Enate的“合并”功能允许您将现有的工单合并在一起，以便将那些单独到达但实际上应该一起处理的查询作为一个工单来处理。
当接收到与现有请求相关的电子邮件时，如果没有自动附加到已经存在的请求上，而是无意中创建了一个新的工单，这一功能就显得很有用。这种情况有时会发生在收到的电子邮件不是对之前发送的Enate电子邮件的直接回复，或者初始工单的参考编号不在电子邮件中
观看此视频以了解有关如何使用合并功能的更多信息，或继续
有两种方法可以合并Enate中的工单：
关闭此工单（并将其合并到系统中的现有工单/案件/行动
将此工单保持开放（并将其他现有工单合并到此工单中）
要将工单合并到另一个工作项中，请点击“合并”选项卡并选择关闭“此工作项”。然后，从随附的搜索字段中，在搜索栏中选择要将工单合并到的工作项。您可以按标题、参考号或工作项所属的客户、合同或服务的名称进行搜索。
注意：如果选择关闭本工单并将其他工作项合并到其中，请选择要合并到其中的工单、案例或行动。但请注意，所选的工作项必须正在运行。此外，如果您的搜索结果超过50个，则只会显示最相关的前50个结果。如果您想要的工作项未出现在前50个结果中，请添加更多的搜索条件以缩小结果
从信息卡中选择合并按钮以确认。
工单选项卡将关闭，状态标记为“已关闭”，解决方法为“已
如果您再次查看此“关闭”工单，您将看到其状态、解决人、解决时间和解决方法（例如“合并”）。此外，信息卡将显示一个链接，指向合并
来自现已关闭的工单的通信现在将显示在剩余工作项的时间轴中，并用绿色点标记以显示它们是此工作项的新内容及它们来自的工单的参考编号。 当用户将新信息图标设置为已读时，标记将被
保持此工单打开，将其他工单合并到此工单中
要保持此工单打开并将其他现有工单合并到其中，请点击“合并”选项卡并选择关闭“其他工作项”的选项。然后，从搜索栏中选择要合并工单的目标工单。您可以通过标题、参考编号或工作项所属的客户、合同或服务名称进行搜索。
请注意：选择关闭其他工作项时，您只能选择工单，但可以一次选择多个工单。如果您的搜索结果超过50个，只会显示最相关的前50个结果。如果您想要的工作项未出现在前50个结果中，请添加更多搜索条件以缩
从信息卡中选择“合并”按钮以确认。
其他工单将设置为“已关闭”，解决方法为“合并”，并附上合并到的工单链接。如果查看“已关闭”的工单，您将看到其状态、解决者、解决时间以及解决方法（如“合并”）。此外，信息卡将显示一个链接，指向其合并
来自现已关闭的工单的通信将显示在剩余工单的时间轴中，标记为绿色点以显示它们是此工作项的新信息，并显示它们来自的工单的参考编号。当用户将新信息图标设置为已读时，标记将消失。
在处理工单查询时，如果您发现请求最好作为案例来处理，您可以选择将工单转换为案例。
要将工单转换为案例，展开工单的设置卡，选择“转换为案例”，然后选择要将工单转换的案例流程。
系统会调出该案件的任何相关自定义卡片 - 只需填写任何必填数据，然后点击信息卡上的“启动案件”。
如果您的系统配置允许您在创建案件时覆盖截止日期，您可以在此处选择新的截止日期
如果您的系统已配置为在工作管理器中新建案件时设置计划，您可以在此选择计划。
您可以通过在设置卡中选择“与我保持”来选择保留每张单独的票，也可以选择“发送自动电子邮件”选项，向票的主要联系人发送电子邮件，通知他们票已转换为案件。
在信息卡中点击按钮，将票务提升为案例：
您将看到确认消息，通知您工单将被关闭并替换为一个案件（具有相同的参考编号，但以
原始工单不再参与后续的服务交付，目前的状态为“等待”，解决方法为“案件已启动”，并附有该案件的链接。
原始的工单将在启动的案件关闭时变为关闭状态
新案例将处于
初始票
在 Enate 中手动启动工单时，会处于“草稿”状态，直到第一次提交。
要提交工单，您必须：
添加
输入：
在提供的部分中输入票据描述（提交后，该部分将消失，并显示为初始提交
有关更多信息，请参见此处在设置选项卡中设置票务
在“联系人”部分设置主要联系人和
注意：对于尚未输入标题和描述的手动创建的工单，如果在初次提交（以及保存）工单之前发送电子邮件，系统会自动从电子邮件的主题和描述中填充工单的标题和描述。发送电子邮件后，电子邮件的主题和正文会被复制到工单的标题和描述中。
然后点击“提交”按钮。
提交工单成功后，工单将关闭，并显示确认弹窗，表明工单已成功提交且现在处于
您可以点击此消息中的工单引用链接立即重新打开工单（请注意，如果您立即重新打开选项卡，工单可能仍在处理中）。或者，您可以使用导航下拉菜单底部的“最近访问”链接重新打开。
当您看到一个任务单处于“待办”状态时，这意味着该任务单目前没有被处理。
工单将保持在“待办”状态，直到有资源处理它——这可以是人力资源或者机器人资源。
当你开始更新处于“待办”状态的工单时
自动分配给您
状态将更改为“进行
您也可以选择亲
当一个工单处于进行中的状态时，这表明工作正在进行中。它将保持此状态直到解决（除非需要移至
设置票务类别
在初始分类后，您可以更改票务的类别。一旦更改，时间轴中会显示谁更改了票务类别，更改时间和更改后的类别。
为了显示此时间线过滤器，请注意您需要选择“票务类别已更改”选项。
将工单设置回
如果您错误地领取了工单，或是意识到无法继续处理这项工作，可以将其从自己名下取消分配，分配给其他资源或将其退回到队列中。这可能发生在10秒钟或半小时之后，但无论何时这样做，系统会自动将状态重置为“待处理”，以通知所有人不会进行处理，直到其他资源接手。您也可以手动将状态改回“待处理”，例如，如果您错误地开始了工作并需要快速撤销状态更改。
同样地，如果机器人资源拒绝一项工作，其状态将被重置为“待办”，作为将其交给人类资源执行
使用“等待”功能来处理票务
如果你正在处理一个工单，由于等待额外信息或其他临时障碍而需暂时停止工作，你应该选择
当将工单置于“等待”状态时，您需要指定等待类型。选
等待更多信息
等到
等待更多的票务信息。
如果设置为 ON，SLA 时钟在工单处于此状态时继续运行。'添加等待时间到到期日'对 SLA 时钟的影响：如果工单的到期日规则（在流程设计期间配置）已设置，SLA 时钟在工单处于此状态时暂停
如果你在处理一个工单，并且由于等待来自第三方或客户的信息而暂时搁置工作，你应该选择“等待更多信息”，然后添加你希望等待答复的天数
一旦确认“等待更多信息”状态，工单将从您的工作收件箱移至您的拥有工作列表，因为在收到回复之前无需进行任何
一旦收到回复，工单将从您的已拥有工作列表返回到您的工作收件箱，状态为待办，以便您继续处理。
如果您将“在未收到回复时关闭”设置为“开启”，那么在达到等待天数且未收到客户回复时，工单
等待获取票
对SLA时钟的影响：工单处于此状态时，SLA时钟继续运行。
如果你正在处理一张票据，但需要暂时中止工作直到特定的未来日期/时间，你应该选择“等待直到
选择“等待直到”时，您必须指定所需的后续日期和时间。
确认“等待直到”状态后，工单将从您的工作收件箱移至您的已拥有工作列表，因为在后续日期之前没有需要处理的活动工作。
当达到此日期时，工单将从您的已拥有工作列表移回到您的工作收件箱，状态为待办事项，并为您突出显示以供处理。
设置为“进行
如果您希望从“等待”状态移除票，请重新选择此选项
解决工
您通过将工单标记为已解决来表示完成
除了将工单标记为已解决之外，您还可以指定“解决方法”，可选
客户
无
拒绝
被拒绝
此票将移至关闭状态，除非为其设置了反馈窗口，在这种情况下，它将移至已解决状态。详见下文。
Resolution Email/Note
解决电子邮件/说明
有关更多信息），您必须执行以下操作：当您选择解决工单时，如果您的系统以这种方式配置
撰写解决方案电子
或者
添加
如果您将票标记为已解决但未执行以下任何操作，系统会弹出提醒消息：
如果您选择发送解决电子邮件，系统将在电子邮件或备注中以绿色
然后您就可以将工单标记
如果您已经添加了解决方案
如果您在标记为“已解决”之前刚刚添加了备注或发送了电子邮件，系统会自动相应地标记，不会要求您添加进一步的解决确认。
后续解决方案备注/电子邮件在
对于已解决的工单，您可以看到被标记为解决方案的备注或电子邮件，会以绿色高亮显示并带有勾选标记。
快速解决方案
为了快速解决，您也可以发送解决电子邮件，并通过单击一下将工单标记为已解决。只需点击您发送邮件底部的“发送并解决”按钮即可。
注意，如果您从弹出屏幕发送电子邮件，则此选项不可用。 您需要回到主工单浏览器屏幕以确认工单的解决。
反馈窗口
在工单解决后，如果为其设置了反馈窗口，它可能会在该状态下停留一段时间。在此期间，服务接受者可以进行回应，工单可能会被重新打开。重新打开可以通过手动点击“重新打开”按钮或在收到新的电子邮件或反馈
请注意，当工单被重新打开时，已解决者和解决时间的数据将被保留，而不是在第二次解决时
在反馈窗口完成且没有任何进一步响应后，工单将进入完全“关闭”状态。之后收到的任何邮件将启动一个全新的工作项目
注意：您可以轻松地将项目从草稿状态直接移动到已解决状态——一个很好的例子就是在首次联系时即解决的工单查询。
, 但它还包含一些特定于票据的功能。观看此视频以了解更多信息：comms/timeline 并查看附加的文件和链接，查看发送到工作项的电子邮件，添加备注，和一些基本功能，包括操作和案例。票据屏幕具有相同的整体布局。
在票据屏幕的顶部，您会看到票据的标题
根据构建器设置，这可能在工单的整个过程中都可以
票证标签顶部显示的票证标题。
标题将显示在主页网格的“标题”列中，用于
您可以通过点击标签中的复制图标来复制票的
截止日期
工单的截止日期将显示颜色编码，以指示日期为：
按计划
今天到期
迟
覆盖
如果在 Builder 中将工单配置为具有覆盖截止日期选项，则可以通过单击标题中的截止日期并在弹出窗口中更改日期来覆盖工单的截止日期。
请注意，如果您将票据类别更改为不允许覆盖截止日期的类别，则系统将重新计算并使用 Builder 中为该类别配置
受
您也可以查看票据是否已分配，以及分配给谁
您可以重新分配和取消分配工单，或者在尚未分配给您的情况下将工单分配给自己。
请查看此处以获取有关在Enate中分配工作的更多信息：
侧
查看
在信息卡中，您可以查看票的状态并根据需要更
信息卡左侧的主标签将显示票据当前的状态。右侧的下拉按钮提供可以将其移动到的状态选项，作为处理的一部分。
有关处理票务的更多信息，请参阅此处：
选定下拉菜单中的新状态并填写任何其他所需信息后，点击按钮
信息卡片的边框会根据当前状态突出显示为对应的颜色。当您点击按钮更改状态后，系统将处理更改——边框颜色和新状态将发生变化以确认状态更新已完成。
更改工单状态时，如果将其更改为“进行中”，确认新状态后工单标签页将保持打开状态。若更改为其他状态，比如“等待”或“已拒绝”，标签页将自动关闭。状态下方的标签将提前通知
除了显示票据状态之外，还会直接显示以下信息：
设定者 - 谁
原因 - 状态变更的原因 - 即为什么会更改，可能是手动的或是过程的一部分。
日期 - 状
更新者 - 谁是最后更改票
上次更新时间 - 工单中某些数据最后一次更改的时间
请注意，并非每次都会显示上述所有信息，显示的信息取决于Ticket的状态以及Ticket在Builder中的配置方式。
查看票务设置
设置卡显示有关票证的详细信息
票务流程的名称
票的背景（客户>合同>服务>工单流程），加上工单的类别和子类别。这些可以通过展开卡片进行修改。
票务
票证的背景信息（客户>合同>服务>票证流程）的可编辑版本，以及票证的类别和子类别。
输入：
什么时候、如何以及谁创建了这张
如果这个工单是由其他工作项创建的，初始请求日期显示了原始请求的开始日期，从而允许您记录完成请求所耗费的全部时间。
保持与我关联 - 选择此选项的用户将自动被分配为工作项的所有者或负责人。这仍然可以
发送自动化电子邮件 - 例如向票务联系发送票务确认电子邮件的选项。
根据配置情况，用户可以在工单设置卡上查看和互动记录计数。
票务
是您可以指定与票证相关的人的地方
默认情况下，可用的
主要联系人 – 您处理此工单的主要联系人。对于工单，这是必填项。
请求者 – 提出最初请求的人。这对于工单是强制性的
主题 – 票据相关的对象（这可能与上述内容均无关）。
很常情况下这三者都是同一个
抄送（CCs）– 任何可以在通信中抄送的联系人。当某个联系人仅标记为“抄送”时，它将在单独的抄送区域显示（在工作项中有仅抄送联系人才会
添加联系人标签：请注意，可以在系统中添加其他关系类型。有关更多信息，请参见.
为票证的联系方式卡填充数据
自动填充工单的联系人
当系统收到来自与系统用户或外部联系人相关的电子邮件地址的邮件时，其详细信息会在系统创建工单时自动填充到联系人选项卡中。他们将被自动标记为请求者、主题和主要联系人。这些
可选地，第一个评估工单的操作员可以根据其评估将其设为主要联系人。如果为另一个联系人标记这些关系类型中的任何一种，则该标记将从先前的联系人中移除。
手动填写票据联系人的信息
.联系人卡通常会从初始电子邮件中自动填充工单的联系人信息。然而，如果工单的联系人没有自动填充，或者您想为工单添加其他联系人，可以通过搜索手动将联系人添加到工单中。
如果在通讯录中搜索一个系统中不存在的用户，可以通过点击“创建联系人”选项并填写联系人的详细信息来创建新联系人
如果您已填写联系人的电子邮件地址，系统将解码并自动填入联系人的名字和姓氏。填写完所有信息后，点击“创建联系人”，系统会将您重
当您手动添加联系人时，他们将默认设置为主要联系人、请求者和主题。之后，您可以手动将这些标签重新分配给其他用户。
时间追踪
为了帮助您管理与服务水平协议（SLA）相关的活动，Enate 允许用户跟踪工作项的完成时间，包括整体总时间和各个资源的分解时间。
工作项中的时间跟踪卡会记录该项在每个独立浏览器会话中被处理
请参阅此处以获取有关时间跟踪的更多信息
定制卡片
此外，可以配置自定义卡以显示自
请参阅此处了解更多信息：
缺陷卡
在处理工单、操作或案例时，可能会出现操作问题，影响流程的交付。记录这些问题对于帮助他人查看或处理项目，以及改善流程交付的长期努力，非常重要。
观看此视频以了解有关在 Enate 中记录缺陷的更多信息。
您还可以查看专门的文章以
从工单屏幕启动的
将其转
在处理票据查询时，如果发现请求更适合通过特定案例处理，可以通过选择将票据转换为案例来支持这一点。可以在票据屏幕中使用“转换为案例”选项执行此操作。
查看更多
合并工单
如果收到的电子邮件创建了新票而不是自动附加到已存在的请求中，您可以将该票合并到其他工作项中。您可以通过在票屏幕上选择“合并”选项来执行此操作。
有关更多信息，请参见此处：
分票
如果一个工单包含多个需要分别处理的查询/问题，你可以拆分该工单。你可以通过在工单屏幕上点击拆分选项
请参阅此处以获取更多信息：
票务屏
收到新信息
当未读工单有新的电子邮件或自助服务消息时，新信息图标将被高亮显示。点击此图标可查看新信息接收的时间。
您可以选择将新信息标记为已读，这将使新信息图标恢复正常。您也可以通过点击“标记为新”选项将信息标记为未读。
标准操作程序
此链接提供了Builder中设定的工作项目的标准操作程序。
客户
要了解有关如何执行此操作的更多信息，当在生成器中选中“允许反馈”设置时，客户反馈图标将出现在票据的标题栏中。
获取客户反馈 这将显示您当前的反馈评分以及最近的客户反馈。有关更多信息，请参见此.
如果票证包含多个单独的查询/问题，最好单独处理，您可以拆分票证。在“活动”标签中单击“拆分”选项卡以开始拆分：
屏幕将默认分为两个票据。如果愿意，你可以通过点击“+”图标手动添加更多分割。标题、描述和上下文（客户 >> 票据类别等）会从当前票据中复制，不过都可以进行修改。你可以选择保留每个单独的票据。
点击信息卡中的按钮确认票
分割后，原始单据将被设置为“等待拆分单据”并包含到拆分成的新单据的链接。
一旦拆分票据解决并且反馈窗口（如果有）已过期，原始票据将被
为了服务水平协议的目的，原票的开始日期会复制到每张结果票上，原票被标记为已解决的时间计算为最后一张拆分后的票被解决的时间。
例如，如果工单 A 被拆分为工单 B 和 C，且工单 B 在 '2022-02-02 01:10:00' 解决，工单 C 在 '2022-02-03 02:00:00' 解决，则工单 A 的解决时间将标记为 '2022-02-03 02:00:00'。
您可以随时取消工单的拆分，只需离开拆分选项卡（工单上的主要操作按钮会从“拆分”变为其他，以确保您未进行拆分操作）。
