Dans la dernière version d’Enate, nous avons simplifié les différents statuts d’une activité afin de vous faciliter la tâche. Regardez la vidéo ci-dessous pour en savoir plus :

Les Tickets, les Cas et les Actions peuvent être placés sur différents statuts standard au fur et à mesure de leur progression dans le système.

• Projet - L’activité n’a pas encore été soumise initialement.

• À faire - l’activité est en attente d’une ressource pour pouvoir progresser.

• En traitement - l’activité a été prise en charge et est en cours de traitement.

• Attendre - sélectionnez cette option si, pour une raison ou une autre, la progression de l’activité a dû être interrompue - cela peut être dû au fait que nous attendons des informations d’une autre ressource ou qu’il est prévu que l’activité soit suivi à une certaine date.

• Résoudre - Sélectionnez cette option dans le cadre de la clôture des tâches de l’activité.

Nouveau statut : « À faire »

En plus d’avoir uniformisé les états des Tickets, des Cas et des Actions, nous avons également pris en compte vos commentaires pour ajouter un nouveau statut : « À faire ».

Quand une activité est soumise dans Enate, elle conserve le statut « À faire » jusqu'à ce qu'elle soit prise en charge par une ressource humaine ou un robot.

Lorsque vous commencez à mettre à jour une activité avec ce statut :

• elle vous sera automatiquement assignée et

• son statut sera changé en « En cours »

Vous pouvez également choisir de changer vous-même le statut d’une activité. Cela permet d’indiquer que l’activité est à présent prise en charge et qu'elle conservera ce statut jusqu'à sa résolution ; en supposant, par exemple, que vous ne deviez pas attendre de recevoir plus d’informations.

Redonner le statut « À faire » à une activité

Si vous avez pris une activité en charge par erreur, ou si vous estimez que vous ne serez pas en mesure de la faire progresser, vous pouvez annuler votre affectation pour la transférer à une autre ressource, ou la replacer dans sa File d’attente. Vous pouvez faire cela après dix secondes ou après une demi-heure, mais une fois fait, le système redonnera automatiquement le statut à « À faire » à cette activité afin que tout le monde sache que plus aucun progrès ne sera effectué tant qu’une autre ressource ne l’aura pas reprise en charge. Vous pouvez également redonner manuellement le statut sur « À faire » à une activité si, par exemple, vous avez commencé à travailler dessus par erreur et que vous devez rapidement en annuler le changement de statut.

De même, si un robot refuse une activité, son statut repassera en « À faire » pour permettre à une ressource humaine de la prendre en charge.

Utiliser le statut « En attente »

Remarque : Si vous travaillez sur un Ticket, un Cas ou une Action et que vous devez temporairement le/la mettre en pause parce que vous attendez des informations supplémentaires ou pour toute autre raison temporaire, choisissez plutôt le statut « En attente ».

Une action dans Enate commencera sur le statut "À faire" jusqu’à ce qu’une ressource l’ait prise en charge, qu’il s’agisse d’une personne ou d’un robot.

Une fois que vous commencez à mettre à jour une Action qui se trouve avec se statut, elle :

• vous sera automatiquement affectée et

• son statut passera à "En traitement"

Vous pouvez également choisir de changer le statut. Cela signifie que le travail est maintenant en cours et il restera sur ce statut jusqu'à ce qu'il soit résolu - en supposant, par exemple, que des informations supplémentaires ne soient pas requises.

Redéfinir une Action sur la liste "À faire"

Si vous avez pris une Action par erreur, ou si vous arrivez à la conclusion que vous n’allez pas pouvoir progresser sur cette activité, vous pouvez la retirer de votre file, l’affecter à une autre ressource ou le renvoyer dans sa file d'attente. Que cela se produise au bout de 10 secondes ou d’une demi-heure, le système la replace automatiquement sur le statut "À faire" pour que tout le monde sache qu’elle ne sera pas traitée tant qu’une autre ressource ne l’aura pas pris en charge. Vous pouvez également rétablir manuellement son statut "À faire" si, par exemple, vous avez commencé à travailler sur cette activité par erreur et que vous devez rapidement annuler le changement de statut.

De même, si un robot rejette un travail, son statut repassera sur "À faire" pour permettre à une personne de s’en charger.

Utilisation de "Attendre"

Lorsque vous placez une Action sur "Attendre", vous devez préciser le type d’attente

• En attente d’informations supplémentaires

• Suivi (attendre jusqu’à une date et une heure précises)

En attente d’informations supplémentaires

Après avoir confirmé le statut "En attente d’informations supplémentaires", l’action passera de votre boîte de réception à la liste de vos activités car vous n’avez pas de travail actif à effectuer avant la date de suivi.

Lorsqu’un courriel entrant est arrive, l’Action repasse de la liste de vos activités à votre boîte de réception et est mise en évidence pour que vous puissiez la traiter.

Patienter jusqu’à la date du suivi

Si vous souhaitez patienter jusqu’à une date/heure ultérieure avant de poursuivre l’Action, sélectionnez l'option "Suivi" et indiquez la date et l'heure souhaitées.

En confirmant le statut "Patienter jusqu’à la date du suivi" , l’Action passe de votre boîte de réception à la liste de vos activités car vous n’avez pas de travail actif à effectuer avant la date de suivi.

Lorsque cette date est atteinte, l’Action passe de la liste de vos activités à votre boîte de réception et est mise en évidence pour que vous puissiez la poursuivre.

Résolution d'une action

Vous indiquez que vous avez terminé l’Action en la marquant comme résolue.

De plus, il y a deux options pour spécifier comment l'action a été résolue :

• Finir

• Impossible à finir

Impossible à finir

Définissez cette option si vous ne pouvez pas réaliser l'activité requise. Une fois que vous avez confirmé cette option, l’Action sera fermée et ne pourra pas être rouverte. Le responsable du Cas en sera informé et il lui sera demandé de prendre les mesures nécessaires pour résoudre le problème au niveau du cas. Cela peut nécessiter de lancer une autre copie de l’Action, de retravailler le Cas à partir d'une étape précédente ou de passer à autre chose.

Entrez la raison pour laquelle vous ne pouvez pas terminer l’Action et cliquez sur le bouton "impossible à finir" pour confirmer. L’onglet se fermera.

De Résolue à Fermée

Une fois que l’Action a été résolue, elle passe sur "Fermée".

Tous les courriels reçus par la suite lanceront une nouvelle activité. Une fois que vous avez sélectionné cette option, l’Action sera fermée et ne pourra pas être rouverte.

Statuts des Actions: anciens et nouveaux

Soumission initiale du Cas

Les Cas peuvent être lancés de la manière suivante :

• Par un courriel entrant (si le système est configuré au préalable dans la boîte aux lettres)

• Par une action "Lancer un cas" dans un autre flux de Cas.

• Manuellement, à partir du lien "Créer une nouvelle activité" dans la barre d’outils de Work Manager lancée automatiquement

• Via des intégrations tierces

Comment les Cas évoluent d’un statut à un autre

Lorsque vous démarrez manuellement un Cas directement dans Enate, il restera reste sur le statut "brouillon" jusqu’à ce qu’il ait été soumis pour la première fois.

Lorsque vous commencez manuellement, vous devez remplir une "description succincte du Cas".

Une fois qu’un Cas a été soumis à Enate, il reste sur le statut "À faire" jusqu’à ce qu’une ressource le prenne en charge, qu’il s’agisse d’une personne ou d’un robot. Une fois que vous commencez à mettre à jour un Cas avec ce statut, il :

• vous sera automatiquement affecté et

• son statut passera à "En traitement"

Vous pouvez également choisir de changer le statut. Cela signifie que le travail est maintenant en cours et il restera sur ce statut jusqu’à ce qu’il soit résolu - en supposant par exemple que des informations supplémentaires ne soient pas requises.

Définir une activité dans la catégorie "À faire"

Si vous avez pris un cas par erreur, ou si vous arrivez à la conclusion que vous n’allez pas pouvoir progresser sur cette activité, vous pouvez le retirer de votre file, l’affecter à une autre ressource ou le renvoyer dans sa file d'attente. Que cela se produise au bout de 10 secondes ou d’une demi-heure, le système le replace automatiquement sur le statut "À faire" pour que tout le monde sache qu’il ne sera pas traité tant qu’une autre ressource ne l’aura pas pris en charge. Vous pouvez également rétablir manuellement son statut "À faire" si, par exemple, vous avez commencé à travailler sur cette activité par erreur et que vous devez rapidement annuler le changement de statut.

De même, si un robot rejette un travail, son statut repassera sur "À faire" pour permettre à une personne de s’en charger.

Nécessite une attention particulière

De plus, en cas de problème avec un Cas (généralement en raison d’un problème avec l’une de ses actions), le cas reviendra sur le statut "À faire".

Une fois que le Cas est sur ce statut, le responsable du cas peut le voir ainsi que la raison - c’est-à-dire souvent l’action qui pose problème dans la Carte d'information. En tant que Responsable du Cas, vous avez plusieurs options à votre disposition :

• Retravailler le Cas à partir d’une étape précédente ou d’Actions terminées au cours de l’étape

• Mettre le cas en pause

• Réinitialiser le Cas en traitement

• Lancer / relancer manuellement les actions

Utilisation de "Attendre"

Si vous travaillez sur un Cas et que vous devez interrompre temporairement le travail sur celui-ci parce que vous attendez des informations supplémentaires ou en raison d'un autre blocage temporaire, vous devez choisir le statut "Attendre" .

Lorsque vous placez un Cas sur "Attendre", vous devez préciser le type d’attente

• En attente d’informations supplémentaires

• Suivi (attendre jusqu’à une date et une heure précises)

• Pause

En attente d’informations supplémentaires

Après avoir confirmé le statut "En attente d’informations supplémentaires", le Cas passera de votre boîte de réception à la liste de vos activités car vous n’avez pas de travail actif à effectuer jusqu’à la date de suivi et il sera mis en évidence par l’icône "Attendre".

Lorsqu’un courrier entrant arrive (ou, pour les Tickets, lorsque le "nombre de jours à attendre" est atteint sans réponse), l’activité passe de la liste de vos activités à votre boîte de réception, en surbrillance pour que vous puissiez la traiter.

Patienter jusqu’à la date du suivi

Si vous souhaitez patienter jusqu’à une date/heure ultérieure avant de poursuivre le Cas, sélectionnez l'option "Suivi" et indiquez la date et l'heure souhaitées.

Après avoir confirmé le statut "Patienter jusqu’à la date du suivi" , le Cas passe de votre boîte de réception à la liste de vos activités car vous n’avez pas de travail actif à effectuer avant la date de suivi.

Lorsque cette date sera atteinte, l’activité passe de la liste de vos activités à votre boîte de réception et est mise en évidence pour que vous puissiez la traiter.

Pause

Arrêt de l'horloge pour les activités dont le statut est en pause

Les heures restantes de l’ANS lorsque l’activité est en pause seront affichées.

Cette fonction est une amélioration de la fonction "Arrêt de l'horloge" pour les activités dont le statut est en pause.

Si une activité est en pause et que la règle d'échéance configurée dans le Builder est paramétrée sur "Ajouter un temps d'attente à l'échéance", le système n'affiche pas l’échéance dans le ruban d'en-tête. Le système indique plutôt le temps restant jusqu’à l’échéance de l’activité. Si l’activité n’a pas encore dépassé l’échéance, le message indiquera "Attendue" : Pause x h y m avant l’échéance". Si le travail a dépassé l’échéance, le message indiquera "Attendue" : Pause x h y m après le retard".

Exemple : une activité qui est mise en pause lorsqu’elle est conforme à l’échéance ou qu’elle est attendue aujourd’hui

Résolution d’un Cas

Vous indiquez que le Cas est terminé pour une activité en la marquant comme résolue.

Terminer la résolution

Terminer la résolution marquera le Cas comme résolu avec succès.

Une fois qu’un Cas a été résolu, il peut rester sur ce statut pendant une courte période si une fenêtre de retour d’information a été définie - pendant cette période, le destinataire du service peut répondre et le Ticket peut être rouvert, soit manuellement, soit automatiquement à la réception d’un nouvel courriel ou d'un retour d'information pendant cette période.

Une fois que la fenêtre de retour d’information a été complétée sans qu’aucune réponse n’ait été apportée, le Cas passe sur le statut "fermé". Tous les courriels reçus par la suite lanceront une nouvelle activité.

Annuler la résolution

En sélectionnant cette option et en appuyant sur le bouton pour confirmer, le Cas sera abandonné. Il sera complètement fermé et ne pourra plus être traité. Si vous rouvrez l’onglet de cette activité, le système confirme que le Cas a été abandonné.

Lorsque vous résolvez un Cas, il est recommandé d'envoyer un courriel de résolution ou d'ajouter une note interne détaillant la résolution.

Statuts des Cas: anciens et nouveaux

Soumission initiale des tickets

Lorsque vous démarrez manuellement un Ticket directement dans Enate, il restera sur le statut de "Brouillon" jusqu’à ce qu’il ait été soumis pour la première fois.

Pour soumettre un ticket, vous devez :

• Ajouter un titre

• Indiquer une description du ticket dans la section prévue à cet effet (après la soumission, cette section disparaîtra et apparaîtra à la place comme la note de soumission initiale).

• Définir une catégorie de ticket dans l'onglet Paramètres

• Définissez un contact principal et un demandeur dans la section Contacts.

Cliquez ensuite sur le bouton "Soumettre".

Validation

Si vous n'entrez pas les informations requises, le système affichera un message de validation :

Une fois que vous avez soumis le ticket avec succès, l'onglet se ferme et une fenêtre de confirmation s'affiche.

Vous pouvez cliquer sur le lien de référence du ticket sur ce message pour rouvrir immédiatement l'onglet (notez que le ticket peut encore être en cours de traitement si vous rouvrez l'onglet immédiatement). Vous pouvez également rouvrir en utilisant le lien "Récemment consultés" au bas de la liste déroulante de navigation.

Une fois qu’un Ticket a été soumis à Enate, il reste sur le statut "À faire" jusqu’à ce qu’une ressource le prenne en charge, qu’il s’agisse d’une personne ou d’un robot. Une fois que vous commencez à mettre à jour un Ticket avec ce statut, il :

• vous sera automatiquement affecté et

• son statut passera à "En traitement"

Vous pouvez également choisir de changer le statut. Cela signifie que le travail est maintenant en cours et il restera sur ce statut jusqu’à ce qu’il soit résolu - en supposant par exemple que des informations supplémentaires ne soient pas requises.

Replacer un Ticket dans la catégorie "À faire"

Si vous avez pris un Ticket par erreur ou si vous arrivez à la conclusion que vous n’allez pas pouvoir progresser sur cette activité, vous pouvez le retirer de votre file, l’affecter à une autre ressource ou le renvoyer dans sa file d'attente. Que cela se produise au bout de 10 secondes ou d’une demi-heure, le système le replace automatiquement sur le statut "À faire" pour que tout le monde sache qu’il ne sera pas traité tant qu’une autre ressource ne l’aura pas pris en charge. Vous pouvez également rétablir manuellement son statut "À faire" si, par exemple, vous avez commencé à travailler sur cette activité par erreur et que vous devez rapidement annuler le changement de statut.

De même, si un robot rejette un travail, son statut repassera sur "À faire" pour permettre à une personne de s’en charger.

Utilisation de "Attendre"

Lorsque vous placez un Ticket sur "Attendre", vous devez spécifier le type d'attente

• En attente d’informations supplémentaires

• Suivi (attendre jusqu’à une date et une heure précises).

En attente d'informations supplémentaires

Après avoir confirmé le statut "En attente d’informations supplémentaires", le ticket passe de votre boîte de réception à votre liste "Mes activités" car vous n'avez pas de travail actif à effectuer avant la date de suivi.

Lorsqu’un courrier entrant arrive ou que le "nombre de jours d’attente" est atteint sans réponse, le Ticket passe de la liste de vos activités de votre boîte de réception et est mis en évidence pour que vous puissiez le traiter.

Si vous avez activé l’option "Fermer si aucune réponse n’est reçue", le Ticket sera automatiquement fermé lorsque le nombre de jours à attendre sera atteint et qu'aucune réponse n'aura été reçue du client.

Patienter jusqu’à la date du suivi

Si vous souhaitez patienter jusqu’à une date/heure ultérieure avant de poursuivre le traitement du ticket, sélectionnez l'option "Suivi" et indiquez la date et l'heure souhaitées.

En confirmant le statut "Patienter jusqu’à la date du suivi", le Ticket passera de votre boîte de réception à la liste de vos activités car vous n’avez pas de travail actif jusqu’à la date de suivi.

Lorsque cette date sera atteinte, le Ticket passera de la liste de vos activités à votre boîte de réception et sera mis en évidence pour que vous puissiez le traiter.

Revenir à "En traitement"

Sélectionnez à nouveau cette option si vous souhaitez que l’action ne soit plus "en attente".

Résoudre un ticket

Vous indiquez que vous avez terminé un Ticket en le marquant comme résolu.

En plus de marquer le ticket comme résolu, vous pouvez spécifier la "méthode de résolution", avec les options suivantes :

• Communication avec le destinataire du service

• Pas de réponse du client

• Rejeté

• Rejeté comme Spam

Lorsque vous choisissez de résoudre un ticket, s’il a été configuré de cette manière dans votre système (cf ici pour plus d'informations), vous devez soit :

• Envoyer un courriel de résolution

ou

• Ajouter une note de résolution interne

Dans la même session. Si vous marquez le ticket comme résolu et que vous n'avez fait ni l'un ni l'autre, le système affichera un message de rappel :

Si vous choisissez ensuite d'envoyer un courriel de résolution, le système l'indiquera par une coche verte dans le courriel ou la note :

Vous pourrez alors marquer le ticket comme résolu.

Si vous avez déjà ajouté une résolution

Si vous venez d'ajouter une note ou d'envoyer un courriel avant de marquer "résolu", le système le marquera automatiquement et ne vous demandera pas d'ajouter une autre confirmation de résolution.

Note de résolution suivante / Affichage du courriel dans la chronologie

Pour les tickets résolus, vous pourrez voir la note / le courriel qui a été marqué comme la résolution mise en évidence en vert avec le marqueur :

Résolution rapide

Pour une résolution rapide, vous pouvez également envoyer votre courriel de résolution et marquer le ticket comme résolu en un seul clic. Il suffit de cliquer sur le bouton "Envoyer & Résoudre" au bas du courriel que vous envoyez.

Une fois qu’un Ticket a été résolu, il peut rester sur ce statut pendant une courte période si une fenêtre de retour d’information a été définie - pendant cette période, le destinataire du service peut répondre et le Ticket peut être rouvert, soit manuellement, soit automatiquement à la réception d’un nouvel courriel ou d'un retour d'information pendant cette période.

Une fois que la fenêtre de retour d’information a été complétée sans qu’aucune réponse n’ait été apportée, le Ticket passera sur le statut "fermé". Tous les courriels reçus par la suite lanceront une nouvelle activité.

Statuts des tickets : anciens et nouveaux