen Fall in diesen Status versetzen.
Wenn Sie die Arbeit an einem Fall vorübergehend einstellen, aber weder auf Informationen von einem Drittunternehmen oder der Kundschaft noch auf einen bestimmten Folgetermin warten, versetzen Sie diesen in den „Pause“-Modus.
Wenn Sie einen Fall in einen „Warten“-Modus versetzen, werden keine neuen Aktionen für diesen Fall gestartet, bis der Fall wieder als „Zu erledigen“ oder als „In Bearbeitung“ markiert wird. Es ist nicht möglich, den „Pause“-Modus bei einem Fall automatisch auszuschalten. Sie können diese Änderung nur manuell vornehmen. Sie können Aktionen abschließen, die bereits gestartet wurden und in Arbeit sind, aber sobald diese Aktionen abgeschlossen wurden, werden keine neuen Aktionen gestartet.
Beim Bestätigen dieses Status wird der Fall von Ihrem Arbeits-Posteingang in die Liste „Meine Aufträge“ verschoben, da keine aktive Arbeit an diesem Auftrag ansteht, bis jemand den Status des Falls manuell auf „Zu erledigen“ oder „In Bearbeitung“ umstellt.
Wenn das gemacht wird, wird der Fall wieder in Ihren Arbeits-Posteingang verschoben und als „Zu erledigen“ hervorgehoben.
Wenn alle Aktionen in einem Fall abgeschlossen sind, versetzt das System den Fall in den Status 'Erledigt', wenn der Fall mit einem Feedback-Fenster konfiguriert wurde. Es bleibt für einen kurzen Zeitraum in diesem Status, in dem der Serviceempfänger antworten kann und der Fall entweder manuell oder automatisch nach Erhalt einer neuen eingehenden E-Mail oder eines Feedbacks innerhalb des Zeitraums erneut geöffnet werden kann.
Hinweis: Wenn die Arbeit an einem Auftrag wiederaufgenommen wird, bleiben die gespeicherten Daten über die ausführende Person und den Zeitpunkt der ersten Bearbeitung erhalten. Sie werden auch nicht überschrieben, wenn der Arbeitsauftrag ein zweites Mal bearbeitet wird.
Wenn der Feedback-Zeitraum ohne weitere Reaktion abgelaufen ist, geht das Fall in den Status "abgeschlossen" über. Gegebenenfalls nachfolgende Mails starten ein neues Arbeitsobjekt.
Wenn Sie diese Option auswählen und die Schaltfläche zum Bestätigen drücken, wird der Fall abgebrochen. Er wird komplett geschlossen und steht nicht mehr zur Bearbeitung zur Verfügung. Wenn Sie die Registerkarte für diesen Auftrag erneut öffnen, bestätigt das System, dass der Fall abgebrochen wurde.
Ein Unterfall wird sich je nach seiner spezifischen Konfiguration verhalten‚ aber der Elternfall wird nicht abschließen, bis alle Unterfälle abgeschlossen sind.
Sie können einen Unterfall also nur von einem bereits existierenden Fall aus erstellen.
Um einen Unterfall zu erstellen, dann klicken sie auf den ‚+ Arbeitsauftrag‘ Link und wählen Sie die ‚ Unterfall-Möglichkeit vom Dropdown-Menü aus.
In dem darauffolgenden Pop-Up können Sie auf zwei verschiedene Arten nach dem neuen Unterfall-Prozess filtern:
Indem Sie nach einer E-Mail-Route suchen — Sie können die E-Mailbox-Adresse angeben, an die Personen normalerweise E-Mails senden würden, um Arbeitsaufträge zu erstellen. Meist repräsentiert die E-Mail-Mailbox einen gewissen Bereicht des Unternehmens, in dem Sie den neuen Arbeitsauftrag erstellen wollen. Wir haben eine Funktion hinzugefügt, mit der Sie nach der Mailbox suchen und sofort den Unterfall-Prozess, von dem Sie auswählen, einschränken können. Durch die Auswahl einer Mailbox werden Dropdown-Möglichkeiten herausgefiltert, bei denen nur Prozesse angezeigt werden, die mit dieser Mailbox verlinkt sind.
Indem Sie einen Kunden, Vertrag, eine Dienstleistung oder einen Unterfallprozess zum Starten auswählen (diese werden in Werten vorbelegt, wenn nur eine Option zur Auswahl steht). Bitte beachten Sie, dass der Kunde eines Unterfalls automatisch ausgefüllt wird, und zwar gleich wie beim Elternfall, also dem Fall, von dem aus Sie den Unterfall erstellen.
Bitte beachten Sie, dass die Verfügbarkeit des Unterfall von den Befugnissen im Builder abhängt. Zusätzlich werden Sie auch nur einen Unterfall-Prozess von einer E-Mail-Route auswählen können, wenn diese im Builder aktiviert wurde (klicken Sie hier für weitere Informationen). Sie werden nur den Unterfall-Prozess im Testmodus auswählen können, wenn die E-Mail-Route für diesen Fall-Prozess im Testmodus zum Start konfiguriert wurde.
Sie können die folgenden Einstellungen für das Unterfall einstellen:
Bitte beachten Sie, dass Fehler, Dateien, Links und benutzerdefinierte Daten des Elternfalls automatisch mit Ihrem neuen Unterfall geteilt werden. Kommunikationen von dem Elternfall und dessen verknüpften Arbeitsaufträgen an (mögliche) Aktionen und Unterfälle werden ebenfalls mit dem neuen Unterfall geteilt. Bitte beachten Sie, dass E-Mails nicht geteilt werden, aber dass Sie diese durch das Anwählen der Option „Verwandte Arbeitsaufträge einfügen“ im Verlauf einfach einsehen können. Zudem werden Updates, die Sie an Fehlern, Dateien, Links, benutzerdefinierten Daten oder Kommunikationen in den neuen Unterfällen vornehmen AUCH im Elternfall übernommen.
Eine neue Verknüpfung zum Unterfall wird im ‚Unterfälle‘-Tab erscheinen und nicht im ‚Verknüpft‘-Tab.
Das Unterfall-Tab zeigt die folgenden Informationen für alle Unterfälle eines Falles:
Symbol für den aktuellen Status
Referenznummer und Titel des Unterfalles
Aktionszählung - Die Zählung der mit diesem Unterfall verbundenen Aktionen - der Besitzer des Falls (falls definiert)
Warteschlange - Die Fallwarteschlange (falls definiert)
Fälligkeitsdatum - Das Fälligkeitsdatum des Falls
Symbol zum Erweitern des Unterfalles, um alle Aktionen anzusehen
Die Referenznummern der Unterfälle lassen sich wie folgt aufschlüsseln:
Meistens werden die Aktionen in einem Fall automatisch gestartet (entweder durch Prozessablauf oder auf der Grundlage von Zeitplänen). Wenn eine Aktion jedoch so konfiguriert wurde, dass sie manuell gestartet werden kann, können Sie dies aus dem Fall heraus tun.
Wählen Sie im Abschnitt ‚Aktivitäten‘ die Registerkarte ‚Aktion starten‘. Wählen Sie in dem sich daraus ergebenden Panel den Aktionstyp, der gestartet werden soll (muss im Builder als manuell startbar konfiguriert worden sein), legen Sie ein Fälligkeitsdatum fest und geben Sie an, wie viele der Aktionen Sie starten möchten. Geben Sie die Aktionsanweisungen an, wenn Sie möchten, dass diese von den standardmäßig angezeigten Anweisungen abweichen.
Klicken Sie zur Bestätigung auf 'Aktion starten'. Sie können die Bildschirmanzeige aktualisieren, um die neu angelegte Aktion zu sehen:
Anmerkung:
Sie müssen sich den Fall nicht zuordnen lassen, um eine neue Aktion zu starten.
Diese Option ist auch bei allen Aktionen innerhalb des Falls verfügbar.
Die Registerkarte wird beim Start der neuen Aktion nicht geschlossen, da es sich um eine additive Aktivität handelt, die den aktuellen Fall nicht verändert.
Fälligkeitsdatum überschreiben
Wenn Ihr System so konfiguriert wurde (klicken Sie hier für weitere Informationen), dann können Sie „Fälligkeitsdatum überschreiben“ für den neuen Unterfall, den Sie erstellen, auswählen.
Beschreibung
Sie können die Beschreibung[ME2] des neuen Unterfalls bearbeiten
Zeitplan
Wenn Ihr System so konfiguriert wurde (klicken Sie hier für weitere Informationen), dann müssen Sie einen Zeitplan für den neuen Unterfall, den Sie erstellen, auswählen.
Kontakte hinzufügen
Sie können mehrere verschiedene Kontakte in einem neuen Unterfall erstellen und die Tags zwischen Ihnen aufteilen.
