Bearbeitung eines Falls

Erstmalige Fall -Einreichung

Fälle können auf folgende Arten gestartet werden:

• Über eine eingehende E-Mail (wenn das System für dieses E-Mail-Postfach so konfiguriert ist)

• Durch eine ‚Fall starten‘-Aktion innerhalb eines anderen Fallablaufs.

• Manuell, über den Link 'Neuen Arbeitsauftrag erstellen' in der Symbolleiste des Arbeitsmanagers

• Automatisch gestartet

• Über Integrationen Dritter

Statusverlauf bei der Bearbeitung von Fällen

Wenn Sie direkt in Enate einen Fall manuell starten, erhält er den Status "Entwurf", bis er zum ersten Mal eingereicht wird.

Wenn Sie ihn manuell starten, sollten Sie die 'Fallkurzbeschreibung' ausfüllen.

Sobald ein Fall in Enate eingereicht wurde, befindet er sich im Status "Zu erledigen", bis eine Ressource ihn abholt - dies kann eine menschliche Ressource oder ein Roboter sein. Sobald Sie einen Fall in diesem Zustand zu aktualisieren beginnen, wird er angepasst:

• Zuweisung an Sie

• der Status ändert sich in 'In Bearbeitung'

Sie können den Status auch selbst ändern. Dies bedeutet, dass die Bearbeitung im Gange ist und in diesem Status verbleibt, bis sie erledigt ist - vorausgesetzt, es wird z. B. nicht auf weitere Informationen gewartet.

Zurücksetzen eines Arbeitsobjekts auf 'Zu erledigen'

Wenn Sie einen Fall irrtümlich übernommen haben oder wenn Sie zu dem Schluss kommen, dass Sie diese Arbeit nicht erledigen können, können Sie die Zuweisung von sich aus aufheben, entweder an eine andere Ressource übergeben oder einfach zurück in die Warteschlange stellen. Das kann nach 10 Sekunden oder nach einer halben Stunde geschehen. Wenn Sie dies tun, setzt das System den Status automatisch zurück auf "Zu erledigen", um allen mitzuteilen, dass das Arbeitsobjekt nicht weiter bearbeitet wird, bis eine andere Ressource es übernimmt. Sie können den Status auch einfach manuell auf "Zu erledigen" zurücksetzen, wenn Sie z. B. versehentlich mit der Arbeit daran begonnen haben und die Statusänderung schnell wieder rückgängig machen müssen.

Wenn eine Roboter-Ressource eine Arbeit zurückweist, wird ihr Status ebenfalls auf "Zu erledigen" zurückgesetzt, um sie einer menschlichen Ressource zur Ausführung zu übertragen.

Benötigt Aufmerksamkeit

Wenn es ein Problem mit einem Fall gibt (in der Regel aufgrund eines Problems mit einer seiner Aktionen), wird der Fall ebenfalls wieder in den Status "Zu erledigen" zurückgesetzt.

Sobald der Fall diesen Status angenommen hat, kann der Fallinhaber dies zusammen mit dem entsprechenden Grund - d. h. häufig eine problematische Aktion - in der Infokarte sehen. Als Fallinhaber stehen Ihnen verschiedene Möglichkeiten zur Verfügung:

• Den Fall aus einer vorherigen Phase oder aus abgeschlossenen Aktionen innerhalb dieser Phase nachbearbeiten

• Fall auf Wartestellung setzen - Pause

• Fall auf "In Bearbeitung" zurücksetzen

• Manuelles Starten / Neustarten von Aktionen

Verwendung der 'Wartestellung'

Wenn Sie einen Fall in den Status "Wartestellung" versetzen, sollten Sie die Art des Verzögerung angeben.

• Warten auf weitere Informationen

• Nachbearbeitung (warten bis zu einem bestimmten Datum & Uhrzeit)

• Pause

Warten auf weitere Informationen

Wenn Sie den Status "Warten auf weitere Informationen" bestätigen, wird der Fall aus Ihrem Posteingang in Ihre Liste "Zugewiesene Arbeit" verschoben und wird mit dem Symbol "Wartestellung" gekennzeichnet, da Sie bis zum Folgetermin nicht weiter daran arbeiten müssen.

Wenn dazu Post eingeht oder die "Anzahl der zu wartenden Tage" bei Tickets erreicht ist, ohne dass eine Antwort erfolgt, wird das Arbeitsobjekt von der Liste "Zugewiesene Arbeit" zurück in Ihren Posteingang verschoben und als von Ihnen zu bearbeiten markiert.

Warten bis zum Wiedervorlagetermin

Wenn Sie bis zu einem zukünftigen Datum/Uhrzeit warten möchten, bevor Sie den Fall weiter bearbeiten, wählen Sie die Option " Nachbearbeitung" und geben das gewünschte Datum und die Uhrzeit an.

Wenn Sie den Status "Warten bis zur Nachbearbeitung" bestätigen, wird der Fall aus Ihrem Posteingang in Ihre Liste "Zugewiesene Arbeit" verschoben, da Sie bis zum Wiedervorlagetermin nicht aktiv daran arbeiten müssen.

Wenn dieses Datum erreicht ist, wird das Arbeitsobjekt aus der Liste "Zugewiesene Arbeit" zurück in den Posteingang verschoben und für Sie zur Weiterbearbeitung markiert.

Pause

Anhalten der Uhr bei Arbeitsobjekten beim Status "Pause"

Wenn das Arbeitsobjekt auf Pause steht, werden die verbleibenden SLA-Stunden angezeigt.

Diese Funktion ist eine Erweiterung des Uhrstopps bei Arbeitsobjekten, die sich im Pausenzustand befinden.

IWenn sich ein Arbeitsobjekt im Status "Pause" befindet und die im Builder konfigurierte Regel bezüglich "Fälligkeitsdatum" auf "Wartezeit zum Fälligkeitsdatum hinzufügen" eingestellt ist, zeigt das System das Fälligkeitsdatum nicht in der Kopfleiste an. Stattdessen zeigt das System die verbleibende Zeit bis zur Fälligkeit des Arbeitsobjekts. Wenn das Arbeitsobjekt fällig wird, erscheint die Meldung: Fällig mit: Pause x h y m vor Fälligkeit'. Wenn die Arbeit das Fälligkeitsdatum überschritten hat, erscheint die Meldung "Fällig“ mit: Pause x h y m nach überfällig'.

Beispiel: Arbeitsaufgabe, die pausiert ist, Das Fälligkeitsdatum ist im Zeitplan oder die Aufgabe ist heute fällig.

Einen Fall abschließen

Sie kennzeichnen den Abschluss des Falls für eine Arbeitsaufgabe, indem Sie sie als "abgeschlossen" markieren.

Abgeschlossen und erledigt

Mit Abgeschlossen und erledigt wird der Fall als erfolgreich gelöst markiert.

Sobald ein Fall auf diese Weise gelöst wurde, kann er für einen kurzen Zeitraum in diesem Status verbleiben, wenn ein FeedbackFenster für ihn festgelegt wurde. Während dieser Zeitspanne kann der Serviceempfänger antworten und der Fall kann wieder geöffnet werden, entweder manuell oder automatisch bei Erhalt einer neuen E-Mail oder eines Feedbacks.

Wenn der Feedback-Zeitraum ohne weitere Reaktion abgelaufen ist, geht das Fall in den Status "abgeschlossen" über. Gegebenenfalls nachfolgende Mails starten ein neues Arbeitsobjekt.

Abgeschlossen und annulliert

Wenn Sie diese Option auswählen und die Schaltfläche zum Bestätigen drücken, wird der Fall abgebrochen. Er wird komplett geschlossen und steht nicht mehr zur Bearbeitung zur Verfügung. Wenn Sie die Registerkarte für dieses Element erneut öffnen, bestätigt das System, dass der Fall abgebrochen wurde.

Fallzustände Alt gegen Neu