Jegy feldolgozása

v2021.1

A jegy első alkalommal való beküldése

Ha manuálisan indít egy jegyet közvetlenül az Enate-ben, akkor az a „Vázlat” állapotban marad mindaddig, amíg azt először be nem küldi.

A jegy beküldésének előfeltételei:

• Adjon hozzá egy címet.

• A megadott részre írja be a jegy leírását (a beküldés után ez a rész eltűnik, és az az eredeti beküldési megjegyzésként fog megjelenni).

• A Beállítások lapon állítsa be a jegy kategóriáját.

• A kapcsolatok részen adja meg az elsődleges kapcsolatot és a kérelmezőt.

Ezután kattintson a „Beküldés” gombra.

Megjegyzés: Ha egy olyan manuálisan létrehozott jegy első beküldése (és mentése) előtt küld ki e-mailt , amelyhez még nem adta meg a címet és a leírást, a rendszer automatikusan az e-mail tárgyával és leírásával fogja kitölteni a cím és leírás mezőket. Az e-mail elküldésekor a rendszer a tárgyat és az üzenettörzset bemásolja a cím és leírás mezőkbe

Ellenőrzés

Ha nem adja meg a kért információkat, a rendszer egy ellenőrző üzenetet jelenít meg:

Miután sikeresen beküldte a jegyet, a lap bezárul, és megjelenik egy jóváhagyó ablak.

Kattintson az üzenetben szereplő hivatkozásra, ha a lapot szeretné azonnal újból megnyitni (ha a lapot azonnal próbálja megnyitni, előfordulhat, hogy a rendszer még a jegy feldolgozását végzi). A jegyet a navigációs legördülő menü alsó részén található „Legutóbb használt” hivatkozással is megnyithatja.

Miután egy jegyet benyújtottak az Enate rendszerbe, az az „Elvégzendő” státuszban marad, amíg egy emberi vagy robot erőforrás el nem vállalja. Amikor elkezd frissíteni egy ilyen állapotban lévő jegyet, akkor:

• az automatikusan hozzárendelődik Önhöz, és

• az állapot „Folyamatban” értékre változik

Az állapotot Ön is megváltoztathatja. Ez azt jelzi, hogy a munka már folyamatban van, és mindaddig ebben az állapotban megmarad, amíg azt meg nem oldják – feltételezve például, hogy nem kell további információra várni.

Jegy visszaállítása „Elvégzendő” állapotba

Ha egy jegyet tévedésből vállalt el, vagy ha arra a következtetésre jutott, hogy ezt a munkát Ön nem tudja tovább folytatni, akkor megszüntetheti a saját magához rendelését, és azt egy másik erőforráshoz rendelheti, vagy visszaküldheti a saját várólistájára. Lehet, hogy erre 10 másodperc vagy fél óra múlva kerül sor, de amikor ezt megteszi, a rendszer automatikusan visszaállítja a státuszt „Elvégzendő” állapotra, hogy mindenki tudja, hogy a munka nem fog előrehaladni mindaddig, amíg egy másik erőforrás el nem vállalja. Az állapotot manuálisan is visszaállíthatja „Elvégzendőre”, ha például tévedésből kezdett el dolgozni rajta, és gyorsan vissza kell vonnia a státuszváltozást.

Hasonlóképpen, ha egy robot erőforrás visszautasít egy munkát, annak állapota visszaáll „Elvégzendő” értékre, hogy azt egy emberi erőforrás elvállalhassa és elvégezze

A „Várakozás” használata

Ha egy jegyen dolgozik, és ideiglenesen le kell állítania a munkát, mert további információra vár, vagy más ideiglenes akadályozó tényező miatt, akkor válassza a „Várakozás” állapotot.

Amikor egy jegyet „Várakozás” állapotba helyez, meg kell adnia a várakozás típusát

• További információra vár

• Újrafolytatás (egy meghatározott napig és időpontig várakozik).

További információra vár

A „További információra vár” állapot megerősítése után a jegy a postaládájából átkerül a „Saját munka” listára, mivel az újrafolytatási dátumig nincs aktív munka, amelyet Önnek el kellene végeznie.

Amikor beérkezik egy levél, vagy ha a rendszer elérte a várakozási napok számát, és nem érkezett válasz, a jegy visszakerül a Saját munka listájáról a postaládájába, és ott kiemelve jelenik meg, jelezve, hogy készen áll a folytatásra.

Ha a „Lezárás, ha nem érkezett válasz” lehetőségnél a Be értéket választotta, akkor a megadott nap elteltével a rendszer automatikusan lezárja a jegyet, ha nem érkezett válasz az ügyféltől.

Várakozás az újrafolytatási dátumig

Ha egy későbbi dátumig/időpontig szeretne várni a jegy továbbvitelével, válassza az „Újrafolytatás” lehetőséget, és adja meg a kívánt dátumot és időpontot.

A „Várakozás újrafolytatásig” állapot megerősítése után a jegy a postaládájából átkerül a „Saját munka” listára, mivel az újrafolytatási dátumig nincs aktív munka, amelyet Önnek el kellene végeznie.

Amikor az adott nap elérkezik, a jegy visszakerül a Saját munkák listájáról a postaládájába, kiemelve, hogy Ön folytathassa.

Visszaállítás „Folyamatban” állapotba

Válassza ki ismét ezt a beállítást, ha a művelet várakoztatását szeretné befejezni.

Jegy megoldása

A jegy befejezésekor a jegyet „Megoldva” állapotba kell helyezni.

A jegy megoldottként való megjelölése mellett megadhatja a „Megoldás módját” a következő lehetőségekkel:

• Kommunikáció a szolgáltatás

• címzettjével Nincs ügyfélválasz

• Elutasítva

• Levélszemétként elutasítva

Amikor egy jegyet megold, akkor a rendszerben beállítottak szerint (további információkért lásd itt) a következőket teheti

• megoldásról szóló e-mail küldése,

vagy

• belső megoldási megjegyzés hozzáadása

Ha a jegyet megoldottként jelöli meg anélkül, hogy ezen lépések valamelyikét elvégezte volna, a rendszer egy emlékeztető üzenetet jelenít meg:

Ha ezután úgy dönt, hogy a megoldásról értesítő e-mailt küld, a rendszer ezt az e-mailben vagy megjegyzésben egy zöld pipával jelzi:

Ezután a jegy megjelölhető megoldottként.

Ha korábban már hozzáadott egy megoldást

Ha már hozzáadott egy megjegyzést vagy elküldött egy e-mailt, mielőtt a jegyet megoldottként megjelölte volna, a rendszer automatikusan elvégzi a jegy megjelölését, és nem fogja felszólítani arra, hogy a megoldást megerősítse.

További megoldási megjegyzések/e-mailek megjelenítése az idővonalon

A megoldott jegyeknél zölden kiemelve, és pipával megjelölve megjelenik a megoldásként megjelölt megjegyzés/e-mail is:

Gyors megoldás

A gyors megoldás érdekében egyetlen kattintással elküldheti a megoldást tartalmazó e-mailt, és a jegyet megjelölheti megoldottként. Egyszerűen csak kattintson a „Küldés és megoldás” gombra a küldendő e-mail alján.

Megjegyzés: Ez a lehetőség nem érhető el olyankor, amikor az e-mailt az előugró képernyőről küldi. A jegy megoldásának megerősítéséhez vissza kell térnie a jegy fő böngészőablakához.

Miután egy jegyet megoldottak, az egy rövid ideig ebben az állapotában maradhat, ha a jegyhez visszajelzési időszakot állítottak be – ez idő alatt a szolgáltatás címzettje válaszolhat, és a jegyet újra meg lehet nyitni, akár manuálisan, akár automatikusan, ha az adott időszakon belül új bejövő e-mail vagy visszajelzés érkezik.

Miután a visszajelzési időszak lejárt és nem érkezett válasz, a jegy teljesen „Lezárva” állapotba kerül. Minden további beérkező levél egy teljesen új munkatételt indít el.

Megjegyzés: A tételeket a vázlat állapotból közvetlenül áthelyezheti megoldott állapotba – jó példa erre az olyan jegy, amely az első kapcsolatfelvételkor megoldódik.

Jegy státuszok Régi vs Új

v2020.1		v2021.1		További információk
	-		Vázlat
	Folyamatban (Még nincs előrehaladásban)		Elvégzendő
	Folyamatban (feldolgozás alatt)		Folyamatban
	Szüneteltetve – További információra vár		Várakozik	Várakozás típusa - További információra vár
	Szüneteltetve – Újrafolytatás beütemezve		Várakozik	Várakozás típusa - Várakozás eddig:
	Megoldva		Megoldva	Megoldás módja - Kommunikáció a szolgáltatás címzettjével
	Megoldva – Kézi válasz		Megoldva	Megoldás módja - Kommunikáció a szolgáltatás címzettjével
	Megoldva – Nincs ügyfélválasz		Megoldva	Megoldás módja - Nincs ügyfélválasz
-	Elutasítva		Megoldva	Megoldás módja - Elutasítva
-	Levélszemétként elutasítva		Lezárva	Megoldás módja - Levélszemétként elutasítva
-	Elutasítva – Ismeretlen e-mail-cím		Lezárva	Megoldás módja -Elutasított, nem konfigurált e-mail-cím
	Megoldva – Felosztott jegy		Várakozik	Várakozás típusa - Felosztva több jegyre
-	Megoldva – Felosztott jegy (elkészült)		Megoldva / Lezárva
-	Megoldva – Meglévő jegy frissítve		Megoldva / Lezárva	Megoldás módja - Egyesítve
	Megoldva – Új ügy elindítva		Várakozik	Várakozás típusa - Ügy elindítva
-	Megoldva – Meglévő ügy frissítve		Megoldva / Lezárva	Megoldás módja - Egyesítve