Ügy feldolgozása

Az ügy első alkalommal való beküldése

Az ügyeket a következő módokon indíthatja el:

• Beérkező e-mailből (ha a rendszer úgy van beállítva az érintett e-mailpostafiókhoz).

• Egy másik ügyfolyam „Ügy elindítása” műveletével.

• Manuálisan, az „Új munkatétel létrehozása” lehetőséggel a

• Work Manager eszközsávjából. Automatikusan

• Harmadik féltől származó integrációkon keresztül

Az ügyek végighaladása a különböző állapotokon

Ha manuálisan indít egy ügyet közvetlenül az Enate-ben, akkor az a „Vázlat” állapotban marad mindaddig, amíg azt először be nem küldi

Ha az ügyet manuálisan hozza létre, ki kell tölteni az „Ügy rövid leírása” mezőt.

Miután egy ügyet benyújtottak az Enate rendszerbe, az az „Elvégzendő” státuszban marad, amíg egy emberi vagy robot erőforrás el nem vállalja. Amikor elkezd frissíteni egy ilyen állapotban lévő ügyet, akkor:

• az automatikusan hozzárendelődik Önhöz, és

• az állapot „Folyamatban” értékre változik

Az állapotot Ön is megváltoztathatja. Ez azt jelzi, hogy a munka már folyamatban van, és mindaddig ebben az állapotban megmarad, amíg azt meg nem oldják – feltételezve például, hogy nem kell további információra várni.

Tétel visszaállítása „Elvégzendő” állapotba

Ha egy ügyet tévedésből vállalt el, vagy ha arra a következtetésre jutott, hogy ezt a munkát Ön nem tudja tovább folytatni, akkor megszüntetheti a saját magához rendelését, és azt egy másik erőforráshoz rendelheti, vagy visszaküldheti a saját várólistájára. Lehet, hogy erre 10 másodperc vagy fél óra múlva kerül sor, de amikor ezt megteszi, a rendszer automatikusan visszaállítja a státuszt „Elvégzendő” állapotra, hogy mindenki tudja, hogy a munka nem fog előrehaladni mindaddig, amíg egy másik erőforrás el nem vállalja. Az állapotot manuálisan is visszaállíthatja „Elvégzendőre”, ha például tévedésből kezdett el dolgozni rajta, és gyorsan vissza kell vonnia a státuszváltozást.

Hasonlóképpen, ha egy robot erőforrás visszautasít egy munkát, annak állapota visszaáll „Elvégzendő” értékre, hogy azt egy emberi erőforrás elvállalhassa és elvégezze.

Figyelmet igényel

Olyankor, amikor egy üggyel kapcsolatban probléma merül fel (általában az egyik műveletét érintő probléma miatt), az ügy visszakerül az „Elvégzendő” állapotba.

Amikor az ügy ebben az állapotban van, az ügy tulajdonosa ezt látni fogja az okkal együtt – azaz a problémás művelet gyakran az információs kártyán szerepel. Az ügy tulajdonosaként Ön több lehetőség közül választhat:

• Az ügy újbóli elvégzése egy korábbi lépéssel kezdődően Az ügy várakoztatása –

• szüneteltetéssel

• Az ügy visszaállítása folyamatban

• lévőre A műveletek manuális elindítása/újraindítása

A „Várakozás” használata

Amikor az ügyet „Várakozás” állapotba helyez, meg kell adnia a várakozás típusát

• További információra vár

• Újrafolytatás (egy meghatározott napig és időpontig várakozik)

• Szüneteltetés

További információra vár

A „További információra vár” állapot megerősítése után az ügy a postaládájából átkerül a „Saját munka” listára, mivel az újrafolytatási dátumig nincs aktív munka, amelyet Önnek el kellene végeznie, és megjelenik mellette a Várakozás ikon.

Amikor beérkezik egy levél, vagy jegyek esetében, ha a rendszer elérte a várakozási napok számát, és nem érkezett válasz, a tétel visszakerül a Saját munka listájáról a postaládájába, és ott kiemelve jelenik meg, jelezve, hogy készen áll a folytatásra.

Várakozás az újrafolytatási dátumig

Ha egy későbbi dátumig/időpontig szeretne várni a ügy folytatásával, válassza az „Újrafolytatás” lehetőséget, és adja meg a kívánt dátumot és időpontot.

A „Várakozás újrafolytatásig” állapot megerősítése után az ügy a postaládájából átkerül a „Saját munka” listára, mivel az újrafolytatási dátumig nincs aktív munka, amelyet Önnek el kellene végeznie..

Amikor az adott nap elérkezik, az ügy visszakerül a Saját munkák listájáról a postaládájába, kiemelve, hogy Ön folytathassa.

Szüneteltetés

Szüneteltetett munkatételek órájának megállítása

A szolgáltatásiszint-szerződésnek a munkatétel szüneteltetésének időpontjában fennmaradó óraszáma jelenik meg.

Ez a lehetőség a szüneteltetett munkatételek órájának megállításához nyújt többletfunkciót.

Amikor egy munkatétel Szüneteltetve állapotban van, és a Builder eszközben a határidőszabály értéke „Add wait time to due date” (Várakozási idő hozzáadása a határidőhöz), a rendszer nem jeleníti meg a határidőt a fejlécszalagon. Ehelyett a rendszer a határidőig hátralévő időt mutatja. Ha a munkatétel még nem késedelmes, az üzenet a következő formátumban jelenik meg: „Esedékes: Határidő előtt x órával és y perccel szüneteltetve”. Ha a munkatétel határideje lejárt, a következő üzenet jelenik meg: „Esedékes: Határidő után x órával és y perccel szüneteltetve”.

Példa: A szüneteltetett munkatétel határidőn belül van, illetve határideje a mai nap.

Ügy megoldása

Egy adott munkatétel ügyének befejezésekor a „Megoldva” állapotot kell kiválasztani.

Megoldva és befejezve

A Megoldás és Befejezés állapot az ügyet sikeresen megoldottnak jelöli.

Miután egy ügyet ezzel a módszerrel megoldottak, az egy rövid ideig ebben az állapotában maradhat, ha ahhoz visszajelzési időszakot állítottak be – ez idő alatt a szolgáltatás címzettje válaszolhat, és az ügyet újra meg lehet nyitni, akár manuálisan, akár automatikusan, ha az adott időszakon belül új bejövő e-mail vagy visszajelzés érkezik.

Miután a visszajelzési időszak lejárt és nem érkezett válasz, az Ügy „Lezárva” állapotba kerül. Minden további beérkező levél egy teljesen új munkatételt indít el.

Megoldva és megszakítva

Ha ezt a lehetőséget választja, és a jóváhagyáshoz a gombra kattint, az ügy megszakad. Ez teljesen lezárja az ügyet, és az többé nem áll rendelkezésre feldolgozáshoz. Ha újra megnyitja a tételhez tartozó lapot, a rendszer jelzi, hogy az ügyet megszakították.

Régi vs. új ügyállapotok