Sie können nach Arbeitsaufträgen und ihren E-Mails suchen, indem Sie auf dem Arbeitsauftrag fokussiert 'suche diesen Wert in diesem Feld' verwenden. Dies wird erreicht, indem der Suche ein vordefinierter Such Code vorangestellt wird. Bevor Sie etwas in die Schnellsuche eingeben, zeigt die Dropdown-Liste alle im System verfügbaren Kurzwahlnummern und das Feld an, auf das sie sich beziehen.
Um nach einem Feld zu suchen, geben Sie die Kurzbezeichnung und den gewünschten Wert ein: z.B. HQ: Laptop
Dadurch werden Arbeitsauftrag (Ticket/Fall/Aktion) und Kommunikationsergebnisse angezeigt, wenn dieses Feld diesen Wert hat:
Anmerkung: Zwischen dem ':' und dem Suchwert darf kein Leerzeichen eingefügt werden.
Sie können Anführungszeichen um Ihren Suchwert setzen, um nach einem ganzen Satz als Feldwert zu suchen, z.B.: bn: "ganzer Satz"
Sie können dieses Vorgehen ebenso gut für die Suche nach Sätzen mit allgemeiner Freitextsuche verwenden, d.h. auch dann, wenn Sie nicht nach einem benutzerdefinierten Feld mit einem vorangestellten Kurz Code suchen.
Sie können die Schnellsuche verwenden, um nach Personen, Arbeitsaufträgen und Mitteilungen zu suchen.
Standardmäßig sucht die Schnellsuche nach allen drei Kategorien: Personen, Arbeitsaufgaben und Kommunikationen. Sie können sich allerdings auf die Suche nach nur einer dieser Kategorien konzentrieren, indem Sie aus der linken Dropdown-Liste oben von der Schnellsuche wählen:
Sie können nach Arbeitsaufträgen (z. B. Tickets, Fällen und Aktionen) suchen, indem Sie Schlüsselwörter, die sich darauf beziehen, in der Schnellsuche eingeben.
Sollten Sie viele Treffer erhalten, können Sie Ihre Suche weiter eingrenzen, indem Sie die Ergebnisse nach Tickets, Fällen oder Aktionen filtern.
Arbeitsauftragssuchergebnisse zeigen die Referenznummer, den Titel, den Prozessnamen, den Status des Arbeitsauftrags, das Abgabedatum (mit roter/gelber/grüner Farbkodierung) und den Namen der Person an, der der Auftrag gerade zugeteilt ist.
Zudem können Sie die Suche nach Startdatum filtern, indem Sie den angezeigten Regler verwenden, der von heute bis ins letzte Jahr reicht und auch genaue Daten anzeigen kann.
Wenn Sie in der Schnellsuche mit der Maus über einem Arbeitsauftrag schweben, wird Ihnen das Symbol für „Auftrag annehmen“ angezeigt. Sie können sich den Arbeitsauftrag direkt zuweisen, indem Sie auf dieses Symbol klicken.
Mit einem Klick auf den Arbeitsauftrag öffnen Sie ihn in einer neuen Registerkarte.
Mitarbeiter können über Vornamen, Nachnamen, Firma und E-Mail-Adresse gesucht werden.
Zusätzlich können dem System weitere personenbezogene Eigenschaften hinzugefügt werden, und alle Text-/Abfrage-Eigenschaften können in der Schnellsuche gefunden werden. Zum Beispiel könnten Sie Dritte mit den Attributen 'Ländername' usw. haben, der in der Schnellsuche gefunden werden kann.
Die Kriterien, nach denen gesucht werden kann, z.B. 'Mitarbeiternummer', werden angezeigt, wenn die Datensätze in den Schnellsuche-Ergebnissen in der Zeile unter dem Kontaktnamen zurückgegeben werden.
Wenn Sie auf eine Person klicken, öffnet sich die Seite ‘‘Kontaktaktivitäten’’, auf der Sie die aktuelle und historische Aktivität - Arbeitsaufträge dieser Person - sowie alle ihre Mitteilungen einsehen und sie für neue Arbeitsaufträge einteilen können.
Wenn Sie viele Ergebnisse haben, dann können Sie diese filtern, indem Sie auf 'Kontakt' oder 'Kollegen' klicken. Wenn Sie auf Kontakt klicken, zeigt das System nur Kontakte mit Suchkriterien an.
Achtung: Sie können ausschließlich E-Mail-Adressen und die entsprechenden Kontakte der Firmen sehen, auf die Sie Zugriff haben. Diese Einstellungen werden im Builder konfiguriert; hier für weitere Informationen klicken.
Wenn Sie nach einem neuen Kontakt suchen, der derzeit nicht im System vorhanden ist, können Sie einen neuen Kontakt in der Schnellsuche selbst anlegen. Navigieren Sie zur Personensuche in der Schnellsuche und klicken Sie auf 'Kontakt hinzufügen'
Wenn Sie auf 'Kontakt hinzufügen' klicken, entschlüsselt das System den Vornamen, Nachnamen und die E-Mail-Adresse und stellt sie automatisch ein. Sobald Sie alle Informationen ausgefüllt und auf Kontakt erstellen geklickt haben, wird es zur 'Kontakt-Aktivitäten-Seite' des Benutzers navigieren.
Anmerkung: Die Kontakt-E-Mail-Adresse muss im System eindeutig sein.
Sie können Ihre Kommunikationen (z. B. E-Mails, Notizen und Selbst-Service-Kommunikation) durchsuchen, indem Sie nach Schlüsselwörtern aus dem E-Mail-Betreff, dem Haupttext oder den Kontaktinformationen (Empfänger, Absender, CC, BC) oder nach Wörtern, die direkt in den Notizen oder der Selbst-Service-Kommunikation vorkommen, suchen.
Sie können Ihre Suche noch weiter filtern, indem Sie durch Klicken auf das jeweilige Symbol die Art der Kommunikation auswählen, z. B. eingehende E-Mail, gesendete E-Mail, Notiz, Selbst-Service-Kommentar.
Zudem können Sie mit dem Regler das Eingangs-/Ausgangsdatum einstellen (von heute bis ins letzte Jahr oder mit einem genauen Datum).
Die Suchergebnisse werden nach ihrem Eingangs-/Ausgangsdatum sortiert angezeigt. Das aktuellste wird ganz oben gelistet.
E-Mail-Suchergebnisse enthalten Details wie etwa Angaben zum Absender/Empfänger (abhängig davon, ob die E-Mail empfangen oder abgeschickt wurde), ein Symbol, das verrät, ob die E-Mail geschickt oder empfangen wurde (grün, wenn Sie oder jemand in Ihrem Team die E-Mail geschickt haben; blau, wenn die E-Mail empfangen wurde), den E-Mail-Betreff und die ersten paar Zeilen der Nachricht, sowie die Uhrzeit, zu der die E-Mail abgeschickt/empfangen wurde.
Notiz-Suchergebnisse enthalten den Namen des Autors oder der Autorin, die ersten paar Zeilen der Notiz und das jeweilige Erstellungsdatum.
Wenn Sie auf die Kommunikation klicken, können Sie den Arbeitsauftrag, mit dem sie verlinkt ist, in einer neuen Registerkarte öffnen.
Sie können die Schnellsuche verwenden, um nach einzelnen Dateien oder nach einem Arbeitsauftrag zu suchen, indem Sie nach einer Datei suchen. Bei der Suche nach Dateien in der Schnellsuche suchen Sie nach Dateien, die direkt mit dem Arbeitsauftrag verknüpft sind, sowie nach Dateien, die an die Kommunikation für den Arbeitsauftrag angehängt wurden.
Die Suchergebnisse enthalten Details wie den Dateityp (d.h. ob die Datei an einen Arbeitsauftrag oder an eine Kommunikation angehängt wurde), wann der Arbeitsauftrag zuletzt aktualisiert wurde, wenn die Datei an einen Arbeitsauftrag angehängt ist, oder wann die E-Mail gesendet/empfangen wurde, wenn die Datei eine Kommunikationsanlage ist, die Referenznummer und den Titel des Arbeitsauftrags, an den die Datei angehängt ist, und den Betreff der Kommunikation, wenn die Datei eine Kommunikationsanlage ist. Die Suchergebnisse werden nach dem Datum sortiert, an dem die Datei zuletzt aktualisiert wurde, oder nach dem Datum, an dem die E-Mail gesendet/empfangen wurde, wenn es sich bei der Datei um einen Kommunikationsanhang handelt, wobei das neueste Ergebnis ganz oben steht. Wenn Sie auf die Datei klicken, werden Sie eine Kopie herunterladen.
Anmerkung: Sie können nur die Dateien und Arbeitsaufträge sehen, auf die Sie aufgrund Ihrer Berechtigungen Zugriff haben. Diese Einstellungen werden in Builder konfiguriert, klicken Sie hierfür weitere Informationen. Sie können auch nicht nach Dateien oder Kommunikationsanhängen suchen, die gelöscht wurden.
Um Leistungsprobleme zu verringern, findet die Schnellsuche außerdem keine Suchergebnisse für:
Kommunikationsanhänge, die mit 'Mime-Attachment' beginnen
Kommunikationsanhänge, die mit 'MIME-Attachment' beginnen
Sie können immer noch nach dem Text "Mime Attachment" suchen, aber die einzigen Ergebnisse werden aus Arbeitsauftrags-Dateien stammen. Sie können immer noch nach 'mim' suchen, was andere Ergebnisse liefern kann.
Beachten Sie auch, dass das System bei der Suche nach Dateien eine "Start mit"-Logik verwendet, bei der es einen Platzhalter an das ENDE von Suchtexten anhängt. Das heißt, wenn Sie nach einer Datei mit dem Namen „Rechnungsbearbeitung.docx" suchen, wird die Datei bei der Suche nach „Bearbeitung“ nicht gefunden, bei der Suche nach „Rechnung" aber schon.
Einige weitere Erläuterungen zur Funktionsweise von der Schnellsuche: Bei der Eingabe von Daten in der Schnellsuche laufen drei verschiedene Arten von Suchvorgängen parallel ab:
1) Spezifische Suche nach Referenznummer. Diese basiert auf der Erkennung eines bekannten Formats der Referenznummer des Systems für Arbeitsaufträge und der anschließenden Ausgabe von Ergebnissen in Bezug auf Tickets, Fälle, Aktionen, die diese Referenz haben. Sie können einfach die Referenz eingeben, z.B. '17117-T', und das System wird sie als Referenz erkennen. Sie brauchen keinen Kurzcode davor einzugeben.
2) Benutzerdefinierte Datenfeld-Suche. Wie oben beschrieben. Das System erkennt diese Art der Suche, wenn Sie einen bekannten Kurzcode eingeben, z.B. 'p:'. Es wird nach einem Feld gesucht, das den von Ihnen eingegebenen spezifischen Wert enthält. Siehe weitere Anmerkung unten zu den Platzerhalterzeichen.
3) Freitextsuche nach Arbeitsaufträgen und Kommunikationen und nach allem anderen, was Sie eingeben und das nicht mit den ersten beiden Arten von erkannten Daten übereinstimmt. Die Freitextsuche durchsucht die einzelnen Wörter nach verschiedenen Systemattributen von Arbeitsaufträgen, Kommunikation und Personen, z.B. Arbeitsauftrag-Titel, E-Mail-Betreff und -Text.
4) Beachten Sie auch, dass das System bei der Suche nach Dateien eine "Start mit"-Logik verwendet, bei der es einen Platzhalter an das ENDE von Suchtexten anhängt. Das heißt, wenn Sie nach einer Datei mit dem Namen „Rechnungsbearbeitung.docx" suchen, wird die Datei bei der Suche nach „Bearbeitung“ nicht gefunden, bei der Suche nach „Rechnung" aber schon.
Bei der Suche fügt das System am Ende von Suchtexten einen Platzhalter ein, nicht aber am Anfang.
Speziell für benutzerdefinierte Datensuchen wäre ein Verhaltensbeispiel: Die Suche nach z.B. ‘p:John Smi’ würde Elemente mit dem Wert ‘John Smith’ in einem Feld ‘‘Person’’ finden, aber die Suche nur nach ‘p:Smith’ würde diese NICHT finden.
Kurz gesagt: Bei der Suche nach benutzerdefinierten Datenfeldern suchen wir nach dem genauen Wert des Feldes oder dem Anfang des Wertes.
Freitextsuchen sind nicht ganz dasselbe wie diese, da bei einer Freitextsuche versucht wird, jedes einzelne Wort innerhalb eines Textwertes zu finden, um eine Übereinstimmung zu erhalten, und nicht den Wert als Ganzes.
Platzhalter werden auch am Ende von Referenznummernsuchen hinzugefügt.
Während Sie in der Schnellsuche tippen, sucht das System mit Platzhaltern nach dem allerletzten Wort, z.B. wenn Sie eine Freitextsuche eingeben: "John return prio".
Das System wird das letzte Wort mit einem Platzhalter versehen und würde auch Ergebnisse mit z.B. 'Priorität' zurückbringen
Sobald Sie die Leertaste gedrückt haben, schließt das System die Eingabe dieses Wortes ab und sucht ohne einen nachfolgenden Platzhalter nach diesem Wort.
Um die Systemleistung zu bewahren, werden die folgenden Elemente bei Suchanfragen ignoriert:
Wörter, die aus 1 oder 2 Zeichen bestehen.
Wörter, die in der „Stopp-Liste“ des Systems gelistet sind, etwa allgemeine Begriffe wie „und“, sowie Artikel und Pronomina, die sonst zu viele Ergebnisse generieren würden. Hier finden Sie die detaillierte Stoppwortliste der Wörter, die bei Suchanfragen ignoriert werden. Dies gilt für Schnellsuche und alle anderen Suchfunktionen im System.
Zeichen, die bei der Schnellsuche ignoriert werden: „*“, „?“, „@“ etc. Die detaillierte Liste der Zeichen, die ignoriert werden, finden Sie hier. Das bedeutet, dass bei der Schnellsuche nach „Kunde.com“ beispielsweise nach „Kunde“ und „com“ gesucht würde. Um nach zusammengesetzten Begriffen als Einheit zu suchen, sollten sie die jeweiligen Begriffe in Anführungszeichen setzen.
Die Schnellsuche ist eine textgesteuerte Suche. Die Eingabe von Daten in den Textstrings kann zu inkonsistente Ergebnisse liefern. Verwenden Sie möglichst „Anführungszeichen", wenn eine solche Suche notwendig ist, um die Suche nach ganzen Ketten von Daten von zu erleichtern.
Verwenden Sie die Schieberegler für die Suche nach Ergebnissen in bestimmten Datumsbereichen.
Wenn Sie nach mehreren Wörtern suchen, verwendet die Suche eine "UND"-Logik und nicht eine ODER', d. h. es werden Elemente mit Apfel UND Banane UND Birne gefunden.
Es ist wichtig zu beachten, dass die Schnellsuche drei unabhängige Suchen durchführt:
eine für Arbeitsaufträge (Fälle, Aktionen, Tickets)
eine für die E-Mails, die sich auf sie beziehen können
und eine für Personen.
Wenn Sie z. B. nach einer Kombination von drei Wörtern suchen, z. B. Apfel, Banane und Birne, findet die Schnellsuche die Ergebnisse aller Arbeitsaufträge, in denen alle drei Wörter vorkommen, und separat alle E-Mails, in denen alle drei Wörter vorkommen. Situationen, in denen zwei der Wörter im Arbeitsauftrag und das dritte nur in einer zugehörigen E-Mail vorkommen, werden von keiner der beiden Suchen gefunden.
Die spezifischen Attribute, nach denen die Arbeitsauftrag-Suche durchgeführt wird, sind wie folgt:
Arbeitsauftrag-Referenz
Titel
Name des Kunden
Name des Lieferanten
Name des Vertrags
Name der Dienstleistung
Name der Dienstleistungslinie
Name der Prozessart
Die spezifischen Attribute, nach denen die Kommunikationssuche durchgeführt wird, sind wie folgt:
E-Mail-Titel
E-Mail-Text
E-Mail-Adressen (Von, An, CC, BCC)
Interner Notizentext (für in Enate / Self Service hinzugefügte Notizen).
