Wir haben die folgenden Datenaufnahme-Optionen hinzugefügt, um detailliertere Informationen über überfällige Arbeitsaufträge liefern zu können:
Ist überfällig – zeigt an, ob gegen das SLA eines Arbeitsauftrags verstoßen wurde oder nicht.
Überfälligkeit in Tagen – zeigt an, seit wie vielen Tagen oder Arbeitstagen (je nach Einstellung für Fälligkeitsdaten) ein Arbeitsauftrag überfällig ist.
Es wird nur dann ein Wert angezeigt, wenn der Arbeitsauftrag überfällig ist.
Dieser Wert wird aus dem Fälligkeitsdatum und dem aktuellen Datum berechnet.
Die Überfälligkeit laufender Arbeitsaufträge (d. h. Arbeitsaufträge, die sich im Status „Entwurf“, „Zu erledigen“, „In Bearbeitung“ oder „Warten“ befinden) wird in folgenden Parametern gemessen: „Weniger als 1“, „1–2“, „2–3“ etc. bis zu „6–7“.
Laufende Arbeitsaufträge, die seit mehr als sieben Tagen/Arbeitstagen überfällig sind, werden als „seit 7+ Tagen/Arbeitstagen überfällig“ markiert.
Bei erledigten oder geschlossenen Arbeitsaufträge wird die genaue Anzahl der Tage angezeigt, z. B. „10-11“.
Bitte beachten Sie, dass dieser Wert einmal täglich aktualisiert wird (vermutlich um Mitternacht).
Diese Daten werden auf Basis des Fälligkeitsdatums des Arbeitsauftrags berechnet. Sollte sich das Fälligkeitsdatum eines Arbeitsauftrags ändern, kann sich auch die Information in diesen Anzeigen ändern.
Diese Daten finden Sie:
auf der Tabelle der Homepage, wo sie als Spalten verwendet werden können.
auf der Seite „erweiterte Suche“,
wo Sie Ansichten für erweiterte Suchen erstellen können.
in der Ergebnistabelle der erweiterten Suche, wo sie als Spalten verwendet werden können.
in der Ergebnistabelle der erweiterten Suche, wo die Ergebnisse gruppiert werden können (bitte beachten Sie, dass hierfür nur die Option „Ist überfällig“ gewählt werden kann).
Wir haben auch die Option „Überfälligkeit in Stunden“ hinzugefügt, die nur in der Ergebnistabelle der erweiterten Suche angezeigt und als Spalte verwendet werden können. Hier wird angezeigt, seit wie vielen Stunden oder Arbeitsstunden (je nach Einstellung für Fälligkeitsdaten) ein Arbeitsauftrag überfällig ist. Wie bei der Überfälligkeit in Tagen wird auch dieser Wert nur angezeigt, wenn der Arbeitsauftrag überfällig ist. Bitte beachten Sie, dass dieser Wert einmal täglich aktualisiert wird (vermutlich um Mitternacht).
Um Ihnen bei SLA-Berechnungen zu helfen, haben wir die Option hinzugefügt, Datum und Uhrzeit von Erstanfragen in Arbeitsaufträgen zu erfassen. Damit können Sie die Gesamtbearbeitungszeit für eine Anfrage berechnen, anstatt nur der Dauer der aktiven Arbeit an einzelnen Arbeitsaufträgen.
Dieser Wert wird in einem eigenen Feld auf der Infokarte eines Arbeitsauftrags zu sehen sein, falls das Erstanfragedatum von dem Datum abweicht, an dem der Arbeitsauftrag erstellt wurde.
Sie können außerdem in den Tabellen auf der Homepage beim Erstellen von erweiterten Suchansichten und in Berichten nach Erstanfragedaten sortieren.
Diese Methode gibt es nun außerdem als Option für Fälligkeitsdaten:
Diese Daten sind in Fällen nützlich, in denen weitere Arbeitsaufträge zusätzlich zur ursprünglichen Anfrage erstellt werden müssen, z. B. wenn ein Unterfall erstellt wird, ein Ticket in einen Fall umgewandelt wird, ein Fall oder eine Aktion überarbeitet werden, eine Aktion über die Option „Aktion starten“ gestartet wird, ein neuer verknüpfter Arbeitsauftrag erstellt wird oder eine E-Mail zu einem geschlossenen Arbeitsauftrag eingeht, wegen der ein neuer Fall erstellt wird.
Bitte beachten Sie, dass diese Zusatzinformation nun in allen Situationen vermerkt wird, mit Ausnahme von getrennten Tickets, bei denen das ursprüngliche Startdatum immer im Feld „Erstellt am“ festgehalten wurde. In einem anstehenden Update werden wir diese Methode standardisieren, damit das „Erstanfragedatum“ auch bei getrennten Tickets aufscheint.
Zum Beispiel wird, wenn eine Anfrage eingeht und am 12/01/2023 um 9:00 ein Ticket generiert, unter „Erstellt am“ sowie „Erstanfrage am“ für dieses Ticket der 12/01/2023, 9:00 stehen. Weil diese Daten identisch sind, wird nur „Erstellt am“ sichtbar sein.
Wenn nach Beginn der Arbeit an einem Ticket klar wird, dass das Ticket in einen Fall umgewandelt werden muss und das getan wird, wird unter „Erstanfrage am“ im neuen Fall ebenfalls „12/1/2023, 9:00“ stehen, d. h. das Startdatum und die Startzeit des ursprünglichen Tickets werden übernommen (sowie die Anfrage). Allerdings wird das Datum unter „Erstellt am“ im neuen Fall ein späteres sein, z. B. 12/1/2023, 11:00. Da sich die Daten und Uhrzeiten unterscheiden, werden beide, „Erstanfrage am“ und „Erstellt am“, angezeigt.
Außerdem wird das Verknüpfen von bestehenden Arbeitsaufträgen sich nicht auf das Erstanfragedatum auswirken, da kein neuer Arbeitsauftrag erstellt wird.
