Envío inicial de Ticket

Cuando se inicia manualmente un Ticket directamente en Enate, éste permanecerá en un estado de "Borrador" hasta que se haya enviado por primera vez.

Para enviar un Ticket, debe:

• Añadir un Título

• Ingresar una descripción del Ticket en la sección provista (después de enviar, esta sección desaparecerá y en su lugar se mostrará como la nota de envío inicial)

• Establecer una categoría de Ticket en la pestaña Configuración

• Establecer un Contacto primario y un solicitante en la sección Contactos

Luego presione el botón "Enviar".

Al enviar un correo electrónico, el asunto y el cuerpo del correo se copian en el título y la descripción del Ticket.

Validación

Si no ingresa la información requerida, el sistema mostrará un mensaje de validación:

Una vez que haya enviado correctamente el Ticket, la pestaña se cerrará y aparecerá una ventana emergente con la confirmación.

Puede hacer clic en el enlace de referencia del Ticket en este mensaje para volver a abrir la pestaña de inmediato (tenga en cuenta que el Ticket aún puede estar procesándose si vuelve a abrir la pestaña de inmediato). Alternativamente, puede volver a abrir el Ticket usando el enlace "Acceso reciente" al pie del menú desplegable de navegación.

Una vez que un Ticket ha sido enviado a Enate, se mantendrá en un estado de "Por hacer" hasta que un recurso lo haya recogido - este puede ser un recurso humano o un recurso bot. Una vez que comience a actualizar un Ticket que se encuentra en este estado:

• Se asignará automáticamente a usted y

• el estado cambiará a "En Progreso"

También puede optar por cambiar el estado usted mismo. Esto significa que el trabajo está en marcha y se mantendrá en ese estado hasta que se resuelva, suponiendo, por ejemplo, que no se espere a recibir más información.

Volver a poner un Ticket en "Por hacer"

Si ha recogido un Ticket por error, o si llega a la conclusión de que no es un trabajo que vaya a poder progresar, puede desasignarlo de sí mismo, ya sea a otro recurso o simplemente devolverlo a su Lista. Esto puede ser después de 10 segundos o de media hora, pero cuando se hace esto el sistema volverá a poner el estado en "Por hacer" para que todos sepan que no se va a avanzar hasta que otro recurso lo recoja. También puede volver a establecer manualmente el estado "Por hacer" si, por ejemplo, empezó a trabajar en él por error y necesita deshacer rápidamente el cambio de estado.

Del mismo modo, si un recurso automático rechaza un trabajo, su estado volverá a ser "Por hacer" como parte de la entrega a un recurso humano para que lo lleve a cabo.

Uso de "Esperar"

Al poner un Ticket en estado de "Esperar", debe especificar el tipo de espera

• Esperar más información

• Espera hasta (esperar hasta una fecha y hora determinadas)

Esperar más información

Al confirmar el estado "Esperar más información", el Ticket pasará de su Bandeja de Entrada a su lista de "Trabajo Propio", ya que no hay trabajo activo que deba realizar hasta la fecha de seguimiento.

Cuando se reciba un correo o se alcance el "número de días de espera" sin ninguna respuesta, el Ticket volverá a pasar de su lista de Trabajo Propio a su Bandeja de Entrada, resaltada para que pueda avanzar.

Alternativamente, si ha configurado la opción "Cerrar si no se recibe respuesta", entonces al llegar al número de días de espera si no se ha recibido respuesta del cliente, el Ticket se cerrará automáticamente.

Espera hasta

Si desea esperar hasta una fecha/hora futura antes de hacer avanzar el Ticket, seleccione la opción "Espera hasta" y especifique la fecha y hora deseadas

Al confirmar el estado "Esperar hasta", el Ticket pasará de su bandeja de entrada a su lista de "Trabajo propio", ya que no hay trabajo activo que deba realizar hasta la fecha de seguimiento. Cuando se alcance esta fecha, el Ticket volverá a pasar de la lista de Trabajo Propio a la Bandeja de Entrada, resaltada para que pueda avanzar.

Vuelve a ponerlo en "En Progreso"

Vuelva a seleccionar esta opción si desea desactivar la acción de "esperar".

Resolver un Ticket

Para indicar que se ha completado un Ticket, hay que marcarlo como resuelto.

Además de marcar el Ticket como resuelto, puede especificar el "Método de resolución", con las siguientes opciones:

• Respuesto al Cliente

• No hay respuesta del cliente

• Rechazado

• Rechazado como Spam

Cuando seleccione resolver un Ticket, si se ha configurado así en su sistema (véase aquí para más información), debe:

• Enviar una resolución por correo electrónico

o

• Agregar una nota de la resolución para uso interno

Si marca el Ticket como resuelto y no ha hecho ninguno de estos, el sistema mostrará un mensaje recordatorio:

Si luego elige enviar una resolución por correo electrónico, el sistema lo mostrará con una afirmación/signo verde en el correo electrónico o nota:

Luego podrá marcar el Ticket como resuelto.

Si ya ha agregado una resolución

Si agrego la nota o envió un correo electrónico antes de marcar como "resuelto", el sistema lo marcará automáticamente por usted y en consecuencia no le pedirá que agregue una confirmación de resolución adicional.

Nota de resolución posterior / visualización de correo electrónico en la línea cronológica

Para Tickets resueltos, podrá ver la nota / correo electrónico que se etiquetó como la resolución resaltada en verde con una marca de afirmación :

Resolución rápida

Para una resolución rápida, también puede enviar su correo electrónico de resolución y marcar el Ticket como resuelto con un solo clic. Simplemente haga clic en el botón "Enviar y resolver" al pie del correo electrónico que usted envié.

Después de que se haya resuelto un Ticket, puede permanecer en ese estado durante un breve período si se ha establecido una Ventana de Comentarios para él - durante este período de tiempo el destinatario del servicio puede responder y el Ticket puede reabrirse, ya sea manualmente o automáticamente al recibir un nuevo correo electrónico o comentario dentro del período de tiempo.

Una vez que la ventana de retroalimentación haya finalizado sin ninguna otra respuesta, el Ticket pasará a un estado totalmente "Cerrado". Cualquier correo posterior que se reciba lanzará una nueva tarea.

Estado de los tickets Antiguo vs. Nuevo

Los Tickets, Casos y Acciones pueden colocarse en varios estados estándar a medida que avanzan en el sistema.

• Borrador - El artículo aún no se ha presentado inicialmente.

• Por hacer - el artículo está a la espera de un recurso para seguir avanzando.

• En Progreso - el artículo ha sido recogido y está en progreso.

• Esperar - seleccione esta opción si por alguna razón el progreso de la tarea ha tenido que ser detenida - esto puede ser porque estamos esperando información de otro recurso, o está programado para continuar en una fecha determinada.

• Resolver - Seleccione esta opción como parte de la finalización de la actividad en la tarea.

• Cerrado - después de que un elemento se haya resuelto y haya pasado la ventana de retroalimentación en la que podría haberse reabierto, el elemento cambiará a "Cerrado

Nuevo estado - 'Por hacer'

Al mismo tiempo que hemos estandarizado los estados de Ticket, Caso y Acción, hemos escuchado sus comentarios y hemos añadido un nuevo estado de "Por hacer"

Una vez que un elemento de trabajo ha sido enviado a Enate, se mantendrá en el estado "Por hacer" hasta que un recurso lo recoja, ya sea un recurso humano o un robot.

Una vez que empiece a actualizar un elemento de trabajo que se encuentre en este estado, éste se

• se le asignará automáticamente y

• el estado cambiará a "En curso".

También puede optar por cambiar el estado usted mismo. Esto significa que el trabajo está ahora en curso y que permanecerá en ese estado hasta que se resuelva, suponiendo, por ejemplo, que no haya que esperar más información

Devolver un elemento a "Por hacer"

Si has cogido un elemento por error, o si llegas a la conclusión de que no es un trabajo que vayas a poder progresar, puedes desasignarlo de ti mismo, ya sea a otro recurso o simplemente devolverlo a su cola. Esto puede ocurrir después de 10 segundos o de media hora, pero cuando lo hagas el sistema volverá a establecer automáticamente el estado de "Por hacer" para que todos sepan que no va a avanzar hasta que otro recurso lo recoja. También puedes devolver manualmente el estado a "Por hacer" si, por ejemplo, has empezado a trabajar en él por error y necesitas deshacer rápidamente el cambio de estado.

Del mismo modo, si un recurso robótico rechaza un trabajo, su estado volverá a ser "Por hacer" como parte de la entrega a un recurso humano para que lo lleve a cabo.

Uso de 'Esperar'

Nota: Si está trabajando en un billete, caso o acción y tiene que detener temporalmente el trabajo porque está esperando información adicional o debido a algún otro bloqueo temporal, debe elegir el estado 'Esperar' en su lugar.

Envío Inicial de un Caso

Los Casos se puede iniciar de las siguientes maneras:

• A través de un correo electrónico entrante (si el sistema está configurado para poder hacerlo usando ese correo electrónico)

• Por una Acción de "Iniciar Caso" dentro de otro flujo de Caso.

• Manualmente, desde el enlace "Crear nueva Tarea" en la barra de herramientas de Work Manager.

• Empezado automáticamente

• Por medio de la integración de terceros

Cómo se mueven los Casos por los diferentes estados

Cuando se inicia manualmente un caso directamente en Enate, éste permanecerá en un estado de "Borrador" hasta que se haya presentado por primera vez.

Al iniciar de forma manual, debe completar la "Descripción breve del Caso".

Una vez que un caso se ha enviado a Enate, se mantendrá en un estado de "Por hacer" hasta que un recurso lo haya recogido, ya sea un recurso humano o un recurso automático. Una vez que comience a actualizar un Caso que se encuentra en este estado:

• Se asignará automáticamente a usted y

• el estado cambiará a "En Progreso"

También puede optar por cambiar el estado usted mismo. Esto significa que el trabajo está en marcha y se mantendrá en ese estado hasta que se resuelva - suponiendo, por ejemplo, que no haya que esperar más información.

Volver a poner un elemento en "Por hacer"

Si ha cogido un Caso por error, o si llega a la conclusión de que no es un trabajo que vaya a poder progresar puedes desasignarlo de ti mismo, ya sea a otro recurso o simplemente volver a su Lista. Esto puede ser después de 10 segundos o de media hora, pero cuando se hace esto el sistema volverá a poner el estado en "Por hacer" para que todos sepan que no se va a avanzar hasta que otro recurso lo recoja. También puede volver a establecer manualmente el estado "Por hacer" si, por ejemplo, empezó a trabajar en él por error y necesita deshacer rápidamente el cambio de estado.

Del mismo modo, si un recurso automático rechaza un trabajo, su estado volverá a ser "Por hacer" como parte de la entrega a un recurso humano para que lo lleve a cabo.

Necesita atención

Además, si hay un problema con un Caso (normalmente debido a un problema con una de sus acciones), el Caso se pondrá de nuevo en un estado de "Por hacer".

Una vez que el Caso está en este estado, el propietario del Caso puede ver esto junto con la razón - es decir, a menudo la acción del problema en la Tarjeta de información. Como Propietario de un caso, tiene varias opciones disponibles:

• Rehacer el Caso a partir de un paso anterior o de acciones completadas dentro de este paso

• Poner el Caso en espera - Pausa

• Restablecer el Caso en Progreso

• Lanzar / relanzar manualmente las Acciones

Uso de "Esperar"

Cuando se pone un caso en estado de "Esperar" se debe especificar el tipo de espera

• Esperar más información

• Seguimiento (esperar hasta una fecha y hora determinadas)

• Pausa

Esperar más información

Al confirmar el estado de 'Esperar más información', el Caso pasará de su Bandeja de Entrada a su lista de 'Trabajo Propio', ya que no hay ningún trabajo activo que deba realizar hasta la fecha de seguimiento y se resaltará con el icono de Espera.

Cuando se reciba un correo (o, en el caso de los Tickets, se alcance el "número de días de espera" sin ninguna respuesta) la tarea volverá a pasar de su lista de Trabajo Propio a su Bandeja de Entrada, resaltada para que pueda avanzar.

Esperar hasta la fecha de seguimiento

Si desea esperar hasta una fecha/hora futura antes de avanzar en el Caso, seleccione la opción "Seguimiento" y especifique la fecha y hora deseadas.

Al confirmar el estado "Esperar hasta el seguimiento", el Caso pasará de su bandeja de entrada a su lista de "Trabajo propio", ya que no hay trabajo activo que deba realizar hasta la fecha de seguimiento.

Cuando se alcance esta fecha, la tarea volverá a pasar de su lista de Trabajo Propio a su Bandeja de Entrada, resaltada para que pueda avanzar.

Pausa

Detener el reloj de las tareas en estado de pausa

Se mostrarán las horas restantes del SLA cuando la tarea está en pausa.

Esta función es una mejora de la detención del reloj en las tareas que se encuentran en estado de pausa.

Si una tarea está en estado de Pausa, y la regla de Fecha de Vencimiento configurada en el Generador está establecida en "Añadir tiempo de espera a la fecha de vencimiento", el sistema no muestra la fecha de vencimiento en la cinta de cabecera. En su lugar, el sistema muestra el tiempo restante que queda hasta que el artículo venza. Si la tarea aún no ha superado la fecha de vencimiento, el mensaje se mostrará como "Pendiente": Pausado x h y m antes del vencimiento'. Si el trabajo ha superado la fecha de vencimiento, el mensaje aparecerá como "Pendiente": Pausado x h y m después de vencio".

Ejemplo: tarea que está en pausa y cuya fecha de vencimiento está A tiempo o Para hoy.

Resolver un Caso

Para indicar que se ha completado el Caso de un elemento, se marca como resuelto.

Resolución completa

Resolución completa marcará el Caso como resuelto con éxito.

Después de que un Caso se haya resuelto de esta manera, puede permanecer en ese estado durante un breve período si se ha establecido una Ventana de comentarios para él - durante este período de tiempo el destinatario del servicio puede responder y el caso puede ser reabierto, ya sea manualmente o automáticamente a la recepción de un nuevo correo electrónico entrante o comentario dentro del período de tiempo.

Una vez finalizada la ventana de comentarios sin ninguna otra respuesta, el Caso pasará a un estado de "Cerrado" completamente. Cualquier correo posterior que se reciba lanzará una nueva tarea

Resolución cancelar

Si se selecciona esta opción y se pulsa el botón para confirmar, se abortará el Caso. Se cerrará por completo y dejará de estar disponible para su tramitación. Si vuelve a abrir la pestaña de este elemento, el sistema confirmará que el Caso ha sido abortado.

Estados de los casos antiguos y nuevos

Una Acción en Enate comenzará en un estado de "Por hacer" hasta que un recurso la haya recogido - este puede ser un recurso humano o un recurso automático.

Una vez que comience a actualizar una Acción que se encuentra en este estado:

• Se asignará automáticamente a usted y

• el estado cambiará a "En curso"

También puede optar por cambiar el estado usted mismo. Esto significa que el trabajo está ahora en marcha y que permanecerá en "En curso" hasta que se resuelva, suponiendo, por ejemplo, que no haya que esperar más información.

Volver a poner una acción en "Por hacer"

Si ha cogido una Acción por error, o si llega a la conclusión de que no es un trabajo que vaya a poder progresar puede desasignarla de ti mismo, ya sea a otro recurso o simplemente volver a su Lista. Esto puede ser después de 10 segundos o de media hora, pero cuando se hace esto el sistema volverá a poner el estado en "Por hacer" para que todos sepan que no se va a avanzar hasta que otro recurso lo recoja. También puede volver a establecer manualmente el estado "Por hacer" si, por ejemplo, empezó a trabajar en él por error y necesita deshacer rápidamente el cambio de estado.

Del mismo modo, si un recurso automático rechaza un trabajo, su estado volverá a ser "Por hacer" como parte de la entrega a un recurso humano para que lo lleve a cabo.

Uso de "Esperar"

Cuando se pone una acción en estado de "espera" se debe especificar el tipo de espera

• Esperar más información

• Seguimiento (esperar hasta una fecha y hora determinadas).

Esperar más información

Al confirmar el estado "Esperar más información", la Acción pasará de su Bandeja de entrada a su Lista de "Trabajo propio", ya que no hay ningún trabajo activo que deba realizar hasta la fecha de seguimiento.

Cuando se reciba un correo, la Acción volverá a pasar de la lista de Trabajo Propio a la Bandeja de Entrada, resaltada para que pueda avanzar.

Esperar hasta la fecha de seguimiento

Si desea esperar hasta una fecha/hora futura antes de avanzar en la Acción, seleccione la opción "Esperar hasta" y especifique la Fecha y Hora deseadas.

Al confirmar el estado "Esperar hasta", la acción pasará de su bandeja de entrada a su lista de "Trabajo propio", ya que no hay trabajo activo que deba realizar hasta la fecha de seguimiento.

Cuando se alcance esta fecha, la Acción volverá a pasar de la lista de Trabajo Propio a su Bandeja de Entrada, resaltada para que pueda avanzar.

Resolver una acción

Usted indica que ha completado la Acción marcándola como Resuelta.

Junto con esto hay dos opciones para especificar cómo se resolvió la Acción:

• Completa

• No se puede completar

No se puede completar

Establezca esta opción si no puede completar la actividad requerida. Una vez que haya confirmado esta opción, la Acción se cerrará y no podrá volver a abrirse. Se notificará al propietario del caso y se le pedirá que tome las medidas necesarias para resolverlo a nivel de caso. Esto puede implicar el inicio de otra copia de la Acción, la reelaboración del Caso de un paso anterior o la continuación de la Acción.

Introduzca la razón por la que no puede completar la Acción y pulse el botón "no se puede completar" para confirmar. La pestaña se cerrará.

Resuelto a Cerrado

Una vez resuelta la Acción, ésta pasará a un estado de "Cerrado".

Cualquier correo posterior que se reciba lanzará una nueva tarea. Una vez seleccionada, la Acción se cerrará y no podrá volver a abrirse.

Acción Estados Antiguos vs. Nuevos